PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THÚY DUYÊN




PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM


Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BÙI THANH TRÁNG


THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
i
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại
– Du lịch – Marketing cũng như Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế Thành
Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập
tại nhà trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn
khoa học của luận văn này, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận
tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ
hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luận
văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

iii
MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài 4
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm 7
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 7
2.1.1.1 Dịch vụ 7
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 12
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 12
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM hiện nay 14
2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng 18
2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách
iv
trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp 18
2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý 22
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị 25
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25
2.4.1.1 An toàn – tiện nghi 25
2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách 26
2.4.1.3 Khả năng tiếp cận 26
2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến 26
2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường 26
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29
3.1.2 Nghiên cứu định tính 30
3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31
3.2 Xây dựng thang đo 33
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 35
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39
4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39
4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách 42
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách
liên tỉnh chất lượng cao 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách 47
v
4.4 Phân tích mô hình hồi quy 50
4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51
4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 54
4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 54
4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 55
4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối
tượng hành khách theo các biến định tính 58
4.5.1 Giới tính 58
4.5.2 Độ tuổi 59
4.5.3 Trình độ học vấn 62
4.5.4 Mức thu nhập 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65
5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao 66
5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67
5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao 68
5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường 68
5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi 68
5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận 70
5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác 70
5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước 72
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai
EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ
Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê
cho khoa học xã hội
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman
Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách
công cộng tại thủ đô Athens
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và
sự thỏa mãn của hành khách
Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng
Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính
Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi
Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn
Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách
Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao lần cuối
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ
Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính
Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi

Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn
Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập


ix
DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1
Phụ lục 3: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2
Phụ lục 4: Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao tại TPHCM
Phụ lục 6: Mô tả mẫu nghiên cứu
Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước khi
phân tích nhân tố
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha & EFA thang đo sự thỏa mãn
Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau khi
phân tích nhân tố
Phụ lục 11: Kết quả phân tích ma trận tương quan
Phụ lục 12: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
theo các biến định tính
1

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, dịch vụ là một trong những ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày
càng có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành

vận tải hành khách công cộng. Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp
luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời
điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
hành khách khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, “Khách hàng là thượng đế” nên doanh
nghiệp luôn tìm hiểu hành khách cần những gì, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các
nhu cầu hợp lý của hành khách.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách không thể bằng một vài câu hỏi
chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống các câu hỏi được thiết kế cẩn thận để
hành khách có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc
khảo sát mới cho kết quả tương đối chính xác. Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát
với hàng trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách
liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM

hiện nay. Với kết quả của cuộc khảo sát
này, các đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả.

2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Với chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao nên nhu
cầu đi lại cũng ngày một gia tăng. Không những gia tăng nhu cầu đi lại tại địa phương
mà còn gia tăng nhu cầu đi lại liên tỉnh để phục vụ cho việc học tập, làm việc, điều trị
bệnh, du lịch, hay mua sắm,… Đặc biệt, với vị thế là trung tâm kinh tế lớn nhất cả
nước nên nhu cầu đi lại của người dân trong địa bàn TPHCM, cũng như nhu cầu đi lại
giữa TPHCM và các tỉnh khác là rất lớn.
Năm

2005

2007

2008

2009

2010

2011

Khối lượng hành khách
vận chuyển bằng đường bộ
tại TPHCM (nghìn người)
225.965 272.631 326.392 381.693 497.648

609.619
Tốc độ tăng trưởng (%)
104,3 114,8 119,7 116,9 130,4 122,5
(Nguồn: Niên giám thống kê TPHCM năm 2010; Thông tin kinh tế xã hội TPHCM năm
2011)
Theo định nghĩa của Niên giám thống kê TPHCM 2010, khối lượng hành khách
vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM bao gồm khối lượng hành khách vận chuyển
trong địa bàn thành phố và cả khối lượng hành khách vận chuyển liên tỉnh. Theo bảng
số liệu trên, từ năm 2005 đến nay, khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ
tại TPHCM luôn gia tăng hàng năm, đặc biệt với mức tăng ấn tượng 30,4% của năm
2010 so năm 2009. Nắm bắt được sự gia tăng về nhu cầu đi lại đó, ngày càng có nhiều
hãng xe khách nội tỉnh và liên tỉnh ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với mức sống hiện nay của người dân Việt Nam nói chung và người dân TPHCM

nói riêng, tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cá nhân trên tổng dân số không đáng kể, nên
để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người dân thường chọn phương tiện xe khách.
Đã qua rồi thời kỳ vất vả đón xe khách, và khi đã đón được xe thì không biết bao
giờ sẽ đến nơi. Người dân ngày nay cần các hãng xe hiện đại – khởi hành đúng giờ,
nhân viên lái xe an toàn, không khói thuốc và không đón khách dọc đường, Vì vậy,
3

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để thu hút thêm khách
hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư gia tăng số lượng đầu xe của mình, hầu hết các
hãng xe khách liên tỉnh lớn đều chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Hiện nay tại TPHCM có hàng trăm hãng xe liên tỉnh đăng ký hoạt động, trong đó
chỉ vài chục hãng xe liên tỉnh chất lượng cao. Có thể kể đến một số hãng xe liên tỉnh
chất lượng cao lớn nhất hiện nay như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe
khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,…
Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các
hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh
hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công
cộng này. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh
hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc
trưng của từng nhóm khách hàng.
• Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên cơ sở
đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao tuyến TPHCM đi các tỉnh khác hoặc tuyến ngược lại.
Nghiên cứu này người viết chỉ tập trung khảo sát 5 hãng xe khách liên tỉnh chất
lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay, được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng
4

tại khu vực TPHCM cũng như khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, khu vực miền
Đông Nam Bộ, khu vực Tây Nguyên và cả khu vực duyên hải miền Trung. Đó chính
là (1) xe khách Phương Trang, (2) xe khách Mai Linh Express, (3) xe khách Hoàng
Long, (4) xe khách Kumho Samco Express và (5) xe khách Thành Bưởi.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thực hiện hai bước nghiên
cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để nghiên cứu khám phá. Kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám
phá các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính thức. Kỹ
thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong năm hãng xe nêu trên với số lượng mẫu
n = 260. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu
đề nghị. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS phiên bản 16.0.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
Các đề tài về phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng
đối với một dịch vụ cụ thể nào đó là một hướng nghiên cứu mới cho học viên cao học
trong giai đoạn hiện nay. Đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng,
các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ

hàng không, chất lượng dịch vụ taxi hay chất lượng dịch vụ xe buýt. Có thể kể đến các
đề tài sau:
• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của
Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn
(trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008).
5

• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự
thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Thị Bích Liên (trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011).
• Bài nghiên cứu khoa học: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội
thành thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Quang Thu (tạp chí Phát
triển KH & CN, số 226, 2009).
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể
là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn
vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực
TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng
dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn
lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Đề tài có các điểm mới sau:
• Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách
hàng.
• Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với

sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức
thu nhập.
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài được trình bày thành năm chương như sau:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
6

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và giải pháp


















7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan như các khái
niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này. Bên cạnh đó trình bày tóm tắt hai công
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Hy Lạp và tại
Ý. Trên cơ sở đó, tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên
cứu đề nghị.
2.1 Khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
2.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của dịch
vụ có thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990).
Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho
khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của
khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993).
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành
phần chất lượng dịch vụ của một vài học giả:




8

Các thành phần chất lượng dịch vụ Tác giả
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Gronroos (1984)

Chất lượng chức năng Donabedian (1982, 1980)
Gronroos (1984)
Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách
hàng
Czepiel (1990)
Sachdev và Verma (2004)
TCRP Report 100
Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng,
thái độ của khách hàng
Sachdev và Verma (2004)
(Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol. 13, No. 1, 2010)
Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà
họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. (Gronroos, 1984)
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
sự đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng
sự đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng
của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được
sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ
vọng của họ trước đó thì xem như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn
hảo.

9






KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 5



Khoảng cách 4

NHÀ TIẾP THỊ
K
hoảng cách 3


Khoảng cách 1

Khoảng cách 2


Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5

này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng
với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của
dịch vụ coi như hoàn hảo.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước đấy, bao gồm:
• Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ
Sự kỳ vọng dịch vụ
Sự cảm nhận dịch vụ
Chuyến giao dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về
sự kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
10

• Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của
doanh nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề

ra.
• Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch
vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới
thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung
cấp dịch vụ.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng
của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá
nhân và các kinh nghiệm của bản thân khách hàng đó.
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để
đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng
được thang đo để đo lường chúng. Parasuraman và cộng sự (1985) đã thiết kế thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
11

6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong việc

đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh lại mô
hình chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát, đó là:
• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL (Xem phụ
lục 1) là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor
(1992), Dabholkar và cộng sự (1996), Mehta và cộng sự (2000), Bastos (2008) cũng
đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Do đó, khi sử dụng thang đo
SERVQUAL các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với
từng nghiên cứu cụ thể.
12

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Căn cứ quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận
tải, tác giả trích dẫn một vài khái niệm sau:
“Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách từ
một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.”
“Vận tải khách theo tuyến cố định là vận tải khách theo tuyến có bến đi, bến đến là

bến xe khách và xe chạy theo hành trình, lịch trình quy định.”
“Đối với chuyến xe chất lượng cao, doanh nghiệp tổ chức chuyến xe chất lượng
cao phải đăng ký với cơ quan quản lý tuyến về chất lượng phương tiện và các dịch vụ
phục vụ khách trên suốt hành trình để theo dõi trong quá trình thực hiện.”
Từ đó, tác giả đưa ra khái niệm xe khách liên tỉnh chất lượng cao như sau: “Xe
khách liên tỉnh chất lượng cao là loại xe ô tô có 9 ghế ngồi trở lên kể cả ghế người lái,
vận chuyển khách từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác, và xe
chạy theo hành trình, lịch trình đã đăng ký theo quy định về chuyến xe chất lượng
cao.”
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải xe khách liên tỉnh: “Kinh doanh vận tải
khách liên tỉnh bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách, có thu
tiền, từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác” (theo quyết định số
16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải).
Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao được định nghĩa là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đó.
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so
sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm đó (Philip Kotler, 2001).
13

Sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với
kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tùy từng mức độ cảm nhận mà
khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ rất thỏa mãn, thỏa mãn đến không
thỏa mãn và rất không thỏa mãn (Kurtz & Clow, 1998).
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào lợi ích của dịch vụ mang lại
so với kỳ vọng. Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách
hàng hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn
kỳ vọng sẽ làm khách hàng bất mãn. Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản

thân, từ những người xung quanh và từ những thông tin thu thập được (Martensen,
Gronholdt và Kristensen, 2000).
Mặc dù có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như khá nhiều tranh cãi thú vị về nó nhưng chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của
khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong
muốn của họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng được mức mong muốn.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang lại sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, 1994; Zeithaml và cộng sự, 2000 đã kiểm
định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra
14

là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman










Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao
tại TPHCM hiện nay
TPHCM có nhiều bến xe khách, trong đó có thể kể đến các bến xe khách có phục
vụ các tuyến đường liên tỉnh như sau:



Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng sản phẩm
Đánh giá giá cả
Sự thỏa mãn trong giao
dịch cụ thể
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm
Giá
Yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của
khách hàng
Hành vi cá nhân và sự
khác biệt văn hóa, xã hội