GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KHU VỰC II

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO MÔN HỌC NGUYÊN LÝ MARKETING
Đề tài:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE
KHU VỰC II
Giảng viên hướng dẫn: Ths.LÊ THỊ THÚY PHƯỢNG
Sinh viên thực hiện:
Họ Tên
MSSV
PHẠM ĐÌNH ĐĂNG KHOA
71205164
PHAN THỊ CẨM NHUNG
71305199
LÊ THỊ KHÁNH LY
21200203
NGUYỄN THỊ MỸ LINH
21300137
NGUYỄN THỊ NHI
71205196
LÂM HÀ TRANG
21300270
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TUYỀN
21300299
CAO THỊ BÍCH LINH
21300129
TRƯƠNG HOÀNG YẾN
71280104

TÔ YẾN NHI
21200066
TP HCM, NĂM 2014


MỤC LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC
KẾT LUẬN


LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi đạt tới điểm bão hòa – năm 2010, thị trường di động Việt Nam đã có xu
hướng đi xuống. Theo thống kê của Bộ Thông Tin & Truyền Thông tại Dự thảo báo
cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014, tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng là
121,12 triệu thuê bao, giảm 2,1 triệu thuê bao so với đầu năm. Tuy vậy nhưng cuộc đua
giành thị phần và giữ khách hàng giữa các nhà mạng vẫn chưa từng sụt giảm. Và điều
này có nghĩa là các nhà mạng phải tìm cách làm mình khác biệt với đối thủ. Trong suốt
chặng đường dài chạy đua, họ đã nhận thấy rằng: Tuy công nghệ ngày càng phát triển
nhưng các nhà mạng đều có thể sử dụng như nhau; khác biệt hóa về giá sẽ là phương
án tốt để thu hút khách hàng nhưng nó mang lại hậu quả về lâu dài đối với doanh thu
của nhà cung cấp, và rồi chỉ có sự khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ mới là
điểm mấu chốt để tăng hiệu quả cạnh tranh.
Ngày 16/04/1993, mạng di động đầu tiên của Việt Nam ra đời với thương hiệu
MobiFone. Cùng với sự phát triển trong hơn 20 năm qua, MobiFone đã xây dựng được
cho mình một hình tượng thành công với: chất lượng thoại tốt, truy cập Internet chất
lượng cao, cung cấp các gói cước tối ưu, chăm sóc khách hàng tốt và mạng di động
được yêu thích. Tuy nhiên thị trường viễn thông đã trở nên sôi động hơn với nhiều nhà
cung cấp dịch vụ khác như: VinaPhone, Viettel, S-Fone, EVN và sau đó là:
Vietnamobile, Beeline. Điều này tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa

chọn nhà cung cấp cho mình. Hơn nữa khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi chất
lượng dịch vụ ngày càng cao, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ ngày càng hấp
dẫn. Do đó, MobiFone hiện nay không chỉ đứng trước yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn
theo quy định mà còn phải đáp ứng ở mức tốt nhất và không được mắc lỗi khi thực
hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại và xử lý khiếu nại.
Từ những thay đổi các yếu tố vi mô-vĩ mô tác động đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của Trung tâm II, chúng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II”. Với mong
muốn xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ MobiFone, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU
VỰC II
1.1. Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II
1.1.1. Giới thiệu về Công ty

Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II được thành lập ngày 07/05/1994 theo
quyết định số 90/QĐ-TCHC của Công ty Thông tin Di động và quyết định số 439/QĐTCCB ngày 9/6/1997 của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ngày
7/5/1994 đã thành lập Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II. Trung tâm có trụ sở
chính đặt tại Tp. HCM, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di
động khu vực TP Hồ Chí Minh.Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận
10, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm II quản lý và khai thác hơn 24 triệu thuê bao, chiếm trên 50% doanh
thu của toàn Công ty MobiFone. Sau hơn 20 năm hoạt động Trung tâm Thông tin Di
động Khu vực II được đánh giá là mạng cung cấp dịch vụ chất lượng số một với hệ
thống cơ sở hạ tầng hiện đại, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh với
hệ thống tổng đài MSC, trạm thu phát sóng BTS, trạm trung chuyển BSC, hệ thống
nhắn tin SMS và hệ thống IN – mạng thông minh không ngừng được nâng cấp, cập

nhật những công nghệ mới.
1.1.2. Chức năng

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác, kinh doanh và phục vụ thông
tin di động theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty.
- Lắp đặt các thiết bị mạng thông tin di động và các trang thiết bị liên quan.
- Bảo trì, sửa chữa mạng lưới thông tin di động, viễn thông, tin học và các trang
thiết bị liên quan khác.
- Kinh doanh các ngành nghề kinh doanh khác trong phạm vi được Công ty giao
và pháp luật cho phép.
- Tổ chức quản lý, vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới dịch vụ viễn thông
nhằm kinh doanh dịch vụ thông tin di động có hiệu quả trong phạm vi khu vực miền
Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ và Tp.HCM).

1.1.3. Nhiệm vụ

Trang 4


- Tập trung quản lý, điều hành khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới và hệ
thống hỗ trợ kinh doanh đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật, nhiệm vụ qui định.
- Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác dịch vụ thông tin di động, ký kết các
hợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và các hợp đồng kinh tế
khác trong phạm vi nhiệm vụ được giao.
- Báo cáo tình hình kinh doanh lên Công ty và xây dựng kế hoạch sản xuất kinh
doanh, phát triển mạng lưới trình Công ty, tổ chức thực hiện khi công ty phê duyệt.
- Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, giải quyết kịp thời mọi thắc mắc của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động.
- Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn tài sản cố
định theo quyền của Công ty.

- Tổ chức hạch toán kinh tế phụ thuộc theo phân cấp quản lý của Công ty theo
đúng pháp luật Nhà Nước và quy chế của ngành, của Công ty.
- Phân công lao động hợp lý trong các khâu sản xuất, xây dựng kế hoạch kinh
doanh và tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng, bổ túc nghiệp vụ, nghiên cứu
đề xuất chế độ phân phối và sử dụng quỹ thu nhập được giao theo quy chế của Công ty,
tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên chức phát huy tốt khả năng và nhiệm vụ
được giao.
- Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ kỹ thuật từng bước hoàn chỉnh và hiện đại
hóa công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
1.1.4. Phạm vi hoạt động
•

Hoạt động tại 11 tỉnh thành phố phía Nam
Đồng Nai
• Ninh Thuận
• Lâm Đồng
• Tp.HCM
• Bình Phước
• Đồng Nai
• Long An
• Tây Ninh
• Bà Rịa -Vũng Tàu
• Bình Dương
• Bình Thuận
Trong đó đặc biệt chú trọng khu tứ giác Tp.HCM, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng
Tàu, Đồng Nai là những khu kinh tế năng động đóng góp to lớn vào việc tăng doanh
thu của Trung tâm II. Với những tiềm năng sẵn có mang đến cho Trung tâm II những
cơ hội cũng như thánh thức trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.

1.1.5. Cơ cấu tổ chức

Trang 5


Hiện nay, Trung tâm II bao gồm 13 phòng, đài và 10 chi nhánh

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II
1.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị văn hóa của Mobifone.
“Điều 1. Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn
thông ở Việt Nam và Quốc tế”
“Điều 2. Sứ mệnh
•
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách
hàng.
•
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho
khách hàng.
•
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.

Trang 6


•

Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách
hàng, cổ đông và cộng đồng.”
“Điều 3. Giá trị cốt lõi của Công ty
1. Minh bạch

Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong
toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và
quyền lợi minh bạch.
2. Đồng thuận
Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện,
chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên
hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
3. Uy tín
Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin
di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa
chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị
trí đặc biệt trong lòng khách hàng.
4. Sáng tạo
Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng
tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và
liên tục thay đổi của thị trường.
5. Trách nhiệm
Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone.
Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di
động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai
bền vững.”
“Điều 4. Các chuẩn mực văn hóa Công ty
1. Dịch vụ chất lượng cao
4. Nhanh chóng và chính xác
2. Lịch sự và vui vẻ
5. Tận tụy và sáng tạo
3. Minh bạch và hợp tác
(Nguồn />
Trang 7

1.2. Nguồn nhân lực

BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH
Giới tính
Số lượng (người )
Tỷ trọng
Nam
377
54.72 %
Nữ
312
45.28 %
Tổng
689
100%
(Nguồn phòng CSKH của Trung tâm II)
Tuy có sự chênh lệch khá lớn về lực lượng lao động: Lao động nam 54.72%, lao
động nữ 45.28 %. Nhưng cơ cấu này cũng rất bình thường với một Trung tâm Thông
tin Di động đòi hỏi nguồn lao động trẻ, khỏe, dẻo dai làm việc ở những môi trường
khác nhau, với mức độ công việc khác nhau.
BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO
TRÌNH ĐỘ
Trình độ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng
Khác
Tổng

Số lượng
(người)
45
500
23
71
689

Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ

Tỷ
trọng
6.53%
79.83%
3.34%
10.30%
100%

(Nguồn phòng CSKH của Trung tâm II)
Từ cơ cấu lao động như trên ta thấy lao động tại Trung tâm II có trình độ cao, tỷ
lệ đại học và trên đại học chiếm 86.36%, đây là thế mạnh cũng là điều kiện thuận lợi để
tiếp thu học hỏi trình độ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, cao đẳng chiếm
3.34%. Lực lượng lao động có tuổi đời trung bình 30.68 tuổi là nguồn lao động trẻ,
năng động. Với tuổi nghề trung bình 7.66 năm cho thấy nguồn lực gắn bó lâu dài với
Trung tâm, có được kết quả như thế vì ban lãnh đạo MobiFone luôn coi nhân viên là
nguồn tài nguyên lớn nhất và quý hiếm nhất, luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng
một môi trường làm việc mà ở đó người lao động được cống hiến, thử thách và có cơ
hội phát huy hết tiềm năng của mình.

1.3. Phân tích tình hình kinh doanh tại Trung tâm II

1.3.1. Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển thuê bao của Trung tâm II

Trang 8


Số lượng
thuê bao

Thuê bao
phát triển mới
Thuê bao
rời mạng
Thuê bao
thực phát
triển
Tỷ lệ
TB.RM/PTM

BẢNG TÌNH HÌNH KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO
Tỷlệ
hoàn
KH 2012
TH 2012
KH 2013
TH 2013
thành KH
2012

Tỷ lệ
thực hiện

KH 2013

13,033,640

12,934,006

99.24%

15,065,050

10,898,553

72.34%

9,123,548

7,151,304

78.38%

11,298,788

8,466,972

74.94%

3,910,092

5,782,702

147.89%

3,766,263

2,431,581

64.56%

70%

55%

75%

78%

(Nguồn: Phòng CSKH Trung tâm II)
Theo kế hoạch năm 2013, tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển mới
là 75% (năm 2012 là 70%). Như vậy, việc lập kế hoạch đã có dự tính đến sự gia tăng
của các thuê bao rời mạng do chính sách thu hút khách hàng ngày càng hấp dẫn của đối
thủ cạnh tranh. Tuy nhiên năm 2013, tỷ lệ này tăng lên đến 78%, còn cao hơn cả dự
kiến chứng tỏ hiệu quả của những chương trình CSKH, các phương thức duy trì và giữ
chân khách hàng chưa được như Trung tâm mong đợi. Đồng thời cũng cho ta thấy
chương trình thu hút khách hàng của đối thủ cũng ảnh hưởng đến kế hoạch phát triển
thuê bao của Trung tâm.
Năm 2010, Trung tâm thực hiện được 72.34% kế hoạch về thuê bao phát triển
mới và 64.56% kế hoạch về thuê bao thực phát triển. Kết quả này cho thấy tình hình
thực hiện kế hoạch phát triển thuê bao trong năm 2013 đã thực hiện tốt chỉ tiêu kế
hoạch phát triển thuê bao mới. Do Trung tâm đã tận dụng mọi thế mạnh để khai thác
những khúc thị trường còn bỏ ngỏ trước khi tiến tới điểm bão hòa nhưng tốc độ thuê

bao rời mạng tăng nhanh hơn tốc độ thuê bao phát triển mới càng cho thấy khách hàng
hòa mạng chỉ để hưởng các chính sách khuyến mãi tạm thời của MobiFone, nhưng rồi
cũng sớm rời mạng do chưa cảm nhận được sự quan tâm cũng như giá trị của dịch vụ
để lôi kéo họ ở lại.
1.3.2. Tình hình phát triển thuê bao tại Trung tâm II

BẢNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO

Trang 9


2008
Thuê bao
phát triển mới
Thuê bao
rời mạng
Thuê bao
thực phát triển
Tỷ lệ
TB.RM/TB.PTM
Tốc độ PT liên
hoàn của TB.TPT

2009

2010

2011

2012

2013

1,350,03
3

2,403,058 4,778,173

12,847,50
5

12,934,00
6

10,898,553

761,374

1,408,542 1,701,072

5,344,538

7,151,304

8,466,972

588,659

994,517

3,077,101

7,502,967

5,782,702

2,431,581

56.40%

58.61%

35.60%

41.60%

55.29%

78%

168.95%

309.41%

243.83%

77.07%

42.05%

(Nguồn: Phòng CSKH Trung tâm II)
Biểu đồ Tình hình phát triển thuê bao tại Trung tâm II
Số lượng thuê bao phát triển mới tăng dần, số lượng thuê bao rời mạng trong giai
đoạn nghiên cứu 2008-2013 cũng tăng. Tuy nhiên do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tốc
độ tăng của thuê bao phát triển mới và thuê bao rời mạng khác nhau làm cho tỷ lệ thuê
bao rời mạng/thuê bao phát triển mới biến động bất thường.
Năm 2010 có tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển mới thấp nhất 35.6%, tỷ
lệ này tăng lên gấp đôi vào 2013. Nguyên nhân là do MobiFone đã tối ưu hoá mạng
lưới thông qua việc xây dựng được tiêu chuẩn kỹ thuật, liên tục cập nhật công nghệ
mới đơn giản quá trình đăng ký dịch vụ. Số thuê bao rời mạng năm 2013 tăng nhanh là
do thị trường có xu hướng bão hòa. Trong khi đó thị trường cạnh tranh khốc liệt, các
nhà mạng thay nhau tung ra các chiêu thức hấp dẫn nhằm thu hút những khúc thị
trường còn bỏ ngỏ cuối cùng, vì thế tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển
mới tăng 1.4 lần so với năm 2012. Năm 2011 thuê bao thực phát triển tăng 243.83% so
với năm 2010. Tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển mới ở mức 41.60%.
Năm 2012 thị trường viễn thông tăng trưởng chậm lại số thuê bao phát triển mới không
còn bùng nổ là do tốc độ tăng quá nhanh trong năm trước làm cho thị trường chững lại.
Cũng trong năm này lượng thuê bao thực phát triển giảm còn 5,782,702; tốc độ thuê
bao thực phát triển chỉ đạt 77.07% chỉ bằng 1/3 so với năm 2011.
1.3.3. Tình hình biến động số lượng thuê bao của Trung tâm II

BẢNG TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG SỐ LƯỢNG THUÊ BAO TỪ 2008-2013

Trang 10


Năm
Thuê bao đang
hoạt động
Thuê bao trên

mạng
TB.ĐHĐ/TB.T
M
Tốc độ PT liên
hoàn của TB.TM

2008
2,254,06
5
3,051,74
9

2009
3,248,58
1
3,997,79
1

2010
6,325,68
2
7,399,25
4

73.86%

81.26%

85.49%

131.00%

185.08%

2011

2012

2013
22,042
13,828,650 19,611,352
,933
21,294,30 24,468
15,266,084
8
,136
90.08
90.58%
92.10%
%
114.90
206.32%
139.49%
%

(Nguồn phòng CSKH Trung tâm II)
Số lượng thuê bao trên mạng bao gồm những thuê bao đang hoạt động và cả
những thuê bao đang bị khóa 2 chiều nhưng chưa hết thời hạn giữ số. Do đó, tỷ lệ thuê
bao đang hoạt động so với thuê bao trên mạng luôn nhỏ hơn 100%. Giai đoạn 20082011 tốc độ tăng của thuê bao phát triển mới nhanh hơn so với tốc độ tăng của thuê bao
rời mạng, làm cho tỷ lệ thuê bao đang hoạt động so với thuê bao trên mạng tăng mạnh.

Năm 2011, cùng với việc tung ra các gói cước mới, các chính sách khuyến mãi hấp
dẫn, số lượng thuê bao của Trung tâm II tăng vọt cán mức 15 triệu thuê bao. Đầu năm
2012, số lượng thuê bao tăng không nhiều so với năm 2011 do thị trường di động đã ở
ngưỡng bão hòa tỷ lệ thuê bao đang hoạt động/thuê bao trên mạng vẫn ở mức cao
92.10%. Đến 2013 tỷ lệ này giảm còn 90.08% nguyên nhân là do thị trường bão hòa số
lượng thuê bao phát triển mới ít, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh
làm cho tốc độ tăng của thuê bao rời mạng tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của thuê
bao phát triển mới.
1.3.4. Doanh thu và lợi nhuận

Năm
2010
2011
2012
2013

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2010- 2013
Tổng
Tỷ Suất Lợi
Tổng Chi Lợi Nhuận
Lương BQ
Doanh Thu
Nhuận
Phí
Trước Thuế
(tỷ đồng)
(tỷ đồng)
(LN/DT)
(tỷ đồng)
(tỷ đồng)

14,700
13,392
1,308
8.89%
3,100
15,120
13,616
1,504
9.94%
3,470
17,520
15,504
2,016
8.7%
4,500
18,608
16,506
2,102
11.29%
5,200

Trang 11


•

•
•
•

Biểu đồ Kết Quả Kinh Doanh
Qua các bảng số liệu cho thấy:
Doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2013 tăng 1088 tỷ đồng so với năm 2012.
Điều này cho thấy doanh thu tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt
nhu cầu của người tiêu dùng, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua.
Lợi nhuận trước thuế năm 2013 là 2102 tỷ đồng, tăng 86 tỷ đồng. Điều này cho thấy
hiệu quả hoạt động kinh doanh của Mobifone II là khá tốt.
Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời của tổng vốn, Tỷ suất sinh lời của
vốn lưu động năm 2013 đều tăng hơn 0.2% so với năm 2012.
Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2013 là 11.29% là khá cao so với tỷ suất tiền gửi
ngân hàng trung bình năm 2013 (khoảng 9%/năm). Như vậy cho thấy hiệu quả kinh
doanh của Mobifone là khá tốt.
Trong ba năm hoạt động (2010-2013) ta có thể thấy kết quả lợi nhuận thuần tăng
dần qua các năm, thu nhập người lao động tăng, vì thế ổn định được tâm lý người lao
động nhằm động viên, khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản
xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch. Sở dĩ được như vậy là do sự
nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh
doanh, năng lực khai thác các tiềm năng ẩn của đội ngũ mobiphone để cạnh tranh trong
kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin ngày càng quyết liệt hiện nay.
Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực Tp.HCM, thị trường tỉnh có
tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm. Trung tâm đang đầu tư vào thị trường này
để giành lại vị thế.

Trang 12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm II
2.1.1. Môi trường vĩ mô

a) Yếu tố kinh tế

Yếu tố kinh tế có tác động lớn và nhiều mặt tới hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, chúng có thể trở thành cơ hội hoặc là thách thức đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Cả nước
Trong năm 2008 và 2009, nền kinh tế nước ta liên tiếp gặp nhiều khó khăn. Sự
suy thoái ngày càng nặng nề của kinh tế thế giới đã thu hẹp thị trường xuất khẩu, thị
trường vốn và tác động tiêu cực đến kinh tế - xã hội. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh
tế nước ta năm 2009 vẫn đạt 5.32% vượt qua mức kế hoạch đề ra (5%).
Năm 2011 tăng trưởng GDP đạt 6,24%, năm 2012 chỉ đạt 5,25%; năm 2013 tăng
trưởng quý sau cao hơn quý trước (quý I tăng 4,76%, quý II tăng 5%, quý III tăng
5,54%), cả năm ước tính tăng khoảng 5,42%. Bình quân 3 năm, GDP tăng khoảng
5,6%/năm. Sản xuất công nghiệp, xây dựng từng bước được phục hồi, khu vực nông
nghiệp tiếp tục tăng trưởng ổn định, các ngành dịch vụ tăng trưởng khá.
Rõ ràng tình hình kinh tế hiện nay có tác động mạnh đến tình hình kinh doanh
của Trung tâm II.
BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP CẢ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2008-2013
Năm
Tốc độ tăng
trưởng GDP cả
nước

2008

2009

2010

2011

2012

2013

6.23%

5.32%

6.78%

6.24%

5.25%

5.42%

Trung tâm II
Trung tâm II là một khu vực phát triển khá nhanh, đặc biệt là khu tứ giác bao gồm
các tỉnh, thành phố rất năng động như Vũng Tàu - thành phố nổi tiếng về du lịch, Đồng
Nai, Bình Dương, phát triển nhất là Tp.HCM.

Trang 13


Trong đó Tp.HCM là khu kinh tế đông dân nhất, là trung tâm kinh tế, văn hóa,
giáo dục quan trọng của cả nước. Đây là đầu mối giao thông nối liền các tỉnh trong
vùng và là cửa ngõ quốc tế. Là nơi hoạt động kinh tế năng động, đi đầu trong cả nước
về tốc độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên Tp.HCM cũng như cả nước đều bị ảnh hưởng
của đợt khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008-2009 làm cho tốc độ phát triển GDP năm

2009 chỉ đạt 7.8%, dù chưa đạt so với chỉ tiêu đặt ra (10%) nhưng con số này vẫn cao
hơn 1.5 lần so với bình quân GDP chung của cả nước. Trong 6 tháng đầu năm 2010
GDP Tp.HCM đã tăng 11% gần đạt được mức tăng trưởng so với những năm trước.
BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA TP.HCM TỪ 2008-2013
Năm
Tốc độ tăng trưởng
GDP thành phố

2008

2009

2010

2011

2012

2013

11%

7.8%

11.8%

10.3%

9.2%

9.3%

(Nguồn Tổng cục Thống kê Việt Nam)
Nền kinh tế thế giới phục hồi, mặc dù chưa hội nhập nhiều với kinh tế thế giới,
song với đặc thù phụ thuộc nhiều vào xuất khẩu và vốn đầu tư, nên việc kinh tế thế giới
có dấu hiệu phục hồi là điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam nói chung và cho
Trung tâm II nói riêng vì khi GDP tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, số lượng
sản phẩm hàng hóa dịch vụ, tăng lên về chủng loại, chất lượng, thị hiếu dẫn đến tăng
lên về quy mô và tăng doanh thu cho Trung tâm.
BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG CỦA NGÀNH DỊCH VỤ Ở TP.HCM
Năm
2010
2011
2012
2013
Dịch vụ
12.2%
12.3%
10.3%
11.1%
(Nguồn Tổng cục Thống kê Việt Nam)
Qua số liệu thống kê ta thấy ngành dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong
sự phát triển của khu kinh tế trọng điểm Tp.HCM. Trung bình mỗi năm ngành dịch vụ
đóng góp hơn 50% vào tốc độ tăng trưởng kinh tế trong thời gian dài từ năm 20062009, tuy tình hình kinh tế có nhiều biến động nhưng tỷ lệ tăng trưởng ngành dịch vụ
cũng chiếm tỷ trọng lớn. Trong 6 tháng đầu năm 2010 khu vực dịch vụ tăng 7.05%.
Theo báo cáo của UBND TPHCM, do khủng hoảng kinh tế thế giới, giá trị gia
tăng bình quân giai đoạn 2011-2013 của ngành dịch vụ, công nghiệp không đạt chỉ tiêu
đề ra. Tuy nhiên, ngành dịch vụ vẫn giữ được tốc độ phát triển 11,1%. Các ngành dịch
vụ trọng yếu có tốc độ phát triển nhanh là thông tin – truyền thông 20,9%, tư vấn khoa
học công nghệ 18,5%, thương mại 12,6%

Trang 14


Với tỷ trọng cao hơn so với các nhóm ngành khác, lại có tốc độ tăng trưởng
nhanh với các loại hình dịch vụ: Tài chính, ngân hàng, khách sạn, y tế, giáo dục…Tất
cả đã tạo nên sức cầu về dịch vụ, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích trên nền di động,
và điều này tạo cơ hội cho Trung tâm II cung ứng dịch vụ và tăng doanh thu.
b) Dân số - Lao động

BẢNG TÌNH HÌNH DÂN SỐ - LAO ĐỘNG TP.HCM
Năm
2009
2010
2011
2012
2013
Dân số (nghìn người)
7,200
7,400
7,600
7,750
7,990
Tốc độ tăng dân số (%)
2.86
3.1
2.8
2.9
2.7
(Nguồn: Báo cáo thống kê dân số Việt Nam 2013)

Dân số Bà Rịa - Vũng Tàu có khoảng 1 triệu người, Đồng Nai khoảng 2.5 triệu
người, Bình Dương 1.5 triệu người, Tp.HCM khoảng 8 triệu người. Bên cạnh tiếp nhận
người từ nơi khác thì lượng lao động Tp.HCM chuyển đến làm việc ở các tỉnh khu
công nghiệp lớn Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa-Vũng Tàu cũng tăng trong thời gian
tới do nhu cầu phát triển chi nhánh ở tỉnh thành của các doanh nghiệp. Chính nhờ mở
rộng phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp, sự thay đổi cơ cấu dân số tạo điều kiện
cho Trung tâm II phát huy khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích trên nền công nghệ di
động sẵn có nhằm tăng doanh thu. Và Trung tâm II cần phân tích sự phân bố địa lý, cấu
thành nhân khẩu để làm cơ sở để định hướng thị trường tiêu dùng. Do đó yếu tố dân số
đông và quá trình đô thị hóa là cơ hội cho Trung tâm II có cơ hội tăng thị phần, tăng số
lượng thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT, và cũng là nguồn cung ứng lao động dồi dào
cho Trung tâm II.
c) Văn hóa - Xã hội

Khu tứ giác Bà Rịa-Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Tp.HCM là nơi hội tụ
nhiều dòng văn hóa, tín ngưỡng khác nhau. Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập, người dân
cũng sẽ ít nhiều bị ảnh hưởng bởi các luồng văn hóa ngoại quốc du nhập vào. Dưới ảnh
hưởng của mỗi nền văn hóa thì nhân cách, đạo đức, niềm tin, thái độ, hệ thống các giá
trị ở mỗi người được hình thành và phát triển, văn hóa chi phối hành vi ứng xử của
người tiêu dùng, chi phối hành vi mua hàng của khách hàng. Sự đa dạng về văn hóa
khác nhau cũng là một thách thức đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ
và cho Trung tâm II trong việc định hướng chiến lược sao cho phù hợp nhất, cung cấp
sản phẩm dịch vụ phù hợp với thói quen của người sử dụng.

Trang 15


d) Pháp luât - An ninh - Chính trị

Để tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển kinh tế xã hội trong xu

hướng mới, Đảng nhà nước ta đang nỗ lực trong việc chỉnh sửa, bổ xung, xây dựng
những bộ luật, luật nhằm nâng cao hiệu qủa quản lý kinh tế, tạo lập hành lang pháp lý
vững chắc cho quá trình hoạt động kinh doanh. Cụ thể trong lĩnh vực viễn thông để
thực hiện các mục tiêu phát triển về viễn thông và thực hiện các cam kết quốc tế về quá
trình mở cửa hội nhập thế giới, nhà nước ta tập trung xây dựng các thể chế kinh tế thị
trường, hoàn thiện cơ chế chính sách pháp luật trong lĩnh vực viễn thông. Với chế độ
chính sách pháp luật rõ ràng tạo điều kiện thuận lợi cho MobiFone mở rộng quan hệ
hợp tác, thu hút sự chú ý đầu tư của các nước.
Các lực lượng chính trị, cơ quan chức năng luôn nâng cao ý thức cảnh giác, duy
trì tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội. Công tác đấu tranh chống tội phạm
trên các lĩnh vực kinh tế, tội phạm hình sự, tệ nạn xã hội được thực hiện tương đối tốt,
giữ vững an ninh trật tự, góp phần mang lại môi trường sống lành mạnh cho người dân,
môi trường kinh doanh đầu tư an toàn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Chính điều này là yếu tố thuận lợi giúp Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng có
sức thu hút mạnh mẽ.
Khoa học công nghệ
Điểm lại quá trình phát triển công nghệ thông tin di động đã trải qua 3 thời kỳ:
- 1G: Đây là thế hệ điện thoại di động đầu tiên của nhân loại.
- 2G (bao gồm GSM và CDMA): Với kỹ thuật chuyển mạch số, dung lượng lớn,
siêu bảo mật, nhiều dịch vụ kèm theo như truyền dữ liệu, fax, SMS,...
- 3G (WCDMA):Đặc điểm nổi bật so với 2 thế hệ trước có thể truy cập Internet
và truyền Video là thế hệ mà hiện nay một số mạng di động đang sử dụng.
Công nghệ phát triển đem đến nhiều cơ hội và đe dọa cho doanh nghiệp Việt Nam
và cho Trung tâm II nói riêng. Tất nhiên cái mới ra đời sẽ đào thải cái cũ theo quy luật
biện chứng và công nghệ mới sẽ làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp nhưng với
tốc độ quá nhanh rất dễ làm cái cũ tụt hậu. Vì thế khi doanh nghiệp quyết định ứng
dụng một công nghệ mới bao giờ cũng cần hiểu rõ những biến đổi đang diễn ra, đồng
thời có khả năng phân tích dự đoán chính xác chu kỳ sống của công nghệ, thiết bị
thông tin viễn thông nhằm nhận thức và làm chủ được những thay đổi, tốc độ thay đổi
và khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đó vào doanh nghiệp của mình

tránh bị tụt hậu gây tốn kém và lãng phí.
e)

Trang 16


2.1.2. Môi trường vi mô
a) Khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các hoạt động chiến lược
kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Việc tìm hiểu đáp ứng
nhu cầu thị hiếu của khách hàng là mục tiêu của Trung tâm II. Hiện nay nhu cầu của
khách hàng ngày càng đa dạng và cao cấp không chỉ đơn thuần ở gọi và nhắn tin vì vậy
việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng rất khó. Trung tâm cần phải nghiên
cứu tìm hiểu xu thế của thị trường, đặc điểm từng nhóm khách hàng để có chính sách
phù hợp nhất.
b) Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của MobiFone là những đối thủ cung cấp cho thị
trường cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, còn có trường hợp có thể cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ có tính thay thế với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đến nay trên thị trường có 5 đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin di động:
VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile. Với những chính sách khuyến
mãi “khủng” của các nhà cung cấp đã làm cho thị phần MobiFone giảm sút.
2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Trung tâm II

Căn cứ vào việc phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, vào thực
trạng tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm II ta thấy:
2.2.1. Điểm mạnh

S1: Thương hiệu uy tín: Là mạng di động đầu tiên ở Viêt Nam, trong quá trình
hoạt động kinh doanh đã không ngừng phát triển mạng lưới phục vụ, tăng cường hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, MobiFone đã khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực
thông tin di động tại Việt Nam.
S2: Đội ngũ cán bộ quản lý công nhân viên trẻ có trình độ, có năng lực, kinh
nghiệm, nhiệt tình, ý thức rõ trách nhiệm trong công việc cộng với môi trường làm việc
năng động chuyên nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó với công ty.
S3: Công nghệ cung cấp dịch vụ luôn được cải tiến phù hợp với xu thế phát triển
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
S4: Nguồn vốn dồi dào: Ngay từ khi mới thành lập Công ty MobiFone ký kết hợp
đồng hợp tác kinh doanh thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik của Thuỵ Điển được
đầu tư và hỗ trợ về vốn. Mặt khác quá trình cổ phần hóa cũng sẽ tạo thế mạnh về vốn
cho MobiFone, cộng với sự hỗ trợ của nhà nước.

Trang 17


S5: Hệ thống CSKH được đánh giá tốt: “MobiFone thành lập phòng CSKH với
định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế” văn hóa
phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm
MobiFone khác biệt so với các mạng di động khác.
2.2.2. Điểm yếu

W1: Chưa thật sự hiệu quả trong công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch
vụ: Nhiều chương trình dịch vụ, nhưng hầu như khách hàng chưa biết đến, thiếu thời
gian hướng dẫn và cho khách hàng dùng thử để cảm nhận.
W2: Tình hình chất lượng kỹ thuật vẫn chưa ổn định mỗi khi ứng dụng công nghệ
mới, thực tế trong thời gian ứng dụng công nghệ 3G chất lượng thoại không ổn định
làm khách hàng khó chịu.
W3: Hoạt động PR, quảng cáo chưa thật sự hiệu quả, các chương trình khuyến

mại cho khách hàng thường xuyên tuy nhiên đang đi vào lối mòn, chưa có những
chương trình bứt phá mới.
W4: Hệ thống kênh phân phối còn nhiều hạn chế.
2.2.3. Cơ hội

O1: Tp.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu là khu vực kinh tế năng động,
với tốc độ phát triển GDP và dân số cao.
O2: Quá trình hội nhập làm giảm rào cản thương mại giữa các nước tạo điều kiện
cho việc tiếp thu và ứng dụng công nghệ mới.
O3: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ dựa trên nền công nghệ 2G, 3G ngày càng tăng.
O4: Cơ hội hợp tác học hỏi kinh nghiệm quản lý, kinh nghiêm kinh doanh.
O5: Thế giới cũng như Việt Nam luôn chú trọng tăng trưởng về GDP tạo sự tăng
trưởng về nhu cầu thông tin di động.
2.2.4. Thánh thức

T1: Nhiều đối thủ hơn gia nhập ngành: Với 4 đối thủ cạnh chất lượng và kỹ thuật
tiên tiến cùng đối thủ tiềm năng đang xem xét môi trường đầu tư là mối đe dọa vị trí số
một hiện nay của MobiFone.
T2: Khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao: Nhu cầu không chỉ là
gọi, nhắn tin mà còn ở sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như dịch vụ GTGT.
T3: Xu hướng cạnh tranh về giá cước: Hiện nay để kéo khách hàng về với mình
các nhà mạng thay nhau tung ra các gói dịch vụ với giá cước vô cùng hấp dẫn.

Trang 18


MobiFone cũng không ngoại lệ nhưng nếu việc giảm giá cước có sai sót thì rất dễ ảnh
hưởng đến thương hiệu.
T4: Công nghệ phát triển không ngừng buộc phải tăng cường đầu tư mạng lưới,
trang thiết bị và đào tạo lại nguồn lực để tránh bị tụt hậu.

T5: Môi trường kinh tế có nhiều thay đổi. Kinh tế là yếu tố ảnh hưởng nghiêm
trọng đến tình hình kinh doanh của đơn vị, nền kinh tế không ổn định là nguy cơ đối
quá trình sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
2.2.5. Ma trận SWOT

BẢNG MA TRẬN SWOT

(Threat)Thách thức (Opportunity)Cơ hội

SWO
T

Điểm mạnh
(Strength)

Điểm yếu
(Weakness)

S–O
- S1, S2, S3, S5 + O3: Đẩy mạnh công
tác giữ chân khách hàng và thu hút
khách hàng mới.
- S3, S4 + O1, O2, O4: Nghiên cứu
phát triển sản phẩm mới trên nền công
nghệ 3G.
- S1, S2, S5 + O3, O4: Gia tăng sự
nhận biết thương hiệu.
S–T
- S3, S4, S5 + T2: Nghiên cứu phát
triển dịch vụ GTGT có chất lượng cao

- S2, S5 + T2, T3: Chú trọng công tác
CSKH.
- S2, S3, S4 + T5, T4: Đầu tư đổi mới
công nghệ.

W–O
- W1, W3 + O1, O3: Nâng cao
hoạt động truyền thông marketing ,
giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
- W2 + O2: Nâng cao chất lượng
kỹ thuật.

W–T
- W1, W3 + T1, T2: Nâng cao trình
độ kỹ năng cho lực lượng CSKH.
- W2 + T1, T4, T3: Chính sách phù
hợp trong điều kiện cạnh tranh.

Từ phân tích trên SWOT sử dụng điểm mạnh, tận dung thời cơ để hạn chế thách
thức và khắc phục điểm yếu để định hướng cho những giải pháp trước mắt như: Thông
qua hoạt động truyền thông marketing kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và công
tác CSKH nhằm phát huy công tác duy trì khách hàng trong thời kỳ mới.

Trang 19


2.3. Khách hàng mục tiêu

Kết quả nghiên cứu thị trường đối với người dùng di động của 3 nhà mạng lớn
nhất Việt Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel vừa được hãng nghiên cứu thị

trường uy tín Nielsen thực hiện tại 9 tỉnh thành bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An,
Huế, Đà Nẵng, Ninh Thuận, TP HCM, Long An và An Giang. Số lượng khu vực được
khảo sát mang tính đại diện cho 3 miền Bắc - Trung - Nam với 2.250 mẫu (2013). Kết
quả có được là quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách độc lập, không chịu
sự can thiệp của nhà mạng và các quy trình kiểm soát chất lượng dữ liệu được tuân thủ
nghiêm ngặt của hãng nghiên cứu này.
Nghiên cứu thị trường được tập trung vào đối tượng nam nữ có độ tuổi từ 15-54,
đang sử dụng điện thoại di động và là người ra quyết định chính khi mua chiếc điện
thoại họ đang sử dụng.
Theo kết quả nghiên cứu 15% người dùng mạng Mobifone thu nhập trên 15 triệu
đồng mỗi tháng, Vinaphone 13% và Viettel là 7%. Nhà mạng quân đội có lượng thuê
bao bình dân lớn nhất, với mức thu nhập trung bình từ 4,5 triệu đến 7,5 triệu đồng một
tháng.
Nielsen cũng cho biết số người sử dụng smartphone hiện nay khoảng 58%. Do có
mức thu nhập cao nên tỷ lệ thuê bao dùng di động loại thông minh của mạng Mobifone
lớn nhất (55%), tiếp sau đó là Vinaphone với 40% và Viettel 35%. Khoảng 30% người
dùng tại TP HCM đang sử dụng điện thoại thông minh, cao hơn so với con số mà
Nielsen khảo sát ở Hà Nội, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Ninh Thuận, và Long An
Việc Mobifone chiếm ưu thế với các khách hàng có thu nhập cao không khó hiểu,
do là doanh nghiệp viễn thông di động đầu tiên ở Việt Nam. Khi đó, đa phần người
kinh doanh mới dùng di động. Họ là nhóm khách hàng có tiền, cần điện thoại riêng cho
công việc. Những người này vì nhiều lý do nên không thể hoặc không muốn thay đổi
số điện thoại.
MobiFone định vị lớp khách hàng khá rõ ràng là tầng lớp thành đạt nên thị phần
chính của MobiFone chủ yếu tập trung là ở thành phố và các đô thị lớn (59% thị phần
TP HCM).
Không dừng lại ở đó tiếp tục mở rộng thị phần với người có thu nhập trung bình
và thấp, đối tượng học sinh - sinh viên. Trên thực tế, MobiFone đưa ra những ưu đãi
chưa từng có trước đó đối với nhóm khách hàng sinh viên. Gói cước Q-Student, QTeen… của MobiFone lợi thế hơn hẳn so với gói cước tương tự về ưu đãi cho khách
hàng hàng tháng cũng như giá cước.

Trang 20


Tuy nhiên, ông Đinh Việt Hưng - Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị của MobiFone
cho biết: "Chúng tôi không đơn thuần đem đến cho các khách hàng sinh viên ưu đãi
lớn, chúng tôi muốn đem đến một khái niệm mới về dịch vụ cho nhóm khách hàng này:
ưu đãi lớn nhất, giá cước cạnh tranh nhất nhưng với chất lượng dịch vụ tốt nhất".
Nếu như trước đây, các sinh viên có thể còn có chút lăn tăn khi dùng MobiFone
bởi e ngại về giá cước chưa cạnh tranh, ưu đãi chưa nhiều thì nay tất cả điều đó đã
được giải tỏa. Thêm vào đó, việc sử dụng mạng di động của những người thành công
và nổi tiếng đang dùng sẽ làm cho những khách hàng sinh viên cảm thấy mình sành
điệu hơn.
Đây chính là những ưu thế cực mạnh bổ sung cho việc đem lại các ưu đãi lớn mà
các mạng khác không có được dù sau này có thể họ sẽ tăng ưu đãi bằng với mức mà
MobiFone đang áp dụng.
Nói cách khác, MobiFone đã tập trung mọi nguồn lực vào nhóm khách hàng mục
tiêu: Doanh nhân thành đạt và sinh viên, có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, không
phải là khách hàng xấu của Mobifone, lấy thị phần trung thành sẵn có từ lúc thành lập,
cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất, rồi mở rộng thị trường.
2.4. Đối thủ cạnh tranh
2.4.1. Giới thiệu đối thủ cạnh tranh
 Viettel:
Là công ty Viễn thông quân đội là mạng GMS thế hệ thứ 3 ra đời năm 1994. Tính
tới thời điểm này Viettel đã hoạt động được 20 năm nhưng là mạng có thị phần lớn
nhất cả nước. Với những chính sách kinh doanh linh hoạt, chính sách khuyến mãi giảm
giá lớn dựa trên những lợi thế đặc trưng của quân đội góp phần tạo nên cuộc chiến về
giá cước và chính sách khuyến mãi giữa các doanh nghiệp trong những năm qua.
Dịch vụ cung cấp đa dạng, luôn ứng dụng kịp thời xu thế công nghệ hiện đại của
thế giới và đáp ứng nhu cầu thị trường. Những hoạt động khuyếch trương thương hiệu

rầm rộ song thương hiệu vẫn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
 VinaPhone:
Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông đã có tiền lệ rất sớm ở Việt Nam thuộc tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là thương hiệu có uy tín và tạo được niềm tin trong
lòng khách hàng.
Là đơn vị nhà nước do đó còn mang nặng tư tưởng bảo thủ, ít chú trọng đến bước
đột phá hay phát triển thị trường, cơ chế chính sách giá còn phụ thuộc nên kém l1inh
hoạt.

Trang 21


 Vietnamoblie:

Vietnamobile là mạng di động GSM đang trong thời kỳ phát triển nhanh tại Việt
Nam kể từ khi chính thức giới thiệu dịch vụ tới người tiêu dùng vào tháng 4/2009.
Vietnamobile chú trọng nâng cao chất lượng mạng, giới thiệu các gói cước cạnh tranh,
dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế thông qua mạng lưới phân phối toàn
quốc dưới thương hiệu “Vietnamobile”.
 Gmobile:
Là mạng di động quốc tế đầu tiên ở Việt Nam, tuy mới tham gia thị trường 7/2009
nhưng với chính sách khuyến mãi với gói cước BigZero cũng gây tiếng vang lớn trên
thị trường Việt Nam và ảnh hưởng đến chính sách của mạng di động trong nước. Sử
dụng các điểm bán lẻ linh động tại các trường học, bệnh viện, siêu thị, cộng với hình
ảnh quảng cáo vui vẻ là chú ong vàng rất thiện cảm khách hàng Việt Nam.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Theo M-Porter, đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành
nhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai. Hiện nay đã có công ty cổ phần
viễn thông Đông Dương Indochina Telecom đã hoạt động kinh doanh viễn thông với
hình thức mạng ảo. Bên cạnh đó cũng có tập đoàn Viễn thông Korea Telecom của Hàn

Quốc, Tập đoàn Nippom Telephone Telegraph của Nhật Bản và Tập đoàn viễn thông
France Telecom của Pháp, đang tìm hiểu môi trường đầu tư tại Việt Nam.
Chính vì sự gia nhập ngành ồ ạt, cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng dịch vụ
tạo điều kiện thuân lợi cho người sử dụng dịch vụ trong những năm qua làm cho số
lượng thuê bao di động tăng nhanh. Nhưng đây lại là thách thức cho các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông cả nước và của Trung tâm II.
2.4.2. Phân tích thị trường cạnh tranh
a) Số thuê bao di động cả nước giai đoạn 2009- 6/2014:
BẢNG SỐ LƯỢNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TRONG CẢ NƯỚC
Năm
2009
2010
2011
2012
2013
6/2014
Số lượng thuê bao
104.9 142.2 116.2 121.7 136
121.1
(triệu)

Trang 22


Biểu đồ Thuê bao di động trong cả nước
Số lượng thuê bao trong nước từ 2009-6/2014 liên tục biến động và có xu hướng
tăng. Năm 2010 lượng thuê bao tăng mạnh 37,3 triệu thuê bao so với năm 2009. Đây là
con số đáng mừng khi trước đó quá trình phổ cập thông tin di động đối với các nhà
mạng là thách thức không nhỏ. Nhưng chỉ sau đó một năm con số này cũng nhanh
chóng giảm xuống 26 triệu thuê bao khi các quy định về thời hạn sử dụng, chủ sở hữu

thuê bao lần lượt được ban hành để hạn chế hiện tượng sim rác. Từ năm 2011-2013 số
lượng thuê bao tăng liên tục, 2012-2013 tăng 14,3 triệu khi mạng lưới viễn thông,
internet của Việt Nam được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G.
Tuy nhiên theo thống kê báo cáo sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm 2014 của Bộ thông
tin và truyền thông cho thấy số lượng thuê bao 3G ngày càng tăng trong khi 2G ngày
càng giảm. Sự chênh lệch về biến động thuê bao 2G và 3G đã khiến cho số lượng thuê
bao di động tại thời điểm này giảm đi đáng kể so với năm ngoái.
Thị trường ngày càng bị chia nhỏ bởi các mạng cung cấp dịch vụ di động trong
nước. Do đó công việc cấp bách hiện nay mà Trung tâm II cần là làm như thế nào để
giữ được khách hàng hiện có của mình và thu hút được khách hàng của đối thủ.
b) Thị phần thông tin di đông cả nước tính đến năm 2013:
Tuy là mạng ra đời sau nhưng Viettel với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, nguồn
vốn, nguồn lực dồi dào cộng với chính sách thâm nhập thị trường hợp lý tập trung vào
nhánh thị trường còn bỏ ngõ là người có thu nhập trung bình và thấp đã nhanh chóng
trở thành mạng di động dẫn đầu với thị phần lớn nhất cả nước 44,05%. Ngay khi đã
hoàn thành mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao thì MobiFone cũng không
dừng lại ở đó tiếp tục mở rộng thị phần với người có thu nhập trung bình và thấp, đối
tượng học sinh - sinh viên và về thứ hai với tỷ lệ 21,4% thị phần cả nước, VinaPhone

Trang 23


với 19,88%, Vietnamobile 10,74%, Gmobile 3,93% còn các mạng khác chiếm 0,01%
(tuy nhiên đây chỉ là con số tượng trưng tránh 0%).
THỊ PHẦN DI ĐỘNG CẢ NƯỚC
Nhà mạng

Năm 2013

MobiFone

21.4

Vinaphone

19.88

Viettel

44.05

Vietnamobile

10.74

Gmobile

3.93

Biểu đồ Thị phần di động trong cả nước

(Bộ thông tin và truyền thông)
c) Thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh:

Hầu hết các công ty kinh doanh, dịch vụ đều hiểu một điều rằng: Muốn mạnh và
chiếm lĩnh thị trường chung trước hết phải nắm giữ được thị phần lớn tại thành phố Hồ
Chí Minh. MobiFone đã làm được điều này. Dù có hơn có thua ở các khu vực khác,
nhưng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh hiện MobiFone vẫn đang dẫn đầu với
59% thị phần, thứ 2 là Viettel tuy ra đời sau nhưng với chính sách kinh doanh linh hoạt
vì thế thị phần cũng nhanh chóng được mở rộng 26%. Là mạng di động tiên phong

nhưng VinaPhone còn mang nặng tính bảo thủ chậm đổi mới trong chính sách kinh
doanh vì thế thị phần chỉ đứng, thứ 3 đạt 11% và các mạng khác chiếm 4%.
Nhà mạng

Tháng 6/2014

MobiFone

59

Vinaphone

11

Viettel

26

Khác

4

Biểu đồ Thị phần di động tại Tp.HCM

BẢNG THỊ PHẦN DI ĐỘNG TẠI TP.HCM (%)

Trang 24


(Theo nghiên cứu của Nielsen)

d) So sánh lợi thế cạnh tranh của đối thủ:

BẢNG SO SÁNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA ĐỐI THỦ
Viettel
Vina Fone
Vietnamoblie Gmobile
Điểm
mạnh
Khả năng
tài chính

- Là một doanh
- Được sự hỗ trợ từ - Nguồn vốn
nghiệp kinh doanh tập đoàn Bưu chính lớn từ nước
độc lập.
Viễn thông.
ngoài.

Vùng phủ
sóng

-Vùng phủ sóng
rộng khắp các tỉnh
thành phố.
Hạ tầng
-Có mạng truyền
công nghệ dẫn riêng

Uy tín

thương
hiệu
Điểm yếu

- Thương hiệu
nhiều người biết
đến.
- Chưa cung cấp
nhiều dịch vụ
cộng thêm.

-Có nguồn
vốn đầu tư
nước
ngoài.

- Vùng phủ sóng
rộng.

- Các trạm phát
sóng dày đặc.

- Công nghệ hiện
đại, đi đầu trong
ứng dụng công
nghệ 3G.
- Lợi thế về thương
hiệu lâu đời.

- Công nghệ

hiện đại.

- Thương hiệu
trẻ trung.

- Mới mẻ,
năng động.

- Nhân viên còn
mang nặng tư
tưởng độc quyền,
CSKH còn yếu.

- Mạng 3G còn
nhiều hạn chế.

- Vùng phủ
sóng chưa
rộng lớn.
Còn khá xa

Trang 25