Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đức anh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG

LINH MỸ HẠNH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.NGUYỄN NĂNG PHÚC

Hà Nội - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Linh Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Viện Đại Học Mở Hà Nội.
Có được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và
sâu sắc tới Viện Đại Học Mở Hà Nội, phòng Đào tạo sau Đại học, đặc biệt là
PGS.TS Nguyễn Năng Phúc đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với
những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn
thành đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh
Đà Nẵng”.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo – các nhà khoa học đã trực tiếp giảng
dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho bản
thân tác giả trong những năm tháng qua.
Xin gửi tới khách sạn Đức Anh và các cơ quan liên quan tại Thành Phố Đà
Nẵng lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu nhập số liệu
cũng như tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp.
Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu và nhiệt tình của các bạn
học viên lớp K3.1 đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả. Có thể khẳng định sự
thành công của luận văn này, trước hết thuộc về công lao của tập thể, của nhà
trường, cơ quan và xã hội. Đặc biệt là quan tâm động viên khuyến khích cũng như
sự thông cảm sâu sắc của gia đình. Nhân đây tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn
sâu đậm.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đã hết lòng
quan tâm tới sự nghiệp đào tạo đội ngũ cán bộ trí thức. Tác giả rất mong nhận được
sự đóng góp, phê bình của quý thầy cô, các nhà khoa học, độc giả và các bạn đồng
nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................................................. 5
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN ............................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn .......................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn........ 6
1.1.3 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .................... 7
1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ .... 10
1.1.5 Phân loại khách sạn .............................................................................. 11
1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ....................................................... 12
1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ...................................................................................... 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn ................................................................ 14
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 16
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 18
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ....................................................................................................... 22
1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................................ 29
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ....................................................................................................... 31
1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ............ 33
Kết luận chương 1 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG ................................................................ 36
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC ANH .................................... 36
2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty ................................................ 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 37
2.1.3 Hệ thống cơ sở kỹ thuật của khách sạn .................................................. 39
2.1.4 Hoạt động kinh doanh lưu trú ................................................................ 40
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
ĐỨC ANH ......................................................................................................... 45


2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................ 45
2.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Đức Anh ........................... 47
2.2.3 Giá trị sản phẩm .................................................................................... 51
2.2.4 Thủ tục đăng kí, vệ sinh ........................................................................ 51
2.2.5 An ninh và an toàn ................................................................................ 52
2.2.6 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ......................................................... 53
2.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đức Anh thông qua ý
kiến khách hàng ............................................................................................. 54
Kết luận chương 2 .............................................................................................. 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG & NHỮNG GIẢI PHÁP CƠ BẢN
ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
ĐỨC ANH ........................................................................................................... 61
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN TỚI NĂM 2020 CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC
ANH .................................................................................................................. 61

3.1.1 Phương hướng chung ............................................................................ 61
3.1.2 Xác định mục tiêu ................................................................................. 61
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH .......................................................................... 62

3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................................... 62
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................................... 62
3.2.3 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ................... 65

3.2.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng ................................................................... 65
3.2.5 Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn ...................................................... 67
3.2.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ ................................................................ 68
3.2.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ .................................................. 69
3.2.8 Tăng cường các dịch vụ bổ sung ........................................................... 70
3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................... 70
3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ................................................ 71
3.3.1. Với các cơ quan cấp trên ...................................................................... 71
3.3.2. Với Công ty Đức Anh .......................................................................... 72
Kết luận chương 3 ........................................................................................ 74
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 77


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• F & B: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
• F.O: BỘ PHẬN LỄ TÂN
• H.K: BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
• S&M: BỘ PHẬN KINH DOANH


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu phòng trong khu vực lưu trú của khách sạn Đức Anh 39
Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn Đức Anh .................................................... 41
Bảng 2.3: Quy mô khách sạn về lượng khách có thể phục vụ tối đa ................... 43
Bảng 2.4: Công suất sử dụng phòng ................................................................... 44
Bảng 2.5: Lao động giai đoạn 2011-2013 ........................................................... 49
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của Khách sạn Đức Anh theo trình độ học vấn và trình
độ tiếng anh của cán bộ nhân viên ...................................................... 50
Bảng 2.7: Cơ cấu giá phòng của Khách sạn Đức Anh ........................................ 53

Bảng 2.8: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh .. 58
Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục
vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn ................................................... 59

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách
sạn ..................................................................................................... 29
Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ............... 31
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đức Anh ............................................. 38
Đồ thị 2.1: Đồ thị thể hiện doanh thu các năm 2011-2013 .................................... 41
Đồ thị 2.2: Đồ thị thể hiện công suất sử dụng phòng ............................................ 44


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập vào tổ
chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi
mới, đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra
rất nhiều cơ hội, song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và
ngành du lịch nói riêng.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ
thống khách sạn đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây
dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng
gay gắt.
Thành phố Đà Nẵng là trung tâm kinh tế, là tâm điểm của các di sản ở Miền
Trung. Đà Nẵng trở thành điểm đến của các khách du lịch trong và ngoài nước, lại
là đầu mối giao thông quan trọng của đường biển, đường bộ, đường sắt, đường hàng
không nên Đà Nẵng luôn có một lưu lượng khách lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ.
Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới, muốn phát triển du lịch nhất thiết phải

phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian
đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn
chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm
ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả
doanh thu của khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách
sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa, hiện nay các khách sạn lớn
và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và
khốc liệt. Chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
1


nghiệp kinh doanh khách sạn. Các khách sạn có cùng quy mô, giá cả, cấp hạng thì
khách sẽ chọn những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Do đó, việc tìm ra những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng.
Đó là lý do thực hiện đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng’’ làm luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan nghiên cứu
Chất lượng, theo Derming – người được vinh danh là “cha đẻ của quản lý chất
lượng” sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó được xác định là thỏa mãn sự ao ước và
nhu cầu của khách hàng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài :
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Khánh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentina Hà Nội

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Hà Nội
- Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội
- Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ khách sạn
của việt nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập
Hầu như các công trình này nghiên cứu các khách sạn của thành phố Hà Nội, mấy
năm trở lại đây thành phố Đà Nẵng càng ngày càng phát triển trở thành thành phố
du lịch đầy tiềm năng trong cả nước, vì vậy tác giả làm đề tài này để nghiên cứu
một khách sạn thuộc thành phố Đà Nẵng.
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân do TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.s Hoàng Thị Lan Hương đã viết hướng dẫn
đầy đủ và chi tiết quy trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ngoài ra
còn một số sách hướng dẫn nghiệp vụ của trường du lịch viết.

2


Ngoài các sách về quản trị khách sạn, các đề tài cũ đã nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ lưu trú tác giả cũng tham khảo đến sự định hướng phát triển của
thành phố về ngành dịch vụ khách sạn qua các trang web chính thống của thành
phố, các bài báo..
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng. Để thực hiện được mục đích này
thì đề tài cần thực hiện những mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng lưu trú của khách sạn
- Phân tích thực trạng của chất lượng lưu trú của khách sạn Đức Anh Đà Nẵng
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức
Anh Đà Nẵng.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn là gì? Tầm quan trọng của nó?

- Nội dung của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm những vấn đề gì?
- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn?
- Tính hệ số K như thế nào làm sao để K →1
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh
Đà Nẵng bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ các bộ phận kinh
doanh lưu trú:
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận buồng
- Bộ phận nhà hàng
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, tình hình thực tế các
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh
+ Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại khách sạn Đức Anh

3


+ Về thời gian: Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn từ 2011-2013.
6. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư
liệu có được. Qua đó rút ra được những ưu nhược điểm của vấn đề
-Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương phương điều tra thực tế có
chọn mẫu. Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn
7. Kết cấu của Luận văn
Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng
Chương 3: Một số phương hướng và những giải pháp cơ bản để nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh Đà Nẵng

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤLƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các
nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có
nhiều lý do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền
thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều
cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là
đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ
yếu của họ.
Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan
trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty
dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một
đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí
– thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần

thiết theo yêu cầu của khách.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi,
kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà
và các dụng cụ nấu nước nóng…

5


Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:
Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp
Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau.
Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành
xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách
sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui
chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời
thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế,
chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì
thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp.
Khách sạn – tổ chức phức tạp
Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức
khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là
làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển.
Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào
tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng
liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách
sạn không hề đơn giản.
Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận
nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy

mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Để hiểu sâu hơn khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn trước hết chúng
ta phải tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy kinh doanh lưu trú trong khách sạn là
một bộ phận trong kinh doanh khách sạn.

6


Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất mà được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du
lịch. Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, các cơ sở kinh doanh lưu trú không
tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu
trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục
vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ vật chất sang dạng tiền tệ dưới
dạng hình thức khấu hao.
Vậy kinh doanh lưu trú là gì?
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật lưu trú và nhân viên của bộ phận lưu trú để phục vụ khách và đem lại doanh
thu cho khách sạn.
1.1.3 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu

cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được ngoài nhu cầu được ngủ nghỉ với yêu
cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an
toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp
ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác
thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách
tới khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách. Hoạt động kinh doanh lưu trú
được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách
sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:

7


1.1.3.1 Lý do kinh tế
Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một
khách sạn lớn ở Mỹ.
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)
19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
2,6% Doanh thu từ dịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác

(Rentals and other income revenue)
Nguồn: [ 3, tr.141]
Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu trên cho thấy rằng doanh thu từ dịch vụ
buồng ngủ đóng góp 67,2 % trong tổng doanh thu của khách sạn này.Vì vậy mà để
tồn tại bất kỳ khách sạn nào dù chưa có thứ hạng, có thứ hạng cao đều phải quan
tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú.
Đối với khách sạn nhỏ thì nguồn thu chủ yếu của khách sạn là dịch vụ buồng
ngủ ( có thể chiếm tới trên 90% trong tổng doanh thu ). Còn đối với các khách sạn
lớn có thứ hạng thì ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ buồng ngủ thì khách
sạn còn thu được nguồn doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác như : doanh
thu từ dịch vụ ăn uống, bán đồ uống, dịch vụ điện thoại, các bộ phận dịch vụ bổ trợ,
8


dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác … nhưng doanh thu từ dịch vụ
buồng ngủ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong bất kỳ một khách sạn nào vì vậy mà
vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu trong kinh
doanh khách sạn.
1.1.3.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn điều chú ý nhất đó là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Một khách sạn không tồn tại được khi không thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Việc phục vụ khách hàng là khâu quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Nó là chất kết dính nối giữa khách sạn với khách hàng. Một khách sạn
kinh doanh tốt không chỉ có doanh thu cao mà khách sạn đó còn giữ được các khách
hàng trung thành của mình.Vì vậy mà khâu phục vụ khách hàng càng phải được
quan tâm chú ý. Hoạt động kinh doanh lưu trú lại là hoạt động có quan hệ trực tiếp
với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng các sản phẩm của
khách sạn. Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các
sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được.
Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn

tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
1.1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn
Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới
khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án
điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khai thác
sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu. Những thông tin dự
báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp về số
lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách
thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự
tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận
nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên.

9


Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu
trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn.
Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.
Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số
lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ lưu trú đã chiếm khoảng 50% tổng
số nhân viên của cả khách sạn.
Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng
vai trò quan trọng, quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dựa trên 2 nhân tố cơ
bản đó là: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách sạn khách hàng thường có xu hướng đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
chuyên môn nghiệp vụ, tình trạng tâm lý, sức khoẻ… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên tác động mạnh đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt là đối với nhân viên của khu vực kinh doanh lưu
trú, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở mức độ cao nhất. Vì thế
đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này vừa phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng tư

10


vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn, vừa phải có kinh nghiệm để
xử lý tốt mọi tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn
và phải đáp ứng các yêu cầu khắt khe về ngoại hình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú là yếu tố
quan trọng hàng đầu trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh khách
sạn, bên cạnh đó nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đến khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn. Vấn đề của các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và
tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn
một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi

của thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Tất cả những điều đó giải thích tại sao
các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là khâu chìa
khoá trong việc tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động đến cảm
nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn.
1.1.5 Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các
nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ
sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,
tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức
cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn,
theo hình thức sở hữu và quản lý…
a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven
đường, khách sạn sân bay.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành
4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số
lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
11


c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:
Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá
trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế
của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể
chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.

1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành
xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những
điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.
Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất
phát từ những điểm sau:
• Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức
cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị,
tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục
vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
• Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định
hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
• Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra
thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy
định trong tiêu chuẩn đặt ra.
• Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả
năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ
theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi
cho khách.

12


b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nước trên thế giới:
Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau.
Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:
Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Đối với Việt Nam:
Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành
“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng
Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên
cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở
châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và
các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động
tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt
Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã
phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

13


Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa

dạng của khách.
1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện đại nên đời sống
của con người ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ cũng ngày
càng phong phú và đa dạng. Đây chính là cơ sở để ngành kinh doanh dịch vụ có
điều kiện phát triển không ngừng và đang dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình so
với các lĩnh vực kinh doanh khác. Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế
giới đều chú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ và coi đó chính là mục tiêu của
nền kinh tế đất nước. Trong những năm gần đây thì doanh thu từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngày càng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu
của toàn xã hội. Chính vì vậy việc tìm hiểu và nắm rõ được bản chất của dịch vụ là
một yêu cầu bức thiết đối với các nhà kinh doanh.
Quốc gia nào càng phát triển thì hoạt động kinh doanh dịch vụ càng phát triển
mạnh mẽ và đa dạng, cũng vì thế mà tỷ trọng đóng góp của họ vào nền kinh tế quốc
dân cao hơn so với các ngành khác. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về
dịch vụ.
Đầu tiên là quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các
mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo
quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà
cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những
kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực

14


tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung cấp

và khách hàng.
Tuy nhiên theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi lợi ích hay biện
pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn
tới sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa này những giá trị thường
phải xác định bởi người tiêu dùng.
Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa
các nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Quan điểm của các chuyên gia Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà
khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch
vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ có thể
liên quan hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất.
Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa
là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng
yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất và tinh thần.
Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát về dịch vụ phòng như
sau: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm
phòng ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại
khách sạn.
Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và trong
kinh doanh khách sạn nói chung. Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu cơ bản của
khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Dịch vụ phòng nhằm tạo điều

15

kiện tốt nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh
đó đối với khách sạn thì dịch vụ phòng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu doanh thu của
khách sạn.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như
tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp
cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,
tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý
luận khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm” [3, tr.232]
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” [3, tr.232]
Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có
khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều
tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà
ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch
vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm
cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa
mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung:

16


Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung
cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
− Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong
phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích
kiếm lãi.
− Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và
khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng
dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là mức độ thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng
cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách ( S):
S=P–E
-Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
-Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
-Nếu PĐiều này có nghĩa là:

17


− Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ
của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
− Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của
họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
− Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp
nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch
vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách tiếp cận này, thì chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà 1 doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
1.2.3

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình
Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm ngửi được vì nó không có hình thức cụ thể
như một sản phẩm. Vì đặc điểm mô hình này mà người bán không thể dự trữ dịch
vụ được và người mua không có quyền sở hữu. Tuy nhiên trong dịch vụ cần phải
tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai và đặc điểm vô hình.
1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện.
Hàng hóa bán kèm.
Dịch vụ hiện.

Dịch vụ ẩn.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của

18