Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng cổ phần thương mại quân đội chi nhánh bến thành và chi nhánh hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

BÙI QUỐC DỦ

HUỲNH TUẤN DUY

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH BẾN THÀNH VÀ CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 603112

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

BÙI QUỐC DỦ

HUỲNH TUẤN DUY

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI
CHI NHÁNH BẾN THÀNH VÀ CHI NHÁNH HỒ CHÍ
MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 603112

GVHD: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Bến
Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh” là kết quả nghiên cứu do Tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng. Các số liệu được trình bày trong luận
văn là trung thực, kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa được công bố ở các
nghiên cứu khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông
tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang web theo danh mục tài liệu
tham khảo của luận văn.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Huỳnh Tuấn Duy

I


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm đến VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng đã tận tình hướng dẫn
chỉ bảo để Tôi có thể hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và các Anh/Chị đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo
điều kiện thuận lợi để Tôi có thể thực hiện nghiên cứu này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, các cán bộ quản lý khoa Sau Đại
Học đã tạo kiều kiện cho Tôi có được cơ hội tiếp xúc và học tập những kiến thức mới.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành luận văn này trong phạm vi cho phép nhưng
chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý và
chỉ bảo của Quý Thầy Cô!

Tp. HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014
Học viên

Huỳnh Tuấn Duy

II


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1.CLDV: Chất lượng dịch vụ
2. CSG: Chính sách giá
3. CSI (Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
4. DTC: Độ tin cậy
5. EFA ( Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
6. FSQ (Functional Service Quality): Chất lượng chức năng
7. KC: Khoảng cách
8. TMCP: Thương Mại Cổ Phần
9. MB Bank (Military commercial joint stock bank): Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Quân Đội
10. NHNN: Ngân hàng nhà nước
11. NHTM: Ngân hàng thương mại

12. PTHH: Phương tiện hữu hình
13. SERVQUAL (Service Quality): Thang đo chất lượng dịch vụ
14. SERVPERF (Service Performance): Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang
đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
15. SCT: Sự cảm thông
16. SDB: Sự đảm bảo
17. SDU: Sự đáp ứng
18. SHL: Sự hài lòng
20. SPSS(Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình nghiên cứu phục
vụ thống kê
21. TP: Thành phố
22. TSQ (Technical Service Quality): Chất lượng kỹ thuật

III


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Ưu điểm và nhược điểm của các mô hình...............................................................26
Bảng 2.1 Tóm tắt một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng ...............................35
Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng MB ................................................36
Bảng 2.3 Thang đo về chất lượng dịch vụ tiền gửi ................................................................43
Bảng 3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát..................................................................................... 50
Bảng 3.2 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân
theo giới tính ........................................................................................................................... 53
Bảng 3.3 Kiểm định Mann Whitney sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo
giới tính ................................................................................................................................... 54
Bảng 3.4 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân
theo độ tuổi .............................................................................................................................54
Bảng 3.5 Kiểm định Krusskal- Wallis sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo
độ tuổi .....................................................................................................................................56

Bảng 3.6 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân
theo nghề nghiệp .....................................................................................................................56
Bảng 3.7 Kiểm định Krusskal- Wallis sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo
nghề nghiệp.............................................................................................................................58
Bảng 3.8 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi phân
theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp ....................................................................................59
Bảng 3.9 Thang đo phương tiện hữu hình ..............................................................................60
Bảng 3.10 Thang đo Sự đáp ứng ............................................................................................61
Bảng 3.11 Thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU1 và SDU2 ......................................61
Bảng 3.12 Thang đo độ tin cậy...............................................................................................62
Bảng 3.13 Thang đo Sự đảm bảo ...........................................................................................62
Bảng 3.14 Thang đo Sự đảm bảo Sau khi loại biến SDB4, SDB5 .........................................63
Bảng 3.15 Thang đo sự cảm thông .........................................................................................63
Bảng 3.16 Thang đo chính sách giá........................................................................................64
Bảng 3.17 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi ..............................66
Bảng 3.18 Bảng tổng hợp các yếu tố sau khi điều chỉnh .......................................................67
IV


Bảng 3.19 Hệ số tương quan giữa các yếu tố .........................................................................68
Bảng 3.20 Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................................70
Bảng 3.21 Bảng hệ số xác định ..............................................................................................71
Bảng 3.22 Bảng phân tích ANOVA .......................................................................................73
Bảng 3.23 Giá trị trung bình các biến quan sát phương tiện hữu hình...................................74
Bảng 3.24 Giá trị trung bình các biến quan sát sự đáp ứng....................................................75
Bảng 3.25 Giá trị trung bình các biến quan sát độ tin cậy .....................................................76
Bảng 3.26 Giá trị trung bình các biến quan sát sự đảm bảo ...................................................77
Bảng 3.27 Giá trị trung bình các biến quan sát sự cảm thông ................................................78
Bảng 3.28 Giá trị trung bình các biến chính sách giá.............................................................79

V


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985 ........................................................................................................................................17
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................18
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ....................................................19
Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và công sự, 1988 ....................................22
Hình 1.5 Mô hình SERVPERF của Gronroos và Taylor, 1992 .............................................23
Hình 1.6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ......................24
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại
Sri Lanka.................................................................................................................................27
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại
Ấn Độ .....................................................................................................................................28
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu vềđo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank của Hà
Nam Khánh Giao……………………………………………………………………………29
Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của
Đinh Phi Hổ ............................................................................................................................30
Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của
Nguyễn Quốc Nghi .................................................................................................................29
Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của tác giả ..........................................................32
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................41
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................... 67

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi tại ngân hàng MB phân theo kỳ hạn..........................................37
Biểu đồ 3.1 Đặc điểm của mẫu giới tính ................................................................................ 51
Biểu dồ 3.2 Đặc điểm của mẫu độ tuổi ..................................................................................51

Biểu đồ 3.3 Đặc điểm của mẫu nghề nghiệp ..........................................................................52
Biểu đồ 3.4 Phân phối chuẩn về sự hài lòng của khách hàng được phân theo giới tính .......53
Biểu đồ 3.5 Phân phối chuẩn về sự hài lòng của khách hàng được phân theo độ tuổi ..........55
Biểu đồ 3.6 Phân phối chuẩn về sự hài lòng của khách hàng được phân theo nghề nghiệp ..57

VI


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bài thảo luận nhóm ............................................................................................. XII
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát.....................................................................................................XIII
Phụ lục 3: Bảng phân tích hệ số Cronbach's Alpha ............................................................ XVI
Phụ lục 4: Bảng kiểm định phân phối chuẩn và ảnh hưởng của giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... XX
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... XXIX
Phụ lục 6: Kết quả phân tích tương quan các yếu tố .....................................................XXXIV
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................. XXXV
Phụ lục 8: Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .......................... XXXVII

VII


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... II
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................................................................III
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................... IV
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................ VI
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ............................................................................................. VII
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................................................1

1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................................1
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..............................................................................................2
3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................2
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................................2
5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................3
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.....................................................................................3
5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................................3
6 Ý nghĩa của nghiên cứu .........................................................................................................4
7 Bố cục của đề tài ....................................................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................6
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi ..................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm tiền gửi và dịch vụ gửi tiền ............................................................................ 6
1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi ...................................................................................................... 7
1.1.3 Vai trò của tiền gửi ......................................................................................................... 7
1.1.4 Phân loại tiền gửi ............................................................................................................ 8
1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................9
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................................9
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................................9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................................................10
1.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................10
1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................................10
1.3.1.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ .................................................................................12
1.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...........................................................14
VIII


1.3.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .........................................................15
1.3.2 Giá cả dịch vụ ................................................................................................................17
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................................18
1.5 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................19

1.5.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ) ........................................... 19
1.5.2 Mô hình SERVQUAL ................................................................................................... 20
1.5.3 Mô hình SERVPERF ..................................................................................................... 22
1.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ............................................................ 23
1.6 So sánh các mô hình ......................................................................................................... 26
1.7 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 27
1.7.1 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nước ngoài .......................................... 27
1.7.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ở trong nước ......................................................... 28
1.8 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 30
1.8.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................................... 30
1.8.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN KHẢO SÁT ............................................. 33
2.1 Tổng quan về ngân hàng MB ........................................................................................... 33
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng .............................................................. 35
2.3 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank ...........................................38
2.3.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank ............38
2.3.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank .............38
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế...................................................................................39
2.4 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................40
2.5 Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 42

2.5.1 Thảo luận nhóm ............................................................................................................. 40
2.5.2 Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................................................... 45
2.6 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................................... 45
2.6.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................ 45
2.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................... 46
2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ............................................... 46
2.7 Tiến hành thực hiện khảo sát ............................................................................................47
IX

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT............................. 50
3.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 50
3.2 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại MB Bank ..................... 53
3.3 Các kiểm định thang đo .................................................................................................... 60
3.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các yếu tố ............................................ 60
3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 64
3.4 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết .............................................................................. 66
3.4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................................... 66
3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh .................................................................................. 68
3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................................. 68
3.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................................. 69
3.7 Kiểm định giả thiết ........................................................................................................... 72
3.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ...................................................... 73
3.9 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình của tác giả
................................................................................................................................................ 71
3.9.1 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình.......................................................................... 74
3.9.2 Phân tích yếu tố sự đáp ứng........................................................................................... 75
3.9.3 Phân tích yếu tố độ tin cậy ............................................................................................ 76
3.9.4 Phân tích yếu tố sự đảm bảo .......................................................................................... 77
3.9.5 Phân tích yếu tố sự cảm thông ....................................................................................... 78
3.9.6 Phân tích yếu tố chính sách giá ..................................................................................... 79
3.10 Đánh giá kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 79
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 82
4.1 Định hướng phát triển của ngân hàng .............................................................................. 82
4.2 Đề xuất một số chính sách ................................................................................................ 84
4.2.1 Các chính sách liên quan đến phương tiện hữu hình của ngân hàng ............................84
4.2.2 Các chính sách liên quan việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ............................. 85
4.2.3 Các chính sách liên quan đến độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng................ 86
4.2.4 Các chính sách liên quan đến sự đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng ................ 87

4.2.5 Các chính sách liên quan đến sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng .......... 89
X


4.2.6 Các chính sách liên quan đến chính sách giá của ngân hàng ........................................ 90
4.3 Kiến nghị .......................................................................................................................... 91
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 95
PHỤ LỤC

XI


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì nguồn vốn huy động nói chung và
tiền gửi của khách hàng nói riêng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra lợi
nhuận và góp phần vào sự tăng trưởng của một ngân hàng, vì bất cứ ngân hàng nào
muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác
huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi rất lớn từ dân cư. Hiểu được tầm quan
trọng của nguồn vốn huy động, hiện nay các ngân hàng đang tìm cách để có thể giữ và
thu hút được khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khi mà lãi suất huy động đang có xu
hướng sụt giảm theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước, tăng trưởng tín dụng kém, nợ
xấu ngày càng nhiều, chi phí hoạt động tăng cao thì việc cạnh tranh với nhau chỉ bằng
lãi suất, các chương trình khuyến mãi dường như không còn mang lại hiệu quả nữa, xu
hướng hiện nay mà các ngân hàng đang hướng tới là cạnh tranh bằng chất lượng dịch

vụ. Vì vậy mà ngân hàng nào vừa có chính sách lãi suất ưu đãi vừa đáp ứng được sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi thì mới hy vọng giữ được khách hàng hiện
tại và thu hút thêm khách hàng mới, nhưng để đáp ứng được sự hài lòng của khách
hàng không phải là chuyện dễ, nhất là trong giai đoạn khó khăn như hiện nay khi mà
ngân hàng ngày càng nhiều, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi ngày càng
cao. Chính vì vậy mà các ngân hàng muốn thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng
trước hết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội là một trong những ngân hàng có
nguồn vốn lớn và giữa vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế.
Không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của toàn ngành, thời gian qua MB Bank
đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như là
một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó giúp cho ngân hàng gia tăng nền tảng để phát
triển bền vững. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn vốn huy động đối với sự
phát triển của ngân hàng, người dân có xu hướng gửi tiền ngày càng nhiều nhưng lại
khắc khe hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh” để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp. Qua nghiên cứu này, sẽ cho các nhà quản lý, nhân viên của ngân

1


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

hàng biết được sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó ngân hàng có thể nâng cao hơn chất lượng dịch vụ
tiền gửi của ngân hàng để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại MB Bank;
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank;
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank;
- Gợi ý một số giải pháp cho nhà quản trị nhằm giúp cho ngân hàng có thể đáp
ứng được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB
Bank.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
MB hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại MB
Bank?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, yếu tố nào là quan trọng nhất, có ảnh
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng MB ?
- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng MB ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Lý thuyết về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; tiền gửi.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát
Những khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Bến Thành và
chi nhánh Hồ Chí Minh.

2

Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành và Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng khoảng
6 tháng từ tháng 1 năm 2014 đến tháng 6 năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn 10 khách hàng cá
nhân đang có gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng để từ đó khám phá ra các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, sau đó đối chiếu với các yếu tố đã có trong mô
hình lý thuyết và điều chỉnh thang đo nháp. Cụ thể nghiên cứu định tính được thực
hiện thông qua hai giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Bằng kỹ thuật phỏng vấn từng khách hàng để khám phá các yếu tố
của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó xem
xét đối chiếu những điểm chung giữa những cuộc phỏng vấn để từ đó so sánh với mô
hình lý thuyết để xem các yếu tố và các biến nào phù hợp trong mô hình.
Giai đoạn 2: Sau khi có kết quả nghiên cứu ở giai đoạn 1, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu, xây dựng lại các yếu tố và các biến với thang đo sơ bộ, sau đó thảo luận lại
với những khách hàng trong cuộc phỏng vấn và một vài chuyên gia để điều chỉnh lại
những sai sót, những điểm còn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng
câu hỏi. Kết thúc giai đoạn này bảng khảo sát với các câu hỏi chính thức được xây
dựng để tiến hành khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh.
5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn sẽ bị

loại bỏ và dữ liệu sẽ được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 16 xử lý, việc phân tích
dữ liệu sẽ bao gồm các nội dung: Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp Principal component kết hợp với
phép quay Varimax để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank đối với mẫu đã khảo sát, và phân tích

3


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

hồi quy để xem mức độ tác động của các yếu tố và cuối cùng là thực hiện các kiểm
định để xem sự phù hợp của mô hình.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
từ đó giúp cho nhà quản trị có giải pháp kịp thời để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới từ đó gia tăng
doanh thu, lợi nhuận giúp ngân hàng phát triển bền vững;
Xác định được yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh nhất từ
đó có giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần tổng quan về nghiên cứu và kết luận chung, mục lục, danh mục tài
liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này sẽ trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng trong đó sẽ nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng và so sánh lựa chon mô hình nghiên cứu cho luận
văn, từ đó xây dựng mô hình và giả thiết cho nghiên cứu

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN KHẢO SÁT
Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội, sơ lược về
kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của ngân hàng, trong đó
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ là trọng
tâm, trong nghiên cứu định tính sẽ trình bày cách thiết kế và xây dựng thang đo, trong
khi đó nghiên cứu định lượng sẽ trình bày cách thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo và
mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Trình bày kết quả thu được và phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Trong chương này dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và định hướng phát triển của ngân hàng, từ đó tác giả đề xuất một
số chính sách áp dụng vào tình hình thực tế tại ngân hàng để có thể giúp cho nhà quản

4


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

trị nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm đáp ứng tốt hơn sự hài lòng của
khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng.
Tóm tắt
Qua phần tổng quan về nghiên cứu, tác giả đã trình bày khái quát về lý do chọn
đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và bố cục của đề tài, trong
chương 1 sẽ nghiên cứu lý thuyết có liên quan đến đề tài và từ đó làm cơ sở cho
nghiên cứu.

5


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 này, tác giả sẽ trình bày các khái niệm về tiền gửi, dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và đưa ra 4 mô hình nghiên cứu về sự hài lòng và so sánh
ưu điểm nhược điểm của từng mô hình và quyết định chọn mô hình SERVFERF làm
mô hình nghiên cứu trong đề tài sau đó tác giả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả còn tham khảo một số mô
hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài với
6 giả thiết được xây dựng và phát biểu.
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi
1.1.1 Khái niệm tiền gửi và dịch vụ gửi tiền
Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại Tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi
hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền;
Dịch vụ tiền gửi là dịch vụ được các ngân hàng cung ứng nhằm huy động nguồn
vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của
ngân hàng từ đó hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế
bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu
tư nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi trong tương lai;
Như vậy có thể thấy các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể là cá nhân và
tổ chức, họ là những người gián tiếp góp phần làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
bằng việc đem tiền gửi vào ngân hàng để ngân hàng có thể thực hiện được các hoạt

động kinh doanh.
1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi
Đặc điểm của tiền gửi
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó
là tiền gửi có kỳ hạn nhưng chưa đến hạn;
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác;
Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc;
Ở một số quốc gia phải mua bảo hiểm tiền gửi.

6


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

1.1.3 Vai trò của tiền gửi
Trên thực tế, nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn tiền chiếm tỷ trọng khá lớn
trong tổng nguồn vốn của NHTM và có thể nói đây là nguồn vốn ổn định nhất so với
những nguồn vốn khác;
Chính vì vậy, nguồn vốn này góp phần lớn trong vai trò giúp NHTM chủ động
trong việc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế về quy mô, khối lượng
tín dụng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay, thậm chí quyết định mức lãi suất
vừa phải cho khách hàng. Điều đó sẽ giúp cho ngân hàng thu hút ngày càng nhiều
khách hàng, doanh thu của ngân hàng sẽ tăng lên nhanh chóng và ngân hàng sẽ có
được nhiều thuận lợi trong kinh doanh. Đây cũng là điều kiện để NH bổ sung thêm
vốn tự có, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật và quy mô hoạt động của NH trên mọi
lĩnh vực;
Tiền gửi của khách hàng đóng vai trò như là một nguồn vốn tài trợ cho các hoạt
động của ngân hàng. Mặc khác nếu một ngân hàng huy động được lượng lớn tiền gửi

của khách hàng qua đó sẽ cho thấy được uy tín của ngân hàng, từ đó ngân hàng có các
biện pháp để hoàn thiện hoạt động huy động vốn và mở rộng quan hệ với khách hàng
.Đối với ngân hàng, tiền gửi là nền tảng cho sự phát triển, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường từ đó giúp cho ngân hàng gia tăng lợi nhuận.
1.1.4 Phân loại tiền gửi
Tiền gửi thanh toán
Là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt
không bị ràng buộc về mặt thời gian với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch
thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử..., nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán
nhanh nhất của khách hàng;
Khách hàng sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ được hưởng lãi suất không
kỳ hạn và thường là các doanh nghiệp để phục vụ cho nhu cầu chi trả thường xuyên,
các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng nhỏ. Tiền gửi thanh toán là nguồn
vốn huy động với chi phí thấp và mang lại nguồn thu từ phí dịch vụ cho các ngân
hàng. Hơn nữa việc thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng còn giúp cho khách
hàng tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này

7


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

khó kiểm soát vì khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào chính vì vậy ngân hàng rất
khó có kế hoạch sử dụng loại tiền gửi này.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an

toàn, sinh lợi và có kế hoạch chi tiêu cụ thể trong tương lai;
Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút lãi khi đáo hạn. Tuy nhiên trong điều
kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường
hợp mà ngân hàng sẽ cho khách hàng hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc
thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, mục đích của người gửi tiền là
hưởng lãi, vì vậy khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao và nhiều ưu đãi để
gửi tiền. Chính vì vậy mà ngân hàng thường sử dụng công cụ chủ yếu là lãi suất để
huy động nguồn tiền gửi này.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần
báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất
của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại tiết kiệm có kỳ hạn. Gửi
tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất sẽ tính theo số ngày thực gửi, lãi suất của hình thức tiết
kiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại tiết kiệm có kỳ hạn.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ
vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp, và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh;
Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc
mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch

8

Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

vụ, được đáp ứng hoặc vượt lên cả sự mong đợi. Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng lặp
lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm/ dịch vụ/ doanh
nghiệp tới những người khác từ đó dẫn đến hành vi mua hàng.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd và Patricia (1997) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại như sau:
Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction)
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử
dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
sẽ cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa họ cũng hy vọng nhà cung cấp có đủ
khả năng đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của mình, chính vì vậy đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ cảm nhận
được ngân hàng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện
hơn.
Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction)
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và
hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction)
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động rất khó tin tưởng vào ngân hàng và
họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình, những khách hàng này hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa

mãn hoàn toàn yêu cầu của mình mà nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra không chú ý
đến những nổ lực cải thiện của ngân hàng.

9


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trước khi tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta hãy xem xét dịch vụ là
gì và các đặc tính của dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên theo các nhà
nghiên cứu thì dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thường diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ
được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”
(Gronroos,1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998);
“Dịch vụ là một sự đo lường, mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lewis và Booms
,1993);
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”;

Qua khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta thấy rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc
biệt vì dịch vụ có tính chất vô hình và giá trị của dịch vụ được hình thành trong quá
trình khách hàng sử dụng, chính vì vậy mà dịch vụ có một số đặc tính riêng biệt.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy;
Tính không đồng nhất: Hay còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ, theo đó
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

10


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ,
địa điểm phục vụ;
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này thể hiện ở chỗ khó phân biệt dịch vụ
thành hai giai đoạn cụ thể, nghĩa là sản xuất và tiêu dùng phải thống nhất với nhau và
sự tương tác giữa bên cung cấp và nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ;
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa được;
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ cung ứng,
khách hàng có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ được;
Nhu cầu bất định: Độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn rất nhiều so với sản

phẩm hữu hình;
Quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại
giữa con người với nhau hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện;
Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình;
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa theo tâm lý của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách
hàng có nhu cầu và nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác
nhau:
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”;
Theo Pareasuraman và nhóm tác giả (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Theo Zeithamal giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.

11


Luận văn thạc sỹ

Học viên: Huỳnh Tuấn Duy

Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức
chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức chúng ta đánh giá và ban
tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối

hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất
lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối
quan hệ với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận
hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”;
Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu
của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ động hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ nét từ lợi thế của các ngân hàng khác
nhau phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, quảng cáo dễ hiểu, trung thực
gây được sự chú ý, sản phẩm đa dạng, thuận tiện cho khách hàng chọn lựa; thương
hiệu có uy tín đảm bảo các cam kết hợp đồng cho khách hàng; trụ sở các chi nhánh
khang trang, trung tâm và mạng lưới các phòng giao dịch rộng khắp các quận, huyện,
phường để đảm bảo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và an toàn cho khách hàng đến
giao dịch. Đội ngũ nhân viên có năng lực tạo mối quan hệ tốt trong việc phát triển mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự yên
tâm, hài lòng khi nhận được sự tư vấn và chăm sóc từ phía ngân hàng. Điều đó làm
hình ảnh của ngân hàng có ấn tượng sâu sắc trong lòng của khách hàng.
1.3.1.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc tính của nó. Xét một cách
tổng thể chất lượng dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người cảm nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

12