Quản lý nhân lực bán hàng tại công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank goldjewllery)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH MTV VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
( VIETINBANK GOLD& JEWLLERY)
TÔ MINH NGHĨA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LỆ THÚY

HÀ NỘI – 2015

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery” hoàn toàn do tôi thực hiện.
Các trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả

TÔ MINH NGHĨA

2

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Viện Đại Học Mở Hà Nội.
Có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu
sắc tới đến Khoa Sau Đại Học – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Viện Đại Học Mở
Hà Nội, đặc biệt là TS.Nguyễn Thị Lệ Thúy đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp
đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quí giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên
cứu và hoàn thành đề tài“Quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV Vàng
bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery”
Tôi xin chân thành cảm ơn các Giảng viên đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt
những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh trong suốt quá trình
học tập.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá
quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” ,
và các phòng ban có liên quan đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập
số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp
đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của quý Thầy Cô, các nhà khoa học,
đọc giả và các bạn đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

TÔ MINH NGHĨA

3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 1
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3
MỤC LỤC.............................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... 8
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU............................................................. 9
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu ..................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4
6. Phương pháp luận nghiên cứu .......................................................................... 5
6.1. Khung nghiên cứu ..................................................................................... 5
6.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích số liệu, tài liệu ............................ 5
7. Nội dung của luận văn ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ......................................................................... 7
1.1..Nhân lực bán hàng trong các doanh nghiệp ................................................... 7
1.1.1. Khái niệm nhân lực bán hàng tại doanh nhiệp ........................................ 7
1.1.2. Vai trò của nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp ..................................... 8
1.1.3. Yêu cầu đối với nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp. ............................. 9
1.2.Quản lý nhân lực bán hàng trong các doanh nghiệp. .................................... 10
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp. ....................... 10
1.2.2.Mục tiêu và tiêu chí đánh giá quản lý nhân lực bán hàng tại doanh
nghiệp. ........................................................................................................... 11
1.2.3. Nội dung quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp ......................... 11
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý nhân lực bán hàng trong các doanh
nghiệp................................................................................................................ 38

1.3.1. Nhân tố thuộc doanh nghiệp ................................................................. 38
1.3.2. Nhân tố thuộc môi trường của doanh nghiệp ........................................ 40
1.3.3. Nhân tố thuộc nhân lực bán hàng ......................................................... 42

4


1.4. Kinh nghiệm quản lý nhân lực bán hàng tại một số doanh nghiệp, bài học cho
công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt
Nam “VietinBank Gold & Jewellery” ................................................................ 42
1.4.1. Kinh nghiệm quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty Pepsico Việt Nam42
1.4.2. Kinh nghiệm quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty Samsung Vina
Electronics ..................................................................................................... 45
1.4.3. Bài học cho công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” .............................. 47
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 48
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH
MTV VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM “VIETINBANK GOLD & JEWLLERY "GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 ..... 49
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam" Vietinbank gold & Jewllery" ...................................... 49
2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển, của Công ty TNHH MTV vàng bạc đá
quý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam"Vietinbank gold & Jewllery"49
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................. 51
2.2. Thực trạng nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH Một thành viên Vàng bạc
Đá quý Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam"VietinBank Gold &
Jewellery" .......................................................................................................... 52
2.2.1. Về số lượng.......................................................................................... 52
2.2.2. Về cơ cấu ............................................................................................. 54
2.3. Thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH Một thành viên

Vàng bạc Đá quý Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam"VietinBank Gold
& Jewellery" ...................................................................................................... 57
2.3.1. Thực trạng phân tích công việc ............................................................ 57
2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch nhân lực bán hàng .......................................... 62
2.3.3. Thực trạng tuyển dụng nhân lực bán hàng ............................................ 64
2.3.4. Thực trạng bố trí nhân lực bán hàng ..................................................... 70
2.3.5. Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực bán hàng.............................. 75
2.3.6. Thực trạng đánh giá thực hiện công việc .............................................. 80
2.3.7. Thực trạng thù lao cho nhân lực bán hàng ............................................ 84
2.4. Đánh giá quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá
quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery”
.......................................................................................................................... 88

5


2.4.1. Đánh giá theo tiêu chí .......................................................................... 88
2.4.2. Điểm mạnh về quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank
Gold & Jewellery” ......................................................................................... 92
2.4.3. Điểm yếu về quản lý nhân lực tại Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá
quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery”. ..................................................................................................... 93
2.4.4. Nguyên nhân những điểm yếu quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty .. 96
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 98
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ NGÂN HÀNG
TMCP

CÔNG

THƯƠNG

VIỆT

NAM“VIETINBANK

GOLD

&

JEWLLERY” ...................................................................................................... 99
3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH
MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank
Gold & Jewellery” đến năm 2020 ...................................................................... 99
3.1.1. Chiến lược phát triển của Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân
Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” đến
năm 2020 ....................................................................................................... 99
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH
MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
“VietinBank Gold & Jewellery” cho đến năm 2020 ..................................... 100
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold
& Jewellery” đến năm 2020 ............................................................................. 101
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện phân tích công việc ........................................... 102
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch nhân lực bán hàng ........................ 103
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện tuyển dụng nhân lực bán hàng........................... 104
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bố trí nhân lực bán hàng.................................... 105
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện đào tạo và phát triển nhân lực bán hàng ............ 106
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc ............................. 107

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện đãi ngộ và thù lao cho nhân lực bán hàng.......... 108
3.3. Điều kiện thực hiện giải pháp.................................................................... 110
3.3.1. Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” ................ 110

6


3.3.2. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước ........................................................ 112
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 112
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 113
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 120

7


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VGJ

Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery”

PTCV

Phân tích công việc

ĐGTHCV

Đánh giá thực hiện công việc.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

TMCP

Thương mại cổ phần

THCV

Thực hiện công việc

8


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình phân tích công việc .......................................................................... 14
Sơ đồ 1.2 Quá trình tuyển dụng nhân lực tại doanh nghiệp .............................................. 23
Sơ đồ 1.3 Quy trình đào tạo và phát triển ......................................................................... 31
Sơ đồ 1.4 Quy trình ĐGTHCV ........................................................................................ 35
Sơ đồ 1.5: Các yếu tố của một chương trình lương bổng và đãi ngộ toàn diện ......................... 37
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Một thành viên Vàng bạc Đá quý Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” .................................... 51

BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 - 2014 ...................................................... 52
Bảng 2.2. Số lượng nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH Một thành viên Vàng bạc Đá
quý Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” ............ 53
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân lực bán hàng theo giới tại Công ty TNHH Một thành viên Vàng bạc
Đá quý Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”VietinBank Gold & Jewellery” ....... 54
Bảng 2.4: Độ tuổi nhân lực bán hàng 2014 ...................................................................... 55
Bảng 2.5. Trình độ học vấn của nhân lực bán hàng 2014 ................................................. 56
Bảng 2.6 Bản mô tả công việc vị trí giám sát bán hàng .................................................... 58
Bảng 2.7.Bản mô tả công việc vị trí nhân viên bán hàng .................................................. 60
Bảng 2.8. Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về phân tích công việc .............................. 62
Bảng 2.9. Dự báo số lượng nhân lực bán hàng nghỉ qua các năm ..................................... 63
Bảng 2.10. Số lượng nhân lực bán hàng nghỉ việc qua các năm ....................................... 64
Bảng 2.11. Số lượng nhân lực bán hàng cần tuyển qua các năm ....................................... 65
Bảng 2.12. Số lượng ứng viên từ các nguồn qua các năm ................................................ 66
Bảng 2.13. Thực trạng tuyển dụng nhân lực bán hàng ...................................................... 69
Bảng 2.14. Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về tuyển dụng ......................................... 70
Bảng 2.15. Xuống chức và đề bạt của nhân lực bán hàng ................................................. 73
Bảng 2.16. Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về bố trí .................................................. 75
Bảng 2.17. Đào tạo nhân lực bán hàng 2014 .................................................................... 78
Bảng 2.18. Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về đào tạo và phát triển ........................... 80

9


Bảng 2.19 Tiêu chí đánh giá THCV đối với nhân lực bán hàng........................................ 81
Bảng 2.20. Đánh giá thực hiện công việc của nhân lực bán hàng. ................................... 82
Bảng 2.21 Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về đánh giá thực hiện công việc ............... 84
Bảng 2.22. Bảng hệ thống một số bậc công việc một số bộ phận tại VGJ ......................... 85

Bảng 2.23. Bảng hệ thống mức lương đóng bảo hiểm của một số bậc công việc tại VGJ . 86
Bảng 2.24. Mức hoa hồng của giám sát bán hàng ............................................................ 87
Bảng 2.25. Thù lao doanh số của nhân lực bán hàng ........................................................ 87
Bảng 2.26. Kết quả điều tra nhân lực bán hàng về thù lao ................................................ 88
Bảng 2.27. Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu năm 2012 – 2014 .................................................... 89
Bảng 2.28. Số lượng khách hàng mới năm 2012 – 2014................................................... 90
Bảng 3.1. Mức thù lao điều chỉnh mới cho nhân lực bán hàng ....................................... 110
BIỂU
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhân lực bán hàng theo độ tuổi ........................................................... 55
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nhân lực bán hàng theo trình độ. ......................................................... 56
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ ứng viên tham gia tuyển dụng từ các nguồn ....................................... 66
Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ nhân lực tuyển dụng tại VGJ phân theo trình độ học vấn giai đoạn
2012-2014 ..........................................................................................................69
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ đề bạt và xuống chức nhân lực bán hàng ............................................ 74
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hoàn thành thực hiện công việc của nhân sự bán hàng......................... 82
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu của VGJ giai đoạn 2012- 2014 .................. 89
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ thực hiên chỉ tiêu khách hàng mới giai đoạn 2012-2014 ...................... 90

10


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương
Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” được thành lập ngày 15 tháng 09 năm
2010 theo quyết định của HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Một
trong những câu chuyện mang thông điệp và phán ánh sự ra đời và lớn mạnh của
VGJ “VietinBank Gold & Jewellery” “ Kim cương là vĩnh cửu. Nhờ cấu trúc gắn
kết đặc biệt của các nguyên tử cacbon, kim cương gần như không thể phá hủy. VGJ
cũng như những tổ chức khác được hình thành bởi những con người nhưng chúng

tôi vẫn đứng vững trước những khó khăn, vẫn tiếp tục phát triển bởi sự gắn kết giữa
các thành viên, giữa sứ mệnh-tầm nhìn của tổ chức và khát vọng của mỗi người.
Chúng tôi xây dựng để trường tồn.
Chúng tôi tin rằng với tâm ngọc, bàn tay vàng và tinh thần kim cương của
mỗi người cũng như cả tổ chức, VGJ sẽ ngày càng vững mạnh và phát triển.”
'Chúng ta sinh ra là để trở thành những viên kim cương' (Alan Bradley)
Như vậy qua thông điệp của mình, VGJ đã phát ngôn rất rõ ràng một trong
những động lực cho một công ty non trẻ như VGJ có thể đứng vững và phát triển
trong giai đoạn hiện nay đó là chính là nguồn lực con người, nghệ thuật quản lý
nguồn lực con người.
Mặt khác, đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán hàng thì
đội ngũ nhân lực bán hàng luôn giữ một vai trò quan trọng. Họ là cầu nối giữa
doanh nghiệp với khách hàng, họ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả
và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery” cũng vậy. Nhân lực bán hàng của công ty là bộ phận tiếp cận thường
xuyên nhất với thị trường, khách hàng, trực tiếp kinh doanh và đem về lợi nhuận
cho doanh nghiệp.

1


Tuy vậy, VGJ lại là một doanh nghiệp còn non trẻ mới được thành lập lại
phải cạnh tranh gay gắt với những đại thụ trong lĩnh vực kinh doanh vàng, trang
sức, đá quý… như SJC, Bảo Tín Minh Châu, PNJ…thì bộ phận bán hàng cần được
quản lý chặt chẽ hơn, đào tạo hoàn chỉnh hơn về các nghiệp vụ bán hàng, phục vụ
khách hàng. Thực tế cho thấy, so với các doanh nghiệp kể trên thì nhân lực bán
hàng của VGJ còn có một bộ phận chưa thể đáp ứng được hết các yêu cầu về kỹ
năng, nghiệp vụ bán hàng để cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Các
khâu: Tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự; đánh giá nhân lực bán hàng còn chưa thỏa

đáng.
Nhận thức được vai trò quan trọng của con người trong chiến lược phát triển
kinh tế của đất nước, của mỗi doanh nghiệp và với mong muốn kết hợp lý thuyết
vào thực tiễn để góp phần đề xuất các giải pháp về lĩnh vực nhân lực, tác giả đã
chọn đề tài: “Quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá
quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery”
làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Ngày nay, điều kiện hết sức quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp là quản lý nhân lực có hiệu quả. Chính vì vậy, trong vài thập niên vừa
qua, hàng loạt các mô hình, kỹ năng quản trị nhân lực đã được nghiên cứu, phát
triển và ứng dụng vào thực tiễn cả tầm vĩ mô cũng như vi mô, bên cạnh đó cũng có
nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề quản trị nhân lực bán hàng tại các
doanh nghiệp dưới nhiều góc độ khác nhau:
Luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế quốc đân: “Hoàn thiện quản trị lực
lượng bán hàng ở doanh nghiệp Sơn Jotun Việt Nam”, của tác giả Mai Văn
Dũng (2008). Luận văn đã tóm tắt một số nét cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng
và áp dụng vào phân tích thực trạng doanh nghiệp sơn Jotun Việt Nam. Tuy vậy,
hạn chế của luận văn là chưa xác định đầy đủ các nội dung về lý luận cũng như thực
trạng về quản lý nhân lực bán hàng, chưa xác định và phân loại được nhâ lực bán
hàng của doanh nghiệp là những đối tượng nào.

2


Luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế quốc dân: “hoàn thiện quản trị lực
lượng bán hàng của doanh nghiệp cổ phần dược phẩm Viễn Đông” của tác giả
Nguyễn Thị Thu (2010). Luận văn đã đưa ra khung lý thuyết về quả trị lực lượng
bán hàng trong một doanh nghiệp, tuy nhiên khung lý thuyết này chưa bao quát
được toàn bộ nội dung về quản lý nhân lực bán hàng trong một doanh nghiệp theo

cánh tiếp cận nhân sự. Tuy vậy, luân văn đã đưa ra được giải pháp khắc phục
những hạn chế về quản trị lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp dược phẩm Viễn
Đông.
Nhìn chung, các đề tài đều đã đề cập đến những vấn đề chung về nhân lực
bán hàng và đưa ra những giải pháp cụ thể gắn với điều kiện thực tế của các chủ thể
nghiên cứu, nhằm nâng cao chất lượng quản lý nhân lực bán hàng.
Tuy nhiên, đối với Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” cho đến nay vẫn
chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về quản lý nhân lực bán hàng để áp dụng vào
điều kiện cụ thể của công ty. Do vậy, đề tài mà tôi lựa chọn không trùng lặp với các
đề tài đã được nghiên cứu và nó có ý nghĩa cấp thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn
đối với chiến lược phát triển của công ty trong giai đoạn sắp tới.
3. Mục đích nghiên cứu
-Xác định được khung nghiên cứu về quản lý nhân lực bán hàng trong các
doanh nghiệp.
- Phân tích được thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH
MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank
Gold & Jewellery”.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng
tại Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt
Nam “VietinBank Gold & Jewellery”.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Quản lý nhân lực bán hàng là gì? Nội dung của công tác quản lý nhân lực
bán hàng bao gồm những nội dung gì? Có những nhân tố ảnh hưởng đến công tác

3


quản lý nhân lực bán hàng? Có những chỉ tiêu nào giúp đánh giá hiệu quả công tác
quản lý nhân lực bán hàng?

- Thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV Vàng bạc
Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery” hiện nay.
- Tại sao phải hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold &
Jewellery”.
- Làm thế nào để hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH
MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank
Gold & Jewellery”
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty
TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
“VietinBank Gold & Jewellery” giai đoạn 2012 đến 2014
- Phạm vi nội dung nghiên cứu : Nghiên cứu quản lý nhân lực bán hàng theo
7 nhóm chức năng: (1) Phân tích công việc; (2) Lập kế hoạch nhân lực; (3) Tuyển
dụng; (4) Bố trí nhân lực; (5)Đào tạo và phát triển; (6) Đánh giá thực công việc; (7)
Thù lao.
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery”.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ năm 2012
đến năm 2014 và số liệu sơ cấp điều tra vào tháng 07 năm 2015; các giải pháp hoàn thiện
quản lý nhân lực bán hàng đến 2020.

4


6. Phương pháp luận nghiên cứu
6.1. Khung nghiên cứu
Yếu tố ảnh hưởng
đến quản lý nhân lực

bán hàng tại doanh
nhiệp
1) Yếu tố thuộc doanh
nghiệp
2) Yếu tố thuộc môi
trường doanh nghiệp
3) Yếu tố thuộc nhân
lực bán hàng

Nội dung quản lý

Mục tiêu quản lý

nhân lực bán hàng tại

nhân lực bán hàng

doanh nghiệp

tại doanh nghiệp

(1)Phân tích công việc

Mục đích

(2)Lập kế hoạch nhân

-Tăng doanh số, thúc

lực

đẩy bán hàng, đem lại

(3) Tuyển dụng.

lợi nhuận nhiều hơn

(4)Bố

trí

nhân

lực.

cho công ty

(5)Đào tạo và phát triển.

Mục tiêu

(6) đánh giá thực hiện

-Cơ cấu nhân lực, số

công việc

lượng, năng lực nhân

(7) Thù lao

lực bán hàng

6.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích số liệu, tài liệu
Để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, luận văn đã sử
dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau đây:
- Phương pháp tra cứu sách, tài liệu tham khảo tại thư viện, trên mạng internet.
- Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập tài liệu công bố gồm:
+ Số lượng nhân viên bán hàng công ty
+ Kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm
+ Tham khảo các tài liệu, báo cáo tổng kết công tác hoạt động sản xuất kinh
doanh, công tác quản lý của Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank Gold & Jewellery” trong những năm

5


2012, 2013, 2014, các chính sách, nội quy, quy chế của Công ty liên quan đến
quản trị nhân lực bán hàng đang còn hiệu lực.
Thu thập số liệu mới:
+ Thực hiện điều tra đối với nhân lực bán hàng với số lượng 48 phiếu phát ra
và thu về 48 phiếu hợp lệ.
+ Xây dựng phiếu điều tra cho đối tượng nhân lực bán hàng….Nội dung điều
tra chủ yếu gồm những thông tin về công ty, đối tượng được điều tra, những câu hỏi
cụ thể được đặt ra sao cho người được hỏi trả lời một cách đầy đủ và chính xác
nhất.
- Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp xử lý số liệu bao gồm:
+ Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê sử được sử dụng chủ yếu là

thống kê so sánh kết quả để đánh giá ưu, nhược điểm của từng nội dung yếu tố
trong công tác quản trị nhân lực.
+ Phương pháp phân tích, so sánh: Phân tích các chỉ tiêu và so sánh kết quả
đạt được để đưa ra đánh giá nhận định.
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu, đánh giá, nhận xét để đưa ra
các kết luận.
7. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thị luận văn bao gôm 3 chương sau đây:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực bán hàng trong các doanh
nghiệp

-

Chương 2: Thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam “VietinBank
Gold & Jewellery”

-

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty
TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
“VietinBank Gold & Jewellery”

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG

CÁC DOANH NGHIỆP
Trong chương này, tác giả đề cập đến những lý luận cơ bản và thực tiễn về
quản trị nhân lực bán hàng trong các doanh nghiệp. Trước hết, chúng ta cần phải
hiểu thế nào là nhân lực bán hàng và làm thế nào để quản trị nhân lực bán hàng, vai
trò và bảy nội dung của quản lý nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp. Tác giả
cũng đề cập đến các tiêu chí và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý nhân
lực bán hàng. Đây là những cơ sở lý luận để vận dụng vào phân tích thực trạng của
Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
“VietinBank Gold & Jewellery” trong chương 2. Sau đây là nội dung chi tiết:
1.1..Nhân lực bán hàng trong các doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm nhân lực bán hàng tại doanh nhiệp
Quá trình sản xuất là sự kết hợp các yếu tố tư liệu sản xuất (tư liệu lao động,
đối tượng lao động) và lao động của con người. Do vậy, yếu tố lao động là một
phạm trù khách quan gắn liền với bất kỳ nền sản xuất xã hội nào. Không có yếu tố
con người, sẽ không có một quá trình sản xuất nào diễn ra, lúc đó tư liệu sản xuất
chỉ là vật chết, chỉ có yếu tố lao động của con người mới làm cho tư liệu sản xuất
sống lại tạo ra sản phẩm mới.
Theo Phó Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Ngọc Quân: “Nhân lực được hiểu là toàn bộ
khả năng về thể lực và trí lực của con người được vận dụng trong quá trình lao động
sản xuất. Nó cũng được xem là sức lao động của con người - một nguồn lực quý giá
nhất trong các yếu tố sản xuất của các tổ chức”[2, tr.12]. Theo cách hiểu này ta có thể
thấy nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào có thể thay thế
được
Nhân lực của doanh nghiệp bao gồm các nhóm khác nhau: nhân lực quản lý,
nhân lực kế toán, nhân lực hành chính, nhân lực bán hàng... Trong đó nhân lực bán
hàng là nhóm có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp kinh doanh, họ là cầu nối

7

giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hoạt động bán hàng của nhân lực bán hàng
chính là nền tảng trong kinh doanh. Nó là sự gặp gỡ của người bán với người mua
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán
về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung
cấp cho khách hàng những thứ và họ muốn.
Như vậy, ta có thể đưa ra khái niệm về nhân lực bán hàng như sau: Nhân lực
bán hàng tại một doanh nghiệp là những ngườitrực tiếp giới thiệu, tư vấn sản phẩm
của doanh nghiệp đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, thực
hiện nghiệp vụ bán hàng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Nhân lực bán hàng có thể được phân nhóm theo một số cách tiếp cận: theo
chức năng và nhiệm vụ, theo địa bàn hoạt động, theo cơ cấu... Trong đó, theo cách
tiếp cận chức năng và nhiệm vụ, nhân lực bán hàng có thể chia thành các nhóm sau:
-

Giám sát bán hàng: thực hiện công việc bán hàng, giới thiệu , tư vấn

sản phẩm đến khách hàng. Bên cạnh đó giám sát bán hàng còn chịu trách nhiệm
trước ban lãnh đạo công ty về toàn bộ hoạt động của cửa hàng được giao, chịu trách
nhiệm về nhân viên bán hàng tại cửa hàng.
-

Nhân viên bán hàng: thực hiện công việc bán hàng, giới thiệu , tư vấn

sản phẩm đến khách hàng.
1.1.2. Vai trò của nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp
Nhân lực bán hàng có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Họ thực hiện
những hoạt động đa dạng liên quan trực tiếp đến khách hàng và thị trường.
Nhân lực bán hàng tham gia các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách
hàng, nghiên cứu đối thu cạnh tranh, phát triển thị trường và khách hàng của doanh
nghiệp. Họ cung cấp những thông tin có tính cập nhật liên quan đến diễn biến thị

trường, tình hình cạnh tranh, những thay đổi có tính ngắn hạn nhu cầu của khách
hàng, qua đó giúp nhà quản lý có những quyết định kịp thời để thúc đẩy doanh số
bán hàng.

8


Họ truyền thông một cách hữu hiệu cho khách hàng thông qua hoạt động tư
vấn sản phẩm , dịch vụ đến khách hàng, tạo ấn tượng, tạo dựng hình ảnh và uy tín
công ty trong mắt khách hàng.
1.1.3. Yêu cầu đối với nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp
Để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân lực bán hàng cần phải đảm bảo các tiêu
chuẩn cơ bản sau:
-

Về kiến thức:

Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Phân
tích được điểm mạnh, điểm yếu giữa các sản phẩm, định hướng cho khách hàng sản
phẩm phù hợp với nhu cầu. Chỉ có như vậy khách hàng mới hoàn toàn tin tưởng vào
sản phẩm của doanh nghiệp.
Hiểu biết về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nắm được ưu, nhược điểm sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh để tư vấn cho khách hàng, định hướng khách hàng sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Có vốn hiểu biết sâu rộng, không những phải trau dồi hiểu biết về sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, của đối thủ cạnh tranh. Nhân lực bán hàng còn phải cập
nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật. Cập nhật liên tục xu hướng
phát triển của đời sống xã hội để hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tìm ra
giải pháp bán hàng hiệu quả nhất.
-

Về kỹ năng

Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là yêu cầu không thể thiếu của một
nhânviên bán hàng. Giao tiếp tốt để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, đồng thời,
truyền thông hiệu của sản phẩm của daonh nghiệp đến tay khách hàng. Bên canh đó
kỹ năng đàm phán tốt giúp cho nhân lực bán hàng đem lại mức lợi nhuận cao hơn
cho doanh nghiệp mà vẫn làm hài lòng khách hàng.
Nhân lực bán hàng cần linh hoạt để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáp
ứng đúng cái mà họ đang cần, phải năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách
hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Công đọa từ tìm kiếm khách hàng đến

9


việc khách hàng lựa chọn sản phẩm trỉa qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị,
nhân lực bán hàng phải luôn bám sát tâm lý khách hàng để có thể phục vụ kịp thời.
Mặt khác công việc bán hàng cũng là một nghệ thuật nên nhân lực bán hàng
cũng phải có tư chất riêng thì mới đem lại kết quả mong muốn cho doanh nghiệp.
- Về phẩm chất thái độ:
Nhân lực bán hàng phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép
để vượt qua những thách thức, phải sáng tạo để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm
rs giải phap thích hợp cho từng vấn đề. Bên cạnh đó, thái độ làm việc nhiệt tình,
tuân thủ quy định, quy trình bán hàng của doanh nghiệp là điều cần phải có ở nhân
lực bán hàng.
1.2.Quản lý nhân lực bán hàng trong các doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp
Có rất nhiều quan điểm về nhân lực bán hàng, trong đó có một số nghiên cứu
phát biểu như sau:
Theo tác giả Nguyễn Thị Thu trong luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc

dân của mình đã kết luận rằng: quản trị lực lượng bán hàng là việc phân tích, lập kế
hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm xây
dựng và tổ chức lực lượng bán hàng, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng, động
viên và khuyến khích lực lượng bán hàng.
Theo giáo trình Quản trị bán hàng của James M.Comer:“quản trị bán hàng có
thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực
lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.
Quản trị bán hàng là toàn bộ những hoạt động, những biện pháp mà công ty tiến
hành để đảm bảo cho bán hàng trự tiếp đạt được những mục tiêu mong muốn. Quản
trị bán hàng còn được coi là việc tổ chức, lãnh đạo, tổ chức, tuyển dụng, huấn luyện
và động viên nỗ lực bán hàng trong chiến lược Marketing đã được hoạch định của
doanh nghiệp"[8, tr.56]
Từ đó có thể đưa ra định nghĩa về quản lý nhân lực bán hàng tại doanh
nghiệp như sau:

10


Quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt động từ
phân tích công việc, lập kế hoạch nhân lực bán hàng, tuyển dụng, bố trí, đào tạo và
phát triển, đánh giá thực hiện công việc, cho đến thù lao cho nhân lực bán hàng
nhằm cơ cấu nhân lực bán hàng, số lượng, chất lượng nhân lực bán hàng.
1.2.2.Mục tiêu và tiêu chí đánh giá quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp
Mục tiêu quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp
Quản lý nhân lực bán hàng nhằm đảm bảo các mục tiêu
-

Nâng cao năng lực nhân lực bán hàng về: Kiến thức, kỹ năng, phẩm chất,

thái độ.

-

Đảm bảo số lượng và cơ cấu nhân lực bán hàng đáp ứng được yêu cầu và

định hướng của doanh nghiệp.
-

Tăng doanh số, thúc đẩy bán hàng, đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho công ty.
Tiêu chí đánh giá thực hiện mục tiêu quản lý nhân lực bán hàng tại doanh

nghiệp
Số lượng, cơ cấu, năng lực nhân lực bán hàng được phản ánh rõ nhất qua kết
quả bán hàng, do đó, tiêu chí đánh giá quản lý nhân lực bán hàng trong luận văn này
được thể hiện qua các tiêu chí về kết quả bán hàng, cụ thể như sau:
-

Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu về doanh số bán hàng: tính số lượng sản phẩm bán

được trên kế hoạch đề ra.
-

Số lượng khách hàng mới so với kế hoạch: là số lượng khách hàng mới đến

với doanh nghiệp ttrong một thời gian nhất định so với kế hoạch đề ra.
-

Thị phần: tính bằng số sản phẩm bán ra trên tổng số sản phẩm toàn thị trường

bán được trong kỳ.
1.2.3. Nội dung quản lý nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp

1.2.3.1. Phân tích công việc
Nội dung phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có
hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong doanh
nghiệp nhằm làm rõ bản chất của từng công việc.[1,tr.67]

11


“ Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các
nhiệm vụ và các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức"
[3,tr.78]
Theo đó, phân tích công việc của nhân lực bán hàng tại doanh nghiệp là quá
trình thu thập các tư liệu về hoạt động của nhân lực bán hàng và đánh giá có hệ
thống các thông tin quan trọng có liên quan đến hoạt động bán hàng nhằm xây dựng
bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc, từ đó nhà quản lý có cơ sở để thực
hiện tốt các hoạt động về quản lý nhân lực bán hàng như lập kế hoạch nhân lực bán
hàng, tuyển dụng, bố trí, đào tạo và phát triển, đánh giá thực hiện công việc cho đến
thù lao của nhân lực bán hàng.
Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc
(1) Quan sát
Nhà quản lý thực hiện quan sát một hay một nhóm nhân lực bán hàng thực
hiện công việc và ghi lại đầy đủ các hoạt động cần phải thực hiện, tại sao phải thực
hiện, được thực hiện như thế. Phương pháp này mang tính chủ quan cao nên kết quả
bị ảnh hưởng bởi người quan sát và người bị quan sát.
(2) Phỏng vấn
Đây là phương pháp trực tiếp đối thoại, trò chuyện với người đảm nhận
công việc hay những người có liên quan. Cũng giống như phương pháp quan sát,
các thông tin được ghi lại theo những bản mẫu đã quy định sẵn. Phỏng vấn theo
mẫu thống nhất giúp ta so sánh được các câu trả lời của nhiều lao động nhưng tốn

nhiều thời gian. Cần nghiên cứu kỹ công việc trước, lập bảng phân tích và phỏng
vấn sẵn để không bị bỏ sót những thông tin quan trọng…
(3) Phương pháp lập phiếu điều tra, câu hỏi:
Ở phương pháp này, người đảm nhận vị trí trực tiếp điền vào các phiếu điều
tra, các bảng câu hỏi được lập sẵn và các câu trả lời gợi ý trước. Bảng câu hỏi được
đánh giá là phương pháp hữu hiệu nhất để thu thập thông tin, song cần phải chuẩn
bị chu đáo và kĩ lưỡng trước.

12


(4)Tự ghi chép mô tả:
Nhân lực bán hàng tự ghi chép lại các hoạt động của mình để thực hiện công
việc dưới sự hướng dẫn của nhân viên quản lý nhân lực. Phương pháp này có ưu
điểm là thu thập được các thông tin theo sự kiện thực tế. Tuy vậy, độ chính xác của
thông tin bị hạn chế vì không phải lúc nào họ cũng hiểu đúng những gì họ đang
thực hiện.
(5) Ghi chép các sự kiện quan trọng
Nhà quản lý ghi chép lại các hành vi thực hiện công việc của nhân lực bán
hàng làm việc hiệu quả và không hiệu quả. Qua đó khái quát lại và phân loại các
đặc trưng của công việc bán hàng cũng như các đòi hỏi của nó.
Phương pháp này cho thấy tính linh động của sự thực hiện công việc ở nhiều
người khác nhau nhưng tốn nhiều thời gian để quan sát, khái quát hóa và phân loại
sự kiện.
(6) Phối hợp các phương pháp
Để thu thập đầy đủ và chính xác các thông tin người ta thường kết hợp các
phương pháp kể trên. Qua đó, đảm bảo phân tích công việc mang lại hiệu quả cao
nhất.
Quy trình thực hiện phân tích công việc
Thành phần tham gia vào phân tích công việc thường bao gồm nhà phân tích

công việc, nhân lực bán hàng, nhà quản lý trực tiếp (trưởng, phó phòng). Trong
những doanh nghiệp nhỏ, nhà quản lý trực tiếp là người đảm nhiệm việc phân tích
công việc. Trước khi thực hiện phân tích công việc, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ
công việc càng nhiều càng tốt bằng cách xem lại sơ đồ tổ chức, nói chuyện với các
cá nhân quen thuộc với công việc. Quy trình phân tích công việc thường được nhà
quản lý thực hiện theo sáu bước sau đây.

13


Xác định mục đích sử dụng thông tin
phân tích công việc
Thu thập thông tin cơ bản

Lựa chọn các công việc tiêu biểu

Thu thập thông tin phân tích công việc

Kiểm tra lại thông tin với các thành
viên
Xây dựng bản mô tả công việc và bản
mô tả tiêu chuẩn công việc

Sơ đồ 1.1 Quy trình phân tích công việc
Nguồn: Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB lao động - xã hội.
Bước 1: Xác định mục đích sử dụng thông tin phân tích công việc. Phải xác
định được mục đích sử dụng thông tin chúng ta mới ấn định được phương pháp thu
thập thông tin.
Bước 2. Thu thập thông tin cơ bản. Nhà quản lý xem xét lại các thông tin cơ
bản như sơ đồ tổ chức (cho ta biết được công việc bán hàng có liên hệ với các công

việc khác như thế nào, chức vụ, tuyến quyền hạn), sơ đồ tiến trình công việc (giúp
nhà quản lý hiểu rõ và chi tiết từ đầu vào đến đầu ra), bản mô tả công việc hiện có,
nếu có (giúp nhà quản lý xây dựng lại một bản mô tả công việc hoàn chỉnh hơn).
Bước 3: Lực chọn các công việc tiêu biểu. Điều này giúp tiết kiệm thời gian
trong phân tích công việc của nhân lực bán hàng.

14


Bước 4: Thu thập thông tin phân tích công việc. Sử dụng các phương pháp
đã nêu như ghi chép, phỏng vấn, quan sát... để thu thập thông tin liên quan đến các
hoạt động, thái độ ứng xử, điều kiện làm việc, cá tính, khả năng...
Bước 5: Kiểm tra lại thông tin với các thành viên. Cần kiểm tra lại thông tin
đã thu thập được với nhân lực bán hàng đảm nhận công việc đó và các cấp quản lý
có liên quan nhằm đạt được sự đồng tình của nhân lực bán hàng vì họ có cơ hội xét
duyệt lại chính công việc mà họ thực hiện.
Bước 6: Xây dựng bản mô tả công việc. Sản phẩm của hoạt động phân tích
công việc là bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc( Job Description) là một văn bản viết giải thích về
những nhiệm vụ, trách nhiêm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến
một công việc cụ thể.
Bản mô tả công việc của nhân lực bán hàng trong một doanh nghiệp bao gồm
các nội dung như sau:
- Phần xác định công việc: Tên công việc(chức danh công việc), mã số công
việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp,
mức lương...
- Phần tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc
của nhân lực bán hàng. Phần này bao gồm các mô tả chính xác, nêu rõ nhân lực bán
hàng phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ nào, trách nhiệm ra sao, tại sao lại phải

thực hiện nhiệm vụ đó.
- Các điều kiện làm việc: Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất như
máy móc, công cụ, trang bị cần sử dụng, cũng như các điều kiện khác như thời gian
làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại phục vụ công
việc và các điều kiện khác liên quan đến công việc của nhân lực bán hàng.
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc( performance Standards)
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các tiêu chí, chỉ tiêu phản ánh các

15