Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn

Mục lục
Lời mở đầu ............................................................................................................ 3
Ch ơng 1: CƠ Sở Lý luận chung ........................................................................... 5
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: ..................................... 5
1.2 Sản phẩm của khách sạn: ....................................................................... 9
1.3 Khách của khách sạn: .......................................................................... 11
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn : ...................................................... 12
2. Nghiên cứu và phân đoạn thị tr ờng: ............................................................ 16
2.1 Nghiên cứu thị tr ờng khách Du lịch : .................................................. 16
2.2 Phân đoạn thị tr ờng: .............................................................................. 18
3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị tr ờng mục tiêu: .......................... 20
4. Các biện pháp thu hút khách: ..................................................................... 20
Ch ơng II .............................................................................................................. 23
phân tích đặc điểm nguồn khách và thị tr ờng mục tiêu của khách sạn Công
Đoàn Việt Nam. .................................................................................................. 23
1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam : 23
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: .............................. 23
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: ............................................... 25
1.3 Khái quát về lao động của khách sạn: .................................................. 28
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: ................................................. 29
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : .................................... 31
2. Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công đoàn : .................... 34
3. Các giải pháp thu hút hiện nay của khách sạn Công Đoàn. ....................... 42
Ch ơng 3 ............................................................................................................... 44
xác định thị tr ờng mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn , kiến nghị và giải
pháp thu hút khách mục tiêu. .............................................................................. 44
1. Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Hà Nội: ........................................ 44
1.1 Sự phát triển nguồn khách tại Hà Nội: ................................................. 44
2. Xác định thị tr ờng mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn : ................. 48
2.2. Xác định thị tr ờng khách mục tiêu trong dài hạn cho khách sạn Công

đoàn: ........................................................................................................... 51
3. Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn: ............ 51
3.1 Phân tích và nghiên cứu kỹ thị tr ờng: .................................................. 52
3.2 Nâng cao chất l ợng phục vụ: ................................................................ 54
3.3 Hoàn thiện nâng cao chất l ợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Công Đoàn: ................................................................................................. 55
3.4 Các hoạt động marketing mix: ............................................................. 57

Kết Luận .............................................................................................................. 60
Tài liệu tham khảo .............................................................................................. 62
Lời mở đầu
Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc xác định đúng thị tr-
ờng mục tiêu phù hợp với khả năng và điều kiện của công ty là yếu tố quyết
định hàng đầu. Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và
dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải tận dụng
tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì khi đó hiệu quả kinh doanh
của khách sạn mới đợc khẳng định. Vậy có thể nói, việc xác định thị trờng mục
tiêu và thu hút nó không những là điều kiện sống còn của khách sạn, mà nó còn
đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định của khách sạn và môi
trờng kinh doanh.
Trong quá trình học tập , nghiên cứu tại trờng, tìm hiểu thực tế và đặc
biệt là quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn. Em đã phần nào nắm đợc và
ý thức đợc điều này. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn quả thực
cha tơng xứng với điều kiện cũng nh tiềm năng của nó. Vậy nguyên nhân của
chuyện này bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nhng có
lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trờng mục tiêu mà khách sạn đã
khai thác vẫn còn nhiều điểm cha tơng xứng với điều kiện kinh doanh của công
ty.
3

Trên cơ sở đó em quyết định chọn đề tài: Xác định thị trờng mục tiêu
và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công
Đoàn để nghiên cứu. Hy vọng sẽ đa ra đợc một ý kiến nhỏ trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh
kinh doanh nhất định của khách sạn.
Nội dung của đề tài đợc chia thành 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chơng 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trờng
mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Chơng 3 : Xác định thị trờng mục tiêu mới và một số
kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn
Công Đoàn.
4

Chơng 1: CƠ Sở Lý luận chung
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lu trú của ngành
Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đợc trong
kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch của một địa
phơng, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và
phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lu trú khác sẽ là tiền đề cho việc
nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý
luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ
chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn đợc hiểu nh thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng là
gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con ngời
đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi c trú của mình, họ có

nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi... Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì các
nhà dân địa phơng nơi họ đến sẽ là nơi c trú của mình. Đây chính là hình thức
sơ khai của khách sạn ngày nay. Tuy nhiên, trong thời kỳ này ngời ta cha nghĩ
đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ vì lòng mến khách đối với
những khách đến đó. Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn
đợc hiểu là: Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những ngời xa lạ. vậy kinh
doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục vụ khách hàng với sự tôn trọng và
mến khách.
Ngày nay khi xã hội loài ngời ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch
ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày
5

càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của
con ngời.
Nh vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu trú,
ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ
sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Đứng trên góc độ của nhà kinh
doanh Du lịch ta có thể hiểu: Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ,
hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lu trú tạm thời
tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu khác. khác
với một số loại hình lu trú khác nh motel, Bugalow... thì một khách sạn nó th-
ờng có các đặc điểm sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài
nguyên Du lịch và đợc xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao cấp có tính
bền, đẹp.
- Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu nh: giờng ngủ,
tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác. Số lợng các trang

thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn .
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến sự
thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì những đặc điểm này sẽ tác động đến
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn
chúng ta cần phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì trong thực tế
kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm của
khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta thờng dựa vào một số tiêu thức sau để
phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn .
6

- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Mức giá mà khách sạn đa ra bán.
- Quy mô của khách sạn .
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tơng đối, trên thực tế một khách
sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi quyết định
đầu t các nhà đầu t phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn nào là chủ đạo và
dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này.
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về
khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của
mình và do đó cần các dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... Để đáp ứng những
nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh khách sạn
là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên Du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi Du lịch
. Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động Du lịch .
nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đối với du
7

khách, lợng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng nh vậy,
rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
khách sạn . Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định quy mô của
khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết định một phần
đến chất lợng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên Du lịch sẽ quyết định đến
loại hình Du lịch . Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du lịch sẽ có một đối t-
ợng tài nguyên Du lịch khác nhau. Chính vì vậy mà các nhà đầu t vào lĩnh vực
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch và đối tợng khách mà
khách sạn hớng tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn,
vốn đầu t ban đầu lớn.
Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi
phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải
đảm bảo đợc tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du khách.
Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải đợc đầu t xây dựng và cung cấp các trang thiết bị
cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầu lớn là do việc
chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn. chi phí đất đai phí đa
khách sạn vào hoạt động là rất cao.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động
trực tiếp lớn.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay
khó có thể thay thế con ngời bằng máy móc đợc, mà đòi hỏi con ngời phải phục
vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn hoá
cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thờng kéo
dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lợng lớn lao động trực tiếp. Với
đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải đợc rất chú
ý.
8

Thứ t: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng...
Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn
rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh
doanh phải có những điều kiện nhất định nh: vốn, lao động, trình độ và kinh
nghiệm...
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh
thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ có
yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm của khách
sạn thờng đợc chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách nh: Thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm và các hàng hoá
khác...Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu
cũng đợc thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về ngời mua nó. Có những sản
phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhng lại đợc bán tại khách sạn thì
vẫn đợc coi là sản phẩm của khách sạn.
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thờng ngời ta chia ra thành hai loại:

- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển.
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp...Nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ xung
lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt
buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và đợc
các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định.
9

Tên là dịch vụ bổ xung thế nhng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính
hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn.
Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên kinh doanh
dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn. Do vậy, để kinh
doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đa ra cơ
cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dới
dạng mô hình sau:
Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là hàng hoá
Sản phẩm là
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ bổ xung
bắt buộc
Dịch vụ bổ xung
không bắt buộc
Sản
phẩm
của
khách

sạn
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản
phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp.
+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du
lịch, đó là:
- Không thể dịch chuyển trong không gian nh hành hoá thông thờng, mà
chỉ có sự vận động cơ học của ngời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm. Với đặc điểm
này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc chú trọng và quan tâm
hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể
đánh giá chất lợng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm không lu kho cất trữ đợc.
10

- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, do
đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại.
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm chỉ có thể
đánh giá đợc sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là tốt
nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn
mong đợi của họ trớc khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải
nghiên cứu kỹ lỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục vụ
đúng nhu cầu của khách.
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song
chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
Là ngời đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền.

Thời gian mà họ lu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua đêm.
+ Phân loại khách du lịch:
- Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình
và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà
quốc gia khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành
khách quốc tế chủ động và khách quốc tế thụ động.
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nớc đó.
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những
phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu
dùng cũng khác nhau. Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm đợc
điều này thì mới làm cho khách hài lòng nhất.
11

- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công
vụ. Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi du lịch với mục đích vui
chơi giải trí...khách du lịch công vụ thờng đi với mục đích công việc
nh kinh doanh, hội thảo, thơng mại...đối tợng khách này thờng có thời
gian lu trú bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao.
- Và các cách phân chia khác nh: khách theo độ tuổi, giới tính....
+ Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tợng tiêu dùng sản phẩm mà khách
sạn tạo ra. Nh vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các khách
tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài viết này
tôi chỉ đề cập đến đối tợng khách của khách sạn là khách du lịch.
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn :
Thứ hạng khách sạn :
+ Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳ
thuộc vào đối tợng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ tiêu,
căn cứ để xếp hạng. Tuy vậy nhng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng đều có
điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một sức cạnh

tranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trờng.
Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó là
thứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyền
hoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định.
Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứ hạng
từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định. Một số nớc khác
ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì họ còn có
các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng, nh Mỹ,
Pháp...
+ Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn :
12

- Số lợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho
khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không. Bởi
lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn không chỉ để
thuê dịch vụ lu trú, mà họ đòi hỏi phải đợc thoải mái, tiện nghi nhất chính điều
này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lu trú
và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ bổ xung. Nếu các dịch vụ lu
trú và ăn uống đợc coi là dịch vụ phần cứng của khách sạn thì dịch vụ bổ xung
đợc coi là phần mềm của khách sạn. Và phần cứng thì có thể giới hạn còn phần
mềm thì không giới hạn cả về số lợng và cả chất lợng. Theo quy định thì một
khách sạn có quy mô, số lợng và chất lợng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ
hạng của nó càng cao.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi
cho khách, từ số lợng chủng loại cho đến chất lợng của các vận dụng tạo lên cơ
sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lợng càng
nhiều, chất lợng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.
Ví dụ nh: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở
nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar...

Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng nh mong muốn thì phải có cơ sở
vật chất kỹ thuật tơng xứng với nó.
- Chất lợng của đội ngũ lao động:
Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của ngời phục vụ. Họ
phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có cảm
giác đợc tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các điểm trên,
chúng rất khó đánh giá bởi khó định lợng. Muốn đánh giá đợc chính xác thì chỉ
có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ đợc đánh giá là từ phía các
khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
13

- Vị trí của khách sạn :
Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều
hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một
khách sạn ven đờng lại là khách sạn 5 sao đợc và cung không thể có một
khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao đợc. Vị trí của
khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và gần
trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trờng sạch đẹp
thì thứ hạng của nó càng cao, và ngợc lại thì thứ hạng càng giảm.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh :
Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách có
mức thanh toán cao. Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lợng vệ
sinh ngày càng đợc coi trọng. Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi trờng
bên trong cũng nh là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an toàn vệ
sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh dịch...Chính là vấn
đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART xảy ra trên thế giới
trong đó nớc ta cũng đang phải chịu gánh nặng này - Điều này sẽ đợc nói kỹ
hơn ở chơng cuối của bài viết này.
Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu chuẩn
trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của ngời xếp hạng, của mỗi một đối

tợng khách , tuỳ theo mỗi một đối tợng khách mà các tiêu thức trên lại đợc xắp
xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng của khách sạn đã đợc
xác lập thì danh tiếng, chất lợng, uy tín và vị thế cạnh tranh của khách sạn dờng
nh đã đợc khẳng định một phần lớn. Vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải xây dựng cho mình một thứ hạng tơng xứng với chất lợng mà mình đa
ra, có vậy thì chất lợng mà khách sạn đa ra mới đợc khẳng định.
Phân loại khách sạn :
14

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn , dới đây là một số cách phân loại
theo các tiêu thức nhất định:
+ Nếu phân theo vị trí địa lý có các khách sạn sau:
Khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn tại các khu Du lịch, khách
sạn ven đờng(motel)...
+ phân theo thứ hạng có:
- Khách sạn đợc xếp hạng: khách sạn 5 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn
3 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 1 sao.
- Khách sạn không đợc xếp hạng: khách sạn không có sao.
+ Phân theo chất lợng phục vụ:
- Khách sạn cao cấp: là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại,
sang trọng, giá cao. Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất l-
ợng cao nhất đầy đủ nhất; nh buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng
với quầy lu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí
ngoài trời, chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50%
chỗ cho tổng phòng nghỉ...
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp các dịch vụ phong
phú với mức giá thấp hơn khách sạn cao cấp: có phòng họp, nhà hàng,
khu giải trí...
- Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu các dịch vụ ăn , nghỉ
và một số dịch vụ cần thiết khác.

- Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú là chủ yếu, phục
vụ khách có khả năng thanh toán thấp.
+ Phân theo khả năng đáp ứng nhu cầu:
- Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách Du lịch
thuần thuý. Cung cấp các dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc và trang bị phong
15

phú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách và thờng mang tích chất địa
phơng.
- Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp các dịch
vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo. khách sạn th-
ờng ở thành phố nơi là trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép
kín, trang bị hiện đại...
- Khách sạn nghỉ dỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch th giãn, chữa
bệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ... Khách sạn thờng đợc xây dựng ở
nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh,
không khí trong sạch. Khách sạn có kiến trúc phù hợp với thiên nhiên,
trang bị tiện nghi hiện đại, sạch sẽ.
- Khách sạn quá cảnh: phục vụ khách trong thời gian chờ máy bay để
sang nớc thứ ba, đợc xây dựng chủ yếu ở các sân bay, có dịch vụ hạn
chế, khách thờng ở ngắn ngày.
2. Nghiên cứu và phân đoạn thị trờng:
2.1 Nghiên cứu thị trờng khách Du lịch :
Tr ớc hết ta hiểu thế nào là thị tr ờng Du lịch:
Hiểu một cách chung nhất thì: Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành
của thị trờng thị trờng hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ
và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi
thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch vì nó
gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:

+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nó
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu,
quy luật cạnh tranh.
16

+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã
hội về Du lịch nên có tính độc lập tơng đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với địa
điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.
+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá
và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng.
Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng Du lịch là một tập hợp
nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh toán về
sản phẩm Du lịch nhng cha đợc thực hiện.
Các chỉ tiêu nghiên cứu thị tr ờng:
+ Nh tổng số lợt khách.
+ Cơ cấu khách:
Theo khách quốc tế và khách nội địa
Theo quốc tịch
Theo mức chi tiêu bình quân
Theo độ dài thời gian lu trú
Theo nguồn gửi khách
+ Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng,
CSSDP
Các giai đoạn nghiên cứu thị tr ờng;
+1. Hình thành đúng đối tợng nghiên cứu: phải luôn nắm đợc nhiệm vụ, xác
định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu.
+2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin sơ
cấp đến thông tin thứ cấp.
+3. Đánh giá sơ bộ

+4. Tổ chức điều tra nghiên cứu
+5. Xử lý dữ kiện
17

+6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin
+7. Viết báo cáo và đa ra kết luận.
Các ph ơng pháp nghiên cứu thị tr ờng:
+Phơng pháp trng cầu ý kiến
Phơng pháp điều tra bằng th
Phơng pháp phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng điện thoại
Hội nghị nhóm khách hàng
Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp
+ Phơng pháp theo dõi
+ Phơng pháp lấy ý kiến từ các chuyên gia
2.2 Phân đoạn thị trờng:
Khái niệm:
+ Là quá trình phân chia khách hàng thành từng nhóm trên cơ sở ngững
điểm giống nhau về nhu cầu, tình cách, hành vi hay khả năng thanh toán.
+ Đoạn thị trờng Là một nhóm khách có phản ứng nh nhau đối với cùng một
tập hợp những kích thích marketing.
Yêu cầu của phân đoạn thị tr ờng:
Phân đoạn thị trờng nhằm giúp khách sạn xác định những đoạn thị trờng
mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trờng tổng thể. Hoạt động marketing của
công ty sẽ nhằm vào mục tiêu rõ ràng hơn, hiệu lực hơn. Nhng điều đó không
có nghĩa là việc phân chia càng nhỏ thị trờng tổng thể là càng có lợi. Điều quan
trọng của công việc này là một mặt phải phát hiện ra sự đồng nhất giữa các
khách, mặt khác số lợng khách trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù đắp lại nỗ
lực marketing của doang nghiệp thì việc phân đoạn thị trờng mới có hiệu quả.
Nh vậy nếu một doanh nghiệp đáp ứng đợc nhu cầu của một nhóm khách đồng

18

thời lại có lãi thì nhóm khách đó chính là một đoạn thị trờng có hiệu quả. Để
xác định đợc một đoạn thị trờng có hiệu quả thì việc phân đoạn thị trờng phải
đạt các hiệu quả sau:
+ Tính đo lờng đợc: Tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trờng phải đo l-
ờng đợc.
+ Tính tiếp cận đợc: tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đợc đoạn
thị trờng .
+ Tính quan trọng: nghĩa là các đoạn thị trờng phải bao gồm các khách
hàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mô đủ lớn để có thể sinh lời.
+ Tính khả thi: tức là phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chơng
trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trờng đã lựa chọn.
Các tiêu thức phân đoạn thị tr ờng:
Để phân đoạn thị trờng ngời ta dựa vào một số tiêu thức sau:
- Phân theo địa lý: các châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , các vùng, các quốc
gia...
- Phân đoạn theo dân số - xã hội: nh độ tuổi, giới tính...
- Phân theo tâm lý học
- Phân theo hành vi tiêu dùng
- Phân theo mục đích chuyến đi
- Phân theo sản phẩm
- Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm
3. Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trờng mục tiêu:
3.1.Khái niệm về thị trờng mục tiêu:
Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực
marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
19

Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh
tranh và đạt đợc các mục tiêu marketing đã định.
3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trờng mục tiêu:
Khi lựa chọn một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu
thức sau:
Quy mô và sự tăng tr ởng của thi tr ờng :
Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực
marketing không chỉ hiện tại mà cả tơng lai của công ty. Để xác định tầm cỡvà
sự tăng trởng của thị trờng các công ty phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu
cần thiết nh: Số khách, sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi,
các nhân tố tác động đến cầu...
Sự hấp dẫn của đoạn thị tr ờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng mà
thờng xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng.
Một đoạn thị trờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay
gắt.
Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục
tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợp với
khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các ph-
ơng diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ...để có thể kinh doanh thành
công trên đoạn thị trờng đó hay không.
4. Các biện pháp thu hút khách:
Để thu hút khách , các khách sạn có nhiều biện pháp khác nhau dới đây là
một số biện pháp mà các khách sạn thờng áp dụng:
20

* Quảng bá:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, kinh doanh luôn có tính cạnh

tranh cao thì quảng cáo là công cụ đắc lực cho doanh nghiệp . Quảng cáo vừa
cung cấp thông tin cho khách hàng vừa thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm .
Ngày nay, các phơng tiện quảng cáo rất đa dạng nh: báo, đài, tivi, tạp chí, hội
chợ... Một quảng cáo tốt đôi khi mang lại hiệu quả không ngờ.
* Chính sách giá:
Bằng cách đa nhiều mức giá khác nhau hoặc đa ra một khoảng giá thì
khách sạn có thể có trong tầm tay một công cụ hiệu trong việc thu hút khách. Sự
phân biệt về giá có thể áp dụng cho các loại phòng khác nhau hay các đối tợng
khách khác nhau, hoặc phân biệt giá theo mùa vụ đông khách và ít khách ,
khách đi theo đoàn hay đi đơn lẻ...Phải có chính sách giá mền dẻo, linh hoạt
luôn là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách, đặc biệt là đối với đối tợng khách
có khả năng thanh toán không cao.
Tuy nhiên, chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật về giá cả
mà không tính đến hiệu quả kinh doanh thì điều đó là vô nghĩa. Chính vì vậy, sử
dụng giá cả để tăng sức hút nhiều khách đối với cơ sở mình là điều cần thiết nh-
ng đòi hỏi công việc phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp.
* Hoàn thiện và nâng cao chất l ợng phục vụ :
Chất lợng phục vụ luôn là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn
các nhu cầu của du khách, tới việc thiết lập uy tín của doanh nghiệp. Chính vì
vậy, chất lợng phục vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh
giá toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh Du lịch , đồng thời nó cũng là thớc
đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng cao uy tín của khách
sạn . Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu có tính chất
quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ. Chất lợng
phục vụ của khách sạn đợc đánh giá qua các mặt chủ yếu sau:
21

- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Chất lợng lao động kỹ thuật
- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn

Ngoài ra, việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi phải dựa
trên các yêu cầu, mong muốn của khách chứ không phải do ý muốn chủ quan
của khách sạn .
Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lợng phục vụ là rất cao, khách sạn
luôn phải phục vụ tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho mọi đối tợng khách . Điểm
khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá dó là đánh giá chất lợng của nó sau khi
tiêu dùng. Trong việc đánh giá chất lợng phục vụ, khách đôi khi tập trung vào
một khâu nào đó. Vì thế điều quan trọng trong phục vụ khách là phải đảm bảo
tính nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ. Nh thế mới tạo sự hài lòng
và thoả mãn cao cho khách .
* Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:
Nh các hãng lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm, các khách sạn khác,
có chế độ hoả hồng thoả đáng tới các đơn vị và cá nhân đa khách tới cho khách
sạn . Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ ban ngành liên quan nh các
đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không...Để tạo ra một hệ thống hoạt động đồng
bộ, thống nhất hoạt động tơng trợ nhau. Việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ
với các đại lý Du lịch các cơ quan vận chuyển, các khách sạn khác đòi hỏi phải
đợc thực hiện trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi.
Một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là luôn luôn lắng nghe
ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp nếu thấy cần thiết. Ngoài ra
trong thu hút khách cần phải sử dụng tổng hợp nhiều phơng tiện khác nhau.
Vậy có rất nhiều cách thu hút khách đến với khách sạn nhng ở đây đòi
hỏi mỗi khách sạn tìm cho mình những biện pháp phù hợp với khả năng lại
hiệu quả.
22

Chơng II
phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trờng
mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam :

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Ngay từ khi Miền Nam đợc giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu
giữa hai miền Nam-Bắc, nhu cầu tham quan nghỉ ngơi đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu đợc trong đời sống nhân dân và trong dó phần đông là cán bộ
công nhân viên chức nhà nớc. Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ
công nhân viên chức và ngời lao động ngay từ những năm 1976 đến 1980 ban
th ký tổng công đoàn Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp công đoàn phát
triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan du lịch.
Ngày 23-11-1985 ban th ký tổng công doàn Việt Nam đẫ ra quyết định thành
lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội tổng công đoàn
Việt Nam. Vào những năm cuối của thập kỷ 80 khi nền kinh tế nớc ta chuyển
từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trờng với định hớng xã hội chủ
nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán trong đó có các nhà
nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Công Đoàn do công đoàn quản lý. Trớc những
biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý, tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đã đệ
trình lên hội đồng bộ trởng nay là chính phủ về việc xin phép thành lập công ty
du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam, ngày 7-11-1988 chủ tịch
hội đồng bộ trởng nay là thủ tớng chính phủ đã ra thông báo số 2830/CTĐN
cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh
du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đúng một năm sau
ngay7-11-1989 ban th ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65
23

quán sứ Hà Nội. Từ ngày 7-11-1989 ngành du lịch Việt Nam có thêm một
thành viên mới.
Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty
đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao khu đất 14 Trần Bình
Trọng cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và công trình khách sạn
công đoàn Việt Nam. Quá trình giả quyết thủ tục gặp nhiều khó khăn nhng với
sự lỗ lực của đoàn đến ngày 12-7-2001 khách sạn công đoàn đã đi vào hoạt

động. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn chỉnh nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
24
Tổ chức
lao động
tiền lơng
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
thị trờng
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
lễ tân
Phòng
dịch vụ
ăn uống
Phòng
phục vụ
khách nghỉ
Phòng
hành
chính
Phòng
kế toán
Tổ
bàn
Tổ
bếp
Tổ

buồng
Tổ
làm
sạch
Tổ
Bar
Tổ kĩ
thuật
Tiếp
phẩm
Tổ DV
thể
thao
Quầy
lu
niệm
Kế
toán
kho
Kế toán
bất
động
sản
Thu
ngân
Phó GĐ
Khách Sạn
Giám đốc
Khách Sạn

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:



Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Công Đoàn
25