Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn crown huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Sinh viên thực hiện
Giảng viên hướng dẫn

: LÊ THỊ PHƯỢNG
: TS. LÊ THỊ KIM LIÊN

Huế, tháng 05 năm 2016

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ


TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
TS. LÊ THỊ KIM LIÊN

Sinh viên thực hiện:
LÊ THỊ PHƯỢNG

Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016



Trong quá trình tiến hành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài những
nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của
giáo viên hướng dẫn, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều kiện
thuận lợi từ phía khách sạn Crown Huế.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo TS. Lê Thò Kim
Liên, người đã hướng dẫn, góp ý cho tôi để tôi có thể hoàn thành bài
chuyên đề này.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể đội ngũ
nhân viên của khách sạn Crown đã tạo mọi điều kiện cho tôi học hỏi, nhiệt
tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng như kỹ
năng nghiệp vụ trong suốt thời gian tôi thực tập tại khách sạn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du lòch - Đại học
Huế đã giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong bốn năm học.
Cuối cùng xin kính chúc cô Lê Thò Kim Liên cùng toàn thể thầy cô
trong Khoa Du lòch dồi dào sức khỏe và thành công sự nghiệp cao quý.
Đồng thời kính chúc Khách sạn Crown ngày càng thành công trong hoạt
động kinh doanh của mình.
Trân trọng cảm ơn!
Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thò Phượng

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan nội dung của chun đề tốt nghiệp này là do bản thân

thực hiện.
Tơi cũng xin cam đoan rằng khơng sao chép từ các báo cáo hoặc luận
văn của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực
tập là trung thực.


Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy
định của nhà trường.
Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Phượng


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC

1.1.1.1.

SVTH: Lê Thị Phượng

5

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

SVTH: Lê Thị Phượng

6

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Lê Thị Phượng

7

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời
sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối
với mọi người trong xã hội. Những năm qua, cùng với xu thế của thế giới thì du lịch
là ngành có tốc độ phát triển mạnh, được xem là ngành công nghiệp “không khói”
đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các
thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ.
Huế được biết đến là một trung tâm văn hóa – du lịch lớn của Việt Nam với rất
nhiều thắng cảnh du lịch đẹp và những di sản văn hóa được UNESCO công nhận.
Huế đang dần trở thành một điểm đến hấp hẫn với du khách trong nước và quốc tế.
Hàng năm lượt khách đến Huế càng tăng, nhiều khách sạn được xây dựng với
những tiêu chuẩn khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu của du khách.
Khách sạn Crown là một khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. Với điểm
mạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn
nhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch.
Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh là
điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản
trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách
sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp
khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ
khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh
tranh khốc liệt hiện nay.
Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình thực
tập, tôi đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế” làm đề
tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Crown để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.2. Mục tiêu cụ thể
− Khái quát những vấn đề lí luận về khách sạn, chất lượng dịch vụ.
− Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown qua ý
kiến của du khách và các số liệu có được tại khách sạn.
− Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn Crown Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trú cuả khách sạn Crown Huế.
SVTH: Lê Thị Phượng

8

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

3.2. Phạm vi nghiên cứu
− Thời gian: Thời gian thực tập tại khách sạn Crown từ ngày 1/2/2016 đến
ngày 1/4/2016
− Không gian: Khách sạn Crown Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại khách sạn Crown Huế.

− Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phát
bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng là du khách.
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ khách sạn Crown
và website chính thức cuả khách sạn.
− Phương pháp xử lí số liệu: toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần
mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét, lọai bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được
xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng.
− Các phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều
tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình.
+ Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trung
bình của một biến theo nhiều nhóm khác nhau. Phân tích này nhằm cho thấy có hay
không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau
phân theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh gía
chất lượng dịch vụ của khách hàng.
5. Cấu trúc nội dung của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế
Chương 3: Một số giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Crown Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
-

SVTH: Lê Thị Phượng

9

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số lí luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Trong thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch , có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ
Ở Việt Nam, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú
là khách sạn như sau: “Khách sạn – hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các

dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu
khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất lượng và sự đa dạng của các
loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn”.(Trích
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.
Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo định nghĩa của PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan
Hương (2013), trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc
Đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Khái niệm kinh doanh lưu trú trong cuốn Giáo trình quản trị kinh doanh khách
sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương có thể được hiểu
theo 2 nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa rộng:
− Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho
thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch.
− Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của
các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời cảu khách du lịch tại một
tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động của khách sạn bao gồm 2 nội dung kinh doanh chính:
− Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẫn
bị sẵn tiện nghi
− Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán, phục vụ cho khách những món
SVTH: Lê Thị Phượng

10

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

ăn, thức uống.
Trong 2 hoạt động kinh doanh trên thì kinh doanh hoạt động lưu tú là hoạt
động cơ bản. Ngoài ra, tùy thuộc vào quy mô, vị trí, cấp độ… các khách sạn khác
nhau sẽ kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, massage…
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Do những
đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên
quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”
Theo giáo trình Marketing du lịch – TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể cảu dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Từ các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ .

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách
sạn là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn
Hay: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn cảu khách hàng
Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo
bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn(S) = Sự cảm nhận(P) - Sự mong đợi(E)
S: Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P: Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E: Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá cảu khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dung
dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn
SVTH: Lê Thị Phượng

11

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách hàng lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dung lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn
dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách hàng
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của
khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay lại của khách hàng là
không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật không tốt đối với hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Sự cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với sự mong đợi
của họ cho nên khả năng quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn
bè, người than hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác
động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lý. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà
quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như
vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ
ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần
phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những
gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện.
− Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dich vụ có thể cung cấp
tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với những trang thiêt bị, tiện nghi

đầy đủ.
− Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng, sữa tắm…
− Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dung
− Dịch vụ ẩn: là nhữn lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dung dịch vụ, có thể đó là cảm giác hài long về thái độ phục vụ
của nhân viên lể tân hay thái độ trung thực của nhân viên buồng.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành phần trên. Việc đánh giá chất lượng
của 2 thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng vì đó là những vật cụ thể, hữu hình. Song với hai thành phần là dịch
vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá vì ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
SVTH: Lê Thị Phượng

12

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

nhận của người tiêu dùng trực tiêp sản phẩm cuả khách sạn.
Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến
hành trước khi tiêu dung thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông

qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại
sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và chưa sử
dụng nó thì khách hàng không thể đánh giá được. Như vậy, có thể nói chất lượng
dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch
vụ lưu trú, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được
thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
− Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách
sạn, an toàn trong thiết kế và lắp đặt các thiết bị, máy móc trong khách sạn.
− Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, độ tuổi, sức khỏe… của nhân viên phục vụ.
Các nhân tố trên tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì
vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý
phải luôn luôn cải thiện, nâng cao chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
− Thứ nhất: Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
trong hành động của tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận của khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu, nhiệm vụ, chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều
này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
− Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, thực hiện như
đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách

sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng. Chất lượng dịch vụ
khách sạn cũng không thể chỉ là lời hứa suông hay chỉ là cách thức để tăng tính
cạnh tranh với các đối thủ khác.
Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi
phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách
hàng, luôn duy trì chất lượng, nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và vấn đề cấp
thiết, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và được thực hiện thường xuyên. Nâng
cao chất lượng dịch vụ có những ý nghĩa quan trọng sau:
1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
SVTH: Lê Thị Phượng

13

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, thu hút nhiều
khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:
− Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo giúp giảm giá thành
cho khách sạn.
− Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách tại
khách sạn, qua đó tăng doanh thu của khách sạn.
− Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, nâng cao uy tín,
thương hiệu của khách sạn.

1.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là
thị trường khó tính, có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thật sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó họ sẽ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc
điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lí mà vẫn đảm bảo
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn
Ngoài việc giảm các chi phí Marketing, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ
giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh
− Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
+ Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí đền bù thiệt hại cho du
khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn
− Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
Những khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, tạo ra môi trường làm việc
tích cực, như vậy sẽ làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Bên cạnh

SVTH: Lê Thị Phượng

14

K46 TC&QLSK

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

đó, nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín. Họ
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình để đáp ứng với yêu cầu thực tế.
Do đó, giúp giảm chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo nhân viên.
1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
− Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống. Trong đó, riêng dịch vụ lưu trú đã rất đa dạng, khách hàng có thể lựa
chọn nhiều loại phòng khác nhau (phòng deluxe room, superior room…) tùy thuộc
vào nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. Bên cạnh đó sự phong phú của
dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, làm đẹp…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn
khách sạn của khách hàng. Như vậy, khách sạn mà dịch vụ càng đa dạng thì càng có
lợi thế cạnh tranh.
− Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách
sạn, được đánh giá trên các tiêu thức:
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện
lợi cho khách và nhân viên.
+ Tính thẩm mỹ: thể hiện ở kiến trúc bên trong và bên ngoài của khách sạn, sự
hài hòa trong cách bố trí, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sang… nhằm gây
ấn tượng tốt cho khách hàng.
+ Mức độ an toàn: thể hiện ở việc bố trí các thiết bị một cách an toàn và hợp
lý, trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị an toàn, két sắt… Vấn đề an
toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn
trong sử dụng các trang thiết bị.

+ Sự vệ sinh: được đahs giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong
phòng, sàn nhà, nước sạch, mùi hương… đảm bảo cho khách hàng cảm nhận được
sự trong lành.
− Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm phong phú mà đội ngũ lao động
kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Do đó,
những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn
cứ thường được khách sạn áp dụng để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động như:
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ,, khả năng
giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với
khách hàng, đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, độ tuổi…
1.4.2. Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng
đến. Do vậy, những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch
vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo
nghiên cứu của các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry
SVTH: Lê Thị Phượng

15

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau:
− Sự tin cậy: đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin đối với khách hàng, khách
sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì suốt quá
trình hoạt động của mình.
− Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của
nhân viên khách sạn.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất
lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin
cậy khi lưu trú tại khách sạn.
− Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
− Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc với từng cá nhân khách hàng.
− Phương tiện hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy
được như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, trang
phục của nhân viên, phong cách đi lại, ứng xử.
1.5. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Đối với những sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,
chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những khía cạnh mang tính
định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra 1 cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1). Trọng tâm của mô hình này là những khoảng
cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không
hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
− Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
− Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
− Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng.
− Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
− Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít
nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Việc áp dụng mô hình
này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn khi muốn đánh
giá chính xác mức độ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lỗ hỏng mà doanh
nghiệp đang có trong quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các biện pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình.

SVTH: Lê Thị Phượng

16

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Sơ đồ 1. 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
KC 4
KC 5

Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Truyền miệng

Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng
Thị trường
KC 3
KC 2
KC 1

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

SVTH: Lê Thị Phượng

17

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Crown Huế
Một số thông tin chung về khách sạn Crown

Công ty TNHH Vinh Kha
Tên khách sạn : Khách sạn Crown
Tên giao dịch : Crown Hotel
Địa chỉ
: 181 Bà Triệu – TP Huế
Điện thoại
: (054) 3936167
Website
:
2.1.1. Vị trí địa lý
Khách sạn Crown nằm ở trung tâm tham quan, mua sắm, giải trí của thành phố
Huế. Với không gian yên tĩnh, thanh bình cùng với các dịch vụ chất lượng, giá cả
phù hợp, vì thế mà khách sạn Crown đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến
nghỉ tại khách sạn, là sự lựa chọn lí tưởng cho kì nghỉ của du khách tại Huế. Khách
sạn Crown Huế gần với Nhà văn hóa Trung ương, các địa danh du lịch nổi tiếng
như: An Cung Đình, sông Hương, cầu Tràng Tiền, Đại Nội Huế, Bảo tàng mỹ thuật
cung đình Huế,… Nằm cạnh các khu mua sắm như: Siêu thị BigC, Thuận Thành
Smart, chợ An Cựu,… và các con phố mua sắm các mặt hàng lưu niệm ở Huế như:
Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An, Lê Lợi giúp du khách thuận tiện hơn trong việc tham
quan và mua sắm trong thời gian nghỉ lại tại khách sạn.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Crown Huế đi vào hoạt động vào ngày 30-04-2010, nguồn vốn đầu
tư là 2,5 tỷ đồng. Với kiến trúc hiện đại và sang trọng, khách sạn Crown Huế có quy
mô cao 7 tầng, gồm 48 phòng nghỉ rộng rãi và thoải mái. Các phòng đều được
trang bị đầy đủ những tiện nghi và trang thiết bị cao cấp, đạt tiêu chuẩn 3 sao mà
quý khách mong đợi. Đứng ở tầng 7 của khách sạn, tại nhà hàng Jesmine du khách
có thể nhìn ngắm tổng quan thành phố Huế.
Ngành nghề kinh doanh chính cuả khách sạn:
− Kinh doanh lưu trú khách sạn.
− Kinh doanh nhà hàng ăn uống.

− Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, xông hơi; cho thuê xe đạp,
xe máy; dịch vụ giặt là; đặt vé tàu, máy bay.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crown
Ban Giám Đốc
Phòng Kế toán

Phòng Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh
Bộ phận Phụ trợ
SVTH: Lê Thị Phượng

18

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận Buồng phòng
Tổ Bếp
Tổ Bàn
Tổ kỹ thuật
Tổ Bảo vệ

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown
− Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều

hành mọi hoạt động của Công ty và Khách sạn. Trên cơ sở đó, đề ra các chiến lược
kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp hoạt động hợp lý phát huy tốt tính năng
động, sáng tạo trong kinh doanh. Đảm bảo quyền lợi cho người lao động, thường
xuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
− Phòng kế toán: gồm có 1 người, thực hiện các nghiệp vụ kế toán của Khách
sạn theo yêu cầu pháp luật. Tham mưu cho ban Giám đốc trong công tác quản lý,
huy động vốn, sử dụng và điều tiết vốn cũng như chuyển khoản ngân hàng, chi trả
tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, thực hiện các báo cáo tài chính.
− Phòng kinh doanh: quản lý công tác kế hoạch, tìm kiếm và mở rộng thị
trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh doanh. Tổ chức phân
tích kinh tế, đánh gia năng lực của đơn vị làm cơ sở cho việc tổ chức và phát triển
kinh doanh. Ngoài ra phòng kinh doanh còn có chức năng quản lí hồ sơ cán bộ công
nhân viên của khách sạn. Công tác nhân sự bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo nhân
viên, quan hệ lao động.
− Bộ phận kinh doanh và phụ trợ
+ Bộ phận lễ tân: đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho
khách các phòng phù hợp, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong quá trình
khách ở lại khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thi bô phận lễ tân sẽ kết
hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền
phòng cho khách. Đăng kí thông tin khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu
hằng ngày cho kế toán đúng quy định.
+ Bộ phận buồng phòng: dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ở cho khách, kiểm tra
phòng trước và sau khi khách ở.
+ Tổ bếp: chuẩn bị các món ăn sau khi nhận được thực đơn từ nhà hàng.
+ Tổ bàn: hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiết
trong bữa ăn. Phục vụ khách trong bữa ăn. Thu dọn đồ dung trên bàn, đảm bảo vệ
sinh khu vực ra vào luôn sạch sẽ.
+ Tổ bảo trì: thực hiện chế độ kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và
đột xuất đối với mọi trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật trong khách sạn. Đảm
bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng móc, trục trặc

trong các khâu cơ sở vật chất, điện nước, thiết bị kỹ thuật…
+ Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho khách lưu trú tại
khách sạn, khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài
sản của khách sạn.

SVTH: Lê Thị Phượng

19

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

2.1.3.2. Cơ cấu lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Crown
Số lượng
Bộ phận
Nam
Ban Giám đốc
Quản lý
Kinh doanh
Kế toán
Lễ tân
Buồng
Nhà hàng
Kỹ thuật
Bếp

Bảo vệ
Spa
Tạp vụ
Tổng cộng
Tỉ lệ %

Nữ

THP
T

Trung
cấp

Cao
đẳng

01
01
01
01
01
01
02

01
02
04
04

02

03
02
01
02
01
01
12
17
41.4 58.6

Độ tuổi
bình quân

Trình độ

01
02
02
02
02
6.7

07
24.1

Đại
học
01

01
01
01
03

45
38
42
50
25
24
25
33
30
27
29
35

05
03
02
02
01
13
44.9

07
24.1

( Nguồn: Phòng kinh doanh – khách sạn Crown năm 2016)

Năm 2016, số lượng nhân viên của khách sạn Crown là 29 người. Tỉ lệ giữa
lao động nam và lao động nữ là tương đối đồng đều. Phần lớn nhân viên làm việc
tai khách sạn đều sinh sống tại thành phố Huế, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên cũng như khách sạn trong mùa cao điểm. huy động tăng ca thường
xuyên. Số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.9% chủ yếu tập
trung tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng. Nhân viên có trình độ đại học chiếm
24.1%, tập trung tại các bộ phận yêu cầu trình độ học vấn cao như: giám đốc, quản
lý, lễ tân, kế toán, kinh doanh. Các nhân viên ở các bộ phận còn lại chỉ tốt nghiệp
trung cấp hoặc trung học phổ thông, chủ yếu owr bộ phận bảo vệ, tạp vụ, spa. Điều
này cũng dễ hiểu vì nhân viên ở những bộ phận này không nhất thiết đòi hỏi trình
độ học vấn cao mà cần đòi hỏi trình độ nghiệp vụ tốt.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 33.4 tuổi, trong đó cao nhất
là bộ phận kế toán (50 tuổi ), thấp nhất là bộ phận buồng phòng (24 tuổi). Qua đó, có
thể thấy, cơ cấu lao động của khách sạn tương đối trẻ, vì vậy có nhiều khả năng phát
triển trong tương lai và cống hiến cho khách sạn, có khả năng chịu được áp lực công
việc. Hầu hết nhân viên ở tất cả các bộ phận đều đã qua đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng
phục vụ đạt yêu cầu, nhanh nhẹn, trung thực. Với nguồn lao động trẻ như hiện tại,
đây thực sự là thế mạnh của khách sạn nếu như khách sạn có những chính sách hợp
SVTH: Lê Thị Phượng

20

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

lý để bồi dưỡng hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình.

2.1.4. Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn
− 48 phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát. Các phòng đều có đầy đủ những tiện
nghi mà du khách mong đợi của một khách sạn 3 sao.
− 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage – Sauna nằm ở tầng 1, du khách có
thê tận hưởng những giây phút thư giãn bằng các liệu pháp thiên nhiên tại 6
phòng massage, các phòng xông hơi nhiệt và xông hơi nước của khách sạn.
− 01 nhà hàng ở tầng 7, sức chứa khoảng 200 chỗ, nhà hàng có thể phục vụ
các thực đơn phong phú, đa dạng, từ các món ăn Việt Nam truyền thống tới các món
ăn Âu, Á sang trọng.
− 01 phòng bếp đầy đủ tiện nghi phục vụ cho việc nấu, nướng phục vụ khách hàng.
− 01 quầy Bar mini đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách.
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú của khách sạn
 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự quyết định
lựa chọn khách sạn của du khách. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnh
hưởng tới việc lựa chọn khách hàng, mục tiêu, phương hướng kinh doanh và những
dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng.
Để kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã xây dựng và đưa vào hoạt động
48 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phuc vụ nhu cầu của du
khách. Nằm từ tầng 2 đến tầng 6 của khách sạn.
 Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Crown
− Phòng hạng sang( Deluxe City View: 18 phòng)
Phòng Deluxe City Wiew được thiết kế rộng rãi, thanh lịch giúp quý khách có
thể nhìn ra toàn cảnh thành phố Huế và hướng ra nhiều địa danh nổi tiếng như sông
Hương, núi Ngự Bình. Đặc biệt, phòng hạng sang có ban công riêng để quý khách
cảm nhận rõ về nét thiên nhiên trong thời gian lưu trú tại khách sạn Crown.
Đối với loại phòng này khách sạn có 12 phòng đôi và 06 phòng gấp ba. Trong
phòng gồm 1 giường đôi 1.8m và 2 giường đơn 1.2m, được trang bị đầy đủ các
trang thiết bị, tiện nghi hiện đại.

− Phòng cao cấp (Superior City View: 17 phòng đôi)
Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng để
tiện sinh hoạt hay những cặp đôi hưởng tuần trăn mật tại Huế. Phòng cao cấp cũng
SVTH: Lê Thị Phượng

21

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

thích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế trên tầm cao khi hoàng
hôn buông xuống. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2 giường đơn 1.2m và
đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách.
− Phòng gia đình (FamilyRoom: 13 phòng)
Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhóm
hoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên. Phòng có diện tích lên đến 45m 2 là một không
gian nghĩ dưỡng thật lý tưởng. Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để du
khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế. Trong phòng gồm 2 giường đôi
1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại.
Bảng 2.2: Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown
Loại phòng
Deluxe City
View
Superior
City View
Family

Room

Giá phòng
Khách Việt
Khách nước
Nam(VND)
ngoài(USD)

Số lượng
phòng
(phòng)

Số người tối
đa (người)

18

2

400.000

25

17

3

630.000

30

13

4

800.000

50

(Nguồn: Bộ phận lễ tân – Khách sạn Crown năm 2016)
Trong mỗi phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong thời gian nghỉ tại phòng khách sạn như: ti vi, tủ lạnh mini,
máy điều hòa, bàn trang điểm, tủ treo quần áo, bình nước nóng, máy sấy tóc…
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015
2.2.1. Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Crown
Đối tượng chính của khách sạn Crown là khách Việt Nam, chủ yếu là khách du
lịch, cán bộ công nhân viên chức đến Huế làm việc kết hợp với du lịch, hướng dẫn
viên, tài xế của các công ty lữ hành đến Huế. Bên cạnh đó, đối tượng khách nước
ngoài đến khách sạn cũng nhiều nhưng không đáng kể so với khách Việt Nan, chủ
yếu là khách châu Á như Thái Lan, Hàn Quốc… Ngoài ra còn có khách Mỹ, Pháp,
Anh, Canada…
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015
Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn Crown 2014 – 2015
(ĐVT: VND)
Tháng

Năm 2014

Năm 2015

01

56.504.000

99.616.000

02

96.285.000

82.970.000

SVTH: Lê Thị Phượng

22

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

03

222.833.000

159.045.000

04

304.408.000

240.730.000

05

254.590.000

258.135.000

06

360.864.000

354.483.000

07

428.294.000

377.444.000

08

281.692.000

243.125.000

09

110.433.000

126.082.000

10

103.035.000

139.481.000

11

81.370.000

160.910.000

12

118.992.000

126.810.000

Tổng cộng

2.419.300.000

2.369.831.000

(Nguồn: Phòng Kế toán – khách sạn Crown năm 2016)

Dựa vào bảng 2.4, ta dễ dàng nhận thấy: tổng doanh thu của khách sạn năm
2015 giảm so với năm 2014 nhưng chênh lệch không đáng kể. khoảng thời gian từ
tháng 9 tới tháng 1 năm sau, thì năm 2015 có doanh thu cao hơn. Từ tháng 2 tới
tháng 8, năm 2014 lại có doanh thu cao hơn. Điều này có thể được giải thích là vì
vào năm 2014 Huế tổ chức Festival ( tổ chức 2 năm 1 lần), là khoảng thời gian diễn
ra nhiều lễ hội hấp dẫn thu hút sự tham gia của nhiều du khách trong nước và quốc
tế, lượt khách đến Huế cũng tăng lên đáng kể. Số lượng các đoàn khách du lịch
cũng như khách lẻ đặt phòng tại khách sạn Crown tăng làm cho doanh thu năm
2104 cao hơn năm 2015.
Nhìn chung, thời điểm khách sạn Crown đón nhiều khách nhất là thời điểm
sau Tết (khoảng từ tháng 4 tới tháng 8). Vì đây là thời điểm Huế thường diễn ra các
lễ hội, các chương trình du lịch đồng thời thời tiết rất thuận lợi để du khách tham
quan, du lịch. Thời điểm vắng khách nhất là khoảng từ giữa tháng 10 tới cuối tháng
1 năm sau. Vì vào thời điểm này, thời tiết Huế thường mưa và lạnh, không thuận lợi
cho việc tham quan du lịch, lượt khác đến Huế cũng ít hơn.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown theo đánh giá
của khách hàng
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng điều tra.
Cuộc điều tra thăm dò ý kiến của du khách về chất lượng của dịch vụ lưu trú
SVTH: Lê Thị Phượng

23

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

của khách sạn Crown được tiến hành đối với những đối tượng là khách du lịch đã
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown. Số lượng phiếu điều tra là 110 phiếu,
được phát ngẫu nhiên cho khách nghỉ lại khách sạn. Trong quá trình điều tra, thông
tin bắt buộc về đối tượng khách phải có như: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp. Những thông tin này giúp ta hiểu rõ hơn về đối tượng điều tra và rất hữu ích
trong việc phân tích bảng hỏi. Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 110
phiếu phát ra, thu về được 107 phiếu nhưng trong đó có 7 phiếu không hợp lệ
(không điền đầy đủ thông tin). Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 100 phiếu. Sau đây
là kết quả thông tin về du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown.

SVTH: Lê Thị Phượng

24

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng điều tra
Tiêu chí

Số lượng (khách)

Tỉ lệ (%)

100

100

Việt Nam

77

77

Thái Lan

4

4

Hàn Quốc

6

6

Pháp

5

5

Anh

3

3

Mỹ

3

3

Canada

2

2

Nam

56

56

Nữ

44

44

Dưới 18 tuổi

9

9

Từ 18 – 30

28

28

Từ 31 – 45

32

32

Từ 46 – 60

22

22

Trên 60 tuổi

9

9

Kinh doanh

40

4

Nhân viên văn phòng, cán bộ

16

16

Sinh viên, học sinh

10

10

Nghỉ hưu, nội trợ

15

15

Công nhân

8

8

Nghề nghiệp khác

11

11

Tổng số khách
1. Quốc tịch

2. Giới tính

3. Độ tuổi

4. Nghề nghiệp

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)
SVTH: Lê Thị Phượng

25

K46 TC&QLSK