Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL vương phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI

Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình
hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách.
Vĩnh Long, ngày 20 tháng 2 năm 2016
Người thực hiện

Phan Thị Thanh


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất

cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập
đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia
suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người, dù
sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp
đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................viii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................................. 1
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................ 1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.................................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................ 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát ................................................................................................. 3
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. ........................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu..................................................................... 3
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 4
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................................... 7
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ....................................................................................... 7
a Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................................... 7
b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ................................................................................ 7
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ........................................................................... 8
a khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................. 8
b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ................................................................ 9
c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách ......................................................... 10
d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ....................................................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 12
2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 13
a) Khái niệm .................................................................................................................. 13

b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 14
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.......................................................... 20
2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng. ...................................... 21
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 25

i


2.4.1 Các bước nghiên cứu. ........................................................................................... 25
2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ....................................................... 27
2.4.3 Số liệu sơ cấp ....................................................................................................... 27
2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 28
2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................... 33
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH
NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ ...................................................................... 34
3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 34
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ............................................. 34
a) Lịch sử hình thành .................................................................................................... 34
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .............................................. 35
3.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 39
a) Chức năng của công ty ............................................................................................. 39
b) Nhiệm vụ của công ty ................................................................................................ 39
3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 40
3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp. ............................. 45
3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .......................................... 47
3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh ........................................................ 49
3.2.2.2 Dịch vụ taxi ....................................................................................................... 50

3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP ......................... 54
3.3.1 Tình hình nhân sự................................................................................................. 54
3.3.2 Chính sách nhân sự .............................................................................................. 56
3.4 THÔNG TIN ........................................................................................................... 56
3.4.1 Nghiên cứu và phát triển ...................................................................................... 57
3.4.2 Uy tín của công ty ................................................................................................ 57
3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ........................................................................ 57
3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ....................................................................................... 58
3.6.1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán ........................................................................... 58
3.6.2 Chỉ tiêu về cơ cấu vốn .......................................................................................... 59
3.6.3 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời ................................................................................ 59
3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN .............................................................................. 60
3.7.1 Thuận lợi .............................................................................................................. 60
3.7.2 Khó khăn .............................................................................................................. 61
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG ............................................................................................................................ 62
4.1 THÔNG TIN MẪU ................................................................................................. 62
4.1.1 Độ tuổi .................................................................................................................. 62
4.1.2 Giới tính ............................................................................................................... 62
4.1.3 Nghề nghiệp ......................................................................................................... 63
4.1.4 Địa chỉ khách hàng ............................................................................................... 64
4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ...................................... 65
4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu ........................................................................ 66
4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long ................................................................................. 66

ii


4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để đi (buổi) ......................................................... 67
4.1.9 Hình thức đặt vé xe .............................................................................................. 68

4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long .......................................................................... 68
4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long ......................... 69
4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không... 69
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ ...................................................... 70
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................................ 70
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................... 73
4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ nhất .............................................................................. 73
4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai ................................................................................ 74
- Nhân tố thứ hai: .......................................................................................................... 77
4.2.3 Phân tích hồi qui................................................................................................... 83
4.2.4 Kiểm định One – Way Anova .............................................................................. 86
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................... 91
5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI ............................. 93
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................... 94
5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT................... 95
5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH
KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ........................................ 95
5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY ........ 96
5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU
THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. ................................................ 96
5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ ............................................................................................................. 96
5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 98
I. KẾT LUẬN................................................................................................................ 98
II. KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 99
2.1 Đối với nhà nước ..................................................................................................... 99
2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải ............................................................... 99
2.3 Đối với doanh nghiệp .............................................................................................. 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 101
I. Bài báo, giáo trình .................................................................................................... 101
II. Văn bản, nghị định, thông tư. ................................................................................. 102
III. Các trang web ........................................................................................................ 102
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................................... 105
Phục Lục 2 ................................................................................................................... 110
2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy ... 110
2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật
chất .............................................................................................................................. 110
2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực
phục vụ ........................................................................................................................ 111

iii


2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục
vụ ................................................................................................................................. 111
2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112
2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng . 112
PHỤC LỤC 3 .............................................................................................................. 113
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................. 113
3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ................................................................... 113
3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................... 113
3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích ........................................................................... 113
3.1.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 114
3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 2 .................................................................................... 114
3.2.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 114
3.2.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 115
3.2.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 116
3.3 Phân tích nhân tố cho sự hài lòng ......................................................................... 116

3.3.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 116
3.3.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 117
3.3.3 Ma trận nhân tố .................................................................................................. 117
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................................... 118
4.1 Bảng Model Summary .......................................................................................... 118
4.2 Bảng Anova ........................................................................................................... 118
4.3 Bảng Coefficientsa................................................................................................. 118
PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA .................................................... 119
5.1 Kết quả kiểm định cho biến giới tính .................................................................... 119
5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119
5.1.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119
5.2 Kết quả kiểm định cho biến Tuổi .......................................................................... 119
5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119
5.2.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119
5.3 Kết quả kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ ............................................. 120
5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.3.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120
5.4 Kết quả kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ ............................................... 120
5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.4.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120
5.5 Kết quả kiểm định cho biến Hình thức đạt vé....................................................... 121
5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 121
5.5.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 121

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ................................ 21
Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng ............................................................................ 24

Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài chính của DNTN Vương Phú ........................................... 41
Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của Doanh nghiệp trong giai
đoạn 2012 – 2015 .......................................................................................................... 44
Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách
giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................... 45
Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 ............................. 48
Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua các năm 2012 – 2015..................................................... 48
Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua các năm 2012 – 2014 ...................... 49
Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 .................................. 50
Bảng 3.8: Số lượng taxi qua các năm 2012 – 2015 ...................................................... 50
Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua các năm 2012 – 2015 ............................ 51
Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến của DNTN VL. Vương
Phú so với các đối thủ cạnh tranh năm 2015 ................................................................ 52
Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi của công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 ......... 53
Bảng 3.12: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 ................................................... 54
Bảng 3.13: Bảng cơ cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 ....................... 55
Bảng 2.14: Tổng hợp các chỉ tiêu tài chính của DNTN VL. Vương Phú giai đoạn
2012 – 2014 ................................................................................................................... 58
Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi........................................................................................ 62
Bảng 4.2: Tần suất về giới tính ..................................................................................... 62
Bảng 4.3: Tầng suất về nghề nghiệp ............................................................................. 63
Bảng 4.4: Tần suất về địa chỉ ........................................................................................ 64
Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ........... 65
Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long .................................................................... 67
Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ..... 69
Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy.................................... 70
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất ............................. 71
Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên .................. 71
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ ........................ 72
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm ............................. 72

Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng ....................... 73
Bảng 4.14 các kiểm định liên quan ............................................................................... 74
Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 75
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất ................................................... 76
Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai ..................................................... 77
Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba ...................................................... 78
Bảng 4.19 Những biến trong nhóm nhân tố thứ ba ....................................................... 79
Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứ tư ....................................................... 81
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ............................................................................... 81
Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng ...................................................................................... 82

v


Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 83
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai .................................................... 86
Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi .................... 86
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ............................................................... 87
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV ...... 87
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV ........ 88
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .............................................. 88
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé .......... 89
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .............................................. 89
Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................. 91

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................... 14

Hình 2.2: Mô hình Servqual .......................................................................................... 15
Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 17
Hình 2.4: Khung nghiên cứu ......................................................................................... 26
Hình 2.5: Các bước nghiên cứu .................................................................................... 27
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của DNTN Vương Phú- Giám đốc có nhiệm vụ như sau... 36
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHK
của xe Phú Vĩnh Long ................................................................................................... 66
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) ......................................................................... 66
Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Phú Vĩnh Long ..................................................................... 66
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe................................................................................... 68
Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long ................................................................ 68

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BGTVT

Bộ giao thông vận tải

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BTC

Bộ tài chính

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CSVC

Cơ sở vật chất

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

DN
DNTN

Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP

Gross Domestic Product

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NLNV

Năng lực nhân viên

QĐ

Quy định

SDC

Sự đồng cảm

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

STC

Sự tin cậy

SWOT

Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats

TDPV

Thái độ phục vụ

TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total Quality Mangement

TTg

Thủ Tướng

VL

Vĩnh Long

VTHK
VTHKCC

Vận tải hành khách
Vận tải hành khách công cộng

viii


TÓM TẮT

Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),
và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của
khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với
kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiên cứu đã thực
hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có
kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực
nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực
đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của DNTN VL Vương Phú.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới
tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm
ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vương Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà
quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

ix


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang
có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang
từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng
chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch
vụ vận chuyển này.
Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các
doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách
hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và
các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển
hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây
dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm
bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình
thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của
doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

1

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Đối với doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú đã thành lập và phát triển qua
nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần
thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu
cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều
không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này.
Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự
thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp
nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn
và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường
hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung.
Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trong thời gian qua.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân
VL. Vương Phú.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản

lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương
Phú.
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

2

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách
sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển
hành khách.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.
- Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
- Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016. Số liệu trong đề
tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang
báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm
ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo hai nghiên cứu của hai tác
giả:
- Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng
bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm
thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số
liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế quan sát như
sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình.
- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

3

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc
điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở
hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính
đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc
biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất
một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua
việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7
nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô
hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau:
1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài
lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

4

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

- Nguyễn Trung Hiếu, 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của
YAMAHA tại Đak Lak”, Trường đại học Đà Nẵng.
- Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học
huế, tập 72b, số 3, năm 2012.
Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô
tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định
sự khác biệt. Tất cả các phương pháp trên điều được áp dụng vào nghiên cứu này.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN.
Chương 1. Giới thiệu
Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu
cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bài chi tiết về các phương pháp
nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin,
phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân
tích số liệu.
Chương 3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú

Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải
hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặc thuận lợi cũng như mặc
khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

5

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL.
Vương Phú
Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T –
Test và One – Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương 5. Giải pháp
Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ
hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đưa ra
từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực hiện
đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp
đang nghiên cứu. Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo một số đề tài.
Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

6

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN.
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ
a Khái niệm dịch vụ.
Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều
quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng
hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực
có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản
xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. [8]
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh
bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung
ứng cho khách hàng. [8]
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày
càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ
cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không
phải.
b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với

các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần
phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.
- Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

7

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái
mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện
chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. [8]
- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc
cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm
dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên
ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. [8]
- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc
điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh
sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. [8]
- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác
động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự
tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không

loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo
và dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan
hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng
đối với những dịch vụ. [8]
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách
a khái niệm về dịch vụ vận chuyển
Khi một sản phẩm được sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối
và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di
chuyển. Và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển. Ngày nay vận chuyển rất đa
dạng về phương thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

8

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

còn có dịch vụ vận chuyển hành khách. Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển như
sau:
- Theo nghĩa rộng, vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật của bất
kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế. [13]
- Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), vận chuyển là sự di chuyển về không
gian và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
[13]

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển. vận chuyển chỉ
bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế.
Hiểu một cách đơn giản nhất: Như vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận
chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa
là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự
kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch
vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập
khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách. [13]
b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển
theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận
chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách. Nói cách khác, ta
có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối
tượng phục vụ là con người, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một
ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm
này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ
vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

9

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển
và ngược lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất
phát triển. [13]
c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách
có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này.
- Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người [13].
- Đối tượng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con người, đây là một
đặc điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực
hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp [13].
- Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về
mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động [13].
- Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực
vận chuyển được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ [13].
- Phương tiện vận chuyển ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn
phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân
viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách
hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bới cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu
cầu ngày một cao từ phía khách hàng [13].
- Vận chuyển hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc
điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách
[13].
Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một
nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát
triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

10

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng. Song cơ hội
sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các
doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ
hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau1:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng:
- Vận tải hành khách công cộng.
- Vận tải hành khách kinh doanh.
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:
- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông.
- Vận tải hành khách hàng không.
- Vận tải hành khách đường bộ.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao.
- Vận tải hành khách với xe thường..
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra
thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ – CP ngày 11 - 12 – 2001 của Chính phủ)
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành

khách bằng ô tô theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch
trình, hành trình quy định.

1

Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô của Chính phủ ( thay NĐ số
91/2009/NĐ-CP). Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

11

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách
bằng ô tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng
đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô
tô không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo
đồng hồ tính tiền.
- Vận tải hành khách theo theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành
khách bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký
kết giữa người thuê vận tải và người vận tải.
Trong phạm vi của đề tài này tác giả chỉ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển hành
khách bằng ô tô.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng
dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng
được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại người tiêu dùng một cảm giác thoải mái
nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó
có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với
nhau.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

12

HVTH: PHAN THỊ THANH