Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Bài thảo luận
Môn Quản trị Chất lương
Nhóm 2
Đề tài : Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel.
CHƯƠNG I. CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO
1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách:
- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định
- Thiết lập chính sách chất lượng,
- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo,
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
2. Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định
và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng
3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
- Phù hợp với mục đích của tổ chức,
- Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng,


- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức,
- Được xem xét để luôn thích hợp.
4. Hoạch định
4.1 Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những
điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và
bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và
nhất quán với chính sách chất lượng.
4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:
- Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu
trong 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng, và
- Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối
với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện. TCVN ISO 9001 :
2008
5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và
thông báo trong tổ chức.
5.2 Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức,
ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:
- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập,
thực hiện và duy trì;


- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất
lượng và về mọi nhu cầu cải tiến,
- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
CHÚ THÍCH: Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao gồm cả
quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
5.3 Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp
trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất

lượng.
6. Xem xét của lãnh đạo
6.1 Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo
nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được
cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả
chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo
phải được duy trì
6.2 Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá,
- Phản hồi của khách hàng,
- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm,
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,
- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước,
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và


- Các khuyến nghị về cải tiến.
6.3 Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động
liên quan đến:
- Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình
của hệ thống,
- Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và
- Nhu cầu về nguồn lực.

CHƯƠNG II. ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
I.Giơi thiệu chung về tập đoàn viễn thông .

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở
sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại
di động Viettel.Là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số
vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều
lệ tổ chức riêng.


Tập đoàn viễn thông Viettel hoat động tron lĩnh vực
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông
- Truyền dẫn
- Bưu chính
- Phân phối thiết bị đầu cuối
- Đầu tư tài chính
- Truyền thông
- Đầu tư Bất động sản
- Xuất nhập khẩu
- Đầu tư nước ngoàiv.v...
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch
vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng
nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng
hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu
11:38' 24/06/2008 (GMT+7)

II. Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong tập đoàn Viettel
1. Cam kết của lãnh đạo
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,
Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành
động. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong
triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Viettel cam

kết:
- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng
- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng.


- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường.
- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển.

2. Hướng vào khách hàng
- Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng
nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng.
Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo
cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng
và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát
triển bền vững!
- Để xác định được các nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ,Năm 2009 Viettel đã tổ chức và đưa vào hoạt động hai trung tâp chăm sóc
khách hàng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.Cho tới nay các trung tâm chăm
sóc khách hàng này đã được mở rộng trên 61 tỉnh thành trên cả nước.
Hai Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên
trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và
15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR).


Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao
hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.“Năm 2009 được đánh giá là
năm dành cho công tác CSKH của các doanh nghiệp viễn thông. Chính vì vậy,
một trong những chương trình trọng điểm của Viettel Telecom là nâng cao chất
lượng CSKH bằng những chương trình hành động cụ thể”.

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp
các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình
tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật
vào phần mềm để đảm bảo việc theo dõi tiến đọ khác phục lỗi sẽ được thực hiện
trong thời gian ngắn nhất.Từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và
sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo Viettel đã đưa ra các chính sách chất lượng phù hợp với các mục
đích,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Các chính sách này được truyền bá
trong toàn tập đoàn đồng thời hàng năm các lãnh đạo của tập đoàn luôn xem xét
sửa đổi để luôn phù hợp với thực tế.
- Chính sách thông minh hóa:
Mạng lưới phải được chuyển đổi nhanh theo hướng IP và băng rộng có khả
năng cung cấp mọi dịch vụ cho dù đó là cố định hay di động, internet hay truyền
hình. Mạng lưới được quản lý thống nhất qua Trung tâm Điều hành và Quản lý
mạng tập trung, tăng cường các công cụ tự động hóa về thiết kế và tối ưu mạng,
doanh nghiệp được quản lý bởi các hệ thống CNTT, hệ thống quản lý tài nguyên
doanh nghiệp ERP.
Các thành viên của Viettel tập trung nhiều hơn vào các công việc đòi hỏi nhiều
chất xám, các công việc đơn giản hơn thì thực hiện thuê ngoài, nhằm đảm bảo
Viettel luôn có năng suất lao động cao nhất trong ngành.
Mọi đơn vị phải xây dựng cho được bộ não thông minh của mình để định
hướng và dẫn dắt. Viettel lấy cấu tạo bộ não con người để xây dựng tổ chức đơn vị
mình. Một bộ não thông minh nhưng cơ thể, chân tay không khỏe mạnh, không
hành động nhanh và chính xác thì cơ thể đó, tổ chức đó cũng sẽ không hiệu quả.


Bởi vậy song song với xây dựng bộ não thông minh Viettel đã xây dựng một tổ
chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để.

- Chính sách đơn giản hóa:
Viettel đơn giản hóa các thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa cách sử dụng
dịch vụ, đơn giản hóa các thông điệp truyền tới khách hàng. Đơn giản hóa các thủ
tục trong nội bộ Viettel.
Thường xuyên rà soát lại các qui trình để bỏ đi cái không cần thiết và luôn đặt
câu hỏi tại sao cho những gì đang tồn tại. Việc đơn giản hóa sẽ giúp bộ máy của
Viettel vận hành nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc đơn giản hóa không có nghĩa là
buông lỏng quản lý, mà là quản lý ít lớp nhưng chặt chẽ hơn.
- Chính sách tối ưu hóa:
Tăng cường phân tích và tìm các giải pháp mới để tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa
cả về chi phí đầu tư và chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho
các dịch vụ viễn thông phù hợp với mọi mức thu nhập của người dân.
Tối ưu hóa là một quá trình liên tục, vì liên tục xuất hiện công nghệ mới, cách
làm mới. Tối ưu hóa không phải chỉ là việc giảm chi phí sản phẩm mà còn liên
quan đến tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm. Tối ưu hóa sẽ giúp chúng ta là
người thắng trong cuộc cạnh tranh, vì nó giúp chúng ta có được chi phí tốt nhất,
chất lượng tốt nhất.
- Chính sách cá thể hóa:
Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt,
họ có nhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt. Các dịch vụ mới,
cũng như CSKH phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác
nhau. Mỗi người Viettel cũng là một cá thể riêng biệt cần được ban lãnh đạo lắng
nghe để phát huy hết tiềm năng của họ.
- Chính sách khác biệt hóa:


Sáng tạo tạo ra sự khác biệt để có thể nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Sáng tạo chính là sức sống của Viettel. Cái duy nhất vô hạn đó là sức
sáng tạo của con người. Những ý tưởng mới cũng là những tài nguyên như dầu
mỏ, than đá. Càng thiếu tài nguyên vật chất chúng ta càng phải phát huy và tận

dụng tài nguyên trí tuệ. Không có sự khác biệt tức là chết.
Viettel đã hiện thực hoá những ý tưởng sáng tạo không chỉ của riêng cán bộ
công nhân viên mà của cả khách hàng. Viettel nhận thức rằng làm giỏi hơn những
gì người khác đang làm là rất khó, nhưng làm khác người khác thì dễ hơn.Vì vậy
mà Viettel luôn đưa ra các chính sách làm khác biệt hóa so với các công ty khác
để có thể tạo ra sản phẩm mà người khác không có, tạo ra những thị trường mới,
chứ không chỉ cạnh tranh với họ tại những thị trường truyền thống. Do đó cách
làm khác cũng sẽ là cách làm hiệu quả hơn.
Ví dụ: Khi mọi người làm thành phố thì Viettel về nông thôn. Khi mọi người về
nông thôn thì Viettel ra thành phố. Quảng cáo cũng vậy. Mới đầu chưa có công ty
viễn thông nào làm quảng cáo cả. Viettel vì mới ra đời nên buộc phải quảng cáo,
nên trở thành độc diễn trên truyền hình. Đến khi các nhà mạng khác nhận thức ra
vai trò của quảng cáo, họ quay về làm quảng cáo. Với thực tế là quảng cáo tràn
ngập,có những công ty mà năm trước họ chi 1 cho quảng cáo, năm sau chi gấp 15
lần Viettel quyết định không làm quảng cáo nữa, vì có quảng cáo thêm thì cũng
không hiệu quả. Viettel lại quay về nông thôn, thuê những ông phát thanh xã để
quảng cáo về Viettel cả ngày trên đài phát thanh xã, chỉ mất có… 50 ngàn.Do đó
chất lượng dịch vụ cung cấp không những không hề suy giảm mà càng ngày càng
được nâng cao hơn.
- Chính sách xã hội hóa:
Với mục tiêu “Mạng lưới của Viettel phải về đến với 100% người dân Việt Nam,
về đến các bản làng và thôn xóm”.


Do đó Viettel thực hiện chính sách xã hội để các dịch vụ viền thông phù hợp với
mức thu nhập của người dân Viêt Nam.
Ví dụ : Tặng 300.000 bộ Student Sim được thiết kế dành riêng cho sinh viên với
nhiều ưu đãi trong suốt quá trình học tập.Quà tặng đặc biệt trị giá hơn 1,3 tỷ đồng
cho thủ khoa của 271 trường đại học trên cả nước.Cung cấp cho tân sinh viên hơn
10 dòng điện thoại nổi tiếng với mức giá ưu đãi.

Xã hội hóa việc bán hàng với sự tham gia của các tầng lớp xã hội, nhằm tạo
thêm công ăn việc làm cho xã hội. Xã hội hóa cả việc cung cấp dịch vụ, cả việc
đầu tư xây dựng mạng lưới thông qua việc thành lập các Cty cổ phần hoặc hợp tác
với các Cty khác để khai thác triệt để các thị trường nghách,cung cấp các dịch vụ
với chat lượng tốt nhất tới mọi tầng lớp.
- Quốc tế hóa:
Viettel phải luôn theo kịp sự phát triển của thế giới cả về công nghệ, quản lý,
và dịch vụ, đặc biệt là sự chuyển đổi từ Nhà cung cấp hạ tầng mạng sang Nhà
cung cấp nội dung thông tin.
Quốc tế hóa là đưa chất lượng của Tập đoàn ngang tầm thế giới, thông qua
việc áp dụng không chỉ các các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Việt
Nam mà cả các nước tiên tiến trên thế giới.


.
Quốc tế hóa tức là mỗi năm các cấp lãnh đạo và quản lý của Viettel phải đi
nước ngoài ít nhất 1-2 lần để trao đổi học tập kinh nghiệm của các Cty nước ngoài,
mang những vấn đề mà chúng ta đang quan tâm, đang phải tìm lời giải để hỏi các
đối tác.
Quốc tế hóa tức là không chỉ nước ngoài đi vào Việt Nam đầu tư mà chúng ta
cũng đi ra nước ngoài đầu tư. Quốc tế hóa tức là chúng ta sử dụng được ngôn ngữ
và luật pháp quốc tế trong các giao dịch. Quốc tế hóa tức là trở thành một trong
những Cty viễn thông lớn trên thế giới. Mục tiêu của chúng ta là đưa Viettel
Telecom trở thành 1 trong số 10 Cty viễn thông lớn nhất thế giới.

4. Hoạch định
- Mục tiêu chất lượng: Việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và tập trung vào một số mục tiêu chất lượng như sau:
+ 100% nhân viên Công ty nắm rõ được chính sách chất lượng
+ Tăng tính sẵn sàng lên mức cao nhất, giảm thiểu các gián đoạn liên quan đến

hạ tầng phòng máy
Hỗ trợ kỹ thuật 24/7
Duy trì độ ổn định về điện: 99.999%
Duy trì độ ổn định của hệ thống điều hòa: 99.99%
Duy trì độ ổn định của hạ tầng mạng: 99.99%
Các hệ thống khác: 99.99%
+ Khả năng cung cấp sau khi nhận được yêu cầu từ khách hàng
Dịch vụ thuê chỗ: Sau 1 ngày
Dịch vụ thuê server: Sau 1 ngày
Dịch vụ hosting: Sau 4 giờ
+ Khả năng hỗ trợ kỹ thuật: 80%, bắt đầu xử lý chậm nhất là sau 5 phút kể từ
thời điểm nhận được yêu cầu từ khách hàng .
+ 100% nhân viên được đào tạo về vận hành và quản lý hệ thống phù hợp với
từng hạng mục công việc.

- Hệ thống quản lý chất lượng.


5. Trách nhiệm,quyền hạn và trao đổi thong tin.

Để thiết lập những quá trình cần thiết đối với Viettel nhằm đảm bảo việc áp
dụng HTQLCL ISO 9001:2000 có hiệu quả cao, Đại diện lãnh đạo phải là người
hiểu rõ về mục tiêu, định hướng, các nguyên tắc quản lý chất lượng và các hoạt
động của Sở một cách đầy đủ và chi tiết. Đồng thời, việc thực hiện và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng cũng rất khó khăn. Do vậy, cần phải có được một hệ
thống phù hợp, thích ứng với các yêu cầu và mục tiêu, điều kiện thực hiện. Đại
diện lãnh đạo phải có khả năng huy động được sự tham gia của tất cả các công
nhân viên chức của tập đoàn.
Do đó, Đại diện lãnh đạo phải là người nắm được các phương pháp và kỹ
năng huy động con người. Hướng mọi người phát huy khả năng của mình, đóng

góp những ý tưởng, phương hướng cải tiến hệ thống để mang lại hiệu quả quản lý
cao nhất. Từ đó giúp cho các thành viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2000 và thấy được vai trò, sự cần thiết đóng góp của từng
CC-VC vào trong hệ thống đó. Có như vậy, tất cả CC-VC mới hiểu và tham gia
tích cực vào hệ thống.
Với đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trẻ:
+ Hơn 50% giám đốc, phó giám đốc Chi nhánh Viettel trong độ tuổi thanh niên.
+ Độ tuổi bình quân của CBCNV Viettel là 28,4 tuổi, trong đó dưới 30 tuổi chiếm
80%.
Đây là đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm quản lý, chỉ huy và chuyên môn tốt, hiểu
cách làm và văn hoá Viettel. Phần lớn trong số này là lớp thế hệ tham gia xây
dựng phát triển hạ tầng mạng lưới, tổ chức thực hiện kinh doanh các dịch vụ viễn
thông của Viettel ngay từ những ngày đầu. Đội ngũ cán bộ này đã được đào tạo,
thử thách và trưởng thành trở thành nguồn cung dồi dào cho nhu cầu phát triển của


Viettel trong giai đoạn hiện nay, cũng như chiến lược đầu tư đa ngành nghề và đầu
tư ra thị trường nước ngoài.

Các cán bộ trẻ của Viettel được cử đi đào tạo ở nước ngoài.

Những cán bộ Viettel đăng ký đi nước ngoài đều có bản lĩnh chính trị vững
vàng, năng lực chuyên môn khá trở lên, có mong muốn mở mang kiến thức, nâng
cao năng lực chuyên môn. Làm việc tại nước ngoài cũng là cơ hội để người Viettel
nâng cao khả giao tiếp quốc tế, hiểu thêm về văn hoá và con người tại những quốc
gia mà Viettel đầu tư, cũng như đưa văn hoá Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
Hiện Viettel đã cử trên 300 cán bộ đi làm việc tại nước ngoài ở những thị
trường Viettel đang đầu tư như Campuchia, Lào, Haitti và sắp tới là tại thị trường
Mozambic
Đội ngũ lãnh đạo trẻ và có kiến thức quản lý đã đóng một vai trò quan trọng

trong việc góp phần thiết lập các mục tiêu và chiến lược của tập đoàn, Đây là bộ
phận quyết định sự thành công của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào
công tác quản lý hành chính.
Với yêu cầu báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ
thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, Đại diện lãnh đạo phải có
được những thông tin chính xác nhất, đánh giá chính xác về hiệu quả hoạt động
của cơ quan. Do đó, trong suốt quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 Các
cấp lãnh đạo của Viettel đã tham gia xuyên suốt để từ đó có hướng giải quyết kịp
thời các khó khăn, vướng mắc cũng như đưa ra các hướng cải tiến hệ thống.


.
6. Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo Viettel thường xuyên kểm tra, xem xét việc thực hiện, tiến độ công
việc ở các khâu, các bộ phận, để đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng
và hiệu quả, theo tác phong quân đội

Kiểm định mẫu theo cặp

Chênh
lệch
Mean

(Paired Samples Test)
(1)
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair

Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair

Địa điểm đăng ký dịch vụ
Thái độ nhân viên tiếp nhận
Sự đơn giản dễ hiểu của bản
Sự đơn giản dễ hiểu của hợp
Sự đơn giản dễ hiểu đối với yêu
Thời gian thao tác xử lý thông
Giá dịch vụ hòa mạng
Mức độ thuận tiện trong giao
Giá cước thuê bao
Giá cước cuộc gọi
Cách tính cước cuộc gọi

Giá cước nhắn tinh nhắn SMS
Cách tính cước tin nhắn
Giá cước dịch vụ gia tăng khác
Hình thức hóa đơn tính cước
Sự thích hợp của thời điểm tính
Thái độ nhân viên thu cước phí
Điểm thu cước phí
Giải đáp cho khách hàng về
Chính sách khuyến mãi
Chất lượng cuộc gọi
Vùng phủ sóng
Tiện ích cho khách hàng chuyển

0.898
1.027
0.578
0.524
0.707
1.197
1.850
1.320
1.762
2.007
1.381
1.857
1.395
1.333
0.340
0.075
0.781

0.653
1.231
1.565
2.027
1.912
1.837

Mean

Mean

Kỳ
vọng trước
khi sử
dụng

cảm
nhận
sau khi
đã trải
nghiệm

5.354
5.612
5.361
5.184
5.204
5.626
6.136
5.871

6.143
6.265
5.816
6.122
5.680
5.395
4.735
4.673
5.555
5.231
5.776
6.041
6.313
6.449
5.993

4.456
4.585
4.782
4.660
4.497
4.429
4.286
4.551
4.381
4.259
4.435
4.265
4.286
4.061

4.395
4.599
4.774
4.578
4.544
4.476
4.286
4.537
4.156

t
(4)
6.735
8.362
4.030
3.787
5.206
9.666
14.194
11.053
13.195
15.692
10.209
13.276
9.598
9.808
2.240
0.457
6.361
5.134

9.204
11.402
14.225
15.961
13.486

Sig.
(2tailed)
(5)
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.027
0.649
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000

0.000
0.000


Pair Các tiện ích khác
1.571 5.600
4.029
11.154
Pair Chất lượng chuyển cuộc gọi
0.863 4.800
3.937
4.830
Pair Mức tiền đặt cọc cho cước phí
1.000 4.809
3.809
4.874
Pair Chất lượng dịch vụ đa phương
0.924 5.200
4.276
2.530
Pair Chất lượng và sự thông suốt của 2.952 6.231
3.279
17.278
Pair Tính dễ dàng chuyển đổi từ
1.418 5.582
4.163
9.000
Pair Sự khác biệt những gì trong
0.944 4.895
3.951

6.105
Pair Tính chuyên nghiệp của công ty
0.683 5.117
4.434
4.707
Pair Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.803 6.020
4.218
12.837
Pair Sự thuận tiện khi đổi SIM thuê
0.958 5.831
4.873
7.352
Bảng 1. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền thông di động

0.000
0.000
0.000
0.013
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000

Cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ,các cấp lãnh đạo của Viettel đánh giá kết
quả phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vu để từ đó điều chỉnh
hệ thống quản lý chất lượng,cải tiến các quá trình của hệ thống nhằm đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng hơn.

III. THÀNH TỰU
Sau hơn 06 tháng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, với hơn 50 quy trình bao phủ
tất cả các hoạt động trong phòng máy; khả năng hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu và chăm
sóc của khách hàng của Viettel đã trở nên hoàn thiện hơn rất nhiều. Khách hàng đã
có thể tin tưởng vào khả năng đáp ứng, hỗ trợ, khôi phục kỹ thuật và khả năng
cung cấp dịch vụ đa dạng và mang tính chuyên nghiệp.
- Kết quả đo kiểm chất lượng quý I-2009, cho thấy Viettel có tỷ lệ thiết lập
cuộc gọi thành công đạt trên 99% ở rất nhiều tỉnh, thành phố.


Đó là kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý II/2009 của mạng di động
Viettel được Cục quản lý Chất lượng BCVN và CNTT, Bộ TTTT chính thức công
bố vào ngày 4/6/2009.
Theo đó, về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công (CSSR) của Viettel đạt
99,08% (trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%).
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (CDR) của Viettel là 0,31% (tiêu chuẩn ngành là
nhỏ hơn 5% trở xuống)
Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47 điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở
lên). Đây là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di
động.


Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá của Viettel trong việc nâng cao chất
lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đo kiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa
các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008. Thực tế, Viettel hiện là đơn vị duy nhất
đăng ký chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động cao hơn tiêu chuẩn của Bộ
đưa ra, như chỉ số CSSR là >= 96%; CDR <= 3%.
- Dẫn đầu về tăng trưởng
Năm 2009, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới vẫn còn bị ảnh hưởng bởi khủng

hoảng tài chính và suy thoái, Viettel tiếp tục duy trì tăng trưởng cao, đạt mức 81%
(tăng trưởng toàn ngành gần 61%). Doanh thu đạt 60,2 nghìn tỷ đồng (chiếm 42%
doanh thu của ngành). Với kết quả trên, Viettel là doanh nghiệp có mức tăng
trưởng cao nhất trong các trong doanh nghiệp viễn thông và đứng thứ 4 về doanh
thu trong các tập đoàn nhà nước trong năm qua. Năm 2009, Viettel cũng nộp ngân
sách Nhà nước gần 7 nghìn tỷ đồng đóng góp cho ngân sách quốc phòng 160 tỷ
đồng và lợi nhuận đạt trên 10 nghìn tỷ đồng. Bình quân mỗi ngày mỗi CBCNV
Viettel tạo ra 9 triệu đồng doanh thu và đóng góp vào ngân sách nhà nước hơn 1
triệu đồng, tương đương với năng suất lao động 3,3 tỷ đồng/người/năm.
- Đứng thứ nhất về hạ tầng Đông Dương
Tính đến hết năm 2009, lũy kế thuê bao của Viettel đạt 47,7 triệu thuê bao hoạt
động 2 chiều, chiếm 43%. Viettel đã xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn
nhất Việt Nam với 24.000 trạm BTS đảm bảo 83% xã đã có trạm phát sóng của
Viettel; 100.000 km cáp quang phủ hết 100% huyện trên đất liền và 75% xã.
Tại thị trường Campuchia và Lào mà Viettel đồng thời khai trương trong năm
2009, Viettel là mạng viễn thông có cơ sở hạ tầng lớn nhất, doanh thu và thuê bao
đứng thứ 2 tại Campuchia và Lào. Như vậy, tại thị trường 3 nước Đông Dương,
Viettel là doanh nghiệp có hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn nhất theo đúng triết lý
kinh doanh của Viettel: Mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau.
- Năm 2009 Viettl đã đạt nhiều danh hiệu quốc tế
Viettel là doanh nghiệp viễn thông trong nước đầu tiên được nhận được các giải


thưởng quốc tế. Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất khu vực châu Á Thái
Bình Dương tại các nước đang phát triển (Frost & Sullivan); Nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển – WCA 2009 (Total
Telecom); Tổ chức Wireless Intelligence xếp hạng đứng thứ 31 thế giới về thuê
bao di động.
IV. HẠN CHẾ
Việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong công tác quản lý rất khó

khăn vì cần phải cải cách để thay đổi cách làm việc cũ, lạc hậu không còn phù
hợp, đồng thời luôn cải tiến hơn nữa để bắt kịp với những thay đổi về chủ trương,
chính sách mới.
Bên cạnh đó Viettel còn gặp phải một số khó khăn như:
- Tập đoàn đầu tiên tại Việt Nam không có Hội Đồng Quản Trị .Tập đoàn Viễn
thông Quân đội là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc Bộ
chủ quản. Do cơ chế đặc thù trong Quân đội nên Tập đoàn Viettel không có Hội
đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như
HĐQT như ở các tập đoàn hiện có. Do đó cũng gặp nhiều khó khăn trong việc
triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong công tác quản lý vì vừa kinh
doanh lại vừa đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng, phần mềm thiết
bị điện tử, viễn thông, CNTT và thông tin quân sự.
- Tập đoàn Viễn thông Quân đội là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu nhà nước
là chi phối, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, các doanh nghiệp đa
sở hữu, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên cơ
sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành
viên hiện tại. Do đặc thù là công ty 100% vốn nhà nước nên việc sử dụng vốn của
nhà quản trị đều phải thông qua nhà nước, do đó việc chủ động hoạt động kinh
doanh, sử dụng vốn, hoạch định chiến lược của Viettel còn hạn chế so với các tập
đoàn khác.


- Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel là đơn vị chịu sự quản lý của Bộ Quốc
Phòng.Mọi sinh hoạt của từng nhân viên trong tập đoàn đều như là 1 chiến sỹ. Tập
đoàn viễn thông quân đội bao gồm xấp xỉ 25.000 nhân viên, do đó để thuận tiện
cho nhà quản lý, việc thực hiện mọi hoạt động trong công ty như trong quân đội là
cần thiết với đội ngũ nhân viên rải rác khắp cả nước. Việc quản lý đó khiến mọi
hoạt động trong công ty suôn sẻ, có quy củ nhưng nó hạn chế sức sáng tạo của
nhân viên.
V. GIẢI PHÁP

- Biện pháp
+ Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục.
+Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng,nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách
hàng.
+ Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng.
+Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của tập
đoàn ngày một tốt hơn
+ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 linh hoạt và có những cải
tiến để phù hợp thực tiễn.
- Cụ thể:
+ Để nâng cao chất lượng thì vấn đề đầu tiên phải tính đến chính là việc viết lại
quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng phù hợp, sát hơn với yêu cầu của thực tiễn.
Bởi lẽ, thực tiễn đã thay đổi khác trước rất nhiều, khách hàng hiện nay đòi hỏi dịch
vụ phải phục vụ nhanh hơn, linh hoạt hơn. Do đó không thể “khư khư” giữ quy
trình cũ.
+ Một yếu tố cũng quan trọng không kém là việc tập đoàn phải tổ chức đào tạo đội
ngũ nhân lực để họ có thể thực hiện đúng quy trình đã được viết ra. Không những
thế, trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng cũng phải quan tâm đến phản


ánh của khách hàng. Trên cơ sở phản ánh của khách hàng, nếu cần thiết tập đoàn
có thể điều chỉnh “chuẩn”, quy trình cho phù hợp hơn. Cũng không thể quên các
công cụ hỗ trợ để giám sát việc đảm bảo chất lượng.
+ Để đưa chất lượng tốt lên thì cán bộ công nhân viên trong tập đoàn nhất thiết
phải thay đổi tư duy, nhận thức, mỗi người lao động đều phải nhận thức rõ vấn đề
cải thiện chất lượng dịch vụ là công việc của tất cả mọi người, không phải việc của
riêng ai.
VI. ĐỊNH HƯỚNG
Hiện tại Viettel đang xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý an ninh thông tin theo

tiêu chuẩn ISO 27001: 2005 và dự kiến Quý II năm 2011 sẽ nhận được chứng chỉ
này. Việc áp dụng hệ thống quản lý an ninh thông tin này sẽ đảm bảo cho các giao
dịch, thông tin, dữ liệu, thiết bị …của khách hàng ở các Trung tâm dữ liệu Viettel
bao gồm Phòng máy Pháp Vân – Hà Nội, Phòng máy Hoàng Hoa Thám – Tp. Hồ
Chí Minh và Phòng máy Sóng Thần – Bình Dương được bảo mật theo tiêu chuẩn
an toàn cao nhất.
CHƯƠNG III. TỔNG KẾT