Luận án tiến sĩ PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ THỎA mãn CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG tại TỈNH VĨNH LONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU
LONG

NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH
DOANH MÃ NGÀNH: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
TS.VƯƠNG QUỐC DUY

HỌC

Vĩnh Long, 2016

ĩ


I

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành
và phát triển từ những quan điểm cá nhân của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của
giảng viên hướng dẫn. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn tốt nghiệp là
hoàn toàn trung thực.
Tác giả luận văn
Nguyễn Khánh Nguyên
Lớp Quản Trị Kinh Doanh Khóa 1


4

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
♦♦♦ Quý thầy, cô trường Đại học Cửu Long đã trang bị và truyền đạt những kiến
thức quý báo trong suốt thời gian tôi được học tại trường.
♦♦♦ Người hướng dẫn khoa học TS. Vương Quốc Duy đã giúp tôi hình thành ý
tưởng và hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội
dung của đề tài.
♦♦♦ Gia đình thân yêu đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình theo học và làm luận văn.

♦♦♦ Các bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện thu thập
dữ liệu, điều đó đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng trao dồi và tiếp thu ý
kiến đóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức là
vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp ý
kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè để luận văn không chỉ đạt tiêu
chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
Nguyễn Khánh Nguyên
MỤC LỤC
1.2......................................................................................................................
1.3.

4.2.1.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI

Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với


5

4.5.1.

Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân


v

u

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Automatic Teller Machine ACB: Asia Commercial bank
TECHCOMBANK: Vietnam Technical Commercial Bank
BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam
AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
VIETINBANK: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
EFA: Exploratory Factor Analusis
TS: Tiến sỹ
NVNH: Nhân viên ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại


7

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ


8

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1.1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:

1.1.1.

Đặt vấn đề:

Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam
hiện đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ và đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó hiện tại ngành cũng đang gặp một số khó khăn do cạnh
tranh với các ngân hàng quốc tế khi hội nhập. Nguồn nhân lực chính là một trong
những vấn đề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Như chúng
ta đã biết, ngân hàng là một dịch vụ, các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được
thực hiện thông qua con người chính vì thế con người là chủ thể mọi hoạt động của
ngành Ngân hàng. Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt - Giám đốc tư vấn nhân sự Nhân
Việt phát biểu “ Nhân sự được xem là “nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn
tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp. Vì theo các
chuyên gia, đối thủ cạnh tranh có thể sao chép được các chiến lược, phương thức
kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ nhưng nhân tài thì không thể sao chép được’".
Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ
chân được nhân viên giỏi và thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêu
hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào.
1.1.2.

Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Bởi vì mọi người điều biết
rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn
và phát triển của ngân hàng. Nhưng bản thân tác giả lại muốn đứng về góc độ của
một nhà quản trị, xem xét nguồn gốc những yếu tố có thể tác động đến chất lượng
dịch vụ của ngân hàng từ các yếu tố nội tại. Tác giả tin rằng khi người nhân viên
thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu như có thể chia sẽ những cảm nhận và hình ảnh
thân thiện, tích cực về ngân hàng đối với khách hàng. Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với ngân hàng.

Chính vì những lý do đó, tác giả đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu


9

mức độ thỏa mãn của người nhân viên ngân hàng. Tại các công ty nước ngoài, việc
nghiên cứu đến sự thỏa mãn của người lao động được quan tâm không kém với việc
nghiên cứu đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khái niệm này hiện nay rất phổ biến
trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới tại Việt Nam. Thông qua các số liệu phân tích
được, các công ty sẽ có cơ sở để điều chỉnh các chính sách nhân sự, xây dựng bản
sắc văn hóa doanh nghiệp. Tại các ngân hàng Việt nam hiện nay, việc thực hiện
nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên nếu có thì thường do bộ phận Nhân sự đảm
nhận, việc này còn nhiều hạn chế: do chưa có kinh nghiệm dẫn đến sai sót, tốn kém
thời gian và chi phí, chưa cụ thể hóa được kết quả.
Qua thực tế cạnh tranh ngành ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tầm
quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên là thực sự cần thiết và có
ý nghĩa. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long".
1.2.

MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu của đề tài:
1.2.1.1.

Mục tiêu chung:

Nghiên cứu thực trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh
Long, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn công việc của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng

cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
1.2.1.2,

Mục tiêu cụ thể:

Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cần được giải quyết như sau:
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người nhân
viên ngân hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thoả mãn công
việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long và mối tương quan của các
nhân tố đó.
-Mục tiêu 3: Đo lường và so sánh mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân


1
0

viên ngân hàng theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân
hàng công tác và thu nhập.
-

Mục tiêu 4: Đề xuất mô hình và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả
mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.

1.2.2 Nội dung nghiên cứu:
1.2.2.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Nhân viên ngân hàng theo một số quan điểm là nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ ngân hàng, nhân viên quản lý và nhân viên khác. Theo đó, nhân viên ngân
hàng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ bao gồm: giao dịch viên, kiểm ngân, nhân
viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên không tham gia trực
tiếp vào hoạt động cung cấp dịch vụ như nhân viên các phòng chức năng: nhân sự,
tài chính, kế hoạch, cấp dưỡng, lái xe, quản lý rủi ro. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu
về mức độ hài lòng công việc của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Nhưng do hạn chế về tài chính và thời gian, đề tài không thể nghiên cứu hết tất cả
các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài là: giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Loại trừ những người trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhưng là thành
viên trong ban quản lý cấp cao thì không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài.
1.2.2.2.

Giới hạn nội dung nghiên cứu:

Trong phạm vi của đề tài, thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức
được hiểu là sự hài lòng của nhân viên về các nhân tố có liên quan đến công việc, thể
hiện dưới các dạng chủ yếu như: mức độ hài lòng của nhân viên với thu nhập, tính
chất công việc, môi trường làm việc, khả năng thăng tiến, mối quan hệ với đồng
nghiệp, phong cách lãnh đạo, văn hoá tổ chức. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài
là xác định các nhân tố nào có liên quan đến công việc và tác động đến mức độ thoả
mãn công việc của nhân viên tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó
thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất các các pháp nâng cao mức độ hài lòng của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2.3.

Giới hạn vùng nghiên cứu:

1
1

Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tỉnh Vĩnh Long. Hiện nay, toàn tỉnh Vĩnh
Long có hơn 20 ngân hàng thương mại đang hoạt động. Đề tài chỉ tập nghiên cứu đối
với nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng này.
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua ba bước:
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá và dựa trên các nền tảng lý
thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các
khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc
thang đo lường phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của người nhân viên. Trong bước
này, bảng câu hỏi cũng được hình thành.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được phỏng
vấn trực tiếp hoặc gián tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng và hoàn chỉnh từ bước 1.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo nhân tố và sự hài
lòng của người lao động đối với doanh nghiệp.
Thang đo nhân tố được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân số với phần mềm SPSS 16.0.
Bước 3: gợi ý một so giải pháp.
1.4.

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:

Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn được đóng góp:
Về mặt lý thuyết:
- Xây dựng mô hình đo lường hiệu quả về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân

viên ngân hàng.
Về mặt thực tiễn:
-

Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này vào việc nghiên cứu
thực tiễn của ngân hàng.

-

Đưa ra các kiến nghị mang tính thực tiễn cao để các nhà quản trị ngân hàng


1
2

quan tâm đúng và đủ tới các nhu cầu của nhân viên.
1.5.

NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐÉN ĐỀ

TÀI:
1.5.1.

Một số nhiên cứu nước ngoài:

Nezaam Luddy (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Hài lòng công việc của
nhân viên ở viện y tế công cộng tại Western Cape”. Mục tiêu chính của nghiên cứu
này là xác định mức độ hài lòng công viêc của nhân viên y tế ở viện y tế công cộng
tại Western Cape. Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 203 nhân viên
được phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên tại viện y tế công cộng

bài tỏ sự hài lòng với đồng nghiệp, bản chất công việc và sự giám sát và các yếu tố
gây sự không hài lòng của nhân viên là: cơ hội thăng tiến, tiền lương. Nghiên cứu
cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại viện y tế công
cộng Western Cape.
Jackie Mamitsa Banyana Ramasodi (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Những
nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Bệnh viện South
Ran". Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của công việc của nhân viên y tế tại bệnh viện South Ran. Nghiên cứu được thực
hiện với sự tham gia của 103 nhân viên được phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, mức độ hài lòng với công việc ở mức thấp, không có mối quan hệ giữa hài lòng
công việc với đặc điểm xã hội nhân khẩu học, các yếu tố như: cơ hội phát triển, trách
nhiệm, mối quan với cá nhân và chăm sóc bệnh nhân có ảnh hưởng đáng kể đến hài
lòng với công việc.
Andrew (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và
một số quốc gia khác đã đưa ra kết quả như sau: Có 49% số người lao động tại Hoa
Kỳ được khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất
nhỏ trả lời là không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công
việc ở một số nước khác như sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary
là 23%. Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc
gồm: (a) Giới nữ; (b) An toàn trong công việc; (c) Nơi làm việc nhỏ; (d) Thu nhập


1
3

cao; (e) Quan hệ đồng nghiệp; (f) Thời gian đi lại ít; (g) Vấn đề giám sát; (h) Quan
hệ với công chúng; (i) Cơ hội học tập nâng cao trình độ
1.5.2.

Một số nghiên cứu trong nước:

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân
viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên — Huế" nghiên cứu
được thực hiện bởi tác giả Lý (2011). Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại
(NHTM) dựa trên số liệu khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 NHTM đang hoạt
động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân
viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định, đo lường 6
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên và đề xuất 4 giải
pháp, trong đó các NHTM cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố chế độ tiền lương,
chế độ đãi ngộ, áp lực công việc và nhân tố lãnh đạo. Các nhân tố khác về đào tạo,
thăng tiến, quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân hàng cũng cần được
quan tâm thích đáng.
Tác giả Giao và Phương (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường sự thoả
mãn công viêc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH TM — DV Tân Hiệp Phát”.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chỉ số Mô tả Công việc (JDI) đã được điều chỉnh cho
thị trường Việt Nam. Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 300 nhân viên tại Công ty
Tân Hiệp Phát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên
cùng chiều với sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất là: Thoả mãn về tiền
lương; Mối quan hệ với cấp trên; Đặc điểm công việc; Điều kiện làm việc và phúc
lợi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn công việc của
nhân viên sản xuất.
“ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn
phòng ở TP.HCM" nghiên cứu của Toàn (2009). Mô hình xây dựng ban đầu gồm 1
biến phụ thuộc (sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến độc lập (thu nhập,
đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc và


1
4

phúc lợi công ty). Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều
chỉnh lại với 6 biến độc lập là (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm công
việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6
nhân tố này đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trong đó, ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự
thỏa mãn đối với thu nhập, đặc điểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố còn lại
cũng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc nhưng với cường độ nhỏ hơn nhiều.
“ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức”
nghiên cứu được thực hiện bởi Dung (2005). Mô hình xây dựng ban đầu thì tác giả
sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên ngoài 5
nhân tố được đề nghị trong JDI (bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương), tác giả đã đưa thêm vào hai nhân tố mới (phúc lợi
công ty và điều kiện làm việc) để phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo, thăng tiến
là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát.
Các nghiên cứu đi trước đã đặt vấn đề quan tâm về nguồn nhân lực của
ngành ngân hàng, cũng như sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, theo như tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam
nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh
Long. Do đó, nghiên cứu “ Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học
cho các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp hữu hiệu để ổn định và
phát triển nguồn nhân lực ngân hàng.
1.6.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

1
5

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và gợi ý một số giải pháp.
Luận văn này được chuẩn bị hoàn tất nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của Quý thầy
cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tuy nhiên, do kiến thức của tác giả
còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được các
ý kiến đóng góp, phê bình để luận văn này đạt chất lượng tốt hơn.


CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
như tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; kết cấu của đề tài. Chương 2 sẽ tiếp tục với phần giới thiệu
những nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu mô hình sự hài lòng, mức độ thỏa
mãn trong công việc, sự hài lòng của nhân viên ngân hàng. Sau đó xác định mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết sự hài lòng của nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Long.
2.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ Sự THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG

VIỆC:
2.1.1.

Khái quát về dịch vụ:

Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển
theo sự phát triển của kinh tế xã hội mọi quốc gia. Cho đến nay có rất nhiều định
nghĩa và phân loại khác nhau về dịch vụ, từ điển trực tuyến (www.dictionary.com)
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tượng cho một đối tượng khác”.
Adam Smith (1963), từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như : cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra. Công việc
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể
nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạn h "không tồn trữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng : "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh.
Theo Tráng (2008), “dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản


xuất và tiêu dùng”.
2.1.2.

Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc:

° Thoả mãn công việc
Theo từ điển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn đối với công việc là
một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn được làm công việc mà bạn thích"
Hoppock định nghĩa sự hài lòng của công việc là sự kết hợp của tâm lý, hoàn
cảnh sinh lý và môi trường làm việc tác động đến nhân viên (Hoppock, 1935) (được

trích bởi Aziri B., 2011). Theo phương pháp này mặc dù sự hài lòng công việc chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên ngoài, nó vẫn còn các yếu tố bên trong có thể làm
cho các nhân viên cảm thấy hài lòng. Sự hài lòng công việc là một tập hợp các yếu tố
gây ra một cảm giác hài lòng.
Còn theo Aziri (2008) phát biểu rằng sự hài lòng công việc đại diện cho một
cảm giác xuất hiện như là kết quả của nhận thức rằng công việc cho phép đạt được
các nhu cầu vật chất và tinh thần.
Một trong những khái niệm về hài lòng công việc được trích dẫn nhiều nhất là
của Spector. Theo Spector (1997) (được trích bởi Aziri B., 2011) cho rằng hài lòng
công việc là cách mà nhân viên cảm giác về công việc và khía cạnh khác của công
việc. Nó là mức độ mà mọi người thích hoặc không thích công việc của họ. Đó là lý
do tại sao sự hài lòng và không hài lòng công việc có thể xuất hiện trong bất kỳ tình
huống công việc nào.
Theo Mullins (2005) cho rằng sự hài lòng công việc là một khái niệm phức
tạp và nhiều nghĩa mà có thể có nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau. Hài
lòng công việc thường được liên kết với động lực, nhưng bản chất của mối quan hệ
này là không rõ ràng. Sự hài lòng công việc là một thái độ, một trạng thái nội bộ.
Vroom trong định nghĩa về sự hài lòng công việc là tập trung vào vai trò của
các nhân viên tại nơi làm việc. Vì vậy, sự hài lòng của công việc như là định hướng
tình cảm của cá nhân đối với công việc (Vroom, 1964) (được trích bởi Aziri B.,
2011).
Tóm lại, thỏa mãn công việc là một khái niệm trừu tượng. Nhưng có một khái


niệm chung mà được nhiều nhà nghiên cứu tạm chấp nhận: sự thỏa mãn công việc là
trạng thái hài lòng dễ xúc cảm do một sự đánh giá, một phản ứng xúc động, một thái
độ trong công việc của người lao động.
2.2.

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:

2.2.1.

Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác
như là:
-

Mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu trữ được.

-

Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa
người cung cấp và người sử dụng.

-

Tính đa chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm đều khác với những sản
phẩm tạo ra trước đó.

-

Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp
và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông
nghiệp và công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp và công nghiệp đều có
dịch vụ tham gia nên chi phí của nó được tính vào hàng hóa.

-

Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu. Dịch
vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu.
2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng,
không chỉ thuần tuý để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ các hoạt
động chính của ngân hàng thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng.
Các dịch vụ ngân hàng cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong
nước, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi
hộ, mua bán hộ...), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng điện
tử (E-banking),.
2.3.

CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC:

Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự thoả mãn công việc, do đó trong phạm


vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tóm tắt các lý thuyết về sự thoả mãn công việc.
a

Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943):

Nhu cầu cơ bản của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu
sinh lý (ăn, uống, quần áo, cư ngụ, nghỉ ngơi, v.v...), nhu cầu an toàn (bảo vệ, an
toàn, ổn định, v.v...), nhu cầu xã hội (gia đình, đồng nghiệp, giao tiếp, v.v...), nhu cầu
tự trọng (thành tựu, địa vị, trách nhiệm, v.v.) và nhu cầu tự thể hiện bản thân. Khi

một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ
xuất hiện. Tự thể hiện (Self-actualization), Nhu cầu tự trọng (Self-Esteem), Nhu cầu
xã hội (Belonging and Love), Nhu cầu an toàn (Satety,) Nhu cầu sinh lý

Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp ứng thỏa
mãn của người lao động: (a) Nhu cầu sinh lý và an toàn được thể hiện thang đo nhân
tố thu nhập và phúc lợi; (b) Nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện thang đo nhân
tố quan hệ công việc với cấp trên và đồng nghiệp; (c) Nhu cầu tự thể hiện bản thân


được thể hiện qua thang đo nhân tố quyền tự chủ trong công việc.
° Lý thuyết thành tựu của James L. McClelland (1988):
Lý thuyết thành tựu của McClelland tập trung tạo động lực làm việc và cải
thiện quá trình thực hiện công việc do đem lại sự thỏa mãn nhu cầu thành tựu của con
người. Ông xem xét trên ba loại nhu cầu của con người, được định nghĩa như sau
(Robbins, 2002): (a) Nhu cầu thành tựu là sự cố gắng nhằm đạt được những thành
tựu xuất sắc, sự nỗ lực để thành công về công việc mà bản thân họ mong muốn theo
tiêu chuẩn nhất định, được thể hiện trong thang đo nhân tố đánh giá hiệu quả công
việc, ghi nhận thành tích công việc đạt được; (b) Nhu cầu quyền lực là sự điều khiển
người khác cư xử theo cách họ mong muốn, được thể hiện trong thang đo nhân tố địa
vị và uy tính của họ; (c) Nhu cầu liên minh là sự mong muốn có được mối quan hệ
thân thiện và gần gũi với người khác, được thể hiện trong thang đo nhân tố quan hệ
làm việc với lãnh đạo và đồng nghiệp.
Lý thuyết thành tựu của McClelland được ứng dụng trong thỏa mãn nhu cầu
của người lao động nhằm tạo động lực làm việc. Nhu cầu thành tựu có mật độ phân
phối càng lớn thì mức độ tạo động lực đem lại hiệu quả công việc của người lao động
càng cao, động viên người lao động làm việc tốt hơn so với nhu cầu quyền lực và nhu
cầu liên minh.
° Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959):

Lý thuyết nổi tiếng về hai nhân tố của Herzberg đã đưa ra hai khía cạnh ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc: (a) Nhân tố “Động lực” tác động theo xu
hướng tích cực và (b) Nhân tố “Duy trì” tác động theo xu hướng tiêu cực. Lý thuyết
này cho rằng nhân tố động lực dẫn đến sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng trái ngược
với nhân tố duy trì dẫn đến sự bất mãn trong công của nhân viên.
Qua thực tế cũng cho thấy rằng các thang đo thuộc hai nhân tố này đều có
mức độ tác động đến sự thỏa mãn của người lao động. Tuy nhiên, một số nhà nghiên
cứu đã đưa ra kết luận kiến nghị không ủng hộ về nhân tố duy trì của Herzberg vì
không mang lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007).
Lý thuyết kỳ vọng của Herzberg được ứng dụng trong việc đo lường mức độ


thỏa mãn của người lao động dưới hai gốc độ nhân tố động lực làm việc và nhân tố
duy trì làm việc.
° Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer (1969):
Lý thuyết ERG của Alderfer xác định những tác động đến nhu cầu ảnh hưởng
đến hành vi của người lao động. Lý thuyết này được phân loại thành 03 nhóm nhu
cầu:
(a) Nhu cầu tồn tại (existence needs) như: đói, khát, an toàn, v.v..
(b) Nhu cầu liên đới (relatedness needs) như: mối quan hệ gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp và cấp trên, v.v...;
(c) Nhu cầu tăng trưởng (growth needs) như: nhu cầu tự trọng và khẳng định bản
thân.
Giống như lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, lý thuyết này có ba cấp độ
nhu cầu khác nhau nhưng những nhu cầu của người lao động cũng có thể xuất hiện ở
cả ba cấp độ cùng lúc, đồng thời nhu cầu này có thể bù đắp đắp cho nhu cầu kia nếu
nhu cầu đó chưa thỏa mãn người lao động. Chẳng hạn, một người lao động không
thỏa mãn về mức độ khó khăn của công việc mà họ đang làm nhưng ngược lại họ
được bù đắp trong việc nhận tiền lương và phúc lợi tương xứng. Như vậy, quan điểm
về lý thuyết ERG của Alderfer khác hẳn quan điểm lý thuyết nhu cầu cấp bậc của

Maslow, ba nhu cầu được xem xét theo ba khía cạnh khác nhau đối với người lao
động, nhu cầu của họ đều xuất hiệu trong cả ba khía cạnh cùng lúc về nhu cầu tồn tại,
nhu cầu liên đới, nhu cầu phát triển.
Lý thuyết ERG của Alderfer được ứng dụng trong đo lường mức độ thỏa mãn
của người lao động dưới ba khía cạnh về nhu cầu : tồn tại, liên đới và tăng trưởng.
° So sánh đặc điểm của một số lý thuyết
Thông qua lược khảo một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng công việc của
người lao động hay nhân viên trong tổ chức cho thấy có rất nhiều quan điểm khác
nhau, tuỳ theo hướng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu. Nhưng xét về tổng thể, có
thể chia làm hai nhóm như sau:
1. Nhóm đánh giá tích cực: đánh giá về thỏa mãn công việc, động lực làm việc,


nhu cầu tăng trưởng của người lao động;
2. Nhóm đánh giá tiêu cực: đánh giá về bất mãn công việc, duy trì làm việc để
tồn tại, áp lực công việc của người lao động.
2.4.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG:
Thông qua một số cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả
nhận thấy có sự trùng lắp của các nhân tố nên tác giả đã lựa chọn một số nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn đối với công viêc của nhân viên. Theo đó, mô hình nghiên
cứu được minh hoạ như sau:

Hình 2.2 Mô Hình nghiên cứu
2.5.

KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO Sự THỎA MÃN ĐỐI VỚI

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MỘT SỐ NGÂN HÀNG:
Do sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, nên hầu hết các ngân hàng
hiện nay đều đã quan tâm đến những nhu cầu của nhân viên để kịp thời đưa ra những
chính sách phù hợp nhằm thu hút và giữ chân nhân viên. Trong thời gian vừa qua,
một số ngân hàng cũng đã có những biện pháp thoản mãn nhu cầu phù hợp, góp phần
ổn định và phát triển nguồn nhân lực của mình. Sau đây tác giả sẽ điểm qua một vài
chính sách thoản mãn nhân viên nổi bật tại một số ngân hàng:


❖ BIDV
Hiện tại, BIDV là một trong hai ngân hàng lớn nhất Việt Nam xét về vốn đầu
tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với sự am hiểu về tình
hình tài chính Việt Nam, ngân hàng BIDV đang áp dụng những chính sách đãi ngộ
tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Đó không chỉ là một ưu điểm giúp hạn chế
sự lôi kéo nhân sự sang các ngân hàng khác, mà còn là một ưu điểm thu hút các nhân
viên có năng lực tham gia vào đội ngũ nhân viên của BIDV.
Đối với vấn đề lương, thưởng ngân hàng đặc biệt chú trọng đến chính sách
thưởng theo thành tích làm việc, khả năng và tiềm năng của cá nhân. Phần thưởng
theo năng lực có thể chiếm đến 40% thu nhập cả năm của một nhân viên. Điều đó
cũng thể hiện một sự công bằng trong công tác đánh giá lương thưởng hơn là quy chế
lương cào bằng thường được áp dụng ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó, ngoài việc học các khóa đào tạo chuyên môn tại chi nhánh,
nhân viên được đánh giá là có tiềm năng còn được gửi đi đào tạo, học tập tại trường
đào tạo cán bộ của BIDV tại Hà Nội và được luân chuyển sang làm việc tại chi nhánh
của BIDV Lào, Campuchia. Trong quá trình đó, bộ phận nhân sự có thể phát hiện
đúng khả năng của họ và sắp xếp vào các vị trí phù hợp với họ cũng như với định
hướng phát triển của ngân hàng.
Như vậy, chúng ta có thể thấy BIDV tập trung vào các chính sách về: lương,
thưởng, cơ hội đào tạo thăng tiến và bản chất công việc để thỏa mãn nhu cầu của

nhân viên.
❖ ACB
ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt
Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và gần 9.000 nhân viên làm việc. Với một
số lượng lớn nhân viên đang làm việc tại ACB như thế chắc hẳn việc quản trị nguồn
nhân lực ở ACB là điều không dễ dàng, nhưng trong thời gian qua, ACB đã làm rất
tốt công việc này, thể hiện qua các chính sách đáp ứng nhu cầu nhân viên của họ.
ACB áp dụng chính sách lương, thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám đốc và
cán bộ quản lý điều hành cấp cao theo hiệu quả làm việc và thành tích của đơn vị.


Mức lương bình quân năm 2014 của ACB là 15.000.000 đồng/tháng/người và tính
bình quân thì mỗi nhân viên nhận được 18 tháng lương một năm.
Ngoài ra, ACB còn có một trung tâm đào tạo riêng để đào tạo nhân viên. Nhân
viên hàng năm được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài ngân hàng để nâng
cao kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Đối với nhân viên mới tuyển dụng,
ACB tạo điều kiện cho các bạn được tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏi
kinh nghiệm của các anh, chị nhân viên đi trước. Cuối mỗi năm, tất cả nhân viên đều
được đánh giá thành tích công việc. Những mục tiêu phát triển nghề nghiệp mà nhân
viên đã đăng ký từ đầu năm được thảo luận giữa nhân viên với lãnh đạo đơn vị nhằm
xác định những điểm cần cải thiện và những điểm nổi bật. Nhân viên sẽ cải thiện
điểm yếu thông qua nhiều hình thức đào tạo. Các điểm nổi bật sẽ Phòng nhân sự ghi
nhận để làm căn cứ xem xét việc phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) còn triển khai
chương trình quản trị viên tiềm năng. Mục tiêu của chương trình là phát triển những
người chưa từng làm quản lý, nhưng có tiềm năng để phát triển một đội ngũ nhân sự
trẻ, có tiềm năng cho những vị trí lãnh đạo trong tương lai của ACB. Chương trình áp
dụng cho những sinh viên năm cuối, có thành tích học tập và đạo đức tốt, tham vọng
và hoài bão. Sau khi được lựa chọn, ứng viên sẽ được học tập chuyên sâu, thực hành
luân chuyển trong các phòng ban khác nhau trong thời gian khoảng 18 tháng và được

thử thách qua các tình huống cụ thể. Sau khi hoàn thành chương trình ứng viêm sẽ
được bố trí công việc phù hợp.
Như vậy, bên cạnh chính sách lương thưởng, ACB còn tập trung vào chính
sách đánh giá nhân viên, đào tạo và phát triển những ứng viên tiềm năng để thỏa mãn
nhu cầu đối với công việc của người nhân viên tương lai.
♦♦♦ Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những
ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình bảo hiểm phúc lợi cho
toàn bộ cán bộ nhân viên trong hệ thống ngân hàng của mình. Với Techcombank
Care, các nhân viên Techcombank sẽ được bảo hiểm một cách toàn diện trước các rủi


ro như tai nạn (24/24h); ốm đau, bệnh tật và kể cả trong trường hợp bị tử vong. Đơn
vị bảo hiểm này cho phép nhân viên Techcombank sử dụng dịch vụ y tế cao cấp tại
các bệnh viện đạt tiêu chuẩn Quốc tế ở Việt Nam.
Việc phát triển và duy trì phúc lợi cho nhân viên bằng chương trình bảo hiểm
sức khỏe toàn diện, cao cấp Techcombank Care thể hiện bản sắc văn hóa doanh
nghiệp của Techcombank thực sự coi nhân viên như là tài sản quý b áu. Ngoài những
chinh sách đãi ngộ lương thưởng tốt, với Techcombank Care các nhân viên
Techcombank có thể hoàn toàn chuyên tâm làm việc và tạo hiệu quả tối đa trong
công việc.
Qua những kinh nghiệm thu hút và giữ chân nhân viên tại một số ngân hàng
Việt Nam trong thời gian vừa qua, chúng ta thấy rằng các ngân hàng đã bắt đầu đặt
sự quan tâm đúng mức với nguồn nhân lực của họ. Nếu như những năm trước đây,
các ngân hàng chủ yếu thu hút nhân viên bằng lương thì hiện nay các nhà quản trị
ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến những chiến lược trung và dài hạn, và các chính
sách được áp dụng nhiều nhất trong giiai đoạn hiện nay đó là tạo cơ hội phát triển
nhân viên thông qua việc đào tạo.
TÓM TẮT CHƯƠNG:
Chương 2 này là một chương rất quan trọng trong nghiên cứu vì lý thuyết và

những nghiên cứu trước đây là một nền tảng vững chắc trong quá trình xây dựng mô
hình sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng. Tác giả đã nghiên cứu
những khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn đối với công việc.
Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt lại các học thuyết nhu cầu và những nghiên cứu đi
trước có liên quan, tác giả đã chọn lọc 8 nhân tố quan trọng nhất dựa vào mức độ lặp
lại của các nhân tố.
Thông qua đó tác giả cũng đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa
mãn công việc của nhân viên ngân hàng. Các nhân tố đó bao gồm: Tính chất công
việc, tiền lương và phúc lợi, giá trị công việc, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, thương
hiệu ngân hàng, tính ổn định công việc, môi trường làm việc, quan hệ với cấp trên.
CHƯƠNG III - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU