Bài giảng lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong Logistic

MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
ộiội

1

SV nắm được khái niệm, tầm quan
trọng của DVKH trong logistics và
các quy định của nhà nước về DVKH.

2

SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng
trong logistics

3

SV có thể xây dựng, hoàn thiện các
DVKH tại một công ty

Company Logo


NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TẠI VN

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối
với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động
liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các
dịch vụ hậu mãi khác…


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
PHÂN BIỆT DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ

SỰ THỎA MÃN NHU
CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Gợi ý
VÔ HÌNH

Kèm theo để hoàn thành
quá trình giao dịch
marketing dù sản phẩm
hữu hình hay vô hình


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:
1

2

3

Là những
hoạt động cụ
thể của công
ty nhằm giải
quyết tốt các
đơn đặt hàng
của khách
hàng.

Là việc thực
hiện những
công việc cụ
thể, được đánh
giá bằng những
thông số cụ thể,
những quy
chuẩn có sẵn.

Dựa vào triết lý
của tổ chức,
DVKH là một

phần trong triết lý
chung của công
ty, phải thỏa mãn
nhu cầu của
khách hàng một
cách tốt nhất.


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
ĐN3 toàn diện,
khái quát hơn

Nêu rõ được
tầm quan trọng
của DVKH, yêu
cầu cty phải
luôn chăm sóc
KH hơn là bản
thân mình.

Nhu cầu KH luôn
thay đổi không
ngừng, các
thông số, quy
chuẩn phải
được điều chỉnh
cho phù hợp với
đk mới

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá
trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi
phí hiệu quả nhất


2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Thiết lập chính sách
về DVKH

Xây dựng chương trình về DVKH

DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG

Thực hiện các chính sách, chương
trình theo cách hiệu quả nhất

Company Logo

ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Giữ được khách hàng cũ
và thu hút thêm KH mới
Giải quyết hợp lý các vấn đề
phát sinh

Cung cấp dịch vụ với chi
phí hiệu quả tối đa
Xác định nhu cầu của
khách hàng
Mục đích: “Làm đúng
ngay từ đầu”


2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC
GIAO DỊCH

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG
GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO
DỊCH

2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO
DỊCH
1. Xây dựng chính sách phục vụ KH
2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện
4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo


1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG

NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH
HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY


1. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG

Xác định rõ các DVKH và
tiêu chuẩn của chúng

CHÍNH
SÁCH
DVKH

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc
thực hiện dịch vụ

Đánh giá và
quy kết trách
nhiệm cho các
bộ phận liên
quan


2.GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ
CHÍNH SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO
KHÁCH HÀNG
Nội dung:

Văn bản c/s
DVKH

Giúp khách
hàng biết
được các dịch
vụ của công ty

- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch
vụ
- Cho KH biết cần
phải làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng
Bảo vệ công ty
trước những
sự cố ngoài dự
kiến.

Company Logo


3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện
oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.


4. CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO
XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH

DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG

Chuẩn bị các
biệp pháp và
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro

PHẢN ỨNG
THÀNH
CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
LƯỜNG
TRƯỚC


5.
5. QUẢN
QUẢN TRỊ
TRỊ DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ

- Cung cấp miễn phí/ có
phí
- KH được hưởng DV độc

lập với quy trình đặt hàng
thông thường
Quản trị
các DV
chặt chẽ

Giúp KH
mua hàng
tôt nhất

Phát hành tài liệu hướng
dẫn
Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp

Cải tiến
quản lý kho
và dự trữ

Tổ chức
đặt hàng
tự động


2.2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG
TRONG GIAO DỊCH
1. Dự trữ hàng hóa
2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam

kết
4. Thực hiện giao hàng đặc biệt
5. Điều chuyển hàng hóa
6. Quy trình thủ tục thuận tiện
7. Cung cấp sản phẩm thay thế


Lượng dư trữ
cho thấy khả
năng đáp ứng
yêu cầu của
công ty

Theo dõi quản lý
chặt chẽ hàng dự
trữ theo từng loại
sản phẩm, cho
từng khách hàng
TÌNH HÌNH DỰ TRỮ
HÀNG HÓA

Khi hàng dự trữ không còn cần
đưa ra sản phẩm thay thế phù
hợp hoặc điều chuyển hàng từ
nơi khác đến.


Hệ
thống
thông

tin cần
chính
xác

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA

Đặc biệt lưu ý
thông tin về
những lô hàng bị
trả về

Lượng hàng tồn kho

Tình hình thực hiện đơn hàng

Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng


TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

KH lên Cty nhận
đơn đặt đơn đặt
hàng

hàng

Xử lý
đơn
hàng

Tập
hợp
đơn
hàng

Vận
Chuẩn bị
Làm các
chuyển
hàng và
thủ tục
hh tới nơi
gửi đi
thiết
quy định cần

Giao
nhận
hàng
thực tế


TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Độ ổn định của

chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng
Mối quan

tâm
của KH

Thời gian của
chu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổ chức
chu trình đặt hàng
theo đúng thời
gian đã cam kết


THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
Giao hàng theo
điều kiện đặc
biệt:
-Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo
quản đặc biệt
-Có lực lượng
bảo vệ đặc biệt
-Giao ở các vị trí
khó khăn
-…

Chi phí thực
hiện giao
hàng đặc
biệt lớn hơn
giao hàng
thông
thường.
Điều kiện
thực hiện
khó khăn,
phức tạp
hơn

Công ty cần
nghiên cứu kỹ
khách hàng,
các loại hàng
phải giao đặc
biệt, địa điểm
giao hàng,
chuẩn bị các
điều kiện đáp
ứng thực hiện.


ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA
- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.