Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------

NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH
BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC
HÀNH

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH
BẮC NINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN
TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG
TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI
Hà Nội – Năm 2015

HÀNH


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo
Đại học Kinh tế - Đại học QGHN,

những ngƣời đã tận tình truyền đạt
kiến

th

ức

và

tạo

đi

ều
kiện

để

tác
giả

họ

c tập

và

hoàn
thàn

h

tốt
khóa

họ

c.
Tôi
xin
chân
thàn

h cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ các số liệu có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo
Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là TS. Trần
Đức Vui đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề
tài.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những
vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác

giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để
vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


Tác giả
Nguyễn Hằng Nga


CAM KẾT
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và chƣa từng
đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
Tác giả
Nguyễn

trình nào khác.
Hằng Nga


MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
D
T
....
D
D
N

ANH MỤC CÁC TỪ VIẾT
ẮT .......................................................
..................i
ANH MỤC
BẢNG................................................................................................. iii
A
H

MỤC HÌNH ...................................................................................................iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4 1.2.
Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng ...............................................6 1.2.1.
Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng........................................6 1.2.2. Khái
niệm về CSKH ................................................................................12 1.2.3. CSKH trong


NINH ........................................................................................................................36
các doanh nghiệp viễn thông ..............................................28
3.1. Khái quát
chung về PHÁP
VNPT NGHIÊN
Bắc Ninh .............................................................36
CHƢƠNG
2: PHƢƠNG
CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU323.1.1.
2.1.

cứu.......................................................................32
2.2.
QuáQuy
trìnhtrình
hìnhthiết
thànhkếvànghiên
phát triển
của VNPT Bắc Ninh.........................36 3.1.2. Chức
Phƣơng
cứu................................................................................33
2.2.1.
năng
và pháp
nhiệmnghiên
vụ ...........................................................................37
3.1.3. Cơ cấu
tổ
Phƣơng
pháp thu thập dữ liệu.................................................................33
Phƣơng
chức
.........................................................................................38
3.1.4. Một số2.2.2.
kết quả
kinh
pháp
xử lý dữ liệu .....................................................................34
doanh (giai đoạn 2010
– 2014)...............................39
3.2. Thực trạng chăm sóc khách

hàng tại VNPT Bắc Ninh ..................................41


3.2.1. Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............41 3.2.2.
Các qui định về chăm sóc khách hàng.....................................................44 3.2.3. Quản
lý

thông tin khách hàng..................................................................45 3.2.4. Phân loại khách
hàng...............................................................................46 3.2.5. Các nội dung chăm sóc
khách hàng ........................................................50 3.2.6. Các phƣơng thức chăm sóc
khách hàng ..................................................58 3.2.7. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho
khách hàng......................................60 3.2.8. Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của
VNPT Bắc Ninh...................63 3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng
tại VNPT Bắc Ninh ....67 3.3.1. Những ƣu
điểm ........................................................................................67 3.3.2. Những hạn


chế.........................................................................................68 3.3.3. Nguyên nhân tồn
tại.................................................................................70
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH ................................................................73
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển.................................................................73 4.1.1
Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc Ninh ............................................73 4.1.2. Mục
tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh ........................74 4.2. Giải pháp
hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh .........................74 4.2.1. Giải pháp về
nguồn lực chăm sóc khách hàng ........................................74 4.2.2. Hoàn thiện bộ máy
CSKH và nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng..77 4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý
dữ liệu và phân biệt khách hàng ..................80 4.2.4. Một số giải pháp
khác..............................................................................84
KẾT LUẬN...............................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................89
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02


i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
Đƣờ
2
ARPU
Doan
thuê
3
BCV
4
Bắc
5
Cán
6
Công
7
Cơ sở
8
Chăm
9

Đa
10
Doan
11
Giải
12
Giá
13
Hội
14
Khác
15
Kế
16
Khuy
17
Lợi
18
Phó
19
Quyế
20
Quản
21
Thuê
22
TC-KT
Tài chính kế toán

ADSL

ng dây thuê bao số bất

đối xứng

h thu
bao
BCVT
T
BN
Ninh

trung bình của 1

CBCNV
bộ
CNTT
nghệ
CSDL
dữ liệu
CSKH
sóc
DDV
dịch vụ
DN
h nghiệp
GQKN
quyết
GTGT
trị gia
HĐQT

đồng
KH
h hàng
KHhoạch
KM
ến mại
LN
nhuận
PGĐ
giám đốc
QĐ
t định

công nhân viên
thông tin

khách hàng

khiếu nại
tăng
quản trị
KD
kinh doanh

QLM&DV
lý mạng
TB
bao

và dịch vụ

ii

23
TCCB
Tổ chức cán bộ
24
Thu
25
Vina
26
Viễn
27
Viễn
28
Xây

TNDN
nhập
VNP
phone
VNPT

doanh nghiệp
Bắc Ninh
thông Bắc Ninh
VT

thông

XDCB
dựng cơ

bản


iii

DANH MỤC BẢNG
STT Bảng
Nội dung
1

Trang

Bảng 3.1
Bắc Ninh
nh hình lao động và trình
y

Tì
chu
môn
VNPT
2
Bảng 3.2
Sản
lƣợn
g
thụ

phẩ
m
dịch vụ năm 2013 - 2014
3

Bản
g
Báo
kết
sản
kinh doanh năm 2012 - 2014
4
Bảng 4.1
Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu
5
Bảng 4.2
Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng
6
Bảng 4.3
Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ
7
Bảng 4.4
Phân nhóm khách hàng mục tiêu

độ
ên
của
35
tiêu
sản

35
3.3
cáo
quả
xuất
36-37

77
77
77
78


iv

DANH MỤC HÌNH
STT Hình
Nội dung
1

Trang

Hình 3.1
Thị phần dịch vụ viễn
ông tại Bắc Ninh năm
0

th
201
38

2

Hình 3.2
Ninh
Phâ
n
loại
doanh nghiệp KH lớn tại VNPT Bắc
3

bổ
hình
58
Hình

3.3
Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ ngoài
4
Hình 3.4
dịch vụ của VNPT Bắc Ninh
Tổng hợp mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng

59
60

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ
Nội dung

Trang

1
Sơ đồ 3.1
Cơ
tổ
của VNPT Bắc Ninh
2
đồ
Mô
tổ
quả
n
CSKH của VNPT Bắc Ninh
3
Sơ đồ 3.3
Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại
4
Sơ đồ 3.4
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

cấu
chức
34
Sơ
3.2
hình
chức
lý và

40
49
50


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế quốc tế hóa mạnh
mẽ nền kinh tế hiện nay, kinh tế
Vi
ệt Nam
đa
ng từng bƣớc hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế
giới.
Ngày

11/1/200
7,
Việt
Nam chính thức trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại
Thế giới (WTO). Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng nhƣ những thách thức cho nền
kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế Thế giới, tiếp tục
đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc. Các hoạt động kinh tế đối ngoại
nói chung và hoạt động thƣơng mại, đầu tƣ nói riêng của nƣớc ta với các nƣớc trên thế
giới đã và đang đƣợc mở rộng, phát triển hết sức phong phú, đa dạng dƣới nhiều hình
thức.
Hòa chung với xu thế đó, VNPT – thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam

là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên
một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam. Tuy nhiên,
do là thị trƣờng phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất
hiện nay. Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị
trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn khi thị trƣờng đã
bƣớc vào giai đoạn bão hòa. Vì thế nên VNPT đang đứng trƣớc không ít những thách
thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế
giới và Việt Nam đang giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi ở Việt Nam. Bên cạnh đó,
nhiều hãng nƣớc ngoài không giấu giếm ý định mua lại cổ phần của các nhà mạng
Mobiphone, Vinaphone khi các nhà mạng này đƣợc cổ phần hóa và đƣa ra sàn giao dịch
chứng khoán.
Điều này đồng nghĩa với việc nếu không có những chính sách và chiến lƣợc
phát triển đúng đắn, có thể các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị các hãng nƣớc ngoài
thôn tính. Kinh nghiệm về kinh doanh và khai thác mạng, CSKH là điểm mà các
doanh nghiệp Việt Nam chƣa thể bằng các hãng tên tuổi nƣớc ngoài. Và đó là điểm yếu
mà các hãng nƣớc ngoài sẽ khai thác triệt để nhằm tìm kiếm thị phần ở Việt


2

Nam. Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nhận ra rằng cần phải có chiến lƣợc
để

thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng
khi mà
chi phí

giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Vậy câu
hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho

bài toán đó.
VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam –

VNPT
) đƣợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn
thông
uy tín trên địa
bàn Bắc
Ninh và thể hiện vị thế
dẫn dạo
trên thị
trƣờng so với các đối thủ khác. Tuy
vậy, những thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc một hệ
thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả
mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Xuất phát
từ những lí do trên, “Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” là đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ ngành


hạn chế
Quản
trịvà
kinh
chỉdoanh
ra nguyên
của tác
nhân
giả.của thực trạng.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc
Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng
trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí


3

- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh
- Phạm
vi
nghiên
cứu:
+ Về
thời gian: Các số liệu khảo sát trong khoảng từ năm
2010
đến hết
nă
m
20
14. Các giải pháp có giá trị

trong giai đoạn 2015 – 2020.
+ Về không gian: Nhóm khách hàng lớn của VNPT Bắc
Ni

nh là các doanh

ng

hiệp và tổ chức

4.

Những đóng góp của
Đề tài góp phần làm rõ cơ

sở khoa học để nhận thức đầy đủ về câu hỏi: Tại sao một doanh nghiệp lại phải có chiến
lƣợc CSKH? Từ những phân tích, dự kiến đề tài sẽ có những đóng góp mới nhƣ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CSKH
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH của VNPT nói chung và VNPT Bắc
Ninh nói riêng trong thời kỳ hội nhập.
- Tìm ra những giải pháp khoa học phù hợp với kinh tế thế giới hiện nay nhằm góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực CSKH của VNPT.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về CSKH.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nhiên cứu và thiết kế nghiên cứu.


Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh
Kết luận
Tài liệu tham khảo

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ
SỞ
LÝ
LUẬN
VỀ
CHĂM
SÓC
KHÁCH HÀNG
1.
T
n
q
a
tì
h
hì
h
n
hi
n
c
u

1.
ổ
g

u
n
n
n
g
ê
ứ
C

S

K

H

không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình
nhƣ ƣa nhìn, giọng nói dễ nghe. CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi


nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết
để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút
các khách hàng tiềm năng khác. Chính vì vậy CSKH là phân mảng thu hút sự quan
tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nƣớc và
đặc biệt là các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
Tại nƣớc ngoài, hoạt động CSKH đã đƣợc biết đến từ lâu và các nhà nghiên cứu
đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh
cũng nhƣ nâng cao uy tín của doanh nghiệp, cụ thể là:
- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện
nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất
lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà

họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự
muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch vụ từ khi
mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói gọn
trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng
thực sự là thƣợng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan
trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ
tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ khách
hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những ngƣời phục vụ
khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt đƣợc khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công
ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất.
Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình,
tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình,


5

luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dƣỡng các ý tƣởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng
cô

hơ
- V.
K
m

ng

nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt
n.
u

ar

Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của
bài
báo
“Customer
Relationship Management – A Databased Approach,


đƣợc đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research”. Tác giả nghiên cứu xây
dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime
Value). Công tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính
toán giá trị của khách hàng nhƣ doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing
đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất đƣợc xác định.
Tại Việt Nam, liên quan đến hoạt động CSKH trong các doanh nghiệp, có các sản
phẩm nghiên cứu sau:
- Nguyễn Thành Long (2006), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại
Bƣu điện Thành phố Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình
hoạt động CSKH dịch vụ Bƣu kiện tại Bƣu điện thành phố Đà Lạt, phân tích các yếu
tố đánh giá của khách hàng, điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ cơ hội và thách thức
của dịch vụ Bƣu kiện, đồng thời đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến
lƣợc dịch vụ Bƣu kiện để phát huy những ƣu thế cạnh tranh mới. Nhƣng bên cạnh
vẫn còn tồn tại những khó khăn trong thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất
hành chính còn chậm; một số công đoạn bƣu kiện còn lặp đi lặp lại.
- Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
CSKH tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về
công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; Phân tích thực trạng hoạt
động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bƣu điện
tỉnh Phú Thọ. Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh
tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những

vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng tại Bƣu điện tỉnh Phú
Thọ thì vẫn còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH còn phụ thuộc
theo quy định từ phía trên Tập đoàn.


6

- Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại
Ngân
hàng
th
ng
m
cổ

ƣơ
ại

phần công thƣơng Việt Nam
Chi nhánh Đà Nẵng”, tác
ả tập trung nghiên cứu và đƣa
nhƣng giải pháp để hoàn thiện

–
gi
ra

công tác CSKH
ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng và có chính

tại
sách chăm sóc đối với từng
đối tƣợng khách hàng, nâng cao chất lƣơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản
lý thông tin khách hàng. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách
quan nhƣ việc thực hiện các chƣơng trình CSKH không mang tính chủ động, việc triển
khai chƣơng trình đến khách hàng còn chậm, công tác đào tạo đội ngũ chƣa chuyên
sâu, …
Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào
hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành
tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại,
học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng.

1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng


Bất mình
của
kỳ một
trên
tổ thị
chức,
trƣờng,
doanh
việc
nghiệp
cần làm
nào trƣớc

muốntiên
tồn là
tại,phải
phát
cótriển
đƣợcvàtập
duy
hợp
trìkhách
vị trí hàng hiện
hữu. Để có đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu cũng nhƣ đòi hỏi
của mọi khách hàng, từ đó mới thu đƣợc lợi nhuận cao. Khách hàng có vai trò rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ
chức muốn hƣớng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm
khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong
đó có các hoạt động CSKH.