Quản trị chất lượng toàn diện TQM- Honda Việt Nam.doc

MỞ ĐẦU

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu
thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp
tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và
khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với
giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế
quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát
triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang
và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát
triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.Tình hình
trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết
định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn
ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất
lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ
chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất
kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà các chuyên gia
quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là một việc làm quá cũ, thay vào
đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng”. Đó là một nhận định vô cùng đúng đắn mà
trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần áp dụng. Cải tiến quá trình
làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình này đòi
hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người-những người tham gia vào việc cải tiến
chất lượng. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất
lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút
sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TQM:
1. Quản trị chất lượng toàn diện TQM là gì?
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.

TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng,
dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và
của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý
chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
2. Đặc điểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM:
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều
bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các
đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau :
Về mục tiêu:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất
lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là
thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được
một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn
thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
Về quy mô:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản
xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc
mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản
xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần
thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm
soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù
hợp với tiến độ của sản xuất. Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các
doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ
chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng
lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời

gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức:
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và
các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói
đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất
lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng
chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần
mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khơií
đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách
toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn
luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là
cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của
toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải
xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa
kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ
là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục
tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan
trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh
cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho
rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty,
bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả
công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán
hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân

viên..Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bô ü-
TQM”.
Về tổ chức:
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp
một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của
lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách
nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với
những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây. Quản trị chất lượng
là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc. Do vậy, để thực hiện tốt
TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi
trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và
chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong
doanh nghiệp. Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA :
Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO :
Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản
lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực
tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất
lượng không bị phá vở. Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM
còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất
lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn. Để thành công
cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mô
hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống
trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người
nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
Về kỹ thuật quản lý và công cụ :
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm
đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất
kinh tế. Aïp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho
việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều

không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng
các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ
thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện,
dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các công cụ nầy,
chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm
trong suốt quá trình sản xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như
thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các
phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn
hóa-xã hội.
3. Nguyên tắc của TQM:
Theo quan điểm của TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất được
giao cho chính cơ sở sản xuất chứ không phải của cán bộ kiểm tra. Thực tế cho
thấy cách kiểm tra như vậy mang lại cùng một lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp:
Một là: Tỷ lệ kiểm tra viên quá cao sẽ làm giảm năng suất lao động của doanh
nghiệp và cũng góp phần làm tăng chi phí sản xuất vì họ thuộc bộ phận lao động
gián tiếp.
Hai là: Đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại. Nếu chỉ có những nhân viên có
quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm, những công nhân trực tiếp sản xuất sẽ tiếp
nhận thông tin về sự sai hỏng sản phẩm một cách bị động và không kịp thời.
Nhưng khi họ được gắn với trách nhiệm tự kiểm tra sản phẩm cà quá trình sản xuất
của mình, những nguyên nhân gốc rễ gây ra sai hỏng được khống chế nhanh chóng
và hiệu quả hơn.
Lượng hóa trực tiếp các chỉ tiêu chất lượng:
Nguyên tắc này còn gọi là “ mẫu đối ứng tại chỗ”. Người ta trưng bày ngay tại nơi
sản xuất các mẫu do chính xưởng tạo ra và những thành tích về chất lượng do phân
xưởng đạt được . Cách quản lý này dựa trên một số đặc điểm tâm lí của người lao
động. Đó là tinh thần hăng hái thi đua , là tâm lý giữ thể diện, là nhu cầu tự khẳng
định cái tôi trước cộng đồng, là kì vọng vươn tới sự hoàn thiện. Tại những bộ phận
không trực tiếp sản xuất, người lãnh đạo cũng có thể dung phương pháp này để

biểu đồ hóa thành tích hay sai làm của cách thành viên và đặt chúng tại những vị trí