Chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giao Linh

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO LINH
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH GIAO LINH
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
a. Bối cảnh ra đời
Công Ty TNHH GIAO LINH, được thành lập tháng 04 năm 1999
căn cứ theo quyết định số 44 GP/TLDN của UBND thành phố Đà Nẵng
cấp ngày 01/04/1999. mã số thuế 04002924569.
Công Ty TNHH GIAO LINH là một trong những đơn vị kinh
doanh thương mại chuyên phân phối và cung cấp các mặt hàng điện tử,
máy tính của các hãng nổi tiếng như: INTEL, EPSON, LG,PROLINK.
Nhưng với cương vị là đại diện phân phối Intel khu vực miền Trung nên
mạng lưới kinh doanh của công ty trở nên rộng hơn. Ngoài các bạn hàng
ở Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Công ty còn có các khách hàng ở Hà
Nội, Hải Phòng tín nhiệm, hợp tác lâu dài
Công ty thực hiện tự chủ về tài chính với nguồn vốn kinh doanh
ban đầu là: 1.240.000.000 VNĐ. Đồng thời mở tài khoản ngân hàng
ngoại thương và ngân hàng đầu tư và phát triển, có tư cách pháp nhân,
kinh doanh mua bán… Với mọi tổ chức và thành phần kinh tế theo đúng
Pháp luật của Nhà nước quy định. Đội ngũ nhân viên được bố trí và sử
dụng hợp lý, công ty áp dụng các hình thức trả lương theo đúng quy định
của pháp luật lao động.

1


b. Quá trình phát triển
Trong quá trình hoạt động của mình, trước sự phát triển của xã hội
cùng với cơ chế mới - nhà nước ta đang ứng dụng công nghệ thông tin
vào mọi lĩnh vực. Ngoài ra, đời sống của người dân ngày còn nâng cao
trong nhu cầu học tập giải trí đã làm tăng nguồn thị trường tiêu thụ, góp

phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty.
Sản phẩm của công ty cung cấp là:
- Các linh kiện máy tính :CPU, CARD, MODEM…
- Máy tính in các hãng EPSON…
- Máy chiếu SONY…
- Bên cạnh đó công ty còn cung cấp dịch vụ khác.
- Sửa chữa bảo hành, hệ thống điện
- Bảo trì máy tính, mạng, cài đặt phần mềm tại nhà
- Tư vấn mua sắm các trang thiết bị công nghệ ( miễn phí )
- Tìm giúp chương trình điều khiển thiết bị, và tiện ích mày tính
Để đáp ứng nhu cầu lắp ráp, sửa chữa, bảo hành, ngoài văn phòng
chính, năm 2000 công ty đã mở thêm trạm bảo hành để phục vụ nhu cầu
sửa chữa của khách hàng.
Qua 9 năm tồn tại và phát triển , công ty TNHH GIAO LINH luôn
hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà Nước, tích luỹ bổ sung nguồn vốn từ lợi
nhuận kinh doanh sau mỗi năm.

2


2.1.2Chức năng và nhiệm vụ của công ty
a. Chức năng
Theo quyết số 44 GP/TLDN của UBND thành phố Đà Nẵng cấp
ngày 01/04/1999, chức năng của công ty TNHH GIAO LINH là doanh
nghiệp thương mại chuyên phân phối và cung cấp các mặt hàng điện và
máy tính.
b. Nhiệm vụ
- Nghiên cứu, xác định nhu cầu thị trường về mặt hàng mà công ty
kinh doanh từ đó đáp ứng kịp thời và đầy đủ cho khách hàng.
- sử dụng có hiệu quả nguồn vốn nhằm mục tiêu, tối đa hoá lợi

nhuận để đóng vào ngân sách nhà nước và phát triển công ty.
- Chăm lo đời sống văn hoá, tinh thần cho CBNV, không ngừng
bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ cho CBNV.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
a. Mồ hình tổ chức quản lý
Tổ chức bộ máy quản lý của công ty là để chỉ đạo và giám sát kế
hoạch kinh doanh. Bộ máy của công ty được tổ chức theo nguyên tắc trực
tuyến.
GIÁM ĐỐC

PHÒNG
HÀNH
CHÍNH

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG
TÀI CHÌNH
KẾ TOÁN

PHÒNG
KĨ
THUẬT

TRẠM
BẢO
HÀNH

CỬA HÀNG

3


Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
b.Đặc điểm của mô hình
- Phòng tái chính kế toán: Thực hiện đúng chức năng quyền hạn
thống kê tài chính theo quy định của nhà nước, chịu trách nhiệm
trước giám đốc công tác tài chính của công ty, theo dõi thực hiện
các sổ sách kế toán, quản lý việc sử dụng vốn và huy động vốn một
cách có hiệu quả. Phân tích các hoạt đông kinh doanh cho giám
đốc.
-

Phòng kinh doanh: Nghiên cứu năm bắt nhu cầu tiêu thụ của thị
trường, tổ chức tiêu thụ hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng,
tham cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kinh doanh
như giá cả thị trường, ký kết hợp đồng kinh tế …

- Phòng kỹ thuật: Có trách nhiệm lắp ráp, cài đặt sản phẩm cho
khách hàng, cũng như sửa chữa, bảo hành cho sản phẩm hàng hoà
có bảo hành.
2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của công ty
a. Thuận lợi
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển công ty đã có những
thuận lợi quyết định đến sự tồn tại của công ty là nhà kinh doanh đã có
tầm nhìn chiến lược đúng đắn, vì thế đã đưa ra một chiến lược hợp lý

giúp cho công ty phát triển một cách thuận lợi.ngoài ra công ty còn đưa ra

4


những chương trình quảng cáo, khuyến mãi phù hợp với từng giai đoạn
phát triển của công ty trong kế hoạch hành động của mình.
Hơn nữa công ty có một đội ngũ CBNV đầy kinh nghiệm trong
lĩnh vực thương mại là một thuận lợi rất lớn của công ty. Vì vậy họ đã
hiểu rõ quá trình hoạt động cũng như quan hệ với đối trên thị trường.
Ngoài ra được thành lập tư khi thị trường thiết bị điện tử cũng như
máy tính ở thị trường Đà Nẵng chưa phát triển nên công ty đã tạo được
uy tín là chỗ đứng trên thị trường.
b. Khó khăn
Với nhu cầu những sản phẩm điện tử gần như bão hoà cộng với sự
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh nên công ty gặp rất nhiều về việc tiêu
thụ sản phẩm của mình trên thị trường. Từ đó đòi hỏi ban lãnh đạo công
ty phải đề ra nhưng biện pháp thiết thực hơn, để giải quyết những vấn đề
của công ty, để đưa công ty ngày một phát triển hơn.
2.2 Phân tích tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
Hoạt động của kinh doanh công ty trong những năm gần đây có
những chuyển biến lớn về các loại máy đã và đang ra đời qua đó nhu cầu
thị trường của người tiêu dùng khác nhau.
Trên cơ sở thu thập số liệu thống kê tình kinh doanh và kết quả
kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua có thể cho chúng ta về
cái nhìn tổng quan về toàn bộ tình hoạt động của công ty.Dưới đây là
bảng báo cáo hoạt đông kinh doanh của công ty từ 2006 đến 2008
- Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của công ty là:

5


Tivi, máy tính, đầu đĩa,máy tính chính hãng EPSON…
- Thị trường chủ yếu là khách hàng có nhu cầu đi mua sắm.
Các chính sách bán hàng đã thực hiện để đạt dược kết quả trên
Bảng Báo cáo Kết quả Kinh doanh của Công ty.
2.2.2. Tình hình thực hiện doanh thu:
Đtv:1000đ
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2006

2007

2008

2007/2006

2008/2007

CL

TL(%)

CL

TL(%)

Doanh thu

13246

16319

17946

2927

123.2

1626

110

Chi phí

13152

16173

17779

3020

123

1606

110

Lợi nhuận

94

146

167

25

156

21

114

NHẬN XÉT
Qua bảng trên ta thấy tình hình kết quả kinh doanh của công ty có
xu hướng tăng lên qua các năm cụ thể như sau:
Doanh thu năm 2007 tăng so với năm 2006 là 23,2 % tương ứng
với 3020 triệu đồng , đến năm 2008 tiếp tục tăng so với năm 2007 là 10
% tương ứng với 1626 triệu đồng.

Nguyên nhân là do năm 2007 công ty đã đi vào hoạt động ổn định
vào thị trường tương đối mới nhất là thị trường Quảng Bình, Quảng Trị…
6


nên cần nhiều sản phẩm để cung cấp, chính vì thế Công Ty đã đẩy mạnh
công tác bán ra.Đến năm 2008 thì doanh thu tăng nhưng tăng chậm hơn
so với năm trước tại vì công ty tập trung cho ra mắt thị trường sản phẩm
mới như: điện thoại simen để tạo sự đa dạng cho sản phẩm chính.Vì sản
phẩm mới nên các đại lý còn e dè trong khâu tiêu thụ làm cho doanh thu
công ty giảm đi một lượng đáng kể
Chi phí 3 năm có xu hướng tăng lên đáng kể cụ thể như sau:
Năm 2007 tăng so với năm 2006 là 23% tương ứng với 1606 triệu
đồng.Một phần do năm 2006 công ty đã tập trung mở rộng thị trường và
đầu tư cho các đại lý, một phần khác sản phẩm công ty không tự có mà
phải nhập khẩu 100% từ nơi khác nên chí phí tăng cao, ngoài ra chi phí
mua hàng chiếm một phần lớn vốn trong quá trình kinh doanh. Đến năm
2008 thì chi phí phần nào đã giảm so với năm trước nhưng vẫn còn tăng ở
mức độ cao với tỉ lệ tăng10%
Nguyên là do công ty đầu tư phát triển sản phẩm mới và xây dựng
uy tín đến từng đại lý, ngoài ra chi phí cho công nhân viên cũng tăng lên.
Chi phí là nguy cơ rất lớn ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty, chính vì
thế cần có biện pháp hạn chế tăng chi phí cho công ty.
Mặc dù chi phí tăng nhưng do lợi nhuận doanh thu cao nên lợi
nhuận của công ty cũng tăng lên với tỉ lệ tương ứng: năm 2007 so với
năm 2006 là 56% , 2008 so với 2007 là 14%. Nguyên nhân là do hàng
hoá của công ty tiêu thụ được nhiều, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của
thị trường, đội ngũ nhân viên năng động, đồng thời cung cấp hàng hoá
đầu vào đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng làm cho lợi nhuận của
công ty tăng lên trong 3 năm qua.Điều này chứng tỏ công ty đã có một

chính sách tốt làm cho hoạt động của công ty ngày càng phát triển hơn.

7


2.2 Tình thực hiện doanh thu
ĐVT:1000đ
Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Số

Số

Số

Tốc độ phát triển

Chỉ
tiêu

Tỷ

Tỷ

Tỷ

lượng trọng lượng trọng lượng trọng

2007/2006 2008/2007

Tổng
doanh
thu

13246 100 16139 100 17946 100

123.2%

110%

13246 100 16139 100 17946 100

123.2%

110%

0

0

(DT)
Doanh
thu
bán
hàng
Doanh

thu

0

0

0

0

0

0

khác
Nhận Xét:
Từ bảng trên ta thấy doanh thu của công ty trong 3 năm chủ yếu là
doanh thu từ việc bán hàng, Chính từ đều này chứng tỏ công ty chủ đầu
tư vào việc công tác bán hàng nên doanh thu phần lớn dựa vào doanh thu
bán hàng . Công ty cung cấp thêm dịch vụ để tăng doanh thu cho công ty.
2.2.3 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế:

8


ĐVT:1000đ
Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Giá trị

Giá trị

Giá trị

I. TSLĐ – DTNH

2066

1705

11758

1. Tiền

121

263

8069

294

130

571

3. Hàng tồn kho

1646

130

309

4. TSLĐ khác

50

7

24

85

6

3

85

6

3

2075

1711

11761

Chỉ tiêu

A. Tài sản

2. Các khoản phải
thu

II. TSCĐ –
ĐTDH
1. TSCĐ
2. Chi phí phải
trả trước dài hạn
3. Bất động sản
đầu tư
Tổng tài sản

9


B. Nguồn vốn
I. Nợ phải trả

891

422

133

1. Nợ ngắn hạn

891

422

133

1183

128

10427

2075

1711

11761

2. Nợ dài hạn
3. Nợ khác
II. Nguồn vốn chủ
sở hữu
Tổng nguồn vốn
Nhận xét:
Dựa vào bảng này ta thấy tài sản của công ty có xu hướng tăng cụ
thể như sau:

Năm 2006 tổng tài sản là 2075 triệu đồng đến năm 2007 thì giảm
xuống 1771 triệu đồng. Nếu xét về mặt tổng thể công ty đã hoàn thành kế
hoạch về chỉ tiêu chỉ tiêu kinh tế, nhưng xét về chỉ tiêu tài sản thì năm
2007 giảm so với năm 2006 một lượng 364 triệu đồng. Nguyên nhân là
các phải khoản thu khách hàng giảm đi đáng kể với 2006. Và năm 2007
hàng bán tiêu thụ được nhiều nên lượng hàng tồn kho giảm đi đáng kể.
Công ty cần có biện pháp tốt hơn nữa để làm giảm đi lượng hạng đến
mức có thể để tăng doanh thu cho công ty.
Đến năm 2008 tổng giá trị tài sản tăng lên đáng kể so với hai năm
2007 và 2006 với tổng tài sản 11761 triệu đồng , trong đó 8069 triệu trên
tổng tài sản của công ty.Điều chứng tỏ sự luân chuyển đồng tiền trong
10


năm 2007 diễn ra một cách liên tục và đêm lại lợi nhuận cao. Tuy lượng
hàng tồn kho và các khoản phải thu cao nhưng nó cũng không ảnh hưởng
đến quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Tại vì về doanh thu năm
2008 đạt mức cao chính vì thế số lượng hàng tồn kho là một nguồn dữ
quan trọng trong chiến lược phân phối của công
Tổng nguồn vốn cũng với tỉ lệ tương tự: khi hoạt động kinh doanh
thương mại nên việc nợ khi mua hàng là không thể tránh khỏi, nhưng nợ
chủ yếu là nợ ngắn hạn nên chiếm một không cao như: năm 2006 là
891triệu, năm 2007 là 422 triệu, năm 2008 là 1334 triệu. Vì chu kỳ quay
vòng diễn ra nhanh nên việc thu vốn và trả nợ cũng diễn ra một cách
nhanh. Vì vậy công ty cần phải có nhưng biện pháp tốt hơn để làm cho
đồng tiền xoay vòng nhanh hơn và thu về nguồn lợi cho công ty nhiều
hơn trong nhưng năm tới để đưa công ty ngày càng phát triển.

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
2.3.1 Phân tích đặc điểm và tình hình khách hàng.

Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn
của công ty, khách hàng chủ yếu của công ty là ở trong nước . Trong
những năm qua mặc dù tình hình buôn bán của công ty gặp nhiều khó
khăn nhưng công ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích
đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm
của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp

11


nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là
khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản
phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng
nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ.
Ngoài ra các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài
sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và
hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách
của công ty.Mà được nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn
các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm
bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư
sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
Và họ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống
còn của công ty, khách hàng chủ yếu của công ty là ở trong nước . Trong

những năm qua mặc dù tình hình buôn bán của công ty gặp nhiều khó
khăn nhưng công ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích
đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng
2.3.2 Các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng bên trong
Khi khách hàng đến nhân viên phải tỏ ra niềm nở và mời khách
hàng xem hàng về nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thu hút của khách
hàng khi lựa chọn sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng nhằm giới thiệu
thêm về sản phẩm cho khách hàng biết.

12


Một số bộ phận không thể thiếu trong việc trực tiếp giúp đỡ khách
hàng giải quyết về vấn đề mua hàng đó chính là đội ngũ nhân viên bán
hàng, vì nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến khách hàng.ngoài ra nhân
viên phải có kiến thức và kỹ năng có liên quan còn cần phải có những tố
chất đến hình thức bên ngoài như: lời nói, cách cư xử sự thân thiện, tháo
vát và khả năng sáng tạo tự chủ cao. Đây sẽ là yếu tố góp phần tạo nên
lợi thế cạnh tranh của từng công ty.
Với sự giải pháp bên trong và ngoài sẽ góp phần xây dựng trong
tâm trí khách hàng một hình ảnh mới với thương hiệu mới. bên cạnh đó
nhằm đảm bảo uy tín cho công ty, dẫn đến khách hàng tin tưởng. bên
cạnh đó phải có một cách trang trí thiết kế để khánh hàng thấy hấp dẫn
hơn.
Để hình ảnh và thương hiệu mới của công ty được hoàn thiện, nhất
thiết phải hình thành một hệ thống các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc
biệt là các dịch vụ mang tính đột phá
Song song với việc tiến hành giải pháp bên trong chăm sóc khách
hàng thì bên ngoài cũng cần tổ chức nhằm hỗ trợ gia tăng hiệu quả đến
cho khách hàng.

2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Hoạt động quảng cáo qua nhiều cách để chăm sóc khách hàng tốt
hơn, như quảng cáo pa nô ngoài trời, quảng cáo bằng bảng hiệu, quảng
cáo qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình, truyền thông,
báo…
* Quảng cáo ngoài trời:trước hết là việc thiết kế và gắn bản hiệu
mới với thương hiệu.điểm quảng cáo này tạo ra sự hấp dẫn và thu hút
khách hàng để khách hàng có lòng tin.
13


Chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả tốt nhất, nhân viên phải
nổ lực hướng đến khách hàng mục tiêu nhằm tạo điều kiện cho khách
hàng.
* Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông.
Cách này để chăm sóc khách hàng tốt thì thực hiện chương trình
khuyến mãi để quảng cáo này tập trung tuyên truyền về các thương hiệu
điểm bán của công ty với những ưu đãi mà khách hàng mua tại đây.

2.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty.
a. Thành tích đạt được
Qua thời gian đi thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng công ty đã
đạt được nhiều thành tích tốt, nhờ có đội ngũ nhân viên có trình độ cao và
chuyên môn vững chắc nên đảm bảo rất tốt đến công việc, nhờ vậy mà
khách hàng đã có lòng uy tín đến công ty cách dịch vụ chăm sóc khách
hàng và các sản phẩm của công ty. Trong thời gian qua công ty và nhân
viên cũng có nhiều kinh nghiệm và học hỏi được nhiều điều ở khách hàng
khi đi mua sản phẩm. Bên cạnh đó công ty đã đạt được nhiều thành tích
tốt trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng thật chu đáo.

b. Những tồn tại
Khi bán hàng không phải người mua nào cũng hài lòng về sản
phẩm của công ty đó chính là trong hoạt động kinh doanh có những thiếu
sót để đề phòng những điều mà khách hàng chưa được hài lòng thì phải
có biện pháp để giải quyết.

14


Như giá cả hàng hoá chưa hợp lệ và thị trường thường xuyên hay
đổi có những mặt hàng mà giá trị của nó tồn tại thấp hơn giá thị trường
kiến việc kinh doanh thô lỗ, hàng bị ứ đọng thì phải hạ giá cho khách
hàng. Vì vậy công ty nên có dự phòng giảm giá sản phẩm hàng tồn kho
để bán nhanh hơn

15