Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) tại Công Ty TNHH Trường Đạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

TRẦN HỮU TUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG)
CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02

Vĩnh Long, tháng 7 năm 2016


MỤC LỤC
CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. ..1
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu........................................................................ 1
1.2. Lý do chon đề tài ................................................................................................ 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 3
1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu .......................................................... 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.6. Đối tƣợng ............................................................................................................. 3
1.7. Lƣợc khảo tài liệu............................................................................................... 4
1.8. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 6
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6

2.1.1. Tổng quan về ngành gas (LPG) .................................................................. 6
2.1.1.1.Khái niệm ............................................................................................... 6
2.1.1.2.Phân loại LPG ........................................................................................ 8
2.1.2. Khái niệm sản phẩm .................................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng sản phẩm .................................................................................. 8
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 9
2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .............................. 12
2.1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối và thang đo ........ 13
2.1.6.1. Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................... 13
2.1.6.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ....................................... 16
2.1.6.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) ................................... 18
2.1.6.4. Tìm hiểu về giá .................................................................................... 19
2.1.7. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 20
2.1.7.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 20
2.1.7.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng ..................................................... 20
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 22


2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 22
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 23
2.2.2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 23
2.2.3. Thang đo mô hình ...................................................................................... 25
2.2.4. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29
2.2.5. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 29
2.2.5.1. Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................ 29
2.2.5.2. Thu thập số liệu thứ cấp ...................................................................... 30
2.2.6. Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................... 30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY ... 33
3.1. Quá trình phát triển của ngành ...................................................................... 33

3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Trƣờng Đạt ............. 36
3.2.1. Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 36
3.2.2. Quá trình phát triển của công ty ............................................................... 37
3.2.3. Một số sản phẩm của công ty .................................................................... 37
3.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 38
3.2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 38
3.2.6. Các nhà cung cấp LPG .............................................................................. 38
3.2.7. Các khách hàng của Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 39
3.2.8. Tình hình đối thủ cạnh tranh.................................................................... 39
3.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh .................................................... 41
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT .......................................... 44
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu............................................................................ 44
4.2. Phân tích thang đo ........................................................................................... 46
4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) .................................................. 46
4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) ........................................................................... 52
4.2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ....................................................... 53
4.2.2.2. Phân tích nhân tố hài lòng .................................................................. 58


4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 60
4.2.4. Phân tích One - Way ANOVA ................................................................... 63
CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) ............................................................................ 65
5.1. Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 67
5.2. Kiến nghị thực hiện ...................................................................................................... 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA

:

Phân tích phương sai (Analysis of variance).

2. LPG

:

Khí hóa lỏng.

3. PTT

:

Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái Lan.

4. TNHH

:

Trách nhiện hữu hạn.

5. EFA

:

Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

6. FSG

:

Mô hình chất lượng chức năng (Functional service quality).

7. FTSQ

:

Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệp
(Functional technical service quality).

8. SERVQUAL :

Mô hình chất lượng dịch vụ.

9. SERVPERF :

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.

10. VIF

Variance inflation factor.

:

DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

Bảng

Trang

2.1

Chỉ tiêu chất lượng của LPG

7

2.2

Thang đo cho mô hình nghiên cứu

26

3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015

41

4.1

Thống kê mô tả mẫu về Giới tính

44

4.2

Thống kê mô tả mẫu về khách hàng Dân dụng

45

4.3

Thống kê mô tả mẫu về Sử dụng sản phẩm khác trước đó

45

4.4

Thống kê mô tả mẫu về Thời gian sử dụng

46

4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TIÊU CHUẨN

47

4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CHÍNH SÁCH

47

4.7

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ THUẬN TIỆN

48

4.8

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PHỤC VỤ

49

4.9

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GIÁ

49

4.10

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ TIN CẬY

50

4.11

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố HÌNH ẢNH

51

4.12

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ HÀI LÒNG

51

4.13

Bảng tổng hợp kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal

52

4.14

Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố ảnh hưởng

53

4.15

Ma trận xoay nhân tố

54

4.16

Bảng nhân tố thứ nhất

54

4.17

Bảng nhân tố thứ hai

55

4.18

Bảng nhân tố thứ ba

55

4.19

Bảng nhân tố thứ tư

56

4.20

Bảng nhân tố thứ năm

56

4.21

Bảng nhân tố thứ sáu

57

4.22

Bảng nhân tố thứ bảy

57


4.23

Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố hài lòng

58

4.24

Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố Sự hài lòng

59

4.25

Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố

59

4.26

Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến

60

4.27

Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích hồi quy đa biến

62

4.28

Bảng kiểm định One – Way Anova

63


DANH MỤC HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronroos (1984)

14

2.2

Mô hình Servqual

18

2.3

Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

24

2.4

Quy trình nghiên cứu

29

3.1

Công ty TNHH Trường Đạt

37


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng được coi là nhiên liệu sạch phục vụ
cho sản xuất và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong
sản xuất cũng như trong tiêu dùng khí dầu mỏ hóa lỏng ngày càng được sử dụng rộng

rãi hơn. Một số ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực
của các cơ quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng.
Do xu hướng sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng, thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng có tiềm
năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì
vậy, môi trường kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng trong những năm gần đây diễn biến
phức tạp. Một số công ty nước ngoài cũng tham gia vào thị trường này khiến áp lực
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần,
các công ty mới ra đời cố gắng giành giật thị phần cho mình và Công ty TNHH
Trường Đạt cũng không tránh khỏi chịu áp lực chung đó.
Công ty TNHH Trường Đạt với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh
doanh bán sỉ phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ
tiềm năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách
thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực các tỉnh lân
cận tỉnh Vĩnh Long. Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa
khách hàng hơn thế nữa mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản
phẩm của Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty cần có sự khảo sát đầy đủ về sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.
Để phát triển kinh doanh bền vững và mở rộng thị phần của Công ty phải có
một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận
dụng và khai thác tất cả các lợi thế của sản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa
hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro và định hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát
triển đã đề ra.
1.2. Lý do chọn đề tài
Với sự biến đổi của nền kinh tế trong hơn hai thập kỷ qua đã buộc các Công ty
đang hoạt động kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế phải đánh giá lại và
rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó các Công ty nhận ra rằng hài

1

lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các Công ty thị phần
và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể
trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm
của Công ty. Chính vì thế, các Công ty ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của
khách hàng.Các công ty muốn tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh khốc liệt trên
thị trường là một điều khó khăn, đòi hỏi công ty phải có nguồn vốn tài chính vững
mạnh và có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó
với mọi nguy cơ, đe dọa từ phía thị trường. Để làm được điều này công ty phải thực
hiện kinh doanh theo hướng thị trường, theo mục tiêu "hài lòng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng". Vì vậy, phải áp dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh một
cách xuyên suốt, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sách Marketing Mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu
quả của công ty trên thị trường.
Việc sử dụng Gas đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người nhất là ở thành thị,
thị xã nhưng đến năm 2013 giá Gas trên thị trường liên tục có những biến động do ảnh
hưởng của sự tăng giá Gas trên thế giới, Gas lậu ngày càng nhiều, đối thủ ngày càng
cạnh tranh quyết liệt,… Nhận thức được tầm về sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty nói chung và
Công ty TNHH Trường Đạt nói riêng, nhằm giúp công ty có thể giữ vững vị thế, uy tín
của mình trên thị trường, đó là lý do em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) tại Công Ty TNHH
Trường Đạt”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động phát triển của Công ty TNHH Trường Đạt tại
huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu
sau:
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty.

2

1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây nhằm
đánh giá hiệu hoạt động của công ty.
- Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm
Gas (LPG) của công ty.
- Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty.
1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Trong phạm vi của đề tài, kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với
Ban lãnh đạo quản lý Công ty TNHH Trường Đạt và người sử dụng sản phẩm của
Công ty.
Ban lãnh đạo: Nhìn nhận lại thực trạng và tiềm năng phát triển mở rộng thị
trường của Công ty trong tương lai. Đánh giá đúng mức tầm quan trọng của việc mang
lại sự hài lòng của khách đối với sản phẩm phân phối, từ đó nâng cao chất lượng phục
vụ và tạo uy tín đối với khách hàng.
Các tổng đại lý tạo mối quan hệ gắn kết hơn với công ty, các đại lý cung cấp
Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và
cho công ty.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian
Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Trường Đạt địa bàn hoạt
động tỉnh Vĩnh Long.
- Phạm vi thời gian
Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2016.
Đặc biệt là số liệu thu thập trong năm 2016 được từ khảo sát khách hàng.
1.6. Đối tƣợng
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân

phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm
Gas của công ty.

3


1.7. Lƣợc khảo tài liệu
Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Trên thế giới: Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn:
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so
sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba
mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ như:
Theo tác giả Phan Thị Minh Hà (2008) nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TPHCM”. Theo
kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại khu vực thành phố HCM bao gồm ba thành phần đó là:
(1) Năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát,
(2) Quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát,
(3) Nguồn lực đo lường bằng 5 biến quan sát.
Tuy nhiên chỉ có 2 thành phần là năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực là có
quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý

nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi 3 thành phần,
nhưng hiện tại ở thị trường thành phố HCM thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực.
Theo Hồng Sang (2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank tại khu vực TPHCM”
tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng
dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản phẩm dịch vụ, Sự

4


thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cung cấp, Sự tin cậy), kế đến
là yếu tố Giá cả, và sau cùng là hình ảnh của công ty.
Tác giả Trần Thị Hương (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm của công ty TNHH Khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực TP HCM”. Đề
tài nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng: 1 là chính sách công ty, 2 là
tiêu chuẩn sản phẩm, 3 là sự thuận tiện, 4 là phong cách phục vụ của nhân viên, 5 là sự
tin cậy, 6 là tính cạnh tranh về giá và 7 là hình ảnh của doanh nghiệp. Qua phân tích
dữ liệu chỉ còn lại 5 nhóm nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm. Từ đó tác giả đề xuất một vài kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng
hiện tại.
1.8. Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt
Chương 5: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG)

5


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về ngành gas (LPG)
2.1.1.1 Khái niệm LPG
Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm khí gốc
Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng phân của
các hợp chất C4. Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới áp suất tung bình. LPG
không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước.
Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí:
hơi butane nặng khoảng gấp 2 và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí. Do
vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống
thoát nước, tụ lại ở các điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy
ở điểm cách xa nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm.
Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới hạn nổ ở nhiệt
độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích. Ngoài giới hạn này,
hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc quá giàu (đậm đặc) để có
thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên nguy hiểm khi bị làm loãng đi
bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn áp suất khí quyển, giới hạn trên
của tính nổ tăng lên. Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn
hợp hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng
kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí. Hơi LPG có
tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ lớn. LPG được tạo mùi
trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo mùi như ethyl mertcaptan hoặc
dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng
1/5 giới hạn nổ dưới (tức bằng khoảng 0.4% vol. hơi LPG trong không khí). Sự rò rỉ
LPG có thể được phát hiện bằng mắt. Khi LPG lỏng bay hơi phải lấy nhiệt ở xung

quanh tạo thành một lớp giống như sương mù do ngưng tụ hơi nước trong không khí.
Hiệu ứng này có thể được phát hiện bằng lớp có thể gây ra “bỏng lạnh” nặng khi tiếp
xúc với da. Cần phải mang các trang bị bảo hộ như bao tay và kính bảo hộ nếu phải
làm việc trong điều kiện có thể tiếp xúc trực tiếp. Một bình chứa LPG dù đã “hết” vẫn
6


có thể chứa hơi LPG ở áp suất từ 3- 4 at và vẫn là một vật có khả năng gây nguy hiểm.
Trong trường hợp này áp suất bên trong bình Gas lớn hơn áp suất khí quyển và nếu
một van bị rò rỉ hoặc được mở, không khí có thể thâm nhập vào bình tạo ra hỗn hợp nổ
và làm tăng nguy cơ nổ hoặc ngược lại, LPG có thể thoát ra ngoài không khí, tuyết tại
điểm rò khí và do vậy việc phát hiện rò LPG dễ dàng hơn. Do tính dễ bay hơi, và giảm
nhiệt độ nhanh nên LPG, đặc biệt ở dạng lỏng.
Bảng 2.1: Chỉ tiêu chất lƣợng của LPG
STT

Tên chỉ tiêu chất lƣợng

Đơn vị
tính

Mức chất
lƣợng
đăng ký

Phƣơng pháp
thử

Psi

80-120

ASTM D-1267

Số 1

ASTM D-1838

0,05 Max

ASTM D- 2158

2,2 Max

ASTM D- 1837

1

Áp suất hơi bão hòa 37,8 0C

2

Độ ăn mòn lá đồng

3

Cặn sau khi hóa hơi

4

Nhiệt độ hóa hơi 95% thể tích

5

Hàm lượng lưu huỳnh trước
khi bỏ mùi ở 15,60C

6

Pentan và các chất nặng

7

Nước

8

Nhiệt trị cao

Kcal/Kg

12,248

9

Nhiệt trị thấp

Kcal/Kg

11,243

%Vol
0

C

0,343Max
%vol

ASTM D- 2784
2,0 Max

ASTM D -2163

Không

* Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
- Các đặc tính kỹ thuật của Propan
+ Áp suất hơi: 13,8 bar ở 37,7oC ( 200PSIG ở 100oF)
+ Hàm lượng Etan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Butan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Propan: tối đa là 96% thể tích.
- Các đặc tính kỹ thuật của Butan
+ Áp suất hơi: 4,83 bar ở 37,7oC (70PSIG ở 100oF)
+ Hàm lượng Propan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Butan: tối đa là 96% thể tích.
+ Pentan Plus (C5+): tối đa là 2% thể tích.

7

2.1.1.2 Phân loại LPG
Theo số liệu của những nhà kinh doanh LPG, nhu cầu và mục đích tiêu thụ LPG
Việt Nam cơ bản chia thành hai nhóm sau:
- Dân dụng: là các hộ gia đình sử dụng LPG làm nhiên liệu, chất đốt trong sinh
hoạt theo hình thức sử dụng bình gas 12 kg; 12,5 kg.
- Các hộ tiêu thụ công nghiệp: là các nhà máy sử dụng LPG làm nguyên liệu,
nhiên liệu đầu vào để phục vụ sản xuất như các nhà máy sản xuất gốm, sứ, thủy tinh,
gạch men,... và các đơn vị sử dụng LPG làm nhiên liệu để chế biến thực phẩm, nông
sản, thủy sản,... đây cũng là một nguồn tiêu thu LPG quan trọng ở Việt Nam (Bình: 39
kg; 45 kg; 50 kg).
2.1.2. Khái niệm sản phẩm
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan
niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi
nhuận.
Theo TCVN 5814: Sản phẩm là "Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình"
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 68141994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định.
- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là "Kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng". (Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814- 1994).
2.1.3. Chất lƣợng sản phẩm
Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên tiếp cận và nói nhiều các
thuật ngữ "Chất lượng", " Chất lượng sản phẩm", "Chất lượng cao",...Mỗi quan niệm
điều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học quản

lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Để hiểu rõ khái niệm chất lượng

8


sản phẩm trước tiên ta phải làm rõ khái niệm "Chất lượng", có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng do các nhà nghiên cứu tiếp cận dưới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì " Chất lượng là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia (AS1057 – 1985) thì "Chất lượng là sự phù hợp
với mục đích".
Từ tổ chức hóa tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã ra định nghĩa ISO 9000- 1994
(TCVN 5814- 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước chấp nhận định
nghĩa này: " Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo ra
cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 03 điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm
hàng hóa sau đây:
- Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của
thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
- Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản
phẩm thỏa mãn tới mức nào của người tiêu dùng.
2.1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “Sản
phẩm đặt biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hình hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì
vậy, cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A.Zeithaml
và M.J.Bitner ( 2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu

cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc
tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất
nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên

9


cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của một công ty. Trong lịch sử phát triển
nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và
duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng tuyệt hảo. Chất
lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ Marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh
giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả
năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng
dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, trang 163).
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng
dịch vụ nhận thấy được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.

2007) thì cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất
lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

10


- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Công Ty khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang
tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ
dàng hơn.
- Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc chuyển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước hết cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Tính thỏa mản nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

11


ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách
hàng và cố gắn hết sức mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính ứng dụng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong
quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ
đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị đã tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.
Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của Công ty.
Thông thường, khách hàng đoán nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sách chúng
với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty). Chất lượng dịch vụ cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho Công ty nổi bậc hơn đối thủ cạnh tranh. Do
đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của Công ty.
2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên
cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
khác nhau; Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân; Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

12


là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số
các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liên hệ với nhau. Tuy nhiên có rất ích nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ
giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng có sự
khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhân quả. Chất lượng dịch vụ được xem như
là tiền tố của sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng quyết định bởi sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng. Theo Cronin và Taylor 1992, sự hài lòng là kết quả chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng, kích thích ý
định quay trở lại và khuyến khích các giới thiệu. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng
lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư. Các Công ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cải thiện
thị phần và lợi nhuận của họ (Oh và Parks, 1997).
Có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: Chất lượng
dịch vụ, giá cả của dịch vụ, hình ảnh của Công ty. Trong đó, chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem
đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Công
ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
2.1.6 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm phân phối và thang đo
2.1.6.1 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình
ảnh Doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh

13


hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình
ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

Hoạt động Marketing;
bán hàng, giảm giá,
quảng cáo
Tác động bên ngoài:
Lối sống, truyền
miệng, thói quen, văn
hóa,...

Dịch vụ cảm
nhận

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ
mong đợi

Hình ảnh
công ty

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)
* Chất lƣợng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật cho thấy Công ty cung cấp sản phẩm gì, có sử dung trang

thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? có nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp không? Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình
tương tác giữa Công ty với khách hàng mà ở đó Công ty cung cấp dịch vụ và khách
hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng chuyên môn.
- Trình độ tác nghiệp.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Hệ thống lưu trữ thông tin.
* Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
- Nhân viên Công ty có khả năng ra quyết định nhanh chóng.
- Nhân viên Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên Công ty có trình độ chuyên môn giỏi.
- Nhân viên Công ty thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.
14


- Công ty bảo mật thông tin khách hàng.
- Công ty rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Công ty có hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng.
- Công ty có thông tin về tình hình Gas giả, Gas kém chất lượng và những
thông tin quy định kinh doanh gas đến với các đại lý, người tiêu dùng một cách nhanh
chóng.
* Chất lƣợng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện sản phẩm phân phối của
Công ty, phản ánh việc sản phẩm được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa
hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn
được thể hiện thông qua 07 (bảy) tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Hành vi ứng xử.

- Thái độ phục vụ.
- Công tác tổ chức của Công ty.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong thái phục vụ.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Thời gian phục vụ của Công ty hợp lý và thuận tiện.
- Nhân viên Công ty rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên Công ty giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Nhân viên Công ty rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- Công ty luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Lãnh đạo và nhân viên Công ty luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- Công ty luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Công ty luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối hàng năm để ghi nhận
sự đóng góp của khách hàng đối với Công ty.
- Nhân viên Công ty luôn ăn mặc lịch thiệp.
- Công ty luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

15


- Công ty có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
- Công ty luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
* Hình ảnh Công ty
Hình ảnh Công ty được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng
về Công ty, theo đó, nếu Công ty tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ
dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình phân phối sản phẩm. Gronroos
cũng chỉ ra rằng hình ảnh Công ty là tài sản vô giá của Công ty và có tác động tích cực
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh Công ty cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào Công ty
và trở thành khách hàng trung thành của Công ty (Andreassen và Lindestand, 1998).
Như vậy, hình ảnh Công ty có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản
phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh của
Công ty so với những khách hàng khác.
Hình ảnh Công ty giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty tốt đẹp và
bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh Công ty tốt hay xấu thông qua
cảm nhận của họ đối với Công ty và so sánh hình ảnh Công ty với các đối thủ khác.
Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng Công ty cụ thể.
2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và không chỉ được áp
dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing mà còn sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực
khác. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó. Và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm
chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự só sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và
các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ theo nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 05 tiêu chí: Sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự thông cảm.
- Tiêu chí 1: Sự tin cậy.

16


Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện sản phẩm và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực này, tiêu chí này thường được đo
lường bởi các thang đo sau đây:

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Công ty bảo mật thông tin khách hàng.
- Tiêu chí 2: Khả năng đáp ứng.
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chống, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
+ Nhân viên Công ty sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Công ty cung cấp sản phẩm nhanh chóng, kịp thời.
+ Công ty tích cực trả lời các yêu cầu của khách hàng.
+ Công ty luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng để có giá tốt nhất cạnh tranh trên
thị trường.
- Tiêu chí 3: Sự hữu hình.
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.
Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được băng
mắt và các giác quan thì điều có thể tác đông đến yếu tố này.
+ Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ.
+ Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự.
- Tiêu chí 4: Sự đảm bảo.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của Công ty.
+ Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
+ Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

17