Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính của ban quản lý các khu công nghiệp đồng nai

i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, Sở Khoa học
Công nghệ Đồng Nai, Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã tạo điều kiện cho Tôi đƣợc
tham gia Chƣơng trình Thạc sỹ của Tỉnh.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng - Biên Hòa - Đồng Nai
đã tận tình hỗ trợ, giảng dạy, hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức về chƣơng trình
trong suốt thời gian tôi theo học tại đây.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Hồ Tiến Dũng đã theo sát,
hỗ trợ, hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Cảm ơn hai sinh viên: Nguyễn Thị Hiền, Nguyễn Thị Thành - Đại học Lạc
Hồng đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát, gặp gỡ các doanh nghiệp KCN.
Chân thành cảm ơn bạn bè, ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động
viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành
đến tất cả mọi ngƣời!

Nguyễn Huy Hoàng


ii
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác. Các số liệu, kết quả do tôi trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác đƣợc tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Đồng Nai, ngày 20 tháng 8 năm 2015
Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Huy Hoàng

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... i
LỜI CAM KẾT ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... viii
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ................................................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................5
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................5
2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG ........................................................................................................................7
2.2.1 Các đặc trƣng của dịch vụ .............................................................................7
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................9
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008 .............................................................................................................10
2.3SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ....................................12
2.3.1 Sự hài lòng ..................................................................................................12
2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp của dịch vụ hành
chính công ............................................................................................................13
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
doanh nghiệp ........................................................................................................15
2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI ..........................15
2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản lý
các KCN Đồng Nai: .............................................................................................15


iv
2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai ...........15
2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN
ĐỒNG NAI .............................................................................................................18
2.5.1 Mặt tích cực.................................................................................................18
2.5.2 Mặt hạn chế .................................................................................................20
2.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ............................................................................21
2.6.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 .............................21
2.6.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
..............................................................................................................................22
2.6.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...........23
2.7 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG. .....................................................................................................................25
2.8 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .....27
2.8.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan ..........................................................27
2.8.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình .....................................................29
CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................36
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................................36
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................36
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................36
3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .....................................................................................38
3.2.1 Mục đích nghiên cứu ...................................................................................38
3.2.2 Cách thực hiện.............................................................................................38
3.2.3 Kết quả ........................................................................................................39
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................................................................39

3.3.1 Thang đo......................................................................................................39
3.3.2 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 43
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...........................................................................43
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 47
4.1 MÔ TẢ MẪU ....................................................................................................47
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ..47
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ. ............................................................49


v
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần ............................................................500
4.3.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng ..................................................................544
4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................55
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP
HỒI QUY ................................................................................................................56
4.4.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến .............................................56
4.4.2 Phân tích hồi quy.........................................................................................58
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt ...............................................................................58
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU
CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI ..................................................................................63
5.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................63
5.2 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH...............................................................................64
5.2.1 Về Sự tin cậy ............................................................................................... 65
5.2.2 Về thái độ phục vụ .....................................................................................67
5.2.3 Về sự đồng cảm ...........................................................................................70
5.2.4 Về Cơ sở vật chất ........................................................................................71
5.2.5 Về Thủ tục hành chính ................................................................................73
KẾT LUẬN ................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL:

Ban quản lý

CCHC:

Cải cách hành chính.

CSVC:

Cơ sở vật chất

CBCC-NV: Cán bộ công chức, nhân viên
DVC:

Dịch vụ công.

DVHCC:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng.

KCN:

Khu công nghiệp

NLPV:

Năng lực phục vụ.

NN:

Nhà nƣớc.

QLCL:

Quản lý chất lƣợng.

QTHC:

Quy trình hành chính.

SERVQUAL: Service Quality (chất lƣợng dịch vụ).
SĐC:

Sự đồng cảm.

STC:

Sự tin cậy.

TP:

Thành phố.

TĐPV:

Thái độ phục vụ.

TTHC:

Thủ tục hành chính.

UBND:

Ủy ban nhân dân.

XHCN:

Xã hội chủ nghĩa.


vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman……………………….......8
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế………….......29
Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ hành chính công…………...........................32
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………......................................................33
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu………….................................................................37
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng.....................57

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO ................................................................. 22
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. .................................................. 47
Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng. .................................................................................................................... 50
Bảng 4.3: Bảng phƣơng sai trích .................................................................................. 51
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ................................................... 52
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ................................................... 53
Bảng 4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự hài lòng ........................................... 54
Bảng 4.7: Bảng phƣơng sai trích .................................................................................. 54
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng .......................................... 55
Bảng 4.9: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................................ 57
Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ............................................... 58
Bảng 4.11: Bảng phân tích ANOVA ........................................................................... 58
Bảng 4.12: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy.................................... 59
Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ...................................... 61
Bảng 4.14: ANOVA – loại hình doanh nghiệp ............................................................. 61
Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA theo vốn đầu tƣ ......................................................... 62
Bảng 4.16: ANOVA – vốn đầu tƣ ................................................................................ 62


1
CHƢƠNG 1
TỒNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ban Quản lý các KCN Đồng Nai là một trong những Ban Quản lý phát triển
mạnh trong các Ban Quản lý các KCN - KCX của cả nƣớc. Nằm ở vùng kinh tế
trọng điểm phía Nam. Đồng Nai là tỉnh may mắn có sự phát triển KCN sớm của cả
nƣớc, của khu vực. Kế thừa những lợi thế, kinh nghiệm sẵn có về việc xây dựng và

phát triển các KCN. Đồng Nai hiện là địa phƣơng đứng đầu cả nƣớc về số lƣợng
KCN và số lƣợng doanh nghiệp đầu tƣ hoạt động tại các KCN.
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, xây dựng kinh tế phát triển, Đồng Nai
đã tăng cƣờng công tác cải cách hành chính, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc đầu
tƣ vào các KCN. Để làm tốt công tác đó, Ban Quản lý các KCN Đồng Nai luôn lắng
nghe sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, có những ý kiến, kiến nghị để chỉnh
sửa, bổ sung, cải cách hành chính nhằm tăng hiệu lực quản lý nhà nƣớc, tạo điều kiện
thuận lợi tối đa để các doanh nghiệp đầu tƣ vào Đồng Nai. Vấn đề cải cách hành
chính luôn là vấn đề nổi bật và là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc, có thực hiện các thủ tục hành chính do nhà nƣớc giao. Ban Quản lý các KCN
Đồng Nai là đơn vị thực hiện hầu hết các thủ tục hành chính trong các KCN với trên
80 bộ thủ tục. Luôn nỗ lực để làm hài lòng một cách tốt nhất các yêu cầu của Doanh
nghiệp.
Để công tác cải cách hành chính đƣợc tốt hơn, đánh giá đƣợc hiệu quả của
việc cải cách hành chính ở Ban Quản lý các KCN Đồng Nai. Tôi đã chọn đề tài
“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI”
nhằm để đánh giá xem chất lƣợng dịch vụ hành chính công mà Ban quản lý các KCN
Đồng Nai đang cung ứng cho các doanh nghiệp nhƣ thế nào trong quá trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này đƣợc đƣa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng
Nai, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành
chính công, từ đó tạo tin tƣởng của doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý của Nhà
nƣớc.


2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai. Trong đó có các

mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau:
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực hiện các
thủ tục hành chính cho doanh nghiệp.
- Xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
về chất lƣợng dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
- Gợi ý một số chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành
chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
-

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực
hiện các thủ tục hành chính cho doanh nghiệp.
-

Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hành chính

tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
Đối tƣợng khảo sát:
Khảo sát ý kiến doanh nghiệp (cán bộ nhân sự - hành chánh, quản lý doanh
nghiệp) có thực hiện giao dịch dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN
Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu:
Ban quản lý các KCN Đồng Nai, các doanh nghiệp trong các KCN Đồng Nai.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng:
Nghiên cứu định tính về chủ trƣơng, chính sách của nhà nƣớc tại địa phƣơng, văn

bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính.
Phƣơng pháp phân tích định lƣợng là phƣơng pháp sử dụng chính để xác định những
nhân tố chủ yếu tác động sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc thu thập thông tin trực


3
tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ việc gửi các bảng câu hỏi đến doanh nghiệp.
- Đối tƣợng điều tra: doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ hành chính, doanh nghiệp
đang hoạt động tại các KCN Đồng Nai.
Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch,
sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo,
phân tích nhân tố, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân, Ban quản lý các KCN Đồng Nai qua
các năm.
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ƣơng, Ủy ban nhân dân
tỉnh và Ban quản lý các KCN Đồng Nai.
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính
công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khảo sát thủ tục
hành chính công, ta đánh giá đƣợc hiệu quả của việc cải cách tại Ban Quản lý các
KCN Đồng Nai, không chỉ giúp ta nhìn thấy đƣợc những điều còn thiếu sót để tìm
kiếm một số gợi ý về chính sách nhằm khắc phục kịp thời mà còn giúp ta nhận diện

đƣợc các cơ hội để không ngừng nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với công
sức phù hợp.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu


4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lƣờng sự hài lòng, giới thiệu tiêu
chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công.
Trình bày tổng quan về Ban quản lý các KCN Đồng Nai, Thủ tục hành chính ứng
dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp
dịch vụ hành chính công trên tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai, Thực trạng công
tác đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban
quản lý các KCN Đồng Nai.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.Thực hiện các
bƣớc nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bƣớc nghiên cứu
định lƣợng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA);
Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Chương 5:Kết luận và gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai.
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các vƣớng mắc, từ đó gợi
ý một số chính sách nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính

công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai.


5
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân. Trong mối quan
hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng (Lê Chi Mai,
2006: trang 31).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” (Lê Chi Mai, 2006:
trang 452). Tuy nhiên một số nƣớc không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các
nƣớc này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc
cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công
cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân

nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết
các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía
các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ
tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi


6
đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung
ứng các dịch vụ hành chính công của doanh nghiệp (khách hàng) không phải là nhu
cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc.
Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm
đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã
hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Từ
những đặc trƣng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản
của dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy phép
đầu tƣ, giấy phép lao động…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận hợp
đồng thuê đất, CO form D…

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà
nƣớc
Thứ tƣ, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều
loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch
vụ hành chính công. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt
động quản lý nhà nƣớc và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi
ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết


7
những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
2.2.1 Các đặc trƣng của dịch vụ
Các đặc trƣng của dịch vụ thƣờng đƣợc miêu tả với bốn đặc tính:
i) Vô hình
ii) Không thể tách rời
iii) Không đồng nhất
iv) Dễ hỏng
Chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình
và khó đánh giá đƣợc (Parasuraman, 1985). Các đặc trƣng này có thể đƣợc giải thích
nhƣ sau:
i. Vô hình. Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm
dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe,
cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. Nó đƣợc xem là sự thể hiện chứ không
phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một
tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể,
và đƣợc cảm nhận chứ không phải là đƣợc tiêu dùng (Wallström, 2002).

ii. Không thể tách rời. Trong ngành dịch vụ, cung ứng thƣờng đƣợc thực hiện cùng
lúc với tiêu thụ, ngƣợc lại với các sự vật cụ thể là đƣợc sản xuất trƣớc tiên, và sau đó
mới đƣợc cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay
những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới
tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
iii. Không đồng nhất. Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác
theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời
điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa
chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối với sản phẩm chế tạo.
iv. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể đƣợc cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách
khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc “tiêu thụ” vào một thời điểm xác


8
định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát đƣợc sự
bất thƣờng của cung và cầu.
Thông tin qua lời
giới thiệu

Kinh nghiệm quá
khứ

Các nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận đƣợc
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
K
ho
ản
g
cá
ch
1

Cung cấp dịch vụ
(Bao gồm liên hệ trƣớc và sau khi
cung ứng)
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí
chất lƣợng

Thông tin đến
khách hàng
K
ho
ản
g
cá
ch
4

Khoảng cách 2
Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)


9
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ
- Chất lƣợng:
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “chất lƣợng” là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 “chất lƣợng” là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lƣợng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của
thị trƣờng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lƣợng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi ngƣời có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản
phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lƣợng là vấn đề của
việc các nhu cầu của họ đƣợc hài lòng đến mức nào.
- Chất lƣợng dịch vụ: Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó
thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một yếu tố tiên quyết,
mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ
chức khác và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá
trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ, và chất lƣợng kỹ năng nói lên

chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ so với chất lƣợng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.


10
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào. Đối với những dịch
vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhịp độ
tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số
khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:
2008 vào dịch vụ hành chính công nhƣ: hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng,
kiểm soát chất lƣợng...Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng
thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công
với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tƣởng cho doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ hồ sơ đƣợc
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ
cần thiết nhƣ: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng),
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.


11
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp, không gây nhũng nhiễu, phiền hà
doanh nghiệp tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của doanh nghiệp. Có sự
gắn kết giữa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy
định của pháp luật. Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng và tiêu chí đánh giá chất
lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với
quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự
cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hƣớng bởi
khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến
liên tục hệ thống chất lƣợng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật,
đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa
học trong công sở để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của dân. Ngày nay,
hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công, do
các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ
đầu tiên và quan trọng của Chính phủ.
- Chất lƣợng của các dịch vụ đối với doanh nghiệp càng cao thể hiện sự dân chủ càng

cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của doanh nghiệp đối với Chính phủ chính là ở chất
lƣợng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lƣợng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con ngƣời
thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con ngƣời có học vấn cao hơn cùng
với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn
của khu vực hành chính nhà nƣớc.
2.2.3.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về
chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các
kiểm nghiệm này đó là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.


12
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lƣợng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng
để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) - Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.3.1 Sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của
khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng
của ngƣời đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với
việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse vàWilton 1988).Sự
hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong
muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính
là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của doanh nghiệp là một


13
trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc nên việc đo lƣờng sẽ là không chính xác,
đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp của dịch vụ hành chính
công
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng
thì phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách
hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt đƣợc mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài
lòng khách hàng. Hầu nhƣ tất cả các hoạt động, chƣơng trình và chính sách của một
tổ chức đều cần đƣợc đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng của doanh
nghiệp thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
đƣợc thực hiện.
- Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của doanh
nghiệp về chất lƣợng chung của tổ chức. Doanh nghiệp là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo đƣợc tính khách quan vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp đến quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trƣờng hợp, hành vi của
doanh nghiệp ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất
lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp, Cơ quan quản lý nhà nƣớc
thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những
phát sinh trong xã hội, mà các quyđịnh của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với
thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội của
Nhà nƣớc.
- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch


14
vụ từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất.
Thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những
đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hƣớng
cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý biết

đƣợc xu hƣớng doanh nghiệp đánh giá về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó vừa bảo đảm quyền lợi doanh nghiệp và công
tác quản lý nhà nƣớc.
- Để so sánh chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả
khảo sát, lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng mà dựa vào đó doanh
nghiệp thƣờng đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công
chất lƣợng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà
còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung
cấp dịch vụ hành chính công phải đƣợc hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của
xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích
khác.
Do đó ta thấy tính chất và tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng,
động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thƣờng xuyên của mình, nâng cao
hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nƣớc. Vì mang tính chất công
quyền nên một số trƣờng hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không
cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành


15
chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà
nƣớc, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh
nghiệp về dịch vụ hành chính công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn
luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong
các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng và
sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,
1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây
đƣợc hiểu là doanh nghiệp thụ hƣởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000). Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một
phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lƣợng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI
2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản
lý các KCN Đồng Nai: Phụ lục 2
2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai
Áp dụng ISO 9001 tại cơ quan hành chính nhà nƣớc (2011):


16
Việc triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 trong cơ quan hành
chính Nhà nƣớc giúp xây dựng đƣợc quy trình giải quyết công việc một cách khoa

học, từng bƣớc cải tiến phƣơng pháp làm việc.
Theo đánh giá tại hội nghị sơ kết triển khai hoạt động xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 trong cơ quan hành chính Nhà nƣớc
do Bộ Khoa học và Công nghệ tổ chức ngày 10/5, áp dụng ISO 9001 trong cơ quan
hành chính Nhà nƣớc bƣớc đầu đạt kết quả tốt.
Qua hơn bốn năm, việc triển khai xây dựng, hoạt động đã đạt đƣợc một số kết
quả đáng khích lệ. Nổi bật là xây dựng đƣợc các quy trình giải quyết công việc một
cách khoa học, từng bƣớc cải tiến phƣơng pháp làm việc; đơn giản hóa quy trình và
rút ngắn thời gian giải quyết công việc của doanh nghiệp, địa phƣơng, giảm tác động
tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức khi giải quyết các thủ tục
hành chính cho tổ chức, cá nhân; góp phần tích cực thực hiện cơ chế "một cửa," "một
cửa liên thông" theo quy định của Chính phủ.
Chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính
công đƣợc nâng cao; từng bƣớc tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của doanh nghiệp
khi đến cơ quan hành chính nhà nƣớc; tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong quá trình quản lý, tác nghiệp hồ sơ và hỗ trợ đắc lực công
tác cải cách thủ tục hành chính đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Tuy nhiên, thực tế triển khai cũng bộc lộ một số khó khăn, vƣớng mắc trong
quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001
trong cơ quan hành chính Nhà nƣớc.
Các hoạt động phối hợp giữa các bộ, ngành với Bộ Khoa học và Công nghệ
trong hoạt động tuyên truyền phổ biến, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc còn nhiều hạn chế.
Hiện mới chỉ có 04 bộ và 17 tỉnh, thành phố đã xây dựng và phê duyệt kế
hoạch triển khai áp dụng cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc. Các bộ, ngành và 46
tỉnh, thành phố còn lại chƣa rõ việc xây dựng và phê duyệt kế hoạch triển khai áp
dụng theo yêu cầu tại Quyết định 118 (2011).

17
Thực hiện “Đồng hành cùng doanh nghiệp” tại tỉnh Đồng Nai, Ban Quản lý
các KCN đề ra mục tiêu: “Đổi mới, sáng tạo, phục vụ tốt doanh nghiệp” để tích cực
hỗ trợ nhà đầu tƣ và các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Đồng Nai
Ban Quản lý đã lập kế hoạch thực hiện cải cách hành chính, kế hoạch truyền
thông hỗ trợ công tác kiểm soát thủ tục hành chính và kế hoạch kiểm soát TTHC,
trong đó chú trọng đến việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giải quyết các thủ tục hành
chính và đánh giá, theo dõi tính khả thi các quy định về thủ tục hành chính. Ban
Quản lý cam kết không để xảy ra trƣờng hợp nào phản ánh, khiếu nại, tố cáo CBCC
nhũng nhiễu, gây khó khăn trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ của Doanh nghiệp.
Các công tác Ban quản lý đã thực hiện:
a. Quy trình thủ tục hành chính:
Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật đƣợc thực hiện
nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.
Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại đầu việc giải quyết thủ tục hành
chính cho doanh nghiệp và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy
trình giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm
giữa các đơn vị liên quan.
b. Cơ sở vật chất:
Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã đầu tƣ hoàn chỉnh khu vực tập trung thực
hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của doanh nghiệp. Ứng dụng các phần
mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải
quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo.
c. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức:
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ công chức đƣợc thực hiện thƣờng xuyên,
theo chỉ đạo của UBND tỉnh và các lớp chuyên sâu do Ban chủ động tổ chức thực
hiện.
d. Thái độ phục vụ:
Bồi dƣỡng lý luận chính trị, lý tƣởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó
giúp nhận thức của cán bộ đƣợc nâng cao, từng bƣớc xây dựng chuẩn mức trong

công tác hành chính. Thực hiện hình ảnh tƣơi cƣời của CBCC trƣớc cửa làm việc tạo
sự thân thiện cho doanh nghiệp khi đến làm việc.