Giải pháp chăm sóc khách hàng công ty Viễn Thông Kim Tín

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................... vi
CHƯƠNG

I

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN HỌC
VIỄN THÔNG TÍN KIM.......................................................................... 1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................1
1.1.1. Giới thiệu chung..........................................................................................1
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................1
1.1.3. Chức năng của công ty................................................................................2
1.1.4. Nhiệm vụ của công ty..................................................................................2
1.2. Mục tiêu phấn đấu và định hướng phát triển của công ty.............................3
1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban và nhân sự của công ty
................................................................................................................................... 4
1.4. Giới thiệu sơ lược về ngành nghề kinh doanh.................................................5
1.5. Thực trạng sử dụng các nguồn lực tại Công ty Tín Kim................................5
1.5.1. Nguồn lực hữu hình....................................................................................5
1.5.2. Nguồn lực tài chính.....................................................................................7
1.5.2.1. Phân tích cơ cấu tài sản - nguồn vốn của công ty....................................8
1.5.2.2. Phân tích các thông số..............................................................................9
1.5.2. Nguồn lực vô hình của công ty.................................................................11
1.5.2.1. Văn hóa của công ty...............................................................................11
1.5.2.2. Uy tín của doanh nghiệp.........................................................................13

1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim.................................................13

CHƯƠNG

II

THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khóa 2007-2010

Trang

i


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN
THÔNG TÍN KIM................................................................................... 15
2.1. Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty.......................15
2.1.1. Chính sách hỗ trợ khách hàng..................................................................15
2.1.2. Chính sách liên lạc với khách hàng..........................................................19
2.1.3. Chính sách thương lượng với khách hàng...............................................20
2.1.4. Chính sách truyền thông...........................................................................21
2.2. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM DV Tín
Kim trong thời gian qua........................................................................................23
2.3. Nguyên nhân gây ra các thực trạng kể trên..................................................27
2.3.1. Trình độ của nguồn nhân lực...................................................................27
2.3.2. Mức độ, trình độ nhận thức của Lãnh đạo...............................................27
2.3.3. Khả năng của các yếu tố nguồn lực không đảm bảo................................28

KẾT LUẬN.............................................................................................. vii
KIẾN NGHỊ............................................................................................. vii
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................... viii
PHỤ LỤC.................................................................................................. ix
Ý KIẾN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP..................................1
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN..................................................2
GIÁO VIÊN CHẤM THỨ NHẤT:.........................................................................2
GIÁO VIÊN CHẤM THỨ HAI..............................................................................3
KẾT QUẢ CHUNG..................................................................................................4

Khóa 2007-2010

Trang ii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT: Công nghệ thông tin
CSKH: Chăm sóc khách hàng
THCS: Trung học cơ sở
THPT: Trung học phổ thông
CP: Cổ phần
TNHH: Trách nhiêm hữu hạn
TN: Tư nhân
SP: Sản phẩm
KH: Khách hàng
CTY: Công ty
TMDV: Thương mại dịch vụ

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Khóa 2007-2010

Trang iii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty.......................................5
Bảng 1.2: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực.........................................5
Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán...............................................................7
Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thông số tài chính của Tín Kim từ 2008-2009.
..................................................................................................................... 9
Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim của các khách hàng...........13
Bảng 1.6: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim
08-09.......................................................................................................... 13
Bảng 2.1: Nội dung các chính sách hổ trợ khách hàng.........................17
Bảng 2.2: Các thông tin hổ trợ khách hàng...........................................17
Bảng 2.3: Các hình thức hổ trợ khách hàng..........................................18
Bảng 2.4: Nội dung của việc liên lạc với khách hàng được thể hiện cụ
thể sau....................................................................................................... 20
Bảng 2.5: Tỉ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng năm 2009.................21
Bảng 2.6: Bảng các hoạt động khuyến mại của Tín Kim......................21
Bảng 2.7: Bảng các hoạt động quảng cáo...............................................22
Bảng 2.8: Chi phí cho chương trình truyền thông cổ động..................23
Bảng 2.9: Sự thỏa mãn các yếu tố sản phẩm (tính theo %)..................24
Bảng 2.10: Sự thỏa mãn các yếu tố liên quan đến các thức phục vụ
(tính theo %)............................................................................................ 25

Bảng 2.11: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhân viên phục vụ
(tính theo %)............................................................................................ 26

Khóa 2007-2010

Trang iv


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình:1.2: Cơ cấu trình độ của nguồn nhân lực tại công ty Tín Kim.....6
Hình 1.3: Tổng tài sản của Tín Kim trong 2 năm qua............................8
Hình 1.5: Nội dung hổ trợ khách hàng...................................................18
Hình 1.6: Các hình thức hỗ trợ khách hàng..........................................19
Hình 1.7: Chi phí cho chương trình truyền thông................................23

Khóa 2007-2010

Trang

v


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh
tế quốc tế. Cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ. Hòa chung không khí đó Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC

VIỄN THÔNG TÍN KIM cũng đang từng bước chuyển mình, đổi mới cho phù hợp với
xu thế mới của thời đại ngày nay. Tất nhiên, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế
đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều thời cơ, nhưng đồng thời nó cũng tạo ra nhiều
thách thức mới, đòi hỏi mới, mà cạnh tranh là một thách thức lớn nhất. Trong điều
kiện này, mỗi doanh nghiệp không thể không tính tới yếu tố khách hàng. Vai trò của
khách hàng lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chăm sóc khách hàng có chất
lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được lòng
trung thành của khách hàng. Khách hàng thưòng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu
chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Khách hàng là người đem lại
doanh thu và sự phồn vinh cho doanh nghiệp. Giờ đây, việc bán hàng không chỉ dừng
lại ở công đoạn giao hàng rồi thu tiền, mà là cả một chuỗi những hoạt động sau đó
nhằm vừa bán vừa giữ khách hàng và tạo thêm những khách hàng mới. Chính vì vậy
mà giờ đây các chính sách chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết đối với bất kì doanh
nghiệp nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm riêng của
bản thân, em đã mạnh dạn đi sâu tìm hiểu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM” làm báo cáo thực tập cho mình.
Mục tiêu của đề tài nhằm đi vào phân tích thực trạng các chính sách chăm sóc
khách hàng tại công ty để tìm ra được một số tồn tại và các nguyên nhân gây ra hạn
chế. Để từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách chính sách chăm sóc
khách hàng tại công ty, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của tất cả các khách hàng.
Với vấn đề và mục tiêu nghiên cứu như trên thì phương pháp nghiên cứu của
đề tài:
- Phương pháp phân tích so sánh.
- Kết hợp với phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập sử dụng dữ liệu thứ cấp
để thực hiện báo cáo.

Khóa 2007-2010

Trang vi

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Kết cấu của đề tài tốt nghiệp gồm có 3 phần chính.
Phần I

: Một số vấn đề lí luận về chính sách chăm sóc khách hàng

trong doanh nghiệp.
Phần II

: Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty

TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM.
Phần III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn hiện chính sách
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC
VIỄN THÔNG TÍN KIM.
Chuyên đề được hình thành trong điều kiện các chính sách chăm sóc khách
hàng của công ty Tín Kim đang chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường cũng như
đang đứng trước những thách thức mới của cạnh tranh. Em hy vọng rằng sẽ đóng góp
một phần nhỏ để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ở Công ty TNHH
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM.
Em cảm ơn quý công ty và các anh chị trong công ty đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em hoàn thành chương trình thực tập cũng như giúp em hoàn thiện báo
cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của cô giáo Th.s.
Huỳnh Bá Thúy Diệu. Cùng các thầy cô giáo trong trường.
Tuy nhiên, với lượng kiến thức và tầm hiểu biết cùng với thời gian thực tế có
hạn nên chắc chắn đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận

được sự đóng góp của các thầy cô và các bạn để chuyên đề này được hoàn thiện hơn
nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!

Khóa 2007-2010

Trang vii


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN
HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu chung
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC
VIỄN THÔNG TÍN KIM.
Địa chỉ giao dịch: Thị Trấn Phú Thịnh, huyện Phú Ninh, Tỉnh Quảng Nam.
Mã số thuế: 4000691114
Tài khoản (VNĐ): 4201.201.001.180 tại Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát
Triển Nông Thôn Tam Kỳ - Quảng Nam.
Điện thoại: (05103).890.444
Email:
Người đại diện Pháp luật: Ông Đỗ Trình Vạn Trung.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN
KIM được thành lập theo quyết định số 0802000721 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh
Quảng Nam cấp ngày 30/08/2008 với chức năng: sản xuất, dịch vụ và lắp ráp các sản
phẩm trong lĩnh vực tin học, viễn thông. Xuất phát từ một cửa hàng kinh doanh máy

tính và thiết bị văn phòng mở vào năm 2005 với đội ngũ cán bộ gồm 04 người.
Do nhu cầu phát triển nhằm bắt kịp với sự mở rộng của thị trường tin học nói
riêng cũng như sự phát triển nói chung của công nghệ thông tin trên phạm vi toàn cầu
và Việt Nam, các thành viên ban đầu đã quyết định thành lập Công ty TNHH
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM.
Trong suốt quá trình phát triển của mình, tư tưởng hoạt động chung của các cán
bộ, nhân viên Tín Kim là luôn cần cù, sáng tạo trong công việc và tận tụy với khách
hàng, do đó đã được khách hàng tin cậy và hợp tác trong nhiều lĩnh vực.
Hiện nay, Tín Kim là một trong những công ty tin học đầu tiên tại huyện Phú
Ninh với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, qui mô hoạt động kinh doanh lớn và trở
Khóa 2007-2010

Trang

1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thành đại lý của một số hãng máy tính, thiết bị điện tử viên thông, văn phòng phẩm
lớn.
Từ tháng 08/2008, mọi sản phẩm của công ty Tín Kim đều được thiết kế lắp ráp
và vận hành theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo tuyệt đối an toàn chất lượng cũng như mẫu
mã.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, Tín Kim không những cung cấp các
dịch vụ thương mại mà còn luôn chú trọng việc đầu tư phát triển các sản phẩm phần
mềm đặc thù, nhằm tạo ta các giải pháp tổng thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
Công ty Tín Kim có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên
môn cao (80% đã tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để

có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quý khách hàng. Không những thế,
đội ngũ nhân viên của Tín Kim còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ
rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng.
1.1.3. Chức năng của công ty
Công ty TNHH thương mại dịch vụ tin học viễn thông Tín Kim hoạt động với
chức năng như kinh doanh và sản xuất các mặt hàng thuộc lĩnh vực tin học, viễn thông
nhằm phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống bên cạnh đó công
ty còn kinh doanh các dịch vụ tổng hợp như: cho thuê xe ô tô và xe cơ giới khác, vận
tải bằng ô tô, đào tạo nghề, quảng cáo, …
1.1.4. Nhiệm vụ của công ty
- Công ty có trách nhiệm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng
ngành nghề đã đăng ký.
- Mua bán các sản phẩm đúng giá, chất lượng tuân theo các tiêu chuẩn của nhà
sản xuất đưa ra.
- Thực hiện liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác tiến hành các hoạt
động kinh doanh ngành nghề theo đúng quy định về quản lý vốn, tài sản, các quỹ, kế
toán và các chế độ khác mà nhà nước quy định, chịu trách nhiệm về tính xác thực về
các hoạt động tài chính của công ty.
- Thực hiện việc nộp thuế theo đúng quy định của nhà nước tại địa phương
theo qui định của pháp luật.
Khóa 2007-2010

Trang

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Trong hoạt động sản xuất kinh doanh công ty có những nhiệm vụ cụ thể sau:

+ Ký kết và tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế đã ký kết với các khách
hàng.
+ Thực hiện các nghĩa vụ đối với người lao động theo qui định của bộ luật lao
động, luật công đoàn đảm bảo cho người lao động tham gia các hoạt động sản xuất
kinh doanh tại công ty.
+ Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của cơ quan chức năng, tuân thủ các quy định về
thanh tra của cơ quan tài chính và cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của
pháp luật.
+ Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo qui định
của nhà nước, chịu trách nhiệm về tính xác thực của nó.
+ Tổ chức bộ đào tạo cán bộ nhân viên trong công ty, đáp ứng đầy đủ nhu cầu
học tập, thăng tiến cho toàn bộ công nhân viên trong công ty.
1.2. Mục tiêu phấn đấu và định hướng phát triển của công ty
•

Mục tiêu phấn đấu
- Trở thành công ty có hệ thống cửa hàng bán lẻ máy tính, thiết bị điện tử viễn

thông chuyên nghiệp và trải rộng khắp Tỉnh Quảng Nam.
- Trở thành công ty sản xuất lắp ráp máy tính thương hiệu Việt Nam có qui mô
nhất ở Quảng Nam.
- Trở thành một trong công ty có môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ
nhân viên tốt nhất tại Quảng Nam.
•

Định hướng phát triển
- Xây dựng qui trình làm việc, quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000.
- Giữ vững và ngày càng tăng tốc độ phát triển trên mọi chỉ tiêu: doanh số, thị

phần, nhân lực, số lượng cửa hàng bán lẻ.
- Phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của công ty về quản lý, nhân lực, cung
cách phục vụ... lên một tầm cao mới để đáp ứng với những nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng cũng như để sẵn sàng trong việc cùng Việt Nam hội nhập WTO.

Khóa 2007-2010

Trang

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban và nhân sự của công ty
•

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH
DOANH

PHÒNG TÀI
CHÍNH – KẾ
TOÁN

PHÒNG KỸ
THUẬT

Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
•

Chức năng của các phòng ban
- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm hoạch định, tổ chức điều hành các hoạt

động của toàn công ty.
- Phòng tài chính kế toán: Tư vấn Ban giám đốc về lĩnh vực Tài chính & kế
toán. Thiết lập quy trình, quy định về an toàn quản lý tiền, hàng và sử dụng hiệu quả
nguồn vốn, cập nhật, lưu trữ số liệu kinh doanh, định kỳ đột xuất lập báo cáo kế toán
theo quy định của công ty và quy định của Pháp luật hiện hành.
- Phòng kinh doanh: Tư vấn Ban giám đốc xây dựng và thực hiện chiến lược
kinh doanh của toàn đơn vị bảo đảm tối ưu hoá nguồn lực. Tăng vị thế cạnh tranh, chịu
trách nhiệm về công tác mua, bán hàng, quản lý kho hàng.
- Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về việc lắp đặt, hướng dẫn, bảo trì sản
phẩm.

Khóa 2007-2010

Trang

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.4. Giới thiệu sơ lược về ngành nghề kinh doanh
Công ty Tín Kim kinh doanh một số ngành nghề kinh doanh sau
Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty.
STT
TÊN NGÀNH
1
Tư vấn máy tính và dịch vụ liên quan đến máy tính, điện tử viễn thông
2
Xuất bản phần mềm, bán phần mềm.
Mua bán máy vi tính, thiết bị ngoại vi, linh kiện điện tử viễn thông.
3
4
Bán lẻ máy ảnh, phim ảnh và vật liệu ảnh, băng đĩa âm thanh, hình ảnh.
5
Vận tải hàng bằng ô tô.
6
Dịch vụ internet.
7
Quảng cáo.
8
Cho thuê xe ô tô và xe có động cơ khác.
9
Dịch vụ bảo hành văn phòng tổng hợp (photocopy, đánh máy vi tính)
10
Đào tạo nghề.
11
Sửa chửa, bảo trì máy vi tính, thiết bị ngoại vi, điện tử và viễn thông.
(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
Với danh mục nhiều ngành nghề kinh doanh như vậy nhưng công ty TNHH
TM-DV tin học viễn thông Tín Kim đang kinh doanh một ngành nghề chính đó là Tín

Kim chuyên mua bán, sửa chửa, bảo trì máy tính, thiết bị văn phòng và thiết kế
website.
1.5. Thực trạng sử dụng các nguồn lực tại Công ty Tín Kim
1.5.1. Nguồn lực hữu hình
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có. Sự thành công
của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của nguồn nhân lực hiện hữu trong
doanh nghiệp. Đây là nhân tố chủ yếu trong việc định hướng và xây dựng các chiến
lược cho công ty. Nhận thấy tầm quan trọng đó, công ty đã luôn quan tâm đến công tác
nhân sự cũng như luôn xây dựng các chiến lược để đảm bảo một lực lượng lao động có
kiến thức và kỹ năng cao nhất.
Với sự phát triển của công ty trong những năm qua, đã khiến cho nguồn nhân
lực của công ty có những biến chuyển tích cực mạnh mẽ.
Bảng 1.2: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Phân loại

Chỉ tiêu

Giới tính

Nam

Khóa 2007-2010

Năm 2008
Số lượng
Tỷ lệ
18
0.64

Năm 2009

Số lượng
Tỷ lệ
28
0.7
Trang

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Nữ
10
0.36
12
0.3
ĐH, trên ĐH
2
0.07
4
0.1
Trình độ
Cao Đẳng
10
0.36
15
0.38
Trung cấp
14
0.50

19
0.48
Phổ thông
2
0.07
2
0.05
Tổng
28
100
40
100
(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Hình:1.2: Cơ cấu trình độ của nguồn nhân lực tại công ty Tín Kim
Qua bảng 1.2 có thể thấy tổng số lao động của công ty tăng qua các năm, lao
động tăng lên là do công ty đang mở rộng quy mô hoạt động trong thời gian qua.
Cơ cấu lao động phân theo giới tính, tỷ lệ lao động nam chiếm trên 60%, điều
này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu công việc của công ty.
Nhìn vào cơ cấu lao động phân theo trình độ đào tạo (bảng 1.2), lực lượng lao
động có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỷ lệ trên 50%, có xu hướng giảm dần qua
các năm là hoàn toàn hợp lý với điều kiện cạnh tranh hiện nay. Ngoài ra, với tỷ lệ gần
40% lực lượng lao động có trình độ đào tạo cao đẳng, đại học và trên đại học, đây là
một tỷ lệ tương đối phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của công ty.
Với việc xác định con người là nhân tố quyết định của mọi sự phát triển, công
ty là công cụ để con người phát huy tài năng sáng tạo. Với phương châm đã xuyên
suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, Công ty đã có chính sách khuyến
khích tất cả cán bộ công nhân viên tham gia đề xuất những sáng kiến kỹ thuật, giải
pháp hữu ích áp dụng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình. Kết quả, trong
những năm qua công ty đã đưa vào sử dụng rất nhiều sáng kiến kỹ thuật, giải pháp hữu

Khóa 2007-2010

Trang

6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

ích từ lực lượng lao động. Những sáng kiến này đã một phần giúp nâng cao năng suất
lao động và tiết kiệm chi phí cho công ty.
Tóm lại, công ty đang sở hữu một đội ngũ lao động năng động, sáng tạo cao,
chuyên nghiệp, dám nghĩ, dám làm trải đều trên địa bàn Quảng Nam. Lực lượng lao
động này phần lớn là các nhân viên kỹ thuật, nhân viên bán hàng, công nhân có tay
nghề bậc cao, đã được đào tạo nghiệp vụ tin học, sữa chữa máy móc, có kinh nghiệm
lâu năm. Đây chính là lực lượng lao động đủ sức đáp ứng những yêu cầu công tác
trong thời kỳ hội nhập, và đây cũng chính là lợi thế cạnh tranh rất mạnh của công ty.
1.5.2. Nguồn lực tài chính
Tình trạng tài chính của công ty được xem là yếu tố quan trọng, phản ảnh rõ

sức mạnh và vị thế cạnh tranh của công ty trên thương trường. Đây là cơ sở để công ty
có những quyết sách xây dựng chiến lược đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu
quả.
Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán.
Tài sản
A – Tài sản ngắn hạn
I. Tiền và khoảng tương đương

Năm 2009 Năm 2008
0.27

0.23

Giá trị

Tỷ lệ

0.04

0.17

0.095
0.09
0.005
0.06
tiền
II. Các khoản phải thu ngắn hạn
0
III. Hàng tồn kho
0.12
0.12
0
0.00
V. Tài sản ngắn hạn khác
0.001
0.027
-0.026
-0.96
B – Tài sản dài hạn
0.98

0.85
0.13
1.15
I. Tài sản cố định
0.98
0.85
0.13
0.15
TỔNG CỘNG TÀI SẢN
1.2
1.12
0.08
0.07
Nguồn vốn
0
A – Nợ phải trả
0.2
0.44
-0.24
-0.55
I. Nợ ngắn hạn
0.16
0.014
0.146
10.43
II. Nợ dài hạn
0.04
0.03
0.01
0.33

B – Vốn chủ sở hữu
1.0
0.68
0.32
1.47
I. Vốn đầu tư của chủ sở hữu
0.8
0.6
0.2
0.67
II. Quỹ khen thưỡng phúc lợi
0.2
0.08
0.12
1.50
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN
1.2
1.12
0.104
9.2
(Nguồn: tài chính kế toán của CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
Qua bảng cân đối kế toán ta nhận thấy Tín Kim mới ra đời vào tháng 8/2008
do đó trong năm này tài sản của doanh nghiệp còn rất thấp. Nhưng với công tác đầu tư
không ngừng của ban lãnh đạo đã làm quy mô doanh nghiệp Tín Kim ngày càng phát
Khóa 2007-2010

Trang

7

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

triển không ngừng. Từ tài sản ban đầu là 1120 triệu đến năm 2009 tổng tài sản của
doanh nghiệp đã tăng lên 1224 triệu, với tốc độ tăng là 0.08 % Trong đó Tín Kim chú
trọng trong việc gia tăng các TSNH của mình. Đây là xu hướng đúng đắn của các
doanh nghiệp thương mại, dịch vụ.

Hình 1.3: Tổng tài sản của Tín Kim trong 2 năm qua.
Để hiểu hơn tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ta đi phân tích
môtj vài thông số tài chính. Qua các thông số tài chính này sẽ cho ta cái nhìn toàn diện
hơn về tình hình tài chính cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong thời
gian qua.

1.5.2.1. Phân tích cơ cấu tài sản - nguồn vốn của công ty
•

Cơ cấu tài sản
Tổng tài sản của Công ty luôn có sự biến động, năm 2009 tăng 80 triệu đồng

(tương đương tăng 7 %). Sự biến động chủ yếu nằm ở các chỉ tiêu sau :
- Tiền và các khoản tương đương tiền: năm 2009 so với năm 2008 tăng 50
triệu đồng (tương đương 6 %).
- Hàng tồn kho: năm 2009 so với năm 2008 là không đổi.
- Trong khi đó tài sản cố định lại tăng đều qua các năm: năm 2009 so với năm
2008 tăng 130 triệu đồng (tương đương tăng 11.5%).
Như vậy, qua phân tích số liệu tài sản các năm 2008 và 2009 nhìn chung tài
sản của Công ty có khả năng hoán chuyển giữa tiền và các khoản phải thu ngắn hạn
Khóa 2007-2010

Trang

8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

là rất lớn, tạo ra lợi thế rất lớn cho công ty vì điều này mang lại khả năng thanh toán
tốt hơn cho Công ty trong việc thanh toán các khoản nợ đến hạn trả.
•

Cơ cấu nguồn vốn
Nổi bật trong nguồn vốn của Công ty là vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn,

hơn 60% tổng cộng nguồn vốn. Năm 2009 so với năm 2008, vốn chủ sở hữu tăng 32
triệu đồng (tương đương 14.7%). Bên cạnh đó, nợ phải trả cũng tăng đều từ năm 2008
lên năm 2009. Trong đó cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn đều tăng. Nợ ngắn hạn thì năm
2009 tăng 10,43% tương ứng giá trị là 146 triệu đồng.Còn nợ dài hạn của năm 2009
tăng 0.33% tương ứng với giá trị là 10 triệu đồng.
Như vậy, qua việc phân tích sự biến động các chỉ tiêu của Bảng cân đối kế
toán các năm 2008, 2009 cho thấy tình hình tài chính của Công ty trong những năm
qua là tương đối ổn định.
1.5.2.2. Phân tích các thông số
Với việc sử dụng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và bảng cân đối kế
toán, ta có một số các thông số sau:
Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thông số tài chính của Tín Kim từ 2008-2009.
Chỉ tiêu
1. Tổng tài sản ngắn hạn
2. Tổng nợ ngắn hạn
3. Tồn kho

4. Tổng doanh thu
5. Tổng tài sản.
6. Tổng nguồn vốn
7. Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp.
8. Khả năng thanh toán hiện thời:
9. Khả năng thanh toán nhanh:
10. Thu nhập trên tổng tài sản

ĐVT

Lần
Lần

Năm 2009
0.21
0.033
0.120
1,35
1,2
1,24

Năm 2008
0.23
0.041
0.120
0.400
1,12
0.55

0.042

0.031

6.36
2.73

5.6
2.6

%
3.8 %
2.5 %
(ROA)
11. Lợi nhuận gộp biên
%
45 %
96 %
12. Lợi nhuận ròng biên
%
7.6 %
3.2 %
13. Tỷ lệ nợ
%
2%
3%
(Nguồn: phòng tài chính - kế toán CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
Nhận xét:
- Thông số khả năng thanh toán hiện thợi của Tín Kim:
+ Năm 2008 tình hình tài chính của công ty hoạt động rất hiệu quả thông qua

thông số khả năng thanh toán hiện thời của công ty. Ta có thể thấy công ty có thể đảm
Khóa 2007-2010

Trang

9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

bảo chắc chắn các khoản vay của mình. Cứ 1 đồng nợ vay ngắn hạn công ty. Cứ 1
đồng nợ vay ngắn hạn công ty có thể đảm bảo bằng 6.35 đồng tài sản ngắn hạn.
+ Năm 2009 nợ ngắn hạn và tài sản ngắn hạn đều tăng nhưng mức tăng của nợ
ngắn hạn là 24 % còn mức tăng của tài sản ngắn hạn là 9 %. Mức tăng của nợ ngắn
hạn nhanh hơn so với tài sản ngắn hạn. Dẫn đến khả năng thanh toán hiện thời của Tín
Kim giảm đáng kể. Trong năm 2009 cứ 1 đồng nợ vay ngắn hạn thì được đảm bảo
bằng 5.8 đồng tài sản ngắn hạn. Điều này chứng tỏ mức độ đảm bảo về các khoản vay
công ty vẫn rất chắc chắn.
- Khả năng thanh toán nhanh: Cho ta biết được khả năng chuyển đổi thành tiền
của các tài sản thuộc doanh nghiệp và hàng tồn kho thuộc vào một trong các tài sản
của công ty. Năm 2008 khả năng thanh toán nhanh của công ty là 2.73 nhưng đến năm
2009 còn 2.68. Qua đó cho ta biết được tồn kho các mặt hàng của công ty vẫn còn
nhiều. Công ty cần có biện pháp khắc phục nhằm giảm lượng hàng tồn kho.
- Tất cả những thông số khả năng thanh toán trong 2 năm qua của Tín Kim
đều lớn hơn 2 và ngày càng có xu hướng gia tăng. Điều này cho thấy rằng Tín Kim có
đủ khả năng để đảm bảo thanh toán tất cả các khoản nợ đến hạn phải trả tại doanh
nghiệp. Việc chỉ tiêu này tăng qua 2 năm là dấu hiệu lạc quan cho Tín Kim trong việc
thu hút các nguồn vốn từ các đối tượng khác.
- Thông số thu nhập trên tổng tài sản (ROA).
Qua thông số ROA năm 2008 ta thấy cứ 100 đồng đầu tư tại công ty Tín Kim

thì tạo ra 0.025 đồng lợi nhuận cuối cùng và năm 2009 là 0.038. Điều này cho ta biết
công ty sử dụng rất nhiều vốn trong quá trình tạo ra doanh thu.
Năm 2009 lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 33 % so với năm 2008, tổng tài
sản lại tăng 6 % so với năm 2008, điều này làm cho ROA năm 2009 tăng cao hơn so
với năm 2008. Chứng tỏ Tín Kim đã sử dụng ít tài sản trong quá trình tạo ra doanh thu.
Nhìn chung với thông số ROA như trên, cho thấy ban lãnh đạo chưa thực sự
sử dụng hiệu quả tài sản của doanh nghiệp mình. Cần phải có biện pháp khắc phục đối
với hoạt động này.
- Lợi nhuận gộp biên của Tín Kim tăng nhanh sau năm 2008 với mức tăng của
năm 2009 là 96 %. Nguyên nhân là do lợi nhuận gộp của Tín Kim tăng mạnh so với
doanh thu. Lợi nhuận gộp biên năm 2009 đạt 96 % chứng tỏ hoạt động kinh doanh của
công ty đạt hiệu quả rất tốt. Chi phí được duy trùy ở mức thấp nhất bên cạnh đó là sử
Khóa 2007-2010

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

dụng nguồn lực hợp lý và có chính sách giá hợp lý góp phần mang đến hiệu quả cho
công ty.
- Lợi nhuận ròng biên có xu hướng giảm so với năm 2008. Do sự chênh lệch
giữa doanh thu và lợi nhuận làm cho lợi nhuận ròng biên giảm còn 3.2 % năm 2009.
Như vậy trong năm 2008 mức thu nhập của Tín Kim là 0.076 tỷ đồng trên mỗi doanh
số và con số này giảm còn 0.032 tỷ đồng trong năm 2009. Hay nói cách khác cứ 100
đồng doanh thu thì Tín Kim thu đươc 7.6 đồng lợi nhuận năm 2008 và năm 2009 là 3.2
đồng.
- Tỉ lệ nợ của công ty cho ta biết được tính tự chủ của một doanh nghiệp. Tỉ lệ
nợ của Tín Kim năm 2009 tăng so với năm 2008 nhưng mức tăng không đáng kể. Qua
thông số tỉ lệ của công ty trong 2 năm qua tính tự chủ của Tín Kim rất cao, đây cũng là

một thế mạnh giúp cho Tín Kim xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt và đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.5.2.

Nguồn lực vô hình của công ty

1.5.2.1. Văn hóa của công ty
Trong thời đại kinh tế tri thức, nguồn lực vô hình là tài sản có ý nghĩa quyết
định đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó không hề xuất hiện
trong bảng tổng kết tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải nhận thức
được vai trò của các nhân tố này để xây dựng và phát triển phù hợp với chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Đối với công ty Tín Kim, khía
cạnh văn hoá có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của doanh
nghiệp.
Theo quan điểm của lãnh đạo công ty Tín Kim cho rằng: “Văn hoá công ty là
toàn bộ những giá trị tinh thần mà công ty tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh,
tác động tới tình cảm, tâm lý và hành vi của các thành viên cũng như sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp; thể hiện rõ trong hành vi kinh doanh, giao tiếp của cán bộ
công nhân viên trong công ty”. Công ty Tín Kim tuy mới ra đời nhưng trụ vững trên
thị trường cạnh tranh, không ngừng tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, duy trì
được thị phần là nhờ luôn coi trọng con người và đặt con người ở vị trí trung tâm của
Khóa 2007-2010

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

sự phát triển, tất cả các nhân viên kinh doanh của công ty đều được huấn luyện về đạo

đức kinh doanh, công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân kỹ thuật được công
ty hết sức chú trọng, cả 2 năm qua công ty đều tổ chức các kỳ thi “bác sĩ máy tính”
cho các nhân viên kỹ thuật, có các biện pháp khuyến khích sự sáng tạo trong lao động
sản xuất. Một điều đặc biệt hiếm thấy ở các doanh nghiệp khác, đó là việc lãnh đạo
Công ty Tín Kim từ năm 2008 đã “treo” giải thưởng cho con em cán bộ công nhân
viên Công ty: Cháu nào được tuyển thẳng vào đại học hoặc thi đỗ thủ khoa, Công ty sẽ
nuôi ăn học tới khi ra trường. Đây chính là sự thể hiện tầm nhìn xa trông rộng, hay nói
cách khác là “chiến lược con người” của ban lãnh đạo công ty. Phong trào học tập,
nghiên cứu, nâng cao trình độ chuyên môn đã trở thành một truyền thống tốt đẹp của
công ty TNHH Tín Kim, đặc biệt là lớp trẻ.
Công ty không ngừng xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý, thực hiện tốt
quy chế dân chủ trong công ty, phát huy vai trò giám sát của tổ chức công đoàn và
người lao động, tạo dựng mối quan hệ đoàn kết, gắn bó giữa các cá nhân trong tập thể
bàng cách thường xuyên chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo động lực vật
chất và tinh thần, phát huy quyền làm chủ của người lao động. Bên cạnh đó, công ty
còn tổ chức tuyên truyền nét đẹp truyền thống của công ty, khơi dậy lòng yêu nước,
lòng tự hào dân tộc bằng các cuộc thi: kể chuyện về Bác Hồ, nhận thức về tư tưởng Hồ
Chí Minh,…Hàng năm công ty trích ra hơn 30 triệu đồng từ nguồn lương thưởng và
phúc lợi của mình để thực hiện tốt chính sách xã hội - từ thiện với đạo lý “uống nước
nhớ nguồn” trong việc xây dựng nhà tình nghĩa cho những gia đình liệt sĩ , công ty đã
nhận lời phụng dưỡng suốt đời 1 bà mẹ Việt Nam anh hùng.
Nhìn chung, hiện nay công ty xây dựng các chuẩn mực để thực hiện tạo thành
nền nếp có tính bền vững nhưng không khô cứng, máy móc, qua đó thể hiện nét văn
hoá của công ty được thực hiện theo triết lý thống nhất toàn công ty: “ hãy sống với
nhau tử tế, hãy mang tới khcáh hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng, tin cậy
và giữ gìn điều đó bằng uy tín và đạo đức kinh doanh”, triết lý này thường xuyên được
lãnh đạo công ty truyền đạt tới tất cả CBCNV thành chính sách nhất quán và cố gắng
để đạt đến mức đồng thuận trở thành chuẩn mực trong suy nghĩ đạo đức nghề nghiệp
và hành vi của tất cả các nhân viên trong công ty, xây dựng văn hoá doanh nghiệp với
đặc trưng và từng bước thực hiện mục tiêu trở thành công ty tin học mạnh và năng

động nhất tỉnh Quảng Nam.
Khóa 2007-2010

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.5.2.2. Uy tín của doanh nghiệp
Uy tín của doanh nghiệp là một tài sản vô giá, nếu bị ảnh hưởng thì khó có thể
lấy lại lòng tin của khách hàng. Đối với Công ty Tín Kim, uy tín được thể hiện qua
thời gian giữ mối quan hệ làm ăn của công ty với khách hàng.
Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim của các khách hàng.
Khách hàng
<3 tháng 3-6 tháng 6-12 tháng > 1 năm
Trường THCS Nguyễn Hiền
X
Công ty CP Xây Dựng Ngọc Thạch
X
Công ty CP May Hoàng Phương
X
Công ty TNHH Việt No
X
Doanh nghiệp TN Cúc Trung
X
Doanh nghiệp TN Long Nam Á
X
Doanh nghiệp TN Thuận Vy
X
Công ty TNHH Giày Da Phú Ninh

X
(Nguồn: phòng kinh doanh TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
Qua bảng trên có thể thấy, khách hàng của Tín Kim có thời gian liên kết với
Tín Kim khá lâu.
Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng >1 năm trong thời gian qua là
những khách hàng rất trung thành của công ty, chiếm 50% toàn bộ lượng khách hàng
của công ty.
Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng từ 6-12 tháng thì khá là trung thành
với công ty, chiếm 31,25% lượng khách hàng của công ty.
Đối với nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với công ty < 3 tháng hoặc là
những khách hàng trung thành tiềm năng của công ty, hoặc là những đối tượng ít trung
thành của công ty, chiếm 28,75% tổng lượng khách hàng của công ty. Tổng công ty
cần có chính sách lôi kéo các đối tượng này.
1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim
Trong những năm qua với việc kinh doanh các ngành nghề kể trên Tín Kim đã
đạt được một số kết quả khả quan. Kết quả này được thể hiện qua báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh như sau:
Bảng 1.6: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim 08-09.
Đơn vị tính: Tỷ đồng
So sánh năm
Chỉ tiêu

Năm 2008

Năm 2009

1. Doanh thu bán hàng và cung

0.400

1,35

Khóa 2007-2010

09/08
Giá trị
Tỷ lệ
0.95
1,35
Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

cấp dịch vụ
2. Các khoản giảm trừ doanh

0.013

0.013

0.400

1,33

1,33

0.21

0.34

0.34

0.18

0.99

0.99

0.15

0.96

0.96

0.031

0.042

0.042

0.031

0.042

0.042

thu
3. Doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ

4. Giá vốn hàng hóa
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý DN
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
14. Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế
17. Lợi nhuận sau thuế TNDN

0.031
0.042
0.010
0.042
(Nguồn: phòng tài chính-kế toán CTY TNHH TM-DV tin hoc viễn thông Tín Kim)
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có biểu đồ sau.

Hình 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim.
Nhận xét:
- Qua bảng số liệu ta thấy, hiệu quả kinh doanh của công ty Tín Kim trong 2
năm qua không ngừng tăng lên. Thể hiện điều này thông qua chỉ tiêu về doanh thu.
Nếu năm 2008 doanh thu đạt mức là 0.400 tỷ đồng thì đến năm 2009 là 1,35 tỷ đồng
tăng 3.37 % với tốc độ tăng là 0.95 tỷ.
Khóa 2007-2010

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Ngoài doanh thu thì lợi nhuận trong năm qua của Tín Kim cũng không ngừng
tăng cao thể hiện qua chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp. Nếu năm
2008 lợi nhuận đạt 0.031 tỷ thì sang năm 2009 là 0.042 tỷ tăng 1.35 % với tốc độ tăng
0.010 tỷ.
Tóm lại, qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể khẳng định được
Công ty Tín Kim tuy là doanh nghiệp mới ra đời nhưng hiệu quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp vững vàng và phát triển.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN
HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM
2.1. Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty
Trong thời gian qua, Công ty TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim đã
triển khai nhiều chính sách khác nhau để thực hiện việc chăm sóc khách hàng. Chi phí
mà công ty đầu tư cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng
các ‘thượng đế’. Đây là một ‘khoản đầu tư’ mà nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại
lợi nhuận lâu dài cho công ty, và quan trọng hơn là tạo dựng được niềm tin của người
tiêu dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty, hình thành nên những khách hàng
trung thành.
2.1.1. Chính sách hỗ trợ khách hàng
Chính sách hỗ trợ khách hàng là những hoạt động làm tăng thêm lợi ích cho
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khi mua.
Chính sách hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các dịch vụ sau bán hàng. Tại
công ty Tín Kim có một số dịch vụ sau bán hàng như sau:
•

Bảo hành bảo trì sản phẩm
Công ty Tín Kim đã đưa ra một số cam kết trong việc bảo hành các sản phẩm

do công ty cung cấp:
- Đối với những thiết bị bán ra trong vòng 01 tháng nếu có vấn đề gì trục
trặc:Tín Kim sẽ đổi ngay cho các bạn một sản phẩm mới 100% ngay lập tức.
Khóa 2007-2010

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Thiết bị bán ra sau 01 tháng: phòng bảo hành sẽ bảo hành trong vòng 7 ngày,
nếu không có sản phẩm bảo hành đó, công ty sẽ thương lượng với bạn việc trao đổi
thiết bị, nếu như sản phẩm bảo hành của bạn đã hết trên thị trường.
- Đối với những thiết bị bán ra trong vòng 06 tháng nếu có vấn đề gì trục trặc:
Công ty sẽ đổi ngay cho các bạn một sản phẩm khác để thay thế.
- Đối với những thiết bị bán ra trong vòng từ 06 đến 12 tháng nếu có vấn đề gì
trục trặc: Tín Kim cam kết trả hàng bảo hành sản phẩm cho các bạn tối đa trong vòng
40h làm việc. Trong thời gian chờ đợi bảo hành sản phẩm khách hàng sẽ được công ty
cho mượn trang thiết bị khác để sử dụng tạm thời.
- Đối với những thiết bị bán ra trong vòng từ 12 tháng trở lên nếu có vấn đề gì
trục trặc: Tín Kim cam kết trả hàng bảo hành cho các bạn tối đa trong vòng 72h làm
việc. Trong thời gian chờ đợi bảo hành sản phẩm khách hàng sẽ được công ty cho
mượn trang thiết bị khác để sử dụng tạm thời.
- Đối với các khách hàng có đăng ký dịch vụ bảo hành tại nơi mình sử dụng:
Khi có bất cứ trục trặc gì về máy tính, trong vòng 2h kể từ khi nhận được
thông báo chúng tôi sẽ có mặt để khắc phục sự cố. Trong trường hợp ngoài thời gian
làm việc, công ty chúng tôi sẽ khắc phục ngay vào đầu giờ của buổi làm việc tiếp theo.
Tất cả các thiết bị sẽ được khắc phục ngay tại chỗ, trường hợp không thể sửa
chữa được, chúng tôi sẽ có ngay thiết bị khác thay thế để quí khách sử dụng tạm thời.

- Đối với những thiết bị bán ra sau khi hết thời gian bảo hành: nhận sửa chữa
với chi phí ưu đãi công ty sẽ thông báo cho khách hàng biết chi phí trước khi sửa chữa
các sản phẩm đó.
- Công ty Tín Kim sẽ không bảo hành thiết bị nếu:
Các sản phẩm, thiết bị mất tem niêm phong của công ty Tín Kim.
Khách hàng tự ý tháo sửa sản phẩm, thiết bị trong thời hạn bảo hành mà không
có sự đồng ý của công ty.
Thiết bị hư hỏng do va đập mạnh, cháy nổ, bị ẩm ướt, bị côn trùng chui vào, bị
thiên tai hay điện áp sử dụng quá mức cho phép của sản phẩm, thiết bị.
Tuy nhiên công ty Tín Kim vẫn cố gắng khắc phục các sự cố nói trên để thiết
bị có thể hoạt động được nhưng khách hàng phải chịu hoàn toàn chi phí khắc phục sự
cố.
•

Giao hàng tận nơi

Khóa 2007-2010

Trang 16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Sau khi khách hàng đến mua hàng tại Tín Kim nếu có nhu cầu giao hàng tận
nơi sẽ được công ty hổ trợ và không tính phí.
•

Lắp đặt sản phẩm
Khách hàng sau khi đặt mua sản phẩm sẽ được công ty giao hàng và có nhân

viên đến tận nơi để lắp đặt sản phẩm.

•

Hướng dẫn kỹ thuật sử dụng sản phẩm
Tất cả khách hàng sau khi mua hàng tại công ty sẽ được nhân viên kỹ thuật tại

công ty hướng dẫn thật kỹ việc sử dụng, vân hành cũng như việc bảo quản các sản phẩm
để tránh xảy ra trục trặc đáng tiếc xảy ra.
•

Các chính sách hổ trợ khách hàng của Tín Kim được thể hiện cụ thể như

sau
Bảng 2.1: Nội dung các chính sách hổ trợ khách hàng.
Đơn vị tính: Triệu đồng
ST

Nội dung hỗ trợ

Số lần thực hiện

T

Chi phí
200
2009
8

Tập huấn về kỷ năng sử Mổi năm một lần

1

2
3
4

dụng sản phẩm, bảo mật
cho các khách hàng tổ
chức
Bảo trì sản phẩm
Lắp đặt sản phẩm
Giao hàng tận nơi

Theo định kỳ bảo hành đối với từng
loại sản phẩm
1lần sau khi khách hàng đặt mua sản
phẩm
Sau khi mua hàng công ty sẽ giao
hàng cho khách hàng

10

24

25

50

5

12

1

2.4

Tổng cộng
41 88.4
(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
•

Các loại thông tin hổ trợ khách hàng
Bảng 2.2: Các thông tin hổ trợ khách hàng.

Khóa 2007-2010

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

STT
1
2
3
4

Nội dung hổ trợ
Thông tin hổ trợ sử dụng sản phẩm
Thông tin sự cố sản phẩm

Thông tin đề nghị
Thông tin khiếu nại
Tổng cộng

Tỉ lệ (%)
40
30
20
10
100

(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)
Trong tổng số các thông tin hổ trợ khách hàng thì các thông tin hổ trợ sử dụng
dịch vụ khách hàng chiếm đa số 40 %, tiếp theo đó là các thông tin về sự cố sản phẩm,
khiếu nại và đề nghị.

Hình 1.5: Nội dung hổ trợ khách hàng.
•

Các hình thức hỗ trợ khách hàng
Công ty Tín Kim áp dụng hai hình thức hổ trợ khách hàng đó là qua điện

thoại và gặp mặt trực tiếp với khách hàng, trong đó gọi điện thoại chiếm tỉ lệ cao
chiếm 60 %. Cụ thể qua bảng sau.
Bảng 2.3: Các hình thức hổ trợ khách hàng.
STT
1
2
3
4

Hình thức hỗ trợ
Tỉ lệ (%)
Qua điện thoại
60
Email, website
0
Gặp trực tiếp
40
Khác
0
Tổng cộng
100
(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Khóa 2007-2010

Trang 18