Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Sơn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOAN
♦♦♦♦♦

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
Đề Tài :

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Sơn
GVHD:
SVTH:
Lớp :

Th.S Ngô Xuân Thủy
Đồng Như Huy
31K02.3

Đà Nẵng, ngày 16 tháng 02 năm 2009


I. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Ngày nay với sự phát triển và bùng nổ của ngành công nghệ thông tin do vậy mà
ngày càng có rất nhiều nhà cung cấp máy tín ra đời trên thị trường Đà Nẵng với
nhiều dạng mẫu mã sản phẩm phong phú đa dạng với giá cả phải chăng đã hấp
dẫn khách hàng .Bên cạnh đó khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu
rất đa dạng ngày càng tăng cao , đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng sản phẩm
cung như chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp . Do đó mà công ty bảo sơn
phải cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ những nhu cầu và
mong đợi nhất của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo sơn
hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ
khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty . Như ta đã

biết ngày nay ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nó trở nên phổ
biến đối với mọi cơ quan đoàn thể và mọi người dân trong xã hội chính vì vậy mà
trên thị trường Đà nẵng hiện nay có rất nhiều các công ty máy tín đang cạnh tranh
cùng công ty bảo sơn và cuộc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắc và quyết
liệt .do vậy để có thể tồn tại và thành công trong ngành thi công ty bảo sơn nói
riên hay các doanh nghiệp khác (nói chung ) cần phải tăng cường và đẩy mạnh
dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy,
trong toàn bộ lộ trình thực tập em cố gắn theo sát công ty nhằm có thể quan sát,
tìm hiểu , phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để có thể hoàn
thiện về những chính sách của công ty ,và hoàn thành tốt đề tài thực tập !.
II.Phạm Vi Nghiên Cứu
1. Giới hạn của đề tài
-Do điều kiện và thời gian không cho phép nên em chỉ nghiên cứu đề tài ở
ngành mua bán máy tín tại thị trường Đà Nẵng


- Thực hiện đề tài tại thị trường Đà Nẵng.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty . Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh
hưởng đến việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
2. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng bản câu hỏi nghiên cứu marketing .Mục đích là có thể điều tra
nhưng thông tin cần thiết từ phía khách hàng ,bên cạnh đó có thể nắm được xem
khách hàng sau khi mua sản phẩm thì có những yêu cầu gì từ phía công ty ,và
công ty đã có những chính sách như thế nào để có thể đáp ứng lại với những yêu
cầu từ phía khách hàng .Suy cho cùng thì cũng nhằm mục tiêu chính đó là làm sao
để có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .
- Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá.
- Mô hình hoá, thu thập,

III.Mục Đích Nghiên Cứu :
1. Mục đích của đề tài.
Đề tài đi phân tích thực trạng về khâu chăm sóc khách hàng của công ty
Bảo Sơn , đồng thời vận dụng những lý thuyết đã học và thực tế để đưa ra “Một số
giải pháp hợp lý nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong quá trình chăm sóc
khách hàng của công ty Bảo Sơn” Bên cạnh đó đưa ra một số chiến lược về
marketing nhằm có thể giúp công ty có thể lôi kéo khách hàng từ các dối thủ cạnh
tranh , làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với công ty

VI.NỘi Dung Nghiên Cứu
PHần I:
Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vu Chăm Sóc Khách hàng


I.Khái Niệm và nội Dung Của Hoạt Động Chăm sóc Khách Hàng Của
Doanh Nghiệp
1.Các Khái Niệm Liên Quan
1.1.Dịch vụ ,đặc điểm và nguyên tắc của dịch vụ
Dịch Vụ :
a.Dịch vụ:
Là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung cấp cho
bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hoạt không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Mặt hàng cụ thể thuần tuý như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn thì không
cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là những mặt hàng cộng thêm một hay nhiều
dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua.
Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính đi kèm theo những mặt hàng và những dịch
vụ bổ sung . Ví dụ , khi bạn đi mua một chiết máy thì nhà bán hàng họ sẽ cử nhân

viên của mình sẽ giúp và hỗ chợ tại nhà cho bạn cách lắp đặc cũng như cách sử
dụng trong vòng 15 ngày.
Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một mặt hàng cụ thể hay dịch
vụ.
b.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời với nguồn gốc,tính không ổn định
về chất lượng,tính không lưu giữ được.
Dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận đượclợi
ích thực sự của nó.
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này đã làm
cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng do đó các giải pháp Marketing –mix
cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên
kết để cung cấp cho khách hàng.
Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số các
trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ hoàn thành cùng
với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng , chưa có hệ
thống tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được tạo bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm
khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hang trong quá trình tạo ra dịch vụ đã
tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.
Một đặc điểm quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng
hợp đòi hỏi tính tổng hợp và đồng bộ cao, là tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm


nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại cho nhau trong quá
trình tạo ra lợi ích cho khách hàng
c.Nguyên tắc của dịch vụ
Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, liên quan đến sự thoả mãn của khách
hàng. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

Mức độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự đảm bảo chắc chắn
Sự thông cảm và thấu hiểu:
Yếu tố hữu hình
Nguyên tắc của dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến sự thoả mãn của
khách hàng: Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá các nhu cầu và vấn
đề liên quan, thiết kế những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và “gây” ấn
tượng tốt dưới con mắt của khách hàng. Ngoài ra nó còn bao gồm: Phục vụ khách
hàng, cung cấp và quan hệ giữa nhân viên và khách hàng trong việc mua bán
Có năm yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố
này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá :
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn
và chính xác.
- Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh
chóng.
- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả
năng của họ tạo nên sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng.
- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và thiết
bị thông tin.
Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch
vụ và cung cấp dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu
chuẩn về dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực
hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ các khiếu nại của khách hàng cũng như sự thoả
mãn lợi ích của khách hàng với nhân viên.
d.Phân phối dịch vụ
Khi một tổ chức đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, áp dụng chúng vào những chuẩn mực và hệ thống dịch vụ, tuyển
dụng và đào tạo nhân viên, nó phải thực hiện lời hứa để tối thiểu hoá giữa khoảng

cách và dịch vụ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ được cung
cấp. Quảng cáo và khuyếch trương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi và lợi ích
của khách hàng . Vì vậy điều quan trọng không phải là đưa ra những lời hứa hẹn


nhiều hơn những gì cung cấp hoặc không đúng vói những thông tin tương hiện tại.
Truyền thông đáng tin cậy là sự cần thiết để không tăng sự mong đợi một cách
không cần thiết và giảm những nhận thức và sự thoả mãn.
1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng .Khái Niệm-Nhiệm vụ -Mục Tiêu :
a.Khái Niệm:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những hoạt động nhằm mang lại lợi ích về thời
gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trước giao
dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp một số dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu
dùng, nó là một yếu tố rất năng động thuộc về Marketing hỗn hợp. Dịch vụ khách
hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng do những nguyên nhân sau chi
phối:
-Sự tay đổi mức độ trông đợi của người tiêu dùng. Ở hầu hết các thị trường,
người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu hơn và có nhiều sự phức tạp hơn so
với những năm trước đây.
-Tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ đối với người tiêu dùng. Với sự
thay đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem dịch vụ khách hàng như một vũ khí
cạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ khi tiêu thụ.
-Phục vụ nhu cầu cho chiến lược Marketing quan hệ. Để đảm bảo rằng chiến
lược dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng giá trị nhằm định vị sản phẩm dịch vụ tới
người tiêu dùng một cách có hệ thống.
Sự thực hiện và điều khiển khách hàng sẽ là cần thiết để đưa nó thành một qui tắc
chung không thể thay thế trong các yếu tố cấu thành cuả Marketing hỗn hợp.
-Phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng. Các công ty thường có những quan

điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng. Những quan điểm đó liên quan tới:
Các hoạt động đòi hỏi phải được chấp nhận: Qui trình dịch vụ, sự tiếp xúc với
khách và thực hiện những gợi ý của khách hàng…
Sự phức tạp của hoạt động bao gồm tất cả những lĩnh vực kinh doanh, những
thứ được phối hợp và chuyển giao sản phẩm và dịch vụ của công ty tới người tiêu
dùng, sự thoả mãn của khách hàng và những thuận lợi khách quan mà công ty có
được
Sự chuyển giao của sản phẩm và dịch vụ trong thời gian nào, chính xác tới
đâu là hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng; công ty cần kiểm tra
và chủ động thoả mãn trong suốt thời gian chuyển giao . Những quan điểm khác
nhau trên cũng chứng tỏ sự nhận thức rất khác nhau về Marketing dịch vụ giữa các
công ty. Song các quan điểm về dịch vụ khách hàng như thế vẫn chưa đầy đủ.
Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của dịch vụ khách hàng bao gồm việc hiểu được khách
hàng muốn mua gì và việc xác định giá trị gia tăng sẽ có được bằng cách nào.
Dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét với nội dung rộng lớn đó.


Dịch vụ khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách hàng và người
bán. Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dung về Marketing như
quản cáo, khuyến mãi bán hàng và bán hàng. Về tầm quan trọng nó đứng thứ ba
sau chính sách sản phẩm và chính sách giá cả.
Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ
liệu về khách hàng hiện tại. Tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng,
tạo ra những cơ hội bán hàng lớn hơn để ràng buộc khách hàng với mình. Do vậy
các nhân viên cần được đào tạo để có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ khách
hàng tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ mang một lợi thế đặc biệt là nó có quan hệ cá nhân chặt chẽ giữa người
cung cấp và khách hàng. Điều này có thể tạo ra một số cơ hội để cung cấp những
dịch vụ khách hàng hoàn hảo đồng thời tạo ra những nguy cơ khiến cho những
nhân viên không có trình độ nghiệp vụ làm xấu đi hoặc còn thậm chí xoá bỏ mối

quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty.
b.Nhiệm Vụ:
Cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Truyền tới khách hàng bằng những thông điệp truyền thông và trở thành giá trị
mong đợi của khách hàng.
Nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và cung ứng cho thị trường. Đó cũng
là nhiệm vụ của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo những cam kết về giá trị
dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Những giá trị đó đã được truyền tới người mua
bằng các loại thông điệp truyền thông và nó đã trở thành giá trị mong đợi của
người tiêu dùng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải đảm bảo
thực hiện những cam kết của mình về những giá trị đó.
c.Mục Tiêu:
Xác định vị trí dịch vụ khách hàng.
Yếu tố dịch vụ quan trọng của khách hàng.
Sự biến động của các yếu tố trên đoạn thị trường mục tiêu.
Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng của dịch vụ khách
hàng, sự biến động của các yếu tố trên các đoạn thị trường mục tiêu.
Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý tới vị trí quan trọng của chất
lượng dịch vụ. Các yếu tố cần được phân tích kĩ lưỡng trước, trong và sau khi bán
của dịch vụ khách hàng.


Chính sách dịch vụ khách hàng. Xác lập chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm
một số nội dung cơ bản là:
Xác địng các loại, mảng và khâu của dịch vụ.
Xác định các khách hàng và một số dịch vụ quan trọng. Ưu tiên cho những mục
tiêu của dịch vụ.
Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói.
Các phương pháp phân loại mảng dịch vụ, các phương pháp nghiên cứu để tìm ra
khách hàng đều được áp dụng. Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát

triển nhằm mang lại lợi ích hơn cho khách hàng và giành lợi thế chạnh tranh cho
doanh nghiệp.
Quá trình thực hiện. Triển khai dịch vụ trên các thị trường nhất là đối với các dịch
vụ trọn gói. Quản lí chặt chẽ các dịch vụ. Hình thành chiến lược Marketing cạnh
tranh cho mỗi dịch vụ. Doanh nghiệp cần tập trung cao vào khách hàng, giữ mức
độ thường xuyên thoả mãn cho khách hàng bằng việc tạo cơ chế thu nhận thông
tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả
mãn dịch cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò trở nên quan trọng trong Marketing quan
hệ và là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng :
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kế quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng mà khách
hàng đã cảm nhận trước đó.
Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thoả
mãn sau:
Không hài lòng.
Hài lòng.
Rất hài lòng.
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng mà khách
hàng đã cảm nhận trước đó.
Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao
cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng.
Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách

giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi
nhuận của mình.
Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác
như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển.


Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí, người
cung ứng và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của
khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối
tác khác. Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức
độ thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các
đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn
a.Những điều cần lưu ý trong quá trình định lượng sự thỏa mãn của khách
hàng
Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kết quả
công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng
khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Có thể là
giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn hàng,…Nếu
như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có một câu hỏi rất
dài.
Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý do khác
nhau. Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kia thì
cảm thấy rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm thấy hài
lòng.
Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao túng
các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Họ có thể đối xử một cách
lịch thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra. Họ cũng có thể tìm mọi
cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được
phỏng vấn.
Một điều nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty sẽ tìm mọi cách

làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng tỏ ra không hài lòng (cho dù thực
sự họ đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.
1.4.Sự cần thiết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết của khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân viên
và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng có thể là một cá
nhân, tư nhân hoặc một tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt về những lời chào
hàng trước khi quyết định lựa chọn.
Ngoài ra khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản
phẩm hay dịch vụ. Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi
theo chiều hướng ngày càng tăng lên do đó các công ty không bao giờ được tự
thoả mãn về mình.
Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng
hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những
việc quan tâm của công ty đối với khách hàng hiện tại, đáp ứng yêu cầu và xử lý
những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Các công ty nên nhận ra
rằng việc chăm sóc khách hàng không gây ra xung đột hay hạn chế khả năng sinh
lời.


Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng diạch vụ cung
cấp, doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc từ
phía khách hàng. Một khi khách hàng không được thoả mãn nhu cầu họ sẽ phàn
nàn và thông báo cho một số khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt
sẽ làm cho một số khách hàng chuyển sang quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của
mình sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không đạt được hiệu quả
1.5.Lợi ích từ dịch vụ chăm sóc khách hàng :
Sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn. Chăm sóc khách hàng có thể
tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với một số
khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt lành mà họ nghe được. Việc
giữ khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn một số khách hàng

mới. Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng ngay
từ ban đầu.
Các cơ hội tăng lên dành cho việc gia tăng bán hàng. Việc tìm hiểu và cập nhật
kiến thức về sản phẩm và các kĩ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với
các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân
viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm và dịch vụ
phù hợp.
Những lợi ích từ phía nhân viên. Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao
sự thoả mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với
công ty, quan hệ thành công giữa người chủ với người làm thuê. Điều đó làm góp
phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của
công ty và cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một
vài khách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy. Nói chung, dịch vụ thành
công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần, lợi nhuận và hoạt
động kinh doanh.
II. Hành Vi Của Khách Hàng
1.Các Giai Đoạn Mua Cơ Bản
a.Nhận thức mua của khách hàng
Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu. Một khi nhu cầu phát sinh
khi thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại. Các thực trạng nhu cầu được
hình thành bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúc đẩy thành
hành động. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài


Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc
về cảm tính. Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hình hoặc
đặc tính của sản phẩm. Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ở mỗi
người. Nó có thể bao gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài
lòng.. đây là một động cơ mạnh nhất mà chúng ta cần hướng tới.

b.Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ.Sau khi
nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thông tin
liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó. Trong giai đoạn này, các vấn đề cần lưu
ý, đó là nguồn thông tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có.
+ Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ
nhiều hơn là mua hàng hoá. Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ
hơn. Cảm nhận rủi ro càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin.
+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin cá
nhân hơn. Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên
những đánh giá sau khi mua nhiều hơn. Vì vậy, Vấn đề Marketing trong lĩnh vực
dịch vụ là làm sao tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra
những ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người tiêu dùng.
c.Đánh giá các phương án
Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu để
lựa chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn. Có hai vấn đề cần lưu ý:
+ Cụm chọn lựa: Là tập hợp những nhãn hiệu dịch vụ cùng loại để
có thể họ lựa thoả mãn nhu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ
hơn trong lĩnh vực hàng hoá. Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là
chuyên gia thì trong cụm chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục
vụ.


+ Cảm xúc và tâm trạng: Đây là hai khái niệm mô tả những trạng
thái tâm lý của con người. Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ
xuất hiện tại những thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể. Cảm xúc lại là
những trạng thái tình cảm mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua
lại giữa người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những
đánh giá về dịch

vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ. Tâm
trạng và cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo ra những kết
quả và dịch vụ tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêu dùng, và cuối
cùng là ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm của họ về dịch vụ.
Vì vậy, vấn đề của Marketing là phải nhận biết được tâm trạng, cảm xúc
của cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ và cố gắng tác động tích cực đến tâm
trạng và cảm xúc của họ. Với nhân viên việc lựa chọn những nhân viên có đức
tính phù hợp với nghề nghiệp là điều quan trọng cũng như có những động viên,
khuyến khích kịp thời. Với khách hàng, cần chú ý tạo bầu không khí vui vẻ, thoải
mái, thiết kế môi trường vật chất phù hợp, hạn chế hàng chờ, tổ chức tốt sự chờ
đợi...
d.Giai đoạn mua và sử dụng Sản Phẩm
Kết cục quan trọng của hai giai đoạn trước là việc quyết định mua một dịch vụ cụ
thể trong những dịch vụ xem xét. Đi theo quyết định này là một chuỗi những
mong đợi về kết quả của dịch vụ trong tương lai. Do quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời, sự tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
hầu như là tất yếu nên hành vi của khách hàng dịch vụ trong quá trình này rất đặc
thù. Cụ thể là:
+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân
viên phục vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên


lẫn khán giả, các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và
quá trình dịch vụ .
+ Khi đó, các yếu tố của hệ thống dịch vụ hoạt động theo một kịch
bản mà doanh nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình. Khi đó, bất cứ hành
động bất lợi không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm
giá trị của việc thực hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách
hàng về dịch vụ.
+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng

tác động đến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt
là trong trường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người
e.Giai đoạn sau khi mua
Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing. Nó
không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì
vậy có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những
khách hàng khác. Đây là bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách
hàng quyết định mua.
Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ
mà họ nhận được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn
những gì mong đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của
khách hàng để thoả mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.
Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:
+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu
dùng không chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ
còn có thể tự thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có
xu hướng trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ. Có nghĩa là việc chuyển đổi
nhãn hiệu trong lĩnh vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá .


III..Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1.Khách hàng
Khách hàng có hai dạng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách
hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua sản phẩm ; các cá nhân và tổ
chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm d. Chúng ta
thường dùng cách gọi truyền thống là “khách hàng”. Sự sống còn của doanh
nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, và thực chất công việc của doanh
nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng. Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là
những nhân viên, phòng ban có liên quan trong nội bộ của doanh nghiệp. Tất cả

mọi người đều phục vụ khách hàng. Những bộ phận giao dịch trực tiếp phuc vụ
khách hàng bên ngoài, có những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
thì phục vụ nội bộ khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
2.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng, nó đã đem
lại rất nhiều thành công trong công việc kinh doanh, nó làm hiện thực hoá những
nỗ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp với ý nghĩa là để
khách hàng chấp nhận tối đa những nỗ lực đó. Để làm tốt công việc này đương
nhiên ta phải hiểu khách hàng của mình là ai bằng việc, giải đáp một loạt các
thông số định tính và định lượng về khối lượng khách hàng đó như: Họ là ai: một
tổ chức hay một cá nhân., sở thích, nghề nghiệp, lứa tuổi, khuynh hướng tiêu
dùng, đắc điểm tâm lý, thu nhập bình quân, họ muốn gì ở chúng ta…. tất cả những
thông số đó đều ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng trong khi giao tiếp với bạn,
tiếp cận với bạn, và những sản phẩm của doanh nghiệp bạn như thế nào. Hơn nữa
sự giao tiếp này luôn có thể xảy ra ở bất cứ khi nào. Bạn cần biết rõ doanh
nghiệp của bạn với sản phẩm hiện hành đang nằm ở cung đoạn nào của thị trường
của sản phẩm đó. Có nghĩa là nó phục vụ ai, ở đâu, và phụ vụ như thế nào.


Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hoá mà họ ưa
thích phù hợp với khả năng tài chính của họ. Chính vì vậy các công ty cùng loại
luôn cạnh tranh trong ứng xử để giữ khách hàng . Một số nhà quản trị của Mỹ cho
rằng khách hàng không phải là thượng đế mà là nữ hoàng. Quan niệm này thể hiện
trên ba nguyên tắc như sau:
- Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng vượt quá mong đợi hoặc
ngoài mong đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị, bạn sẽ là thần tượng của
họ);
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho
họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng,
phật ý của Nữ hoàng sẽ khủng khiếp và dai dẳng hơn so với thượng đế, một khi họ

biết được bạn không coi họ ra gì);
- Vì khách hàng ( cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua
hàng của bạn);
Đồng thời với ba nguyên tắc trên cần nhận rõ hai “nhược điểm”của khách
hàng :
- Khách hàng tham lam và hiếu kỳ ( họ không bỏ qua một chi tiết nào về
bạn khi bạn có đem lại cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu
sản phẩm của bạn có điểm mới mà chưa sản phẩm nào đó, cho dù cái mới đó có
rất ít giá trị);
- Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít nhầm
lẫn trong việc từ bỏ ( bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ,
bằng chất lượng bạn giữ họ với mình) và có khuynh hướng khuyếch trương sự từ
bỏ mà ít phô ra sự lưạ chọn sai. Cái tốt nói ba cái xấu truyền mười, khách hàng
cũng có tâm lý đám đông, loan tin về những quảng cáo của bạn. Ví dụ bạn quảng
cáo bán hàng hạ giá vào ngày chủ nhật này nếu chỉ ít người biết thì không đủ tạo
ra không khí đám đông cho khách hàng muốn đến .


3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng
a.Các nhân tố tác động riêng đến sự mong đợi của khách hàng
-Các nhân tố ảnh hưởng đến mong đợi cần .
Có hai nhân tố lớn nhất tác động đến mong đợi “cần”, đó là nhu cầu của khách
hàng và các nhân tố khuyếch đại mong đợi về sản phẩm
-Các nhân tố ảnh hưởng đến điều kiện đủ
Mong đợi “đủ” được hình thành từ các nhân tố khuếch đại sự mong đợi về sản
phẩm có tính chất nhất thời, các sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được, vai trò
trong cung ứng sản phẩm mà khách hàng tự nhận được, vai trò trong cung ứng
sản phẩm mà khách hàng tự nhận thấy được, các nhân tố tình thuống và sản
phẩm dự báo.

b. các nhân tố tác động đồng thời đến mong đợi “ cần” và mong đợi dịch vụ
dự báo.
Mong đợi “cần” và những mong đợi phản ánh trong sản phẩm dự báo đồng
thời chịu tác động mạnh mẽ bởi những lời hứa rõ ràng, những lời hứa tiềm ẩn,
quảng cáo truyền miệng và những kinh nghiệm quá khứ.
- Những lời hứa rõ ràng của doanh nghiệp bao gồm những phát ngôn cá
nhân hoặc phi cá nhân về sản phẩm mà doanh nghiệp mà doanh nghiệp cung ứng
cho khách hàng. Là những nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, các cá
nhân tố tác động trực tiếp đến các loại mong đợi của khách hàng.
- Những lời hứa tiềm ẩn bao gồm giá cả và các yếu tố vật chất gắn với việc
cung ứng sản phẩm khiến người ta có thể hình dung về sản phẩm .Đây cũng là
nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được.
- Quản cáo chuyền miện vẫn đóng vai trò quan trọng đối với quá trình tạo ra hình
ảnh của công ty về sản phẩm mà công ty ban cung ứng ra thị trường
4.Khái niệm về Chăm sóc khách hàng


Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm
sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH
sẽ không có hiêu quả.
Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ khách hàng bạn đang có.
5.Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh.
- Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực kinh doanh
của doanh nghiệp.

6.Tại sao phải chăm sóc khách hàng

- Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí.
- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
- Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng
gắn bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng
lực cạnh tranh

- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh
nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh.


- Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách
hàng.
- So sánh giữ người và máy trong công việc phục vụ khách hàng

PhầnII
Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Bảo Sơn
I.Tổng quan về công ty Bảo sơn
1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
 Khái quát về công ty
Đơn vị thực tập: công ty TNHH Bảo Sơn
Trụ sở chính

:107 Hàm Nghi –Phường Vĩnh Trung-Quận Thanh Khê-Thành

Phố Đà Nẵng

Điện thoại

:05113655777

Fax

:05113691991

Website :http//
Như chúng ta đã biết ngày nay khi mà nền kinh tế phát triển và sự hội nhập của
nền kinh tế thế giới thì nhu cầu thông tin đã trở thành điều kiện cần thiết yếu đối
với tất cả xã hội .Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy mà công ty TNHH Bảo Sơn
đã ra đời và thành lập vào 07/06/2005 .
-Lắp đặt hệ thống Internet .cung cấp thiết kế ,cài đặt các phần mềm ,dự toán xây
dựng ,kế toán doanh nghiệp ,quản lý nhân sự ,sản xuất các phần mềm ứng dụng
trong công nghệ thông tin .lắp giáp máy tín.
-Vốn điều lệ :2.500.000.000 đồng.
-Danh sách thành viên góp vốn :


+ Phan Thanh Sơn :Địa chỉ: 15 Mạc Đỉnh chi-Quận Hải Châu .Số tiền góp vốn ;
1.591000.000đồng .chiếm 63,64%
+Nguyễn Xuân Phương .15 Chu Văn An-Thành Phố Buôn Ma Thuộc-Tỉnh Đăk
Lăk
-Người đại diện theo pháp luật của công ty
Chức danh .Giám đốc :Phan Thanh Sơn .sinh ngày 30/08/1963.Dân tộc : Kinh
CMND:200102773
Ngày cấp :11/09/2007.Nơi cấp .Công an Đà Nẵng .
2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
a.Chức năng.

Các mặt hàng kinh doanh của công ty TNHH Bảo Sơn :Lắp đặt hệ thống
ăng ten phát thanh truyền hình ,cáp và mạng thông tin .Đại Lý mua bán các
thiết bị :phát thanh truyền hình viễn thông ,tin học ,thiết bị văn phòng .Lập
dự án tư vấn thiết kế và lắp đặt các hệ thống mạng LAN,WAN.Lắp đặt hệ
thồg internet.Cung cấp thiết kế ,cài đặt các phần mềm :Dự toán xây dựng
,kế toán doanh nghiệp ,quản lý nhân sự .Sản xuất các phần mềm ứng dụng
trong công nghệ thông tin,lắp ráp máy vi tính.
b.Nhiệm vụ
Công ty tổ chức lực lượng bán hàng đa dạng và phong phú về cơ cấu chủng
loại chất lượng cao ,phù hợp với thị hiếu tiêu dùng trong nước ,quản lý và
kinh doanh đúng quy định của nhà nước đề ra .Chấp hành mọi chủ trương
chính sách của nhà nước nói chung và Bộ thương mại nói riêng .Mục đich
nhằm nâng cao và đẩy mạnh quá trình sản xuất kinh doanh trong nước ,tăng
cường lực lượng bán hàng để phục vụ cho đời sống của nhân và xã hội.
3.Cơ cấu tổ chức của công ty .


a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Ban giám
đốc

Phòng
KT-TC

Phòng
TC-HC

Phòng
D&P

Phòng
Kinh doanh

Phòng
Sản xuất

=>Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo Chức năng .
b.Các ưu và nhược điểm của mô hình :
-Ưu điểm :Mô hình này hiệu quả tác nghiệp cao nếu nhiệm vụ có tính lặp đi
lặp lại hàng ngày ,cơ cấu tổ chức theo chức năng sẽ phát huy đầy đủ hơn
những ưu thế của chuyên môn hóa ngành nghề ,giữ được sức mạnh và uy tín
của các chức năng quan trọng ,giúp cho công ty đơn giản hóa việc đào tạo ,chú
trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách của nhân viên tạo điều kiện
thuận lợi cho ban quản lý có thể quản lý và kiểm tra chặc chẽ các cán bọ của
các phòng ban cáp cao .
-Nhược điểm của mô hình : Mô hình này thường dẫn đến mâu thuẫn giữa các
đơn vị chức năng khi đề ra các chỉ tiêu và chiến lược ,thiếu sự phối hợp và
hành động giữa các phòng ban ,mô hình tổ chức theo sơ đồ này có tính chuyên
môn hóa quá mức do vậy tạo ra cách nhìn quá hạn hẹp ở các bộ phận ở các bộ
phận quản lý ,hạn chế việc phát triển đội ngũ cán bộ quản trị chung ,đổ trách


nhiệm về vấn đề thực hiện mục tiêu chung của tổ chức cho cấp lãnh đạo cấp
cao .

c.Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban .
- Giám đốc : Là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty , là
đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật, là người ban
hành các quyết địng , tổ chức và duy trì bộ máy quản lý , quan hệ đối nội , đối

ngoại , kiểm tra đôn đốc và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phó giám đốc : Là người giúp việc , cộng sự với giám đốc trong hoạt động
kinh doanh , chấp hành triển khai việc thực hiện các quyết định của giám đốc .
Mỗi chức năng các phó giám đốc chịu trách nhiệm theo sự uỷ quyền của giám đốc
và giải quyết công việc trong phạm vi uỷ quyền của giám đốc lúc đi vắng.
-Phòng kinh doanh thị trường : Tham mưu cho ban giám đốc về sự biến động của
thị trường trong và ngoài nước , trên cơ sở đó lập dự báo về khả năng nguồn hàng ,
khả năng tiêu thụ từ đó lập ra các chính sách và chiến lược kinh doanh . Tổ chức
tốt công tác Marketing , triển khai xây dựng các kênh phân phối , tiêu thụ từ đó
đẩy mạnh việc mua bán hàng hoá ra của công ty.
Phòng kinh doanh thị trường còn có chức năng tổng hợp các số liệu về hoạt động
kinh doanh của công ty và trình lên cấp trên để có những điều chỉnh phù hợp với
thị trường đầy biến động như hiện nay.
-Phòng kế toán tài chính : Tổ chức công tác thực hiện tài chính kiểm toán theo
đúng pháp luật của nhà nước . Cập nhật các chứng từ xuất nhập hàng hoá , các chi
phí trong quá trình mua bán để tiến hành kiểm tra ,đối chiếu ghi chép và hạch toán
kế toán .
Thực hiện các chế độ báo cáo tài chính định kỳ , chịu trách nhiệm với các cơ quan
chủ quản về phạm vi tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty .
Hệ thống các cửa hàng , xí nghiệp , chi nhánh , kho , khách sạn … đây là các bộ
phận tác nghiệp trực tiếp triển khai và thực hiện công tác kinh doanh của công ty ,
nằm dưới sự điều hành của phó Giám đốc được phân công phụ trách .
Mỗi đơn vị có nhiệm vụ cụ thể , một kế hoạch công tác nhất định và cơ sở hạ tầng
cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên tương ứng đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu
sản xuất kinh doanh mà công ty giao .
-Phòng vật tư : Làm nhiệm vụ triển khai kế hoạch kinh doanh trên cơ sở tổng hợp
và phân tích số liệu thống kê , tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh cho từng
tháng để từ đó tham mưu cho giám đốc tình hình phát triển tại đơn vị .
Xây dựng các dự án khả thi trong lĩnh vực đầu tư và phát triển trên những thuận
lợi có được và tìm các biện pháp khắc phục khó khăn , hạn chế . Tổ chức tốt công

tác kho vận , công tác tiếp nhận hàng hoá … và quản lý hệ thống kho bãi , tài sản
trong toàn công ty đồng thời công tác kỹ thuật và xây dựng cơ bản .
-Phòng bảo hành :Có trách nhiệm tiếp đón khách hàng khi sản phẩm của khách
hàng có sự có hư hỏng ,và từ đó có thể thay thế và sử chữa cho khách hàng một
cách kịp thời .
-Phòng Kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt và hướng dẫn cho khách hàng về các quy
trình sử dụng máy ,và các kỹ thuật bảo quản sao cho hợp lý nhằm có thể giảm
thiểu sự hư hại của sản phẩm tăng tuổi tho cho sản phẩm .

II.Các Nguồn lực Của Công Ty
1.Nguồn nhân Lực
-Khả năng về tài chính :
Nguồn vốn của công ty là rất lớn do công ty có những chính sách hợp lý về tài
chính , đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Từ đó vấn đề
thanh toán đúng hạn đối với các nhà cung ứng và ngân hàng luôn được công ty giữ
uy tín .
-Nguồn lực nhân sự. Đội ngũ lao động đông đảo , tuổi trung bình khá cao nên
vững chắc về tay nghề và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm . Hiện nay công ty
đang ưu tiên tuyển dụng những nhân viên trẻ với lý do thích ứng tốt hơn đối với
thị trường đầy biến động như hiện nay . Đẩy mạnh chất lượng bằng cách tuyển
dụng những nhân viên có học lực khá từ các trường đại học và cao đẵng.
Do vậy mà yếu tố con người là yếu tố thên chốt cho sự thành công của doanh
nghiệp .Dù máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu đi chăng nữa nhưng không có
con người giỏi ,biết điều hành nó thì nó cũng xẽ vô dụng .Với đặc điểm công ty
TNHH Bảo Sơn là một doanh nghiệp dịch vụ thương mại ,hoạt động tro ng nền
kinh tế luôn có sự biến động với sự cạnh tranh quyết liệt để tồn tại .Do vậy trong
các năm qua công ty cũng đã có những chính sách nhằm thực hiện tốt các kế
hoạch nhân sự ,như cử cán bộ nhân viên của mình đi đào tạo nâng cao thêm về

trình độ chuyên môn ,các chương trình nhằm mục đích nâng cao trình độ cho đội
ngũ nhân viên ,ngoài ra công ty còn có những chính sách tuyển dụng thêm những
lao động có trình độ phù hợp với ngành nghề kinh doanh của công ty .
Số lượng và chất lượng của công ty qua các năm được thể hiện qua bản sau:


Biểu đồ nguồn nhân lực (thiếu biểu đồ)

Từ bảng trên ta thấy việc sử dụng ngồn nhân lực của công ty ngày càng
phát triển ,với số lượng nhân sự ở bậc đại học và trung cấp ngày càng tăng
lên ,khi công ty mở rộng việc sản xuất và mở rộng quy mô ngành ,số lượng
cán bộ công nhân viên của công ty luôn tăng lên qua các năm .Điều đó thể
hiện chất lượng và trình độ của cán bộ nhân viên tương đối cao ,có thể đủ
sức hoàn thành tôt công việc của công ty đề ra .
2.Nguồn lực tài chính của công ty.
Khi nói đến tình hình tài chính của một công ty thì điều này sẽ thể hiện
được sức mạnh của công ty đó trên thị trường ,nó luôn là một yếu tố quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty ,nó sẽ đảm bảo cho hoạt động
kinh doanh của công ty có ổn định hay không .Thông qua cơ cấu tài sản và
nguồn vốn ta có thể thấy được về mặt nguồn lực của công ty qua các năm
gần đây :


DVT:1000 đồng
Chỉ tiêu

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

A .TSLD

137099

167012

201137

1.Tiền mặt

89956

102748

139213

2.Hàng tồn kho

1512

22987

27026

3.Các khoản phải thu

20089

26782

29219

4.TSLD khác

12042

14459

5679

B.TSCD

18321

22860

37030

1.TSCD nguyên giá

9101

12036

19044

2.Khấu hao

9220

10824

17986

TỔNG TẢI SẢN

155420

189872

238167

A.NỢ PHẢI TRẢ

87682

99802

126087

1.Nợ vay ngắn hạn

72037

78006

87126

-Vay ngắn hạn NH

36891

39182

42016

-Các khoản chi phải trả

35146

38824

45110

2.Nợ dài hạn

10089

15218

20578

3.Nợ khác

5556

6578

18383

C.Vốn tự có

67738

90070

112080

Tổng nguồn vốn

155420

189872

238167

(nguồn:phòng kế toán )
Qua bảng cơ cấu trên ta thấy nguôn vốn của công ty qua các năm ta thấy
nguồn vốn đều tăng qua các năm ,điều này cho biết công ty đang chú trọng
đến việc mở rộng quy mô sản xuất ,nhằm đáp ứng với những yêu cầu ngày
càng khắc khe của khách hàng .
Tiền mặt cũng tăng nhưng không nhiều điều này cũng thể hiện sự điều
tiết các khoản thu chi để đảm bảo tránh lãng phí ,các khoản tồn kho cũng


tăng nhưng không đáng kể ,một mặt nhằm đảm bảo lượng hàng cung cấp
cho thị trường ,ổn định tình hình kinh doanh trong khoản thời gian dài .
Tài sản cố định cũng nhưng cũng không đáng kể vì ở đây cơ sở vật chất

của công ty phần nào đã được khấu hao.
Về nguồn vốn :Nguồn vốn tăng tập trung chủ yếu là các khoản nợ ngắn
hạn do công ty thực hiện chính sách vay ngắn hạn ngân hàng để trả nợ cho
người bán và đầu tư vào tài sản lưu động để phục vụ cho quá trình kinh
doanh của công ty ,đồng thời thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước .
3.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Do tính chất hoạt động kinh doanh của công ty nên các cơ sở vật chất của
công ty được đầu tư dài hạn ,do đó một số cơ sở vật chất ,máy móc thiết bị
đã được khấu hao hết trong những năm qua ,còn lại đang được khấu hao
theo phương pháp khấu hao đường thẳng .
Giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện qua bản sau:
DVT:đồng
Cơ sở vật chất

Nguyên giá

Đã khấu hao

Còn lại

1.Nhà cửa ,vật kiến trúc

1665235414

631957959

1033277455

2.Máy móc thiết bị

133630549

133630549

0

3.Phương tiện vận tải

592494877

489875610

92619287

4.Thiết bị,dụng cụ quảnly

232697522

113886586

119012936

Tổng

2640058382

1395184704

1244909678

(Nguồn :Phòng kế toán )
Qua bản thống kê ta thấy cơ sở vật chất của công ty còn mới và hiện đại ,sẽ phục
vụ tốt cho công việc kinh doanh của công ty .
III.Môi Trường ngành nơi mà công ty tham gia hoạt động kinh doanh.