đánh giá mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố cà mau đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của công ty môi trường đô thị cà mau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHÂU THỊ HẰNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY
MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh tế tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

10-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHÂU THỊ HẰNG
MSSV: 4115189

Đ ÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY
MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH KINH TẾ TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN
Mã số ngành: 52850102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN THÚY HẰNG

10-2014


LỜI CẢM TẠ

Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Cần Thơ cùng
với thời gian thực tập tại Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau, đặc biệt là quý
Thầy Cô của Khoa Kinh Tế & Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho em rất
nhiều kiến thức giúp em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Em vô cùng biết ơn cô Nguyễn Thúy Hằng đã tận tụy chỉ dẫn, giúp đỡ
em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Em xin cám ơn rất nhiều sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban giám đốc và các
anh chị em trong Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau đã cung cấp những tài
liệu và kiến thức cần thiết trong thời gian học tập.
Em xin cám ơn gia đình, bạn bè đã luôn cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ em
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Tuy nhiên, do hạn chế về thực tiễn nên chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của
quý Thầy Cô để luận văn hoàn thiện hơn.
Cuối lời, em xin chúc cùng Thầy Cô Khoa Kinh Tế & Quản Trị Kinh
Doanh và đặc biệt là cô Nguyễn Thúy Hằng và các cô, chú, anh chị tại Công
ty Môi trường Đô thị Cà Mau được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

Cà Mau, ngày……tháng……năm……

Người thực hiện

Châu Thị Hằng

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và kết quả nghiên cứu này chưa được dung cho bất cứ luận
văn cùng cấp nào khác.

Cà Mau, ngày…..tháng…. Năm……..
Người thực hiện

Châu Thị Hằng

ii


TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Ngày…tháng… Năm…
Thủ trưởng đơn vị

iii


MỤC LỤC
Chương 1:GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................... 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.1. Không gian nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.2. Thời gian nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan tới để tài nghiên cứu ................................ 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 6

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm rác thải sinh hoạt và những ô nhiễm do rác ........................... 6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu ........................................... 11
2.1.3. Về các nguồn thu cho hoạt động vệ sinh môi trường ............................ 15
2.1.4. Một số biện pháp chế tài đối với hành vi vứt rác bừa bãi ...................... 16
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 17
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ..................................................... 17
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 17
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 19
2.2.4. Diễn giải các phương pháp phân tích .................................................... 20
Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY MÔI TRƯỜNG
ĐÔ
THỊ CÀ MAU .................................................................................................. 24
3.1. Đặc điểm, tình hình thành phố cà mau ..................................................... 24
3.1.1. Điều kiện tự nhiên.................................................................................. 24
3.1.2. Tài ngyên thiên nhiên ............................................................................ 25
3.2. Giới thiệu khái quát về công ty môi trường đô thị cà mau ....................... 26
3.2.1. Giới thiệu về công ty ............................................................................. 26
3.2.2. Quyền và nghĩa vụ của Công ty ............................................................. 28
3.2.3. Quá trình phát triển ................................................................................ 29

iv


Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM
– VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ
MAU ................................................................................................................ 30
4.1. Tình hình quản lý rác thải tại tp cà mau ................................................... 30
4.1.1. Hiện trạng quản lý chất thải cấp cộng đồng .......................................... 30

4.1.2. Hiện trạng quản lý chất thải cấp hộ gia đình ......................................... 33
4.2. Mô tả đối tượng nghiên cứu..................................................................... 36
4.3. Đánh giá mức độ nhận thức của người dân về môi trường hiện nay và tổng
quan về chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải của công ty ở địa bàn thành
phố cà mau ....................................................................................................... 39
4.3.1.Đánh giá nhận thức của người dân về mức độ gây ô nhiễm của các vấn
đề xã hội hiện nay. ........................................................................................... 39
4.3.2.Đánh giá tổng quan về chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải của công
ty ...................................................................................................................... 43
4.4. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom – vân chuyển
rác:.................................................................................................................... 44
4.4.1 Bước 1: Kiểm định thang đo ................................................................... 45
4.4.2. Bước 2 : Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................... 46
4.4.3. Bước 3: Phân tích hồi qui tuyến tính ..................................................... 47
4.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thu gom, vận
chuyển rác thải của công ty tại thành phố Cần Thơ. ....................................... 49
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG
TÁC VỆ SINH MÔI TRƯỜNG ...................................................................... 54
5.1. Tồn tại và nguyên nhân ............................................................................. 54
5.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả công tác vệ sinh môi trường . 55
Chương 6: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 57
6.1. Kết luận ..................................................................................................... 57
6.2. Kiến nghị................................................................................................... 58

v


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Quy định các biến nghiên cứu ............................................................ 15

Bảng 2.2: Số lượng mẫu phỏng vấn ................................................................... 19
Bảng 3.1: Diện tích các đơn vị trong Tp. Cà Mau .............................................. 24
Bảng 3.2: Các nhóm đất ở Tp. Cà Mau .............................................................. 25
Bảng 4.1: Khối lượng rác thải của thành phố công ty thu gom 2011-2013 ....... 32
Bảng 4.2: Số lượng rác thải thu gom hộ gia đình từ năm 2011 đến 2013 .......... 34
Bảng 4.3: Mô tả đối tượng phỏng vấn ................................................................ 37
Bảng 4.4: Nhận thức về mức độ ô nhiễm do các vấn đề xã hội của đáp viên .... 39
Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh môi trường tại địa phương
hiện nay ............................................................................................................... 43
Bảng 4.6: Đánh giá tổng quan về chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải của
công ty................................................................................................................. 43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến ............... 45
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................. 48
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thu gom, vận
chuyển rác tại Cà mau ......................................................................................... 50
Bảng 5.1: Sự sẵn lòng chi trả của người dân ...................................................... 54
Bảng 5.2: Những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân 54

vi


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Tác hại của chất thải rắn sinh hoạt đến sức khỏe con người ............... 7
Hình 2.2: Mô hình 5 khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 11
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết về hài long ............................................................. 14
Hình 2.4: Tiến trình phân tích nhân tố ................................................................ 21
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau ............................ 28
Hình 4.1: Rác ngập ven sông TP Cà Mau .......................................................... 30

Hình 4.2: Ô nhiễm rác ở chợ Phường 7 .............................................................. 31
Hình 4.3: Khối lượng rác thải của thành phố công ty thu gom .......................... 32
Hình 4.4: Phân loại rác của các hộ gia đình ở Cà Mau ...................................... 33
Hình 4.5: Số lượng rác thải thu gom ở hộ gia đình 2011-2013 (tấn/năm) ......... 35
Hình 4.6: Hình ảnh rác thải sinh hoạt ................................................................. 36
Hình 4.7: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu ...................................................... 38
Hình 4.8: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu ................................................... 38
Hình 4.9: Mức độ ô nhiễm do sự gia tăng dân số ............................................... 40
Hình 4.10: Mức độ ô nhiễm do sự phát triển kinh tế .......................................... 40
Hình 4.11: Mức độ ô nhiễm do sự vô ý thức của người dân .............................. 41
Hình 4.12: Mức độ ô nhiễm do sự nghèo đói ..................................................... 41
Hình 4.13: Tổng trung bình sự ô nhiễm môi trường do các vấn đề xã hội hiện
nay ....................................................................................................................... 42
Hình 4.14: Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh.................................................. 47
Hình 4.15: Mức độ hài lòng của biến tinh thần trách nhiệm và biến sự tin cậy . 51
Hình 4.16: Mức độ hài lòng của thành phần sự tin cậy ...................................... 52
Hình 4.17: Mức độ hài lòng của thành phần tinh thần trách nhiệm ................... 53

vii


DANH MỤC VIẾT TẮT
CTMTĐT

:

Công ty Môi trường Đô thị

TPCM

:

Thành phố Cà Mau

TPHCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

VPCC

:

Văn phòng công chứng

ĐBSCL

:

Đồng Sông Cửu Long

TNHH MTV

:

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

NV

:

Nhân viên

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hiện nay, sự bùng nổ dân số toàn cầu cùng với tốc độ công nghiệp hóa
ngày càng cao đã gây nên nhiều sức ép và tổn thất to lớn cho môi trường.
Những tổn thất này đang là mối đe dọa cho toàn nhân loại. Chính vì vậy, bảo
vệ môi trường là một trong những vấn đề được các quốc gia và cộng đồng trên
thế giới quan tâm hàng đầu. Nước ta đang trong tiến trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước. Cùng với sự tăng thêm các cơ sở sản xuất với quy mô
ngày càng lớn, các khu dân cư tập trung ngày càng nhiều, nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm vật chất ngày càng cao, các nhà máy, công ty có nguồn vốn trong và
ngoài nước đang đua nhau mọc lên. Kích thích các ngành sản xuất, kinh doanh
được mở rộng và phát triển nhanh chóng, đóng góp tích cực cho sự phát triển
kinh tế của đất nước, nâng cao mức sống chung của xã hội. Nhưng song song
với tốc độ phát triển của đất nước thì vấn đề ô nhiễm môi trường cũng xãy ra
và trở thành bài toán nan giải cho cả nước nói chung và cho thành phố Cà Mau
nói riêng. Sự ô nhiễm môi trường do rác không những ảnh hưởng đến môi

trường, mỹ quan đô thị mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Để giảm ô
nhiễm môi trường Nhà nước cũng đã thành lập các công ty, xí nghiệp môi
trường với đầy đủ các dịch vụ nhằm cải thiện và bảo vệ môi trường. Các công
ty này chịu sự quản lý của Nhà nước và hoạt động như doanh nghiệp bình
thường.
Như chúng ta đã biết khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch
vụ phục vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh
vực độc quyền ít khi nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở
nên thân thiện, thõa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan
tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Điều này không cần
lý giải cũng rõ: Doanh nghiệp kinh doanh sản xuất mà không vừa lòng người
sử dụng thì tự doanh nghiệp sẽ phá sản; còn hoạt động dịch vụ mà không vừa
lòng người sử dụng thì nhiều lắm cũng chỉ là sự phàn nàn chứ không bị ai sa
thải; không ai bị hạ lương, mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn
người sử dụng tuy có phàn nàn nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ đó. Dĩ nhiên,
người dân không thể góp ý về các vấn đề kỹ thuật và tiêu chuẩn của các dịch
vụ hoặc đánh giá việc thực hiện chung của cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhưng
với vai trò là người sử dụng, họ có đủ tư cách để nói lên dịch vụ đó có đáp ứng
nhu cầu của mình không và cơ quan cung cấp dịch vụ đó có nhiệt tình, đáng
tin cậy không. Từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ

1


không quan tâm ý kiến của người dân và người dân không tin tưởng là ý kiến
của mình sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai
bên – người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ thường không có sự
thông cảm và thấu hiểu. Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau là một doanh
nghiệp đặc thù chuyên ngành về phục vụ công ích nói chung và về việc thu
gom rác nói riêng có đáp ứng nhu cầu cũng như có đem lại sự hài lòng cho

người tham gia dịch vụ gom rác hiện nay như thế nào, cụ thể là những hộ gia
đình sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Cà Mau và người dân đánh
giá ra sao về lợi ích mà dịch vụ thu gom rác của Công ty mang lại.
Với những lý do đó nên em chọn đề tại “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân trên địa bàn Thành phố Cà Mau đối với dịch vụ thu gom – vận
chuyển rác thải của Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp cho mình. Hy vọng rằng, với những kiến thức đã được học, em
sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của người dân Thành phố Cà Mau và trên
cơ sở đó em sẽ đưa ra được những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vệ sinh
môi trường của người dân.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Tp Cà Mau đối với
dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau,
từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác vệ sinh môi trường.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Tìm hiểu, đánh giá thực trạng thu gom, vận chuyển rác
thải ở thành phố Cà Mau .
+ Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân và đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch vụ thu gom, vận chuyển
rác thải của công ty.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác vệ
sinh môi trường nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng môi trường tại Thành phố Cà Mau và tình hình sử dụng dịch
vụ thu gom rác thải như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải tại Cà Mau?

2

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác
thải, giúp người dân có thể hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ này của công ty?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Thành phố Cà Mau.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài sử dụng thông tin về rác thải ở Thành phố Cà Mau từ 2011 – 2013
và số liệu điều tra thực tế về thực trạng sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển
rác trên địa bàn từ 2011 - 2013.
Đề tài thực hiện từ ngày 4/08/ 2014 đến ngày 17/11/2014
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những người đã sử dụng dịch vụ thu
gom – vận chuyển rác thải của Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau trên địa
bàn thành phố Cà Mau.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
* Nguyễn Quốc Nghi, 2011. “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Đại
học Cần Thơ. Với mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viên công ở thành phố Cần
Thơ. Thông qua kết quả khảo sát 425 bệnh nhân và sử dụng mô hình định
lượng với 22 biến thuộc 5 nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng. Sau khi kiểm
định Cronbach Alpha, nghiên cứu khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến
tính kết quả cho thấy ba nhân tố sau: tinh thần trách nhiệm, sự quan tâm và
khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, nhân
tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
* Các tác giả: Phạm Thị Thanh Thảo, Ths. Lê Văn Huy, 2008.“Hợp nhất
đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu

ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng”. Trên cơ sở tổng hợp và phân tích, đánh
giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đề tài đã sử dụng mô hình
SERVQUAL và thang đo của nó để tiến hành đo lường và cải tiến chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên
Nghiên cứu Khoa học lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng năm 2008.
* Nguyễn Ngọc Thanh, 2008. “Một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành
vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ - khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả

3


đã sử dụng thang đo Likert kết hợp với kiểm định Cronbach Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
quần áo thời trang nữ. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế thành phố Hồ
Chí Minh.
* Nguyễn Quốc Nghi, 2013. “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên cứu
tại Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại
Thành phố Cần Thơ. Với các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong
nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân đã từng sử
dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông ở Thành phố
Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông, bao gồm: quy trình và
năng lực phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện hữu hình.
Trong đó, nhân tố thời gian và thông tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. Tạp chí kinh
khoa học trường Đại học mở TPHCM – số 4 (32).
* Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả đã sử dụng
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, xây dựng thang đo Likert, kết hợp
với kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố để so sánh
kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất
lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh
Tế thành phố Hồ Chí Minh.
*Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu Hiền, 2010.
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn
phòng công chứng ở thành phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với văn phòng công chứng (VPCC) ở Cần
Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn
trực tiếp 189 khách hàng có sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng phần
mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích
được sủ dụng trong nghiên cứu là: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) và phân
tích hồi quy logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các VPCC ở thành phố Cần Thơ.

4


Theo kết quả nghiên cứu trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
đối với VPCC tương quan thuận với nhân tố: tin tưởng và đáp ứng, phương
tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất, yếu
tố này tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
VPCC.

5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm rác thải sinh hoạt và những ô nhiễm do rác
2.1.1.1. Khái niệm và phân loại
Rác thải còn gọi là chất thải rắn. Nó bao gồm tất cả các chất thải ở dạng
rắn sinh hoạt do hoạt động của con người và động vật. Đó là các vật liệu hay
hàng hóa không còn sử dụng hay không còn hữu dụng đối với người sở hữu nó
nên bị bỏ đi (Lê Hoàng Việt, 1998).
Theo Lê Huy Bá, 2000 thì rác thải là các chất rắn bị loại ra trong quá
trình sống, sinh hoạt, hoạt động sản xuất của con người và động vật.
Nghị định số 59/2007/NĐ-CP “Về quản lý chất thải rắn” ngày 09 tháng 4
năm 2007: Chất thải rắn là chất thải ở thể rắn, được thải ra từ quá trình sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt động khác. Chất thải rắn
bao gồm chất thải rắn thông thường và chất thải rắn nguy hại.
Rác thải trong sinh hoạt có nhiều loại: ở thể rắn, thể nước và thể khí phát
sinh từ các hộ gia đình, cơ quan, trường học…Đề tài chủ yếu tập chung về vấn
đề thu gom, vận chuyển chất thải rắn sinh hoạt của người dân.
Các chất thải rắn sinh hoạt gồm những chất hữu cơ, các chất vô cơ, chất
thải đặc biệt. Thành phần hữu cơ tiêu biểu nhất trong chất thải sinh hoạt chủ
yếu là thực phẩm thừa, giấy, các bê tông, nhựa, vải, cao su, da, gỗ. Thành phần
vô cơ gồm thủy, nhôm, sắt, thép, bụi…
Chất thải đặc biệt phát sinh từ các hộ dân và các khu thương mại gồm:
đồ điện tử gia dụng, rác sân vườn, bình điện, dầu mỡ, lốp xe…Những loại rác
này thường được tách riêng ra khỏi rác thải sinh hoạt.
2.1.1.2. Ảnh hưởng của rác thải đến môi trường và con người
Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào môi trường
không khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy như H2S, NH3…rồi theo
đường hô hấp đi vào cơ thể con người hay động vật. Một bộ phận khác, đặc
biệt là các chất hữu cơ, các loại kim loại nặng thâm nhập vào nguồn nước hay

môi trường đất rồi vào cơ thể con người qua thức ăn, thức uống.
Ngoài những chất hữu cơ có thể bị phân rã nhanh chóng, chất thải rắn có
chứa những chất rất khó bị phân hủy (như nhựa chẳng hạn) làm tăng thời gian
tồn tại của chúng trong môi trường. Mặt khác, việc xử lý chất thải rắn luôn

6


phát sinh những nguồn ô nhiễm mới, nếu không có biện pháp xử lý triệt để,
các chất ô nhiễm dạng rắn có thể dịch chuyển thành các chất ô nhiễm dạng khí
hay dạng lỏng.
Chất thải rắn “thân thiện” với môi trường là các loại chất thải dễ phân
hủy mà không gây tác hại đến môi trường đất, nước và không khí. Một số ví
dụ điển hình của các chất thải rắn loại này là các loại bao gói chế biến từ thực
vật (như tre, nứa, lá chuối…) thay cho bao gói bằng nhựa, hoặc các loại vải từ
bông, tơ tằm, sợi tự nhiên… thay cho sợ tổng hợp, ni-long. Các loại chất thải
này sau khi thải ra môi trường sẽ phân hủy nhanh chóng, trở thành những chất
hữu cơ thân thiện với môi trường.

Tác hại của chất thải rắn đối với sức khỏe con người có thể
được tóm tắt như sau:
Môi trường
không khí

Bụi, CH4, NH3
H2S, VOC
Rác thải:
- Sinh hoạt
- Sản xuất (công, nông…)
- Thương nghiệp

- Tái chế

Nước mặt

Kim loại nặng,
chất độc

Nước ngầm

Môi trường đất

Ăn uống, tiếp xúc

Qua chuỗi

qua da

thức ăn
Người, động vật

Hình 2.1: Tác hại của chất thải rắn sinh hoạt đến sức khỏe con người
2.1.1.3. Những nguyên nhân dẫn đến ô nhiễm
Có rất nhiều nhân dẫn đến ô nhiễm môi trường, dưới đây liệt kê một số
nguyên nhân chủ yếu:

7


Trình độ hiểu biết của người dân còn thấp không thấy rõ tác hại của việc
vứt rác bừa bãi và tầm quan trọng trong việc bảo vệ môi trường, không biết tận

dụng phế phẩm thừa làm phân bón.
Ý thức, trách nhiệm còn kém không bỏ rác đúng nơi quy định, bảo thủ
không muốn thực hiện theo những chủ trương về bảo vệ môi trường đã đề ra
vì sợ tốn tiền.
Các cấp chính quyền địa phương còn lơ là đối với việc quản lý môi trường.
Ở khu vực đô thị, quá trình đô thị hóa hiện nay kéo theo một số lượng người dân
ở nông thôn ra thành phố sống đã gây nên những xáo trộn lớn trong sinh hoạt ở các
vùng dân cư và vấn đề rác thải đang có nguy cơ ngày càng tăng. Đặc biệt là trong các
khu đô thị mới, khu kinh tế tập chung…Bên cạnh đó nhà mới mọc nhiều gây khó khăn
cho thu gom, nhà quá nghèo hoặc quá giàu không muốn hòa nhập cộng đồng dẫn đến
tình trạng không giữ vệ sinh chung (nhà trên sông có thể vứt rác xuống gây ô nhiễm),
các khu đô thị hóa dọc trục giao thông, các trung tâm công nghiệp tập trung không
được quản lý chặt chẽ.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng (thỏa mãn)
Có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn như: mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi sử dụng. Hay
sự thỏa mãn là sự phản ứng khách hàng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
khách hàng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn.
Bài này tập trung xem xét trong lĩnh vực dịch vụ thu gom, vận chuyển
rác thải: sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa
mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
+ Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của người dân nhỏ

hơn kỳ vọng.
+ Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của người dân bằng kỳ vọng.

8


+ Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ cảm nhận được của người dân
lớn hơn kỳ vọng.
Tóm lại: Hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi sử dụng dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng khách hàng như
một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ.
2.1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ)
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc
hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn
vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
Giá dịch vụ môi trường là một dạng phí phải trả khi sử dụng một số dịch
vụ môi trường – mức giá tương ứng với chi phí cho dịch vụ môi trường đó.
Bên cạnh đó, giá dịch vụ môi trường còn có mục đích hạn chế việc sử dụng
quá mức các dịch vụ môi trường.
b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau. Nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan
trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có
sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để
đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

9


Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Tức là:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn
Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp. Khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là rất tốt.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng vụ trong trường hợp này
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chất chẽ với nhau. Chất
lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức.
Trong khi đó: sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc.
Một số nhà nghiêm cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng
dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài
lòng khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao
giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều
có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh.

10


2.1.3. Chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và
mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được

đánh giá dựa vào 5 khác biệt (GAP). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và
cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Thông tin từ các
nguồn khác

Trải nghiệm trước
đây

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Khác biệt 5
Dịch vụ tiếp nhận

Khách hàng
Nhà cung cấp

Khác biệt 3
Khác biệt 1

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khác biệt 4

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu

cầu chất lượng

Khác biệt 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2.2: Mô hình 5 khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong đó:
+ Khác biệt 1 (GAP 1): khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

11


+ Khác biệt 2 (GAP 2): nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
+ Khác biệt 3 (GAP 3): nhân viên làm việc không đúng quy định đã
định.
+ Khác biệt 4 (GAP 4): quảng cáo và giới thiệu sai.
+ Khác biệt 5 (GAP 5): tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ
nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
1.

Phương tiện hữu hình (tangibles)

2.

Tin cậy (reliability)

3.

Đáp ứng (responseveness)

4.

Năng lực phục vụ (competence)

5.

Tiếp cận (assess)

6.

Lịch sự, ân cần (polite, courtesy)

7.

Thông tin (communication)

8.

Tín nhiệm (credibility)

9.

An toàn (security)

10.

Thấu hiểu (understanding the customer)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman
và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần (độ
tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng
cảm) để đánh giá mức độ hìa lòng của một dịch vụ nào đó.
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để
nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các
lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus và Mangold, 1992,
Bebko và Gag, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin và
Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004),
dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Chẳng hạn

12


như Mels và cộng sự (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm
2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL
cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho
thấy chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần, Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn
Đình Thọ (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm
5 thành phần…
2.1.3.2. Mô hình nghiên cứu
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải

theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng;
Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm để phân tích sự hài
lòng của người dân, cụ thể các thành phần như sau:
1. Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn
lòng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho người dân.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, tính chuyên nghiệp và
phong cách của nhân viên, khả năng làm người dân tin tưởng.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
5. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng người dân.
Theo nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu
Hiền (2010), mức độ hài lòng của khách hàng đối với VPCC tương quan thuận
với các nhân tố: tin tưởng và đáp ứng, phương tiện hữu hình.
Theo Nguyễn Quốc Nghi (2011), cho thấy mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện công ảnh hưởng bởi ba nhân tố sau: tinh thần trách
nhiệm, sự quan tâm và khả năng đáp ứng.
Nguyễn Quốc Nghi (2013), kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông:
quy trình và năng lực phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện
hữu hình.
Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đó đạt độ tin cậy
và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau và được kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Do đó

13

thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực môi trường.
Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa vào và kế thừa mô hình nghiên cứu của
các loại hình dịch vụ khác nhau, từng thị trường, môi trường văn hóa…Tuy
nhiên, việc kế thừa không hoàn toàn mà cần phải có những điều chỉnh và bổ
sung hợp lý. Kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa các nghiên cứu trước
cho thấy mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải như sau:

Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ

Hài lòng khách hàng

Phương tiện
hữu hình
Sự đồng cảm
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết về hài lòng

14


Bảng 2.1: Quy định các biến nghiên cứu
Biến số

Kí hiệu

Những thuộc tính dịch vụ

REL 1

Thu gom đúng giờ

Độ tin cậy

REL 2

Thực hiện đúng tất cả cam kết trong hợp đồng

(Reliability)

REL 3

Không để xảy ra sai sót trong quá trình thu
gom, vận chuyển rác

REL 4

Thời gian thu gom hợp lý

Khả năng

RES 1

Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên thu gom

đáp ứng

RES 2

Nhân viên nhanh chóng thực hiện những yêu
cầu nguời dân

ASS 1

Nhân viên thu gom nhiệt tình, lịch sự

ASS 2

Nhân viên thu gom làm việc ngăn nắp, sạch gọn
đảm vệ sinh môi trường sau khi thu gom

ASS 3

Phương tiện thu gom, vận chuyển hiện đại

ASS 4

Trang phục nhân viên gọn gàng, không gây ảnh
hưởng đến người đi đường

ASS 5

Sự thông cảm của nhân viên với người dân

ASS 6

Quan tâm giải quyết những yêu cầu của người
dân

TAN 1

Sự phân bố nhân viên thu gom ở từng phường
hợp lý

TAN 2

Phí dịch vụ hợp lý

EMP 1

Địa điểm tập trung rác không gây ảnh hưởng
đến người dân

EMP 2

Rác nhanh chống đưa đi xử lý không gây ô
nhiễm môi trường

(Responsiveness)

Năng lực
phục vụ
(Assurance)

Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Sự đồng cảm
(Empathy)

2.1.3. Mức phí dịch vụ và các nguồn thu từ hoạt động vệ sinh môi
trường
Trong Luật bảo vệ môi trường năm 2005 có qui định về phí bảo vệ môi
trường và qui định về quỹ bảo vệ môi trường. Căn cứ Thông tư số
02/2014/TT-BTC ngày 02/01/2014 của Bộ Tài Chính hướng dẫn về phí và lệ
phí thuộc thẩm quyền quyết định của Hội đồng Nhân dân tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương, trong đó có các qui định về phí vệ sinh như sau:
+ Đối với hộ gia đình mức phí thu là 22.000 đồng/hộ/tháng

15