Phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn hiện nay

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các văn kiện của Đảng và Nhà nước ta đều khẳng định: Con người luôn ở vị trí
trung tâm trong toàn bộ chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, lấy việc phát huy nguồn
lực con người làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền vững. Tri thức con
người là một nguồn lực không bao giờ cạn và luôn được tái sinh với chất lượng ngày
càng cao hơn bất cứ một nguồn lực nào khác. Lịch sử phát triển nhân loại đã kiểm
nghiệm và đi đến kết luận: nguồn lực con người là lâu bền nhất, chủ yếu nhất trong sự
phát triển kinh tế - xã hội và sự nghiệp tiến bộ của nhân loại.
Trước đây, trong các nhân tố sản xuất truyền thống như: đất đai, lao động, vốn thì đất
đai được coi là nhân tố sản xuất quan trọng nhất. Song, ngày nay đã có sự thay đổi thứ tự ưu
tiên. Chính nguồn nhân lực có chất lượng cao mới là yếu tố cơ bản nhất của mọi quá trình.
Vì vậy, để có được tốc độ phát triển cao các quốc gia trên thế giới đều rất quan tâm tới việc
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh
nghiệp, các công ty, các sản phẩm chủ yếu là cạnh tranh về tỷ lệ hàm lượng chất xám kết
tinh trong sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhờ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Do vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với các quốc gia trên thế
giới đã và đang trỏ thành vấn đề cấp bách có tầm chiến lược, là vấn đề có tính chất
sống còn trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế với trình độ khoa học – công nghệ ngày
càng cao và sự lan tỏa của kinh tế tri thức.
Trong văn kiện của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI, Đảng ta đã xác định chiến
lược phát triển KT - XH 2011 - 2020 là “tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại
hóa và phát triển nhanh, bền vững; phát huy sức mạnh toàn dân tộc, xây dựng nước ta cơ
bản trở thành nước công nghiệp theo định hướng XHCN” [6].Để thực hiện định hướng
trên, chiến lược đề ra một trong năm quan điểm phát triển KT-XH 2011 – 2020 là: “Mở
rộng dân chủ, phát huy tối đa nhân tố con người, coi con người là chủ thể, nguồn lực chủ
yếu và là mục tiêu của sự phát triển”, đồng thời xác định một trong ba khâu đột phá quan
trọng là: “Phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao, tập
trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân” [6].

1

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính
liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao. Chất lượng của hoạt động du lịch phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như tiềm năng tài nguyên du lịch, chất lượng của hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật ngành Du lịch và kết cấu hạ tầng, chính sách phát triển ngành Du lịch
của Nhà nước, tình hình an ninh chính trị của đất nước, mức độ mở cửa và hội nhập
của nền kinh tế. Ngoài ra, với đặc thù của hoạt động du lịch là khách du lịch muốn thụ
hưởng các sản phẩm và dịch vụ du lịch thì phải thực hiện chuyến đi đến những điểm
cung cấp dịch vụ; quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm các dịch vụ du lịch diễn ra
đồng thời, thông qua đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp, nên chất lượng của nguồn
nhân lực ảnh hưởng trực tiếp, quyết định đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ du
lịch. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch là vấn đề mang tính sống
còn đối với sự phát triển du lịch của mỗi quốc gia, vùng miền.
Phát triển du lịch nhanh và bền vững, thu hẹp dần khoảng cách với những quốc
gia có ngành Du lịch phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu và toàn diện là yêu
cầu cấp bách đặt ra cho ngành Du lịch Việt Nam. Điều này chỉ có thể thực hiện được
nếu chúng ta có đội ngũ lao động chất lượng cao, số lượng đủ, cơ cấu hợp lý gồm
đông đảo những nhà quản lý, những nhân viên du lịch lành nghề, những nhà khoa học
công nghệ du lịch tài năng, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tháo vát và có trách nhiệm cao.
Phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài quyết định tương lai phát
triển của ngành du lịch.
Dịch vụ du lịch được xác định là một nghành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Ninh Bình,
một tỉnh giàu có về tiềm năng du lịch và là một trong những điểm nổi bật về du lịch của
Việt Nam với các khu du lịch nổi tiếng như: Chùa Bái Đính, Tam Cốc Bích Động; Rừng
Cúc Phương; Khu du lịch sinh thái Tràng An;…Chiến lược phát triển du lịch của tỉnh đã
xác định ngành du lịch có vị trí hàng đầu, được ưu tiên đầu tư và phát triển.
Nhìn chung, nguồn nhân lực du lịch của tỉnh chưa đáp ứng được nhu cầu của sự
nghiệp CNH, HĐH, chưa thục sự là động lực để đưa du lịch trở thành nghành kinh tế
mũi nhọn của tỉnh. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng nguồn nhân

lực du lịch của tỉnh để có những giải pháp nhằm tạo ra một sự chuyển biến về chất,

2


nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH,
HĐHcủa tỉnh trở thành nhiệm vụ cấp thiết.
Với ý nghĩa trên, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Phát triển nguồn nhân lực
cho ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn hiện nay” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Ở tỉnh Ninh Bình cũng như trong cả nước đã có nhiều công trình nghiên cứu
khoa học, luận văn tốt nghiệp về vấn đề nguồn nhân lực, phát triển du lịch ở nhiều góc
độ và phạm vi rộng hẹp khác nhau như:
- Các giá trị truyền thống và con người Việt Nam hiện nay do GS. Phạm Huy Lê
và GS. TSKH Vũ Minh Giang (chủ biên), Chương trình KX07, Đề tài KX07 - 02, Hà
Nội, tập I - 1994, tập II – 1996
- Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào CNH, HĐH của GS, VS. Phạm
Minh Hạc (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Về phát triển toàn diện con người thời kỳ CNH, HĐH do GS, VS. Phạm Minh
Hạc chủ biên(NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Về phát triển văn hóa và xây dựng con người thời kỳ CNH, HĐH do GS, VS.
Phạm Minh Hạc và nhà thơ Nguyễn Khoa Điềm chủ biên (NXB Chính trị quốc gia, Hà
Nội, 2003)
- “Phân tích và đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại cac khách sạn trên địa
bàn thành phố Huế” của Đoàn Công Thiện, năm 2007
- Nghiên cứu con người đối tượng và những hướng chủ yếu (NXB Khoa học xã
hội, Hà Nội, 2001)
- Phát triển nguồn nhân lực phục vụ CNH, HĐH đất nước của TS. Nguyễn
Thanh (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2002)

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu CNH, HĐH đất
nước của TS. Mai Quốc Chánh (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1999)
- Báo cáo phát triển con người Việt Nam 2001 - Đổi mới và sự nghiệp phát triển
con người (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2001)
- Chiến lược phát triển du lịch Ninh Bình, năm 2005
3


Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên chủ yếu xác nhận tầm quan trọng của
nhân tố con người trong sự nghiệp đổi mới; phân tích thực trạng phát triển con người,
phát triển nguồn nhân lực và định hướng phát triển con người, phát triển nguồn nhân
lực trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội
nhập kinh tế quốc tế, hay giải pháp để phát triển du lịch nói chung, một số tác giả bàn
đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong một số doanh nghiệp, khách sạn cụ thể.
Cho đến nay, việc đi sâu nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong nghành du lịch ở
tỉnh Ninh Bình chưa có công trình nghiên cứu riêng. Vì vậy, tôi chọn và nghiên cứu đề
tài: “Phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn
hiện nay” là cách tiếp cận cụ thể một lĩnh vực chưa được đề cập một cách hoàn chỉnh,
mong có những đóng góp nhất định vào sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và sự
phát triển KT – XH nói chung của tỉnh Ninh Bình trong thời gian tới.
3. Mục đích nghiên cứu
3.1 Mục đích chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh
Bình, từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp để thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực cho
ngành du lịch trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu cơ sở lí luận về phát triển nguồn nhân lực, nguồn nhân lực du lịch
tạo cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình.
- Khảo sát thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình.

- Đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch nhằm đáp ứng
phát triển du lịch nói riêng và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Ninh Bình nói chung đến
năm 2015.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch ở tỉnh Ninh Bình, trong đó đề tài đi sâu nghiên cứu phát triển

4


nguồn nhân lực trong các đơn vị lưu trú, coi đó là nhân tố quan trọng trong phát triển
kinh tế - xã hội ở Ninh Bình.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.
4.2.2 Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở tỉnh Ninh Bình
trong giai đoạn từ 2005 – 2010.
4.2.3 Phạm vi nội dung
Do điều kiện và năng lực nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu đặc điểm, vai trò, các nhân tố tác động, thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch, đưa ra các giải pháp và đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển nguồn
nhân lực trong ngành du lịch đáp ứng yêu cầu CNH, HĐH ở tỉnh Ninh Bình.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng một số biện pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng
kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có các mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nó
cho phép phân tích một cách khách quan các vấn đề nghiên cứu như: hiện trạng của
việc phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình, vai trò của nguồn

nhân lực du lịch nói riêng và nguồn nhân lực nói chung đối với sự nghiệp CNH, HĐH
của tỉnh Ninh Bình.
- Phương pháp duy vật lịch sử: Dựa trên các phạm trù khoa học, các khái niệm,
quan điểm và sự vận động phát triển của kinh tế - xã hội để nghiên cứu sự phát triển
nguồn nhân lực trong ngành du lịch của tỉnh.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thu thập tài liệu (tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp).
- Phương pháp phân tích thống kê.
- Phương pháp tổng hợp số liệu.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi.

5


6. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài hoàn thành có ý nghĩa quan trọng:
- Làm rõ các vấn đề lí luận và thực tiễn về nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
- Làm tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm tới vấn đề nguồn nhân lực trong
ngành du lịch.
- Làm cơ sở cho địa phương đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
đề tài có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của phát triển nguồn nhân lực trong ngành
du lịch.
Chương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh
Bình trong giai đoạn hiện nay.
Chương 3: Những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh
Ninh Bình.

6


NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG NGHÀNH DU LỊCH
1.1 Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1. Nguồn nhân lực
Thuật ngữ “NNL” được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển từ
những năm 80 của thế kỷ XX với ý nghĩa là nguồn lực con người, phản ánh sự đánh giá lại
vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển. Sự xuất hiện của thuật ngữ “NNL” thể
hiện sự công nhận của phương thức quản lý mới trong việc sử dụng nguồn lực con người.
Nguồn lực con người được hiểu là tổng hòa của các mối quan hệ thống nhất giữa năng
lực, thể lực, trí lực, văn hóa và tính năng động, nhạy bén của con người trong một xã hội
[10,32].
Khái niệm NNL có nguồn gốc từ bộ môn kinh tế học và kinh tế chính trị, được
gọi một cách truyền thống là LĐ - một trong bốn yếu tố của sản xuất.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về NNL. Có định nghĩa tiếp cận theo
hướng coi NNL là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh
phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với cách tiếp cận này, NNL được
hiểu là nguồn lực con người của các tổ chức có quy mô, loại hình, chức năng khác
nhau, có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với
sự phát triển KT - XH của quốc gia, khu vực và thế giới.
Xem xét con người từ góc độ là những lực lượng LĐ cơ bản nhất trong xã hội,
chủ nghĩa Mác – Lênin coi nguồn lực con người là là lực lượng sản xuất hàng đầu của
nhân loại, là phương tiện chủ yếu để sản xuất hàng hóa, dịch vụ.
Lí luận về vốn con người xem xét nhân tố con người với tư cách là một yếu tố
của quá trình sản xuất, một phương tiện để phát triển KT - XH và còn xem xét con

người từ quan điểm nhu cầu về các nguồn cho sự phát triển của nó.
Với cách tiếp cận này, ngân hàng thế giới cho rằng: NNL là toàn bộ vốn con
người gồm: thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,…mà mỗi cá nhân sở hữu và được
7


xem là một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác như: vốn tiền, vốn công
nghệ, vốn tài nguyên thiên nhiên,…và họ cũng cho rằng việc đầu tư cho con người giữ
vị trí trung tâm trong các loại đầu tư và được coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển
bền vững [17,15].
Theo từ điển thuật ngữ của Pháp (1915 – 1985) định nghĩa rằng: “NNL xã hội bao
gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng LĐ và muốn có việc làm” [9,12].
Các nhà khoa học ở Việt Nam cho rằng: “Con người Việt Nam – mục tiêu và
động lực cho sự phát triển KT – XH”. Ở đây, NNL được hiểu là số dân và chất lượng
con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm
chất, thái độ và phong cách làm việc [19,328].
Cách tiếp cận khác cho rằng: Nhân lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con
người trong một tổ chức hoặc xã hội (kể cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng
kiến thức, kỹ năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển
doanh nghiệp [15, 10].
Quan niệm khác cho rằng: “Nguồn lực con người là sự kết hợp thể lực và trí tuệ,
tinh thần, cho thấy khả năng sáng tạo, chất lượng, hiệu quả hoạt động và triển vọng
mới phát triển của con người” [11,61]
Tuy có những định nghĩa khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận, nhưng các định
nghĩa về NNL đều đề cập đến các đặc trưng chung là:
- Số lượng NNL: được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về quy mô và tốc độ tăng
trưởng NNL. Sự phát triển về số lượng NNL dựa trên hai nhóm yếu tố bên trong, bao
gồm nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi phải tăng số lượng lao động; và các yếu tố bên
ngoài của tổ chức như sự gia tăng về dân số hay lực lượng LĐ do di dân.
- Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ,

trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, năng lực thẩm mỹ,... của người lao
động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc
xem xét đánh giá chất lượng NNL.
- Cơ cấu NNL: đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về NNL. Cơ
cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau: cơ cấu về trình độ ĐT, dân tộc,
giới tính, độ tuổi,…
8


NNL là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh. Trước
hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực. NNL nằm ngay trong bản
thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các
nguồn lực khác. Thứ hai, NNL được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng cá nhân. Với
tư cách là một nguồn lực của quá trình phát triển, NNL là nguồn lực con người có khả
năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện ra là số lượng
và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định.
Với cách hiểu như vậy, nội hàm NNL không chỉ bao hàm những người trong độ
tuổi lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lượng, mà còn chứa đựng các hàm
ý rộng hơn, gồm toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả
năng đem lại thu nhập trong tương lai. Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con
người được coi là phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế
bền vững.
NNL cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ những người trong
độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. NNL là tổng thể các tiềm năng LĐ
của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc LĐ nào đó; nguồn
lực con người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao
gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số lượng, chất
lượng, cơ cấu NNL hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn cung cấp nhân lực trong
tương lai của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.
NNL được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên

kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. NNL là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và
sức người cần đầu tư vào công việc để đạt được thành công.
Từ những phân tích trên, trong Luận văn này khái niệm NNL được hiểu như sau:
NNL là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động
tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại
cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số
lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người cơ sở
đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.

9


NNL là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của tổ chức.
Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người vẫn là yếu tố đầu tiên và cơ
bản nhất. Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi là cần thiết trong lực lượng LĐ
của mỗi quốc gia nhằm định hướng, giúp cho các nhà hoạch định chính sách, các doanh
nhân thấy được và định hướng sự phát triển NNL của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội
và thách thức do hội nhập quốc tế mang lại. Ngày nay, trong hoạt động kinh tế và quản trị
kinh doanh, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng: rủi ro của mọi rủi ro là rủi ro về nguồn
nhân lực.
1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng NNL là khái niệm động, do đó nội hàm của nó luôn luôn phải thay
đổi, bổ sung, hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện và yêu cầu của từng thời kỳ phát
triển. Trong điều kiện CNH, HĐH, việc ĐT, bồi dưỡng, phân bổ và sử dụng NNL làm
sao khai thác, phát huy được tiềm năng vô tận của con người là một vấn đề cấp thiết.
Có quan niệm cho rằng: “Chất lượng NNL là trạng thái nhất định của NNL thể
hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của NNL. Chất
lượng NNL không những là chỉ tiêu phản ánh trình độ kinh tế mà còn là chỉ tiêu phản
ánh trình độ phát triển về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng NNL cao sẽ tạo ra
động lực phát triển mạnh mẽ hơn với tư cách không chỉ là một nguồn lực của sự phát

triển, mà còn thể hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định”.[17]
Chất lượng NNL được thể hiện qua một hệ thống các chỉ tiêu, trong đó có các chỉ
tiêu chủ yếu sau:
- Tình trạng sức khỏe của dân cư:
Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần. Sức khỏe là tổng hòa nhiều
yếu tố tạo nên giữa bên trong và bên ngoài, giữa thể chất và tinh thần.
Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái về sức khỏe chia thành: thể lực tốt, loại không có
bệnh tật gì, thể lực trung bình, thể lực yếu, không có khả năng lao động.
Bên cạnh các chỉ tiêu về trạng thái sức khỏe của người LĐ còn có chỉ tiêu đánh
giá tình trạng sức khỏe của một quốc gia như: tỷ lệ sinh thô, tỷ lệ chết thô, tỷ lệ tăng tự
nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính, tuổi tác,…

10


- Trình độ văn hóa của người lao động:
Trình độ văn hóa của người LĐ là sự hiểu biết của người LĐ đối với những kiến
thức phổ thông về tự nhiên và xã hội, biểu hiện thông qua: số lượng người biết chữ và
chưa biết chữ; số người có trình độ tiểu học; số người có trình độ phổ thông cơ sở; số
người có trình độ phổ thông trung học; số người có trình độ Đại học – Cao đẳng;…
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động:
Trình độ chuyên môn kỹ thuật của người LĐ là sự hiểu biết, khả năng thực hành
về chuyên môn nào đó. Trình độ chuyên môn của người LĐ được đo bằng: tỷ lệ cán
bộ trung cấp, tỷ lệ cán bộ Cao đẳng, Đại học, trên Đại học.
Trình độ kỹ thuật của người LĐ thường được dùng để chỉ trình độ của người
được ĐT ở các trường kỹ thuật, được trang bị kiến thức nhất định, những khả năng
thực hành về công việc nhất định, trình độ kỹ thuật được biểu hiện thông qua các chỉ
tiêu: số lượng ĐT và LĐ phổ thông; số người có bằng kỹ thuật và không có bằng;
trình độ tay nghề theo bậc thợ;…
- Chỉ số phát triển con người (HDI):

Chỉ số này được tính bằng 3 chỉ tiêu chủ yếu: tuổi thọ bình quân; thu nhập bình
quân đầu người và trình độ học vấn. Như vậy, chỉ số HDI không chỉ đánh giá sự phát
triển của con người về mặt kinh tế, còn nhấn mạnh đến chất lượng cuộc sống và sự
công bằng, tiến bộ xã hội.
Ngoài những chỉ tiêu có thể lượng hóa được, người ta còn xem xét chỉ tiêu năng
lực phẩm chất của LĐ phản ánh mặt định tính của NNL.
Ngoài ra, còn có cách tiếp cận khác về chất lượng NNL. Chất lượng NNL được
đánh giá thông qua các tiêu thức:
- Sức khỏe: thể lực và trí lực.
- Trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề.
- Các năng lực phẩm chất cá nhân như: ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách
nhiệm, sự chuyên tâm,…[32, 64]
Tóm lại, chất lượng NNL hiểu một cách toàn diện dựa trên những khía cạnh sau:
có lòng tự trọng và tự tôn dân tộc; có tinh thần trách nhiệm và ý thức cộng đồng; có
trình độ chuyên môn vững vàng; có phương pháp và kỹ năng thực hành; sự năng động
11


sáng tạo trong công việc; có ý thức tự giác học hỏi nâng cao trình độ, biết tận dụng
mọi cơ hội để mở rộng sự hiểu biết; có sức khỏe tốt để hoàn thành các công việc được
giao [28,138].
1.1.3 Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn lực con người, hoặc phát triển NNL, hoặc phát triển nguồn tài
nguyên con người cùng với phát triển người là những khái niệm hình thành và phát
triển trên thế giới, chủ yếu trong thập niên 70, dựa trên quan điểm mới về phát triển và
về vị trí con người trong sự phát triển.
Phát triển NNL theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được
tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề
nghiệp cho người LĐ được thực hiện bởi doanh nghiệp [18].
Tổ chức LĐ quốc tế (ILO) cho rằng: “phát triển NNL bao gồm phạm vi rộng

hơn. Nó không chỉ là trình độ hay rộng hơn là ĐT mà còn là phát triển năng lực và sử
dụng năng lực đó của con người để tiến tới có được việc làm hiệu quả, cũng như thỏa
mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân. Sự lành nghề được hoàn thiện không chỉ nhờ
quá trình ĐT, bồi dưỡng mà còn cả sự tích lũy kinh nghiệm trong cuộc sống và quá
trình làm việc của người lao động”. [26 ]
Phát triển NNL được hiểu cơ bản là gia tăng giá trị cho con người trên các mặt
đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, tâm hồn, thể lực,...làm cho con người trở thành những người
LĐ có những năng lực mới và cao, đáp ứng được những yêu cầu to lớn của sự phát
triển KT – XH, của sự nghiệp CNH, HĐH đất nước [35, 285].
Khái niệm phát triển NNL cần được hiểu đầy đủ hơn trong quản lý NNL, bao
gồm 3 mặt phải quản lý: phát triển NNL (PTNNL); sử dụng NNL (SDNNL); nuôi
dưỡng môi trường cho NNL (MTNNL) theo sơ đồ dưới đây: [35, 287]

12


QLNNL

PTNNL

SDNNL

MTNNL

L

- Giáo dục
- ĐT
- Bồi dưỡng
- Phát triển

(nghiên cứu
phục vụ)

- Tuyển dụng
- Sàng lọc
- Bố trí
- Đánh giá
- Đãi ngộ
- Kế hoạch hóa
sức lao động

- Mở rộng chủng
loại việc làm.
- Mở rộng quy
mô làm việc.
- Phát triển tổ
chức.

- Quan niệm của Đảng và Nhà nước ta về phát triển NNL:
Kế thừa có chọn lọc quan điểm của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí
Minh cùng với các quan điểm của các nhà nghiên cứu quốc tế, Đảng ta đã xác định
mục tiêu và động lực chính của sự phát triển là vì con người và cho con người. Điều
này được khẳng định trong Nghị quyết Đại hội VIII của Đảng: “CNH, HĐH đất nước
lấy việc phát huy nguồn lực con người làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển nhah và
bền vững. Cùng với GD – ĐT là quốc sách hàng đầu để tăng trưởng NNL”.[4,108]…
“Con người và NNL là nhân tố quyết định sự phát triển đất nước trong thời kỳ CNH,
HĐH…”[4, 201]
Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam đã tiếp tục khẳng định: “…nguồn lực con
người – yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững” [9].
Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đã có những bước tiến đáng kể: đạt tốc độ

tăng trưởng kinh tế cao, bình quân 7,5% / năm, nền kinh tế thị trường định hướng
XHCN bước đầu được xây dựng, chiến lược CNH, HĐH đã bắt đầu được đẩy mạnh;
quan hệ đối ngoại, vị thế nước ta trên trường quốc tế được nâng cao; chính trị - xã hội
ổn định,…Đạt được nhiều thành tựu trên là nhờ sức mạnh tổng hợp từ nhiều yếu tố:
đường lối đúng đắn của Đảng, sự quản lý thống nhất theo pháp luật của Nhà nước, sự
điều hành năng động của Chính phủ,… Đại hội Đảng lần thứ X đã khảng định: “Tăng

13


cường phát huy nội lực bằng cách phát triển NNL chủ yếu cho giai đoạn đẩy mạnh
CNH, HĐH và hội nhập quốc tế” …” [5]
Quan điểm phát triển NNL lại được Đảng đề cập trong Văn kiện Đại hội đại biểu
toàn quốc lần thứ XI. Đó là: Đảng ta đã xác định chiến lược phát triển KT - XH 2011 2020 là “tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển nhanh, bền
vững; phát huy sức mạnh toàn dân tộc, xây dựng nước ta cơ bản trở thành nước công
nghiệp theo định hướng XHCN”. Để thực hiện định hướng trên, chiến lược đề ra một
trong năm quan điểm phát triển KT-XH 2011 – 2020 là: “Mở rộng dân chủ, phát huy
tối đa nhân tố con người, coi con người là chủ thể, nguồn lực chủ yếu và là mục tiêu
của sự phát triển”, đồng thời xác định một trong ba khâu đột phá quan trọng là: “Phát
triển nhanh NNL, nhất là NNL chất lượng cao, tập trung vào việc đổi mới căn bản và
toàn diện nền giáo dục quốc dân”[6].
Như vậy, Đảng và Nhà nước ta đã rất coi trọng chiến lược phát triển NNL, chiến
lược phát triển con người, coi con người vừa là mục tiêu vừa là động lực của sự phát
triển. Mọi chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng đều nhằm quán triệt tư tưởng
chăm lo, bồi dưỡng và phát huy nhân tố con người, hướng tới mục tiêu phát triển toàn
diện con người Việt Nam.
Tóm lại, có thể hiểu phát triển NNL theo nghĩa chung nhất, đó là tổng thể các
chính sách, biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao năng lực của con người về mọi mặt:
thể lực, trí lực và nhân lực, đồng thời phân bổ, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất
nhân lực của nguồn LĐ để phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn phát triển.

1.2 Nguồn nhân lực trong ngành DL
1.2.1 Khái niệm ngành DL
 Khái niệm về DL
DL là một ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ trên phạm
vi toàn cầu. Từ chỗ ban đầu là hoạt động mang tính tâm linh của giới quý tộc, tầng lớp
thượng lưu, đến nay DL đã trở thành một hiện tượng phổ biến và là nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống của mọi người dân.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành DL đối với sự phát triển KT – XH,
Đảng và Nhà nước ta đã xác định: “…phát triển DL thành ngành kinh tế mũi nhọn
14


trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống
văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ
quốc tế, góp phần thực hiện CNH, HĐH đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành
một trung tâm DL có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 DL Việt Nam được
xếp vào nhóm quốc gia có ngành DL phát triển trong khu vực” [20].
DL phát triển góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ cho các quốc gia và giải quyết
nhiều công ăn việc làm cho xã hội; thúc đẩy sự phát triển của các ngành có liên quan
như xây dựng, thương mại, sản xuất hàng tiêu dùng, bảo hiểm, giao thông vận tải, bưu
chính - viễn thông... Hiện nay, hằng năm trên toàn cầu trung bình có trên 900 triệu lượt
người đi DL. Con số này sẽ đạt 1,6 tỉ vào năm 2020, trong đó 60% dòng khách đi DL
có mục đích tìm hiểu nền văn hóa khác so với nền văn hóa nơi họ sinh sống. DL đã trở
thành ngành kinh tế quan trọng bậc nhất thế giới, xuất khẩu DL chiếm khoảng 30%
xuất khẩu dịch vụ thương mại thế giới và 6% tổng xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ.
“Với tư cách là ngành xuất khẩu, hiện nay DL đã vươn lên đứng vị trí thứ 4 sau ngành
nhiên liệu, hoá dầu và sản xuất ô-tô” [30, 34].
Ngày nay, DL đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung DL vẫn chưa thống

nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác
nhau mỗi người có một cách hiểu về DL khác nhau.
Thuật ngữ DL trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa
đi một vòng. Thuật ngữ này được La tinh hoá thành tornus và sau đó thành tourisme
(tiếng Pháp), tourism (tiếng Anh) [31, 6].
Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DL, có những tác giả
tập trung giải thích DL như một hiện tượng di chuyển, lưu trú ngoài nơi cư trú thường
xuyên; nhóm khác lại tập trung vào bản thân du khách và khía cạnh kinh tế của DL.
Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và giáo sư, tiến sĩ Krapf – Hai người được coi là đặt nền
móng cho lý thuyết về cung DL đưa ra định nghĩa như sau: “DL là tập hợp các mối
quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những

15


người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và
không dính dáng đến hoạt động kiếm lời” [37, 8].
Tổ chức DL Thế giới (UNWTO) - một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, đưa ra
định nghĩa: “DL bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,
trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác
nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống
định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. DL cũng là
một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” [37, 8].
Một quan niệm khác cho rằng: “ DL là một ngành công nghiệp nhằm biến các tài
nguyên nhân lực, vốn và nguyên liệu thành dịch vụ và sản phẩm DL. Trước hết, DL là
một hiện tượng nhân văn, liên hệ đến các giác quan, nhằm đáp ứng nhu cầu về thời
gian rảnh rỗi” [25, 43].
Ngành DL Việt Nam có lịch sử phát triển hơn 50 năm, nhưng chỉ thực sự phát
triển nhanh vào những năm đầu của thập kỷ 90 của thế kỷ trước. Nếu so sánh với các

ngành kinh tế khác, DL được xếp vào một trong những ngành mới. Do đó, hệ thống
các thuật ngữ, khái niệm cơ bản của ngành DL chỉ mới được chuẩn hoá trong thời gian
gần đây.
Trước khi Luật DL được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông
qua năm 2005, ở nước ta khái niệm “DL” cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ
thuộc cách tiếp cận mỗi tác giả. Từ khi có Luật DL, khái niệm DL ở nước ta được sử dụng
tương đối thống nhất theo cách giải thích thuật ngữ của Luật. Luật DL giải thích khái niệm
DL như sau: “DL là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [12,20].
Đây là một định nghĩa súc tích, mang tính khái quát, bao hàm được cả 2 khía cạnh cơ
bản của DL là chuyến đi ngoài nơi cư trú với mục đích tham quan nghỉ dưỡng và các hoạt
động liên quan đến chuyến đi đó.
Theo DL học: “DL là tổng thể của những hiện tượng và những mối quan hệ phát
sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách DL, những nhà kinh doanh DL, chính
16


quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách
DL” [16, 100].
Tóm lại, có nhiều quan điểm khác nhau về DL nhưng tổng hợp lại ta thấy DL
hàm chứa các yếu tố cơ bản sau:
- DL là một hiện tượng KT - XH.
- DL là sự di chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của các cá
nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ.
- DL là tập hợp các hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng nhằm phục vụ
cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể
khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời
có một số mục đích nhất định, trong đó có mục đích hoà bình.

 Khái niệm về ngành DL
Ngành DL phát triển đến nay đã có lịch sử một thế kỷ rưỡi, nhưng nhận thức của
mọi người đối với ngành DL vẫn chưa hoàn toàn thống nhất.
Người khai phá ngành DL cận đại là Thommas Cook xuất phát từ góc độ của nhà
kinh doanh DL, đã nêu ra ngành DL tức là: “Để du khách thu được hứng thú tình cảm xã
hội lớn nhất, tổ chức sự nghiệp để người ta đưa hết trách nhiệm lớn nhất” [7,151, 152].
Người Nhật Bản cho rằng ngành DL là “công nghiệp tin tức” có thể phản ảnh tình
thế chính trị, nếp sống xã hội và sự giao du giữa người với người trong DL, coi trọng tiếp
đãi nhiệt tình, nên gọi nghành DL là ngành “tiếp đãi hữu hảo nhiệt tình” [7, 152].
Các cách nói trên chỉ là sự giải thích đơn giản, dễ hiểu đối với một số đặc điểm
và tác dụng của ngành DL chứ chưa vạch rõ đặc trưng bản chất của ngành DL.
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ nhanh chóng của ngành DL
thế giới, việc nghiên cứu của mọi người đối với ngành DL cũng không ngừng đi sâu,
rất nhiều quan điểm đều có tính gợi ý mở.
Nhà DL học người Mỹ Đường Nạp Đức – Lan Đức Bá Cách trong quyển Ngành DL
cho rằng: “DL là ngành nghề có hàng loạt mối liên quan lẫn nhau để phục vụ du khách
trong và ngoài nước. DL liên quan tới du khách, hình thức lữ hành, cung cấp ăn ở thiết bị

17


và các sự vật khác, nó cấu thành một khái niệm tổng hợp không ngừng biến đổi theo thời
gian và hoàn cảnh, một khái niệm đang hoàn thành và đang thống nhất” [7,152].
Lợi Khắc Kha Luân Thiết – một học giả người Anh cho rằng DL là “công nghiệp
giao thông”, Ông cho rằng “công nghiệp giao thông có thể được coi là một bộ phận của
kinh tế quốc dân, nhiệm vụ của nó là phục vụ cho du khách rời khỏi nơi thường trú đi
thăm viếng nơi khác. Đó là nền kinh tế tổng hợp do nhiều ngành thương nghiệp và công
nghiệp tổ hợp thành, chức năng của nó là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách” [7, 153].
Học giả Mexico trong Ngành DL là môi giới giao lưu của loài người luận bàn
rằng: “Ngành DL có thể được xem là tổng các mối quan hệ được hình thành nên nhằm

cung cấp dịch vụ và các tiện lợi khác cho du khách” [7,153].
Các định nghĩa trên đều có hai điểm tương đồng: một là, cho rằng ngành DL là
một sản nghiệp kinh tế có tính tổng hợp, do hàng loạt ngành liên quan cùng tổ hợp
thành; hai là, cho rằng nhiệm vụ của ngành DL là cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho
du khách.
Tóm lại, ngành DL là sản nghiệp có tính tổng hợp lấy du khách làm đối tượng,
cung cấp sản phẩm cần thiết và dịch vụ cho du khách, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt
động của họ.
Ngành Dl là một ngành kinh tế đặc thù vì: con người vừa là yếu tố đầu vào vừa là
sản phẩm đầu ra của hoạt động kinh doanh dịch vụ DL, LĐ trực tiếp phục vụ khách
DL có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất lượng
sản phẩm DL. Vì vậy, sản phẩm của ngành DL chủ yếu là sản phẩm về mặt tinh thần;
DL là một trong những ngành kinh tế năng động nhất thế giới, có tính tổng hợp, liên
ngành, liên vùng; DL là một ngành kinh tế rất nhạy cảm và có tính xã hội hoá cao, đó
là đặc thù cần được nhấn mạnh trước khi khởi thảo một chính sách, một chiến lược
phát triển hay quyết định thực hiện một dự án về DL; tăng cường năng lực QLNN về
DL, cùng với việc xây dựng phương án ổn định lâu dài tổ chức quản lý ngành từ Trung
ương đến địa phương tương xứng với vị thế ngành kinh tế mũi nhọn.

18


1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành DL
1.2.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành DL
Trong hoạt động DL, từ phía “cung DL” có nhiều thành phần tham gia vào hoạt
động phục vụ khách DL là:
+ Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách DL đi qua bằng
phương tiện giao thông đường hàng không, đường bộ, đường sắt, đường biển để đến
điểm DL của họ được tổ chức tại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù như: sân
bay, nhà ga, mạng lưới đường xá, cảng, các kho nhiên liệu, các phương tiện máy móc

và sửa chữa,… Các dịch vụ và phương tiện phục vụ khách DL bao gồm: nhà hàng,
quầy bar, cơ sở lưu trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng bán lẻ, của hàng sách…,
và hoạt động của một số cơ quan QLNN liên quan đến phục vụ khách DL như: biên
phòng, xuất nhập cảnh, hải quan cũng được tổ chức tại đây.
+ Tại điểm đến DL:
- Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến trước hay các doanh nghiệp
có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lưu trú - KS , nhà nghỉ, khu nghỉ
mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar; dịch vụ vui chơi giải trí - các phương tiện
thể thao, rạp hát, sòng bạc, công viên giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động
lễ hội; dịch vụ lữ hành, vận chuyển-các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe
tuyến, tàu hỏa, tàu thủy, taxi, xe cho thuê.
- Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ DL tuyến sau bao gồm các
doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến
trước như: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo, công ty bia rượu, nước giải
khát, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải, thương mại bán buôn, bán lẻ
hàng hóa, vệ sinh môi trường, cung cấp điện, nước, kỹ thuật, sức khỏe, y tế…
- Hoạt động của các cơ quan QLNN chuyên ngành có liên quan đến hoạch định
chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ DL như: cơ quan cấp
phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự an toàn xã hội, cơ quan
quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý văn hóa…

19


- Hoạt động của cộng đồng dân cư liên quan đến phục vụ DL, như: các gia đình,
cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia quá trình phục vụ khách
DL một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Hoạt động của các đơn vị ĐT cung cấp NNL cho các doanh nghiệp DL tuyến
trước và tuyến sau.
Tóm lại, NNL ngành DL được hiểu là lực lượng LĐ tham gia vào quá trình phát

triển DL, bao gồm LĐ trực tiếp và LĐ gián tiếp. LĐ trực tiếp bao gồm những công
việc trực tiếp phục vụ khách DL như trong KS , nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán
lẻ phục vụ khách DL, cơ quan quản lý DL,… LĐ gián tiếp bao gồm những công việc
cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách DL như: cung ứng thực
phẩm cho KS nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách
DL, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển DL, ĐT nhân lực DL, xây dựng KS ,
sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách DL…[30,30].
1.2.2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành DL
Lực lượng LĐ trong ngành DL được chia thành 3 nhóm với những đặc điểm
khác nhau:
+ Nhóm LĐ chức năng QLNN về DL: Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc
xây dựng chiến lược phát triển DL của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch
định chính sách phát triển DL. Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp DL kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động
kinh doanh.
+ Nhóm LĐ chức năng sự nghiệp ngành DL: Đây là bộ phận có trình độ học vấn
cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành DL, có chức năng ĐT, nghiên cứu khoa học về
DL và có vai trò to lớn trong việc phát triển NNL ngành DL, tác động lớn đến chất
lượng và số lượng của NNL ngành DL hiện tại và trong tương lai.
+ Nhóm LĐ chức năng kinh doanh: Nhóm LĐ này chiếm số lượng đông đảo
nhất trong hoạt động của ngành DL và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất.
Nhóm LĐ chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là:
- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ LĐ nữ cao hơn so với LĐ nam: xuất phát từ tính đặc
thù của ngành DL đòi hỏi phải có lực lượng LĐ có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn,
20


nên hình thành lực lượng LĐ có cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách DL
như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người
phụ nữ. Vì vậy, tỷ lệ LĐ nữ thường cao hơn LĐ nam.

- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều theo
lãnh thổ và các nghiệp vụ DL. Xuất phát từ tính định hướng tài nguyên rõ nét của
ngành DL, các hoạt động DL thường diễn ra tại các khu, điểm DL, những nơi có nhiều
tài nguyên DL và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì
vậy, phần lớn LĐ đã qua ĐT đều làm việc tại những khu DL, trung tâm DL lớn, ở
những khu vực còn lại thường thiếu lao động.
Trong ngành DL có nhiều công việc với yêu cầu LĐ giản đơn, không đòi hỏi
phải ĐT ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ LĐ chưa tốt nghiệp
phổ thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
DL, đội ngũ LĐ thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ,
giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.
- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của
tính thời vụ DL các hoạt động DL thường diễn ra sôi động trong một thời gian nhất
định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa DL, các
doanh nghiệp DL thường phải tuyển dụng thêm các LĐ thời vụ để đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp DL chấm dứt
hợp đồng LĐ với những LĐ thời vụ.
Lực lượng LĐ làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp DL lại được chia thành
4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong quá trình hoạt động kinh
doanh DL:
+ Nhóm LĐ chức năng quản lý chung: Nhóm này gồm những người đứng đầu các
đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh KS , hãng lữ hành DL, vận chuyển DL, là
tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương). LĐ của người
lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh DL có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và
sản phẩm LĐ của họ có tính đặc thù, thể hiện:

21


- Là loại LĐ trí óc đặc biệt: Trong quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện

quyết định thể hiện rõ nét nhất đặc điểm LĐ trí óc của người lãnh đạo trong lĩnh vực
kinh doanh DL.
- Là loại LĐ tổng hợp: Với tư cách là một nhà chuyên môn, LĐ của lãnh đạo là
LĐ của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc
một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt
động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh DL còn tham gia các hoạt động KT XH khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức
đoàn thể quần chúng, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao,
văn hoá...).
Những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo phải được ĐT chu đáo, bài bản, có
bằng cấp quản lý và quản lý DL.
+ Nhóm LĐ chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: bao gồm LĐ thuộc
phòng kế hoạch đầu tư và phát triển; LĐ thuộc phòng tài chính - kế toán (hoặc phòng
kinh tế); LĐ thuộc phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp; LĐ thuộc phòng quản lý
nhân sự... Nhiệm vụ chính của LĐ thuộc các bộ phận này là tổ chức hạch toán kinh
doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động
kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp. LĐ thuộc nhóm
này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra trong doanh nghiệp của
mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền kinh tế, ảnh hưởng tới nhiệm vụ của
mình hoặc doanh nghiệp.
+ Nhóm LĐ chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp DL: LĐ
thuộc nhóm này gồm nhân viên thường trực bảo vệ; nhân viên làm vệ sinh môi trường;
nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân
viên tạp vụ... trong các công ty, KS hoặc các doanh nghiệp kinh doanh DL. Họ không
trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung
cấp những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho những LĐ thuộc các bộ phận
khác của doanh nghiệp
+ Nhóm LĐ trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Đây là những LĐ trực tiếp tham
gia vào quá trình kinh doanh DL, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách.
22

Nhóm LĐ này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh
thông nghề nghiệp. Trong KS có LĐ thuộc nghề lễ tân; nghề buồng; nghề chế biến món
ăn; nghề bàn và pha chế đồ uống; Trong kinh doanh lữ hành có LĐ làm công tác điều
hành chương trình DL, marketing DL và đặc biệt có LĐ thuộc nghề hướng dẫn DL...
Trong ngành vận chuyển khách DL có LĐ thuộc nghề điều khiển phương tiện vận
chuyển DL...
1.3 Vai trò và xu hướng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch
1.3.1 Vai trò của phát triển nguồn nhân lực đối với ngành du lịch ở Việt Nam
Phát triển NNL DL là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao
chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng LĐ đang và sẽ làm việc trực tiếp trong
ngành DL, bao gồm: LĐ thuộc các cơ quan QLNN về DL và các đơn vị sự nghiệp
trong ngành từ trung ương đến địa phương, LĐ trong các doanh nghiệp DL gồm đội
ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ LĐ nghiệp vụ trong các KS - nhà hàng, công
ty lữ hành, vận chuyển DL..., LĐ làm công tác ĐT DL trong các trường dạy nghề,
trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học [8].
NNL là nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển KT – XH của nước
ta nói chung và đối với ngành DL nói riêng. Vai trò đó được thể hiện trên những khía
cạnh sau:
Thứ nhất: phát triển NNL quyết định đến sự phát triển của các nguồn lực khác.
Trong ngành kinh tế nói chung và trong ngành DL nói riêng, so với các nguồn lực
khác, NNL có vai trò nổi bật ở chỗ: nó không bị cạn kiệt đi trong quá trình khai thác
và sử dụng. Ngược lại, NNL có khả năng tái sính và phát triển nếu biết bồi dưỡng,
khai thác và sử dụng hợp lý. Xét trong ngành DL, có thể thấy rằng: DL là một ngành
đòi hỏi NNL lớn với nhiều loại trình độ khác nhau do tính chất, đặc điểm của ngành có
mức độ cơ giới hóa thấp và đối tượng phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng.
Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ,
kỹ năng, tay nghề của người LĐ mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Chính
điều này đã làm cho yếu tố con người trở thành nguồn lực cơ bản cho sự phát triển
nhanh và bền vững của ngành. Do đó, ở hầu hết các quốc gia hiện nay, đều đặt con

23


người vào vị trí trung tâm của sự phát triển và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm
phát triển có hiệu quả NNL quan trọng này.
Thứ hai: NNL quyết định lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của DN. Trong
ngành DL, sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng rất
lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành
động, lời nói của nhân viên tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất
lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong
quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước được các “khuyết tật” của
sản phẩm. Đặc trưng này chứng tỏ rằng, chất lượng NNL tác động trực tiếp tới hiệu
quả kinh doanh của mỗ doanh nghiệp nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngành DL
nói chung. Điều này càng nhấn mạnh vai trò của việc phát triển NNL, đặc biệt là
nguồn LĐ trực tiếp trong ngành DL.
Thứ ba: Con người là mục tiêu của sự phát triển, là nguồn lực góp phần đáng kể
vào việc làm tăng tổng GDP của xã hội. Phát triển KT – XH suy cho cùng là đạt được
những mục tiêu phục vụ con người, làm cho cuộc sống con người ngày càng tốt hơn,
xa hội ngày càng văn minh. Nói cách khác, trong ngành DL khách hàng chính là
người tiêu dùng sản phẩm DL, song nhu cầu tiêu dùng của khách hàng lại tác động
mạnh mẽ tới việc cung ứng sản phẩm đó, định hướng phát triển thông qua quan hệ
cung cầu trên thị trường. Nếu thị trường nhu cầu của một loại hàng hóa dịch vụ nào đó
tăng lên, lập tức thu hút LĐ cần thiết để sản xuất ra hàng hóa dịch vụ đó và ngược lại.
Như chính nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đã tác động gián tiếp đến thị trường lao
động, tức là tác động tới nguồn lực con người. Nhu cầu DL ngày càng phát triển đã thu
hút một lượng lớn LĐ trực tiếp phục vụ trong ngành, tạo ra nhiều công ăn việc làm
cho người lao động, đồng thời chính lực lượng đó cũng tạo ra nhiều của cải vật chất
cho xã hội, điều đó lại tác động tới phát triển KT – XH.
Thứ tư: NNL tiếp tục đưa ngành DL phát triển trong thời đại khoa học công nghệ

và toàn cầu hóa. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã tạo ra sự phát triển mạnh mẽ
và nhanh chóng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống KT – XH, cùng với đó là quá
trình toàn cầu hóa đã tạo điều kiện thuận lợi và cơ hội cho các nước phát triển được
nhiều ngành, trong đó DL được coi là ngành “công nghiệp không khói” giàu tiềm năng
24


nhất. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đã đem đến sự thỏa mãn về nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng như tiêu chuẩn về phòng ngủ, dịch vụ vận chuyển, tiện nghi…
Một trong những điểm khác biệt tạo nên đặc điểm riêng có của ngành DL ở mỗi
quốc gia trong quá trình toàn cầu hóa đó là thái độ phục vụ của nhân viên trong các
đơn vị kinh doanh DL, khả năng đáp ứng sự thỏa mãn trong việc tiêu dùng các sản
phẩm DL của khách hàng bởi vì nhu cầu của con người vô cùng phong phú, đa dạng
và không ngừng tăng lên. Có thể nói, để đảm bảo khả năng cạnh tranh hiệu quả trong
ngành DL và đảm bảo cho sự phát triển bền vững, các nước phải nhanh chóng giải
quyết một cách có hiệu quả việc phát triển NNL đặc biệt là NNL chất lượng cao.
Tóm lại, việc nhận thức đủ tầm quan trọng của người LĐ trong hoạt động thực
tiễn của ngành DL, sự đầu tư, quan tâm đúng mức tới công tác nhân sự có ý nghĩa hết
sức quan trọng. Vấn đề đặt ra đối với ngành DL là thu hút và duy trì được những
người LĐ có năng lực, trình độ, thái độ làm việc phù hợp, lựa chọn đúng người đúng
việc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp DL muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cần phải nhận thức rõ hơn vai trò
của việc phát triển NNL, đặc biệt là NNL trực tiếp, đồng thời cần phải làm tốt công tác
quản trị NNL. Phát triển NNL trong ngành DL nhằm tạo ra những chính sách, chiến
lược kịp thời và phù hợp. Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người luôn đóng vai
trò quyết định tới sự thành công. Một địa danh DL đẹp nhưng ở đó con người không
thân thiện, thiếu ý thức bảo vệ cộng đồng,…thì nơi đó không thể nào có sự phát triển
bền vững. Do đó, cách ứng xử có văn hóa là điều tối cần thiết trong việc phát triển DL
và văn hóa DL, củng cố và nâng cao giá trị văn hóa và hình ảnh của đất nước, con
người Việt Nam

1.3.2 Xu hướng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Ngày nay, NNL trong ngành DL đang phát triển theo những hướng khác nhau
dựa trên những xu hướng phát triển của ngành DL.
DL thế giới hiện nay đang phát triển theo những hướng sau:
- Xu hướng thứ nhất: DL quốc tế trên toàn thế giới tiếp tục phát triển với tốc độ
khá cao. Theo số liệu thống kê công bố đầu tháng 4 năm 2005 của UNESCO thì 11%

25