Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực đông anh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.94 MB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
NGUYỄN VĂN TUẤN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. PHẠM QUANG PHAN
HÀ NỘI - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của GS - TS Phạm Quang Phan. Các số liệu trong luận văn này là trung
thực, có nguồn gốc. Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra
từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.
Tác giả
Nguyễn Văn Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học
Mở Hà Nội, đến Quý thày cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh”, tôi đã vận
dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm. Tôi xin chân thành kính
gửi lời cảm ơn đến GS-TS Phạm Quang Phan, người hướng dẫn khoa học đã tận
tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng
nghiệp Công ty Điện lực Đông Anh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học.
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản
luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thày giáo, cô giáo, các
bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện
Nguyễn Văn Tuấn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN.......................................................................... 6
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................ 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ .................................. 9
1.2. Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp ......... 16
1.2.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng ................................... 16
1.2.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................. 18
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ............................ 20
1.3.1. Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt ........................................................................................................... 20
1.3.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ..... 23
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ......... 24
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện32
Kết luận chương 1 ................................................................................................. 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
ĐÔNG ANH ........................................................................................................... 39
2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đông Anh ................................................ 39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện lực Đông Anh: ............. 39
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đông Anh ........................... 40
2.1.3. Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động .................................................. 42
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn
2010 – 2014 ...................................................................................................... 45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh
hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 - 2014 .............................. 52
2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán điện ......................................... 52
2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán điện ......................................... 54
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán điện............................................. 57
2.2.4. Điều tra phản hồi của khác hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng,
thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt .............................................. 60
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh ................................... 68
2.3.1. Những điểm mạnh .................................................................................. 68
2.3.2. Những mặt tồn tại, hạn chế ..................................................................... 68
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đông Anh ........................................... 69
Kết luận chương 2 ................................................................................................. 74
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN NĂM 2020 ......... 75
3.1. Định hướng hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020 ......... 75
3.2. Quan điểm của Công ty Điện lực Đông Anh về nâng cao CLDV đối với
khách hàng sử dụng điện.................................................................................... 78
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh .................................................. 80
3.3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác
dịch vụ khách hàng ........................................................................................... 80
3.3.2. Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện ..................... 82
3.3.3. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận
và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng ................................................. 84
3.3.4. Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải .......................................... 85
3.3.5. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình
dịch vụ khách hàng ........................................................................................... 85
3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức
người thợ điện .................................................................................................. 86
3.4. Một số kiến nghị........................................................................................... 87
3.4.1. Kiến nghị với EVN HANOI.................................................................... 87
3.4.3. Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh .................................................. 90
3.4.4. Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đông Anh ..... 90
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 94
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 96
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CMIS
: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
CRM
: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Điện lực
: Công ty Điện lực quận, huyện
EVN
: Tập đoàn Điên lực Việt Nam
EVN HANOI
: Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
HTĐ
: Hệ thống điện
HĐMBĐ
: Hợp đồng mua bán điện
IVR
: Hệ thống ghi âm tự động
MBA
: Máy biến áp
OMS
: Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện
Phần mềm Contact Center
: Phần mềm điện thoại viên lấy thông tin trả lời
chăm sóc khách hàng
QCQLNB
: Quy chế quản lý nội bộ
QLKH
: Quản lý khách hàng
QLĐ
: Quản lý điện
Tin nhắn SMS
: Tin nhắn chăm sóc khách hàng
TBA
: Trạm biến áp
TTHC
: Thủ tục hành chính
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
HÌNH:
Hình 1.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal .............................. 13
Hình 1.2:
Mô hình kỳ vọng khách hàng............................................................ 18
Hình 1.3:
Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng ................................................. 19
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1:
CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC
ĐÔNG ANH..................................................................................... 44
BẢNG:
Bảng 2.1:
Khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 2010 – 2014 ............... 45
Bảng 2.2:
Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2010 - 2014 ............. 46
Bảng 2.3.
Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải ................... 49
Bảng 2.4 .
Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2010-2014 của PCĐA ............ 53
Bảng 2.5.
Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm 2010-2013............. 56
Bảng 2.6.
Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2014 ........................................ 57
Bảng 2.7.
Số liệu doanh thu và các hình thức thu tiền tại đơn vị từ năm 2012 2013 ................................................................................................. 59
Bảng 2.8:
Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư khiếu tố từ 2010-2013 ........... 59
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2010 – 2014 ........................... 46
Biểu đồ 2.2 Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2010-2014 ............... 47
Biểu đồ 2.3: Thống kê sự cố toàn Công ty từ 2010 – 2014 ................................... 47
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải của Công ty
Điện lực Đông Anh năm 2014 .......................................................... 49
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ tổn thất điện năng .................................................................... 51
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,
mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các
doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN
HANOI) nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng. Ngành điện
giữ vai trò về mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành
mang tính nền tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác. Đảng, Nhà nước
luôn tập trung chỉ đạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành
điện luôn cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà
nước giao phó, đóng góp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc.
Trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế đất nước ngày càng hội nhập sâu, rộng với nền
kinh tế thế giới theo cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất
nước đang trên đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển đi trước một bước đặt ra
rất cấp bách. Cũng trong những năm gần đây các khu đô thị, dân cư, khu công
nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện năng tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành
điện càng trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội. Công ty Điện
lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp
35kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao
đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng có
xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anhđơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó
khăn bởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều
năm qua. Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã
hội đã có những bước tiến về nhận thức, đời sống của người dân được nâng cao, đòi
hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo. Bên cạnh đó, những năm
gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng
mua điện rất đa dạng. Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật. Bên
1
cạnh đó vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật điện lực
để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi,
gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và
ngăn ngừa các hành vi vi phạm.
Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng
đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược
mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách
hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của
đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng
là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi
được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu
thụ. Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội
có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Chính vì
vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu
của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất
lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều
kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong
chuỗi giá trị cung ứng.
Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền
thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối
nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các
mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần
hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Chính vì vậy, việc
tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ
là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.
2
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh
nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng dịch vụ khách hàng, đem đến
cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch
vụ. Khi khách hàng được được cung cấp dịch vụ tốt làm họ cảm thấy thỏa mãn với
chi phí tương xứng, họ không chỉ giúp doanh nghiệp có khách hàng hiện tại mà còn
phát triển khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại giới thiệu người quen
của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề dịch
vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng được nghiên cứu và triển khai như:
- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương
- Đề tài: “Nâng cao chất lượng tại các điểm giao dịch của ngân hàng
Thương mại Kỹ thương Việt Nam”, tác giả Nguyễn Hoài Nam
- Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp
Vincom Center Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Lan Anh
- Đề tài luận văn: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu qủa khách hàng tại
tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Hoàng Việt……..
Tuy nhiên, hầu hết các đề tài nghiên cứu kể trên mới chỉ tập trung nghiên
cứu về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ, mà chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện
lực Đông Anh” vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với các công trình
đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng trong nền kinh tế thị trường
3
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểm cần
phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của luận văn là:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh
Điện lực Đông Anh
* Phạm vi nghiên cứu:
-
Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh
thông qua những điều tra được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực
Đông Anh và khách hàng của Công ty.
-
Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại PCĐA từ năm 2010 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Công
ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nhiệm vụ của luận văn, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương
pháp nghiên cứu của chuyên ngành quản trị kinh doanh như:
- Phương pháp thu thập dữ liệu gián tiếp bao gồm
+ Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các
báo cáo đã được công bố, các văn bản, tài liệu của ngành và của Công ty Điện lực
Đông Anh
+ Luận văn cũng sử dụng các số liệu nghiên cứu của các công trình đã đựơc
công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu
- Phương pháp điều tra xã hội học, thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn các
đối tượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Đông Anh.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp
4
+ Phân tích các số liệu thống kê
+ Phương pháp so sánh qua từng năm và so sánh theo không gian
-
Phương pháp tổng hợp
Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động
cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.
6. Những đóng góp của luận văn
Qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ góp phần:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng trong nền kinh tế thị trường
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy và
chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh
- Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm
2020.
7. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. nội
dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh.
Chương 3: Định hướng hoạt động và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opera,... công việc của họ tàn lụi đúng
lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn
nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản
xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những
thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế
ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có
thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ
6
Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận:
+ Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ
chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn.
+ Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ
trợ. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện
thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không sờ mó, cân đong đo đếm một
cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng
có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua. Nhưng đối với sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất “vô hình” dịch
vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ
tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là không có hình dáng cụ thể,
không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật
7
chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có
“dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất, thiếu ổn định
Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại
diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể lưu trữ, tồn kho được
Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và
kết thúc.
Tính không thể tách rời
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo
ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
8
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho
dịch vụ trở nên hoàn tất.
Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả
hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu
đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
-
Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho
khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
-
Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự
kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng
khả năng cạnh tranh.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:
9
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
10
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lưọng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
11
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc .
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách
hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở
lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985- 1988). Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5
thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
-
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách
hàng. Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị
trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng.
-
Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch
vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực
hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
-
Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc
12
các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch
-
vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền
thông. Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
-
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng.
Tiếp nhận
Kinh nghiệm
quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Người tiêu dùng
Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng
Khác biệt 5
Khác biệt 1
Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã
nhận được
Bộ phận bán hàng kinh doanh, bộ
phận trực tiếp với khách hàng
Mô hình về chất
lượng dịch vụ và các
khoảng cách chất
lượng dịch vụ
KB 4
Truyền thông,
quảng bá, PR
Khác biệt 3
Bộ phận chuyên môn, thiết kế và
chuẩn bị đưa ra kinh doanh
Khác biệt 2
Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ
vọng khách hàng
Nhà Marketing
Thông tin
truyền miệng
Hình 1.1- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
-
Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
13
-
Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-
Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-
Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
-
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và
là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được
chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,
Malaisia, Ả Rập, ...(Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi
trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ
bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là người chúng ta phục vụ
dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không. Định nghĩa này có một nhược
điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một
cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau.
Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để
phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm
bảo, tính hữu hình và sự cảm thông.
14
Một là, Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch
vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
Hai là, Thái độ nhiệt tình
Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh
nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi
khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách
hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng.
Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết
nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ
nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì
cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
Ba là, Tính bảo đảm
Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng
và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể
hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục
vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong
tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ
của khách hàng.
Bốn là, Sự thông cảm
Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý
đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách
hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc
không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình.
15
Năm là, Tính hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào
yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại
hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi
trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm
sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng
lớn và ngược lại.
1.2. Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân
có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là
những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến
những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng là
người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không. Định nghĩa
này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng
đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên
ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền
16
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau:
Nhận
Tìm
Đánh
Quyết
Hành
biết
kiếm
giá
định
động
n.cầu
t.tin
ph.án
mua
mua
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết
định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và
người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải
phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ
khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một.
* Khái niệm và phân loại khách hàng hàng trong kinh doanh Điện lực.
- Khái niệm khách hàng dịch vụ Điện lực
Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu
cầu sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau.
- Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực
Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng tiêu
dùng điện sinh hoạt tư gia và khối các khách hàng tiêu thụ điện chiếu sáng công
cộng, kinh doanh, sản xuất, hành chính sự nghiệp, nhà trẻ, bệnh viện.
Trong đó, số các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia chiếm một tỷ trọng lớn
trong tổng số khách hàng. Khâu phân phối điện cho khối khách hàng này khá phức tạp do
17
