Phân tích SPSS Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (463.54 KB, 19 trang )
1. Phân tích đánh giá thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
1.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của
khách hàng:
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay lần đầu tiên thông qua
hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.920
N of Items
.920
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X11
7.9267
2.672
.832
.713
.888
X12
7.9600
2.857
.804
.657
.910
X13
8.0867
2.549
.877
.771
.850
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố thủ tục vay đạt giá trị 0,920 và
các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố thủ tục vay, bao gồm: X11, X12, X13
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất lần đầu tiên thông qua hệ
số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.722
N of Items
.728
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X21
6.8267
1.836
.583
.376
.589
X22
6.7133
1.790
.464
.215
.740
X23
7.3000
1.782
.594
.384
.574
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố lãi suất đạt giá trị 0,722 và các hệ
số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính đúng đắn
cho việc đưa các biến của yếu tố lãi suất, bao gồm: X21, X22, X23 vào tiến hành
các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố cơ sở vật chất:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố cơ sở vật chất lần đầu tiên thông
qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.731
N of Items
.606
4
Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,731. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến X31 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X31
12.3200
5.776
-.251
.189
.917
X32
11.4267
2.434
.822
.705
.456
X33
11.5000
2.654
.765
.679
.507
X34
11.6133
2.454
.790
.795
.479
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X31 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.917
N of Items
.918
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X32
8.1267
2.689
.813
.677
.897
X33
8.2000
2.805
.813
.679
.898
X34
8.3133
2.525
.875
.767
.845
Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất đạt giá trị 0,917 và
các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm: X32, X33, X34
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên lần đầu tiên thông qua
hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.841
N of Items
.837
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X41
10.9867
4.228
.818
.841
.735
X42
10.9867
4.054
.828
.853
.727
X43
11.0733
4.203
.721
.552
.777
X44
10.7333
5.647
.372
.142
.913
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố nhân viên đạt giá trị 0,841 và các
hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính đúng
đắn cho việc đưa các biến của yếu tố nhân viên, bao gồm: X41, X42, X43, X44
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng lần đầu tiên
thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.790
N of Items
.789
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X51
8.8067
1.902
.679
.502
.662
X52
8.7267
1.864
.688
.510
.651
X53
8.4800
2.157
.531
.283
.816
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị
0,790 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo
tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm:
X51, X52, X53 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau khi tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với tất cả các biến
độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn nhất thuộc về yếu tố thủ tục vay (đạt
giá trị 0,920) và giá trị cronbach’s alpha nhỏ nhất thuộc về yếu tố lãi suất (đạt giá
trị 0,722), cụ thể thu được các kết quả như sau:
Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập
STT
Nhân tố
1
2
3
4
X1
X2
X3
X4
Cronbach’s
Alpha
0,920
0,722
0,917
0,841
Số biến
3
3
3
4
5
X5
0,790
3
Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đạt yếu cầu đều tương đối
cao từ 0,7 trở lên, điều này hoàn toàn có thể chấp nhận để đưa vào phân tích các
bước tiếp theo. Và như vậy, trước khi đi vào phân tích nhân tố và chạy mô hình hồi
quy, tác giả đã kiểm tra các hệ số Cronbach’s Alpha để bảo đảm tính hợp lý của mô
hình.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
lần đầu tiên thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.427
N of Items
.278
3
Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,427. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến Y2 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
Y1
7.3800
.908
.463
.343
-.174a
Y3
7.2133
.907
.499
.336
-.263a
Y2
7.9533
2.488
-.134
.020
.733
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến Y2 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.733
N of Items
.734
2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Y1
4.0600
.768
.579
.335
Y3
3.8933
.807
.579
.335
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
đạt giá trị 0,733 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều
này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố ấn tượng, bao gồm:
Y1, Y3 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của các nhân tố
bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo cần thiết là phân
tích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả kiểm định.
1.2. Phân tích nhân tố khám phá:
Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến Mức
độ hài lòng của khách hàng:
Toàn bộ 16 biến (tổng cộng có 17 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha đã loại
X31) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA nhằm
khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua 5 yếu tố: X1 (yếu tố thủ tục vay), X2 (yếu tố lãi suất), X3
(yếu tố cơ sở vật chất), X4 (yếu tố nhân viên) và X5 (yếu tố chăm sóc khách hàng).
Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để
làm sạch dữ liệu.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 16 biến của các thang đo thuộc các yếu tố
ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng. Trong lần phân tích thứ nhất, với
hệ số KMO = 0,751, Sig. = 0,000 và trong bảng Communalities tất cả các hệ số
đều lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến X44.
Bảng: Kiểm định KMO lần 1 các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.751
1454.595
df
120
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
X11
1.000
.843
X12
1.000
.826
X13
1.000
.891
X21
1.000
.730
X22
1.000
.523
X23
1.000
.725
X32
1.000
.834
X33
1.000
.851
X34
1.000
.898
X41
1.000
.853
X42
1.000
.875
X43
1.000
.741
X44
1.000
.441
X51
1.000
.767
X52
1.000
.771
X53
1.000
.595
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại 1 biến X44, sau đó tiến hành kiểm định
KMO lần 2 với các biến còn lại, kết quả thu được giá trị như sau:
Bảng: Kiểm định KMO lần 2 các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.749
1424.465
df
105
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
X11
1.000
.851
X12
1.000
.825
X13
1.000
.895
X21
1.000
.711
X22
1.000
.619
X23
1.000
.713
X32
1.000
.839
X33
1.000
.849
X34
1.000
.899
X41
1.000
.895
X42
1.000
.919
X43
1.000
.762
X51
1.000
.766
X52
1.000
.772
X53
1.000
.597
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Trong lần phân tích thứ hai, với hệ số KMO = 0,749, Sig. = 0,000 và trong bảng
Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5. Điều đó khẳng định giá trị KMO
đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa
của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê Chi-Square của kiểm
định Bartlett có giá trị 1424,465 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 << 0,05.
Đồng thời, phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị
79,418%, giá trị này khá cao, như vậy 79,418% biến thiên của dữ liệu được giải
thích bởi 5 nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận. Điểm dừng khi trích
các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,097.
Bảng: Kết quả phân tích phương sai trích các biến độc lập
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Compon
ent
Total
Loadings
% of
Cumulative
Variance
%
Total
Rotation Sums of Squared Loadings
% of
Cumulative
Variance
%
% of
Total
Variance
Cumulative %
1
4.097
27.311
27.311
4.097
27.311
27.311
2.653
17.689
17.689
2
3.209
21.393
48.704
3.209
21.393
48.704
2.591
17.272
34.961
3
2.097
13.981
62.684
2.097
13.981
62.684
2.576
17.172
52.133
4
1.413
9.423
72.107
1.413
9.423
72.107
2.123
14.153
66.286
5
1.097
7.310
79.418
1.097
7.310
79.418
1.970
13.131
79.418
6
.652
4.345
83.763
7
.526
3.509
87.271
8
.465
3.100
90.372
9
.360
2.400
92.772
10
.275
1.832
94.603
11
.252
1.680
96.284
12
.200
1.332
97.616
13
.168
1.120
98.736
14
.120
.797
99.534
15
.070
.466
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Như vậy, có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên
phạm vi tổng thể. Và mô hình có 5 nhân tố cần được tiến hành hồi quy.
Và bảng Rotated Component Matrixa cho ta thầy 5 nhóm yếu tố như sau:
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
X11
.884
X12
.857
X13
.896
3
4
5
X21
.813
X22
.745
X23
.798
X32
.883
X33
.874
X34
.869
X41
.932
X42
.943
X43
.845
X51
.869
X52
.874
X53
.769
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Tóm lại, sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành loại biến X44.
Và, sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại các biến
theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy.
Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:
Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức
độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty. Thang đo Mức độ hài lòng của
khách hàng gồm 2 biến (tổng cộng có 3 biến nhưng đã bị loại biến Y2 trong phân
tích nhân tố). Sau khi tiến hành chạy KMO ta được kết quả như sau:
Bảng: Kiểm định KMO biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.500
60.272
df
1
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Compo
nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
1.579
78.958
78.958
2
.421
21.042
100.000
Total
1.579
% of Variance
78.958
Cumulative %
78.958
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Y1
.889
Y3
.889
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components
extracted.
Trên cơ sở bảng kiểm định KMO lần 1 cho thấy, trị số KMO là 0,500, điều đó
khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám
phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê
Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 60,272 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000
<< 0,05.
Việc phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 78,958%,
giá trị này khá cao, như vậy 78,958% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1
nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại
nhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579.
Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng
của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài
lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
1.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
Mô hình hiệu chỉnh:
Căn cứ trên kết quả phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả
đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Sơ đồ: Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố tác động đến
Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng
của khách hàng
X
5
X
4
X
1
X
3
X
2
Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban
đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 15 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập
trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng của khách hàng
đóng vai trò là biến phụ thuộc (biến này gồm 2 quan sát khi được đưa vào phân
tích hồi quy). Các yếu tố thuộc thang đo gồm:
Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn (bao gồm các biến X11, X12, X13)
Biến X2: yếu tố nhân viên (bao gồm các biến X41, X42, X43)
Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất (bao gồm các biến X32, X33, X34)
Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng (bao gồm các biến X51, X52, X53)
Biến X5: yếu tố lãi suất (bao gồm các biến X21, X22, X23)
Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới:
Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả
đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ
thể như sau:
-
Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn tác động dương (+) đến Mức độ hài lòng
-
của khách hàng
Biến X2: yếu tố nhân viên tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng
Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách
-
hàng
Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của
-
khách hàng
Biến X5: yếu tố lãi suất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng
2. Phân tích tương quan các biến
Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng
của các biến độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và sắp xếp lại nhóm các
yếu tố sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố.
Biến X1 gồm: X11, X12, X13
Biến X2 gồm: X41, X42, X43
Biến X3 gồm: X32, X33, X34
Biến X4 gồm: X51, X52, X53
Biến X5 gồm: X21, X22, X23
Kết quả phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ
thuộc và biến độc lập có sự tương quan với nhau hay không trước khi đi vào chạy
mô hình hồi quy.
Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 1
Correlations
X1tb
X1tb
Pearson Correlation
X2tb
1
Sig. (2-tailed)
N
X2tb
X3tb
X4tb
X5tb
Ytb
X4tb
X5tb
Ytb
**
.048
.024
.902**
.491
.000
.557
.769
.000
150
150
150
150
150
.029
.028
**
.013
.729
.734
.000
.873
-.057
150
Pearson Correlation
X3tb
-.057
1
.573
.388
Sig. (2-tailed)
.491
N
150
150
150
150
150
150
**
.029
1
.075
.009
.707**
Sig. (2-tailed)
.000
.729
.361
.911
.000
N
150
150
150
150
150
150
Pearson Correlation
.048
.028
.075
1
.008
.038
Sig. (2-tailed)
.557
.734
.361
.919
.642
N
150
150
150
150
150
150
Pearson Correlation
.024
.388**
.009
.008
1
.046
Sig. (2-tailed)
.769
.000
.911
.919
N
150
Pearson Correlation
.573
.578
150
150
150
150
150
**
.013
**
.038
.046
1
Sig. (2-tailed)
.000
.873
.000
.642
.578
N
150
150
150
150
150
Pearson Correlation
.902
.707
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Thông qua kết quả phân tích tương quan lần 1, ta thấy, giá trị Sig giữa biến
X2tb, X4tb, X5tb và Ytb lần lượt là 0,873, 0,642, 0,578 >> 0,05, nên tác giả tiến
hành loại biến X2tb, X4tb, X5tb (vì cho thấy giữa 2 biến này không tương quan
với nhau) và tiến hành phân tích tương quan lần 2.
Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 2
Correlations
X1tb
X1tb
Pearson Correlation
X3tb
.902**
.000
.000
150
150
150
**
1
.707**
1
Sig. (2-tailed)
N
X3tb
Ytb
Pearson Correlation
Ytb
**
.573
.573
Sig. (2-tailed)
.000
N
150
150
150
**
**
1
Pearson Correlation
.902
.000
.707
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sau khi phân tích tương quan lần 2, ta thấy giá trị Sig giữa các biến độc lập còn
lại và biến phụ thuộc đạt giá trị nhỏ hơn 5%. Điều này đảm bảo cho việc đưa vào
phân tích hồi quy các biến.
3. Thống kê mô tả các biến hồi quy
Để thực hiện phân tích hồi quy nhằm khẳng định tín đúng đắn và phù hợp của
các giả thuyết và mô hình nghiên cứu, trước tiên cần tổng hợp giá trị trung bình
tương ứng các yếu tố của mô hình.
Bảng: Thống kê mô tả các biến hồi quy
ST
T
1
2
3
Yếu tố
Yếu tố thủ tục vay
Yếu tố độ cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng của khách hàng
Viết tắt
Trung bình
X1
X3
Y
3,9953
4,1063
3,9767
Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình của hầu hết các biến đều xoay quanh giá trị
4,0 điều này cho thấy mức độ tương xứng của các biến với nhau. Biến độc lập có
giá trị trung bình lớn nhất là X3 (4,1063) chênh lệch so với biến phụ thuộc là +
0,1296 và biến độc lập có giá trị trung bình thấp nhất là X1, chênh lệch so với biến
phụ thuộc là +0,0186.
3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R 2 = 0,747 và R2 hiệu
chỉnh = 0,744. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 74,7%, hay nói
một cách khác 74,7% sự biến thiên của yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
(Y) được giải thích của 2 yếu tố: X2, X3.
Bảng: Độ phù hợp của mô hình
Giá trị
R2
0,868
R
0,932
R2 hiệu chỉnh
0,866
Bảng: Phân tích phương sai
ST
T
Chỉ tiêu
1
Tương quan
2
3
Phần dư
Tổng
Tổng bình
phương
80,424
12,244
92,668
Bậc tự do
2
147
149
Trung bình
bình phương
40,212
F
482,77
2
Mức ý
nghĩa
0,000
0,083
Bảng phân tích phương sai cho thấy sig = 0,000 chứng tỏ rằng mô hình hồi quy
xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa
thống kê với mức ý nghĩa 5%.
4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 482,772 để kiểm
định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài
lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và với mức ý
nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình. Mô hình hồi
quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định sự phù hợp cho việc đưa
ra các kết quả của quá trình nghiên cứu.
Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất
cho thấy mô hình không vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị d =
1,655 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất.
Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định
độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
5. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu
Bảng: Phân tích hồi quy
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
-.064
.137
X1tb
.726
.036
.740
X3tb
.278
.036
.282
a. Dependent Variable: Ytb
t
-.468
20.236
7.720
Sig.
.640
.000
.000
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể và
các biến độc lập: X1, X3 điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có ý nghĩa 95%
trong mô hình và đều có tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu
tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là:
Y = -0,064 + 0,726*X1 + 0,278*X3
Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ
tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3.
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố
thủ tục vay (X1 có hệ số b = 0,726, tác động cùng chiều), tiếp đến là yếu tố cơ sở
vật chất (X3 có b = 0,278, tác động cùng chiều)
Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến
Mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
X
3
X
1
Biến X1: yếu tố thủ tục vay
Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất
Bảng: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố Mức độ hài lòng của
khách hàng (từ kết quả mô hình)
Các nhân tố
Yếu tố thủ tục vay
Yếu tố cơ sở vật
chất
+
+
Xu hướng tác động
đến Mức độ hài
lòng của khách
hàng
Kết luận:
Y = -0,064 + 0,726*X1 + 0,278*X3
Để cụ thể hóa, tác giả tách riêng từng yếu tố để phân tích, để thấy được ảnh
hưởng của từng yếu tố đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố thủ
tục vay tác động nhiều nhất. Theo kết quả hồi quy ở trên, ta thấy, khi yếu tố ấn
tượng tốt hơn (tăng lên 1 đơn vị) thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên
72,6%.
Tương tự, khi yếu tố cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của
khách hàng tăng lên 27,8%.
Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Mức độ hài lòng của khách hàng thì các
công ty cần phải gia tăng yếu tố thủ tục vay và cơ sở vật chất lên tốt hơn.
