Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu huỳt khách của khách sạn công đoàn

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU:...................................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ......................................................5
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:..................................5
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn ………………………………..6
1.2 Sản phẩm của khách sạn: ...................................................................10
1.3 Khách của khách sạn: ........................................................................12
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn : ...................................................13
2. Nghiên cứu và phân đoạn thị trƣờng: ......................................................17
2.1 Nghiên cứu thị trƣờng khách Du lịch : ..............................................17
2.2 Phân đoạn thị trƣờng: ........................................................................19
3. Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trƣờng mục tiêu: ....................21
3.1.Khái niệm về thị trƣờng mục tiêu: .....................................................21
3.2.Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trƣờng mục tiêu: ......................21
4. Các biện pháp thu hút khách: ..................................................................22
CHƢƠNG II ....................................................................................................25
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỊ TRƢỜNG MỤC
TIÊU CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM. ................................25
1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam :
......................................................................................................................25
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: ...........................25
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: .............................................27
1.3 Khái quát về lao động của khách sạn: ...............................................31
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:..............................................32
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : ................................34


3

2. Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công đoàn : .................38
3. Các giải pháp thu hút hiện nay của khách sạn Công Đoàn. ....................47

CHƢƠNG 3 .....................................................................................................49
XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU MỚI CHO KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN , KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH MỤC TIÊU. ...49
1. Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Hà Nội: .....................................49
1.1 Sự phát triển nguồn khách tại Hà Nội: ..............................................49
1.2. .Hệ thống khách sạn tại Hà Nội : ......................................................52
2. Xác định thị trƣờng mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn : ............53
2.1 Xác định thị trƣờngmục tiêu mới cho khách sạn công đoàn trong
ngắn hạn……………………………………………………………… 53
2.2. Xác định thị trƣờng khách mục tiêu trong dài hạn cho khách sạn
Công đoàn: ...............................................................................................56
3. Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn: .........57
3.1. Phân tích và nghiên cứu kỹ thị trƣờng: ............................................57
3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ: ...........................................................60
3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn Công Đoàn:.......................................................................................60
3.4 Các hoạt động marketing mix:...........................................................63
KẾT LUẬN: ....................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO: ..............................................................................68


4

LỜI MỞ ĐẦU
Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc xác định đúng thị
trƣờng mục tiêu phù hợp với khả năng và điều kiện của công ty là yếu tố
quyết định hàng đầu. Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải
tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì khi đó hiệu quả
kinh doanh của khách sạn mới đƣợc khẳng định. Vậy có thể nói, việc xác định

thị trƣờng mục tiêu và thu hút nó không những là điều kiện sống còn của
khách sạn, mà nó còn đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định
của khách sạn và môi trƣờng kinh doanh.
Trong quá trình học tập , nghiên cứu tại trƣờng, tìm hiểu thực tế và đặc
biệt là quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn. Em đã phần nào nắm đƣợc
và ý thức đƣợc điều này. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn quả
thực chƣa tƣơng xứng với điều kiện cũng nhƣ tiềm năng của nó. Vậy nguyên
nhân của chuyện này bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều
này, nhƣng có lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trƣờng mục tiêu
mà khách sạn đã khai thác vẫn còn nhiều điểm chƣa tƣơng xứng với điều kiện
kinh doanh của công ty.
Trên cơ sở đó em quyết định chọn đề tài: “Xác định thị trƣờng mục
tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn
Công Đoàn” để nghiên cứu. Hy vọng sẽ đƣa ra đƣợc một ý kiến nhỏ trong
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn sao cho phù hợp với điều
kiện và hoàn cảnh kinh doanh nhất định của khách sạn.
Nội dung của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng:


5

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chƣơng 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị
trƣờng mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Chƣơng 3 : Xác định thị trƣờng mục tiêu mới và một số
kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn
Công Đoàn.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
 Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lƣu trú của
ngành Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu
đƣợc trong kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch
của một địa phƣơng, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,


6

chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lƣu trú khác sẽ là
tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời
cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa
chọn đƣợc hình thức tổ chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt đƣợc
hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn đƣợc hiểu nhƣ thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng
là gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con
ngƣời đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi cƣ trú của
mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi... Và để đáp ứng những nhu
cầu đó thì các nhà dân địa phƣơng nơi họ đến sẽ là nơi cƣ trú của mình. Đây
chính là hình thức sơ khai của khách sạn ngày nay. Tuy nhiên, trong thời kỳ
này ngƣời ta chƣa nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ
vì lòng mến khách đối với những khách đến đó. Chính vì vậy mà có một định
nghĩa kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là: “Sự đón tiếp và đối sử thân tình
với những ngƣời xa lạ.” vậy kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục
vụ khách hàng với sự tôn trọng và mến khách.
Ngày nay khi xã hội loài ngƣời ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch
ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày
càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của

con ngƣời.
Nhƣ vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lƣu
trú, ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch
vụ bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Đứng trên góc độ của nhà
kinh doanh Du lịch ta có thể hiểu:” Khách sạn là những cơ sở kinh doanh
dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lƣu trú


7

tạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu
khác”. khác với một số loại hình lƣu trú khác nhƣ motel, Bugalow... thì một
khách sạn nó thƣờng có các đặc điểm sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định đƣợc xây dựng ở trung tâm thành phố,
các khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài nguyên Du lịch và đƣợc xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao
cấp có tính bền, đẹp.
- Khách sạn đƣợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu nhƣ: giƣờng
ngủ, tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác. Số lƣợng các
trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn .
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì những đặc điểm này sẽ tác
động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về
khách sạn chúng ta cần phải phân biệt đƣợc các loại hình khách sạn. Bởi vì
trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hƣởng nhất định đến
đặc điểm của khách sạn sau này. Thông thƣờng ngƣời ta thƣờng dựa vào một
số tiêu thức sau để phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn .

- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Mức giá mà khách sạn đƣa ra bán.
- Quy mô của khách sạn .
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tƣơng đối, trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi


8

quyết định đầu tƣ các nhà đầu tƣ phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn
nào là chủ đạo và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này.
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về
khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên
của mình và do đó cần các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... Để đáp ứng
những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh
khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách trong thời gian lƣu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
Du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có
tài nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi
Du lịch . Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động

Du lịch . nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đối
với du khách, lƣợng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ
tăng nhƣ vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh khách sạn . Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định
quy mô của khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết
định một phần đến chất lƣợng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên Du lịch


9

sẽ quyết định đến loại hình Du lịch . Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du
lịch sẽ có một đối tƣợng tài nguyên Du lịch khác nhau. Chính vì vậy mà các
nhà đầu tƣ vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du
lịch và đối tƣợng khách mà khách sạn hƣớng tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lƣợng vốn cố định
lớn, vốn đầu tƣ ban đầu lớn.
Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi
phải đƣợc thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải
đảm bảo đƣợc tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du
khách. Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải đƣợc đầu tƣ xây dựng và cung cấp các
trang thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban
đầu lớn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn. chi
phí đất đai phí đƣa khách sạn vào hoạt động là rất cao.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lƣợng lao
động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay
khó có thể thay thế con ngƣời bằng máy móc đƣợc, mà đòi hỏi con ngƣời phải
phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn
hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
thƣờng kéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lƣợng lớn lao động

trực tiếp. Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn
phải đƣợc rất chú ý.
Thứ tƣ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng...


10

Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn
rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh
doanh phải có những điều kiện nhất định nhƣ: vốn, lao động, trình độ và kinh
nghiệm...
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn đƣợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất,
tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi
họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm
của khách sạn thƣờng đƣợc chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách nhƣ: Thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm và các hàng hoá
khác...Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu
cũng đƣợc thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về ngƣời mua nó. Có những
sản phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhƣng lại đƣợc bán tại
khách sạn thì vẫn đƣợc coi là sản phẩm của khách sạn.
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dƣới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thƣờng ngƣời ta chia ra thành hai loại:
- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển.
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp...Nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ

xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung
không bắt buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và đƣợc các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định.
Tên là dịch vụ bổ xung thế nhƣng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính
hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn.


11

Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên kinh
doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn. Do vậy,
để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức
đƣa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách
sạn dƣới dạng mô hình sau:
Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là hàng hoá
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ xung

Sản phẩm là
dịch vụ

Dịch vụ bổ
xung

bắt buộc
Dịch vụ bổ xung

Sản
phẩm

của
khách
sạn

không bắt buộc

Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản
phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục
tiêu. Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp.
+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du
lịch, đó là:
- Không thể dịch chuyển trong không gian nhƣ hành hoá thông thƣờng,
mà chỉ có sự vận động cơ học của ngƣời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm. Với
đặc điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đƣợc chú trọng
và quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dƣới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có
thể đánh giá chất lƣợng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm không lƣu kho cất trữ đƣợc.


12

- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,
do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại.
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm chỉ có thể
đánh giá đƣợc sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là
tốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn
mong đợi của họ trƣớc khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải

nghiên cứu kỹ lƣỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục
vụ đúng nhu cầu của khách.
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song
chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình.
Là ngƣời đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền.
Thời gian mà họ lƣu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua
đêm.
+ Phân loại khách du lịch:
- Khách du lịch quốc tế: Là ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của
mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia
khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế
chủ động và khách quốc tế thụ động.
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nƣớc đó.
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những
phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng


13

cũng khác nhau. Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm đƣợc điều này thì
mới làm cho khách hài lòng nhất.
- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công
vụ. Khách du lịch thuần tuý là những ngƣời đi du lịch với mục đích vui chơi
giải trí...khách du lịch công vụ thƣờng đi với mục đích công việc nhƣ kinh
doanh, hội thảo, thƣơng mại...đối tƣợng khách này thƣờng có thời gian lƣu trú
bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao.
- Và các cách phân chia khác nhƣ: khách theo độ tuổi, giới tính....

+ Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tƣợng tiêu dùng sản phẩm mà
khách sạn tạo ra. Nhƣ vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các
khách tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài
viết này tôi chỉ đề cập đến đối tƣợng khách của khách sạn là khách du lịch.
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn :
 Thứ hạng khách sạn :
+ Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳ
thuộc vào đối tƣợng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ
tiêu, căn cứ để xếp hạng. Tuy vậy nhƣng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng
đều có điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một
sức cạnh tranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trƣờng.
Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó là
thứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyền
hoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định.
Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứ
hạng từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định. Một số
nƣớc khác ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì


14

họ còn có các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng,
nhƣ Mỹ, Pháp...
+ Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn :
- Số lƣợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp
cho khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay
không. Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn
không chỉ để thuê dịch vụ lƣu trú, mà họ đòi hỏi phải đƣợc thoải mái, tiện
nghi nhất chính điều này đòi hỏi

khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ

khác ngoài dịch vụ lƣu trú và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ
bổ xung. Nếu các dịch vụ lƣu trú và ăn uống đƣợc coi là dịch vụ phần cứng
của khách sạn thì dịch vụ bổ xung đƣợc coi là phần mềm của khách sạn. Và
phần cứng thì có thể giới hạn còn phần mềm thì không giới hạn cả về số
lƣợng và cả chất lƣợng. Theo quy định thì một khách sạn có quy mô, số
lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ hạng của nó càng
cao.
- Chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi
cho khách, từ số lƣợng chủng loại cho đến chất lƣợng của các vận dụng tạo
lên cơ sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lƣợng
càng nhiều, chất lƣợng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.
Ví dụ nhƣ: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở
nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar...
Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng nhƣ mong muốn thì phải có
cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng xứng với nó.
- Chất lƣợng của đội ngũ lao động:


15

Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của ngƣời phục vụ.
Họ phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có
cảm giác đƣợc tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các
điểm trên, chúng rất khó đánh giá bởi khó định lƣợng. Muốn đánh giá đƣợc
chính xác thì chỉ có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ đƣợc đánh
giá là từ phía các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn :

Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều
hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một
khách sạn ven đƣờng lại là khách sạn 5 sao đƣợc và cung không thể có một
khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao đƣợc. Vị trí
của khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và
gần trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trƣờng
sạch đẹp thì thứ hạng của nó càng cao, và ngƣợc lại thì thứ hạng càng giảm.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh :
Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách có
mức thanh toán cao. Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lƣợng vệ
sinh ngày càng đƣợc coi trọng. Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi
trƣờng bên trong cũng nhƣ là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an
toàn vệ sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh
dịch...Chính là vấn đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART
xảy ra trên thế giới trong đó nƣớc ta cũng đang phải chịu gánh nặng này Điều này sẽ đƣợc nói kỹ hơn ở chƣơng cuối của bài viết này.
Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu
chuẩn trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của ngƣời xếp hạng, của
mỗi một đối tƣợng khách , tuỳ theo mỗi một đối tƣợng khách mà các tiêu thức


16

trên lại đƣợc xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng
của khách sạn đã đƣợc xác lập thì danh tiếng, chất lƣợng, uy tín và vị thế
cạnh tranh của khách sạn dƣờng nhƣ đã đƣợc khẳng định một phần lớn. Vì
vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng cho mình một thứ
hạng tƣơng xứng với chất lƣợng mà mình đƣa ra, có vậy thì chất lƣợng mà
khách sạn đƣa ra mới đƣợc khẳng định.
 Phân loại khách sạn :
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn , dƣới đây là một số cách phân

loại theo các tiêu thức nhất định:
+ Nếu phân theo vị trí địa lý có các khách sạn sau:
Khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn tại các khu Du lịch,
khách sạn ven đƣờng(motel)...
+ phân theo thứ hạng có:
- Khách sạn đƣợc xếp hạng: khách sạn 5 sao, khách sạn 4 sao, khách
sạn 3 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 1 sao.
- Khách sạn không đƣợc xếp hạng: khách sạn không có sao.
+ Phân theo chất lƣợng phục vụ:
- Khách sạn cao cấp: là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại,
sang trọng, giá cao. Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lƣợng
cao nhất đầy đủ nhất; nhƣ buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy
lƣu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời,
chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50% chỗ cho tổng
phòng nghỉ...
-

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp các dịch vụ phong

phú với mức giá thấp hơn khách sạn cao cấp: có phòng họp, nhà hàng, khu
giải trí...


17

-

Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu các dịch vụ ăn ,

nghỉ và một số dịch vụ cần thiết khác.

-

Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú là chủ yếu,

phục vụ khách có khả năng thanh toán thấp.
+ Phân theo khả năng đáp ứng nhu cầu:
- Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách Du
lịch thuần thuý. Cung cấp các dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc và trang bị phong
phú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách và thƣờng mang tích chất địa
phƣơng.
-

Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp các

dịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo. khách sạn
thƣờng ở thành phố – nơi là trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép
kín, trang bị hiện đại...
-

Khách sạn nghỉ dƣỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch thƣ giãn,

chữa bệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ... Khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng
ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh,
không khí trong sạch. Khách sạn có kiến trúc phù hợp với thiên nhiên, trang
bị tiện nghi hiện đại, sạch sẽ.
-

Khách sạn quá cảnh: phục vụ khách trong thời gian chờ máy bay để

sang nƣớc thứ ba, đƣợc xây dựng chủ yếu ở các sân bay, có dịch vụ hạn chế,

khách thƣờng ở ngắn ngày.
2. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường:
2.1 Nghiên cứu thị trƣờng khách Du lịch :
 Trƣớc hết ta hiểu thế nào là thị trƣờng Du lịch:


18

Hiểu một cách chung nhất thì: “ Thị trƣờng Du lịch là một bộ phận cấu
thành của thị trƣờng thị trƣờng hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các
mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều
kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội
về Du lịch vì nó gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:
+ Thị trƣờng Du lịch là một bộ phận của thị trƣờng hàng hoá nói chung, nó
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: nhƣ quy luật giá trị, quy luật cung
cầu, quy luật cạnh tranh.
+ Thị trƣờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tƣơng đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trƣờng phải gắn liền với
địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du
lịch.
+ Thị trƣờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng
hoá và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng.
Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trƣờng Du lịch là một tập
hợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh
toán về sản phẩm Du lịch nhƣng chƣa đƣợc thực hiện.
 Các chỉ tiêu nghiên cứu thị trƣờng:
+ Nhƣ tổng số lƣợt khách.
+ Cơ cấu khách:

Theo khách quốc tế và khách nội địa
Theo quốc tịch
Theo mức chi tiêu bình quân
Theo độ dài thời gian lƣu trú


19

Theo nguồn gửi khách
+ Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng,
CSSDP…
 Các giai đoạn nghiên cứu thị trƣờng;
+1. Hình thành đúng đối tƣợng nghiên cứu: phải luôn nắm đƣợc nhiệm vụ,
xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu.
+2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin
sơ
cấp đến thông tin thứ cấp.
+3. Đánh giá sơ bộ
+4. Tổ chức điều tra nghiên cứu
+5. Xử lý dữ kiện
+6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin
+7. Viết báo cáo và đƣa ra kết luận.
Các phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng:
+Phƣơng pháp trƣng cầu ý kiến
Phƣơng pháp điều tra bằng thƣ
Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng điện thoại
Hội nghị nhóm khách hàng
Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp
+ Phƣơng pháp theo dõi

+ Phƣơng pháp lấy ý kiến từ các chuyên gia
2.2 Phân đoạn thị trƣờng:
 Khái niệm:


20

+ Là quá trình phân chia khách hàng thành từng nhóm trên cơ sở ngững
điểm giống nhau về nhu cầu, tình cách, hành vi hay khả năng thanh toán.
+ Đoạn thị trƣờng Là một nhóm khách có phản ứng nhƣ nhau đối với cùng
một tập hợp những kích thích marketing.
 Yêu cầu của phân đoạn thị trƣờng:
Phân đoạn thị trƣờng nhằm giúp khách sạn xác định những đoạn thị trƣờng
mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trƣờng tổng thể. Hoạt động marketing của
công ty sẽ nhằm vào mục tiêu rõ ràng hơn, hiệu lực hơn. Nhƣng điều đó
không có nghĩa là việc phân chia càng nhỏ thị trƣờng tổng thể là càng có lợi.
Điều quan trọng của công việc này là một mặt phải phát hiện ra sự đồng nhất
giữa các khách, mặt khác số lƣợng khách trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù
đắp lại nỗ lực marketing của doang nghiệp thì việc phân đoạn thị trƣờng mới
có hiệu quả. Nhƣ vậy nếu một doanh nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu của một
nhóm khách đồng thời lại có lãi thì nhóm khách đó chính là một đoạn thị
trƣờng có hiệu quả. Để xác định đƣợc một đoạn thị trƣờng có hiệu quả thì
việc phân đoạn thị trƣờng phải đạt các hiệu quả sau:
+ Tính đo lƣờng đƣợc: Tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trƣờng
phải đo lƣờng đƣợc.
+ Tính tiếp cận đƣợc: tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đƣợc
đoạn thị trƣờng .
+ Tính quan trọng: nghĩa là các đoạn thị trƣờng phải bao gồm các khách
hàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mô đủ lớn để có thể sinh lời.
+ Tính khả thi: tức là phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai

chƣơng trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trƣờng đã lựa chọn.
 Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng:
Để phân đoạn thị trƣờng ngƣời ta dựa vào một số tiêu thức sau:


21

- Phân theo địa lý: các châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , các vùng, các quốc
gia...
- Phân đoạn theo dân số - xã hội: nhƣ độ tuổi, giới tính...
- Phân theo tâm lý học
- Phân theo hành vi tiêu dùng
- Phân theo mục đích chuyến đi
- Phân theo sản phẩm
- Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm…
3. Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu:
3.1.Khái niệm về thị trƣờng mục tiêu:
Là thị trƣờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ
lực marketing vào đó, và là thị trƣờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Hay là thị trƣờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ƣu thế hơn so với đối thủ
cạnh tranh và đạt đƣợc các mục tiêu marketing đã định.
3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trƣờng mục tiêu:
Khi lựa chọn một thị trƣờng mục tiêu, ngƣời ta thƣờng căn cứ vào các
tiêu thức sau:
 Quy mô và sự tăng trƣởng của thi trƣờng:
Một đoạn thị trƣờng có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ
lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tƣơng lai của công ty. Để xác định
tầm cỡvà sự tăng trƣởng của thị trƣờng các công ty phải thu thập và phân

tích các chỉ tiêu cần thiết nhƣ: Số khách, sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi,
sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu...
 Sự hấp dẫn của đoạn thị trƣờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau: