Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine-Hà Nội

“Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine-Hà Nội”.
1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE-HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hiện nay du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng phổ biến, và là nhu cầu thiết
yếu của mỗi con người, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, được sự quan tâm
đầu tư của Đảng và Nhà nước. Du lịch Việt Nam đang hòa nhập vào xu thế phát triển
chung của cả khu vực và thế giới.
Cùng với xu thế phát triển của du lịch hiện nay ở Việt Nam cũng như trên thế giới
ngành kinh doanh du lịch đang ngày càng lan rộng ra khắtp các tỉnh thành phố trong cả
nwocs, do đó hoạt động kinh doanh du lịch tại thành phố Hà Nội cũng phát triển mạnh
mẽ. Hà Nội là một trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa của cả nước với nhiều điểm du
lcịh hấp dẫn, có tiềm năng phát triển du lịch. Đây là một lợi thế của Hà Nội. Tuy
nhiên, trên thực tế du lịch Hà Nội vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng.
Khi ngành du lịch phát triển, kéo thưo sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại
hình, dịch vụ. Trong đó nhàng kinh donah khách sạn được coi là phát triển mạnh. Khi
đời sống vật chất không còn nhiều khó khăn như trước đaya thì nhu cầu đi du lcịh của
con người ngày càng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cho khách trong quá
trình đi du lịch, Hiện nay Việt Nam đã mở cửa hợp tác với nhiều nước trên thế giới và
khu vực như: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á thái Vình Dương (APEC), diễn đàn
hợp tác Á, Âu (ASEM)…đây là cơ hội nhưng đồng thời cũng là thách thức lớn đối
vưói ngnàh du lịch Việt Nam đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Quá trình hội
nhập nhan chóng ở nước ta đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải luôn
có cách ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các doanh nghiệp
nước ngoài tạo ra.
Trước nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của du khách, hiện nay ngành kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch cả về số lượng và
chất lượng các dịch vụ trong khách sạn.

Vậy chất lượng dịch vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
tại hà Nội còn nhiều hạn chế, do đó qua quá trình thực tập tại khách sạn Valentine em
đã được biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú và em nhận thấy chất lượng dịch
2
vụ ở đây còn nhiều bất cập cả về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động. Điều đó
đẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao.
Từ những lý luận và yêu cầu thực tế đã trình bày ở trên, em nhận thấy việc nghiên
cứu tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là một yêu
cầu cần thiết, có tính quyết định trong cạnh tranh vì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản,
đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Valentine nói riêng và cho các khách sạn nói
chung.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài, qua quá trình thực tập tại khách sạn
Valentine em đã tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng và các nhà quản trị, em
nhận thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn còn hạn chế. Trong quá trình
khách lưu trú cũng có nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật
kém chất lượng. Vì vậy việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Valentine trong thời gian tới là rất cần thiết, mang tính sống còn đối với
khách sạn. Kinh doanh lưu trú lại chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn.Với mong
muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn giúp khách sạn nâng cao
hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine-Hà Nội”.
Đề tài có đối tượng nghiên cứu là các hoạt động liên quan đến quá trình cung
ứng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Valentine qua nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp, cũng như các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Valentine.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Em thực hiện đề tài này nhằm đạt được một số mục tiêu sau:
- Thứ nhất là tóm lược một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đối với hoạt
động kinh doanh Khách sạn - Du lịch.

- Thứ hai là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine.
3
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân của khách sạn
Valentine.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian
từ năm 2005 - 2010, trong đó số liệu sử dụng để phân tích tập trung vào hai năm 2008
– 2009.
1.5 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn và
phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề
1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
a, Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Để hiểu hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú trước hết ta tiếp cận với khái niệm về
dịch vụ:
* Khái niệm dịch vụ:
Khái niệm 1: Dịch vụ là những cái gì mà nhà cung ứng tạo ra nhằm làm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Trong đó
dịch vụ cơ bản là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách, còn
dịch vụ bổ sung là dịch vụ thoả mãn nhu cầu bổ sung của khách.
Khái niệm 2: Dịch vụ là kết quả của những hành động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế,
thương mại, y tế, du lịch…
Khái niệm 3: Theo ISO 9004 – 2:1991E
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy dịch vụ cung ứng cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn đem
lại lợi ích tinh thần. Từ đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ được xây dựng trên tiêu chuẩn

nhất định nhằm đáp ứng trông đợi của khách hàng.
* Khái niệm dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú được hiểu là những dịch vụ phòng
khách sạn mà khách sạn phục vụ cho khách hàng từ khi khách đến khách sạn đến khi
khách làm thủ tục thanh toán rời khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và
những nhu cầu khách của khách trong thời gian lưu trú.
4
Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục
vụ của nhân viên.
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong htời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc.
Phục vụ phòng được hiểu là những hành động, chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo cho khách
sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Dịch vụ lưu trú bao gồm các hoạt động: Đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng,
phục vụ khách trong quá trình lưu trú, đến khi khách thanh toán và tiễn khách.
* Đặc điểm dịch vụ lưu trú trong khách sạn:
Dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ khi mua một sản phẩm dịch vụ, cái mà chúng
ta nhận được rất ít khi là một sản phẩm cụ thể từ kết quả của hoạt động dịch vụ đó, kết
quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ đã tạo
ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăn
trong việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khi quyết định tiêu dùng một sản
phẩm dịch vụ nào đó, vì họ không thể hiểu chính xác lợi ích mà họ nhận được, như
vậy khi tiêu dùng dịch vụ họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, do đó họ thường dựa
vào các nguồn thông tin cá nhân và giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Về phía
nhà cung ứng gặp phải nhiều khó khăn trong việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm
dịch vụ của mình đến khách hàng. Do đó nhà cung ứng phải luôn nỗ lực trong việc
nghiên cứu tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của khách
hàng.

Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàng
bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, các tờ rơi…
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không có. Khi khách đến
khách sạn thì dịch vụ lưu trú mới được cung ứng.
5
Đặc điểm này gây ra sự khó khăn trong việc quản lý CLDV vì vậy cần phải làm
đúng ngay từ đầu và trong cả tiến trình dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình diễn ra dịch vụ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách
hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ mà
không có khách hàng. Vì vậy khách sạn phải luôn luôn cung cấp cho khách hàng sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi của khách hàng và tất cả vì
lợi ích của khách hàng đẻ có thể thu hút, lôi kéo khách hàng tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm dịch vụ.
- Tính không đồng nhất trong việc tiêu dùng dịch vụ
Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưng
mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về dịch vụ lưu trú
trong khách sạn. Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu của
mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính
hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Khách hàng luôn
muốn được nhân viên phục vụ chăm sóc như những cá nhân riêng biệt bởi sự thỏa mãn
của khách hàng phục thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhân viên cần có am hiểu
về khách hàng. Ngay cả các nhân viên phục vụ cũng được cá nhân hoá (những nhân
viên cùng được đào tạo một chuyên ngành, một kiến thức chung nhưng trong điều kiện
giống nhau mỗi nhân viên khi vận dụng thực tế sẽ khách nhau, mỗi người có một cách
tư duy khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ

Sản phẩm dịch vụ khách sạn là không thể bán tất cả các dịch vụ của mình sản
xuất ở hiện tại và cũng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Do
tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng
khi sản xuất ra.
Dịch vụ lưu trú sản xuất ở hiện tại và không có cơ hội cất giữ để bán vào thời
điểm sau đó. Thời gian trôi đi nếu mỗi một phòng không có khách lưu trú là khách sạn
đã mất đi một khoản doanh thu và chi phí cho phòng khách đó.Vì thế sản phẩm dịch
vụ lưu trú là không thể cất giữ được. Đặc điểm này đặt ra yêu cầu là: làm thế nào để có
6
thể cân bằng cung cầu nhằm đảm bảo không bị lãng phí nguồn lực? đồng thời cũng
không làm xảy ra tình trạng khan hiếm khi nhu cầu tăng. Để làm được điều này các
nhà quản lý phải sử dụng các công cụ như: giá cả, xúc tiến…
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ lưu trú cũng gặp phải
khó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, tuy nhiên trong tiến
trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thì việc kiểm tra phải liên tục được tiến hành
nhằm không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, hết mình vì công việc của nhân
viên. Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong khách sạn phải thực hiện đúng quy trình thao
tác phục vụ để có thể hạn chế đến mức tối đa sai sót của ISO9000 là “làm đúng ngay
từ đầu”.
b, Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
* Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo giáo sư người Mỹ Jusan cho rằng: Chất lượng dịch vụ của một hàng hoá
hay dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã định mức bằng con số cụ thể ,
thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc đánh giá thông qua quá
trình tiêu dùng thực tế.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhưng định nghĩa theo tiêu chuẩn
ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu
trú trong khách sạn là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách sạn
cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá tình lưu trú.
Hay chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa
ra nhằm thỏa mãn các yêu cầu cơ bản của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
7
- Phòng ở: đây là tổng quan về phòng lưu trú của khách. Khách sạn có 34
phòng ngủ với nhiều kích cỡ và vị trí khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
- Điện thoại: trong mỗi phòng khách đều được trang bị điện thoại, khách hàng
có thể sử dụng điện thoại gọi đi cũng như nhận các cuộc gọi đến.
- Internet: trong phòng khách được trang bị hệ thống máy tính có nối mạng và
mạng wifi cho khách dùng may tính xách tay.
- Giặt là: Khách sạn có cung ứng dịch vụ giặt là cho khách nếu khách có yêu
cầu.
- Tiện nghi: Là toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách như điều hoà, tivi,
trang thiết bị trong phòng tắm…
- Sự sạch sẽ: Là chỉ tiêu rất quan trọng, phòng khách đều được nhân viên buồng
dọn dẹp thường xuyên.
- Cảm giác chung: chỉ tiêu này phán ánh tổng quan về sự hài lòng của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề
* Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine. Trong
phần này em trình bày các nội dung sau:
- Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine.

- Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine.
- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine
* Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Valentine:
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine em
có đưa ra một số kết luận về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Đồng thời có đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine.
8
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
VALENTINE – HÀ NỘI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine
2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng
Đây là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được
thực hiện rất dễ dàng và hiệu quả. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Khách sạn Valentine có quy mô 34 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi trong
phòng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 công suất phòng
trung bình năm của khách sạn là 63%, trung bình mỗi ngày khách sạn đón khoảng 24
lượt khách. Em tiến hành phát phiếu điều tra cho 80 khách hàng đến lưu trú tại khách
sạn. Do khách đến chủ yếu là khách trong nước, thời gian thực tập tại khách sạn cũng
ngắn nên em sẽ điều tra khách hàng là khách trong nước.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 1).
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Thang điểm đánh giá chất lượng được chia làm 5 mức cụ thể như sau:
Rất tốt – 5, tốt – 4, khá – 3, trung bình – 2, kém – 1. Tương ứng với mức chất
lượng:

1≤ X <2: chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của kách hàng
2≤ X <3: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤ X <5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: chất lượng dịch vụ tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Sau khi đã có phiếu điều tra em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho khách. Được
sự giúp đỡ của nhân viên buồng em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng khách.
Phiếu được đặt trên mặt bàn cùng với hướng dẫn sử dụng đồ dùng trong phòng và nội
quy cho khách lưu trú tại khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu
được thực hiện ngay sau khi dọn phòng xong.
9
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu vào thời điểm dọn phòng tiếp theo khi khách đã điền hết thông
tin trong phiếu. Tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá khách hàng theo từng chỉ tiêu,
từng mức chất lượng.
Bước 5: Xử lý số liệu
Em sử dụng phần mềm Exel để xử lý số liệu thu thập được từ các phiếu điều
tra.
2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua nguồn dữ liệu thứ
cấp
Đây là phương pháp đánh giá thông qua thu thập tài liệu đánh giá về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn. Việc đánh giá có thể tự khách sạn thực hiện hoặc do các
cơ quan, đơn vị khác đánh giá (Ví dụ như các khách sạn khác, Sở Văn hóa Thể thao
Du lịch thành phố Hà Nội, các báo, tạp chí …).
2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Valentine
Khách sạn Valentine thuộc Công ty TNHH du lịch khách sạn Valentine. Công
ty được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2007. Khách sạn Valentine nằm

trên con phố sầm uất Hồng Hà, một địa thế đẹp và thuận lợi. Chỉ mất khoảng 10 phút
bách bộ thong rong là có thể đến Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, Hồ Hoàn Kiếm
và các điểm tham quan khác của Thủ Đô Hà Nội.
Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Valentine trong hai năm 2008-2009
Năm 2008-2009 kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, du lịch Việt
Nam cũng gặp nhiều khó khăn tuy nhiên kết quả kinh doanh của khách sạn cũng có
nhiều khả quan. Kết quả kinh doanh của khách sạn Valentine trong hai năm 2008-2009
được thể hiện ở bảng sau:
10
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Valentine trong hai năm
2008-2009
STT Chỉ tiêu Đơn
vị
Năm
2008
Năm
2009
So sánh 2009/2008
± %
1
Tổng doanh thu
Trd
5638 6490 852 15.112
Doanh thu lưu trú
Trd
4910 5680 770 15.682
Tỷ trọng
%
87.088 87.519 0.4316 -
Doanh thu khác

Trd
728 810 82 11.264
Tỷ trọng
%
12.912 12.481 -0.432 -
2
Chi phí
Trd
3709 4210 501 13.508
Tỷ suất chi phí
%
65.786 64.869 -0.917 -
3
Lợi nhuận trước thuế
Trd
1929 2280 351 18.196
Tỷ suất LNTT
%
34.214 35.131 0.9167 -
4
Thuế TNDN
Trd
540.12 570 29.88 5.5321
5
LNST
Trd
1388.9 1710 321.12 23.121
Tỷ suất LNST
%
24.634 26.348 1.714 -

6
Công suất buồng
%
61 63 2 -
(Nguồn: Khách sạn Valentine)
Ghi chú:
Trd: Triệu đồng
TNDN: thu nhập doanh nghiệp
LNTT: lợi nhuận trước thuế
LNST: lợi nhuận sau thuế
* Về doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 852 trd ứng với 15.112%.
Trong đó:
- Doanh thu lưu trú tăng 15.682%
- Doanh thu khác tăng 11.264%
* Doanh thu lưu trú:
Nhìn vào tỷ trọng ta nhận thấy doanh thu lưu trú chiếm tới 87.519% năm 2009,
87.088% năm 2008 cho thấy tầm quan trọng rất lớn của dịch vụ lưu trú trong khách
sạn Valentine. Doanh thu năm 2009 đạt 5680trd so với 2008 đạt 4910 tăng 15.682%
hay 770trd. Doanh thu dịch vụ lưu trú cũng tăng cao hơn doanh thu khác (doanh thu
khác tăng 11.264% hay 82trd) đã thể hiện hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả kinh doanh lưu trú là chất lượng
11
dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ lưu trú tốt sẽ thu hút khách hàng đến với khách sạn
nhiều hơn. Mặt khác doanh thu năm 2009 tăng do sự biểu hiện của phục hồi kinh tế thế
giới cũng như Việt Nam. Lượng khách đi du lịch cũng như khách công vụ tăng đáng
kể.
* Về chi phí: Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 13.508% hay 501trd.
Theo em được biết thì trong năm 2009 khách sạn đã tiến hành sửa chữa và mua mới
một số thiết bị trong khách sạn như trang bị thêm bộ đàm, thay rèm cửa mới…, tuyển
thêm nhân viên mới để thay thế nhân viên xin nghỉ, nhân viên chuyển vị trí. Tỷ trọng

chi phí giảm 0.917% là do tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí.
Đây là biểu hiện hiệu quả kinh doanh tốt của khách sạn, khi một đồng chi phí bỏ ra thu
được lợi nhuận cao hơn.
Với kết quả kinh doanh của khách sạn hai năm 2008 và 2009 cho thấy tiềm
năng phát triển của khách sạn trong tương lai là rất lớn. Với hiệu quả kinh doanh ngày
càng cao sẽ tạo điều kiện cho việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú (đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên…) nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Valentine
Môi trường kinh doanh khách sạn được hiểu là tổng hợp các yếu tố, các tác
động và các mối liên hệ của khách sạn cso kiên quan đến sự tồn tại và phát triển của
khách sạn. Các yếu tố môi trường kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ lưu trú và được chia thành môi trường bên ngoài và môi trường bên trong
khách sạn.
a, Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường kinh tế:
Sự ảnh hưởng của môi trường kinh tế được thể hiện qua tốc độ phát triển của
nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập bình quân đầu người…
Năm 2008 lạm phát ở Việt Nam tăng cao ước tính CPI là 22.97%, kết hợp với
thiên tai, hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh…nền kinh tế Việt Nam gặp phải nhiều bất lợi, đời
sống người dân cũng khó khăn. Đến cuối năm 2008, trong năm 2009 kinh tế thế giới
cũng như Việt Nam đã có biểu hiện phục hồi, khách du lịch đến Việt Nam nói chung
12
và đến Hà Nội nói riêng cũng tăng lên nhờ đó hoạt động kinh doanh của các khách sạn
cũng thuận lợi hơn. Lượng khách đến với khách sạn cũng tăng lên, tạo điều kiện phát
triển cho những năm tiếp theo. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được cải thiện sẽ
bổ sung thêm chi phí cho đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
* Môi trường chính trị pháp luật
Yếu tố chính trị thể hiện ở xu thế chính trị của một quốc gia, vai trò của chính

phủ, sự ổn định chính trị… Hà Nội được coi là điểm đến an toàn, thành phố hòa bình
vì vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách đến Hà Nội.Giúp cho khách
cảm thấy an toàn khi đến với Hà nội. Khách sạn Valentine nằm tại trung tâm thành
phố Hà Nội cũng là một lợi thế cho việc thu hút khách, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
* Môi trường công nghệ
Công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh, công
nghệ luôn được đổi mới qua các thời kỳ và nó làm tăng năng suất lao động, nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt
xu hướng biến động của công nghệ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Việc
ứng dụng công nghệ hiện đại vào kinh doanh khách sạn sẽ giúp hiệu quả được cao
hơn. Khách sạn Valentine cũng đã ứng dụng các quy trình nghiệp vụ lễ tân bằng hệ
thống máy vi tính, sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống bộ đàm nội
bộ Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh đã nâng cao năng suất
lao động, giảm bớt khối lượng công việc cho người lao động.
* Tập khách hàng
Khách hàng của khách sạn Valentine chủ yếu là khách trong nước, bao gồm
khách du lịch, khách công vụ. Trong quá trình thực tập tại khách sạn em được biết
khách trong nước chiếm tới 85% tổng lượng khách đến khách sạn. Việc nắm bắt các
đặc tính của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Với 85% khách hàng là người Việt thì yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên là
không cao, nhân viên cũng dễ dàng nắm bắt về văn hóa, lối sống của khách hàng.
* Sự cạnh tranh
Cạnh tranh luôn là vấn đề được các khách sạn quan tâm. Cạnh tranh về giá, chất
lượng dịch vụ, sự khác biệt của sản phẩm… Cạnh tranh sẽ dẫn tới việc chất lượng dịch
13
vụ cung ứng ngày càng được nâng cao. Hiện nay các khách sạn tại khu vực trung tâm
thành phố Hà Nội ngày càng nhiều vì vậy khách sạn Valentine chịu sức ép cạnh tranh
rất lớn. Để có thể đứng vững trên thị trường thì khách sạn cần phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. dịch vụ rất dễ dàng bị bắt

trước vì thế khách sạn cũng luôn phải có sự đổi mới để tạo sự mới mẻ, hấp dẫn với
khách lưu trú đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
b, Các nhân tố môi trường bên trong
- Số lượng, trình độ đội ngũ nhân viên
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.
Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú vì các
dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống, ngay từ khi bước vào khách sạn khách
hàng đã tiếp xúc với nhân viên lễ tân, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa khách
hàng và khách sạn. Trong khi lưu trú tại khách sạn nhân viên buồng là người dọn dẹp
phòng, tuy ít tiếp xúc với khách nhưng họ là những người rất quan trọng, họ chăm lo
giấc ngủ của khách, thu dọn đồ đạc…giúp cho khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Valentine tháng 4/2010
Bộ phận
Trình độ
Đại học Cao đẳng Trung cấp, THPT
Kế toán 1 2 0
Hành chính 1 1 0
Buồng 1 1 8
Lễ tân 3 1 0
Bảo vệ 0 0 8
Bếp, tạp vụ 0 1 2
Kỹ thuật 0 2 0
Tổng cộng 6 8 18
(Nguồn: Khách sạn Valentine)
Khách sạn Valentine hiện có khoảng 32 nhân viên chính thức, ngoài ra còn sử
dụng lao động làm parttime trong những thời điểm khách sạn đông khách. Trong đó 6
người có trình độ đại học trở lên, trưởng các bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên
ngành Khách sạn – Du lịch, đối với một số vị trí như bảo vệ, nhân viên buồng có
người chỉ tốt nghiệp cấp ba. Chất lượng đội ngũ nhân viên không đồng đều đã gây khó
khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, việc lập kế hoạch đào tạo, cũng

như tuyển dụng nhân viên mới. Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất nhiều vào
14
nhân viên phục vụ buồng vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cung ứng cho
khách thì khách sạn cần phải tuyển dụng, đào tạo nhân viên buồng cho phù hợp.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bằng chứng vật chất để khẳng định việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung ứng và tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Ngoài ra nó còn tác động đến chất lượng phục vụ khách và thời gian
lưu trú của khách tại khách sạn. Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm diện
tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị…trong khách sạn. Khách sạn Valentine
có 34 phòng khách với đầy đủ tiện nghi. Tại bộ phận lễ tân được trang bị hệ thống máy
tính hiện đại, máy fax, máy in… khách sạn hiện đang sử dụng phân mềm quản lý
khách sạn Billing SE rất tiện dụng cho yêu cầu công việc trong khách sạn. Khách sạn
cũng có hệ thống camera giám sát tại các khu vực công cộng phục vụ cho công tác bảo
đảm an ninh và cũng giám sát quá trình làm việc của nhân viên.
Khách sạn Valentine cũng trang bị đầy đủ các trang thiết bị bên trong khách
sạn. Trong phòng khách có đầy đủ tiện nghi như Tivi, máy tính nối mạng Internet,
mạng wifi, điện thoại, phòng tắm rộng với bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, bồn
rửa…
- Khả năng tài chính: Khả năng tài chính cũng là yếu tố rất quan trọng. Việc
thực hiện các chính sách, mục tiêu của khách sạn nói chung và nâng cao chất lượng
dịch vụ nói riêng. Khả năng này phụ thuộc lớn vào nguồn tài chính sẵn có, tình hình
kinh doanh, huy động vốn, phân bổ và sử dụng vốn, kiểm soát chi phí…Nếu khả năng
tài chính không đảm bảo thì khó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vì không
có vốn để đầu tư, mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, và ngược lại nếu
không nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì khó có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Đây cũng là một vấn đề khó khăn cho nhà quản trị khi thực hiện
đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine
2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

Kết quả tổng hợp phiếu điều tra khách hàng tại khách sạn như sau:
Số phiếu phát ra: 80
Số phiếu thu về: 71
15
Số phiếu hợp lệ: 67
Em tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Valentine và thu được kết quả như sau:
Biểu 2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine
STT Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức
chất lượng
Xi
Tốt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
1
Phòng ở 28.36 29.85 26.87 14.93 0
3.716
2
Điện thoại 29.85 37.31 32.84 0 0 3.97
3
Internet 22.39 13.43 31.34 25.37 7.46
3.18
4
Giặt là 47.76 35.82 11.94 4.478 0
4.268
5
Tiện nghi 17.91 20.9 14.93 32.84 13.4

2.97
6 Sự sạch sẽ 31.34 25.37 34.33 7.463 1.49 3.776
7
Cảm giác chung 23.88 26.87 35.82 8.955 4.48
3.567
8
Xij 28.78 27.08 26.87 13.43 3.83 3.64
Qua kết quả điều tra khách hàng lưu trú tại khách sạn em nhận thấy nhìn chung
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với
điểm trung bình là 3.64, tuy nhiên mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng vẫn chưa cao
ở một số dịch vụ cụ thể như:
- Phòng ở: điểm trung bình là 3.716 tức là đáp ứng được mức trông đợi của
khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 14.93% số phiếu chọn mức kém tức là chưa đáp ứng
được sự trông đợi của khách hàng.
- Điện thoại: điện thoại là dịch vụ không thể thiếu trong mỗi phòng khách sạn.
Theo sự đánh giá của khách hàng thì điện thoại trong phòng khách đều đảm bảo đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng. Điểm trung bình là 3.97 và không có khách
hàng nào đánh giá ở mức kém và rất kém. Khách sạn cần duy trì chất lượng dịch vụ
này.
- Internet: Đây là dịch vụ được đánh giá khá thấp với điểm trung bình là 3.18,
có tới 25.37% số phiếu chọn mức chất lượng là kém và 7.46% chọn mức rất kém,
16
khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân và sửa chữa, nâng cấp hệ thống máy tính và
mạng Internet, nhằm đưa dịch vụ Internet đáp ứng vượt sự trông đợi của khách hàng.
- Giặt là: có điểm trung bình cao nhất 4.268 vì vậy cần duy trì và phát huy dịch
vụ này.
- Sự sạch sẽ có điểm trung bình ở mức đáp ứng được trông đợi của khách hàng
3.776. Đa phần khách hàng chọn mức chất lượng trung bình tức đáp ứng được nhu cầu
(34.43%). Khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục và nâng cao chất
lượng dịch vụ này.

- Về tiện nghi được đánh giá thấp nhất, điểm trung bình là 2.97, chưa đáp ứng
được sự trông đợi của khách hàng. Có thể thấy đây là dịch vụ kém nhất, có tới 32.84%
khách hàng chọn mức chất lượng kém chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
13.4% khách hàng lựa chọn mức rất kém.
- Cảm giác chung: Với điểm trung bình 3.567 có thể thấy chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng. Đây được coi là chỉ
tiêu quan trọng quyết định khách có quay lại khách sạn hay không, do đó khách sạn
cần phải phát huy hơn nữa các dịch vụ tại bộ phận lưu trú tạo sự mới lạ, độc đáo, tạo
cho khách sự bất ngờ từ đó đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng trong thời
gian tới.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Valentine qua đánh giá
của khách hàng là khá khách quan và chính xác. Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng dễ tính, có khả
năng thanh toán không cao còn một số khách hàng khó tính trong tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ lưu trú thì khách sạn phần nào đáp ứng được sự trông đợi của họ. Vì vậy
khách sạn cần phải duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng cho khách
trong quá trình lưu trú.
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại khách sạn em có thu thập được một số tài liệu về
hướng dẫn nghiệp vụ tại các bộ phận. Tiêu biểu như bộ phận lễ tân có áp dụng quy
trình đón khách, quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, nghiệp vụ
thanh toán – trả phòng…Với bộ phận buồng có hướng dẫn quy trình dọn phòng. Tuy
nhiên khách sạn lại không có tài liệu cụ thể nào đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
17
trong khách sạn. Về phía báo trí, Internet hay cơ quan, không có đơn vị nào đánh giá
về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Chính vì vậy em tiến hành tổng hợp, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Valentine qua sự đánh giá của khách hàng.
18
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine
3.1.1 Các kết luận
Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine đã đáp ứng được
sự trông đợi của khách hàng, với số điểm trung bình là 3.64. Những dịch vụ được
khách hàng đánh giá cao là dịch vụ điện thoại, giặt là. Các dịch vụ được đánh giá thấp
là Internet và tiện nghi.
a, Những ưu điểm và nguyên nhân
* Ưu điểm:
- Nhìn chung khách hàng cũng cảm thấy hài lòng với dịch vụ lưu trú tại khách
sạn cung cấp. Đây chính là một lợi thế cần được phát huy hơn nữa nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng.
- Một số chỉ tiêu của dịch vụ đã đạt mức điểm cao, vượt sự trông đợi của khách
hàng như điện thoại trong phòng, giặt là …
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn cũng được đầu tư khá đầy đủ tại phòng
khách cũng như các bộ phận tác nghiệp.
- Về quản trị nhân lực: Khách sạn đã xây dựng quy trình tuyển dụng nhân sự
khá chi tiết, quy chế làm việc, tác phong phục vụ cho nhân viên tại các bộ phận, yêu
cầu cho từng vị trí tuyển dụng, giúp tuyển dụng đúng người. Đồng thời giúp nhân viên
mới hội nhập nhanh chóng với công việc trong khách sạn.
- Về đào tạo nhân viên: Khách sạn đã có quy định đào tạo cho tất cả nhân viên
trong khách sạn.Tất cả nhân viên mới đều phải hoạc các nội quy, quy chế và các quy
định chung của công ty, phải học việc, học quy trình quy phạm của các bộ phận của
mình làm việc. Nhân viên văn phòng định kỳ hàng năm đều phải tham gia lớp tập huấn
nâng cao nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp một lần. Các cá nhân có năng lực và
nhiệt tình sẽ được xem xét đưa đi học bồi dưỡng nâng cao tình độ chuyên môn và năng
lực lãnh đạo để chuẩn bị cho các vị trí chủ chốt khi khách sạn phát triển.
* Nguyên nhân của ưu điểm:
Nguyên nhân chủ quan:

19
Khách sạn cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú vì đây là dịch vụ
mang lại hiệu quả kinh doanh cao, chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn. Một
trong những khẩu hiệu của khách sạn là : Trung thành với chất lượng dịch vụ. Khách
sạn cho rằng chất lượng dịch vụ là sự sống còn của mình, chính sách chất lượng phải
được quan tâm hàng đầu. Cán bộ nhân viên của khách sạn đều phải có trách nhiệm
đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm mình làm ra.
Nguyên nhân khách quan:
Khách lưu trú tại khách sạn đa phần có khả năng thanh toán không cao nên đòi
hỏi chất lượng dịch vụ lưu trú không thật sự khắt khe.
b, Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế:
Bên cạnh những thành tựu đạt được, hiện nay khách sạn cũng vẫn tồn tại nhiều
khó khăn trên các mặt như sau:
- Một số chỉ tiêu dịch vụ lưu trú khách hàng vẫn đánh giá ở mức kém và rất
kém thông qua số phiếu không thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng bao gồm
một số chỉ tiêu:
+ Internet: Đạt điểm trung bình là 3,18 trong đó có tới 25,37% số phiếu chọn mức
kém, 7,46% chọn mức rất kém.
+ Tiện nghi: Đạt điểm trung bình là 2,97 trong đó có 32,84% số phiếu chọn mức kém,
13,4% chọn mức rất kém. Điều này cho thấy mặc dù tiện nghi trong phòng khách có
đầy đủ nhưng đã xuống cấp nghiêm trọng.
* Nguyên nhân của hạn chế:
Qua nghiên cứu về khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị em thấy có một số
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine như sau:
- Nguyên nhân chủ quan: nguyên nhân chủ quan là nguyên nhân thuộc về phía
khách sạn bao gồm:
Thứ nhất, những nguyên nhân thuộc yếu tố nhân viên tại bộ phận lưu trú: Đa số
nhân viên ở bộ phận này có trình độ cao đẳng, trung cấp, thậm trí là tốt nghiệp cấp III,

không thực sự gắn bó với công việc nhất là với nhân viên buồng. Nhân viên lễ tân có
20
trình độ đại học và cao đẳng trở lên, trẻ trung, năng động nhưng còn thiếu kinh nghiệm
trong việc xử lý các phàn nàn của khách.
Thứ hai, cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã có sự xuống cấp, theo như
phiếu điều tra khách hàng thì chỉ tiêu tiện nghi trong phòng được đánh giá rất thấp với
32.84% chọn mức kém và 13.4% chọn mức rất kém. Qua phỏng vấn nhà quản trị và
tìm hiểu em được biết nguyên nhân là do việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa và mua mới
còn hạn chế vì kinh phí đầu tư là quá lớn khách sạn chỉ có thể từng bước đầu tư với số
vốn vừa phải, chưa đủ để nâng cấp toàn bộ.
Thứ ba, về công tác quản trị nguồn nhân lực:
+ Việc thực hiện quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên vẫn chưa được chú
trọng thường xuyên, mặc dù trong quy chế, nội quy của khách sạn có ghi rõ quy trình
nhưng việc thực hiện còn chưa đúng, còn rút ngắn quy trình. Kinh phí đào tạo nhân
viên vẫn còn chưa được đầu tư đúng mức. Theo phỏng vấn quản lý khách sạn thì việc
tổ chức lớp học văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên không được tổ chức thường
xuyên cho nhân viên.
+ Chế độ đãi ngộ với nhân viên còn thấp mức lương đối với nhân viên buồng
hiện là 1.300.000đ, phụ cấp ăn ca. Ngoài ra không có tiền thưởng doanh thu hàng
tháng, khách sạn chỉ khen thưởng nhân viên nhân dịp các ngày lễ Quốc tế lao động
1/5, ngày quốc khánh 2/9, ngày tết cổ truyền, tết dương lịch. Chế độ đãi ngộ cho nhân
viên là rất hạn hẹp, đó cũng là một nguyên nhân gián tiếp làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn do nhân viên không hăng say, nhiệt tình với
công việc.
Thứ tư, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng vẫn chưa được cụ thể với từng
nghiệp vụ. Hiện khách sạn đang sử dụng một quy trình dọn phòng chung (phụ lục 3).
Quy trình này chưa cụ thể về quy trình dọn nhà vệ sinh, quy trình làm vệ sinh buồng
trống…
Thứ năm, công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn chưa được khách
sạn quan tâm. Khách sạn chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho bộ phận lưu

trú. Chưa có bảng hỏi ý kiến khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Vì vậy khách sạn
không thường xuyên xem xét những điểm hạn chế trong dịch vụ lưu trú phục vụ
21
khách, không nắm bắt được những mặt mạnh và yếu của mình để tìm cách phát huy
cũng như khắc phục.
- Nguyên nhân khách quan:
Bên cạnh nguyên nhân chủ quan còn nhiều nguyên nhân khách quan tác động
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn:
Khách hàng: họ không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà họ còn là người tham
gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có sự cảm nhận khác nhau, sự hài lòng khác
nhau. Với khách hàng có nhiều kinh nghiêm, nhiều thông tin về dịch vụ thì họ sẽ có
mức trông đợi cao hơn và ngược lại. Mặt khác trình độ hiểu biết của khách hàng về
dịch vụ lưu trú cũng có ý nghĩa quan trọng. Khách hàng có trình độ cao thường cho
điểm về mức chất lượng của các chỉ tiêu khắt khe hơn.
Hiện nay sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đã ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, khi khoa học công nghệ phát triển trang thiết bị
ngày càng hiện đại thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trở nên lạc hậu.
Sự cạnh tranh: Số lượng khách sạn tại Hà Nội ngày càng nhiều, sự cạnh tranh ngày
càng cao, cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ lưu trú… đã gây ra những khó khăn
cho khách sạn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu
Qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn em nhận thấy khách
sạn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng vượt mức trông
đợi của khách hàng. Cụ thể về các dịch vụ sau:
- Tiện nghi: đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất 2.97 đáp ứng dưới mức
trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân để có giải pháp
nâng cao hơn nữa chất lượng chỉ tiêu này.
- Dịch vụ Internet: dịch vụ này được đánh giá ở 3.18 mới chỉ đáp ứng được

trông đợi của khách hàng ở mức thấp. Khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch này để
nâng điểm trung bình đến trên 3.5.
- Sự sạch sẽ và phòng ở cũng cần được quan tâm để nâng cao hơn nữa.
22
Các dịch vụ giặt là, điện thoại đã đạt mức chất lượng khá cao vì vậy khách sạn
cần duy trì chất lượng của các dịch vụ này.
3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine
3.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine
* Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự:
Quản trị nhân sự là vấn đề rất quan trọng trong một doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ nói chung và đối với khách sạn Valentine nói riêng. Khách sạn có vốn lớn mà
nhân viên làm việc không tốt, không hăng say vào công việc thì rất khó có thể đạt
được chất lượng dịch vụ như mong muốn.
Qua nghiên cứu thực trạng tại khách sạn Valentine cho thấy công tác quan trị
nhân sự còn nhiều hạn chế vì vậy khách sạn cần phải hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Nội dung:
Cần thực hiện đúng quy trình tuyển dụng của khách sạn, không rút ngắn quy
trình để đảm bảo tuyển đúng người, đúng việc.
Để tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên. Khách sạn có thể cử một vài cán bộ
quản lý tham gia các lớp học về văn hóa doanh nghiệp sau đó đào tạo lại cho các nhân
viên khác, tăng cường đào tạo nhân viên mới bằng phương pháp kèm cặp, hướng dẫn
của nhân viên cũ.
Thực hiện khen thưởng theo doanh thu, như vậy sẽ khuyến khích nhân viên làm
việc có hiệu quả hơn, có trách nhiệm hơn.
Tổ chức thực hiện:
• Quản lý khách sạn cần thường xuyên theo dõi số lượng, trình độ nhân viên, báo
cáo về tình hình nhân viên xin nghỉ, nhân viên xin chuyển bộ phận để kịp thời

lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới. Thực hiện đúng quy trình truyển dụng,
không rút ngắn quy trình.
• Thực hiện đào tạo nhân viên mới qua sự kèm cặp của nhân viên cũ, trưởng các
bộ phận sẽ chịu trách nhiệm phân công nhân viên cũ kèm cặp nhân viên míư,
mỗi nhân viên mới đều được sự hướng dẫn của một nhân viên cũ. Trong quá
23
trình thử việc nhân viên cũ sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn, đánh giá khả năng
làm việc của nhân viên mới. Kết hợp với sự quan sát và nhận xét của các nhân
viên khác trưởng bộ phận sẽ báo cáo lên nhà quản trị để quyết định ký hợp
đồng lao động chính thức với nhân viên mới.
• Các bộ phận đánh giá tinh thần làm việc của nhân viên trình lên phòng kế toán.
Bộ phận kế toán căn cứ vào bảng đánh giá nhân viên và kết quả hoạt động kinh
doanh để khen thưởng cho nhân viên.
* Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bằng chứng vật chất khẳng định chất lượng dịch vụ
mà khách hàng sẽ nhận được.
Trong phần tổng hợp ý kiến khách hàng chỉ tiêu tiện nghị trong phòng khách là
rất thấp dưới mức trông đợi của khách hàng vì vậy cần phải nâng cao chất lượng của
chỉ tiêu này.
- Nội dung: tiến hành kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất trong phòng khách về
tình trạng hoạt động, hỏng, cũ, mới…để từ đó có phương hướng sửa chữa, đổi mới
thiết bị.
- Tổ chức thực hiện: Để có thể kiểm soát và nắm được thực trạng cơ sở vật chất
kỹ thuật tại bộ phận lưu trú của khách sạn, thì nhân viên phục vụ buồng phải thường
xuyên kiểm tra và báo cáo thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phân lưu trú cho
cán bộ quản lý khách sạn, đặc biệt là có hư hỏng, mất mát xảy ra phải báo ngay cho
cán bộ quản lý. Với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn hiện nay khách sạn
cần tập trung:
+ Bảo dưỡng hệ thống máy tính trong phòng khách.
+ Bảo dưỡng hệ thống điều hòa, một số phòng điều hòa có mùi hôi, có tiếng ồn

làm cho khách hàng khó chịu.
Về hệ thống điều hòa: nhân viên buồng cần kiểm tra từng buồng xem có bao
nhiêu điều hòa cần bảo dưỡng, có bao nhiêu không sử dụng được để sửa chữa, thay
thế.
Về hệ thống máy tính, mạng internet: Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên
kiểm tra chất lượng máy tính và mạng ineternet, nếu thấy máy hỏng phải sửa ngay
nếu phải thay thế nhân viên kỹ thuật phải báo cho quản lý.
24
* Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000 tại bộ phận lưu trú của
khách sạn
Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000 là khá tốn kém vì vậy
khách sạn cần áp dụng từng bước một, trước hết là áp dụng một số quy trình nghiệp vụ
buồng.
Tổ chức thực hiện: Trưởng bộ phận buồng cùng với các nhà quản trị sẽ xây
dựng quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Phổ biến quy trình đã
xây dựng cho toàn bộ nhân viên bộ phận buồng.
* Hoàn thiện Công tác kiểm tra, giám sát nhân viên: để đảm bảo nhân viên thực
hiện đúng quy trình nghiệp vụ thì nhà quản trị cần phải thường xuyên kiểm tra, giám
sát nhân viên của mình.
Tổ chức thực hiện: Trưởng các bộ phận thực hiện kiểm tra đột xuất trong khi
nhân viên đang làm việc, kiểm tra một số buồng khách sau khi nhân viên buồng dọn
xong, nếu phát hiện sai phạm cần phải phạt ngay để nhân viên rút kinh nghiệm.
- Các giải pháp khác:
Xây dựng bảng câu hỏi xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
trong khách sạn (phụ lục 1). Đây là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
rất khách quan và hiệu quả.
Khách sạn cũng cần có sự phối hợp với cơ quan an ninh, chính quyền Phường
Chương Dương, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội nhằm tăng cường công tác an ninh, đảm
bảo an toàn tuyệt đối cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một
yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Hoạt động trong
khách sạn cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận, mỗi bộ phận là một mắt xích quan
tọng trong quá trình tạo ra dịch vụ lưu trú. Đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng.
3.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là rất cần thiết góp phần nâng cao sức
cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên việc nâng cao chất
25