THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Theo Luật các tổ tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội,
Điều 4: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà người ta có thể phân loại ngân hàng thương
mại (NHTM) như: Hình thức sở hữu, lĩnh vực hoạt động, chiến lược kinh doanh.
 Dựa vào hình thức sở hữu
 Ngân hàng thương mại nhà nước
 Ngân hàng thương mại cổ phần
 Ngân hàng sở hữu nhà nước
 Ngân hàng liên doanh
 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài
 Dựa vào lĩnh vực hoạt động
 Ngân hàng kinh doanh
 Ngân hàng chính sách
 Dựa vào chiến lược kinh doanh
 Ngân hàng bán buôn
 Ngân hàng bán lẻ
 Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ
Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
(HĐNHBL). Trong Luật các Tổ chức tín dụng, không có định nghĩa và giải thích rõ
ràng về HĐNHBL. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 chỉ giải
thích chung cho các hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin
trong các sản phẩm cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ
Châu Á – AIT cho rằng “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới

chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1


Nhìn nhận HĐNHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối
giữ vai trò quyết định, theo chuyên gia Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties: “Bán
lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật
là kinh doanh qua mạng”.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999, cho rằng: HĐNHBL là hoạt động cung
ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với khách hàng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về HĐNHBL như sau: HĐNHBL
là hoạt động ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng khách hàng đa dạng
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển. Ngân hàng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ
tiện ích đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, tiêu dùng cho sinh
hoạt…). Do đó, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nhạy cảm với
chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm

cung cấp không tạo sự khác biệt, không có tính cạnh tranh cao. Với sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, CNTT góp phần nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ
cung cấp. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm
bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay đối với khách hàng
bán lẻ.
 Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng khắp
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động
thì việc phát triển thêm chi nhánh, các phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt

2

Thang Long University Library


tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được
thêm nhiều khách hàng tới và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Hoạt động bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, thanh toán chi tiêu… Do đó, để phục vụ mỗi
đối tượng khách hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ
một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chí phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch của NHBL là nhỏ. Tuy
nhiên với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên tổng thể số lượng giao dịch
là đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng
Đối tượng của HĐNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV

khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng đa dạng. Từ đó, ngân hàng luôn cải tiến đổi mới
đa dạng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm thu hút và gia tăng số lượng
khách hàng của ngân hàng.
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các sản phẩm dịch vụ mà mọi khách hàng bán lẻ mong muốn ngân hàng cung
cấp có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ
thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của HĐNHBL là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và DNNVV nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thanh toán …
 Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với hoạt động bán buôn. Trong khi
các hoạt động bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì hoạt động
bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và độ rủi ro thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3. Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế - xã hội
Hoạt động bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần
3


giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, hoạt
động bán lẻ mà nguồn vốn của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
đất nước.

Hoạt động bán lẻ tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền, thanh toán… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Việc hoạt động bán lẻ với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Hoạt động bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.
Hoạt động bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Hoạt động bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển hoạt động bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Hoạt động bán lẻ góp phần
tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông
qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán
không dùng tiền mặt).

 Đối với ngân hàng
Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển hoạt động
bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
Hoạt động bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân, hộ gia đình, DNNVV với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển

mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Hoạt động bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công hoạt
4

Thang Long University Library


động NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. Các ngân hàng không chỉ
đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…
mà việc phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng bán lẻ. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn phải
tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất. Ngoài
ra, phát triển hoạt động NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn cùng những doanh
thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của các NHTM.

 Đối với khách hàng
HĐNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu
cầu của xã hội. HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi phí thông tin.
HĐNHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, cá nhân và DNNVV khó có điều

kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Hoạt động bán lẻ sẽ hỗ
trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn
vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ. HĐNHBL tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả
đầu tư nguồn lực của khách hàng.
Phát triển HĐNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và
giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng
có thể thực hiện các hoạt động một cách dễ dàng, nhanh chóng mà không tốn nhiều chi
phí.
1.1.4. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ
Phần lớn nguồn vốn huy động được của một ngân hàng bán lẻ là thông qua việc
huy động từ cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Hoạt động này được thực hiện thông

5


qua hệ thống tài khoản của khách hàng như : Tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản
tiền gửi tiết kiệm của dân cư, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp…
 Cho vay đối với khách hàng bán lẻ
Cho vay đối với khách hàng bán lẻ chính là hình thức cho vay dành cho các cá
nhân, hộ gia đình và các DNNVV. Loại hình phổ biến nhất trong cho vay bán lẻ chính
là cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân chính là hoạt động cho vay của NHTM nhằm
tài trợ nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình như nhà ở, đồ
dùng gia đình, phương tiện đi lại, giáo dục, y tế và du lịch… Điển hình có một số loại
hình như: Cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, ứng trước tài
khoản cá nhân…
Ngoài ra, cho vay bán lẻ còn được thực hiện thông qua việc cung ứng các loại thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế được thực hiện thông qua các máy rút

tiền tự động (ATM). Một số loại thẻ còn cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư
trong tài khoản của mình ở một mức độ nào đó theo quy định chung của ngân hàng.

 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản
tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng
bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch
kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho
cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ sự tăng lên số
lượng khách hàng, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để
phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các khách hàng.
– Séc: Là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
– Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền
gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
– Ủy nhiệm thu: Được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử
dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
6

Thang Long University Library

hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp
đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
 Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối của ngân hàng cho phép khách hàng bán lẻ
Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại nước
ngoài muốn chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ ở Việt Nam hoặc chuyển tiền cho
khách hàng bán lẻ với mục đích du lịch hoặc công tác tại Việt Nam. Người nhận tiền
có thể là khách hàng bán lẻ người Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang
làm việc, sinh sống tại Việt Nam.
 Dịch vụ phi tín dụng
Là những dịch vụ không liên quan đến việc cấp tín dụng của ngân hàng. Có một
số loại hình như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện
tử…
 Hoạt động đầu tư
Cung cấp dịch vụ liên quan đến quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phái sinh,
dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ.
1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển HĐNHBL là phát triển theo chiều rộng, gắn với
sự gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL. Điều này đồng nghĩa với việc
đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền
thống mà ngân hàng cần có thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong
kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ sẽ giúp cho nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển HĐNHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu
đồng nghĩa với bên cạnh việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ, ngân hàng chú
trọng tới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng không còn
phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của
mọi ngân hàng. Vì vậy ngay từ đầu, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược

không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Phát triển hoạt động bán lẻ, xu hướng tất yếu của của ngân hàng thương mại
Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà nổi bật nhất là các sản phẩm dịch vụ của
NHBL sẽ ngày càng phát triển trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại, tự do
7


hóa tài chính bởi vì ngân hàng là ngành cung ứng sản phẩm dịch vụ đặc biệt đối với
dân cư và nền kinh tế.
Thứ nhất, xét trên góc độ kinh tế xã hội, HĐNHBL đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp
cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế góp phần
giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng.
Thứ hai, xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, HĐNHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tại bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai
trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng.
Thứ ba, đối với khách hàng, HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mặc
dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể, cả chất và lượng, song
đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển HĐNHBL tại Việt Nam. Để khai thác thị
trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn
phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề
dày kinh nghiệm trong phát triển HĐNHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép

không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép là cần thiết và cũng là
động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn thua ngay
trên sân nhà.
 Phát triển hoạt động bán lẻ là biện pháp ưu tiên mà các ngân hàng sử dụng
để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho
các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng
thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ. Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng
hàm lượng công nghệ trong dịch vụ cung cấp, từ đó đem lại cho ngân hàng những
khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu
nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động HĐNHBL là
hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển hoạt động bán lẻ cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.

 Phát triển hoạt động bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng
lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh
8

Thang Long University Library


đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về
kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên
cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt
chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân
hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để phát triển hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải

có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển. Một NHTM có thể hoạt
động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân
hàng quốc tế. Các chủ thể cung cấp dịch vụ phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa
dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của
khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài
chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng
huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong
kinh doanh. Khi hoạt động ngân hàng phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều
khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.

 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng khách hàng
tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy
mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt
tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao. Trong khi đó, hoạt động
marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
dịch vụ ngân hàng còn ít. HĐNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân
cư được tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển của HĐNHBL, tác giả nghiên cứu các chỉ tiêu về
mặt định tính và định lượng.
 Về mặt định tính
Trên thế giới, ngân hàng dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh giá mức độ phát triển
HĐNHBL:
 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm NHBL. Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những
vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ đó sẽ thông tin tới những
khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, tìm kiếm đến ngân hàng. Sự hoàn

9


hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích mang lại, giảm đến mức thấp
nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
 Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của HĐNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải
căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công
nghệ như: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước
nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc.
Tính an toàn tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng
càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính
an toàn tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể hiện ở an toàn tiện ích ngân
quỹ, an toàn tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, bảo mật thông tin khách
hàng. Khi kinh tế phát triển cũng như CNTT ngày càng phát triển, thì sự an toàn tiện
ích của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Bằng công nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn tiện ích đã và đang được
tăng cường.
 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc
giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính
hiện nay khi sự canh tranh là vô cùng khốc liệt. Ngân hàng có thương hiệu sẽ được sự
tin tưởng và an tâm của khách hàng. Nếu các yếu tố giống nhau (sản phẩm, giá phí,
chất lượng phục vụ…) thì ngân hàng có danh tiếng và thương hiệu mạnh sẽ dành được
ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
 Quy trình thời gian phục vụ
Việc rút ngắn thời gian phục của một sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết. Trong
thời buổi canh tranh, thời gian là vô cùng quan trọng, chỉ cần một chút thời gian có thể
quyết định thành công hay thất bại của một vấn đề. Việc phát triển HĐNHBL cũng cần

chú ý tới thời gian cung cấp, phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Việc rút
ngắn thời gian tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng ngân hàng
hơn. Do đó, khi phát triển HĐNHBL các ngân hàng cần chú trọng vào thời gian phục
vụ, giảm bớt những thủ tục không cần thiết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
nhanh nhất.
 Vị trí của ngân hàng
Vị trí của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển HĐNHBL. Một
ngân hàng có vị trí thuận lợi, tại các khu vực đông dân cư, các tuyến đường phố chính
thì việc thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ thường dễ dàng hơn so với các ngân
10

Thang Long University Library


hàng ở vị trí khác. Các khách hàng có thể nhận biết và tìm đến ngân hàng một cách dễ
dàng, việc tiếp cận khách hàng đối với ngân hàng cũng trở lên thuận lợi. Một ngân
hàng có nhiều chi nhánh tại các vị trí như vậy thì luôn có được số lượng khách hàng
đông đảo, tạo điều kiện cho ngân hàng ngày càng phát triển.

 Về mặt định lượng
Để đánh giá mức độ phát triển của HĐNHBL ở mặt định lượng cần nghiên cứu
các tiêu chí sau:
 Tỷ lệ % doanh thu từ HĐNHBL =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng doanh thu thì có bao nhiêu đồng
doanh thu từ HĐNHBL. Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của HĐNHBL tại chi nhánh,
nó phản ánh kết quả của các sản phẩm dịch vụ được thực hiện. Khi tỷ lệ này tăng, có
nghĩa là doanh thu từ HĐNHBL đang tăng, cho thấy hiệu quả quản lý cũng như thực

hiện dịch vụ. Khi tỷ lệ này giảm, đồng nghĩa với việc doanh thu từ HĐNHBL này
giảm trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Từ đó ta có thể thấy rằng, việc
tăng hay giảm của tỷ lệ này đều ảnh hưởng tới doanh thu của ngân hàng.
 Tỷ lệ % lợi nhuận từ HĐNHBL =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng lợi
nhuận từ HĐNHBL. Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận mà HĐNHBL thu được. Kết quả
này đánh giá hiệu quả của việc thực thi chính sách phát triển HĐNHBL, khi tổng lợi
nhuận không đổi, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL tăng cho thấy được việc phát triển
HĐNHBL đang mang lại hiểu quả cho ngân hàng. Khi nó giảm cũng đồng nghĩa với
chính sách phát triển chưa hợp lý, do đó ngân hàng cần xem xét lại chính sách của
mình, để từ đó mang lại hiệu quả tốt hơn. Hoạt động của ngân hàng nhằm mục đích
thu lại lợi nhuận, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL cho thấy mức độ ảnh hưởng của
HĐNHBL đối với kết quả hoạt động của ngân hàng.
 Tỷ lệ % dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng tổng dư nợ thì có bao nhiêu đồng là dư nợ
cho vay khách hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động cho vay đối với khách
hàng bán lẻ của ngân hàng, khi tỷ lệ này tăng cho thấy dư nợ cho vay khách hàng bán
lẻ đang tăng, ngân hàng đang cho vay ở mảng khách hàng bán lẻ tăng lên. Chỉ tiêu này
giảm đồng nghĩa với việc cho vay đang giảm. Việc tăng hay giảm của chỉ tiêu này đều
ảnh hưởng tới chính sách cho vay và quản lý vốn vay ủa các ngân hàng. Do đó các
ngân hàng cần điều chỉnh ở mức cho vay phù hợp cộng thêm các biện pháp dự trữ bắt
buộc để tránh và giảm bớt rủi ro có thể gặp phải. Đánh giá kỹ các đối tượng cho vay
trước khi cho vay vốn.
11

 Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng vốn huy động thì có bao nhiêu đồng
là vốn huy động từ khách hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn
cũng như nguồn vốn cung cấp cho ngân hàng. Tỷ lệ này tăng, có nghĩa nguồn vốn huy
động từ khách hàng bán lẻ đang tăng, chỉ tiêu này giảm cho thấy nguồn vốn huy động
từ khách hàng bán lẻ đang giảm. Việc huy động nguồn vốn huy động từ khách hàng
bán lẻ thường nhỏ lẻ, nhưng so về tổng thể thì số lượng vô cùng lớn, tận dụng tốt
nguồn vốn này sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn vốn dồi dào. Tuy nhiên việc quá phụ
thuộc vào một nguồn vốn cũng ảnh hưởng tới khả năng quản lý cũng như thu hút vốn
của ngân hàng, dẫn đến rủi ro thanh khoản khi có sự cố kinh tế xảy ra. Do đó, ngân
hàng cũng nên tận dụng tốt hơn các nguồn vốn khác như từ các tập đoàn, các tổ chức
kinh tế… sẽ đem lại cho ngân hàng sự đa dạng hơn về số lượng và chất lượng nguồn
vốn.
 Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t) – Số
lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ của năm sau so với
năm trước đó. Mức tăng số lượng khách hàng lớn hơn 0, có nghĩa là số lượng khách
hàng năm sau đã nhiều hơn năm trước. Mức tăng số lượng khách hàng nhỏ hơn 0, có
nghĩa là số lượng khác hàng năm sau ít hơn năm trước. Việc mở rộng phát triển
HĐNHBL cũng gắn liền với việc gia tăng khách hàng, việc thực cải thiện chất lượng
các dịch vụ và tăng số lượng dịch vụ cung ứng, đồng nghĩa với việc thu hút thêm số
lượng khách hàng. Nếu số lượng khách hàng không tăng thêm hoặc tăng thêm quá ít,
cho thấy chất lượng của sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện, cũng như sản phẩm
dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Mức giảm của thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ bán lẻ = Thời gian phục vụ

sản phẩm dịch vụ trước – Thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ sau
Chỉ tiêu này đánh giá mức giảm thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng tới khách hàng bán lẻ. Mức giảm này lớn hơn 0 có nghĩa là ngân hàng đã rút
ngắn được thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh
nhất có thể. Nếu thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của năm sau lớn hơn năm trước,
có nghĩa là ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu mong muốn về mặt thời gian của
khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp phù hợp để điều chỉnh rút ngắn thời gian
phục vụ, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.
 Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ sau – Số lượng dịch vụ trước

12

Thang Long University Library


Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lương dịch vụ của năm sau so với năm trước
đó. Việc phát triển HĐNHBL ngoài việc phát triển về chiều sâu, chất lượng của các
dịch vụ đã có, nhằm hoàn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên
cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần được chú trọng. Việc gia
tăng dịch vụ của sau so với trước đó cho thấy ngân hàng đang từng bước hoàn thiện và
phát triển HĐNHBL trên mọi mặt. Việc tăng hay hay giảm số lượng dịch vụ cho thấy
chính sách thắt chặt hay mở rộng các HĐNHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động,
chính sách phát triển và doanh thu. Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm
dịch vụ nào đó, ngân hàng cần nghiên cứu trước thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mà khách hàng mong muốn.
1.2.4. Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong xu thế hội nhập quốc tế, bên cạnh những lợi ích có được từ việc mở cửa
thị trường của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp cũng gặp không ít khó
khăn. Khi các rào cản kinh tế bị gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong

nước với nhau và với những doanh nghiệp nước ngoài là vô cùng khốc liệt. Để tồn tại
và phát triển một cách vững mạnh trong khối ngân hàng, các NHTM cần có những
chính sách và đường đi đúng đắn. Đặc biệt để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ các ngân hàng còn có rất nhiều vấn đề cần phải quan tâm, nổi bật là:
Một là, về quy mô vốn chủ sở hữu: Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng
trong việc duy trì hoạt động và phát triển lâu bền dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó,
nguồn vốn có tác dụng hỗ trợ cho ngân hàng để đối mới công nghệ, tăng cường nghiên
cứu và đưa ra sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường
và mở rộng thị phần. Các ngân hàng tiên tiến với tiềm lực tài chính mạnh, nguồn vốn
lớn sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích với nhiều
nhóm đối tượng khác nhau.
Hai là, về mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại: “Bán lẻ chính là
hình thức phân phối” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Foties): “Cần hiểu đúng nghĩa
của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng”. Chính vì vậy, bên cạnh việc mở rộng hệ thống chi
nhánh mạng lưới thì cần phải chú trọng quan tâm phát triển các kênh phân phối hiện
đại như E-banking, Phone banking…có như thế mới đưa được các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ tới đa số người dân với nhiều thành phần khác nhau.
Ba là, về nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò không kém
phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của các ngân hàng, nhất là trong lĩnh
vực phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vì con người là vốn quý nhất trong các
doanh nghiệp. Đối với ngân hàng đó là trình độ, đạo đức, cung cấp ý tưởng sáng tạo,
13


sáng kiến, truyển tải và phân tích thông tin tín hiệu, trực tiếp thực hiện các chiến lược
kinh doanh.
Bốn là, phát triển của công nghệ thông tin: Sự phát triển của công nghệ thông tin
cũng là yếu tố và điều kiện để các NHTM phát triển HĐNHBL. Các ngân hàng cần

phải nắm bắt thông tin, nhất là công nghệ mới có liên quan đến phân phối, tài chính và
bán lẻ để có thể khai thác và ứng dụng các thành tựu công nghệ mới vào hoạt động
kinh doanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và tiện ích cho khách hàng.
Không những vậy, việc bảo mật thông tin của ngân hàng và khách hàng vô cùng quan
trọng. Nhất là trong thời điểm hiện nay, các tin tặc thường tấn công vào hệ thống máy
chủ của ngân hàng để lấy thông tin khách hàng, từ đó chiếm đoạt tài sản của khách
hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín và lòng tin của khách hàng với ngân hàng,
làm tổn thất không nhỏ tới doanh thu của ngân hàng.
Năm là, chiến lược của NHTM: Hoạt động ngân hàng nói chung và HĐNHBL
nói riêng phụ thuộc vào chiến lược phát triển trong tương lại của mỗi ngân hàng. Sự
thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược. Do đó, các
ngân hàng cần có chiến lược phát triển đúng đắn về mọi mặt, tạo tiền đề cho sự thành
công sau này của ngân hàng.
Sáu là, danh tiếng và uy tín của ngân hàng: Điều này tạo hình ảnh tốt cho ngân
hàng trong con mắt của khách hàng. Bên cạnh những khách hàng truyền thống với
danh tiếng và uy tín của mình, ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Bảy là, trình độ dân trí và khả năng thu nhập của người dân: Điều này cũng ảnh
hưởng rất lớn để việc phát triển HĐNHBL. Khi mà thu nhập của họ ngày càng tăng,
điều đó đồng nghĩa với việc đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cao hơn,
nhiều tiện ích hơn và chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ tốt hơn.
Tám là, số lượng sản phẩm dịch vụ: Việc phát triển HĐNHBL đồng nghĩa với
việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cần bổ sung và đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Bên
cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ cần có sự kết hợp và liên thông với nhau, sản phẩm
dịch vụ này có thể bổ sung và hỗ trợ sản phẩm dịch vụ khác, tạo lên một sự thống
nhất, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, đáp ứng đòi hỏi và nhu cầu mong muốn
của khách hàng.
1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại
1.3.1. Nhân tố khách quan

Một là, cơ sở pháp lý

14

Thang Long University Library


Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng
được thực hiện an toàn bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng phát triển dựa trên
công nghệ ngân hàng hiện đại, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu
khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi
ro sẽ xảy ra đến cho ngân hàng hoặc khách hàng, nếu luật pháp không kiểm soát được
những hành vi gian lận có thể xảy ra. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo
điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng và đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho
các ngân hàng, sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử
giữa các ngân hàng. Hội nhập kinh tế quốc tế khu vực ngân hàng đồng nghĩa việc giảm
dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng. Hội nhập
quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển
sản phẩm HĐNHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi
trường cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ và đem lại hiệu
quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với
việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước đã làm
cho thị trường tài chính trở lên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn và khốc liệt hơn.
Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thực việc đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu
ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khác hàng.

Ba là, tăng trƣởng phát triển kinh tế và môi trƣờng xã hội
Tăng trưởng phát triển kinh tế ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ. Đối với quốc
gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng
(DVNH) chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có
mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn, không chỉ giới hạn ở
nhóm khách hàng doanh nghiệp, mà có cấu dịch vụ còn mở rộng tới các đối tượng cá
nhân, hộ gia đình. Khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống
tăng thì yêu cầu về phát triển HĐNHBL cũng cao hơn. Môi trường xã hội cũng ảnh
hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người
có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn như cầu sử dụng DVNH
càng nhiều.
Bốn là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

15


Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã
hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng
làm cho như cầu sử dụng DVNH sẽ giảm. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh
giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo
điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối
với đầu tư nước ngoài, kéo theo như cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển
HĐNHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
Năm là, nhu cầu của khách hàng
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng, khách hàng là trung tâm của
hoạt động ngân hàng. Việc hiểu khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch
vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu chiến lược của ngân
hàng. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu
cầu của khách hàng. Giữa các khách hàng có nhu cầu khác nhau, nên tìm hiểu và thỏa
mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với ngân

hàng.
Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có
ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng bán lẻ thì đối với nhóm khách hàng tổ chức,
chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh lại chịu sự tác
động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua của
khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm
ngoài sự kiểm soát. Do đó, bên cạnh nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn
phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản
phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Sáu là, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nƣớc
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan nhà nước được coi là có tác
động lớn tới hoạt động trong hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài
chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế
kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới
sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của
thị trường tài chính nói riêng theo chủ trương của nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển
bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía chính phủ và
các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới
mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Bảy là, đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân
hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm dịch
16

Thang Long University Library


vụ. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao
về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm dịch vụ của các
đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm dịch vụ hiện

tại trên thị trường, có sở để phát kiến các sản phẩm dịch vụ mới cạnh tranh cao. Điều
này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi
trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng của các ý
tưởng về sản phẩm dịch vụ mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản
phẩm dich vụ bắt trước.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Một là, năng lực tài chính
Năng lực tài chính có vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, chỉ khi năng
lực đủ mạnh thì ngân hàng mới đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho kinh doanh.
Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị
trường mới, quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, vốn là cơ sở để tạo sự tin cậy
nơi khách hàng và các đối tác. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và
nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, ngân hàng phải chủ động xây
dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích đợp, phù hợp với nhu cầu
và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Hai là, năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lức điều hành của ngân
hàng, để đảm bảo ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát
được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành không chỉ biết tuân thủ các quy định
pháp luật mà còn có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân
tích đánh giá các rủi ro mà mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể gặp phải, để có
biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán
bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng
của mọi thành công. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ,
chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Ba là, hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, nhu cầu về dịch vụ và chất
lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ
trong hoạt động kinh doanh. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng
phát triển sản phẩm mới có tính riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo

thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại sự tiện lợi cho
khách hàng, cũng như khả năng phục vụ của ngân hàng. Công nghệ hiện đại khi được
17


các ngân hàng ứng dụng, phát triển hợp lý sẽ cho phép NHTM triển khai các nghiệp
vụ kinh doanh hợp lý, khoa học. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các
NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu
dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh.
Bốn là, kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều
kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai
trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông
tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ
những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho
việc phát triển HĐNHBL.
Năm là, chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ phát triển, sự thâm nhập của các
ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính kiến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn,
cùng việc thay đổi thị trường và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng…chính là lúc
ngân hàng quan tâm tới chính sách khách hàng của mình. Thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, nâng cao nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng
luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dụng chính sách khách hàng hợp
lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng
mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế
cạnh tranh. Đối với khách hàng, chính sách tạo cho họ sự an tâm, thân thiện, chính

xác, tiết kiệm thời gian từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình định hướng
tới, để có thể đưa ra chiến lược thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Hơn nữa,
dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trò rất quan trọng trong thành công của
ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà cần chất lượng phục vụ tốt sẽ
giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho
ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian, chi phí hơn so với tìm khách
hàng mới. Khách hàng trung thành thì ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi họ
yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ tự giới thiệu gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tới sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, khách hàng sử dụng nhiều vụ của
ngân hàng, họ sẽ quen với các quy trình thủ tục, do đó nhân viên không phải tốn nhiều

18

Thang Long University Library


thời gian giới thiệu và tư vấn cho khách hàng. Như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí trong
khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
Sáu là, sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ của
một loại hình sản phẩm dịch vụ nào trên thị trường. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu
của khách hàng bán lẻ, ngân hàng luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao
chất lượng phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi ích cho cả hai
bên.
Bảy là, chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng
Để đạt được thành công trong tương lai, các ngân hàng cần có những chiến lược
phát triển đúng đắn đối với HĐNHBL. Ngân hàng cần vạch ra những chiến lược rõ
ràng, xác định được đúng đối tượng khách hàng bán lẻ mà ngân hàng chuẩn bị phục
vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc có chiến lược đúng đắn ở thời điểm hiện tại

sẽ quyết định đến thành công của ngân hàng trong tương lai khi thực hiện các sản
phẩm dịch vụ. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường kỹ càng, tạo điều kiện và
cơ sở để hình thành nên chiến lược đúng đắn.
Tám là, cổ đông
Cổ đông đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, chính sách phát triển của
ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có nhiều cổ đông sẽ có nhiều ý kiến cho việc
quản lý và phát triển ngân hàng. Việc đóng góp ý kiến và quyết định của cổ đông sẽ
ảnh hướng tới chiến lược phát triển của ngân hàng. Do đó trước khi đưa ra bất cứ một
quyết định nào của cổ đông cần có sự họp bàn và thống nhất giữa các cổ đông với
nhau, từ đó để có thể đưa ra những quyết định chính xác nhất tạo điều kiện cho ngân
hàng ngày càng phát triển.
1.4. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thương mại trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy,
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ cho một số
lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tạo các nước có nền kinh tế
mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
Dịch vụ tài chính đang tạo ra một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của
HĐNHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng
lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến
năm 2016, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng gấp đôi, đồng thời tổng tài
19


sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển được mảng
thị trường tiềm năng này, các NHTM của Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát
triển và nâng cao chất lượng HĐNHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây
là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và Ngân hàng BNP – Paribas.

 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL
của DIB đã đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm dịch vụ sinh
lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của các khách hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “hướng
tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó
sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với kinh nghiệm hơn 35 năm trong
lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức
cao nhất của Đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm
tốt nhất thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng HĐNHBL, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và
các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, DIB đảm bảo họ là
ngân hàng duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp
như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ
giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn
khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của ngân hàng là
sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư
vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ,
bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập
doanh nghiệp, đi du lịch…Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi
thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng
cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu đến
khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành
động”, DIB luôn mong đợi từ sự phản hồi của khách hàng để không ngừng hoàn thiện,
nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

 BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu

khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của
họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một các chuyên nghiệp và độc lập.

20

Thang Long University Library


Để tối đa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt
hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi:
– Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và
tiếp thị).
Nhóm này tập chung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở
mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng,
theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán
lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm
có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại
sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng
cung cấp các dịch vụ bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập
đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
– Nhóm 2: Thực hiện nhiệm vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ
hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày
(bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch
một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết
kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
– Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận với ngân hàng không chỉ qua

các chi nhanh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như cung cấp sản phẩm của
họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Công việc của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến
lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ
sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai
các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản
phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện
đại hóa mạng lưới chi nhánh của mình. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp
với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh của họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ,
thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của
Pháp”.

21


1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên
thế giới, các NHTM ở Việt Nam có thể rút ra một số kinh nghiệm để phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ như sau:
 Thứ nhất, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm HĐNHBL tổng thể
trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng
ngân hàng. Đồng thời phải xác đúng lộ trình phát triển sản phẩm HĐNHBL trong từng
giai đoạn và điều kiện mỗi ngân hàng.
 Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên
cơ sở thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây
dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú
trọng chức năng tư vấn khách hàng…

 Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách
hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và
các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng
thời, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa
nhu cầu khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã
cung cấp.
 Thứ tư, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu
thói quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải
mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng
lưới, mạnh dạn hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
 Thứ năm, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là việc tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối
qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
 Thứ sáu, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động
ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song
song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để
tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận với từng khách
hàng.

22

Thang Long University Library


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt
đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của công nghệ vào khai

thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng sản phẩm
dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng
như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối
mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển
hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá phát triển
hoạt động ngân hàng nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển
HĐNHBL và định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Agribank - Chi nhánh Đống
Đa - Hà Nội.

23


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Đống Đa
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị
định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc
thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển nông nghiệp
Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 15/11/1996, được
Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết
định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành
NHNo&PTNT Việt Nam.

NHNo&PTNT Chi nhánh Đống Đa được thành lập năm 2000, trên cơ sở đáp ứng
nhu cầu phát triển kinh tế trên địa bàn quận và góp phần mở rộng quy mô của ngân
hàng thành phố. Khi thành lập, đang là chi nhánh cấp II có trụ sở tại 154 Tôn Đức
Thắng.
Năm 2007, chi nhánh thực hiện chuyển trụ sở làm việc đến 37 Đê La Thành –
Đống Đa. Ngày 01/04/2008, NHNo&PTNT Chi nhánh Đống Đa được nâng cấp từ Chi
nhánh cấp II lên Chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam và chuyển trụ sở
về 37 Kim Liên – Đống Đa. Sau khi được nâng cấp, chi nhánh đã nhanh chóng ổn định
cơ cấu tổ chức và mở rộng các hoạt động kinh doanh, phát triển bền vững, thực hiện
đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại. Đến tháng 1/2009 trụ sở của chi
nhánh được chuyển về 211 Xã Đàn – Đống Đa cho đến nay. Sau 15 năm thành lập và
đi vào hoạt động kinh doanh, chi nhánh Đống Đa đã xây dựng chiến lược, định hướng,
thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, tăng cường khai thác nhiều kênh huy động vốn, mở
rộng thị trường, xây dựng mới điểm giao dịch, mở thêm phòng giao dịch. Hiện chi
nhánh Đống Đa có 8 phòng giao dịch cung cấp các sản phẩm hiện đại, nhanh chóng
với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích nhằm đáp ứng những nhu cầu
của khách hàng.

24

Thang Long University Library


2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa
Giám đốc

Phó giám đốc

Phó giám đốc

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

kế
hoạch
và kinh
doanh

kế toán
và
ngân
quỹ

hành
chính và

kiểm

nhân sự

nội bộ

soát

Phó giám đốc

Phòng dịch
vụ

Phòng
giao

marketing

dịch

(Nguồn:Phòng chức hành chính và nhân sự)
Giám đốc: Là người đại diện pháp lý cho ngân hàng, là người điều hành hoạt
động hàng ngày của ngân hàng, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và
làm tròn nghĩa vụ với Nhà nước.
Các phó giám đốc: Giúp đỡ hỗ trợ giám đốc điều hành một số lĩnh vực của ngân
hàng theo sự phân công của giám đốc công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc ngân
hàng và pháp luật về những công việc được giao.
Phòng kế hoạch và kinh doanh: Có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, nắm bắt
được những biến đổi thị trường và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, lên những kế hoạch
và chiến lược cho các hoạt động sắp tới, cố vấn cho giám đốc, để có những đường lối
chính sách đúng đắn, mang lại hiểu quả tốt nhất cho ngân hàng.
Phòng kế toán và ngân quỹ: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê của
ngân hàng và các nhiệm vụ quyền hạn theo quy định pháp luật. Hoạch toán kế toán các
hoạt động và nghiệp vụ phát sinh trong ngân hàng. Tổng hợp thông tin để lập báo cáo
tài chính và phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra, cung cấp
thông tin đầy đủ chính xác phục vụ cho việc thực hiện kế hoạch và định hướng phát
triển cho ngân hàng. Lập và quản lý kế hoạch tài chính kế toán theo kế.

Phòng hành chính và nhân sự: Có trách nhiệm tổ chức bộ máy hành chính nhân
sự của ngân hàng, tuyển dụng nhân viên theo đúng nhu cầu của ngân hàng và tuân theo
các quy định của pháp luật. Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ.
Tiếp nhận, phân loại văn bản đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản

25