Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại công ty điện lực đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

NGÔ THẾ THANH

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

NGÔ THẾ THANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

GS.TS PHẠM QUANG PHAN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của GS.TS.NGUT Phạm Quang Phan. Mọi tham khảo dùng trong luận
văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Ngô Thế Thanh


LỜI CẢM ƠN
Luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp
chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh" được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn,
giúp đỡ và góp ý tận tình của GS.TS. NGUT Phạm Quang Phan cùng quý Thầy Cô
giáo giảng viên Viện Đại học Mở Hà Nội.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Viện Đại học Mở Hà
Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Tôi cũng xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Viện Đại học
Mở Hà Nội. Đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của GS.TS. NGUT Phạm
Quang Phan đối với tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,
Ban giám đốc Công ty Điện lực Đông Anh, bạn bè, đồng nghiệp đã tận tình tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn.

Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn về kiến thức và thời gian nghiên cứu
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót hạn chế, rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.
Tác giả luận văn

Ngô Thế Thanh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ĐIỆN .................................................................................................... 5
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ ........................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 9
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................... 10
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 12
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TRẠM
BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG.......................................................................................20
1.3.1. Dịch vụ điện và đặc điểm dịch vụ điện.................................................... 20
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung ứng điện .......................................... 23

1.4. KINH NGHIỆM DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG CÓ
TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở TRONG NƯỚC ....27
1.4.1. Dịch vụ điện cho khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng ở một số nước
trên thế giới ...................................................................................................... 27
1.4.2. Dịch vụ điện cho khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại một số công
ty điện lực ở Việt Nam ..................................................................................... 28
Kết luận Chương 1 .............................................................................................. 31


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ
TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ...32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ...............................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện lực Đông Anh .............. 32
2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh .......................................................... 36
2.1.3. Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động .................................................. 36
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của PC DONGANH................................ 38
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TBA
CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH................................50
2.2.1. Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện ............................................. 50
2.2.2. Công tác trực và sửa chữa điện ............................................................... 53
2.2.3. Công tác tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng ....................................... 55
2.2.4. Tổ chức tiếp nhận giải quyết yêu cầu cấp điện và đơn thư khiếu nại của
khách hàng ....................................................................................................... 55
2.2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS và dịch vụ thu tiền điện58
2.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sản xuất, kinh doanh và nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng ......................................................................... 59
2.2.7. Điều tra phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, thoả
mãn của khách hàng ......................................................................................... 60
2.2.8. Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu .................... 66
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ

TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ......................68
2.3.1. Những ưu điểm đạt được ........................................................................ 69
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế ........................................................................ 70
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ............................................. 70
Kết luận chương 2 ............................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ....73
3.1. QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH..............................................73


3.1.1. Quan điểm .............................................................................................. 73
3.1.2 Định hướng .............................................................................................. 74
3.1.3. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 75
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ...........................................................................................77
3.2.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện
có TBA chuyên dùng ........................................................................................ 78
3.2.2. Nâng cao chất lượng cung ứng điện ........................................................ 79
3.2.3. Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin nhằm rút ngắn thời gian sửa
chữa điện, giải đáp thông tin khách hàng .......................................................... 80
3.2.4. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiên các thủ tục, quy trình tiếp nhận
và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng có TBA chuyên dùng ............... 81
3.2.5. Đa dạng hóa hình thức thanh toán, đa dạng hóa phương thức dịch vụ
khách hàng có TBA chuyên dùng ..................................................................... 82
3.2.6. Ứng dựng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch
vụ khách hàng có TBA chuyên dùng ................................................................ 83
3.2.7. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình
dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng......................................................... 87

3.2.8. Thu thập thông tin đánh giá sự thoả mãn của khách hàng........................ 87
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................................88
3.3.1. Với Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ....................................... 88
3.3.2. Với Bộ Công thương............................................................................... 89
3.3.3. Với Uỷ ban Nhân dân huyện Đông Anh.................................................. 89
3.3.4. Với các khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng tại Công ty Điện
lực Đông Anh ................................................................................................... 90
KẾT LUẬN....................................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................94
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 95


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CMIS

: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

CRM

: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Điện lực

: Công ty Điện lực quận, huyện

EVN

: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN HANOI

: Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội

HTĐ

: Hệ thống điện

HĐMBĐ

: Hợp đồng mua bán điện

IVR

: Hệ thống ghi âm tự động

MBA

: Máy biến áp

OMS

: Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện

Phần mềm Contact Center

: Phần mềm điện thoại viên lấy thông tin trả lời

chăm sóc khách hàng

PC DONGANH

: Công ty Điện lực Đông Anh

QCQLNB

: Quy chế quản lý nội bộ

QLKH

: Quản lý khách hàng

TBA

: Trạm biến áp

Tin nhắn SMS

: Tin nhắn chăm sóc khách hàng

TTHC

: Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Số lượng khách hàng từ năm 2010 đến 2014 ...................................... 41

Bảng 2.2.

Số lượng TBA chuyên dùng từ năm 2010 đến 2014 ............................ 42

Bảng 2.4.

Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải ..................... 44

Bảng 2.5.

Tỷ trọng điện năng các khách hàng có TBA chuyên dùng 2010-2014 ...... 45

Bảng 2.6.

Suất sự cố lưới điện trung thế năm 2010-2014 .................................... 47

Bảng 2.7:

Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với chỉ tiêu .................... 52

Bảng 2.8:

Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với năm 2013 ................... 52

Bảng 2.9.

Tình hình tin nhắn tới khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên
dùng đến 31/12/2014 .......................................................................... 58

Bảng: 2.10. Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát ............................. 62
Bảng 2.11. Thông tin chung về hộ sử điện được điều tra ...................................... 63
Bảng 2.12. Tổng hợp số Khách hàng điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức.. 65
Bảng 2.13. Kết quả đánh giá cho điểm theo nội dung khảo sát ................................. 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ........................................................... 8
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách (5 - GAP) ....................................................... 13
Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 17
Hình 1.4: Mô hình Nordic ................................................................................... 19
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Đông Anh......................... 37
Hình 2.2. Biểu đồ khách hàng toàn Công ty từ năm 2010 đến 2014 .................... 41
Hình 2.3. Biểu đồ số lượng TBA chuyên dùng của khách hàng và tốc độ tăng
trưởng từ năm 2010 đến 2014 .............................................................. 42
Hình 2.4. Biểu đồ Điện năng thương phẩm toàn Công ty từ 2010 - 2014 ............. 44
Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu thành phần phụ tải toàn Công ty năm 2014 .................. 45
Hình 2.6. Tỷ trọng điện năng các khách hàng có TBA chuyên dùng 2010-2014 .. 46
Hình 2.7. Suất sự cố lưới điện trung thế năm 2010-2014 ..................................... 47


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các
doanh nghiệp. Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt
động không thể thiếu. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng
được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì
lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng

với ngành dịch vụ cung ứng điện ở nước ta.
Trong ngành Điện lực Việt Nam, trước đây khái niệm “sự thỏa mãn của
khách hàng” đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và chưa được
quan tâm thích đáng như các ngành dịch vụ khác. Nhưng ngay từ đầu năm 2013,
EVN đã đề ra nhiều giải pháp quyết liệt và đột phá trong kinh doanh. Nhằm nâng
cao chất lượng kinh doanh, EVN đã đầu tư củng cố, nâng cấp "Phòng giao dịch
khách hàng" theo mẫu chung của toàn tổng công ty cho các công ty điện lực/điện
lực cấp quận, huyện. Các công ty tập trung triển khai công tác cải cách thủ tục hành
chính theo cơ chế "một cửa", điện tử hóa toàn bộ văn bản quản lý nội bộ, cắt giảm
các thủ tục, giấy tờ không cần thiết trong đấu nối; rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ
1 pha/3 pha cho khách hàng; nâng cao chất lượng, độ tin cậy lưới điện để giảm thời
gian mất điện, cũng như số lần mất điện trong năm…
Với cơ chế "Một cửa - Phòng giao dịch khách hàng", ngành điện đã rút ngắn
chu trình xử lý nội bộ, theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, tạo
điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà và khách hàng dễ tham gia giám sát đối với các
hoạt động của đơn vị điện lực, phấn đấu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp
điện mới, giải quyết khiếu nại cho khách hàng. EVN đang đẩy mạnh hoàn thiện đề
án củng cố, nâng cao năng lực hoạt động của các công ty điện lực/điện lực cấp
quận, huyện nhằm thống nhất mô hình tổ chức, phương thức hoạt động, cơ chế quản
lý, phân cấp, tiêu chí đánh giá... Bên cạnh đó, EVN sẽ tăng cường quản lý trong các
khâu, lĩnh vực thông qua rà soát, cập nhật, bổ sung các hệ thống đơn giá, định mức;
1


xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc đối với mọi vị trí quản lý;
minh bạch hóa các hoạt động của ngành điện.
Hiện nay EVN đang tiếp tục triển khai đề án "Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng giai đoạn 2012- 2015, định hướng đến năm 2020" để cấp điện cho
khách hàng với dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Để góp phần đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện năng trong quy trình

kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tác giả quyết định chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm biến áp chuyên
dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh” làm đề tại luận văn thạc sĩ kinh tế của mình..
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng như:
Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” của Trần Nguyệt Anh (2014); Luận văn
Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp Vincom Center Hà
Nội” của Nguyễn Thị Lan Anh (2012); Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”
của Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009) .v.v…
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu kể trên phần lớn đề cập đến những cơ hội
thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ của nhiều lĩnh vực, ngành
nghề khác nhau, nhưng vấn đề quan trọng nhất vẫn là phải quan tâm đến chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực
Đông Anh. Vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với các công trình
nghiên cứu đã được công bố.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng ngành Điện, qua đó làm rõ bản chất, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng Điện .

2


- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến
áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có

trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh thời gian sắp tới..
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực
Đông Anh
- Pham vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên
dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh từ năm 2010 đến 2015, từ đó đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công
ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử đồng
thời kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, tư duy logic nhằm làm
sáng tỏ những vẫn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra luận văn còn sử
dụng Phương pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng điện. Các số liệu thứ cấp được lấy từ Phòng Kỹ thuật,
Phòng Kế hoạch, Phòng Quản lý Đầu tư xây dựng, Phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin
khách hàng; một số số liệu báo cáo được lấy qua các báo cáo, thống kê hàng năm của
Công ty Điện lực Đông Anh.
- Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng
dựa trên các phiếu kiểm tra định kỳ trạm biến áp; Bảng câu hỏi và trả lời, kết hợp
với tham khảo ý kiến chuyên gia (bằng phỏng vấn) các cán bộ chuyên viên thuộc
EVN, EVN HANOI, PC DONGANH và các chuyên gia kinh tế. Từ đó đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm
biến áp chuyên dùng.
6. Những đóng góp của luận văn
- Luận văn góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
3

- Phân tích tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh
giai đoạn 2010- 2014, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến
áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh, chỉ ra những mặt ưu điểm đồng
thời làm rõ những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Dựa trên quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện tại tại Công ty Điện lực Đông Anh, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty
Điện lực Đông Anh giai đoạn đến năm 2020.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp
chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến
áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh.

4


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa
bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị
ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch
5


vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu
trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá
trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ
thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà
xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung
đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ:

- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch
vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
Như vậy, theo tác giả thì: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã
hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó đó là:
6


Một là, Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ
khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ
sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và

hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch
vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật
chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
Hai là, Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc
khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng
dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm
nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi
những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Ba là, Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang
tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm
dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của
hệ thống cấu trúc đó.

7


Bốn là, Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không đồng nhất

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Ghobadian, Speller & Jones, 1993
Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
8


6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá
trình hình thành, vận động chất lượng [8].
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
9

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất .
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng.
Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là
“mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu
việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với
qui cách.
Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng
và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình.
Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố
quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự
hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách
hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một
vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu như hiệu
năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu như hiệu năng
cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin,
2003). Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ
thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999). Sự hài lòng của khách
hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được
10

hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer
1998). Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành
công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền
mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.
Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị
phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như một
nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et. al., 1997)
Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành
công trong công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng khi kỳ
vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao. Hài lòng
khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và
nói tốt về công ty. Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập
nhiều cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp. 411- 412).
Trong thực tế, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng như:
- Olive, 1997 quan niệm:
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách
hàng một cách hoàn chỉnh
- Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so
sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
- Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng:
Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng
đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành
và nói tốt về nó.
- Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:
11

Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng
thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc .
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách
hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở
lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1, trong đó :
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.

12


Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách
1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ
TIẾP
THỊ
CUNG
ỨNG
DỊCH
VỤ

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách (5 - GAP)
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985 : 44))
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

13


Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và
gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thang đo SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm
97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác

giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22
biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ
của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có
ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong

14


5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng
tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Cung ứng dịch vụ như đã hứa
- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
- Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản
ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện
và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình
huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình
huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc
biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về
chất lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn
đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó,
khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ

được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
- Mong muốn hỗ trợ khách hàng
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ
để truyền niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự
đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để
truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận
hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của

15