Báo cáo tiểu luận xây dựng chiến lược khách hàng

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
1.Tổng quan
Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nên các công ty phỉ quan tâm đúng
mức đến dịch vụ khách hàng và xây dựng cho chiến lược được chiến lược dịch vụ khách
hàng khoa học và hợp lí. Chiến lược khách hàng phải được xây dựng dựa trên yêu cầu
của khách hàng. Phải biết khách hàng cần gì, muốn gì, kì vọng điều gì ở công ty và sản
phẩm của công ty, để từ đó xác định trọng tâm hoạt động của mình: sản xuất sản phẩm
với chất lượng tốt, giá cả phải có khả năng cạnh tranh, một chiến lược quảng cáo rầm rộ
hay một chiến lược dịch vụ hoàn hảo. Chiến lược khách hàng là một bộ phận của chiến
lược Marketing và chiến lược logistics. Vì vậy cần phải có cái nhìn tổng thể, gắn kết với
các chiến lược khác.
2.Xây dựng chiến lược khách hàng
2.1.Không nên tiếc những lời xin lỗi.
Một câu nói khá quen thuộc và nổi tiếng trong nhiều lĩnh vực: Khách hàng luôn luôn
đúng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng,
doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng
thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Nếu có một điều gì đó là sai: bạn đừng ngại
ngần mà đưa ra lời xin lỗi. Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn bởi một điều tưởng
chừng đơn giản này có thể dập tắt được hầu hết những cáu giận ngay cả ở những khách
hàng khó tính nhất. Ngược lại bản thân bạn cũng đã “ghi điểm” trong tâm trí của họ và có
thể giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa.
Điều này đã được Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple áp dụng khá hiệu quả vào
thời điểm giảm mạnh giá bán iPhone chỉ hai tháng sau khi chiếc điện thoại này xuất hiện
trên thị trường. Ông gửi email cho những khách hàng đã mua iPhone với mức giá cao ở
thời điểm đầu tiên đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín
dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các


khách hàng trung thành này. Chiến lược này được đưa ra trùng hợp với thời điểm hãng
Apple đang tiến hành chiến dịch quảng bá cho sản phẩm mới là iPod Nano Brilliant.
2.2.Đề nghị khách hàng để lại các thông tin cá nhân

Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng. Khi làm
công việc này bạn cần vận dụng kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo của bản thân một cách
hiệu quả nhất.
Cách thực hiện cũng không quá phức tạp, đầu tiên, bạn hãy tự giới thiệu về bản thân
mình. Một số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc bạn cũng có
thể đề nghị các khách hàng đăng ký các thông tin cá nhân vào một danh sách “các khách
hàng thân thiết”.
2.3.Trao quyền cho các nhân viên của bạn
Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình
quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự
giúp đỡ.
Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân mang tên
Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ,
các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách
hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước
mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng
bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với
những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các
bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".

Khi làm điều này bạn phải có niềm tin, bởi trong quá trình thực hiện không ai dám chắc
sẽ không sảy ra sai sót. Tuy nhiên, sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Các nhân viên
sẽ có những cách ứng xử phù hợp với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin


của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần đây cho thấy
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây.
2.4.Luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ khách hàng tốt
là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn tượng bạn để lại trong

tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi người
nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều khách hàng
nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời.
Vào dịp lễ Noel của năm trước, khá nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu trên
băng tại Potsdam, N.Y. đều muốn quà tặng là chiếc gậy đánh bóng của hãng Nike. Tuy
nhiên, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết mặt hàng này và đợt hàng mới phải
qua đầu năm mới được chuyển tới. Vì thế, bọn trẻ đành phải lựa chọn giày trượt thay
cho món quà yêu thích kia.
Chuyện tưởng chừng chỉ có như vậy nhưng vài tuần sau đó, người chủ cửa hàng thể
thao vẫn gọi đến thông báo cho các khách hàng biết rằng: mặt hàng gậy đánh bóng hiện
nay đã có mặt tại cửa hàng của anh ấy. Anh ta hỏi các khách hàng rằng liệu họ còn có
nhu cầu mua nữa hay không? Đồng thời cũng cho biết rằng nếu đặt hàng, họ sẽ được
hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng tôi
muốn nói đến ở đây đó là sự đeo bám trong bán hàng.
2.5.Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng
Cuối cùng, mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để giải quyết
những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc với
bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu của


họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu cầu đó
thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là: bạn sẽ
phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết ơn
bạn vì điều đó.

2.6.Chiến lược chăm sóc khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quan trọng duy trì và phát triển các mối quan hệ
giao dịch và là số liệu tổng hợp nhất để đánh giá tất cả hoạt động của DN. Theo một nghiên
cứu gần đây của Forrester Research, những trải nghiệm về dịch vụ khách hàng tốt sẽ thúc
đẩy khách hàng quay lại và trung thành lâu dài. Còn những trải nghiệm xấu không chỉ làm

tăng chi phí do số cuộc gọi đến các trung tâm dịch vụ khách hàng để khiếu nại tăng, ngày
càng có nhiều khách hàng rời mạng, mà còn dẫn đến các tin đồn xấu gây ảnh hưởng đến uy
tín, ảnh hưởng tới thương hiệu của công ty.
Tệ hơn, nhiều khách hàng cho biết họ sẽ không nói cho công ty biết về những trải nghiệm
xấu của mình mà họ sẽ thể hiện bằng hành động. Theo nghiên cứu của Convergys, khoảng
40% những khách hàng không khiếu nại đơn giản là vì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ với
công ty đó.
Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò sống còn trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Tuy nhiên, từ trước đến nay bộ phận chăm sóc khách hàng thường tập trung vào hai chức
năng: phân phối sản phẩm/dịch vụ sau bán hàng và giải quyết các phàn nàn của khách hàng
liên quan đến công tác phân phối đó. Nhìn vào hai chức năng này có thể thấy được các số
liệu đo lường kết quả thực hiện và sự phát triển của bộ phận bao gồm: độ dài các cuộc gọi,
số lượng các phàn nàn, thời gian giao hàng, giải quyết các lỗi sai. Tuy nhiên, chúng ta lại
không hề thấy được các số liệu cho biết cảm giác của khách hàng khi nhận được dịch vụ
này. Theo nghiên cứu của Convergys, trong số các khách hàng được khảo sát, 45% cho biết
các DN không nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm của họ; nhiều vấn đề được


trích dẫn ra như nhân viên thô lỗ, thông tin không chính xác, và thiếu sự phân tích. Và tệ
hơn, nhiều người còn cho rằng chỉ đơn giản là DN không quan tâm tới thái độ của họ, 37%
nghĩ công ty không lắng nghe hay hành động trước sự phản hồi của khách hàng. Theo ông
Ryan Pellet, Phó Giám đốc tư vấn của Convergys, chăm sóc khách hàng là khâu rất quan
trọng và ở nhiều công ty lớn, nó cần phải được cải thiện.
Do đó, nếu muốn phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và DN nói chung, bạn
cần phải tạo những “trải nghiệm” tốt bằng cách tìm hiểu xem khách hàng của bạn mong đợi
gì và cung cấp nhiều hơn thế để khiến khách hàng luôn “phải” chấp nhận bạn. Theo
Convergys, để đạt được điều này, DN của bạn cần tập trung vào 4 chiến lược sau:
- Đặt mình vào vị trí khách hàng
- Cắt giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
- Tăng doanh thu với các chiến lược bán hàng đa kênh

- Tăng cường và duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua tiếp cận chủ động.

 4 chiến lược để thành công trong chăm sóc khách hàng

2.6.1.Đặt mình vào vị trí khách hàng
Thông thường, các công ty xem xét trải nghiệm của các khách hàng dựa trên các yếu tố bề
ngoài như số lượng các phàn nàn, thời gian giao hàng, giải quyết các lỗi sai,... và căn cứ
vào đó để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả là việc xây dựng các chiến lược
chăm sóc khách hàng thường bị ảnh hưởng quá lớn bởi các yếu tố như sản phẩm, quy trình
và các chính sách của công ty, tức là theo quan điểm của DN, điều đó đôi khi còn trái
ngược với những gì khách hàng mong muốn. Do đó dẫn đến một khoảng cách lớn giữa
khách hàng và DN.
Bởi vậy, các công ty cần tìm hiểu cách đánh giá DN của khách hàng, đặt mình vào vị trí
của họ để hiểu được quan điểm của họ. Thậm chí, bạn có thể thuê những “khách hàng bí
mật” thường xuyên báo cáo về thông tin và ý kiến khách hàng. Hiện nay còn có những


công cụ và công nghệ phân tích mới gắn kết các dữ liệu này lại với nhau, giúp DN hiểu
được những trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, các công ty có thể tiến hành phân tích:
Phân tích quan điểm của khách hàng theo loại sự kiện: Các DN nên dành thời gian để gặp
gỡ khách hàng và tìm hiểu chi tiết hơn về lý do khách hàng gọi khiếu nại. Qua đó thu thập
ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản
phẩm/dịch vụ của nhà sản xuất để từ đó các phương án và chiến lược hoạt động phù hợp
với thị hiếu của khách hàng, nhằm gia tăng lòng trung thành, kích thích họ quay lại mua
sắm và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân và đồng
nghiệp của họ.
Phân tích quan điểm của khách hàng bằng cách phân đoạn: Công ty có thể tìm hiểu và
đánh giá các phân đoạn (nhóm) khách hàng khác nhau, ví dụ, những khách hàng VIP thích
một ứng dụng như thế nào, hoặc làm thế nào để khách hàng thế hệ trẻ thích sử dụng sản
phẩm đó hơn. Từ đấy, DN có thể tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và xây dựng các chiến lược

bán hàng phù hợp hơn để thâm nhập vào các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Phân tích quan điểm của khách hàng qua nhiều kênh. Những mong muốn, nhu cầu và
mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị
trường, và vì vậy, những gì khiến khách hàng thích thú lúc này có thể không còn hiệu quả
nữa trong những thời điểm khác. Do đó, nếu chỉ phân tích thái độ của khách hàng theo một
kênh đơn (ví dụ một cuộc khảo sát), thì sẽ không cung cấp được cái nhìn đầy đủ về quan
điểm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty, bởi vậy việc phân tích đánh
giá cần phải xem xét trên nhiều kênh, nhiều góc độ và tại nhiều thời điểm khác nhau. Ví
dụ: DN có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, kết hợp với phỏng
vấn hay sử dụng các phiếu góp ý.
Tóm lại, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng
thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng hiệu quả và chu đáo
nhất.


2.6.2.Cắt giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Cách tốt nhất để giữ khách hàng là làm họ hài lòng. Và cách tốt nhất để làm hài lòng khách
hàng là cung cấp cho họ hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ không chỉ xứng đáng mà còn cao hơn
giá trị đồng tiền của họ. Cùng với sự phát triển của công nghệ, việc chăm sóc khách hàng
cũng trở nên đơn giản hơn, các DN có thể xem xét 3 phương án sau:
Công nghệ tự phục vụ (Self-service). Người tiêu dùng thời hiện đại đang mong muốn được
giải phóng khỏi những nỗi phiền toái xếp hàng rất mất thời gian. Họ vẫn có thể mua sắm,
đáp ứng các nhu cầu cá nhân mà chẳng cần trò chuyện với người cung cấp. Chỉ cần một cú
chạm vào màn hình máy tính là có thể rút tiền ngân hàng, mua khí đốt, đặt vé xem phim,
mua thức ăn, xin đổi bằng lái, đăng ký sang tên xe, xuất trình vé máy bay và nhiều thứ khác
nữa. Điều đó không chỉ giúp DN cắt giảm chi phí bán hàng mà còn mang lại những trải
nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Và ngày càng có nhiều lĩnh vực kinh doanh có quan hệ
khách hàng ứng dụng công nghệ mới này
Tự phục vụ kết hợp với sự hỗ trợ của đại lý: Sự kết hợp này mang lại những ưu điểm lớn và

hiệu quả và chi phí, trong khi cho phép sự can thiệp của con người thông qua chat hoặc trò
chuyện -nếu khách hàng gặp phải một vấn đề rắc rối.
Tích hợp giao diện khách hàng. Hiện nay, các đại lý và các hệ thống có thể phối hợp chặt
chẽ với nhau để mang lại trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Ví dụ, một hệ thống chỉ sử
dụng công cụ phân tích để cung cấp các dịch vụ hoặc các khuyến cáo bán hàng thời gian
thực, phù hợp với khách hàng cá nhân khi họ gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Điều
đó không chỉ giúp tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn giúp cắt giảm chi phí.
2.6.3.Tăng doanh thu với các chiến lược bán hàng đa kênh
Trong nền kinh tế khó khăn hiện nay, cắt giảm chi phí là một trong những thách thức lớn.
Bên cạnh đó, các DN cũng nên tập trung vào khâu bán hàng để nâng cao doanh thu và vượt
qua suy thoái.
Các phân tích có thể giúp các DN thu hút các khách hàng mới và hợp tác hiệu quả hơn với
những khách hàng đã có. Dựa trên các dữ liệu thu thập được, họ có thể xác định các phân


đoạn khách hàng quan trọng và tập trung nguồn lực đó. Đồng thời, các công ty nên phát
triển một chiến lược bán hàng đa kênh. Ví dụ: Thay vì phát triển kênh bán hàng trực tuyến
độc lập, DN nên kết hợp cả hai kênh: truyền thống và trực tuyến nhằm khai thác mặt mạnh
của mỗi kênh bán hàng, từ đó đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.
Với sự kết hợp của công nghệ tự phục vụ và sự hỗ trợ của đại lý, khả năng phục vụ khách
hàng trực tuyến và truyền thống, các công ty có thể chuyển đổi từ phương thức bán hàng
thông thường và các chức năng quản lý tài khoản đển các kênh bán hàng tự động. Do đó
tạo ra một phương thức kinh doanh hiệu quả, kinh tế, góp phần gia tăngg doanh thu.
2.6.4.Tăng cường và duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua tiếp cận chủ
động
Trong khi cắt giảm chi phí và thúc đẩy doanh thu, các công ty cũng cần chủ động giữ chân
những khách hàng đã có với những kế hoạch, chiến lược toàn diện, đặc biệt là trong môi
trường cạnh tranh hiện nay. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai
nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh
của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Thứ hai, khách hàng mong đợi dịch vụ hậu

mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu
tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với
những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón
nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng
cảm thấy không thoả mãn với dịch vụ của các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày
với DN về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Đơn giản vì họ sẽ rời bỏ bạn và


không bao giờ quay lại nữa.
Do đó, các DN nên chủ động tiếp cận và tìm hiểu khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của
họ tốt nhất, như vậy họ sẽ hợp tác với bạn nhiều hơn. Ngoài các ích lợi trên, DN còn có
được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ
khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên
ngân hàng bạn của bạn.
Trong môi trường hiện nay, nơi mà các sản phẩm tương tự, các mức giá tương tự và những
dịch vụ tương tự đang trở nên quy chuẩn hơn, sự khác biệt sẽ xuất hiện trong tâm trí khách
hàng trên cơ sở bản sắc nhãn hiệu, nhận thức và tình cảm về công ty; tất cả được gọi chung
là trải nghiệm của khách hàng. Và chính những trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra sự
khác biệt, xây dựng lòng trung thành và cuối cùng dẫn tới sự tăng trưởng và lợi nhuận ngày
một cao cho các công ty.
3.Ví dụ về các chiến lược khcahs hàng trong ngành bán lẻ
Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách
hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định
giá có thể thu hút được các khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng
thời có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không chọn đúng đối

tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp.
Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình. Lý
do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách
hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.

3.1. Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh
nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường
xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối


tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh
nghiệp.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh
giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị
mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có
khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm
khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất
cho doanh nghiệp.
3.2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ
giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho
nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi
cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp
vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
3.3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một
cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất
nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.
Giúp đỡ nhóm khách hàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích

cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên
trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là
nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông
người tiêu dùng.
3.4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào
cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ
sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó,
để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).


Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được,
doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những
khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh
hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó,
nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá
nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.
3.5. Những khách hàng đang “đi dạo”:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi
bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản
phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ.
Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu.
Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không
tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng
nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến
những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành
cho họ.