Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố hồ chí minh từ 1986 đến nay)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

LÊ THỊ TRÚC ANH

VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------

LÊ THỊ TRÚC ANH

VĂN HÓA GIAO TIẾP
TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH
(TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TỪ 1986 ĐẾN NAY)
Chuyên ngành: Văn hóa học
Mã số: 62.31.70.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. PHAN THỊ THU HIỀN
PHẢN BIỆN 1: PGS.TS. LÊ THANH SANG

PHẢN BIỆN 2: PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HIỀN
PHẢN BIỆN 3: PGS.TS. NGUYỄN XUÂN TẾ
PHẢN BIỆN ĐỘC LẬP:
1. PGS.TS. NGUYỄN TRI NGUYÊN
2. PGS.TS. TRẦN VĂN ÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường
hợp thành phố Hồ Chí Minh từ 1986 đến nay) là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
không có sự trùng lắp, sao chép của bất kỳ đề tài luận án hay công trình nghiên cứu
khoa học nào của các tác giả khác.

Tác giả luận án

Lê Thị Trúc Anh


2

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1
MỤC LỤC ................................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 4
BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN............................................. 5
BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN ........................................ 6
BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA DÙNG TRONG LUẬN ÁN .............. 7
DẪN NHẬP ................................................................................................................ 8

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................8
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................9
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................15
4. Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu ..................17
5. Kết quả đóng góp của luận án ...........................................................................22
6. Kết cấu và quy cách trình bày luận án...............................................................23
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................. 25
1.1. Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính .............25
1.1.1. Giao tiếp ..................................................................................................25
1.1.2. Công sở và công sở hành chính ...............................................................27
1.1.3. Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính .........30
1.2. Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp trong công sở
hành chính .............................................................................................................35
1.2.1. Đặc điểm cấu trúc ....................................................................................35
1.2.2. Chức năng và vai trò ...............................................................................38
1.3. Thực tiễn giao tiếp công sở hành chính qua các thời kỳ lịch sử và ảnh hưởng
đối với văn hóa nhận thức về giao tiếp công sở hành chính .................................41
1.3.1. Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống.............................42
1.3.2. Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại ......................................47
1.3.3. Giao tiếp công sở và cải cách hành chính hiện nay ................................65
Tiểu kết...................................................................................................................... 73
CHƯƠNG 2. VĂN HÓA TỔ CHỨC GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ HÀNH
CHÍNH ...................................................................................................................... 75
2.1. Tổ chức không gian giao tiếp .........................................................................75
2.1.1. Khung cảnh môi trường công sở .............................................................76


3

2.1.2. Phòng làm việc, phòng tiếp dân ..............................................................83

2.2. Tổ chức thành viên giao tiếp ..........................................................................88
2.2.1. Cán bộ công chức ....................................................................................88
2.2.2. Người dân .............................................................................................113
2.3. Tổ chức thời gian và quy trình giao tiếp ......................................................118
2.3.1. Thời gian ................................................................................................118
2.3.2. Quy trình ................................................................................................122
2.4. Tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp ......................................................128
Tiểu kết.................................................................................................................... 135
CHƯƠNG 3. VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ HÀNH
CHÍNH .................................................................................................................... 136
3.1. Văn hóa ứng xử giữa các thành viên giao tiếp .............................................136
3.1.1. Ứng xử của cán bộ công chức với người dân ........................................137
3.1.2. Ứng xử của người dân với cán bộ công chức ........................................147
3.2. Văn hóa ứng xử qua các phương tiện giao tiếp ............................................151
3.2.1. Giao tiếp ngôn từ ...................................................................................152
3.2.2. Giao tiếp phi ngôn từ .............................................................................156
3.3. Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp ..................................................164
3.3.1. Lắng nghe ..............................................................................................164
3.3.2. Thuyết trình ............................................................................................176
Tiểu kết.................................................................................................................... 186
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................................... 187
1. Kết luận ...........................................................................................................187
2. Khuyến nghị ....................................................................................................189
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ .................................. 192
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 193
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 210
Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra xã hội học ..............................................................210
Phụ lục 2: Quy chế văn hóa công sở ...................................................................220
Phụ lục 3: Chương trình đào tạo hành chính công ..............................................224
Phụ lục 4: Kết quả xử lý số liệu Bảng hỏi Mẫu 1 và 2 ........................................242

4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Các từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1.

Bảng hỏi - CC

Bảng hỏi dành cho cán bộ công chức

2.

Bảng hỏi - ND

Bảng hỏi dành cho người dân

3.

CBCC

Cán bộ công chức

4.

CBLĐ

Cán bộ lãnh đạo

5.

CCHC

Cải cách hành chính

6.

CSHC

Công sở hành chính

7.

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

8.

ĐH/TĐH

Đại học/ trên Đại học

9.

ND

Người dân

10.

GTHC

Giao tiếp hành chính

11.

GTCSHC

Giao tiếp công sở hành chính

12.

TC,CĐ

Trung cấp, Cao đẳng

13.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

14.

TTHC

Thủ tục hành chính

15.

THPT

Trung học phổ thông

16.

CNXH

Chủ nghĩa xã hội

17.

UBNDTP

Ủy ban nhân dân thanh phố

18.

VHGTHC

Văn hóa giao tiếp hành chính

19.

PVS

Phỏng vấn sâu


5

BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN
STT

Nội dung bảng biểu

Trang

Chương 1
Bảng 1.1

Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC
về vị trí của người dân trong quan hệ GTHC

61

Bảng 1.2

Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC
về vai trò của họ trong quan hệ GTHC với người dân

63

Bảng 1.3

Tương quan giữa độ tuổi với quan niệm của CBCC về vai trò
của họ trong quan hệ GTHC với người dân

64

Bảng 1.4

Đánh giá của CBCC về quan hệ giữa CCHC và VHGT CSHC

72

Chương 3
Bảng 3.1

Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và sự đánh giá của người dân về
mức độ gây “khó dễ” của CBCC trong GTHC

141

Bảng 3.2

Mối quan hệ giữa độ tuổi và sự đánh giá của người dân về mức độ
gây “khó dễ” của CBCC trong GTHC

142

Bảng 3.3

Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và ý kiến nhận xét người dân về
giọng nói của CBCC trong GT nơi CSHC

158

Bảng 3.4

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hiểu biết vấn đề
người dân trình bày của CBCC

167

Bảng 3.5

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và đánh giá của người dân về
việc CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.6

Mối quan hệ giữa trình độ tuổi và đánh giá của người dân về việc
CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.7

Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng của người
dân về cách giao tiếp của CBCC

181

Bảng 3.8

Mối quan hệ giữa trình độ tuổi và mức độ hài lòng của người dân
về cách giao tiếp của CBCC

182

Bảng 3.9

Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng của người dân
về cách giao tiếp của CBCC

182

Bảng 3.10 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và đánh giá của người dân về
thái độ giao tiếp CBCC nơi CSHC

184

Bảng 3.11 Mối quan hệ giữa độ tuổi và đánh giá của người dân về thái độ
giao tiếp CBCC nơi CSHC

184

Bảng 3.12 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và đánh giá của người dân về thái
độ giao tiếp CBCC nơi CSHC

184


6

BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN
STT

Nội dung bảng biểu

Trang

Chương 1
Biểu đồ 1.1

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là Thượng đế”

59

Biểu đồ 1.2

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là đối tác”

60

Biểu đồ 1.3

Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là người cần được giúp đỡ”

60

Chương 2
Biểu đồ 2.1

Đánh giá của CBCC và người dân về bài trí công sở

78

Biểu đồ 2.2

Tỷ lệ CBCC được tham gia các hình thức đào tạo/ tập huấn

93

GTHC
Biểu đồ 2.3

Nhu cầu được đào tạo/ tập huấn GTHC của CBCC

93

Biểu đồ 2.4

Đánh giá của người dân về thời gian làm việc của CBCC

120

Biểu đồ 2.5

Đánh giá của CBCC và người dân về hệ thống bảng hướng dẫn

129

nơi CSHC
Chương 3
Biểu đồ 3.1

Đánh giá của công chức và công dân về VHGTHC hiện nay

138

Biểu đồ 3.2

Đánh giá về mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với GTHC

144

Biểu đồ 3.3

Đánh giá của CBCC về mức độ tin cậy của người dân đối với

148

CBCC nơi CSHC
Biểu đồ 3.4

Đánh giá của người dân về trang phục – tác phong trong GTHC

160

của CBCC
Biểu đồ 3.5

Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân (nội thành và ngoại

180

thành) về cách giao tiếp trong hoạt động tiếp dân của CBCC
Biểu đồ 3.6

Đánh giá của người dân về thái độ của CBCC trong giao tiếp
trực tiếp với dân

184


7

BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA
DÙNG TRONG LUẬN ÁN
STT

Nội dung hình minh họa

Trang

Chương 2
H.2.1

Trụ sở UBND TP.HCM

77

H.2.2

Tòa án nhân dân TP.HCM

77

H.2.3

Trụ sở UBND Q.10 TP.HCM

81

H.2.4

Mô hình Trung tâm Hành chính Đà Nẵng

82

H.2.5

Mô hình thiết kế Phòng làm việc hiện đại kiểu Cabin của P.Tây

84

H.2.6

Phòng Tiếp dân ở một số CSHC tại TP.HCM

85

H.2.7

Sơ đồ quản lý thời gian cá nhân của phương Tây

119

H.2.8

Bút tích người dân ghi nhận xét về quy trình TTHC và thái độ tiếp

125

dân của CBCC tại UBND phường Láng Hạ (Hà Nội)
H.2.9

Hình ảnh người dân chờ đợi tại trụ sở phường để làm TTHC

125

H.2.10

Hình ảnh cán bộ UBND phường Bến Thành (Q.1) hướng dẫn

127

người dân làm TTHC
H.2.11

Công nghệ xác thực dấu vân tay tại phường Bến Thành (Q.1)

127

H.2.12

Tổ chức công sở hiện đại của Kho bạc Nhà Bè (TP.HCM)

130

H.2.13

Hệ thống văn bản quy trình minh bạch, rõ ràng

130

H.2.14

Nội quy tiếp dân của Kho bạc Nhà Bè

131

H.2.15

Nội quy cơ quan của Kho bác Nhà Bè

131

H.2.16

Sơ đồ mô hình Công sở điện tử

133


8

DẪN NHẬP
1. Lý do chọn đề tài
Trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, giao tiếp và văn hóa giao tiếp giữ vai
trò rất quan trọng bởi hầu hết các hoạt động của con người đều được tiến hành cùng
với và thông qua con đường giao tiếp. Nơi công sở hành chính, trong quá trình cung
ứng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của
công dân và các tổ chức, văn hóa giao tiếp của những người thực thi công vụ góp
phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho các cơ quan công quyền. Có thể nói, chất
lượng dịch vụ của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của quá trình giao
tiếp giữa CBCC với người dân. Một trong những tư tưởng lớn, nổi bật, nhất quán và
xuyên suốt hệ thống tư tưởng của Hồ Chí Minh là quan điểm xây dựng nhà nước
kiểu mới – nhà nước pháp quyền của dân, do dân và vì dân. Người khẳng định,
“CBCC là gốc của mọi công việc”. Theo đó, “trong chính thể dân chủ cộng hòa, địa
vị cao nhất là dân, quyền lực cao nhất cũng là của dân, nhà nước vừa mạnh về luật
pháp, vừa giỏi giang thông suốt trong quản lý, lại phải đảm bảo đạo đức công chức
và công vụ cũng như văn hóa nơi công sở thực sự là văn hóa dân chủ” [8].
Tuy nhiên, trên thực tế, văn hóa giao tiếp hành chính dường như vẫn chưa
được quan tâm đúng mức. Một số kết quả nghiên cứu ít nhiều đề cập hoặc phần nào
liên quan tới hoạt động giao tiếp hành chính hầu như đều chưa đạt được tính nhất
quán trong một cái nhìn tổng quan, dù chúng là cơ sở dữ liệu vô cùng quý giá. Luận
án này nghiên cứu vấn đề “văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính” bằng hướng
tiếp cận văn hóa học, chủ động liên kết các góc nhìn, các hướng nghiên cứu và sử

dụng tối đa thành quả nghiên cứu của người đi trước để phác họa một bức tranh
tổng thể, khoa học về giao tiếp hành chính và cấu trúc của văn hóa giao tiếp hành
chính. Từ đó, cố gắng tìm ra lời giải nhằm khắc phục những hạn chế trong quan hệ
giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức và người dân, hầu góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ nền hành chính công.


9

Thành phố Hồ Chí Minh, với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả nước,
trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giao lưu quốc tế…,
so với các vùng, miền khác, luôn đóng vai trò quan trọng, là đầu tầu cho mọi hoạt
động kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực xây dựng chính quyền đô thị và nền hành
chính công. Năm 2012, căn cứ theo Nghị định số 72/2001/NĐ-CP, cùng với thủ đô
Hà Nội, Chính phủ đã xếp thành phố Hồ Chí Minh vào loại “đô thị đặc biệt”. Cho
đến nay, thành phố Hồ Chí Minh luôn được đánh giá là một trong những địa
phương tiên phong trong cả nước về cải cách hành chính, hoàn toàn hội đủ điều
kiện và xứng đáng trở thành trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về văn
hóa giao tiếp hành chính. Kết quả nghiên cứu giao tiếp nơi công sở hành chính
thành phố Hồ Chí Minh sẽ giúp khái quát nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về mối
quan hệ giữa văn hóa giao tiếp CSHC và cải cách hành chính.
Trên đây là lý do của việc lựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong
công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 đến nay)”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
“Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí
Minh từ năm 1986 đến nay)” là một đề tài nghiên cứu không quá mới mẻ nhưng khá
rộng, phong phú và phức tạp.
Trong phạm vi tư liệu bao quát được, chúng tôi nhận thấy, trong lịch sử nghiên
cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a)
về giao tiếp và văn hóa giao tiếp nói chung; b) về văn hóa giao tiếp, ứng xử của

người Việt; c) về giao tiếp trong hành chính, giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân.
a. Về giao tiếp và văn hóa giao tiếp nói chung
Các công trình của các học giả nước ngoài về lĩnh vực này thường tập trung
vào những chủ đề như: 1) giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong việc hình thành và
phát triển các nền văn hóa; 2) giao tiếp và ngôn ngữ (communication and language);
3) giao tiếp liên văn hóa (intercultural communication).


10

Vai trò của giao tiếp và sự hình thành, phát triển các nền văn hóa là vấn đề
được nói đến đầu tiên trong các công trình nghiên cứu về giao tiếp và vai trò của
giao tiếp. Gunther Kress (1988) trong “Communication and Culture” (Giao tiếp và
văn hóa) và một số tác giả khác như Schaller, Conway, & Crandall (2004), Conway,
Clements, & Tweed (2006) cho rằng có thể hiểu giao tiếp như là “sự chia sẻ các ý
nghĩa” (as a sharing of meaning), như là sự “tạo ra các ý nghĩa chung” (as mutual
meaning-making), mà “văn hóa” chính là nội dung ẩn chứa sâu xa bên trong “ý
nghĩa” (meaning), là nhân tố giữ vai trò tạo ra các “ý nghĩa” của đời sống nhân loại.
Khái niệm giao tiếp ở đây được hiểu rất bao quát, từ hoạt động giao tiếp giữa các cá
nhân đến các quá trình giao tiếp phức tạp hơn trong cấu trúc xã hội hiện đại. Nhiều
học giả quan niệm rằng văn hóa là những thông tin, những giá trị, những tập quán…
ban đầu được chia sẻ giữa những người giao tiếp với nhau trong một cộng đồng
thông qua ngôn ngữ, và sau đó truyền đạt lại cho thế hệ sau và các thành viên mới
khác của một xã hội (Mead, 1955; Triandis, 1994). Nhìn chung, các quan điểm đều
công nhận vai trò tác nhân và truyền tải đặc biệt của giao tiếp trong việc hình thành
các nền văn hóa ban đầu của loài người.
Tiếp cận từ góc độ tâm lý và ngôn ngữ học, tác giả R. L. Birdwhistell (1970)
trong cuốn “Kinesics and context: essays on body motion communication” 1 (Giao
tiếp cử chỉ và bối cảnh: Khảo luận về giao tiếp bằng cử động cơ thể) đã phát triển lý
thuyết cho rằng giao tiếp của con người cần sử dụng tất cả các giác quan. Thông tin

trong điệu bộ, cử chỉ của con người được mã hóa và hình tượng hóa một cách khác
nhau trong các nền văn hóa khác nhau. Việc giải mã có thể dựa vào kỹ năng, kinh
nghiệm phù hợp với một cảnh huống xã hội. Edward T. Hall (1959, 1979) là một
trong tác giả có những đóng góp quan trọng nhất đối với sự hiểu biết chung về sự

Ray L. Birdwhistell 1970, “Kinesics and context: essays on body motion communication” (Giao tiếp cử chỉ
và bối cảnh: Khảo luận về giao tiếp bằng cử động cơ thể), University of Pennsylvania Press, Phil: in this
study of human body motion (a study he terms kinesics), advances the theory that human communication
needs and uses all the senses, that the information conveyed by human gestures and movements is coded and
patterned differently in various cultures, and that these codes can be discovered by skilled scrutiny of
particular movements within a social context.
1


11

phức tạp của nền văn hóa và tầm quan trọng của giao tiếp để hiểu biết và xử lý các
khác biệt văn hóa ở cấp độ xã hội.
Một hướng tiếp cận khác của các tác giả nước ngoài về giao tiếp và văn hóa
giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa, xuyên văn hóa là đưa ra những chỉ dẫn mang
tính định hướng nhằm giúp cho những ai thực sự quan tâm đến giao tiếp với những
nền văn hóa khác có thể đạt hiệu quả giao tiếp tốt hơn như Fred E.Jandt trong cuốn
“Intercultural communication: an introduction” - Dẫn nhập về Giao tiếp liên văn
hóa (1998) 2. Công trình đề cập tới những nguyên lý và quy tắc được giải thích và
áp dụng cho nhiều kiểu mô hình giao tiếp khác nhau, đồng thời đưa ra rất nhiều ví
dụ về các tình huống giao tiếp để cùng bàn luận, trao đổi…
Những nghiên cứu vừa nêu trên đã tổng kết các định nghĩa về giao tiếp, giao
tiếp liên văn hóa cũng như chỉ ra những vấn đề liên quan đến mối quan hệ tương tác
giữa văn hóa với giao tiếp mà kết quả của quá trình này sẽ tạo ra những khác biệt về
hiệu quả giao tiếp. Theo đó, giao tiếp theo nghĩa hẹp hoặc thông dụng là các quan

hệ tiếp xúc, trao đổi qua lại (contacts), thể hiện sự giao lưu mang tính cách cá nhân
giữa người và người hoặc các nhóm người; nhưng theo nghĩa rộng, đặc biệt trong
giao tiếp liên văn hóa, đó là giao tiếp giữa những người đến từ những nền văn hóa
khác nhau và văn hóa giao tiếp giúp nhận diện bản sắc riêng của từng dân tộc.
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về giao tiếp thường xem xét hoạt động giao tiếp
từ góc độ lý luận chung nhất như cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp (1996) của
Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy; hoặc đề cập đến giao tiếp dưới góc độ tâm lý
học, ngôn ngữ, đạo đức, kinh tế học. Tiêu biểu là các công trình Khoa học và nghệ
thuật giao tiếp (1995) của Trần Tuấn Lộ, Tâm lý truyền thông và giao tiếp (1993)
của Nguyễn Thị Oanh, Tâm lý học quản lý dành cho người lãnh đạo (2004) của
Nguyễn Bá Dương, Trần Thị Thanh Hương, Tâm lý học và chuẩn hành vi (2005)

2

This book is an excellent beginning text for all persons who desire to have meaningful communication with
persons of cultures different from our own. The book uses many examples of communication problems as
application of the issues being discussed. Principles and norms are explained and applied to various types and
models of communication.


12

của Vũ Gia Hiền, Ngôn ngữ học xã hội: Những vấn đề cơ bản (1999) của Nguyễn
Văn Khang, Dụng học Việt ngữ (2009) của tác giả Nguyễn Thiện Giáp, Nghệ thuật
giao tiếp nơi công sở 2011 và các kỹ năng đàm phán, thương thảo, kí kết hợp đồng
đạt hiệu quả cao (nhiều tác giả- 2011).v.v.
Hầu hết các công trình đã nêu dừng lại ở việc mô tả các hiện tượng bề nổi hoặc
tìm hiểu giao tiếp từ các khía cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo
đức, ngôn ngữ, xã hội học… một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính
liên ngành hoặc chưa nhìn nhận, xem xét giao tiếp như một tiểu hệ thống văn hóa.

b. Về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp, ứng xử của người Việt Nam có
nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu như Văn hóa giao tiếp (1996) của Phạm Vũ
Dũng, Xã hội học văn hóa (1997) của Đoàn Văn Chúc, Trần Ngọc Thêm với Tìm về
bản sắc văn hóa Việt Nam (2004); Hữu Đạt với Văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp của
người Việt (2000), Phạm Minh Thảo với Nghệ thuật ứng xử của người Việt (2003),
Lê Văn Quán với Văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt (2007), Nguyễn
Quang với Giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa (2008)...
Các tài liệu này ít nhiều đã đề cập tới văn hóa giao tiếp nói chung và những
đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Việt Nam ở các khía cạnh khác nhau. Song,
đa phần các tác giả thường tìm hiểu hoạt động giao tiếp từ cách tiếp cận đơn ngành
hoặc cố gắng đưa ra một số định hướng giá trị, chỉ dẫn các kỹ năng giao tiếp trong
các tình huống cụ thể, mà nhiều hơn cả là các kỹ năng trong hoạt động giao tiếp cá
nhân hoặc giao tiếp cộng đồng. Có thể nói, cho đến nay chưa có công trình nào
chuyên sâu nghiên cứu một cách có hệ thống về văn hóa giao tiếp CSHC.
c. Về giao tiếp hành chính công sở, giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân
Từ góc độ chính trị học và quản lý hành chính, khá nhiều công trình nghiên
cứu của các tác giả nước ngoài xem giao tiếp là “truyền thông” (communication),
một quá trình chuyển giao thông tin giữa người truyền và người nhận, trong đó
chính nội dung thông tin là tác nhân liên kết người truyền và người nhận, phản ánh
hiệu quả và chất lượng truyền thông. Các khía cạnh khác nhau của vấn đề như giao


13

tiếp hành chính (administrative communication), tổ chức giao tiếp (communication
organization) hay quản lý giao tiếp (communication management) đã được đề cập
và phân tích ở mức độ rộng, hẹp khác nhau. Cụ thể, công trình nghiên cứu
“Connections - New ways of working in the networked organization (Kết nối - cách
làm việc mới trong các tổ chức (công sở/ cơ quan/ doanh nghiệp…) kết nối mạng
của hai tác giả Sproull và Kiesler (1991), dựa trên phương pháp nghiên cứu thực địa,

các khảo sát xã hội và tâm lý sâu rộng đã nêu ra những ảnh hưởng của công nghệ
giao tiếp qua máy tính - thư điện tử. Sproull và Kiesler tin rằng, giao tiếp qua
phương tiện máy tính hoàn toàn thay đổi cách mọi người tương tác với nhau. Giống
như công nghệ truyền thông thế kỷ XIX (qua máy chữ, điện thoại, đường sắt, máy
tính…) giúp các tổ chức đang trở nên linh hoạt hơn, thông tin liên lạc như một dạng
chất lỏng chảy tới các thành viên. Nó khiến người lao động ngày càng ý thức mình
như là một phần của tổ chức chứ không phải chỉ là thành viên của một bộ phận khép
kín và các nhà quản lý nhờ đó, cũng làm việc một cách công khai và dân chủ hơn.
Trong quan hệ giao tiếp nội bộ, giao tiếp hiệu quả sẽ giúp các nhà quản lý thực
hiện được công việc và trách nhiệm giám sát của mình. Thông tin liên lạc được xem
là nền tảng của việc lập và giao kế hoạch. Trong quản lý vi mô, khách thể quản lý
sử dụng nhiều kênh thông tin (bao gồm cả người truyền tin) và các phương tiện kỹ
thuật để truyền tải các thông điệp (chủ trương, chính sách, pháp luật nhà nước) đến
với đối tượng quản lý - người nhận. Người nhận có thể giao tiếp bằng nhiều cách
khác nhau, tùy thuộc vào phương tiện và cách thức tổ chức giao tiếp. Cuốn sách
“Cẩm nang giao tiếp hành chính (hành chính công và chính sách công)”
(Handbook of Administrative Communication (Public Administration and Public
Policy) do James Gamett chủ biên (1997), dày 882 trang do nhà xuất bản CRC
Press ấn hành cung cấp một cái nhìn tổng hợp, bao gồm các chủ đề về tổ chức, quản
lý, pháp luật, quan hệ giữa chính phủ với quá trình đổi mới và việc áp dụng công
nghệ thông tin như một phương tiện giao tiếp. Cuốn sách còn đề cập tới một số hình
thức giao tiếp thường bị bỏ quên trong giao tiếp hành chính như giao tiếp qua một
vở kịch, phim, thơ, tiểu thuyết và các hình thức sáng tạo khác…


14

Những nghiên cứu nêu trên, tuy chưa có công trình nào đặt vấn đề trực tiếp
đến văn hóa giao tiếp trong hoạt động tiếp dân nơi công sở hành chính nhưng đây
thực sự là nguồn tư liệu quý giá để chúng tôi kế thừa, trên cơ sở đó, hình thành hệ

thống quan điểm lý luận khoa học cho luận án.
Ở Việt Nam, tiếp cận từ góc độ xem giao tiếp như một thành tố của văn hóa tổ
chức công sở, của quản lý hành chính, xuất hiện một số nghiên cứu tiêu biểu như
công trình Văn phòng hiện đại và nghiệp vụ hành chính văn phòng (1996) của Phạm
Huy, Lê Văn In, Nghiêm Kỳ Hồng, Quản lý văn hóa nơi công sở (2007) của Lê
Như Hoa, Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở (2008) của Nguyễn Văn
Thâm, Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính công (2009) của Vũ Gia Hiền,
hoặc đề cập tới giao tiếp hành chính gắn với một ngành, một lĩnh vực cụ thể như
nhóm tác giả Vũ Gia Hiền, Huỳnh Quốc Thắng trong cuốn sách Văn hóa giao tiếp
trong Hải quan (2006), Nguyễn Ngọc Hiến (và nnk) trong cuốn Kỹ năng giao tiếp
hiệu quả trong hành chính (2006) hay Nguyễn Văn Khang (2002), Tiếng Việt trong
giao tiếp hành chính, Hương Thảo (2003), Những lời khuyên trong ứng xử giao tiếp
và việc làm... Ngoài ra, trên một số tạp chí có những bài viết, nghiên cứu riêng lẻ về
giao tiếp hành chính của các tác giả như Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng: “Xã hội
học hành chính: nghiên cứu giao tiếp và dư luận xã hội trong cải cách hành chính
nhà nước”.- Tạp chí Lý luận Chính trị (số 11/ 2004), Vũ Duy Yên, Vũ Cảnh Thạc:
“Bàn về hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước”.-Tạp chí Quản lý
nhà nước (số 115/ 2005), Đào Thị Ái Thi: “Bàn về văn hóa giao tiếp của Hồ Chí
Minh”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (5/2007), Trần Anh Tuấn: “Một số ý kiến về tiếp
tục cải cách chế độ công vụ, công chức ở Việt Nam hiện nay”.- Tạp chí Tổ chức
nhà nước (số 9/2007), Trần Thị Thanh Thủy: “Một số ý kiến nhằm góp phần cải
thiện hiệu quả giao tiếp công vụ”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (số 10/2007),... Cũng
có thể kể thêm số ít nguồn tài liệu được biên soạn nhằm mục đích dùng trong giảng
dạy hoặc là tài liệu học tập dành cho các đối tượng tham dự chương trình bồi dưỡng
CBCC bộ, ngành và địa phương, đối tượng bồi dưỡng ngạch chuyên viên, chuyên
viên chính, chuyên viên cao cấp của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia.


15

Tóm lại, đề tài nghiên cứu chuyên sâu về VHGT nơi CSHC như luận án đặt ra
không trùng lặp với bất kỳ công trình nào. Trân trọng thành quả nghiên cứu của các
tác giả Việt Nam và phương Tây, chúng tôi kế thừa và phát triển theo hướng nghiên
cứu văn hóa giao tiếp CSHC như một hệ thống, dù rằng nhiều khía cạnh cụ thể của
nó được khá nhiều tác giả đứng ở nhiều góc độ bàn đến.
Trong quá trình triển khai, chúng tôi cũng nỗ lực xem xét vấn đề từ cách tiếp
cận liên ngành, tiến hành khảo sát thực tế một cách bài bản và nghiêm túc để đánh
giá khách quan thực trạng hoạt động giao tiếp nơi công sở hành chính tại thành phố
Hồ Chí Minh, như một trường hợp nghiên cứu điển hình, từ đó đưa ra những kết
luận mang tính khái quát cả về lý luận và thực tiễn. Do vậy, có thể ghi nhận tính độc
lập và mới mẻ của công trình này.
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
(1). Từ góc nhìn văn hóa học, mục đích của luận án là nghiên cứu văn hóa giao
tiếp hành chính như một hệ thống, nhận diện thực trạng, phát hiện những rào cản,
những nguyên nhân văn hóa ảnh hưởng hoặc tác động đến hiệu quả hoạt động tiếp
dân nơi công sở hành chính nói riêng, quá trình cải cách hành chính nói chung. Qua
đó, góp phần đề xuất phương hướng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động giao
tiếp nơi công sở hành chính hiện nay trên nền tảng lý luận khoa học, tạo những bước
đi vững chắc cho sự nghiệp xây dựng nền hành chính thân thiện, mang tinh thần
phục vụ như mục tiêu cải cách hành chính đề ra.
(2). Đối tượng nghiên cứu của luận án chính là các thành tố trong hệ thống cấu
trúc văn hóa giao tiếp hành chính, bao gồm: văn hóa nhận thức về giao tiếp hành
chính, văn hóa tổ chức giao tiếp hành chính và văn hóa ứng xử nơi công sở hành
chính. Nghiên cứu các thành tố trong cấu trúc văn hóa giao tiếp vừa cho thấy tính
đặc thù của giao tiếp công sở hành chính, vừa phản ánh khách quan nhận thức của
các thành viên tham gia giao tiếp, nhất là phía đội ngũ cán bộ công chức với tư cách
là người “phục vụ” trong nền hành chính công.


16

(3). Cấu trúc văn hóa giao tiếp hành chính, ngoài những điểm chung giống
như mọi hoạt động giao tiếp thông thường, còn có đặc thù riêng nếu xét nó trong hệ
tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời gian cụ thể. Hiểu biết những đặc điểm riêng
của văn hóa giao tiếp hành chính sẽ giúp các thành viên tham gia đạt hiệu quả giao
tiếp tích cực hơn trong môi trường công sở. Do tính chất, yêu cầu của nội dung và
đối tượng nghiên cứu, chúng tôi tiến hành giới hạn phạm vi nghiên cứu theo không
gian, thời gian, chủ thể.
Về chủ thể, trong hoạt động quản lý hành chính nói chung, mối quan hệ giữa
công chức và người dân có thể coi là mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể quản lý
(theo cách gọi dân gian chính là quan hệ quan – dân). Song tiếp cận từ ngành khoa
học Giao tiếp và Văn hóa, những thành viên giao tiếp đều là chủ thể, luôn đổi vai
cho nhau, phối hợp và tạo thành các quan hệ giao tiếp đan xen phức tạp, đa chiều 3.
Ở phương Tây, tiếp cận từ lý thuyết quản trị học, các thành viên giao tiếp được chia
thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong (Internal Customer - là những
người đang làm việc trong cùng một tổ chức/cơ quan) và khách hàng bên ngoài
(External Customer, là các đối tượng phục vụ nằm bên ngoài tổ chức/cơ quan) 4.
Ngày nay, thuật ngữ khách hàng (Customer) được ngành hành chính công mượn và
sử dụng khá phổ biến để chỉ “tổ chức hoặc cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ
hành chính có liên quan” [06, tr.23]. Mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính
mà nước ta hướng tới là xây dựng một nền hành chính thân thiện, vì dân trên tinh
thần khách hàng – công dân là thượng đế. Do các vấn đề được đặt ra trong luận án
có liên quan trực tiếp đến ngành Hành chính học và công cuộc CCHC nên khách
hàng 5 trở thành khái niệm công cụ được sử dụng trong quá trình nghiên cứu.

3

Nhìn chung, có 5 mối quan hệ chủ yếu sau: lãnh đạo – lãnh đạo; lãnh đạo – nhân viên; lãnh đạo - dân; nhân
viên - dân và nhân viên – nhân viên.
4

Xem: “What is the difference between internal and external customers”
/>5
Theo cách hiểu truyền thống, trong tiếng Việt, khách hàng (danh từ), là đối tượng mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ. Trong tiếng Anh, từ Customer (khách
hàng), có nghĩa là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hay một doanh nghiệp (person who buy
goods or services from a shop or business). Sau này, lý thuyết quản trị kinh doanh bổ sung và phát triển thêm
thành các khái niệm khách hàng bên ngoài (là những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ, những đối tượng


17

Trên thực tế, để đạt hiệu quả tối ưu trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp nơi
công sở hành chính, cần quan tâm một cách toàn diện và thích đáng đối với cả hai
loại khách hàng nêu trên. Tuy nhiên, vấn đề nổi cộm nhất hiện nay trong giao tiếp
hành chính lại liên quan chủ yếu đến hoạt động tiếp dân của cán bộ công chức.
Do vậy, phạm vi nghiên cứu của luận án chỉ giới hạn tập trung làm rõ mối
quan hệ giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức với khách hàng bên ngoài – tức
người dân trong hoạt động tiếp dân nơi công sở từ góc nhìn văn hóa học 6.
Về không gian, luận án tìm hiểu, đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp nơi
không gian công sở (nội và ngoại thành) thành phố Hồ Chí Minh, trong sự so sánh
với một số địa phương khác.
Về thời gian, luận án đặc biệt nhấn mạnh tới thời kỳ Đổi mới, mà trọng tâm là
quá trình cải cách hành chính từ 1986 đến nay, có so sánh với các thời kỳ khác
trong lịch sử hình thành, phát triển văn hóa giao tiếp công sở hành chính.
4. Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu
(1) Khung lý thuyết
Chúng tôi nghiên cứu VHGT trong CSHC từ góc độ văn hóa học và hướng
tiếp cận liên ngành, vận dụng các lý thuyết văn hóa học để tìm hiểu vấn đề. Cụ thể:
Tiến hóa luận (Evolutionism) được vận dụng để phân tích quá trình hình
thành và phát triển giao tiếp trong công sở hành chính ở Việt Nam nói chung,

TP.HCM nói riêng.
Vận dụng chức năng luận (Functionism) trong xem xét công sở hành chính
như một thể chế, qua đó, phân tích vai trò, đóng góp của giao tiếp trong hoạt động

giao dịch của tổ chức, cơ quan/ công sở) và khách hàng nội bộ (những người cùng làm việc trong các bộ
phận khác nhau/ hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức) –
Xem: />6
Quan hệ giao tiếp với khách hàng bên trong – đồng nghiệp (thiên về xây dựng hoặc tổ chức văn hóa nội bộ)
nếu có điều kiện, sẽ được nghiên cứu ở những công trình khác.


18

tiếp dân đối với sự duy trì, vận hành hoạt động công sở hành chính như một toàn thể
nhằm thực hiện những chức năng của nó.
Vận dụng cấu trúc luận (Structuralism) nghiên cứu cách người ta nghĩ đã
quyết định cách người ta hành xử như thế nào, xác định những kiểu thức (pattern),
những cấu hình (configuration) văn hóa giao tiếp trong CSHC Việt Nam nói chung,
TP.HCM nói riêng từ truyền thống đến hiện đại thể hiện đặc điểm dân tộc hoặc đặc
điểm địa phương trong so sánh với các dân tộc hoặc địa phương khác.
Chủ nghĩa duy vật văn hóa (Cultural materialism) và lý thuyết tân kinh tế cổ
điển (Neoclassical economics) được vận dụng để tìm hiểu sự chi phối của các yếu tố
cơ sở hạ tầng, đặc biệt là vai trò của kinh tế, đối với văn hóa giao tiếp trong công sở
hành chính như một lĩnh vực thuộc thượng tầng kiến trúc.
Quá trình luận hay chủ nghĩa giao dịch (Processualism/ Transactionalism)
được vận dụng nghiên cứu giao tiếp trong công sở hành chính như sự vận hành một
quan hệ xã hội mà trong bản chất, bất cứ quan hệ xã hội nào cũng là một tương tác
mang bản chất giao dịch, các bên tham gia đều mong muốn trao đổi những thứ
mang những giá trị nhất định để đạt được những lợi nhuận (vật chất hoặc/ và tinh
thần) nhất định. Hành xử của mỗi bên đều cân nhắc trên mục tiêu mà họ nhắm tới,

quyết định những chiến lược, chiến thuật của họ.
(2) Giả thuyết khoa học
Giả thuyết nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:
a. Lịch sử văn hóa dân tộc, lịch sử hành chính nhà nước tác động đáng kể tới
văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở những người tham gia giao tiếp.
b. Giao tiếp nói chung, giao tiếp CSHC nói riêng, với tư cách một tiểu văn hóa
(sub-culture), là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có quan hệ chặt chẽ. Muốn
nâng cao chất lượng, hiệu quả VHGT nơi CSHC và CCHC cần chú ý đến tính hệ
thống này.


19

c. Văn hóa tổ chức, văn hóa ứng xử trong GTCSHC ở Việt Nam có những đặc
điểm riêng gắn liền với bản sắc văn hóa dân tộc.
d. Những yếu tố kinh tế - xã hội, đặc trưng văn hóa dân tộc kết hợp với những
đặc điểm nhân khẩu – xã hội của cá nhân (như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn,
thu nhập, vị thế xã hội…) tạo ra những tác động khác nhau đến VHGT nơi CSHC.
đ. VHGTCSHC Việt Nam không nhất thành bất biến. Quá trình chuyển đổi từ
nền văn hóa nông nghiệp truyền thống sang văn hóa công nghiệp – đô thị đã và
đang đem đến những thay đổi và đặt ra những yêu cầu đổi mới đối với hoạt động
giao tiếp nơi CSHC.
(3) Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng hướng tiếp cận liên ngành và phương pháp hệ thống để xem
xét các thành tố của văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính, tìm ra các đặc điểm
và mối quan hệ giữa chúng.
Vì đề tài thuộc phạm vi văn hóa ứng dụng, tìm hiểu một hiện tượng văn hóa
đương đại dưới dạng thức nghiên cứu trường hợp nên trong luận án, chúng tôi vận
dụng phương pháp điều tra xã hội học, kết hợp cả nghiên cứu định lượng và định
tính, với mong muốn đạt được những kết quả khảo sát khách quan thực trạng giao

tiếp nơi công sở hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Bên cạnh đó có
tham khảo kết quả, số liệu nghiên cứu của các tác giả khác về thành phố Hồ Chí
Minh hoặc các vùng miền, quốc gia khác.
Về kỹ thuật định tính, bằng phỏng vấn sâu (in-depth interview): Dựa trên Bảng
hỏi bán cấu trúc để phỏng vấn cán bộ lãnh đạo, công chức và người dân. Chúng tôi
phỏng vấn trên 31 mẫu, trong sự hài hòa tương đối về cơ cấu, cụ thể như sau:
STT

Đối tượng phỏng vấn

Số lượng

Ghi chú
07 cán bộ lãnh đạo, quản lý HC

1

Cán bộ lãnh đạo, quản lý

09

đương nhiệm và 02 cán bộ nguyên
là lãnh đạo trên các lĩnh vực liên


20

quan đến hành chính công
2

3

Công chức hoạt động trong
lĩnh vực quản lý HCNN
Người dân

10

12

Ngẫu nhiên tại địa bàn nội và
ngoại thành TP.HCM
Ngẫu nhiên tại địa bàn nội và
ngoại thành TP.HCM

Các cuộc phỏng vấn đều được ghi âm và gỡ băng. Phần băng ghi âm chúng tôi
đã gỡ có tổng lượng thời gian trên 2000 phút cho 31 phỏng vấn sâu, trung bình mỗi
cuộc trò chuyện kéo dài khoảng hơn 60 phút.
Nội dung tìm hiểu trong các cuộc phỏng vấn xoay quanh các chủ đề sau đây:
(1) Sự hiểu biết về văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước
(2) Thực trạng văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước (trên
cả ba bình diện: văn hóa Nhận thức – Tổ chức - Ứng xử)
(3) Đánh giá một số kỹ năng giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước
(4) Đánh giá công tác đào tạo văn hóa giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong
công sở hành chính nhà nước
(5) Đánh giá quan hệ giữa văn hóa giao tiếp với cải cách hành chính
(6) Cải thiện văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính
Cùng với phỏng vấn sâu, chúng tôi tiến hành kết hợp thêm các thao tác như
quan sát, ghi nhận và phân tích một số tình huống giao tiếp giữa cán bộ công chức
với nhân dân tại phòng tiếp dân của một số sở, ban, ngành, phòng công chứng…

thuộc UBND thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở đối chiếu với những nguyên tắc,
chuẩn mực văn hóa ứng xử giao tiếp hành chính của một nền hành chính công.
Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi thực hiện khảo sát bằng Bảng hỏi để
đo lường, kiểm chứng các giả thiết đề ra. Trong tổng số 906 phiếu điều tra thu vào
hợp lệ, có 501 phiếu thực hiện theo Mẫu Bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức (gọi
là Bảng hỏi-CC) và 405 phiếu theo Mẫu Bảng hỏi dành cho người dân (gọi là Bảng


21

hỏi-ND). Do đã tiến hành phỏng vấn sâu một cách nghiêm túc và khá kỹ lưỡng nên
với bảng hỏi định lượng, thiết kế của chúng tôi đa phần nghiêng về các câu hỏi
đóng, trong đó có một vài câu, cố gắng kết hợp giữa cách hỏi đóng và mở. Với
những câu hỏi mở, chúng tôi xử lý tương tự như đối với phỏng vấn sâu nhằm tăng
cường thêm sự bao quát các khía cạnh khác nhau của vấn đề nghiên cứu.
Để đảm bảo tính khách quan, chân thực cho các kết quả điều tra, các mẫu được
chọn ngẫu nhiên, chú ý cân nhắc sự hài hòa về cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống… đủ đại diện cho nghiên cứu. Cụ thể, đối với
đối tượng cán bộ công chức, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi chiếm 27,54%, từ 31-45
tuổi: 60,88% và từ 46-60: 11,58%; Về trình độ học vấn: Phổ thông: 16,37%, Trung
cấp, Cao đẳng: 24,75%, Đại học, trên ĐH: 58,88%; Về khu vực sinh sống, Nội thành
chiếm 59,28%, Ngoại thành: 40,72%; Về giới tính, Nam: 54,89%, Nữ: 45,11%.
Đối với đối tượng người dân, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi: 16,54%, từ 31-45
tuổi: 41,23%, từ 46-60: 36,54%, trên 60 tuổi: 5,68%; Về trình độ học vấn: Tiểu học:
2,97%, THCS: 8,15%, THPT: 16,54%, TC,CĐ: 25,43%, Đại học, trên ĐH: 46,91%;
Về nghề nghiệp, Công nhân chiếm 14,32%, Doanh nhân: 6,91%, Nông dân: 2,72%,
Cán bộ công chức: 39,26%, Tự do: 17,78%, Nghề nghiệp khác: 19,01%; Về khu vực
sinh sống, Nội thành chiếm 59,72%, Ngoại thành: 40,28%; Về giới tính, Nam
chiếm 51,11%, Nữ chiếm 48,89%.
Chúng tôi xử lý, phân tích các dữ liệu định lượng bằng phần mềm chuyên dụng

cho nghiên cứu xã hội học: SPSS 16.0 và trích dẫn kết quả đó theo các chủ đề khác
nhau, phù hợp với mục đích nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
Cùng với phương pháp xã hội học, phương pháp lịch sử được áp dụng để đảm
bảo tính khách quan, chân thực cho những nhận xét, đánh giá quá trình chuyển đổi
nhận thức, tổ chức và ứng xử trong quan hệ giao tiếp hành chính của người Việt
Nam qua các thời kỳ, các giai đoạn lịch sử - đặc biệt lịch sử hành chính Việt Nam.
Cuối cùng, phương pháp so sánh trong văn hóa học, cả so sánh lịch đại (trước
và sau Đổi mới) và đồng đại (trường hợp Tp.HCM trong sự so sánh với các vùng,


22

miền khác), được ứng dụng nhằm làm rõ quá trình chuyển đổi nhận thức về văn hóa
giao tiếp hành chính qua các thời kỳ lịch sử khác nhau. Sử dụng ở một mức độ nhất
định là so sánh xuyên văn hóa để thấy được sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp nơi
công sở hành chính giữa Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới.
Nguồn tư liệu phục vụ cho luận án khá phong phú, thuộc những lĩnh vực khác
nhau liên quan đến đề tài như tâm lý học, ngữ dụng học, hành chính học, đạo đức
học, chính trị - kinh tế học, sử học, thông tin học, ký hiệu học… và một cơ sở dữ
liệu điều tra xã hội học đã xử lý (xem Phụ lục). Với cách thức, phương pháp nhận
diện, phân tích về văn hóa giao tiếp CSHC dựa trên hệ thống dữ liệu như văn bản,
những phát biểu quan điểm về giao tiếp công sở, văn học dân gian (tục ngữ, thành
ngữ,…) và văn học viết...vv... chúng tôi có đủ nguồn tư liệu để thực hiện luận án.
5. Kết quả đóng góp của luận án
(1) Về phương diện khoa học
a. Luận án góp phần xây dựng khung lý thuyết về văn hóa giao tiếp hành
chính như một cấu trúc chặt chẽ gồm ba thành tố: Nhận thức - Tổ chức - Ứng xử
trong mối quan hệ hữu cơ với CCHC. Khi đặt trong hệ thống, do các thành tố có
quan hệ biện chứng, nên thông qua việc nghiên cứu văn hóa tổ chức hay văn hóa
ứng xử nơi công sở hành chính là có thể nắm bắt được chiều sâu văn hóa nhận thức,

đã và đang chi phối công cuộc CCHC nói chung và văn hóa giao tiếp nơi công sở
hành chính nói riêng ở Việt Nam. Nói cách khác, tổ chức giao tiếp hành chính và
văn hóa ứng xử nơi công sở là kết quả tất yếu, phản ánh nhận thức của các chủ thể
trong những bối cảnh lịch sử nhất định. Đến lượt mình, quá trình CCHC, kéo theo
đó là những thay đổi về văn hóa tổ chức và văn hóa ứng xử trong môi trường hành
chính – công vụ, sẽ tác động và đòi hỏi những người tham gia giao tiếp phải có sự
đổi mới nhận thức, tư duy sao cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn khách quan.
b. Từ việc xem xét giao tiếp trong CSHC như một tiểu văn hóa (sub-culture)
bao gồm bốn thành tố: (1) Những người tham gia giao tiếp; (2) Bối cảnh giao tiếp;


23

(3) Nội dung giao tiếp; (4) Hình thức giao tiếp, luận án bổ sung hướng tiếp cận khoa
học cho việc nghiên cứu những đặc điểm riêng của giao tiếp hành chính.
c. Với cái nhìn hệ thống, luận án đưa ra những kết luận khách quan về những
nguyên nhân văn hóa sâu xa, ẩn tàng trong nhận thức tư duy của con người Việt
Nam về văn hóa giao tiếp hành chính, tạo cơ sở lý luận cho những định hướng chiến
lược trong việc cải thiện mối quan hệ giữa CBCC và người dân trong hoạt động tiếp
dân nói riêng, trong sự nghiệp cải cách hành chính nói chung.
d. Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp
phương pháp liên ngành với các lý thuyết văn hóa học để lý giải các vấn đề liên
quan đến hoạt động giao tiếp hành chính. Bởi lẽ VHGT nói chung, văn hóa giao tiếp
trong hoạt động tiếp dân của CBCC nói riêng là một đề tài gắn liền với thực tiễn cấp
bách trong CCHC đòi hỏi phải được tiếp cận bằng phương pháp luận khoa học –
một điều mà các công trình nghiên cứu trước đó còn thiếu hụt hoặc mờ nhạt.
(2) Về phương diện thực tiễn
a. Luận án góp phần đánh giá thực trạng (điểm mạnh và hạn chế) về văn hóa
giao tiếp hành chính vốn chưa được nghiên cứu một cách bài bản, kỹ lưỡng ở Việt
Nam, nhấn mạnh vào hoạt động tiếp dân nơi công sở hành chính, trên cả ba phương

diện nhận thức - tổ chức - ứng xử bằng những dữ liệu khảo sát, điều tra xã hội học
nghiêm túc, khách quan.
b. Cơ sở dữ liệu từ những nghiên cứu ứng dụng xã hội học và toàn bộ kết quả
nghiên cứu của luận án có thể trở thành tư liệu tham khảo có giá trị, bổ sung cơ sở
thực tiễn cho quá trình hoạch định chính sách, tìm kiếm giải pháp phù hợp nhằm cải
thiện hoạt động tiếp dân của cán bộ công chức nơi công sở hành chính.
6. Kết cấu và quy cách trình bày luận án
Ngoài dẫn nhập, kết luận, luận án được chia làm ba chương:
Chương 1, Cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm hai nội dung chủ yếu là Cơ sở
lý luận với những khái niệm công cụ được áp dụng xuyên suốt luận án, và Cơ sở