Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại phát triển về kinh tế - văn hóa – xã hội thì Việt Nam đang dần đưa
dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho đến năm 2020. Một nhân tố góp phần
không nhỏ trong việc thúc đẩy GDP tăng trưởng hay cũng là một mắt xích trong quá
trình tái sản xuất xã hội, đó chính là du lịch. Những năm gần đây ngành du lịch của
Việt Nam đang được đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, hệ thống các nhà hàng khách sạn - resort đang phát triển với tốc độ như vũ bão. Như vậy khi số lượng các cơ
sở lưu trú nghỉ dưỡng tăng lên thì đồng nghĩa với việc tính cạnh tranh của nó càng trở
nên khắc nghiệt. Nắm được tình hình này, các resort luôn luôn tìm cách hoàn thiện
mình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh. Bởi
vậy, chất lượng dịch vụ đã được nhiều khu resort sử dụng để tạo nên sự khác biệt. Bên
cạnh đó, khi đời sống được nâng cao, kinh tế phát triển thì du khách ngày càng quan
tâm đến chất lượng dịch vụ. Và trên thực tế, chính nhân tố này đã giúp các resort dành
được nhiều thành công thông qua việc đem lại sự thỏa mãn tối đa các nhu cầu dịch vụ
cho khách du lịch.
Trong resort, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối và kiểm soát toàn bộ chu trình
phục vụ khách từ khi đón khách, giới thiệu dịch vụ, nhận đặt buồng… tới khi làm thủ
tục thanh toán và tiễn khách. Bộ phận lễ tân sẽ tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách, tạo
cho khách những cảm nhận về thái độ phục vụ, sự tận tình, sự chuyên nghiệp của khu
nghỉ dưỡng. Bộ phận lễ tân không chỉ tạo được sự hấp dẫn cho resort mà còn có khả
năng kéo dài thời gian lưu trú của khách tại đây, giúp resort bán thêm được các dịch
vụ khác góp phần tăng doanh thu và tăng lợi nhuận. Dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong
resort cũng rất đa dạng và mang tính vô hình tương đối, bao gồm: dịch vụ đổi tiền;
dịch vụ gửi đồ; dịch vụ chuyển thư, bưu phẩm, fax cho khách; dịch vụ giao nhận và
bảo quản chìa khóa buồng… Chính vì vậy mà việc đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là một việc rất quan trọng và cần thiết.
Qua thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, qua việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân trong resort thì em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở
đây còn gặp nhiều bất cập. Nguyên nhân của những bất cập này đến từ phía khách

quan và chủ quan nên khiến cho resort không những không đáp ứng được yêu cầu về
chất lượng dịch vụ của một resort chuẩn mà còn làm giảm đi rất nhiều lợi thế cạnh
tranh. Xuất phát từ những lý do trên em nhận thấy việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort
– Quảng Nam là hết sức cấp thiết.


2
Vì vậy em xin phép lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng
của bộ phận lễ tân trong kinh doanh resort; nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam, từ đó đề
xuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam.
Để thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ của đề tài cần làm là:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise
Hoi An Beach Resort nhằm đưa ra điểm thành công và hạn chế, đồng thời xác định
nguyên nhân của thành công và hạn chế đó.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise
Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

- Về thời gian: Nghiên cứu khảo sát từ ngày 18/02/2013 đến ngày 15/04/2013
Các số liệu thu thập được lấy trong năm 2012 và 2013
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là một vấn đề quan
trọng khi các resort đều muốn lấy chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh cho
mình. Vì thế, trong quá trình nghiên cứu đề tài, em đã tìm thấy một số công trình
nghiên cứu trước đó có liên quan đến chất lượng, nâng cao chất lượng nói chung và về
giải pháp nâng cao chất lượng tại bộ phận lễ tân nói riêng. Ở mỗi đề tài thì mỗi cá
nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau về nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung
của các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của mỗi
khách sạn cụ thể được nghiên cứu, đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
để từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân các khách
sạn đó. Tuy resort và khách sạn có khác nhau về bản chất và quy mô, nhưng những tài


3
liệu này giúp ích rất nhiều cho em về mặt lý luận cơ bản cũng như định hướng cho em
rất nhiều giải pháp có tính thiết thực cho vấn đề nghiên cứu của mình.
Về chất lượng dịch vụ đã có những đề tài:
1. Nguyễn Thị Hiệp (2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Hà Nội – Phú Thọ, Luận văn Đại học Thương Mại.
2. Ngô Văn Tưởng (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội thảo tại
khách sạn Daewoo, Luận văn Đại học Thương Mại.
3. Lê Thị Nguyệt (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Phoenix, Luận văn Đại học Thương Mại.
Những đề tài này đã làm rõ được lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng của nhiều dịch vụ trong các khách sạn tại Hà Nội và tại Tỉnh Phú Thọ; đồng thời
đưa ra được các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn trên.

Về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn có các đề tài:
1. Nguyễn Thị Phượng (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1, Luận văn Đại học Thương Mại.
2. Nguyễn Ngọc Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long, Khóa luận Đại học
Thương Mại.
Những đề tài này đã nêu nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ
tân nhưng chưa thể hiện rõ nét nội dung bên trong, chưa nêu chính xác cách cải tiến chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và việc đánh giá thành công – hạn chế về chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã thực tập còn chưa khớp với nguyên nhân.
Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
resort. Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là đề tài mang tính cấp thiết và việc lựa
chọn đề tài này không mang tính trùng lặp so với các công trình đã nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân resort
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN RESORT

CHẤT


4

1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Lễ tân được coi là bộ mặt của resort. Đây là bộ phận đầu tiên giao tiếp với khách
hàng khi họ đến resort và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi
resort. Bên cạnh đó, bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
trong resort như nhà hàng, buồng (phòng), giải trí…
Bộ phận lễ tân là một bộ phận trong resort, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp
và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của khách trong
quá trình khách lưu trú tại resort, làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách. Sản phẩm
tại bộ phận lễ tân mang lại cho khách hàng phần lớn là sản phẩm dịch vụ.
Theo ISO 9004 - 2: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại, nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhân viên lễ tân resort với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của bộ phận lễ tân resort để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu của người sử
dụng sản phẩm dịch vụ đó – theo quan điểm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà cung ứng phải làm để đáp ứng các quy định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận – theo quan điểm nhà cung ứng.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua – theo TCVN ISO 9000.
Chất lượng dịch vụ là phạm trù trừu tượng, khó nắm bắt, sự tiếp cận chất lượng
được thể hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thường xảy ra
trong sự gặp mặt giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ là sự
thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng trông đợi của khách hàng trước và sau khi tiêu dùng dịch vụ

Có 3 mức thỏa mãn để đánh giá dịch vụ nhận được:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) – E (expectation) )
Trong đó:
S > 0 hay P > E là vượt quá sự mong đợi
S = 0 hay P = E là đáp ứng sự mong đợi


5
S < 0 hay P < E là không đáp ứng được sự mong đợi
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực
tế tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân có thể hiểu là tổng hợp chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân nhằm thỏa mãn tốt
nhất trông đợi của khách hàng và hoàn thành công việc của bộ phận với hiệu quả cao.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:
“Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống
chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện
những yêu cầu về chất lượng”.
“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Từ các khái niệm trên ta có thể đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân trong resort:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những hoạt động để không
những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn
trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho resort.

1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
- Tính vô hình một cách tương đối
Bên cạnh việc sử dụng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy
móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort còn là một quá
trình thiết lập, tạo dựng các mối quan hệ dựa trên việc giao tiếp vô hình giữa nhân viên
lễ tân với khách hàng. Tính vô hình được thể hiện qua việc hiếm khi khách hàng nhận
được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách
hàng thường là sự trải nghiệm, niềm vui hay sự thất vọng. Khi khách hàng đánh giá
dịch vụ tại bộ phận lễ tân thì họ thường dựa vào nguồn thông tin cá nhân (bạn bè,
người thân hay người đã sử dụng dịch vụ) và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng.
Như vậy tính rủi ro trong việc tiêu dùng dịch vụ lễ tân sẽ cao hơn tiêu dùng hàng hóa
thông thường.
- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Sản suất và tiêu dùng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được diễn ra đồng thời về không
gian và thời gian. Như vậy, du khách sẽ vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia


6
trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort; hay nói cách khác
cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành đồng thời cùng một
thời điểm. Bộ phận lễ tân resort sẽ coi yêu cầu của du khách là yếu tố đầu vào của quá
trình và sự thỏa mãn của du khách sẽ là yếu tố đầu ra của quá trình.
- Tính không lưu trữ
Trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân resort, nhân viên lễ tân thường phải
phục vụ khách hàng, quan tâm tới khách hàng từ khi họ vào resort, họ rời resort và
quay trở lại. Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ lễ tân resort không thể mang đi
cất trữ để đến khi đông khách mới “bán tốt”, mà kể cả lúc trái vụ thì dịch vụ lễ tân
resort vẫn phải đảm bảo chất lượng giống như khi đông khách.
- Tính không đồng nhất

Đối với dịch vụ lễ tân resort, rất khó mà có thể đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tất cả du khách. Dịch vụ lễ tân resort thường bị cá
nhân hóa và không đồng nhất; khách hàng luôn luôn muốn được chăm sóc và chú ý
riêng. Cùng với một dịch vụ cung ứng cho khách hàng, khách hàng thứ nhất sử dụng
dịch vụ và thỏa mãn nhưng tới khách hàng thứ hai thì cảm nhận về nó lại chưa tốt.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Khách hàng
Thông
tin
phản
hồi

Sản
phẩm
dịch
vụ
Nhà cung ứng

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
- Khách hàng
Khách hàng chính là người tham gia trực tiếp vào việc tiêu thụ sản phẩm. Họ là
nhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ trong resort với tư
cách là người tiêu dùng. Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ resort là
yếu tố quyết định sản phẩm dịch vụ resort.
• Thuyết nhu cầu: Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow thì nhu cầu của con
người được chia thành năm bậc cơ bản, từ thấp lên cao. Vì vậy, khi xem xét yếu tố
khách hàng như một yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
cũng cần xem xét từng nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.

7
Nhu cầu sinh lý: Đối với dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort thì việc đáp ứng nhu cầu
sinh lý của khách là đáp ứng nhu cầu ăn, ở và đi lại. Sau khi khách vừa trải qua một
chuyến hành trình dài thì tâm lý chung của khách thường là mệt mỏi và khó tính hơn,
họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Vì thế, nhân viên lễ tân cần
thực hiện dịch vụ check in một cách nhanh chóng và kịp thời.
Nhu cầu an toàn: Bộ phận lễ tân là bộ phận giữ chìa khóa cho khách cũng như là
nơi gửi đồ an toàn cho khách. Chính vì vậy bộ phận lễ tân cần làm cho khách hàng
hoàn toàn tin tưởng, chắc chắn rằng toàn bộ tài sản của họ được đảm bảo. Bên cạnh
đó, bộ phận lễ tân còn cần phải tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng bằng cách nhanh
chóng – kịp thời liên hệ với bộ phận an ninh để giải quyết mọi tình huống phát sinh.
Nhu cầu xã hội: Khách hàng cần được cảm thông, chia sẻ. Khách hàng luôn mong
muốn nhân viên lễ tân đối xử với họ nhẹ nhàng, có văn hóa… Điều này có ảnh hưởng
mạnh mẽ đến các cảm nhận, quan điểm, thái độ của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần
chia sẻ niềm vui nỗi buồn với khách, giúp họ tìm thấy cảm hứng cuộc sống.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu
về sự tự trọng nhất. Do đó các nhân viên lễ tân cần đối xử với họ một cách trang trọng
hơn, cung kính hơn.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Nếu
tất cả các nhu cầu đã được thỏa mãn, khách hàng cần được khuyến khích để đạt được
những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận. Nhân viên lễ tân phục vụ đối tượng
khách hàng này cần chú ý rằng khi sử dụng dịch vụ họ rất dễ thỏa mãn vì họ sẵn sàng
bỏ qua các sai sót nhỏ.
Trong thuyết nhu cầu của Maslow thì bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi
theo thời gian và hoàn cảnh; hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp
các nhu cầu; tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng; sự thỏa mãn và
không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối.
• Lý thuyết sự trông đợi: Sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân resort
bao gồm 7 loại cơ bản. Đây cũng là những điều mà dịch vụ lễ tân cần hoàn thiện để

nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải hiệu quả và kịp
thời, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử lịch sự: Khách hàng hy vọng họ được đối xử với bản thân và cả tài sản của
họ một cách lịch sự. Ngoài ra khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của
những nhân viên lễ tân mà họ tiếp xúc.


8
Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất. Họ
hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan
tâm đến họ.
Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi các nhân viên lễ tân hiểu cái mà họ quan tâm,
những mong muốn, cũng như tâm lý của họ.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng luôn mong muốn nhân viên lễ tân có kiến thức
chuyên môn vững vàng và hiểu biết nhất định về resort của mình.
Tính thống nhất: Khách hàng luôn muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các nhân
viên lễ tân. Họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác.
Tính đồng đội: Một resort sẽ có nhiều bộ phận, phòng ban, cũng như bộ phận lễ tân
resort cũng có các khu vực khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể
duy nhất. Vì vậy, khách hàng trông đợi sự nhịp nhàng và tính đồng đội cao từ phía các
nhân viên lễ tân với nhau và với các bộ phận khác.
Nhân viên lễ tân nói riêng và bộ phận lễ tân nói chung cần hiểu được những trông
đợi của khách hàng với dịch vụ tại bộ phận mình để cung ứng các dịch vụ một cách tốt
nhất, tạo cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với đồng tiền họ bỏ ra.
- Nhà cung cấp
Nhà cung cấp các dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort chính là bộ phận lễ tân. Khi xem
xét đến các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
thì yếu tố nhân viên đóng vai trò khá quan trọng, nó có tính chất quyết định đến quá
trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cho khách. Các nhân viên lễ tân chính là bộ

mặt của resort trong mắt khách hàng. Họ cần được đào tạo cẩn thận vì kiến thức nghề
nghiệp là 1 trong 7 trông đợi cơ bản của khách hàng. Nếu không có quá trình đào tạo
thì không nhân viên nào có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài yếu tố con người thì các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy
móc trợ giúp trong công việc cũng là một phần của bộ phận lễ tân. Chúng góp phần
vào sự thành công trong việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng.
Chúng gián tiếp giúp cho các thông tin phản hồi từ khách hàng được thu thập và giải
quyết một cách nhanh hơn, làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm vận dụng các kiến thức nghề nghiệp đã
được đào tạo cùng với các trang thiết bị cần thiết để cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng. Từ đó tạo ấn tượng
tốt đẹp với khách, tăng khả năng khách sẽ quay trở lại.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân resort
Tiếp
nhận
yêu cầu
dịch vụ

Xác
định yêu
cầu dịch
vụ

Xử lý
hoặc
chuyển
giao nhu
cầu

Thực

hiện
dịch vụ

Thanh
toán
dịch vụ

Tiếp
nhận
phản hồi


9

Hình 1.2. Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối, lại khó kiểm soát
về mặt chất lượng vì vậy mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất
lượng dịch vụ. Xuất phát từ sự trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chất
lượng nói chung thì sẽ có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác như đã hứa một cách
tin cậy. Đây là một trong những trông đợi cơ bản từ phía khách hàng đối với nhân viên
lễ tân. Nhân viên lễ tân bằng các kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp của mình cần tạo
niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Trong trường hợp thanh toán
tiền cho khách thì nhân viên lễ tân cần phải làm đúng quy trình, giải thích rõ ràng, đảm
bảo chính xác và nhanh chóng.
- Tinh thần trách nhiệm

Là sự sẵn sàng trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhiệt tình khi
khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khi có sai hỏng xảy ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thì bộ phận lễ tân resort phải khôi phục nhanh chóng để tạo ra sự
cảm nhận tích cực về chất lượng. Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn là có khách lạ tắm
trong phòng của họ thì bộ phận lễ tân cần liên lạc ngay với bộ phận bảo vệ đi cùng với
một nhân viên lễ tân để xem xét tình huống phát sinh. Nếu trong trường hợp nghiêm
trọng thì trưởng các bộ phận lễ tân và bảo vệ sẽ trực tiếp đến giải quyết vụ việc.
- Sự đảm bảo
Đây là lời hứa và lời cam kết từ phía nhà quản trị và các nhân viên ở bộ phận lễ tân
resort trong việc thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, đem lại uy tín và sự tin cậy
tới khách hàng; đảm bảo đưa cho khách du lịch các dịch vụ tốt nhất và giải quyết đầy
đủ các phàn nàn từ họ. Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp các dịch vụ một cách lịch
sự và tôn trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách.
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các sở thích cá nhân
của khách hàng. Sự đồng cảm còn được thể hiện rõ qua việc nhân viên lễ tân chia sẻ
cảm xúc với khách hàng, có khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng. Ví dụ: Khi khách báo quên đồ trên taxi thì nhân viên lễ tân cần chia sẻ nỗi buồn,


10
an ủi khách hàng, giúp khách lấy lại bình tĩnh, sau đó liên lạc với hãng taxi để giải
quyết vụ việc.
- Tính hữu hình
Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng quan tâm tới các yếu tố hữu hình. Tính
hữu hình ở bộ phận lễ tân thể hiện rõ nét qua điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin như máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax...
Bên cạnh đó còn có trang phục, ngoại hình của nhân viên lễ tân. Môi trường vật chất
xung quanh dịch vụ cũng chính là phần quan trọng để phản ánh tính hữu hình của dịch
vụ. Môi trường này được thể hiện qua cách trang trí xung quanh khu vực sảnh lễ tân,

các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả…
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort
- Phương pháp đánh giá trong
Phương pháp đánh giá trong hay còn gọi là phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ nội bộ; là một phương pháp đánh giá dựa trên các nhận định, ý kiến từ các thành
viên trong bộ phận lễ tân resort. Phương pháp đánh giá trong thường được tổ chức
theo bốn bước sau:
Thành lập

Đào tạo

Thực hiện

Chọn lọc

Hình 1.3. Sơ đồ các bước của phương pháp đánh giá trong
Trong đó:
+ Thành lập:
Ban lãnh đạo resort sẽ lựa chọn các trưởng - phó phòng các bộ phận trong resort để
làm lực lượng đánh giá. Những người này đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn cao
hoặc có sự hiểu biết nhất định về bộ phận lễ tân.
+ Đào tạo:
Việc đào tạo sẽ do các chuyên gia đào tạo từ bên ngoài thực hiện. Trong quá trình
đào tạo sẽ có các tiêu chuẩn làm tham chiếu (mức thang điểm).
+ Thực hiện:
Các đánh giá viên thực hiện công việc đánh giá bộ phận lễ tân theo mục tiêu và kế
hoạch đã định.
+ Chọn lọc:

11
Đại diện lãnh đạo theo dõi quá trình đánh giá chất lượng và kiểm tra chất lượng việc
đánh giá, sau đó chọn ra các đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá nếu cần.
Việc chọn lọc này đòi hỏi phải trung thực và khách quan để tăng hiệu quả đánh giá.
- Phương pháp đánh giá ngoài
Bên cạnh phương pháp đánh giá trong, phương pháp đánh giá ngoài cũng được các
nhà quản lý sử dụng khá nhiều để đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ của
bộ phận mình. Trên thực tế thì để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân resort thì người ta
thường sử dụng hai phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: một là căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phỏng vấn, phát phiếu điều tra kết hợp
với sổ góp ý; hai là căn cứ vào sự đánh giá từ phía các tổ chức – cơ quan bên ngoài có
chuyên môn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khách sạn - resort.
Dưới đây là phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng phiếu
điều tra, được nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sử dụng:
B1. Chọn mẫu điều tra
B2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
B3. Phát phiếu điều tra
B4. Thu phiếu điều tra
B5. Xử lý và phân tích số liệu
B6. Kết luận
Sau khi tiến hành tất cả các bước trên, sử dụng các công thức tính toán, người điều tra
sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ.
Đối với phương pháp đánh giá dựa vào cơ quan độc lập được chứng nhận thực hiện
thì mục tiêu của phương pháp này là:
+ Resort được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn với các yêu cầu của tiêu
chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000)
+ Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của
resort.
Ngoài phương pháp trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
chúng ta còn có thể sử dụng những phương pháp khác như phỏng vấn khách hàng nhà quản trị - nhân viên, quan sát, chụp hình... so sánh chất lượng dịch vụ với các

doanh nghiệp khác.
1.3. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.3.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort


12
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort thì việc đầu tiên
chúng ta cần phải làm là đảm bảo được chất lượng dịch vụ hiện có của bộ phận. Việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng, mua và sử dụng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân trong một thời gian dài. Các hoạt động đảm bảo bao gồm:
- Kiểm soát
Kiểm soát là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Kiểm soát chất
lượng giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, thu
lại nhận định chính xác từ phía khách hàng. Trong bộ phận lễ tân resort, kiểm soát là
việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, phân tích tình hình sử dụng các
dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách hàng một cách chính xác và kịp thời; từ đó trưởng
bộ phận lễ tân sẽ cải tiến quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân theo các phân tích đó.
- Phục hồi
Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc khắc phục lỗi dịch vụ tại
bộ phận lễ tân resort chính là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ
phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành từ
khách hàng. Hoạt động phục hồi bao gồm:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy
không thỏa mãn. Các nhân viên lễ tân resort cần cung cấp “số điện thoại nóng” miễn phí
và phải đảm bảo rằng sẽ có người sẵn sàng giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng.
+ Nhân viên lễ tân resort cần quan tâm tới các phản hồi từ phía khách hàng,
nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quyền hạn, quy định
của resort. Như vậy khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ được giảm thiểu và ấn
tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ trong lòng khách hàng.

- Phòng ngừa
Theo ISO 9001: 2000, “Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn,
không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả từ các biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra
các đánh giá, xem xét việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay
không”. Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được cần
phải có chất lượng và giá cả phù hợp với khả năng chi trả của người tiêu dùng. Chính
vì lý do này mà ngay từ đầu bộ phận lễ tân resort cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu
chuẩn chất lượng một cách tỉ mỉ để có thể kịp thời phát hiện và tránh những sai sót.
Nếu có sai sót xảy ra thì nhân viên và quản lý bộ phận lễ tân cần đưa ra các biện pháp
giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất.


13
1.3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các resort cần xây dựng các
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của mình dựa trên hai
nội dung cơ bản sau:
a. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
- Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết. Chất lượng được coi
là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất mà
một resort cung cấp cho khách hàng. Như vậy bộ phận lễ tân cần phải coi việc thỏa
mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của mình chứ không phải là lợi nhuận thu được.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Quản lý bộ phận lễ tân cần áp dụng các
biện pháp thích hợp để phát huy hết tài năng, phẩm chất, sự nhiệt tình, sáng tạo của
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng công việc của họ, từ đó mà chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng được đảm bảo.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy

đủ các mặt, các khâu (quá trình phục vụ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu, sự trông đợi
của khách hàng…) để chỉ ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phù hợp.
- Kiểm tra thường xuyên với mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những
sai hỏng. Quản lý bộ phận lễ tân cần kiểm tra định kỳ trình độ nhân viên với mục đích
hạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên của mình.
b. Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Dựa vào các nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cần xây
dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng phù hợp:
- Cải tiến không ngừng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân do các trông đợi của
khách hàng luôn thay đổi theo thời gian.
- Phân bổ lại nguồn lực cho hợp lý giữa các ca làm việc; khi khách đông cần tăng
cường thêm nhân viên lễ tân.
- Nâng cấp cơ sở vật chất; tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế các thiết bị
điện tử và các vật dụng hoạt động không hiệu quả tại sảnh lễ tân.
- Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận mình thông qua việc kiểm
tra, so sánh, đánh giá với mô hình chất lượng chuẩn.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường chi phí của việc
nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ.
- Thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 bước sau: Cam kết
của quan quản lý; Nhóm cải tiến chất lượng; Đo lường chất lượng; Đánh giá chi phí
của chất lượng; Sự nhận thức chất lượng; Hành động chính xác; Thiết lập một chương
trình không sai sót; Đào tạo, huấn luyện về chất lượng; Ngày không sai hỏng; Xác lập


14
mục tiêu; Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng; Sự công nhận; Hội đồng chất lượng; Sự
lặp lại.
1.3.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay từ đầu

Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ luôn coi trọng ấn tượng đầu tiên và cho rằng
“Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng quan trọng nhất”. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu
tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới sự tiêu dùng dịch vụ trong resort của
khách hàng. Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này sẽ giúp resort
tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thu hút khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của resort.
Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, nếu resort gặp phải sự cố hoặc
sai sót thì nhờ vào ấn tượng đầu tiên đó mà resort sẽ gặp thuận lợi hơn trong việc giải
quyết những sai sót, làm cơ sở cho resort cung cấp những dịch vụ, hàng hóa có chất
lượng tốt hơn.
- Là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của resort trên thị trường
Khi chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo, thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ resort so với dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh thì nó sẽ góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của
resort và do đó làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Là biện pháp hiệu quả khi kết hợp các lợi ích của khách hàng, resort và xã hội
Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao là điều kiện để khách du lịch được
thỏa mãn nhu cầu của chính mình, thỏa mãn với các chi phí mà mình bỏ ra, đồng thời
xóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp giữa các khách hàng khi họ nhận được dịch vụ có chất
lượng như nhau. Việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút nhiều khách
hàng đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho chính resort. Nhờ vào đó mà doanh thu
tăng, lợi nhuận tăng, tạo dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng, tạo khác biệt với các
đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế resort trên thị trường. Với xã hội, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân resort nói riêng và các bộ phận khác nói chung
góp phần nâng cao thu nhập của resort, nâng cao mức thu nhập người lao động, tạo ra
nhiều công ăn việc làm, giảm thất nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh
tế quốc dân.

- Là cơ sở nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác trong resort phát triển
Để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
đòi hỏi các bộ phận trong resort phải có mối liên hệ mật thiết với nhau. Bộ phận lễ tân

được ví như cầu nối giữa nhu cầu khách hàng với việc cung cấp dịch vụ của resort.


15
Chất lượng dịch vụ lễ tân được đảm bảo sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, tạo
điều kiện để khách hàng chấp nhận lưu trú tại resort, tiêu dùng dịch vụ của resort.
- Những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ của resort nói chung và chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng tích cực tới các nghành, các doanh
nghiệp khác có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho khách
hàng như: chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện, nước, tour du lịch…Các
ngành này cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình để tạo ra thị
trường tiêu thụ có hiệu quả kinh tế cao vì sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp,
trọn gói. Chính vì vậy, để cung cấp một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh thì cần có sự
phối hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau.
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort
1.4.1. Yếu tố bên ngoài
- Kinh tế
Kinh tế là nhân tố quan trọng khi nó ảnh hưởng tới thói quen tiêu dùng dịch vụ của
khách du lịch. Trong thời gian kinh tế suy thoái ở Mỹ và các nước Châu Âu, kinh tế
giảm sút kéo theo sự thắt chặt chi tiêu của người dân các nước. Như vậy, số lượng
khách du lịch đến các khách sạn - khu du lịch sẽ giảm xuống, lượng khách sử dụng
dịch vụ cũng giảm theo. Tuy nhiên, kinh tế giảm sút lại dẫn đến việc chất lượng dịch
vụ tăng lên vì lúc đó một nhân viên lễ tân sẽ phục vụ số lượng khách ít hơn lúc đông
khách. Ngược lại, kinh tế phát triển thì lượng khách tăng, do phải phục vụ nhiều khách
cùng một lúc nên nhân viên cảm thấy mệt mỏi, chất lượng dịch vụ lại giảm xuống.
- Chính sách pháp luật
Pháp luật bao gồm các đường lối chính sách, xu hướng chính trị, nghị định, nghị
quyết của chính phủ sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tới các
quy định trong resort, các quyền lợi của nhân viên và các thủ tục đăng ký lưu trú của
du khách. Khi chính trị pháp luật bất ổn (chiến tranh, bạo động, đảo chính…) thì tình

hình kinh doanh của resort sẽ đi xuống, doanh thu và lợi nhuận sẽ giảm. Bên cạnh đó,
sự can thiệp của chính quyền địa phương khi giải quyết các vụ việc liên quan tới du
khách đôi khi cũng gây khó khăn tới việc cung cấp dịch vụ của nhân viên lễ tân.
- Khoa học – Công nghệ
Đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tình hình hoạt động kinh doanh và tới chất
lượng dịch vụ lễ tân của resort. Các yếu tố công nghệ mới thường là các máy móc kỹ
thuật, các bí quyết, phần mềm máy tính,…giúp cho công việc tại bộ phận lễ tân tiến
hành nhanh hơn và hiệu quả hơn. Công nghệ càng phát triển thì resort càng có điều
kiện tạo ra các dịch vụ có chất lượng, giúp tăng hiệu suất, tăng hiệu quả kinh doanh và
tăng năng lực cạnh tranh.
- Văn hóa – Xã hội


16
Văn hóa xã hội là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen tiêu
dùng dịch vụ của khách du dịch. Các giá trị văn hóa tồn tại và phát triển trong lòng xã
hội từ khi nó hình thành được quy định bởi các yếu tố địa lý, nhân chủng học, sự giao
thoa giữa các nền văn hóa…Mỗi một quốc gia chứa đựng một nét văn hóa riêng nên
bộ phận lễ tân sẽ phải dựa theo đặc điểm khách du lịch của từng quốc gia, từng vùng
miền mà có các cách thức phục vụ phù hợp. Từ đó, khi nắm được nét văn hóa của
khách du lịch, bộ phận lễ tân sẽ phải liên lạc với các bộ phận khác trong resort để phục
vụ theo yêu cầu của khách. Như vậy chất lượng dịch vụ lễ tân resort mới đạt hiệu quả.
- Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên là một yếu tố khách quan có tầm ảnh hưởng rộng tới hoạt
động kinh doanh của một resort. Môi trường tự nhiên bao gồm: tài nguyên thiên nhiên,
vị trí địa lý, ô nhiễm môi trường, thiên tai bão lũ,… tác động trực tiếp tới chất lượng
các dịch vụ cung cấp cho du khách. Môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ giúp cho resort
kinh doanh có lãi, giảm chi phí tu sửa, bảo dưỡng. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất
lợi sẽ làm lượng khách đến resort giảm, doanh thu giảm và chi phí bảo dưỡng các thiết
bị tăng.

- Khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào sản xuất – tiêu dùng
dịch vụ. Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý,
sở thích, lứa tuổi và quốc tịch. Bên cạnh đó, khách hàng còn quyết định sự đa dạng
trong dịch vụ lễ tân. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay
không đều do phản hồi từ phía họ. Có 7 loại trông đợi khách hàng là: Sự sẵn sàng; Cư
xử tao nhã; Sự chú ý cá nhân; Sự đồng cảm; Kiến thức nghề nghiệp; Tính kiên định và
Tính đồng đội. Như vậy một dịch vụ tốt sẽ phải vượt qua ít nhất 1 trong 7 loại trông
đợi trên. Và ngược lại, nếu dịch vụ đó không thỏa mãn sự mong đợi khách hàng thì đó
là dịch vụ tồi. Chính vì vậy các nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ phải tìm hiểu kỹ nhu
cầu của khách hàng, nắm bắt tâm lý của họ để đưa ra các dịch vụ thích hợp nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là các công ty, các cá nhân cung cấp yếu tố đầu vào cho resort như
nguyên liệu, trang thiết bị, các dịch vụ… Các nhà cung ứng đều có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, cụ thể là ảnh hưởng đến chỉ tiêu sự tin cậy trong
cung ứng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Lý do là bộ phận lễ tân sẽ hứa hẹn với khách
hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhưng lại dựa trên sự đảm bảo chất lượng
dịch vụ của nhà cung ứng, nên khi có sự cố từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân đã hứa cung cấp cho khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh


17
Đối thủ cạnh tranh là bộ phận lễ tân của các khách sạn, resort khác bán cùng loại
sản phẩm dịch vụ cho tập khách hàng mà resort đang hướng tới. Khi kinh tế ngày càng
phát triển, đối thủ cạnh tranh càng nhiều, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân là rất quan trọng. Tuy nhiên nếu đối thủ kém hơn thì bên cạnh việc nâng cao
chất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cũng cần đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ của
mình trước, sau đó mới tiến hành nâng cao. Quản lý bộ phận lễ tân cần tìm hiểu rõ đối

thủ cạnh tranh của mình để đưa ra các phương án nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ
lễ tân một cách phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh. (cạnh tranh về giá hoặc về chất
lượng sản phẩm dịch vụ)
1.4.2. Yếu tố bên trong
- Lao động (nhà quản trị, nhân viên)
Đối với dịch vụ lễ tân resort, số lượng – chất lượng – cơ cấu của nhân viên và nhà
quản trị tác động nhiều tới khả năng cung cấp dịch vụ và thu hút khách hàng của
resort, đồng thời còn ảnh hưởng tới khả năng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của khách
hàng.
Thứ nhất, trong bộ phận lễ tân thì số lượng nhân viên là rất quan trọng khi nó quyết
định khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Khi số lượng khách du lịch
tăng nhanh trong một khoảng thời gian ngắn, việc không đủ số lượng nhân viên lễ tân
phục vụ khách du lịch là điều không thể tránh khỏi. Hàng chờ bắt đầu xuất hiện kèm
theo sự khó chịu từ phía khách khi họ không được quan tâm đến. Điều này dẫn tới các
đánh giá không tốt từ phía khách hàng, kéo theo chất lượng dịch vụ lễ tân giảm.
Thứ hai, bên cạnh nhân tố số lượng thì chất lượng của nhà quản trị và nhân viên
cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Chất lượng được thể hiện
qua khả năng đáp ứng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử,
trình độ ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế - xã hội – pháp luật, hình thức bên ngoài, lòng
yêu nghề, sự nhiệt huyết…
Cuối cùng cơ cấu cũng là một nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân. Cơ cấu trong bộ phận lễ tân resort được chia ra với nhiều tiêu chí như độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lượng người trong một ca, số lượng quản lý trong ca,
nhiệm vụ từng nhân viên trong ca làm việc…Trong cơ cấu bộ phận lễ tân thì người
đứng đầu sẽ là trưởng bộ phận lễ tân, sau đó là các quản lý ca trực (duty manager),
quản lý bộ phận tổng đài; tiếp theo là các nhân viên trực điện thoại, nhân viên lễ tân,
nhân viên thu ngân, nhân viên Doorman, nhân viên Bellman,… Tùy từng loại resort
mà việc phân bổ cơ cấu trong bộ phận lễ tân là khác nhau. Trong trường hợp cần xin ý
kiến chỉ đạo của cấp trên thì nếu cơ cấu phức tạp sẽ không thuận tiện và nhanh chóng;
làm tăng thời gian chờ đợi của khách và ảnh hướng tới cảm nhận của khách hàng, kéo

18
theo chất lượng dịch vụ không giống như lúc đã hứa với khách hàng, ảnh hưởng đến
chỉ tiêu sự tin cậy.
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là những máy móc, trang thiết bị, nhà xưởng phục vụ cho việc tác
nghiệp của nhân viên tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra còn là cảnh quan, sự thiết kế, bố trí
sắp xếp không gian hợp lý của sảnh lễ tân trong resort. Các thiết bị càng được hiện đại
hóa thì càng tiện dụng, giúp công việc của nhân viên lễ tân tiến hành hiệu quả hơn,
nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn.
- Quy trình phục vụ
Mỗi một resort sẽ có một quy trình phục vụ không giống nhau, tuy nhiên về cơ bản
thì quy trình phục vụ lễ tân thường có ba nội dung chính: quy trình làm thủ tục đăng
ký resort, quy trình phục vụ các dịch vụ và quy trình làm thủ tục trả buồng. Mỗi một
quy trình cơ bản sẽ bao gồm các bước cụ thể giúp nhân viên lễ tân có thể nắm rõ
nhiệm vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh việc chồng chéo nhiệm vụ
hay bỏ bớt công đoạn phục vụ.
- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng lên trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp; trở thành các giá trị truyền thống,
các quan niệm ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp; chi phối tình cảm, nếp suy
nghĩ và hành vi của các nhân viên trong việc theo đuổi và thực hiện mục đích. Văn hóa
doanh nghiệp còn là sự chia sẻ lòng tin, hành vi và giá trị sống giữa các cá nhân trong
một nhóm người, trong một thời gian dài và có sự kế thừa - phát triển. Văn hóa của bộ
phận lễ tân được thể hiện qua việc gắn bó, đoàn kết giữa các nhân viên, sự tôn trọng
cấp trên, các chính sách của bộ phận ảnh hưởng tới từng nhân viên…tạo dựng một sự
thoải mái trong môi trường làm việc, giúp nhân viên làm việc và hòa nhập tốt.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


19
Với mục đích tiến hành tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân
trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort thì em đã tìm các dữ
liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài khóa luận của mình thông qua các nguồn bên trong và
nguồn bên ngoài bộ phận lễ tân của resort:
- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong chín tháng năm 2012.
- Bảng cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân.
- Các thống kê về số lượt khách đến, tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng
quay trở lại tiêu dùng dịch vụ, công suất buồng phòng…
- Sách báo, tạp chí, hình ảnh về resort, các nguồn thông tin trên internet và các tài
liệu có liên quan.
Thời gian thu thập: từ 18/02/2013 – 15/04/2013. Các số liệu được lấy của hai năm
2012 và 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ thông qua hai phương pháp điều tra cơ bản đó là:
“Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhân viên bằng phiếu
điều tra trắc nghiệm” và “Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị”
- Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng và nhân viên bằng phiếu
điều tra trắc nghiệm
Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam phụ
thuộc nhiều vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhân viên thông qua việc phát
phiếu điều tra. Thời gian phát phiếu và thu phiếu là từ ngày 18/03/2013 – 25/03/2013.

Phạm vi phát phiếu là toàn bộ du khách và tất cả nhân viên của bộ phận lễ tân trong
Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam. Sau đây là các bước tiến hành:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi
An Beach Resort – Quảng Nam nên đối tượng phát phiếu tập trung vào các du khách
tới lưu trú, sử dụng dịch vụ tại resort và các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phục vụ tại
resort. Theo các dữ liệu thu thập được thì resort có 222 phòng, công suất phòng 1 ngày
trung bình khoảng 85%, như vậy trong 1 ngày số khách có trong phòng sẽ là khoảng
188 khách. Trong một tuần điều tra thì số khách sẽ là 188 x 7 = 1316 khách. Em chọn
ngẫu nhiên ra 132 khách hàng (10%) sử dụng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam để phát phiếu điều tra. Theo các dữ liệu
điều tra về nhân viên thì bộ phận lễ tân vào thời điểm điều tra có 33 người, bao gồm 5
quản lý và 27 nhân viên chính thức. Như vậy em sẽ phát phiếu điều tra cho 27 nhân
viên tại bộ phận lễ tân.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập mức chất lượng


20
Đây là một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng và nhân viên bộ phận lễ tân
tham gia trả lời các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Các câu hỏi trong
bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng - mở với nội dung nhằm thu thập ý kiến của khách
hàng và nhân viên về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An
Beach Resort – Quảng Nam. Phiếu điều tra khách hàng được soạn thảo bằng hai ngôn
ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh. Do nhân viên lễ tân của resort hầu hết là người Việt
Nam nên phiếu điều tra nhân viên được soạn thảo bằng tiếng Việt.
Mỗi câu hỏi trong phiếu điều tra sẽ đưa ra năm mức chất lượng cho khách hàng và
nhân viên bộ phận lễ tân tự đánh giá về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Năm
mức đó là: Rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém. Khách hàng và nhân viên bộ phận
lễ tân sẽ chọn một trong năm mức chất lượng trên để đánh giá về chất lượng một chỉ
tiêu nào đó được đưa ra hỏi.

(Xem phụ lục 7, 8 và 9: Mẫu phiếu điều tra khách hàng và nhân viên bộ phận lễ tân)
Bước 3: Phát phiếu
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại resort và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân
của resort, số lượng phiếu phát ra cho khách hàng là 132 phiếu và nhân viên là 27 phiếu.
Đối với đối tượng là khách hàng, phiếu điều tra được gửi cho bộ phận Housekeeping
đặt trên bàn trong buồng khách và gửi cho bộ phận lễ tân phát cho khách khi khách check in
hoặc check out. Thời gian phát phiếu cho khách là vào khoảng 14h00 từ ngày 18/03/2013 –
22/03/2013 khi khách check in – check out nhiều nhất.
Đối với đối tượng là nhân viên lễ tân, phiếu điều tra được phát liên tục cho từng
nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Thời gian phát phiếu cho nhân viên là vào khoảng
6h00 – 14h00 và 14h00 – 22h00 từ ngày 22/03/2013 – 24/03/2013.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Ngày 25/03/2013 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách hàng và nhân viên tại
bộ phận lễ tân và bộ phận Housekeeping. Tổng số phiếu phát ra cho khách hàng là 132
phiếu, số lượng phiếu thu về là 131 phiếu, 1 phiếu không hợp lệ. Vì vậy số phiếu thu
về hợp lệ là 130 phiếu, chiếm 98,5% số lượng phiếu phát ra. Tổng số phiếu phát ra cho
nhân viên là 27 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 27 phiếu, chiếm 100% số lượng
phiếu phát ra.
- Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
Cùng với phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng phiếu điều
tra trắc nghiệm thì phương pháp phỏng vấn nhà quản trị cũng đang được sử dụng khá
rộng rãi, phương pháp này giúp chúng ta có thể nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân mà phiếu điều tra còn chưa thể hiện hết. Có bốn bước cơ bản:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn


21
Nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sunrise Hoi
An Beach Resort – Quảng Nam và phương hướng hoạt động, các giải pháp hiện nay
của doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đối tượng

phỏng vấn là Trưởng bộ phận lễ tân - bà Nguyễn Thị Vĩnh Uyên; Trưởng bộ phận tổng
đài - bà Ngô Thị Ánh Tuyết; Quản lý nhiệm vụ - bà Ngô Mỹ Dung.
Bước 2: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn
Thời gian phỏng vấn: Các quản lý được hẹn trước một tuần. Buổi phỏng vấn được
thực hiện vào ngày 27/03/2013 tại Call Center (khu vực tổng đài), thuộc bộ phận lễ tân
của Sunrise Hoi An Beach Resort.
Bước 3: Xác định nội dung và các câu hỏi phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam.
Nội dung phỏng vấn được thể hiện cụ thể thông qua biên bản phỏng vấn.
(Xem phụ lục 10: Mẫu phiếu phỏng vấn nhà quản trị)
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Đây là phương pháp phân tích nội dung để đánh giá định tính. Việc phân tích các
dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh thông qua việc thiết lập các
bảng biểu; sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam. Cụ thể là
từ các thông tin thu thập được trong các dữ liệu thứ cấp như: báo cáo kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh trong chín tháng năm 2012, bảng cơ cấu lao động của bộ
phận lễ tân, thống kê công suất buồng phòng; chúng ta sẽ tiến hành đánh giá tình hình
ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hoạt động dịch vụ tại bộ phận lễ tân; đánh giá
những điểm thành công, hạn chế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và sau đó
đưa ra các giải pháp.

2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Để có thể xử lý cũng như đưa ra các đánh giá chính xác nhất từ các dữ liệu thu thập
được thì phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được em sử dụng là:
- Phương pháp tính giá trị trung bình
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp đánh giá, so sánh

Trong phương pháp đánh giá, so sánh – thống kê, em sẽ so sánh giữa kết quả của 4
tháng với nhau để thống kê được sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh
doanh năm 2012 của Sunrise Hoi An Beach Resort; so sánh giữa yêu cầu nội dung


22
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực tế chất lượng dịch vụ tại đây để
có thể đưa ra những điểm thành công và hạn chế, nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó,
làm cơ sở đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Trong phương pháp tính giá trị trung bình, năm mức chất lượng được đưa ra trong
phiếu điều tra sẽ tương đương với thang điểm 5. Mức rất tốt được 5 điểm, mức tốt
được 4 điểm, mức trung bình được 3 điểm, mức kém được 2 điểm và mức rất kém
được 1 điểm.
Công thức tính điểm trung bình như sau:
Gọi: n là số phiếu điều tra hợp lệ (n1 = 130, n2 = 27)
m là số chỉ tiêu được điều tra
i là số phiếu thứ i ( i = 1,n)
Xij: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của phiếu thứ i về chỉ tiêu thứ j
Ta có giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá đối với
chỉ tiêu thứ j là:
n

X

j

=

∑X
i =1

ij

n

Ta có giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của khách hàng đánh giá đối với m
chỉ tiêu là:
m

X

=

∑X

j

j =1

m

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1. Tổng quan về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sunrise Hoi An Beach Resort là resort thuộc chuỗi khu nghỉ dưỡng cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và
Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH).
Tên đầy đủ
: Sunrise Hoi An Beach Resort

Địa chỉ
: Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax
: +84 (0) 510 393 7778


23
Tel
: +84 (0) 510 393 7777
Web
: www.sunrisehoian.vn
Email :
Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort –
Quảng Nam là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An.
Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng này đã vinh dự được chọn là 1 trong 4
khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang
web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những
nỗ lực của Sunrise Hoi An Beach Resort trong việc phục vụ du khách để đúng với
khẩu hiệu của resort là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam có mô hình quản lý từ giám đốc điều
hành xuống các trưởng bộ phận được bố trí sắp xếp theo kiểu trực tuyến chức năng.
(Xem phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam)
- Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
(Xem phụ lục 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân)
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
+ Nhiệm vụ chung:
Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Nhân viên lễ tân đại
diện cho khách sạn giao tiếp đầu tiên với khách hàng. Từ khi đặt buồng tới khi trả
buồng, khách hàng luôn có sự giao tiếp với nhân viên lễ tân. Nhiệm vụ của bộ phận lễ

tân gồm nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng/ trả buồng, giao tiếp và thu
ngân.
+ Nhiệm vụ từng thành viên trong bộ phận:
Trưởng bộ phận lễ tân: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đồng thời phổ
biến các thông tin từ quản lý cấp cao hơn.
Quản lý ca trực: Quản lý hoạt động tại sảnh lễ tân, sắp xếp lịch làm việc của nhân
viên lễ tân, quản lý trực tiếp các nhân viên lễ tân, nhận chỉ thị từ Trưởng bộ phận lễ
tân hoặc các quản lý cấp cao hơn. Quản lý ca trực làm việc theo 2 ca: 6h00 sáng tới
2h00 chiều, 2h00 chiều tới 10h00 tối.
Quản lý ca đêm: Nhiệm vụ tương tự Quản lý ca trực nhưng phụ trách ca đêm từ
10h00 tối đến 6h00 sáng.
Quản lý tổng đài: Quản lý các Nhân viên tổng đài và mọi hoạt động trong khu vực
tổng đài.


24
Nhân viên ngoại giao: Đón tiếp khách check in; giới thiệu thông tin về resort tới
khách du lịch như các nhà hàng, quán bar, khu giải trí, các dịch vụ bổ sung kèm
theo…; giới thiệu các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được; giải quyết các vấn đề trong
thời gian lưu trú của khách.
Nhân viên thu ngân: Đổi tiền và thanh toán hóa đơn cho khách.
Giám sát bộ phận sảnh: Quản lý hoạt động của Nhân viên lái xe, Nhân viên Bell và
Nhân viên Doorman. Chịu sự quản lý của Quản lý ca trực, Trưởng bộ phận lễ tân và các
cấp cao hơn.
Nhân viên lễ tân ca đêm: Làm nhiệm vụ của Nhân viên ngoại giao và Nhân viên
thu ngân nhưng chịu sự quản lý trực tiếp từ Quản lý ca đêm, và làm ca đêm từ 10h00
tối đến 6h00 sáng.
Nhân viên tổng đài: Đặt phòng trước cho khách, nhận và giải quyết yêu cầu từ khách
du lịch trong thời gian lưu trú, làm cầu nối liên lạc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận
khác trực thuộc resort. Nhân viên tổng đài chịu sự quản lý của Quản lý tổng đài.

Nhân viên lái xe: Lái xe đưa khách du lịch đi xe buýt, đưa và đón khách tại sân
bay.
Nhân viên Bell: Đón khách, mở cửa xe cho khách và đưa hành lý của khách lên
phòng, quản lý xe đạp và ô, cho khách mượn xe đạp và ô của resort.
Nhân viên Doorman: Giao tiếp với khách, giới thiệu thông tin về resort và các địa
danh tại Hội An.
- Phân tích nguồn nhân lực tại các bộ phận
(Xem phụ lục 3: Báo cáo tình hình sử dụng lao động trong Sunrise Hoi An Beach
Resort – Quảng Nam)
Theo số liệu về cơ cấu lao động của Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đã
được thống kê đầu năm 2012 (số lượng nhân viên lễ tân đầu năm 2013 đã có sự thay
đổi) thì tổng số lao động trong resort có 274 người, số lao động trực tiếp là 239 người
chiếm 87,23%, số lao động gián tiếp là 35 người chiếm 12,77%. Như vậy số lao động
trực tiếp chiếm đa số, cấu thành lực lượng lao động chính.
Khi so sánh về số lao động giữa các bộ phận với nhau thì bộ phận F&B chiếm đa
số với 96 người, chiếm 35,04%. Xếp thứ hai là bộ phận buồng với 60 người, chiếm
21,90%. Xếp thứ 3 là bộ phận lễ tân và bảo vệ, với 23 người chiếm 8.39%. Như vậy,
số lao động ở bộ phận lễ tân tương đối đông, việc tiếp cận và giải quyết vấn đề cho
nhiều khách hàng cùng một lúc sẽ giải quyết được bài toán hàng chờ trong dịch vụ.
Tuy nhiên vì có số lượng nhân viên đông nên việc quản lý tại bộ phận lễ tân khá khó
khăn, mọi thông tin truyền đạt thường mất thời gian...
Bên cạnh đó, số lao động đã qua đào tạo có chuyên môn du lịch là 46 người chiếm
16,79%; số lao động này tập trung nhiều vào vị trí trưởng các bộ phận. Trong bộ phận


25
lễ tân thì số lao động đạt sơ cấp nghề và trình độ đại học chiếm đa số, tuy nhiên đa
phần lại không được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch. Như vậy xét mặt bằng chung
toàn resort thì cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân chưa hợp lý, nhân viên lễ tân thiếu
kiến thức chuyên ngành du lịch.

2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh
Hiện nay, bộ phận bộ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam cung
cấp các sản phẩm dịch vụ như sau:
- Dịch vụ check in, check out cho khách lưu trú tại khách sạn
Khi đến resort thì khách du lịch sẽ làm thủ tục check in, nhân viên lễ tân sẽ kiểm
tra các giấy tờ tùy thân của khách như passport, visa để nhập thông tin vào hệ thống,
sau đó giới thiệu các quyền lợi của khách khi lưu trú tại resort. Khi rời khách sạn thì
khách du lịch sẽ làm thủ tục check out, nhân viên lễ tân sẽ tính hóa đơn cho khách sau
đó thu tiền, hẹn khách quay lại.
- Dịch vụ giữ đồ, tiền và các tài sản quý của khách
Đây là dịch vụ trông coi đồ cho khách khi khách ra ngoài; khách không an tâm khi
để đồ trong phòng. Đây là dịch vụ miễn phí.
- Dịch vụ đổi tiền
Khi khách du lịch có nhu cầu muốn đổi ngoại tệ thì nhân viên lễ tân sẽ theo dõi tỷ
giá tiền được cập nhật thường xuyên trên hệ thống máy vi tính, sau đó đổi tiền theo tỷ
giá trên đó cho khách và đưa biên lai đổi tiền. Đồng nội tệ thì không phải xem tỷ giá.
- Dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay và sắp xếp các chuyến thăm quan cho khách.
Dịch vụ này được thực hiện bởi các công ty lữ hành và hãng taxi mà resort đang hợp
tác, liên kết. Ví dụ: Go Travel, Hoian Express Travel, Taxi Mai Linh, Taxi Mạnh Vũ.
- Dịch vụ điện thoại, internet
Dịch vụ được thực hiện khi khách có nhu cầu truy cập mạng internet; thực hiện
một cuộc gọi ra bên ngoài hoặc trong resort. Các dịch vụ này đều miễn phí.
- Dịch vụ vận chuyển hành lý
Khách khi tới resort hoặc rời resort sẽ có nhân viên Bellman mang hành lý giúp
khách lên phòng hoặc ra xe. Đây là dịch vụ miễn phí.
- Dịch vụ bổ sung khác
+ Dịch vụ báo thức
Khi khách du lịch muốn báo thức vào một giờ nào đó trong ngày, họ sẽ liên lạc với
nhân viên lễ tân, sau đó thông báo về thời gian báo thức và số phòng đang ở. Dịch vụ
này là miễn phí.

+ Dịch vụ chuyển bưu phẩm, fax, mua báo chí…
Khách có nhu cầu gửi đồ cho một người khác trong resort hoặc ngoài resort có thể
liên lạc với bộ phận lễ tân, sau đó để lại thông tin người nhận. Đây là dịch vụ tính phí.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh