NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI

PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội - Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy
Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành
cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm
để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng
ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá
trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn
bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn
tốt nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Tú Anh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình
nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội , ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tú Anh


TÓM TẮT
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các
ngân hàng tập trung phát triển. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các
ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi
thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ
gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phƣơng pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Thăng Long.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV Thăng Long, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả
hoạt động kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 và (ii) Từ kết
quả khảo sát ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL
và nhóm khách hàng hiện chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra
những kết quả đạt đƣợc của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long nhƣ
khách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc
khách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không
gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản
phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bộ bán lẻ… cũng nhƣ nguyên nhân của
những hạn chế trên.
Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất đối
với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian
tới.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ………………………………………………………………..ii
DANH MỤC BẢNG ……... ……………………………………………….………..ii
DANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….ii

MỞ ĐẦU ……………………………………………………..……………………...1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ........................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL ... 7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL .. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not defined.
1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL .................. Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM..................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL ..... Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError!

Bookmark

not

defined.
1.3.3. Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ ................ Error!
Bookmark not defined.
1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark
not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng ............................. Error! Bookmark not defined.

2.2. Mô tả mẫu khảo sát..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu ............................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Mô tả cấu trúc bản hỏi ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.5. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu .............................. Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Phƣơng pháp One – way Annova. ........... Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Phƣơng pháp Hồi quy bội ........................ Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Phƣơng pháp Alpha Cronbach ................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV THĂNG LONG ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về BIDV Thăng Long ............................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long...... Error!
Bookmark not defined.
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng LongError!

Bookmark

not defined.
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long
................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian
qua ...................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả
kinh doanh.......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua
khảo sát ý kiến khách hàng ................................ Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Hạn chế..................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.3. Nguyên nhân ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL
Error! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG
LONG. ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020Error! Bookmark not def
4.2. Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.

4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmar
4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng cơ sở vật chấtError!

Bookmark

not

defined.
4.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực...... Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàngError!

Bookmark

not defined.
4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành trong
hoạt động Ngân hàng bán lẻ .............................. Error! Bookmark not defined.
4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị

Error! Bookmark not defined.
4.3.6. Tăng cƣờng hoạt động Marketing ........... Error! Bookmark not defined.
4.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả ....... Error!
Bookmark not defined.
4.3.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL Error!
Bookmark not defined.
4.4. Kiến nghị với BIDV Trung ƣơng .............................. Error! Bookmark not defined.
4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ
Error! Bookmark not defined.
4.4.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới kênh
phân phối hiện đại .............................................. Error! Bookmark not defined.
4.4.3. Một số đề nghị BIDV Trung ƣơng hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long . Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………………..... 109


TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………..…………… 111
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

2

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam

3

BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Thăng Long

4

CMND

Chứng minh nhân dân

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

8

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

9

Eximbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

10

GTCG/TTK

Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm

11

KBNN

Kho bạc Nhà nƣớc

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

15

PGD/ GDV

Phòng giao dịch/ Giao dịch viên

16

QHKH/QHKHCN

Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân

17

TCTD

Tổ chức tín dụng

18

Techcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

19

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

20

TSĐB

Tài sản đảm bảo

21

VCB/

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank
22

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

23

VP Bank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4
5

Sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2

Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 3.1
Sơ đồ 4.1

Nội dung
Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
Mô hình 5 khoảng cách
Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long
Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy

Trang
24
26
27
43
89

DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

Nội dung
Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển
khai
Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 2014
Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm
2010 -2014
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014
Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ
năm 2010 – 2014

Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014
Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV
Thăng Long giai đoạn 2010-2014

Trang
45
47
49
49
50
52
54

DANH MỤC BIỂU
STT

Biểu

1

Biểu 3.1

2

Biểu 3.2

3

Biểu 3.3

Nội dung
Huy động vốn bán lẻ của BIDV Thăng Long từ năm
2010 – 2014
Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 –
2014
Doanh số chuyển, nhận tiền trong nƣớc khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014

ii

Trang
47
48
51


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thƣờng chiếm ít nhất 60%
tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều ngƣời cho rằng
dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm biến chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh
lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là
một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần đây, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm
90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát

triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó
hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch
vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện
quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam
cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở
rộng. Không những thế, theo kết quả khảo sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng
năm 2013, phụ nữ chiếm số lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam
giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng
chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh
viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử
dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán
lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao.
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một
lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai
sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ
3


đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang
tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đang từng
bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hƣớng chiến lƣợc của
BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015. Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân hàng đƣa ra các giải pháp

nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Là cán
bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt
động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ để phân
tích các nguồn dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời
phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, lấy đó làm
cơ sở đánh giá chất lƣợng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL của BIDV Thăng Long trong giai đoạn hiện nay.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có những tiêu chí nào?

4


Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long tác động nhƣ thế nào
đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt
đƣợc nhiều lợi ích hơn hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ thế nào? Các yếu tố của mô hình
SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?
Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, có kết luận gì về thực
trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long? Và ngân hàng có thể làm gì để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay?

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê
mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm, từ đó đƣa ra các
nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
- Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu của
ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều tra chọn
mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm cơ sở để áp dụng.
5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL
tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 – 2014 (sau khi ngân hàng BIDV chính thức
chuyển đổi mô hình kinh doanh vào năm 2009), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến
hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng tiềm năng của
dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác giả khảo sát (từ tháng
4/2014 đến tháng 30/6/2014).
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ NHBL và khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long.
5


6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch
vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng,
so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách
hàng (những ngƣời có sử dụng và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Thăng Long), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt đã đạt

đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là cách đánh giá mang
tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Thăng Long trong đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Thăng Long, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các câu hỏi
nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và những mặt chƣa
đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng,
đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu thành 4 chƣơng với những nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng
Long.
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
6


1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ
NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất
nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến
sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài báo đăng trên các

tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch
vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói
chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ
sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề
tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh
chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với
chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào
trong bất kỳ giai đoạn nào.
Sau khi tham khảo, tác giả có thể chia thành một số nhóm các đề tài với cách thức,
nội dung nghiên cứu tƣơng tự nhau nhƣ sau:

Đều sử dụng kết cấu 3
Nhóm 1:
chƣơng theo phƣơng pháp
truyền thống: Từ tổng quan
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh
Trà Vinh - Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2009)
về NHTM và dịch vụ
NHBL của NHTM (chƣơng
Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam
1) làm cơ sở phân tích thực
– Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010)
trạng dịch vụ NHBL tại
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của
Ngân hàng đƣợc nghiên
Phạm Thu Hiền (2011)
cứu (chƣơng 2), từ đó đƣa
ra kiến nghị, đề xuất các
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận

văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
nhóm giải pháp (chƣơng 3).
Tiến hành thu thập và xử lý
Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS
dữ liệu trong quá trình
của Phạm Văn Sáng (2012)
nghiên cứu theo các
phƣơng
pháp
truyền
thống:
Luận văn đã hệ thống
hoá
và làm
rõ cơ
sở lý
Phát2:
triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm –
Nhóm
hoạt kê
động
mô dịch
tả, phân
vụ NHBL
tích,
Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012) luận và thực tiễnthống
của các NHTM Việt
Nam. dữ
Khảo
sát,qua

phâncác
tích
so sánh
liệu
Phát triển dịch vụ NHBL
và đánh giá hiệnnăm;
trạngdữ
hoạt
bánlấy
lẻ từ
của
liệuđộng
đƣợc
của các NHTM Việt Nam
BIDV hiện nay, các
nhấtbáo
là cáo
từ khi
Việt Nam gia
trong bối cảnh Việt Nam
tài chính.
gia nhập WTO – Trƣờng
nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó
hợp BIDV – Luận văn
khăn và thách thức cần giải quyết. Rút ra bài
7
ThS của Nguyễn Xuân
học về phát triển dịch vụ NHBL của những
Nghĩa (2012)
đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới. Đề

xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt


Nhóm 3:
- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS
của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010);
- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi –
Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển
(2011);
- Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn
ThS của Từ Công Hoan (2013)…

Nhóm 4:

Cách thức thu thập, xử lý
dữ liệu; thiết kế mô hình
nghiên cứu tƣơng tự các đề
tài nhóm 1; tuy nhiên các
đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu
vào một mảng thuộc dịch
vụ NHBL các NH cung
cấp, đó là tín dụng bán lẻ,
là các DVNH hiện đại.

Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam
– Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012)

Phát
triển
dịch vụ
Ngân
hàng bán
buôn và
bán lẻ tại
BIDV –
Luận án
TS của
Đào Lê
Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến Kiều
của các
Oanh
khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất
(2012);
Nâng cao
chất lƣợng
dịch
vụ
Ngân hàng
bán lẻ tại
Exim Bank
– Luận văn
ThS
của
Trần Thị
Trâm Anh

(2011)

Bên cạnh khung lý thuyết đƣợc trình bày nhƣ các
nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất
lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu
bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên
cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô
hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên
quan đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ NHBL của ngân hàng…

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng. Một số đề tài
cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
8


hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau giai đoạn BIDV
chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân hàng cổ phần.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng
Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp
trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các
chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. Các chi
nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình
kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi

nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng
tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ
đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL
tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam hiện đang có
tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn, đã đƣợc Hội sở chính BIDV phê duyệt Đề án
tái cơ cấu giai đoạn 2013 – 2015.
Việc nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại một Chi nhánh nhƣ vậy sẽ gặp những
thuận lợi, khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và
cạnh tranh nhƣ hiện nay?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia.
2. Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt nam, 2005. Từ điển
Bách Khoa Việt Nam xuất bản lần thứ 4. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
3. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ
Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
9


4. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại
học Đà Nẵng.

7. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội.
8. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh,
Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
10. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học
Đà Nẵng.
11. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội.

10


13. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học
Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
14. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội.
15. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài

chính.
Tiếng Anh
16. Groonroos, Christan, 1984. A Service Quality Model And Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing 1, page 36 – 44.
17. Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml và L.Berry, 1985,1988. A
Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of
Marketing 49(2), pages 41-50.
18. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale
For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of Retailing 64(1),
pages 12-40.
19. Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2001. Service quality Perspectives
and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France. Journal of service
Marketing, 15(1): 35 – 48.
Các thông tin khác đăng tải trên Internet:
20. ADG Asean, 2013. Chiến lƣợc cạnh tranh hiệu quả cho NHBL năm 2014,
< />&Itemid=276&lang=vi>. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014].
21. Asean Banker, 2013. Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngoài,
<www.bankers.org.vn/retail-banking-news/idex.php>. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm
2014].

11


22. Chí Kiên, 2012. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: “Vũ khí” cạnh tranh là bảo mật, <
[Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014].
23. Đỗ Văn Tính, 2014. Tổng hợp các nghiên cứu ly thuyết về dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng, < [Ngày truy cập: 08 tháng 05
năm 2014].
24. Hoàng Hải, 2013. Ngân hàng tăng cƣờng khả năng cung cấp dịch vụ bán lẻ,
< [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014].

25. K. Hoàng, 2013. Hành trình 4P của ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, <
[Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2014].
26. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2011. Định hƣớng chiến lƣợc
của

BIDV

trong

giai

đoạn

2011-2015

và

tầm

nhìn

đến

2020,

< [Ngày truy cập: 08 tháng 05
năm 2014].

12