khóa luận tốt nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại nh no & ptnt chi nhánh nam sông hương - tt huế

Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc
biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của
nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức
kinh doanh trong điều kiện mới: từ hiệu quả sử dụng nguồn vốn, lao động, nguyên vật
liệu, đến tìm kiếm thị trường và đổi mới công nghệ. Từ năm 1986, hệ thống ngân hàng
Việt Nam bước vào giai đoạn đổi mới căn bản, toàn diện, chia tay với cơ chế quản lý
cũ, tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý mới. Tháng 12-1997, sự ra đời của
hai Luật về Ngân hàng Việt Nam đã đánh dấu một mốc mới trên bậc thang hoàn thiện
môi trường pháp lý, tiếp tục mở đường cho sự phát triển của ngành Ngân hàng Việt
Nam. Cho đến nay, Việt Nam đã thiết lập được một mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân
hàng phong phú, phục vụ mọi thành phần kinh tế. Do vị trí, vai trò quan trọng của
mình, trong nhiều giai đoạn, đổi mới hoạt động Ngân hàng đã được coi là khâu đột phá
và có những đóng góp tích cực cho công cuộc đổi mới, phát triển nền kinh tế quốc
dân. Với tư cách là tổ chức trung gian tài chính nhận tiền gửi, tiến hành các hoạt động cho
vay và các hoạt động khác. NHTM đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội như là
người mở đường, người tham gia, người quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh
doanh. NHTM ngày càng đóng vai trò là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của các
thành phần kinh tế, là định chế tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngày nay khi mà nền kinh tế nước nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế
giới, như một quy luật cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc
liệt hơn bao giờ hết, nhất là khi có sự tham gia ngày càng đông đạo của các ngân hàng khối
ngoại. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội của chúng ta
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh
doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất,
quyết định sự tồn tại, phát triển của các NH. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ
K40 Quản trị kinh doanh Trang 1

Khoá luận tốt nghiệp
ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao
chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các
ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó
có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cuờng sự hài lòng của
khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và
phát triển trên thương trường khắc nghiệt.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian vừa qua NH No & PTNT TT Huế đã có
những nghiên cứu hết sức hữu ích và cần thiết nhằm xác định nhu cầu của khách hàng
và đánh giá một cách chính xác chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp tới đâu. Tuy
nhiên do nhiều yếu tố khách quan. Việc khảo sát khách hàng, tiến hành đáng giá riêng
tới từng chi nhánh là chưa thể thực hiện được một cách toàn diện.
Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thức tập tại NH No & PTNT Chi nhánh
Nam Sông Hương – TT Huế, được sự giúp đỡ hết sức tận tình của Ban Lãnh Đạo
Ngân hàng, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài : “Thực trạng chất lượng dịch
vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiến hành phân tích
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi Nhánh Nam
Sông Hương – TT Huế từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt
động tín dụng của ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Tìm ra được yếu tố
nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No &

PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
K40 Quản trị kinh doanh Trang 2

Khoá luận tốt nghiệp
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH
No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến thức hạn chế của mình nên
đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng No & PTNT chi nhánh - Nam Sông Hương Huế thông qua sự định
lượng các tiêu chí định tính.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Từ ngày 20/1- 25/4/2010
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phân tích, tổng hợp, so sánh dửa trên số liệu thứ cấp.
- Nghiên cứu định lượng thông qua điều tra số liệu sơ cấp.
+ Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của
Chi Nhánh.
+ Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
+ Số lượng mẫu: Phát ra 132 mẫu thu về 120 mẫu hợp lệ.
+ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.
Số liệu được phân tích và xử lý trên phần mềm SPSS 15.0
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Kiểm định One-sample T-test, kiểm định khác. Thống kê tần suất
+ Phân tích hồi quy.
+ Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng.
5. Phạm vi về nội dung

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào thực trạng chất lượng tín dụng thông qua sự
đánh giá của khách hàng để lượng hoá các chỉ tiêu định tính.
K40 Quản trị kinh doanh Trang 3

Khoá luận tốt nghiệp
6. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Trình bày những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, những vấn
đề chung về tín dụng và tín dụng ngân hàng, chất lượng dich vụ tín dụng ngân hàng.
- Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH NO &
PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế
- Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh
- Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Phân tích sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng tại NH No & PTNT – Chi nhánh Nam Sông Hương Huế
Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm giữ
gìn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi Nhánh.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng liên
quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu.

K40 Quản trị kinh doanh Trang 4

Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
a. Ngân hàng
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho
những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho
người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những
người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá
trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã
hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh
nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những
người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không
phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền
cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên
nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo
khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.
b. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của
ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa
các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động

K40 Quản trị kinh doanh Trang 5

Khoá luận tốt nghiệp
của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là
"vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh
lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân
hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại
hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Theo luật “Tổ chức tín dụng”
được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các
dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm
hoàn trả”.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng:
Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các
khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình
thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này ngân
hàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Với chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phần
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
- Chức năng trung gian thanh toán:
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán
hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai
trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài

khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách
hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách
K40 Quản trị kinh doanh Trang 6

Khoá luận tốt nghiệp
hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh
toán. Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có
nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt là
những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền
kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,
- Chức năng tạo tiền:
Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương
mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền gi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của
lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,
thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo
nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dữ trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá
trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương
mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng
riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dữ trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng
này sẽ mất đi khoản tiền dữ trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay
khoản dữ trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh
toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dữ
trữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dữ trữ của một ngân hàng khác để
ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục.
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh

toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại
và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang 7

Khoá luận tốt nghiệp
Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ
chính sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.
- Cho vay dưới mọi hình thức.
- Cho thuê tài chính.
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanh toán
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán.
- Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng.
- Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt
động phát hành.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác
- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính.
- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác.
Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này có
thể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có. Ở nước ta hiện nay
chưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên.
1.1.2. Những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng NH
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng
Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình
tuần hoàn vốn để giải quyết hiện tưởng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên

giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –
sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn
nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong
tương lai. Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận
theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín
dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và
các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể
khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sự dụng trong một thời
hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho
K40 Quản trị kinh doanh Trang 8

Khoá luận tốt nghiệp
bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại, Nhà xuất bản thống kê 2002) . Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn
những đặc trưng sau:
- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời. Đối tượng của sự
chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian
thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng
đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có
sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời
gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là
kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm
bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó.
- Thứ hai, tính hoàn trả. Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả
đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm
bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá
trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền
sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có
thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó.
- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và

người cho vay. Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người
đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa
người đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tín
dụng. Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản
thế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba.
1.1.2.2. Khái niệm tín dụng NH
“Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sự dụng một
tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bão lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ khác”- ( PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương
mại, NXB Thống Kê). Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân
hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín
K40 Quản trị kinh doanh Trang 9

Khoá luận tốt nghiệp
dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa
chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng
với các loại hình tín dụng khác.
Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sự dụng tạm
thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng ; mối quan hệ tín dụng này
lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tài
chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong
hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và
chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM.
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
Căn cứ vào thời hạn tín dụng
- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1
năm). Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất, và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình.

- Tín dụng trung hạn: thường là trên 1 năm đến 3. Mục đích là vay vốn để sửa
chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,
đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ thời hạn thu
hồi vốn nhanh.
-Tín dụng dài hạn: trên 3 năm. Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng
trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu.
Căn cứ vào mục đích tín dụng
- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.
- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp
để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương.
- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông
nghiệp, nhằm trở giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc.
- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia đình
để mua sắm hàng hoá tiêu dùng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
10

Khoá luận tốt nghiệp
Phân loại theo thành phần kinh tế
- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh bao
gồm: Tổ sản xuất, HTX, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh
nghiệp tư nhân và hộ cá thể.
- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước.
Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn
- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu
động cho các tổ chức kinh tế.
- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành nên tài sản
cố định cho các tổ chức kinh tế.

Căn cứ vào sự bảo đảm trong quan hệ tín dụng
- Tín dụng không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dửa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dửa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn có nhiều
cách phân loại khác nữa.
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng NH
1.1.3.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm:
“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái
vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con
người”. - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).
K40 Quản trị kinh doanh Trang
11

Khoá luận tốt nghiệp
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,
NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995).
“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm
1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Qua các định nghĩa trên chúng ta

có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế đến
địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch là một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với
các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản
xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn
nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồn thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa
hữu hình được.
1.1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
12

Khoá luận tốt nghiệp
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công

nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng
1.1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức
tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan, chất
lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm,
chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thõa mãn của người tiêu dùng thông qua sự
nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêu
dùng gán cho sản phẩm.
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,
nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất
lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết
K40 Quản trị kinh doanh Trang
13

Khoá luận tốt nghiệp
cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Vậy
thế nào là chất lượng dịch vụ ?
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy
chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc
điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng
có tính tương đối .
1.1.3.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
K40 Quản trị kinh doanh Trang
14

Cảm nhận của
Khách hàng
Kỳ vọng
khách hàng
Nhận thức của nhà
quản lí về kì vọng
khách hàng
Những tiêu chuẩn
dịch vụ
Cung ứng dịch
vụ
Thấu hiểu
khách hàng

Thiết kế
dịch vụ
Tuân theo
nguyên tắc
Kiểm
chứng
Giao tiếp
GAP4
Nghiên cứu
thị trường
GAP1
GAP 3
GAP 2
Thiết kế
GAP 5
Sự hài lòng của khách hàng
Khoá luận tốt nghiệp
Trong đó:
Gap1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
Gap 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Gap 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Gap 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Gap 5: Tổng của 4 khác biệt trên là sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Sau này do sự phức tạp của mô hình này khi áp dụng trong thực tế nên đã có một
mô hình mới ra đời và là biến thể của mô hình SERVQUAL, đó là mô hình
SERVPERF (đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và

trong đề tài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình này.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ NH và chất lượng tín dụng NH
1.1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ NH
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng dược ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mông muốn của khách hàng
mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng , Viện khoa học ngân hàng, NXB
Thống Kê 1999).
1.1.3.2.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”. – ( TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing
ngân hàng, NXB thống Kê 2002.)
1.1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và
người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát
triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là
K40 Quản trị kinh doanh Trang
15

Khoá luận tốt nghiệp
Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những
phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động
của khách hàng.
Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:
- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của
khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu
thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền
kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa

tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.
- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù
hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị
trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng
tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết
lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín
dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.
1.1.3.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về
dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
16

Khoá luận tốt nghiệp
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
“kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ “đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của DN được khảo
sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất
lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên,
việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu
K40 Quản trị kinh doanh Trang
17

Khoá luận tốt nghiệp
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong mô
hình SERVQUAL
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát.

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng
hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị
dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
K40 Quản trị kinh doanh Trang
18

Khoá luận tốt nghiệp
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố
rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng, có nhiều định nghĩa về
sự thoả mãn như:
“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” - (Kotler 2001).
“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như
là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” - (Tse và Wilton 1988).
Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn” - (Oliver 1997). Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn. Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng,
việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đối
với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện. Đó là nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở
rộng được thị trường, gia tăng thị phần tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không
K40 Quản trị kinh doanh Trang
19

Khoá luận tốt nghiệp

ngừng cải thiện doanh số bán ra, thu được nhiều lợi nhuận, và đó cũng chính là mục
đích lớn nhất và cuối cùng của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng NH là một trong
những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, với đặc điểm khách hàng ngày nay
đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin như
hiện nay nó sẽ tồn tại song song với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi NH cần phải hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đó việc tìm ra những thành phần của
chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài
lòng của khách hàng để biết thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch
vụ tín dụng nói riêng mà mình cung cấp trên thực tế tới đâu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của NH trên thương trường là điều hết
sức cần thiết, và phải luôn được cân nhắc hàng đầu trong kế hoạch hoạt động của mỗi
một ngân hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng và hoạt động tín dụng của hệ thống ngân
hàng Việt Nam
Trước thực tế ảm đạm cuối năm 2008, nhiều ngân hàng đặt ra mục tiêu lợi nhuận
năm 2009 khiêm tốn. Tuy nhiên với sự khôi phục nhanh tới bất ngờ của kinh tế Việt
Nam, lợi nhuận của các ngân hàng đã tăng mạnh, nhiều ngân hàng đã công bố hoàn
thành chỉ tiêu lợi nhuận cả năm ngay từ cuối tháng 11/2009, dù trước đó chỉ tiêu này
đã được điều chỉnh tăng. Tuy vậy, về cuối năm, tốc độ tăng lợi nhuận của ngân hàng
giảm do chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra thấp, cả hoạt động cho vay và huy động
đều khó khăn từ chủ trương thắt chặt tín dụng. Nhìn lại ta thấy lợi nhuận của các ngân
hàng năm 2009 duy trì ở mức tốt bởi tăng trưởng tín dụng cao và dự phòng thua lỗ các
khoản vay thấp. Tỉ suất thu hồi trên bình quân tài sản (ROAA) của 6 ngân hàng lớn
nhất theo tính toán của Fitch (“Fitch Ratings là một trong ba tổ chức giám định tài
chính có uy tín trên thế giới, chuyên đưa ra những hệ số tín nhiệm hoặc giám định
năng lực tiền tệ của những công ty, những chính phủ để đánh giá cũng như xếp hạng
năng lực tài chính của đối tượng được giám định”) trong 9 tháng đầu năm 2009 lên
K40 Quản trị kinh doanh Trang

20

Khoá luận tốt nghiệp
mức 1,9% (tính theo trung bình năm). Tỉ suất này năm 2008 là 1,5%. Tuy nhiên, trong
năm 2009, tăng trưởng tài sản các ngân hàng tụt lại so với tăng trưởng các khoản vay
bởi các ngân hàng Việt Nam chú trọng nhiều hơn đến tăng trưởng tín dụng. Thay đổi
này mang yếu tố hỗ trợ đối với một số tỉ suất quan trọng như ROAA và tỉ lệ vốn hữu
hình/tổng tài sản (tangible equity/assets), thế nhưng cũng khiến rủi ro tín dụng tăng
cao. Tăng trưởng tín dụng năm 2009 là 38%, tín dụng tại các ngân hàng tư nhân tăng
trưởng mạnh trong chương trình kích cầu kinh tế của chính phủ. Năm 2009, tín dụng
tại các ngân hàng Việt Nam tăng trưởng nóng, mức tăng trưởng tín dụng lên tới 38%
trong khi con số này năm 2008 chỉ là 25%, dù vậy tăng trưởng tín dụng năm 2009 vẫn
trong xu thế đi lên so với tăng trưởng tín dụng các năm 2002 - 2004. Tăng trưởng tín
dụng chững lại trong tháng 1/2010, mức tăng trưởng chỉ đạt 1% trong khi đó tăng
trưởng huy động tiền gửi là 0,3%. Yếu tố chính làm nên tăng trưởng tín dụng năm
2009 chính là chính sách nới lỏng tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, cùng lúc đó chính
phủ đưa ra biện pháp kích thích tài khóa khiến nhu cầu đối với các khoản vay tăng cao,
tăng trưởng GDP năm 2009 được hỗ trợ. Phần lớn tiền được cho vay với lãi suất thấp
theo chương trình hỗ trợ lãi suất của chính phủ. Tổng giá trị các khoản vay mới năm
2009 đạt 505 nghìn tỷ đồng tương đương 28 tỷ USD, 89% trong số này là khoản vay
được hỗ trợ lãi suất. Ngân hàng thương mại của nhà nước bao gồm Ngân hàng Nông
nghiệp (Agribank), Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam (Vietinbank). Nhóm ngân hàng này tiếp tục thống trị hệ thống ngân hàng
Việt Nam, cung cấp tới 51% tổng số các khoản vay trong toàn hệ thống tính đến hết
tháng 9/2009 (con số này năm 2008 là 52% và năm 2007 là 54%). Nhóm ngân hàng
này cung cấp tới 2/3 trong số các khoản vay hỗ trợ lãi suất và vì thế bảo vệ được thị
phần. Hai ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất là Ngân hàng Thương mại cổ phần
Á Châu (ACB) và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
có mức tăng trưởng tín dụng rất cao trong khoảng thời gian 9 tháng đầu năm 2009. Ở

thời điểm cuối tháng 6/2009, các khoản vay được hỗ trợ lãi suất chiếm đến 22% tổng
các khoản vay của toàn hệ thống, thế nhưng những lĩnh vực nhận được tiền phần lớn
K40 Quản trị kinh doanh Trang
21

Khoá luận tốt nghiệp
không thay đổi, điều này cho thấy những khách hàng đã vay tiền đã tiếp tục được cấp
vốn. Tính đến cuối tháng 6/2009, khoản vay dành cho lĩnh vực nông nghiệp và công
nghiệp, mỗi lĩnh vực chiếm 26%, thương mại chiếm 18%, xây dựng chiếm 13%. Tuy
nhiên sự liên quan của các ngân hàng đến lĩnh vực xây dựng và bất động sản sẽ tăng
lên bởi những đảm bảo liên quan đến các dự án bất động sản và bởi họ còn nắm giữ
bất động sản làm đảm bảo. Xét đến đối tượng vay tiền, ở thời điểm cuối tháng 6/2009,
15% là các doanh nghiệp nhà nước, 66% là doanh nghiệp tư nhân, 17% là các hộ gia
đình. Hiện tồn tại lo ngại rằng tiền hỗ trợ lãi suất đã chảy vào thị trường chứng khoán
và bất động sản, dù điều này không hề hợp pháp nếu xét theo các quy định của chương
trình hỗ trợ lãi suất. Nhóm đối tượng vay tiền cũng có thể lại gửi tiền đó vào ngân
hàng với lãi suất cao hơn để ăn chênh lệch. – (Tham khảo báo cáo “Outlook on
Vietnamese Banks - Another year of high growth adds to concern.” của Fitch).
1.2.2. Những tồn tại của dịch vụ tín dụng ở các ngân hàng Việt Nam
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức
đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói
riêng. Những năm vừa các ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động tín dụng bởi đây vẫn là hoạt động
mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng, tuy nhiên trong hoạt động tín
dụng hiện nay vẫn có nhiều tồn tại tiêu cực sẽ gây khó khăn trong việc tìm kiếm lợi
nhuận cho các ngân hàng trong thời gian tới. Đó là các ngân hàng Việt Nam sẽ đương
đầu với nhiều khó khăn liên quan đến chất lượng tài sản và vốn, tăng trưởng tín dụng
cao sẽ dẫn đến chất lượng các khoản vay đi xuống, các quy định thường lỏng lẻo hơn

khi ngân hàng mở rộng quá nhanh. Chất lượng khách hàng vay vốn (borrower quality)
có thể đi xuống một khi chương trình kích cầu được rút đi, lãi suất cơ bản tăng hay
đồng nội tệ giảm giá. Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng
công nghệ hiện đại còn chưa cao. Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay
còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng còn ở mức thấp,
K40 Quản trị kinh doanh Trang
22

Khoá luận tốt nghiệp
khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình
trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn
chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số
quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Nguồn nhân lực là một
yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của hoạt động tín dụng, trong nhưng năm
qua các ngân hàng đã từng bước xây dựng cho mình một đội ngũ nhân lực có kĩ năng
và chuyên môn cao hơn để bắt kịp với sự phát triển, Tuy nhiên hiện nay theo đánh giá
của quốc tế thì trình độ nguồn nhân lực trong hệ thống ngân hàng nội địa của nước ta
còn chưa theo kịp với yêu cầu đặt ra trong xu thế hội nhập với các ngân hàng ngoại.
NH No & PTNT Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam, giữ vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, ngày nay với xu thế hội nhập và
môi trường cạnh tranh trở nên ngày càng găy gắt, do vậy trong những năm qua
Agribank đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ NH mà
mình cung ứng, trong đó có dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên để đáp ứng với quá trình phát
triển thì hiện nay Agribank còn phải hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân lực có trình độ
cao thích ứng với xu thế phát triển mới, phát triển hơn nữa các công nghệ ngân hàng
hiện đại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng , nhất là đối với những chi nhánh nhỏ
song song với đó phải đa dạng hoá các loại dịch vụ NH nói chung và dịch vụ tín dụng
nói riêng cung cấp ra thị trường.
K40 Quản trị kinh doanh Trang
23

Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NH NO & PTNT CHI NHÁNH
NAM SÔNG HƯƠNG – TT HUẾ
2.1. Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và chi nhánh Nam Sông Hương – Huế
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của NH No & PTNT Việt Nam
Năm 1988: NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định
số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc
thành lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam
hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
NH Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ NH Nhà nước: tất
cả các chi nhánh NH Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại
các chi nhánh NH Nhà nước tỉnh, thành phố. NH Phát triển Nông nghiệp TW được
hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp NH Nhà nước và một số cán
bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, NH Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số
đơn vị.
Ngày 22/12/1992, Thống đốc NH Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ về
việc thành lập chi nhánh NH Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc NH Nông
K40 Quản trị kinh doanh Trang
24

Khoá luận tốt nghiệp
nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn
phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43
chi nhánh NH nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh NH Nông nghiệp quận, huyện,
thị xã có 475 chi nhánh.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc NH Nhà
nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên NH Nông nghiệp Việt Nam
thành NH No & PTNT Việt Nam (Agribank).

Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước
hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp
của NH Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một NHTM,
Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn
thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật
cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp
công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của
Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank
sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo
đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò
chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy
chung tin cậy của hơn10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc,
tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ
cấu NH, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc
tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người
lao động và phát triển thương hiệu - văn hóa Agribank.
2.1.2. Tổng quan về NH No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương – Huế
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng NH No & PTNT chi
nhánh Nam Sông Hương - Huế
K40 Quản trị kinh doanh Trang
25