Nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1
DANH MỤC VIẾT TẮT

ACSI

American Customer Satisfaction Index

BRT

Xe buýt nhanh

CP

Chính Phủ

CSI

Customer Satisfaction Index

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP

Gross Domestic Product

GPS

Global Positioning System

GTCC

Giao thông công cộng

GTVT

Giao thông vận tải

QL

Quốc lộ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


2
MỤC LỤC


3

DANH MỤC HÌNH VÀ PHỤ LỤC


4
DANH MỤC BẢNG


5
LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ sau khi nước ta bước vào công cuộc đổi mới năm 1986, nền kinh tế
của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc. Nền kinh tế có những bước
tiến triển mới kéo theo sự phát triển của các dịch vụ phục vụ con người và sự
phát triển của nền sản xuất trong nước như: Dịch vụ giáo dục, y tế, giao thông
vận tải…Đặc biệt phải kể tới là sự phát triển của giao thông vận tải trong những
năm qua.
Sự phát triển của phương tiện giao thông cũng như tác động của quá trình
di cư từ nông thôn ra thành thị đã khiến cho các thành phố lớn như Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh hiện nay có quá nhiều phương tiện cá nhân được sử
dụng gây áp lực rất lớn đối với hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô
thị. Ở Hà Nội cho đến cuối năm 2011 có 7.365 km đường giao thông, mà có tới
hơn 4,3 triệu phương tiện giao thông các loại, trong đó riêng xe máy chiếm gần
4 triệu. Trong 5 tháng đầu năm 2013 số xe đăng ký mới trên địa bàn thành phố
Hà Nội là 116.471 phương tiện, nâng tổng số phương tiện đang quản lý lên
5.012.738 xe.
Những số liệu đó cho thấy rằng hiện tại Hà Nội đang gặp phải vấn đề rất
nghiêm trọng, cơ sở hạ tầng giao thông thì có hạn mà số lượng phương tiện giao
thông thì tăng nhanh dẫn tới hiện tượng ùn tắc giao thông nghiêm trọng. Tắc
nghẽn giao thông không chỉ gây ra thiệt hại về mặt tài chính cho đất nước để mở

rộng và xây mới các tuyến đường mà còn gây ô nhiễm môi trường ảnh hưởng
tới sức khỏe con người và cảnh quan thành phố. Để giải quyết vấn đề tắc nghẽn
giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là cần
thiết, đó là một giải pháp tốt để giảm thiểu tắc đường, giảm khí thải độc hại ra
môi trường do giảm được mật độ phương tiện giao thông cá nhân trên đường.
Giải quyết bài toán về tắc nghẽn giao thông là một vấn đề cấp thiết được chính
quyền thành phố rất quan tâm trong đó việc phát triển hệ thống vận tải hành
khách công cộng (VTHKCC) là cần cân nhắc thúc đẩy


6
Xe buýt là một trong các loại hình vận tải công cộng được sử dụng phổ
biến ở các thành phố lớn. Ở Hà Nội, những chiếc xe buýt đầu tiên xuất hiện từ
sau chiến tranh thế giới thứ nhất vào khoảng năm 1919, nơi mà những chiếc xe
buýt này đón trả khách là bến cột Đồng Hồ gần cầu Long Biên. Cho đến nay thì
hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt không ngừng được mở
rộng về mặt mạng lưới và nâng cao về mặt chất lượng.
Sau nhiều năm hoạt động, xe buýt đã trở thành một phương tiện quen
thuộc phục vụ nhu cầu đi lại của người dân thành phố. Với mạng lưới là 86
tuyến (tăng 13% với 2008) tính đến cuối năm 2013 thì xe buýt đã vận chuyển
được 460 triệu lượt hành khách/năm (tăng 13,6% so với 2008). Mạng lưới tuyến
xe buýt ngày càng được chú trọng điều chỉnh hợp lý hóa, không ngừng cải thiện
điều kiện vận hành và mở rộng vùng phục vụ tới các trung tâm dân cư mới và
các quận huyện ngoại thành. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên xe buýt đối với
khách hàng cũng được cải thiện rất nhiều. Nhân viên lái xe và phụ xe phục vụ
hành khách tận tình và chu đáo đặc biệt đối với người già và phụ nữ có thai.
Phần lớn các lái xe đều tuân thủ đúng luật lệ giao thông, đón và trả khách đúng
bến, đúng lịch trình quy định. Ngoài ra với hệ thống máy lạnh trên xe tạo cho
hành khách cảm giác mát mẻ trong những ngày hè nóng bức và hệ thống đài
phát thanh mang lại cho hành khách nhiều thông tin bổ ích và tâm lí thoải mái

khi đi xe.
Mặc dù dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đã có những thành tích đáng kể
nhưng vẫn còn có những hạn chế và chính những điều đó khiến nó chưa thực
hiện tốt nhiệm của phương tiện vận tải công cộng:
Số lượng: Mặc dù đã có sự gia tăng về số lượng các tuyến xe buýt và
mạng lưới các tuyến xe có độ bao phủ rộng hơn tuy nhiên vẫn còn rất nhiều nơi,
nhiều tuyến phố nhỏ hay những vùng xa trung tâm thành phố vẫn chưa có sự
góp mặt của mạng lưới xe buýt mặc dù người dân nơi đây rất cần và có nhu cầu
muốn sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ: Hiện nay chất lượng dịch vụ xe buýt đã có cải thiện
đáng kể so với trước đây nhưng vẫn còn những bất cập như: lái xe phóng nhanh
phanh gấp, lạng lách, chèn ép các phương tiện khác. Hay phụ xe có thái độ cục


7
cằn, không tôn trọng khách hàng. Thêm vào đó, an ninh trên xe buýt còn lỏng
lẻo, không được kiểm soát chặt chẽ. Điều này tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng
như trộm cắp, móc túi, biến thái... tạo ra sự bất an cho hành khách sử dụng xe
buýt nói chung.
Nhận thức được những hạn chế đang tồn tại đó, Chính phủ đã có những
giải pháp để phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Mặc dù những giải pháp
đó đã phát huy tác dụng nhưng đó chỉ là những giải pháp được đưa ra từ những
đánh giá của người cung ứng dịch vụ. Muốn phát triển dịch vụ xe buýt không
chỉ dựa vào cái nhìn của nhà cung ứng mà còn phải nghiên cứu từ phía cầu. Phát
triển dịch vụ xe buýt đứng trên khía cạnh cầu bao gồm hai vấn đề chủ yếu đó là:
phát triển theo chiều rộng mạng lưới xe buýt nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại ngày
càng tăng và phát triển theo chiều sâu cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt. Với
mục tiêu phát triển dịch vụ xe buýt đứng trên khía cạnh cầu nhóm nghiên cứu
quyết định thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn
thành phố Hà Nội từ góc độ sự hài lòng của khách hàng”. Đề tài này sẽ đi sâu

nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt từ phía cầu đó là cải thiện chất lượng
dịch vụ xe buýt để làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
2. Tổng quan nghiên cứu
Thực tế từ trước tới nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ
xe buýt. Nhưng những nghiên cứu đó hầu hết chỉ đứng trên quan điểm của
những nhà cung ứng. Những nghiên cứu trên góc độ của khách hàng sử dụng
dịch vụ mới chỉ xuất hiện trong những năm gần đây. Một số nghiên cứu mới
như “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh”
của nhóm Start (2013) với mục đích là khảo sát về chất lượng xe buýt, tìm ra
nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh. Tuy
nhiên, chỉ dừng lại ở những phân tích đó mà người nghiên cứu chưa đưa ra
được những đề xuất để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt. Một
công trình nghiên cứu nữa đó là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ xe buýt tại Thành phố Vũng Tàu”. Khắc phục được những nhược điểm
của đề tài nghiên cứu ở trên, nhóm nghiên cứu đề tài này đã phân tích khá rõ
ràng và chi tiết những nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng như :


8
mức độ an ninh trên xe, mức độ vệ sinh trên xe, cơ sở vật chất trên xe…Từ đó,
đã đưa ra được những đề xuất kiến nghị.
Ở Hà Nội, tắc nghẽn giao thông nghiêm trọng là một vấn đề rất căng
thẳng và gây bức xúc. Chính vì vậy, việc chú trọng phát triển dịch vụ vận tải
công cộng bằng xe buýt để giảm nhẹ áp lực cho các tuyến đường vào giờ cao
điểm càng được quan tâm, chú trọng. Nhiều nhóm đã có những đề tài nghiên
cứu về dịch vụ xe buýt Hà Nội.
Đồ án nghiên cứu về dịch vụ xe buýt có tên: “Quy hoạch bến xe buýt
Phùng- bến xe Nam Thăng Long” của sinh viên Nguyễn Văn Thương (2008)
chỉ ra rằng quá trình đô thị hóa diễn ra không chỉ có những mặt tích cực mà nó
còn gây nên hiện tượng ùn tắc giao thông, và tai nạn có thể xảy ra thường xuyên

hơn...Việc phát triển mạng lưới xe buýt để thay thế phương tiện xe cá nhân sẽ
làm giảm phương tiện xe máy lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao thông, ô
nhiễm môi trường. Song một thời gian hoạt động thì xe buýt có sự giảm sút về
cơ sở vật chất trên xe, ở trạm chờ, về thông tin cho khách hàng hay lộ trình
tuyến, mạng lưới quản lý, khai thác chưa phù hợp và thiếu khoa học. Ngiên cứu
cho rằng đây cũng chính là nguyên nhân mà nhiều người không sử dụng phương
tiện công cộng này, chỉ ra hiện trạng và đưa ra dự báo cho tương lai về số
chuyến đi bình quân, nhu cầu đi lại trên tuyến. Từ những nghiên cứu trên, tác
giả đề xuất phương án mở rộng tuyến 61: Phùng- bến xe Nam Thăng Long căn
cứ vào các văn bản pháp lý, quan điểm quy hoạch của thành phố, và nhu cầu đi
lại trên tuyến...đầu tư mở một tuyến mới, góp phần định hướng phát triển hệ
thống vận tải hành khách công cộng. Nguyễn Văn Thương (2008) đưa ra kiến
nghị về việc phát triển dịch vụ xe buýt để thu hút nhiều người sử dụng như trợ
giá, miễn thuế, có các hình thức quảng cáo, nâng cao chất lượng phục vụ, xây
dựng thói quen đi xe buýt...Nghiên cứu đã cho thấy sự cần thiết của xe buýt
trong cuộc sống của con người. Tuy nhiên bài nghiên cứu này chỉ mới nhìn từ
góc độ của các nhà cung cấp dịch vụ xe buýt, chỉ mới nêu ra hiện trạng về xe
buýt, và đặc biệt là đối tượng còn hạn hẹp là tuyến xe buýt Phùng, chưa phát
triển rộng ra trên địa bàn cả thành phố Hà Nội.
Nguyễn Thị Thu và Trịnh Thị Huệ (2010) đã nghiên cứu về “Giải pháp
quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ


9
đô Hà Nội”. Nghiên cứu này đã nêu ra thực trạng của công tác quản lý chất
lượng dịch vụ xe buýt tại thủ đô Hà Nội giai đoạn 2000- 2009, hiện trạng đoàn
phương tiện, hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt, đánh giá về đội ngũ nhân
viên phục vụ xe buýt, hệ thống vé, công tác quản lý nhà nước về vận tải hành
khách bằng xe buýt...Dựa vào đó, nghiên cứu nêu ra những giải pháp thích hợp
về từng yếu tố như cơ sở hạ tầng, hệ thống quản lý... Tuy nhiên, nghiên cứu này

chỉ nhìn từ góc độ của nhà cung cấp dịch vụ vận tải, không tiến hành điều tra
khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ hay là về phía cầu dịch vụ, do đó nhóm
giải pháp chưa đề cập đến nhu cầu của khách hàng, chưa xác định được người
sử dụng cần gì ở nhà cung cấp.
Đứng trên khía cạnh khác với hai nghiên cứu trên: Báo cáo nhanh về
“Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt” của W&S
(2012) đã bước đầu nghiên cứu cụ thể để tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng
thay vì những nỗ lực phát triển dịch vụ xe buýt theo hướng mà những nhà cung
ứng đưa ra. Tuy nhiên, đây đơn thuần chỉ là một bài báo cáo khảo sát mà chưa
có phân tích và đưa ra giải pháp, đề xuất kiến nghị.
Một nghiên cứu khác gần đây nhất có thể được xem là nền móng ban đầu
cung cấp những chứng cứ khách quan cho thấy việc giải quyết về chất lượng
dịch vụ xe buýt là quan trọng hiện nay, nghiên cứu của Đào Trung Kiên và
Nguyễn Thị Liên (2014) đề cập tới tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt tới
sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội. Theo đó, hiện nay việc sử dụng phương tiện
cơ giới cá nhân còn nhiều và dùng xe buýt rất hạn chế ở Hà Nội, đó là áp lực
lớn lên hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Vậy để tăng việc sử dụng xe
buýt thì cần cải thiện chất lượng làm tăng sự hài lòng của dịch vụ. Nghiên cứu
phát ra 350 phiếu khảo sát, sử dụng mô hình servqual đưa ra 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phân tích các dữ liệu thu thập được để
cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
khách hàng đối với xe buýt. Tuy nhiên, bài nghiên cứu đó chỉ lấy ý kiến của các
bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân, mà chưa tham khảo ý kiến của
những đối tượng khác như những người đi làm, người già...Như vậy, chưa đánh
giá được một cách tổng thể sự hài lòng của những người sử dụng xe buýt Hà
Nội mà chỉ mới dựa trên ý kiến một đối tượng đi xe buýt trong một khu vực nhỏ


10
cụ thể là tại một trường đại học, chỉ trong khu vực nội thành, chưa hướng đến

khu vực ngoại thành, điều này gây ra tính không đảm bảo đại diện cho tổng thể
nghiên cứu. Cũng như nghiên cứu trên, bài viết chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chưa đưa ra các giải pháp hay kiến
nghị để nâng cao sự hài lòng đó.
Qua những phân tích trên ta có thể thấy được rằng mặc dù đã có nhiều
công trình nghiên cứu về dịch vụ xe buýt như: Giải pháp quản lí chất lượng dịch
vụ xe buýt hay phát triển các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội
nhưng những nghiên cứu đó chỉ mang tính chủ quan của những nhà cung ứng
dịch vụ. Những nghiên cứu đứng trên quan điểm của khách hàng là vô cùng hạn
chế. Những nghiên cứu đó chưa được phân tích sâu sắc và chưa được ứng dụng
để đề xuất những chính sách phát triển dịch vụ xe buýt trong tương lai. Phát
triển dịch vụ xe buýt đứng trên khía cạnh cầu bao gồm mở rộng mạng lưới xe
buýt và cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt trong khi những nghiên cứu trên
tuy đã đứng trên khía cạnh cầu nhưng chưa đưa ra được giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ xe buýt. Chính vì vậy, đó chưa được coi là những nghiên
cứu về phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt trên khía cạnh cầu. Từ đó
có thể thấy có nhiều nghiên cứu về dịch vụ xe buýt nhưng chưa có một bài viết
nào về chủ đề phát triển dịch vụ xe buýt từ góc độ cầu. Đề tài của chúng tôi sẽ
khai thác một trong hai vấn đề lớn của phát triển dịch vụ xe buýt trên khía cạnh
cầu đó là cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng. Đề tài khai thác những khía cạnh mới mẻ vì vậy đây vừa là cơ
hội cũng vừa là thách thức đối với nhóm nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trên
địa bàn thành phố Hà Nội từ góc độ sự hài lòng của khách hàng” là:
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt
trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng, đề xuất một số ý kiến, giải
pháp trong tương lai nhằm phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo

11
hướng cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, đề tài đi vào tìm câu trả lời cho các câu
hỏi nghiên cứu sau:
- Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội?
- Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt theo từng tiêu
chí như thế nào?
- Làm thế nào để phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt từ góc độ sự
hài lòng khách hàng theo hướng cải thiện chất lượng dịch vụ?
5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng xe
buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: là các Quận, Huyện thuộc thành phố Hà Nội có các
tuyến xe buýt hoạt động, cụ thể là nghiên cứu 4 quận trung tâm: quận Đống Đa,
quận Hai Bà Trưng, quận Long Biên, quận Cầu Giấy, và trên địa bàn 2 huyện
gồm: huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh.
Lý do lựa chọn: các quận, huyện trên tập trung số lượng dân cư lớn, mật
độ dân số cao. Tại các quận, huyện này có số lượng lao động lớn; số lượng
trường học, bệnh viện, khu vui chơi nhiều
Đối tượng điều tra: người được tham khảo ý kiến bao gồm những khách
hàng đã sử dụng phương tiện xe buýt có thể là học sinh, sinh viên, những người
đi làm, ...trên địa bàn các quận, huyện đã được xác định trong thành phố Hà
Nội.

12
Nội dung đề tài: đề tài tập trung đi sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố Hà
Nội và đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ xe buýt theo hướng cải
thiện chất lượng dịch vụ.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015
6. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm phần mở đầu và kết luận, 05 chương nội
dung, kết luận và kiến nghị:
Chương 1: Giới thiệu về địa bàn Hà Nội và dịch vụ xe buýt trên địa bàn
Hà Nội.
Chương 2: Lí thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp


13
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ DỊCH VỤ
XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
1.1. Khái quát địa bàn Hà Nội
Thành phố Hà Nội có 30 đơn vị hành chính cấp quận, huyện.
- 12 quận: Ba Đình, Bắc Từ Liêm, Cầu Giấy, Đống Đa, Hà Đông, Hai Bà
Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân,
Tây Hồ.
- 17 huyện: Ba Vì, Chương Mỹ, Đan Phượng, Đông Anh, Gia Lâm, Hoài
Đức, Mê Linh, Mỹ Đức, Phúc Thọ, Phú Xuyên, Quốc Oai, Sóc Sơn,
Thạch Thất, Thanh Oai, Thanh Trì, Thường Tín, Ứng Hòa.

- 1 thị xã: Sơn Tây.
Bảng 1: Diện tích, Dân số, Mật độ dân số và Đơn vị hành chính tính đến
30/6/2014 của Hà Nội phân theo đơn vị hành chính
STT Quận/Huyện/Thị
xã

Diện
tích
(km2)

Dân số
(1000
người)

Mật độ
Đơn vị hành
dân số
chính
(người/km2) Phường, Thị
xã
trấn

1

Ba Đình

9,3

243,3

26161,3

14

-

2

Hoàn Kiếm

5,3

157,3

29679,2

18

-

3

Tây Hồ

24

155,0

6458,3

8

-

4

Long Biên

59,9

272,9

4555,9

14

-

5

Cầu Giấy

12

254,5

21208,3

8

-

6

Đống Đa

10

405,2

40520,0

21

-

7

Hai Bà Trưng

10,1

315,3

31217,8

20

-

8

Hoàng Mai

40,3

363,9

9029,8

14

-

9

Thanh Xuân

9,1

268,6

29516,5

11

-

10

Bắc Từ Liêm

43,3

315,9

7295,6

13

-

11

Nam Từ Liêm

32,3

214,4

6637,8

10

-

12

Hà Đông

48,3

291,6

6037’3

17

-

13

Sóc Sơn

306, 5

320,0

1044,0

25

1


14
14

Đông Anh

182,1

377,1

2070,8

23

1

15

Gia Lâm

114,7

255,2

2224,9

20

2

16

Thanh Trì

62,9

230,0

3656,6

15

1

17

Mê Linh

142,5

212,7

1492,6

16

2

18

Ba Vì

424,0

269,5

635,6

30

1

19

Phúc Thọ

117,2

173,5

1480,4

22

1

20

Đan Phượng

77,4

154,5

1996,1

15

1

21

Hoài Đức

82,5

213,3

2585,5

19

1

22

Quốc Oai

147,9

175,5

1186,6

20

1

23

Thạch Thất

184,6

195,9

1061,2

22

1

24

Chương Mỹ

232,4

313,4

1348,5

30

2

25

Thanh Oai

123,9

186,8

1507,7

20

1

26

Thường Tín

127,4

237,7

1865,8

28

1

27

Phú Xuyên

171,1

187,9

1098,2

26

2

28

Ứng Hòa

183,8

192,7

1048,4

28

1

29

Mỹ Đức

226,2

185,1

818,3

21

1

30

Sơn Tây

113,5

137,7

1213,2

15

-

3324,5

7276,4

2188,7

563

21

Tổn
g

Nguồn: Cục Thống kê Thành phố Hà Nội
1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội
Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá,
giáo dục, khoa học - kỹ thuật, đồng thời là một trung tâm lớn về kinh tế, giao
dịch quốc tế của cả nước. Là thành phố lớn nhất cả nước với diện tích là 3324,5
km2, với dân số tính đến hết 31/12/2013 là 7212,3 nghìn người. Mật độ dân số
trung bình là 2169,0 người/km2 (theo Cục thống kê Thành phố Hà Nội), khá cao
và tăng nhanh cùng với quá trình đô thị hóa của thủ đô.
Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố,
lượng dân từ các tỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng nhanh,
điều đó tạo sức ép không nhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô.


15


16
Bảng 2: Tỷ suất xuất nhập cư, di cư thuần của Hà Nội giai đoạn 20102013
Đơn vị: %
Chỉ tiêu

2010

2011

2012

Sơ bộ 2013

Tỷ suất nhập cư

10,8

11,0

6,1

7,7

Tỷ suất nhập cư

4,9

6,4

3,3

7,4

Tỷ suất di cư thuần

5,9

4,7

2,7

0,3

Nguồn: Tổng cục thống kê
Trong mạng lưới các trường đại học, cao đẳng của cả nước, Hà Nội có
mật độ tập trung cao nhất. Hiện nay, trên địa bàn thành phố có 126 cơ sở đào
tạo cho học sinh, sinh viên, trong đó có 56 trường đại học (chiếm trên 37%
trong tổng số 150 trường của cả nước), 28/226 trường cao đẳng, 39/81 trường
trung học chuyên nghiệp.
Về số lượng sinh viên, Hà Nội có khoảng 800.000 sinh viên, chiếm hơn
46% tổng số sinh viên trên cả nước (1.719.499 sinh viên). Đây cũng là nơi tập
trung nhiều trường đại học trọng điểm có quy mô sinh viên lớn như đại học
Quốc gia Hà Nội, đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Bách khoa Hà Nội, đại học
Nông nghiệp 1 và hàng loạt các trường đại học đầu ngành khác như Sư phạm 1,
Y khoa, Nhạc viện, Thủy lợi, Học viện Kỹ thuật quân sự.
Về tốc độ tăng trưởng kinh tế từ 2011-2013, GDP của thành phố luôn
duy trì ở mức tăng 8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độ tăng trưởng GDP
của cả nước. Tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25%. Tính riêng trong năm
2013, Hà Nội đã đóng góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả nước. Đáng
chú ý, trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn đấu hoàn thành nhiệm
vụ thu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với năm
2012. Về văn hóa - du lịch, Hà Nội là một trong những thành phố có tiềm năng
nhất về phát triển du lịch với những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá
trị. Về y tế, thủ đô cũng có một hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân đang
dần phát triển bên cạnh đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao đến từ các bệnh
viện đầu ngành. Về giáo dục, vẫn là trung tâm giáo dục lớn nhất Việt Nam với

17
nhiều trường công lập nổi tiếng về truyền thống lâu đời và chất lượng giảng
dạy. Là thành phố thủ đô và có vị trí ở khu vực trung tâm của miền Bắc, mạng
lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện, bao gồm cả đường không, đường
bộ, đường thủy và đường sắt. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và kĩ thuật đô thị còn
thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao thông quá lớn và ý thức của người
dân còn chưa tốt.
1.3. Tình hình vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Thủ
đô Hà Nội
1.3.1.Quá trình hình thành và phát triển hệ thống xe buýt ở Hà Nội.
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà nội được hình thành từ
những năm 1960, với 28 chuyến trong nội thành và 10 chuyến vé tháng chuyên
trách. Trong những năm 1980, mạng lưới xe buýt ở Hà nội có số lượng xe
khoảng 500 xe buýt các loại, khối lượng vận tải hành khách công cộng đã vận
chuyển được 50 triệu lượt hành khách/năm, đáp ứng được khoảng 20-25 % nhu
cầu đi lại của người dân trong thành phố. Từ những năm 90, hoạt động
VTHKCC trong thành phố ngày càng giảm về số lượng luồng tuyến cũng như
về chất lượng phục vụ hành khách Năm 1996, Chính phủ(CP) và Uỷ ban nhân
dân(UBND) thành phố chủ trương “ ưu tiên phát triển xe buýt ”, có nhiều đơn vị
trong và ngoài nước đăng ký tham gia vận chuyển xe buýt ở Hà Nội. Như vậy
Hà nội đã có 3 đơn vị tham gia vận chuyển hành khách công cộng ở Hà nội là:
Công ty xe buýt, xe điện Hà nội và xí nghiệp xe buýt 10/10. Ngoài ra còn hàng
loạt các lực lượng vận tải khác tham gia vào VTHKCC ở Hà Nội. Năm 2001,
UBND thành phố Hà nội ra quyết định thành lập công ty vận tải và dịch vụ
công cộng Hà nội( tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội ngày nay) trên cơ
sở hợp nhất nguyên trạng 4 công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, công ty Vận tải
hành khách Nam Hà Nội, công ty Xe du lịch Hà Nội và công ty Xe điện Hà Nội.

Sau một thời gian hoạt động hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải

hành khách công cộng, UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định: Quyết
định 112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm 2004 và Quyết
định 72/2004/QĐ-UB, ngày 14 tháng 05 năm 2004 về việc thành lập Tổng


18
công ty Vận tải Hà Nội (Transerco). Sau hơn 10 năm hoạt động Tổng công ty
vận tải Hà Nội đã thể hiện vai trò chủ đạo, tiên phong, góp phần phát triển
lĩnh vực giao thông công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh của thủ đô Hà Nội.
1.3.2. Đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt ở Hà Nội
Sau thời điểm 01/08/2008, Hà Nội mở rộng địa giới hành chính, hoạt
động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt đã khắc phục
khó khăn để thực hiện tốt vai trò của mình. Mạng lưới tuyến tiếp tục được cải
thiện và mở rộng, Chất lượng phục vụ có nhiều chuyển biến tích cực, hiện
tượng tùy tiện bỏ điểm dừng đỗ, bỏ chuyến lượt, chạy sai biểu đồ đã giảm
đáng kể. Thái độ phục vụ, văn minh xe buýt đã được cải thiện, những hình
ảnh đẹp về giúp đỡ và nhường ghế cho người già, người khuyết tật, phụ nữ,
trẻ em, trả lại tài sản cho khách… ngày càng phổ biến, lượng hành khách sử
dụng dịch vụ tiếp tục gia tăng. Hoạt động xe buýt tiếp tục khẳng định vai trò
quan trọng trong việc giảm thiểu sử dụng phương tiện cá nhân, áp lực giao
thông, ùn tắc giao thông và giảm ô nhiễm môi trường.
Mạng lưới tuyến xe buýt công cộng
Tính đến hết năm 2013, mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt của Thành
phố có 86 tuyến (tăng 13% với 2008); vận chuyển được 460 triệu lượt hành
khách/năm (tăng 13,6% so với 2008). Mạng lưới tuyến xe buýt được chú
trọng điều chỉnh hợp lý hóa, không ngừng cải thiện điều kiện vận hành và mở
rộng vùng phục vụ tới các trung tâm dân cư mới và các quận huyện ngoại
thành, 5 năm qua Sở GTVT Hà Nội đã thực hiện gần 250 lượt điều chỉnh
mạng lưới (năm 2008 điều chỉnh 13 lần/13 tuyến; năm 2009 điều chỉnh 84
lần/46 tuyến; năm 2010 điều chỉnh 38 lần/29 tuyến; năm 2011 điều chỉnh 46

lần/30 tuyến; năm 2012 điều chỉnh 67 lần/42 tuyến).
Phương tiện VTHKCC bằng xe buýt không ngừng tăng về số lượng và
chất lượng: Từ năm 2008 đến nay, số lượng phương tiện tăng từ 966 xe lên
1.308 xe (tăng 35%), trong đó đầu tư đổi mới, bổ sung 461 phương tiện mới
(chiếm 35%).
Hệ thống giá vé


19
Giá vé lượt: Tính theo từng cự ly. Nếu cự ly di chuyển nhỏ hơn 25km
có giá 7.000 đồng/lượt; từ 25-30km có giá 8000 đồng/lượt; cực ly lớn hơn
30km có giá là 9.000 đồng/lượt
Giá vé tháng: Bán cho các đối tượng khác nhau với giá khác nhau. Cụ
thể:
- Giá vé tháng bán cho đối tượng ưu tiên bao gồm: học sinh phổ thông,
sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy
nghề (không kể hệ đào tạo vừa học vừa làm), công nhân các khu công
nghiệp và người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên. Cụ thể, vé tháng 1 tuyến
550.000 đồng/tháng và Vé tháng liên tuyến là 100.000 đồng/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng mua theo hình thức tập thể từ 30
người trở lên: Vé tháng 1 tuyến 70.000 đồng/tháng và Vé tháng liên
tuyến là 140.000 đồng/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng không ưu tiên (đối tượng khác): Vé
tháng 1 tuyến 100.000 đồng/tháng và Vé tháng liên tuyến là 200.000
đồng/tháng.
- Vé tháng miễn phí: áp dụng cho thương binh, bệnh binh và những người
tàn tật.
Giá vé tháng trên đã bao gồm tiền bảo hiểm thân thể hành khách đi xe;
áp dụng cho tất cả các tuyến xe buýt có trợ giá.
1.3.3.Tổ chức kiểm tra, giám sát và hoạt động tuyên truyền thông tin

Hoạt động kiểm tra giám sát
Hoạt động kiểm tra giám sát hoạt động xe buýt được tăng cường về
quân số, trang bị, đổi mới các hình thức hoạt động góp phần đẩy mạnh chất
lượng dịch vụ và quản lý tốt hơn ngân sách trợ giá của Thành phố. Năm 2012,
số lượt kiểm tra giám sát đã đạt trên 540 ngàn lượt/năm (tăng 508% so với
2008); số lượt xe được giám sát tăng từ 2,8% năm 2008 lên 14,1%, năm 2012.
Số biên bản xử lý vi phạm lập được tăng từ 187 cái năm 2008 lên 1.839 cái
năm 2012 (tăng 983%). Số tiền thu từ xử phạt hợp đồng tăng từ 76,2 triệu
đồng 2008 lên 701,2 triệu đồng năm 2012 (tăng 1.170%).


20
Hoạt động thông tin tuyên truyền
Công tác thông tin tuyên truyền về vai vai trò của vận tải công cộng và
xây dựng nếp sống văn minh xe buýt, đảm bảo trật tự an toàn giao thông trên
xe buýt cũng được tăng cường, đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung.
Sở GTVT Hà Nội đã cho phát hành nhiều ấn phẩm thông tin tuyên truyền về
mạng lưới xe buýt (10.000 bản đồ mạng lưới xe buýt, 16.000 sổ tay hướng
dẫn hành khách đi xe buýt, 1.000 bảng hướng dẫn vị trí ưu tiên trên xe). Phối
hợp với Ban Tuyên giáo Thành ủy Hà Nội tổ chức tuyên truyền vai trò và văn
minh xe buýt tới gần 2.000 báo cáo viên, đại diện các tổ chức chính trị xã hội
của 10 quận huyện. Duy trì tốt công tác đào tạo, tập huấn về văn hóa giao
thông và đảm bảo trật tự an toàn giao thông và văn minh xe buýt. Năm 2012,
đã tổ chức tập huấn cho 2.000 lái xe, nhân viên phục vụ trên xe buýt và 200
cán bộ kiểm tra giám sát. Phối hợp với Đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội
sản xuất 03 clip với nội dung tuyên truyền thu hút nhân dân sử dụng xe buýt
với nội dung ngắn gọn, ấn tượng thu hút người xem và đã được Ban An toàn
giao thông Thành phố thẩm định phê duyệt; thực hiện phát sóng trên kênh
Truyền hình Hà Nội 1 trong tháng 11 và tháng 12/2012.
Những hạn chế tồn tại

Bên cạnh những chuyển biến tích cực, mạng lưới xe buýt vẫn còn một
số tồn tại, hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ có mặt còn có mặt chưa đáp ứng tốt yêu
cầu của hành khách. Trong số gần 2.000 các vụ việc vi phạm quy định về hoạt
động xe buýt đã xử lý trong năm 2012 thì có 58,5% vi phạm về bán vé, 8,5 %
vi phạm về chất lượng phương tiện, 6% chạy sai biểu đồ, dừng đỗ sai quy
định, 1,1% chạy sai lộ trình 0,4% vi phạm thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe,
vẫn còn tình trạng xe buýt vi phạm luật giao thông như vượt đèn đỏ, phóng
nhanh vượt ẩu, sử dụng còi hơi tuỳ tiện, tình trang trộm cắp trên xe buýt vẫn
còn diễn biến phức tạp. Theo báo cáo kết qủa phòng chống tội phạm hình sự
trên các tuyến xe buýt của Tổ công tác 142 Công an Thành phố Hà Nội trong
6 tháng đầu năm 2013 đã phát hiện, bắt giữ, xử lý trên các tuyến xe buýt và tại
các điểm đỗ xe buýt là 87 vụ với 123 đối tượng.


21
Thứ hai, tình trạng chiếm dụng hạ tầng xe buýt, chiếm dụng lòng đường
vỉa hè còn khá phổ biến gây khó khăn cho xe buýt ra vào điểm đón khách,
nguy hiểm cho hành khách lên xuống xe, tiềm tàng nguy cơ gây mất an toàn
giao thông, theo thống kê cho thấy tại các quận nội thành hiện có trên 70 vị trí
thường xuyên bị chiếm dụng bởi hàng rong, xe máy, ôtô, xe rác,…
Thứ ba, diễn biến phức tạp của giao thông đô thị vẫn tiếp tục ảnh hưởng
đến dịch vụ xe buýt. Trong năm 6 tháng đầu năm 2013, có gần 1% số lượt xe
không thực hiện được do ùn tắc giao thông.
Thứ tư, hiện thành phố còn thiếu các cơ chế chính sách cụ thể cho việc
hỗ trợ mua sắm phương tiện tiên tiến, thân thiện môi trường, các chính sách
tạo nguồn tài chính cho vận tải công cộng hoạt động ổn định, có chất lượng,
các chính sách để đảm bảo và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao nhất là
cho đội ngũ quản lý và hoạt động kiểm tra giám sát.

22
CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
(Lewis & Mitchell,1990; Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Nhưng trong nghiên cứu của mình thì Parasuraman và cộng sự (1985,1988) lại
định nghĩa chất lượng dịch vụ hơi khác một chút “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
Nhóm nghiên cứu nhất trí với khái niệm của Lewis & Mitchell: “Chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng”. Trong bài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được hiểu
như khái niệm trên.
2.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ
yếu như sau:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng):
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có
thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là
một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Thời gian chờ đợi
của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố
thuộc loại này, mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ.

23
Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng):
Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng
của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được
mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần
mềm của chất lượng). Ví dụ: Sự cảm thông, sự quan tâm của nhân viên tới
khách hàng, nụ cười khi chào đón khách hàng.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là
phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.
Nghiên cứu của Hoyer và MacInnis (2001) lại cho rằng sự hài lòng có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo ý kiến của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ.
Nhưng trong nghiên cứu của Kotler (2000) lại định nghĩa “Sự hài lòng
như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành


24
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài
lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Qua những khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng do các
nhà nghiên cứu đưa ra, nhóm nghiên cứu đã kế thừa và rút ra được khái niệm sử
dụng trong nghiên cứu này: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của khách
hàng khi so sánh dịch vụ thực tế mà mình đã sử dụng với kỳ vọng của mình về
dịch vụ đó”.
2.2.3. Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì


25
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.

Hình 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nguồn:
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cộng sự
(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại