Quản trị chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng trong Công ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng

TÓM LƯỢC
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy
mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép
các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở
thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (
gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của
chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là
điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết
quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết
hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau.
Quản lý chất lượng là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị
thế, uy tín trên thị trường, nó cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản
phẩm hay dịch vụ cần cải tiến. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định
đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả
hơn.
Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức, đảm bảo chất
lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát
triển tổ chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của
lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi
thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật
chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm
việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ
cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan
tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là
cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.

1


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị thương hiệu với đề tài: “Quản trị
chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng trong Công ty cổ phần Tư Vấn
Kết Cấu Nhà Cao Tầng” được hoàn thành với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo khoa
Kinh doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Tư
Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng và các anh/ chị trong Công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ
tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viênThS. Nguyễn Thị
Khánh Quỳnh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tác giả trong quá trình
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Với thời gian và trình độ còn hạn chế, khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót và rất mong nhận được hướng dẫn và đóng góp ý kiến của các thầy cô
giáo.
Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2015
Tác giả
ĐỖ THỊ HỒNG

2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận này là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá
nhân tôi. Các số liệu và kết quả trong khóa luận là hoàn toàn đúng với thực tế và
chưa được ai công bố trong tất cả các công trình nào trước đây. Tất cả các trích dẫn
đã được ghi rõ nguồn gốc.

Hà nội, ngày 27 tháng 4 năm 2015
Tác giả
ĐỖ THỊ HỒNG

3


MỤC LỤC

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AS
ASEAN
BGĐ
BS
CBCNV
CLCT
CLCTXD
CLDA
CLXD
CTXD
EURO CODE
GĐ

GDP
HBS
HĐQT
ISO
KHCN
KH & ĐT
NĐ12/CP
NSNN
QLCL
QLCLCT
QLDA
QLNN
QPPL
TCVN
VND
ZD

6

Australian Standards
Association of Southeast Asian Nations
Ban giám đốc
British Standards
Cán bộ công nhân viên
Chất lượng công trình
Chất lượng công trình xây dựng
Chất lượng dự án
Chất lượng xây dựng
Công trình xây dựng
European Code

Giám đốc
Gross Domestic Product
Công ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng
Hội đồng quản trị
International Organization for Standardization
Khoa học công nghệ
Kế hoạch và Đầu tư
Nghị định 12/ Chính Phủ
Ngân sách nhà nước
Quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng công trình
Quản lý dự án
Quản lý nhà nước
Quy phạm pháp luật
Tiêu chuẩn Việt Nam
Việt Nam đồng
Zero Defects


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
HBSlà công ty hoạt động về lĩnh vực tư vấn kết cấu các công trình như công
trình dân dụng, công trình công nghiệp,...và đặc biệt là nhà cao tầng. Đây là lĩnh vực
hoạt động có điều kiện, ngoài trình độ bằng cấp về lĩnh vực xây dựng cần phải có
chứng chỉ về tư vấn xây dựng. So với thời điểm trước đây, số lượng công ty hoạt động
về lĩnh vực tư vấn kết cấu là 4 thì tính đến thời điểm hiện tại đã có hơn 10 công ty
cùng hoạt động trong lĩnh vực này. Vì vậy, HBS đang rơi vào tình trạng có nguy cơ bị
mất thị phần và khách hàng. Để đối phó với nguy cơ trước mắt, HBS đã lựa chọn
chiến lược cạnh tranh bằng con đường cung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa
mãn khách hàng, từ đó giành được vị thế trên thị trường lĩnh vực này. Tuy nhiên mức

chất lượng mà HBS đặt ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu?
Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách
hàng mục tiêu trong giới hạn tiết kiệm chi phí của cả quý khách hàng và Công ty vẫn
còn là một bài toán khó.
Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng.
Đây là vấn đề cấp thiết của HBS trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả xin chọn đề tài “ Quản trị chất lượng hoạt động tư
vấn kết cấu nhà cao tầng trong Công ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng” làm
khóa luận tốt nghiệp.
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở Việt Nam trong thời gian qua, việc nghiên cứu về lĩnh vực tư vấn kết cấu còn mới
mẻ, chưa được quan tâm đầy đủ, do trên thực tế những công trình khoa học nghiên
cứu về hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng còn rất ít.
Nghiên cứu các tài liệu hiện hành cho thấy, các công trình khoa học nghiên cứu chủ
yếu tập trung vào lĩnh vực thiết kế xây dựng, thi công công trình, quản lý chất lượng
sản phẩm thiết kế,....một số công trình tiêu biểu như:
- Luận văn: “Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết
kế tại Công ty Cổ phần Tư Vấn Đầu Tư Phát Triển Và Xây Dựng THIKECO”,
Tác giả: Trần Vĩnh Hà, Khoa Xây Dựng, Trường Đại học Xây Dựng;
- Đồ án tổ chức: “ Thiết kế tổ chức thi công cho công trình nhà công nghiệp
một tầng”, Tác giảNguyễn Văn Mai;
- Luận văn: “ Hoàn thiện công tác quản lý thi công công trình xây dựng tại
Công Ty Cổ Phần Phát Triển Xây Dựng Và Xuất Nhập Khẩu Sông Hồng”;
- Luận văn: “Một số vấn đề về công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng
ở xí nghiệp xây dựng số 2 thuộc Công ty Xây Dựng Số 4”;

7


Luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công

ty Cổ Phần Phát Triển Kỹ Thuật NDT”, Tác giả Nguyễn Văn Thử, Trường Đại
học Lương Thế Vinh;
- Đồ án tốt nghiệp Kĩ Sư Xây Dựng Và Dân Dụng Và Công Nghiệp : “ Thiết kế
kiến trúc chung cư Linh Đông”, Tác giả Quách Văn Phong.
Nhìn chung các công trình nghiên cứu nêu trên đã nghiên cứu, lý giải nhiều vấn đề
liên quan đến tổ chức và hoạt động quản trị chất lượng trong tổ chức, các vấn đề về
thiết kế xây dựng, kiến trúc, các vấn về thi công và quản lý thi công xây dựng, và
quản trị chất lượng sản phẩm trong tổ chức nói chung. Tuy nhiên, các công trình đó
chưa đề cập cụ thể đến những vấn đề của hoạt động tư vấn kết cấu công trình trong
lĩnh vực xây dựng được coi là vấn đề quan trọng hiện nay. Chính vì vậy, trên cơ sở kế
thừa các kết quả của các công trình nghiên cứu có liên quan, luận văn tập trung
nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc quản trị chất lượng hoạt
động tư vấn kết cấu nhà cao tầng ở nước ta nói chung và Công ty HBS nói riêng
nhằm đưa ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn kết cấu công trình
xây dựng, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản trị chất lượng.
Mặc dù vậy, những công trình khoa học được công bố nêu trên là tài liệu tham khảo
có giá trị cho việc nghiên cứu và hoàn thiện đề tài của luận văn.
3.Mục đích nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ.
Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình Công ty cùng với công tác quản trị chất lượng
được triển khai nhằm đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao
tầng, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại
Công ty.
Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho hoạt
động tư vấn kết cấu nhà cao tầng của HBS.
Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng hoạt động tư
vấn kết cấu nhà cao tầng của HBS.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng hoạt động
tư vấn kết cấu trong công ty HBS.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất
lượng dịch vụtư vấn kết cấu công trình.
+ Không gian: Các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại công ty HBS.
+ Thời gian: Các dữ liệu, thông tin được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
năm 2011 đến năm 2013 đồng thời các đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong giai
đoạn 2015-2020.
5.Phương pháp nghiên cứu
-

•
•

•
•

8


Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, bài luận được kết
hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích và tổng hợp.
Về phương pháp quan sát thực tiễn: Tác giả chọn không gian quan sát là không
gian trong Công ty HBSnhằm tìm hiểu thực trạng của công tác quản trị chất lượng
hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng của Công ty thông qua việc quan sát nghiên cứu
những tài liệu có sẵn trong Công ty và quan sát thái độ, nhận thức của CBCNV về vấn
đề chất lượng dịch vụ.
Về phương pháp phân tích và tổng hợp: Tác giả đi phân tích từng nguồn thông
tin thu thập được bao gồm cả thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp có liên quan đến
công tác quản trị chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu công trình sau đó sẽ tổng hợp lại

các thông tin đó nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng hoạt động tư
vấn kết cấu nhà cao tầng trong Công ty HBS.
Về phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả đi nghiên cứu các tài liệu tham khảo
trong danh mục tài liệu tham khảo; các bài luận văn, đồ án tốt nghiệp, tổ chức của các
tác giả trong cùng Ngành Xây Dựng; Bộ Luật xây dựng và những Thông tư, Quyết
định do Nhà Nước ban hành liên quan đến Ngành Xây Dựng nói chung và lĩnh vực tư
vấn kết cấu công trình nói riêng;....nhằm đưa ra các giải pháp thực tiễn có hiệu quả đối
với vấn đề tác giả đang nghiên cứu. Phạm vi thời gian nghiên cứu tài liệu là từ năm
2009 đến năm 2014.
Ngoài ra, để xác định chất lượng dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng trong công
ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng, bài luận còn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu khácnhư hình thức phỏng vấn chuyên gia và bảng câu hỏi điều tra.
Về bảng câu hỏi điều tra: Bảng câu hỏi điều tra được chia thành4 nội dung chính
là 4 giai đoạn của công tác quản trị chất lượng bao gồm các câu hỏi liên quan đến
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng. Bảng câu hỏi điều tra bao gồm 25 câu hỏi, được phát cho 30 người và thu về
được số phiếu là 30. Nội dung các câu hỏi được tác giả viết rõ chi tiết trong Phụ lục 1
của khóa luận. Sau khi thu được kết quả, tác giả xử lý dữ liệu thu được bằng phần
mềm Excel bằng cách gọi tên các biến theo từng phòng ban nhằm mục đích so sánh và
đánh giá sự khác biệt về công tác quản trị chất lượng giữa các phòng ban. Đồng thời,
với các câu hỏi định tính, tác giả sử dụng thang đo Likert với thang điểm từ 1 đến 5 để
cho điểm tổng hợp các câu hỏi( trong đó 1 – rất không đồng ý/ rất tồi/ rất không tốt/...
và 5- rất đồng ý/ rất tuyệt vời/ rất tốt/...).
Về hình thức phỏng vấn chuyên gia: Tác giả đi phỏng vấn 4 người gồm 5 câu hỏi
với các nội dung câu hỏi liên quan đến công tác quản lý chất lượng trong tổ chức ở các
giai đoạn thực hiện nhằm làm rõ một số vấn đề còn tồn tại và các rào cản làm cho HBS
chưa thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Nội dung chi tiết câu hỏi phỏng vấn

9

chuyên gia được đề cập trong Phụ lục 2 và thông tin cá nhân của người trả lời được đề
cập ở Phụ lục 3 của khóa luận.
6.Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng hoạt động tư vấn
kết cấu nhà cao tầng trong Công ty cổ phần Tư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị với việc quản trị chất lượng hoạt động tư vấn
kết cấu nhà cao tầng trongCông ty cổ phầnTư Vấn Kết Cấu Nhà Cao Tầng

10


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ




















1.1.Các khái niệm cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Theo ISO9000 : 2005: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường
không hữu hình”.
Dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng: Dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng là một loại
hình dịch vụ tư vấn nằm trong dịch vụ tư vấn xây dựng, nó có quan hệ chặt chẽ với tư
vấn đầu tư. Đây là dịch vụ chuyên biệt giúp cho chủ đầu tư có thể triển khai sáng tạo
các công trình xây nhà cao tầng đến một mục đích cụ thể nào đó. Nó làm cho các ý
tưởng của chủ đầu tư trở thành thực tiễn và hấp dẫn khách hàng của chính họ. Đồng
thời, dịch vụ này còn giúp cho chủ đầu tư lựa chọn được một kết cấu công trình nhà
cao tầng bền, vững chắc, phù hợp với điều kiện địa hình và tiết kiệm được một khoản
chi phí lớn.
Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman & CTG: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ”.
Quản trị chất lượng:TheoISO9000: 2005: “Quản trị chất lượng là một hoạt động quản
trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện
chúng thông qua hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”.
Quản trị chất lượng dịch vụ: Là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như
chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng
cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ nào đó.
Chính sách chất lượng:Theo ISO 9000: 2005: “ Chính sách chất lượng là ý đồ và định
hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất của

tổ chức công bố chính thức”.
Mục tiêu chất lượng:Theo ISO 9000: 2005: “ Mục tiêu chất lượng là điều định tìm
kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng”.
Hoạch định chất lượng: Theo ISO 9000: 2005: “ Hoạch định chất lượng là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá
trình tác nghiệp cần thiết và nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất
lượng”.
Kiểm soát chất lượng: Theo ISO 9000: 2005: “ Kiểm soát chất lượng là một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
Đảm bảo chất lượng:Theo ISO 9000: 2005: “ Đảm bảo chất lượng là một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ
được thực hiện”.
11


 Cải tiến chất lượng:Theo ISO 9000: 2005: “ Cải tiến chất lượng là một phần của quản

lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
1.2.Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt
giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu
GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong
khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội
mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển toàn diện của con người. Xã hội
càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với
dịch vụ ngày càng đa dạng và yêu cầu dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản
lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện
các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con

người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ.
Đối với khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng sản phẩm,
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao tiết kiệm, góp
phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng.
1.3.Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1.Theo cách tiếp cận của ISO9000
Quản trị chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo ISO9000bao gồm các nội dung
sau:
 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Về mục tiêu chất lượng dịch vụ:
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu
cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp
về mức chất lượng cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể
hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những
mốc thời gian và không gian cụ thể. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục
tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều kiện cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của dịch
vụ, được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu
chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập
kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng. Các yêu
cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị trường tổng
kết thành mô hình SMART:
12


Bảng 1.1.Các yêu cầu đối với mục tiêu – Mô hình SMART
S - Specific

Cụ thể
M - Measurable
Đo được
A - Achievable
Có tính khả thi
R - Realistic
Có tính thực tiễn
T – Time-Bound Hợp lý trong khoảng thời gian đã
định
S - Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ
thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số.
M - Measurable: Đo lường được. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể
đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có.
A - Achievable:Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể.
Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo ra động lực, lãng phí nguồn lực. Mục tiêu quá cao sẽ
làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng. Vì vậy, mục tiêu phù hợp là
mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện.
R - Realistic: Thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực
tiễn.
T - Time-Bound:Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch có khả năng thực hiện trong
khoảng thời gian đã hạn định.
Về chính sách chất lượng dịch vụ:
Việc đề ra đối với chính sách chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo.
Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với
việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Lãnh
đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức, bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu
chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và được xem xét để luôn thích
hợp. Và khách hàng là trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của một chương trình cải

tiến chất lượng.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung
ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được
cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và
niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
 Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác
của quản trị chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng dịch vụ là một hoạt động xác
định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu
chất lượng dịch vụ. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng dịch vụ là:

13


- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, từ đó
xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của dịch vụ và thiết kế dịch
vụ;
- Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được và chính sách chất
lượng của doanh nghiệp;
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty;
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh
nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường;
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn
góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm

soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra dịch vụ có chất lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;
-So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch;
-Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực
hiện đúng yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách
độc lập những vấn đề sau:
- Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành không?
- Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
Nếu mục tiêu kế hoạch không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai
điều trên đều không thỏa mãn.
 Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung quan trọng của quản trị
chất lượng trong các doanh nghiệp hay tổ chức khi đang tồn tại và phát triển trong cơ
chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các
khâu: nghiên cứu, thiết kế,.....Đảm bảo chất lượng giống như một bản hợp đồng giữa
doanh nghiệp, tổ chức và khách hàng. Đây chính là yếu tố làm tăng lòng tin của khách
hàng với doanh nghiệp hay tổ chức, vì khi khách hàng biết được sự cam kết của doanh
nghiệp hay tổ chức đối với dịch vụ của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn hoặc
nếu có điều gì sai sót xảy ra thì khách hàng cũng sẽ được doanh nghiệp hay tổ chức đó
tạo điều kiện giúp đỡ.
14


Việc đảm bảo chất lượng đòi hỏi sự quan tâm đóng góp của các thành viên, từ
lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp, tổ chức tới các thành viên trong doanh nghiệp, tổ
chức đó và trong các giai đoạn. Đảm bảo chất lượng chỉ có thể được thực hiện tốt khi
những người lãnh đạo cấp cao ý thức được tầm quan trọng của nó và động viên mọi

người cùng tham gia cũng như việc gắn lợi ích của họ với lợi ích của doanh nghiệp
hay tổ chức.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các
tồn tại và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng
cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn
khách hàng ở mức cao hơn.
Cải tiến chất lượng dịch vụ được tiến hành theo các hướng:
-Phát triển dịch vụ mới, đa dạng hóa dịch vụ;
-Đổi mới công nghệ;
-Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm tránh sai sót.
Nhà quản trị cần phải tìm hiểu nguyên nhân xảy ra sai sót và có biện pháp khắc
phục ngay từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại
phương pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều
sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ
đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của các hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện
bản thân các kế hoạch.

Hình 1.1.Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lượng
15

Hệ thống chất
lượng

Trách nhiệm của lãnh
Khách hàng
đạo

Các nguồn lực

1.3.2.Quản trị chất lượng dịch vụ tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn
PDCA của học giả Deming
Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P ( viết tắt của Planing -Hoạch định),
tiếp đến là chữ D (viết tắt của chữ Do-Thực hiện), tiếp theo là chữ C ( viết tắt của
chữ Check - Kiểm tra), và cuối cùng là chữA (viết tắt của chữ Act- Điều chỉnh). Như
vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín.
PDCA hay Chu trình PDCA ( Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh)
là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong
những năm 1950. Mặc dù lúc đầu ông gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ
Walter A. Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê
ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30. Tuy nhiên Người Nhật lại quen gọi nó là
chu trình Deming hay vòng tròn Deming (Hình 1.2 ).
Plan: Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời
gian và phương pháp đạt mục tiêu.
Do: Đưa kế hoạch vào thực hiện.
Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích
hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng ( theo chiều
kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng
là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Trên thực tế việc thực hiện chu trình
16


PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó. Tuy nhiên, chu trình PDCA là nền tảng
cho các chu trình cải tiến trong ISO9001. Khi một tổ chức thực hiện được chu trình
PDCA cũng sẽ làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Hình 1.2.Vòng tròn PDCA

Khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, quản trị chất lượng dịch vụ được chia thành
các nội dung sau:
 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Lập kế hoạch, định hướng:
Chính sách, mục tiêu của mỗi doanh nghiệp cần được xác định bởi ban lãnh đạo,
dựa trên sự tổng hợp, phân tích dữ liệu, thông tin. Không xác định được chính sách,
mục tiêu thì tổ chức không thể xác định được những nhiệm vụ của nó. Các nhiệm vụ
được xác định rõ ràng sẽ giúp các bộ phận trong tổ chức hoạt động có định hướng.
Chính sách, mục tiêu sau khi được xác định thì các nhiệm vụ phải được lượng
hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành…) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể;
phân công, giao cho các thành viên ở từng vị trí với các nội dung công việc phù hợp.
Công việc cụ thể cần phải làm là lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan
đến chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế
hoạch thiết kế dịch vụ ( kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng ), kế hoạch
doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp ( gồm máy móc thiết bị, mặt
bằng,...), kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính...tất cả các kế hoạch này phải đảm bảo
rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau. Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng
như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART.
Việc lập kế hoạch được thể hiện thông qua các chỉ tiêu kế hoạch biểu hiện bằng
con số cụ thể với các yêu cầu của chúng đồng thời với việc lập kế hoạch và phương
pháp tính chỉ tiêu kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức cung ứng dịch
vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống. Thông thường, các tổ chức cung ứng dịch vụ
vẫn xây dựng chỉ tiêu kế hoạch bằng cách lấy số thực hiện năm cũ nhân với 10% tăng
lên để có được chỉ tiêu kế hoạch năm mới. Cách tính chỉ tiêu kế hoạch như vậy chỉ
mang tính hình thức, qua loa, đại khái. Đối với khu vực nhà nước, công tác chỉ tiêu kế
17


hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống. Do vậy, về
thực chất quy trình lập kế hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy

cơ sở làm gốc, chưa thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ.
Phương pháp đạt mục tiêu:
Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải lựa chọn phương pháp,
cách thức để đạt mục tiêu đó một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Mọi người cần thiết
phải hiểu rõ cách thức để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương pháp giải quyết vấn
đề một cách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
 Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành
nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế công
việc, nhiều khi các quy định, quy chế chưa đáp ứng hay phù hợp hoàn toàn với các vấn
đề phát sinh. Vậy nên, nếu tuân theo cá quy định, quy chế một cách máy móc thì các
điểm không phù hợp vẫn tồn tại hoặc phát sinh. Như vậy, cần phải cải tiến, đổi mới,
cập nhật các quy định, quy chế và chỉ có ý thức, trình độ, kinh nghiệm của người thừa
hành thì kế hoạch thực hiện mới thành công. Nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo
của mỗi thành viên trong tổ chức là một tác nhân không thể thiếu để luôn luôn cải tiến,
nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận nói riêng và của tổ chức nói chung.
Thực tế, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã và đang tiến hành sáng tạo và
cung ứng dịch vụ một cách cảm tính. Các doanh nghiệp chưa thực sự tuân thủ biểu đồ
GANTT, hay nói cách khác, các tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thực sự thấy rõ công
việc nào nên được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau. Các tổ chức
cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng thì chất lượng nào quan trong hơn, cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn vào
loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng. Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan
trọng nhất trong cung ứng dịch vụ chất lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những
người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ
khâu quan trọng nhất này lại là những người có năng lực kém cỏi nhất.
Để thực hiện tốt chức năng này cần phải thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng và mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho
mình hệ thống chất lượng phù hợp;
- Tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành

chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định
 Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Trong quản lý chất lượng điều không thể thiếu là công tác kiểm tra kết quả thực
hiện. Nhằm phát hiện những điểm chưa phù hợp/ sai/ thiếu để còn có cơ sở cho công
tác quản lý tiếp theo. Các yếu tố chủ quan, khách quan có ảnh hưởng trực tiếp/gián
tiếp đến kết quả thực hiện được xem xét và phân tích chuyên sâu.

18


Công tác giám sát và đánh giá gần như và hầu như chưa được coi trọng. Thực tế
chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng dịch vụ có bộ phận thu nhận phản hồi
của khách hàng. Thậm chí, các tổ chức cung ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu
nại. Hơn thế nữa, họ còn coi những người khiếu nại là những “ kẻ thù”, nhưng họ
không biết rằng khiếu nại của khách hàng là cơ hội chứ không phải là thảm họa. Thực
chất khiếu nại của khách hàng là chỉ báo để giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó
doanh nghiệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp
cho mối quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn.
Các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được bản chất của giám sát và đánh
giá, sự giống nhau và khác nhau giữa giám sát và đánh giá, các phương pháp giám sát
và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của từng phương pháp giám
sát và đánh giá. Chỉ có như vậy, chất lượng dịch vụ mà các đơn vị cung ứng mới có
thể ngày càng được cải thiện.
 Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ
Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt
đầu một chu trình mới. Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ
bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần quan tâm. Nhìn chung, các nhà quản
trị thường có tâm lý sợ sai và khi đã bị sai thì lại ngại điều chỉnh. Có nhiều lý do dẫn
đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính ở đây là đã bị sai là phải điều chỉnh, không
những thế còn phải điều chỉnh kịp thời và khi có sai sót những người gây sai sót phải

trực tiếp chịu trách nhiệm và chịu trách nhiệm tới cùng về những sai sót đó.
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những
biện pháp để tránh lặp lại những điều chưa phù hợp đã phát hiện, cần loại bỏ được các
yếu tố nguyên nhân đã gây nên những điều đó. Phòng ngừa và khắc phục là hai hành
động cần thiết để áp dụng trong các biện pháp quản lý.
Cách tiếp cận theo chu trình quản trị đảm bảo tính tuần tự và tính logic hơn với
tiếp cận theo quan điểm ISO9000. Cách tiếp cận này giúp người thực thi dễ dàng hình
dung và nắm bắt những công việc phải làm. Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp Việt
Nam đều quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO9000.
1.3.3.Quản trị chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng trong HBS
HBS là doanh nghiệp tiến hành quản trị chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà
cao tầng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Các nội dung quản trị chất lượng trong Công ty
HBS gồm:
 Mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng
Về mục tiêu chất lượng:
Chính sách chất lượng của HBS là: “ HBS cam kết tuân thủ hoàn toàn về chất
lượng. Mục tiêu hướng tới của HBS là đặt khách hàng ở vị trí quan trọng nhất trong
mọi khía cạnh hoạt động của Công ty. Bằng việc liên tục xem xét và đổi mới các tiến
trình hoạt động của Công ty, HBS cố gắng đưa các sản phẩm và dịch vụ ở bất cứ nơi
19


đâu đạt các tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng, tin cậy và thỏa mãn mọi yêu cầu và
mong muốn của khách hàng.”
Mục tiêu cụ thể:
• Đến năm 2020, xây dựng HBS thành một Công ty tốp đầu của Việt Nam trong
lĩnh vực tư vấn kết cấu nhà cao tầng, lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo cho sự
phát triển bền vững. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, từng bước vươn ra hoạt
động trên các thị trường miền Trung, miền Nam đồng thời các nước trong khu
vực;

• Xây dựng chất lượng theo hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008;
• Cải tiến một cách liên tục chất lượng hoạt động tư vấn kết cấu bằng cách cải
tiến trang thiết bị; nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của các CBCNV và
đổi mới phương pháp quản lý tổ chức;
• Thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng.
Với mục tiêu trên, HBS đã đề ra chính sách chất lượng của mình để luôn đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình hoạt động và phát triển. Cụ
thể là:
• Đảm bảo Chính sách chất lượng của Công ty và cam kết của Lãnh đạo được tất
cả nhân viên công ty thông hiểu;
• Phát huy mọi nguồn lực, mở rộng đầu tư, ứng dụng và đổi mới thiết bị công
nghệ nhằm nâng cao chất lượng công trình, rút ngắn thời gian thi công;
• Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng các tiến bộ khoa học, kỹ
thuật và công nghệ vào hoạt động;
• Thường xuyên duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 để
nâng cao chất lượng công trình, không ngừng đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu
của khách hàng;
• Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành, điều chỉnh kịp thời cơ chế
quản lý để phù hợp với nguồn lực của HBS;
• Tạo điều kiện nâng cao kiến thức cho toàn thể nhân viên, làm chủ các công
nghệ tiên tiến để họ đủ trình độ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và không
ngừng cải tiến công việc của mình;
• Khen thưởng kịp thời đối với các đơn vị, cá nhân làm tốt công tác quản lý chất
lượng. Đồng thời phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm ảnh
hưởng đến chát lượng hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao tầng;
• Giá cả hợp lý và hoàn thành đúng tiến độ cam kết.
• Thường xuyên quan hệ chặt chẽ với các khách hàng để nắm bắt và đáp ứng nhu
cầu của họ.
 Hoạch định chất lượng
Việc hoạch định chất lượng dịch vụ dựa vào việc phân tích các yếu tố môi trường

bên ngoài cũng như các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động tư vấn kết cấu nhà
20


cao tầng đồng thời kết hợp với mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng đã đề ra
để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng cho mình.
Qua việc đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng, HBS sẽ xem xét tính khả thi cũng như
tổ chức việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng tới toàn bộ phòng ban trong Công ty.
Tiêu chuẩn chất lượng mà HBS lựa chọn là: TCVN, BS, AS, EUROCODE,...Song
song với quá trình tổ chức thực hiện là hoạt động kiểm tra và đánh giá nhằm đảm bảo
việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng được diễn cả một cách hiệu quả nhất. Việc
kiểm tra và đánh giá như vậy sẽ giúp HBS phát hiện được những khiếm khuyết phải
khắc phục hoặc có thể lặp lại tiến trình hoạch định với những điều chỉnh cần thiết.
BGĐ sẵn sàng điều chỉnh, đổi mới các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách lặp lại
tiến trình hoạch định vì những yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp luôn luôn thay đổi
không ngừng và luôn có những yếu tố bất ngờ.
Do đó, có thể nói hoạch định là một tiến trình liên tục, là phương tiện để đạt mục
tiêu chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng là hai hoạt động được tiến hành
song song trong HBS. Hai hoạt động này được tiến hành đồng thời ngay từ giai đoạn
đầu tiên cho đến khi kết thúc của quy trình thực hiện hoạt động tư vấn kết cấu nhà cao
tầng.
Mục tiêu cao nhất của các quá trình đảm bảo và kiểm soát chất lượng là đảm bảo
ba yếu tố: đạt được các tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo tính ổn định trong chất lượng
nhiều sản phẩm thiết kế, đảm bảo tính đúng đắn, chính xác với yêu cầu ban đầu của dự
án.
Kiểm soát chất lượng được cài đặt trong tất cả các giai đoạn chính của quy trình
tổ chức thực hiện, trong đó bao gồm 3 bộ phận: giám sát quy trình, test và duyệt sản
phẩm. Sự kết hợp của ba quá trình: giám sát quy trình, duyệt sản phẩm, kiểm tra lỗi

cho phép bất cứ một sản phẩm nào khi chuyển giao tới khách hàng đều đạt tiêu chuẩn
chất lượng giống nhau, ổn định và phù hợp hoàn toàn với mục đích của khách hàng.
 Cải tiến chất lượng
Một chương trình cải tiến chất lượng trong HBS thường trải qua 12 giai đoạn.
Giai đoạn 1: Cam kết của BGĐ
Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của BGĐ về chất lượng.
Biện pháp:
- Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót;
- Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng;
- Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lãi suất của công ty.
Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng
Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,
Biện pháp:
21


- Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng;
- Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình;
- Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến
chất lượng;
- Đề bạt nhóm trưởng.
Giai đoạn 3: Nhận thức được chất lượng
Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất
lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
Biện pháp:
- Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất
lượng;
- Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức

và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo
đến mọi thành viên.
Giai đoạn 4: Hành động sửa chữa
Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai
sót về chất lượng đã phát hiện được.
Biện pháp: Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo quản lý và nhóm thực hiện.
Giai đoạn 5: Phát động phong trào cải tiến chất lượng
Mục đích: Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong
trào ‘Chương trình không lỗi” (ZD - Zero Defects).
Biện pháp:
-Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng
ngay từ đầu;
- Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận;
- Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện tham gia phong
trào ZD;
- Nghiên cứu và đề xuất chính sách của công ty về việc đánh giá và công nhận
công lao động của các thành viên trong phong trào ZD.
Giai đoạn 6 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng
Mục đích : Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên
để họ biết phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.
Biện pháp :
- Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện đối với tất cả các thành
viên, từ cấp cao đến cấp thấp;
- Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có một nội dung huấn luyện
bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đó;
22


- Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không chiếm quá nhiều thời gian.
Giai đoạn 7: Ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD

Mục đích: Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay
đổi về chất lượng đã xảy ra.
Biện pháp:
- Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi;
- Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hình
thức.
Giai đoạn 8: Định ra các mục tiêu
Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến cho
bản thân họ và cho cả nhóm.
Biện pháp :
Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng cá
nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là
những mục tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tất cả các
mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được.
Giai đoạn 9: Loại bỏ những nguyên nhân sai sót
Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở ngại
mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Biện pháp:
- Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu
lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giải quyết
được.
- Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời
nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, thời gian trong vòng 24 tiếng.
Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề mà
không sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhau
được tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được.
Giai đoạn 10: Công nhận công lao
Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải
tiến chất lượng.
Biện pháp:

- Lập nên các chương trình khen thưởng đối với những người đã đạt được mục
tiêu hoặc có những thành tích nổi bật.
- Đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắng, công bằng.
Không hạ thấp họ bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng.
Giai đoạn 11: Hội đồng chất lượng
Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng
để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chất lượng.
23


Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng
gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùng quan tâm, trao đổi kinh
nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Giai đoạn 12: Trở lại điểm xuất phát
Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12
đến 18 tháng. Mỗi phòng ban, bộ phận phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức
và thực hiện về chất lượng mới có nề nếp.
Biện pháp: Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở
nên thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận không thể thiếu được
trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thì
không bao giờ doanh nghiệp đạt được chất lượng cả.
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn kết cấu nhà cao tầng
trong Công ty HBS
1.4.1.Nhân tố bên ngoài
Về cầu và nhu cầu về dịch vụ
Trong thời đại kinh tế hội nhập nền văn hóa có sự giao thoa, các chính sách của
nhà nước và pháp luật được nới lỏng hơn, vì vậy lĩnh vực Tư vấn thiết kế công trình có
cơ hội phát triển nhanh và mạnh, sau này sẽ trở thành một xu thế phát triển trên thế
giới. Dưới nền kinh tế thị trường, trình độ nhận thức của người dân cũng được nâng
cao hơn, họ hiểu được vai trò của một bản thiết kế công trình quan trọng như thế nào

đối với sự phát triển tương lai. Nền văn hóa hiện nay là sự giao thoa của hai nền văn
hóa phương Đông và phương Tây, việc thiết kế một công trình làm sao có thể vừa
mang được văn hóa truyền thống phương Đông lại vừa mang được nét hiện đại của
phương Tây là điều không hề dễ dàng. Vì vậy, việc thiết kế công trình này sẽ phải nhờ
đến các công ty về tư vấn thiết kế công trình có kinh nghiệm.
Về trình độ phát triển công nghệ
Một yếu tố nữa đóng vai trò quan trọng không kém đó chính là nhân tố công
nghệ. Công nghệ trên thế giới ngày càng phát triển hiện đại mà Việt Nam lại là một
nước đang phát triển được thừa hưởng thành tựu trên thế giới, việc này đồng nghĩa các
Công ty sẽ nắm bắt tâm lý khách hàng và không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao
chất lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Môi trường ngành
Tư vấn thiết kế là một lĩnh vực còn khá mới mẻ đối với nước ta nhưng nó lại có
điều kiện phát triển mạnh bởi nhu cầu xây dựng của khách hàng ngày càng nhiều khi
các công ty có vốn đầu tư nước ngoài xuất hiện nhiều hơn. Điều này dẫn đến việc tư
vấn thiết kế có cơ hội vươn mình chứng tỏ vai trò quan trọng của nó. Đối thủ cạnh
tranh trực tiếp với lĩnh vực này là một con số khá khiêm tốn, có thể đếm được. Vì vậy,
việc gia nhập ngành này sẽ thuận lợi hơn, ít có sự cản trở từ phía đối thủ khi gia nhập.
Ngay cả việc ngừng hoạt động, Công ty vẫn có thể chấm dứt sự tồn tại của mình khi
24


cảm thấy không còn khả năng đáp ứng. Các sản phẩm dịch vụ thay thế cũng rất hiếm
vì đây là một lĩnh vực đặc biệt không giống như thực phẩm. Các đối thủ cạnh tranh
tiềm năng cũng khó có thể gia nhập bởi việc thành lập sẽ có một số yêu cầu đặc biệt,
chỉ khi đáp ứng được nó mới có thể được cấp giấy phép thành lập. Về phía đối tác, nhà
cung ứng và khách hàng, công ty có quyền thương lượng cao hơn so với các lĩnh vực
tiêu dùng, bán lẻ khác.
Về vai trò quản lý nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước
Vấn đề đầu tiên phải đối mặt với chính là việc thành lập Công ty sẽ phải đáp ứng

các yêu cầu điều kiện mới có thể được cấp giấy phép kinh doanh, đây là lĩnh vực thuộc
nhóm ngành nghề có điều kiện.
Ngoài ra, pháp luật còn quy định người đại diện Công ty phải là người có trình
độ bằng cấp, có kiến thức chuyên môn đồng thời các kỹ sư phải có kinh nghiệm làm
việc ít nhất là ba năm mới được thành lập. Như vậy có nghĩa ngoài giấy chứng nhận
kinh doanh còn cần phải có chứng chỉ hành nghề lĩnh vực này nữa, đồng nghĩa với
việc thời gian chờ đợi sẽ rất lâu.
Vấn đề tiếp theo là không gian hoạt động này sẽ bị giới hạn vì lĩnh vực này có
tiềm năng phát triển ở thị trường thành thị còn về thị trường nông thôn sẽ rất khó. Lý
do là Việt Nam là nước đông dân nhưng ở nông thôn chiếm tới 80%. Tuy vậy, người
nông dân họ chưa thực sự hiểu được vai trò quan trọng của kết cấu công trình. Họ sẽ
cho rằng đó là điều dư thừa.
Về cơ chế quản lý kinh tế
Tư vấn kết cấu là một lĩnh vực mới mẻ, vẫn còn chưa phổ cập phổ biến tới tiềm
thức của hầu hết mọi người dân Việt Nam, chính vì vậy, Nhà Nước không quản lý chặt
chẽ đối với lĩnh vực này. Các chính sách mà nhà nước đưa ra đối với lĩnh vực này đều
thông qua một bộ luật khác, cụ thể là Bộ Luật xây dựng nhằm mục đích quản lý việc
thành lập công ty, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Hầu hết các công ty hoạt động về lĩnh
vực này đều nằm trong thành phần kinh tế tư nhân nhưng điểm chung giữa các công ty
là đều hướng đến tính quốc tế hóa của dịch vụ. Nghĩa là Nhà Nước không tham gia
vào việc quy định tiêu chuẩn chung cho lĩnh vực này mà tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào từng điều kiện của các công ty khác nhau. Tuy nhiên, tất cả câc công ty
đều hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế nhằm mục đích lôi kéo khách hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ cho riêng mình và HBS cũng không phải là ngoại lệ.
1.4.2.Nhân tố bên trong
Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo
việc nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý các nhân
tố này.
Về con người
Với đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên nhiệt tình, sáng tạo, HBS có khả năng triển khai

các loại hình công việc liên quan đến lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng.
25