GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .doc

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625
triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD
là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình và năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD
và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về số
lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế.
Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tốt không
thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một
trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và
tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ
chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020
trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ
bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế
làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài
nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường văn hóa, kết hợp
chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Con
người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức,
giao lưu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới. Có thể thấy rằng,
sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã và đang
thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
người dân cũng như trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá
phổ biến bởi nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và đầy đủ hơn
tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh. Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho
khách du lịch xa nhà, các cơ sở lưu trú, các khách sạn không ngừng tăng lên cả về số lượng
và chất lượng. Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở cho khách du lịch đã rất đầy
đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ về vui chơi giải trí, nâng

cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại…được gọi chung là
dịch vụ bổ sung.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Thương Mại cũng như thời gian thu thập và xử
lý số liệu, em nhận thấy một số tồn tại như sau: Hiện tại chỉ một số khách sạn lớn mới có
hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, hiện đại, còn các khách sạn vừa và nhỏ thì dịch vụ bổ
sung còn nghèo nàn, chất lượng chưa đảm bảo. Khách sạn Thương Mại là khách sạn đạt
tiêu chuẩn ba sao thuộc sự quản lý của Bộ Thương mại, tuy đã có hệ thống dịch vụ bổ sung
đa dạng nhưng do đã đi vào hoạt động khá lâu nên cơ sở vật chất ở đây đã xuống cấp,
nhiều thiết bị đã cũ và không đồng bộ, chất lượng dịch vụ còn thấp. Hơn nữa, do khuôn
viên khách sạn tương đối nhỏ nên phần diện tích xây dựng khu vực dịch vụ bổ sung còn
hạn chế, gây khó khăn cho nhân viên thao tác và khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc
tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là một vấn đề cần
được quan tâm và đầu tư đúng mức.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Giống như các khách sạn cùng hạng khác, khách sạn Thương mại ngoài việc kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì kinh doanh dịch vụ bổ sung là một phần không
thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và kéo dài thời gian khách đến lưu trú
cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, căn cứ vào tính cấp thiết của đề tài thì đối tượng
nghiên cứu của bài luận văn là các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, dịch vụ karaoke,
dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…và chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ
bổ sung, đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành
tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Thương Mại. Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thương Mại
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: cơ sở lý luận dịch vụ bổ
sung và chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của
khách sạn Thương Mại; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung của khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay.
Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương
Mại. Các thông tin cần thiết được tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hiện hoạt động kinh
doanh của khách sạn trong 5 năm gần nhất và các báo cáo tài chính, bảng biểu, sơ đồ minh
họa… được sử dụng của hai năm 2008 – 2009 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại
khách sạn.
1.5. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: Một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
2.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung
2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không

tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
[2]
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn
các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận
lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan,
đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm
chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:
• Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Nếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa
điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do
đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính
này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm
đúng ngay từ đầu.
• Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Thứ nhất, trong hoạt động cung
ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ,

quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những thời
gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ
không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn không thể xây
thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng không thể cất
trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.
• Quyền sở hữu
Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thông thường, khách hàng có quyền sở hữu
sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng
mà không có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, không có sự
chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi
tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Nếu như các sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành
kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì
đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng
khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng dịch vụ có
yếu tố con người.
Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm
sau:
• Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng
phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng
đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ
thêm của khách một cách tốt nhất.
• Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng
20% nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ

bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định
không cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ
thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định
giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.
• Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà
quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong
sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi
trong phòng, đảm bảo khu vui chơi luôn sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh toán khi khách
rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói
chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm
được điều đó thì không có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm
cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn
hảo.
2.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung
Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung
phong phú không chỉ phục vụ khách đến lưu trú mà còn phục vụ đối tượng khách bên
ngoài vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu là dịch vụ bổ sung . Dịch vụ bổ sung bao gồm:
• Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt
tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua
bán…; thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao
thông như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện…;
dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao…
• Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn: phục vụ ăn
uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết
bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim…
• Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu
phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham
quan, dạy nấu ăn.
• Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của

khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các
hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách…
• Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn
viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ…
• Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng,
thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay,
tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác…
2.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói
riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng. Ta có thể biểu diễn mối
quan hệ giữa hai yếu tố theo mô hình sau:
Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khách sạn
Khách hàng
Dịch vụ bổ sung
Thông tin phản hồi
a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng
ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất. Chất
lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều
vào sự tham gia của khách hàng. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn
các trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao
gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung
cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng
khi họ đói và mệt mỏi. Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng mới nghĩ đến các
nhu cầu cao hơn.

Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng muốn thỏa
mãn nhu cầu an toàn không chỉ về tính mạng mà còn có sự an toàn cho tài sản của họ. Nếu
các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khó lường, nhất là về
mặt pháp lý và nó có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn.
Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác
về sự sở hữu, sự thừa nhận…Trong xu thế hiện nay, con người không thể sống tách rời
cộng đồng và xã hội, họ cần sự chia sẻ, gắn bó yêu thương với mọi người và mong muốn
đóng góp sức mình cho xã hội. Điều này đòi hỏi các nhân viên khách sạn phải có thái độ
hòa nhã, cởi mở trong giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng các quan hệ
xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự
do, nhu cầu được mọi người công nhận và kính trọng tài năng danh dự của bản thân. Nhu
cầu này thường thích hợp với các khách VIP (Very Important Person), tuy nhiên đến một
lúc nào đó, nhu cầu này sẽ trở thành nhu cầu tất yếu đối với tất cả các khách hàng ở một
vài mức độ.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu
cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn
thiện tron mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình lầm việc của chính bản
thân mình.
Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu của Maslow mà các nhà quản trị có thể đoán
biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp bậc nào để có thể đáp ứng những mong
muốn đó cho phù hợp.
• Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)
Quy luật này nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và
cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí
khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao
hơn, các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải

quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. Trông đợi của
khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản:
Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không
mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa
mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ
của những người mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất,
không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ
nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Kiến
thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả lời trung thực
và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các công việc của họ.
Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau.
Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng đối
với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, không có sự
sai lệch.
b, Khách sạn
Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất
định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận
khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng…
Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép
những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những
dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận
của khách hàng”. Chiến lược này định hướng cho tất cả mọi người và mọi cấp trong khách
sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề. Những nhân tố quan
trọng của chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị

vận hành của tổ chức.
Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó
khách sạn tác động qua lại với khách hàng. Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định
được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của dịch vụ thì đó là
cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng.
Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác,
đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý. Để khắc phục tình trạng
khách hàng kiện công ty vì những thông tin không chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả
của nhân viên, công ty sử dụng hai công cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản
khước từ.
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
2.2.1. Chất lượng dịch vụ bổ sung
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
[3]
Theo một số tác giả: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Chất
lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ,
sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ
sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
b, Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Bằng các nghiên cứu thực tế, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, các chỉ
tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng như
sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng. Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng theo

đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trwocs khi họ mua dịch vụ.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách gặp khó khăn
hay có thắc mắc gì thì nhân viên dịch vụ bổ sung cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải thể hiện
sự quan tâm thân thiện, tinh thần trách nhiệm cao với khách.
Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thực sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng và phải giữ bí mật cho họ. Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng
cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp
được hưởng. Khách sạn càng trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại càng đem lại những cảm
nhận tốt cho khách hàng về những dịch vụ được cung cấp, điều đó sẽ giúp khách sạn thu
hút được khách, tạo nhiềm tin cho họ.
c, Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo
lường căn cứ vào các đánh giá của chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh
chất lượng dịch vụ… Song trên thực tế các khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên cảm nhận chủ quan của mình trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Và ở Việt Nam,
ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
a, Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình
để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
[3]

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là những hoạt động được
tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn.
b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo Massaaki Imai, Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm
các nội dung chính sau:
• Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung
Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt
động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không
phù hợp không tái diễn
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Đây là một chu trình liên tục, luôn luôn phải thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch
vụ.
Theo ISO 9001: 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Hoạt
động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng
dịch vụ. Để duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm
bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng.
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng,
đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến không
ngừng qua thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng mô hình máy tính khi điều kiện cho
phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện dự kiến của cầu.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên
cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần sử
dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới.
- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách
hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• Đối với doanh nghiệp
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn
quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt
không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm
khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, hình ảnh
và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.
• Đối với khách hàng
Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản
phẩm dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽ được
đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo,
xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
• Đối với xã hội
Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt là

lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ sung trở
nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện cải thiện môi
trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say, yêu nghề. Xã hội
giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần đảm bảo an ninh trật tự,
giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp
tăng năng suất lao động xã hội.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Tính đến thời điểm hiện nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ bổ
sung nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn - du lịch. Sau
một khoảng thời gian tìm tòi và tham khảo các tài liệu, em đã sưu tầm được các công trình
có liên quan đến đề tài mình đang nghiên cứu trong hai năm 2008 và 2009, cụ thể như sau:
• Nguyễn Khắc Thước (năm 2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thiên Thai, Trường Đại học Thương Mại
• Triệu Thị Vân Anh (năm 2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương Mại
• Lê Thị Tuyết (năm 2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Cầu Giấy, Trường Đại học Thương Mại
• Trần Văn Khoa (năm 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn DAEWOO Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại
• Nguyễn Thị Hoài Thu (năm 2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Việt Anh, Trường Đại học Thương Mại
Như vậy, vấn đề dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến rất nhiều ở các khách sạn khác
nhau. Các tác giả đều đã nghiên cứu các lý luận cơ bản, thực trạng và đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung phù hợp với thực trạng của từng khách sạn cụ thể. Tuy nhiên, trong số các
đề tài nêu trên, chưa có đề tài nào nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thương Mại. Do đó, đề tài lựa chọn không trùng với các công trình đã
công bố trước đó, hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về lý luận và thực tiễn.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ

sung với những nội dung cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng
phương pháp so sánh, hệ thống các thông điều tra: phương pháp phân tích nghiên cứu sách
báo chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn;
phương pháp thông kê, từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, có sử dụng phương
pháp thống kê về tỷ lệ %, số tương đối, tuyệt đối. Thêm vào đó, do sản phẩm dịch vụ mang
tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do cảm nhận chủ quan của người
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có một chuẩn mực riêng để đánh giá chất
lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế rất khó để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể đo lường
chất lượng dịch vụ. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng,
phổ biến nhất là việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng trong khách sạn.
- Tiến hành thực hiện phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng:
+ Thu thập dữ liệu: Đối với thông tin sơ cấp, tiến hành theo 5 bước: Xác định mẫu
phiếu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu điều tra, Lập thang điểm và mức chất lượng, Phát phiếu
điều tra và Thu phiếu điều tra, cho điểm. Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất
lượng: Tốt (5 điểm), Khá (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Yếu (2 điểm), Kém (1 điểm). Đối
với thông tin thứ cấp, thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, luận văn nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, các website và các tài liệu do khách sạn cung cấp…
+ Xử lý dữ liệu: Thông tin sơ cấp được xử lý theo các công thức ở mục a phần
3.1.2, riêng các dữ liệu điều tra từ đội ngũ nhà quản trị, luận văn sử dụng phương pháp
tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận. Đối với thông tin
thứ cấp, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh từ đó rút ra
kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương
Mại dựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (hệ thống sản phẩm
dịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung) của khách sạn.
- Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung có thể chia ra
làm 2 nhóm: các nhân tố chủ quan (môi trường vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên

phục vụ, văn hóa tổ chức trong khách sạn) và các nhân tố khách quan (nhà cung ứng khác
ngoài khách sạn, khách hàng). Đây là các yếu tố cơ bản tạo nên dịch vụ nên nó trực tiếp
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung qua
các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp (kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại dựa vào 6 chỉ tiêu: Tiện nghi phục vụ, Thái độ
phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Giao tiếp khách hàng, Vệ sinh an toàn, Độ thỏa mãn chung của
khách hàng; một số kết luận đánh giá của các nhà quản trị thông qua phiếu điều tra phỏng
vấn) và dữ liệu thứ cấp (cơ sở vật chất, lao động, công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ
sung).
- Đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trên cơ sở chỉ ra ưu
điểm, nhược điểm và các nguyên nhân của chúng. Từ đó dự báo triển vọng và quan điểm
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Xác định phương hướng,
mục tiêu phát triển của khách sạn và định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn
trong năm 2010 và các năm tiếp theo.
- Đề xuất một số giải pháp (tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở
vật chất kỹ thuật; hoàn thiện công tác quản trị nhân lực; hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng; thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới; tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và tăng
cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước) và kiến nghị đối với Nhà
nước, Tổng cục du lịch nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Thu thập thông tin sơ cấp
• Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại,
em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng. Phương pháp này bao gồm 5 bước:

 Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên cơ sở lượng khách trung bình/ tháng tại
khách sạn là 2560 khách, em đã lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra là 120 phiếu. Các phiếu này
được phát cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong thời gian lưu
trú. Do đối tượng khách thường xuyên sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn và chiếm tỷ
lệ cao là khách Nhật Bản (35%), Trung Quốc (24%), sau đó là khách Việt Nam (18%).
Ngoài ra còn có một tỷ lệ nhỏ là khách Hàn Quốc (11%), Mỹ (7%), Pháp (5%), do đó
lượng phiếu điều tra phát ra cụ thể như sau: 30 phiếu cho khách Nhật Bản, 25 phiếu cho
khách Trung Quốc, 35 phiếu cho khách Việt Nam và 30 phiếu còn lại dành cho các khách
Hàn Quốc, Mỹ, Pháp.
 Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành cho khách
nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở
6 chỉ tiêu sau: tiện nghi phục vụ; thái độ phục vụ; kỹ năng phục vụ; giao tiếp khách hàng;
vệ sinh, an toàn; độ thỏa mãn chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu điều tra được
trình bày ở phần phụ lục 1.
 Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng:
Tốt: 5 điểm Yếu: 2 điểm
Khá: 4 điểm Kém: 1 điểm
Trung bình: 3 điểm
 Bước 4 : Phát phiếu điều tra
Trong thời gian từ ngày 19/04/2010 đến 25/04/2010, tiến hành phát 120 phiếu điều
tra theo mẫu cho 120 khách hàng trong đó có 35 phiếu phát cho khách nội địa và 85 phiếu
phát cho khách quốc tế. Thời điểm phát phiếu điều tra là thời gian khách lưu trú và sử dụng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
 Bước 5 : Thu phiếu điều tra, cho điểm
Phiếu điều tra được thu tại phòng khách khi khách vừa làm thủ tục trả phòng. Số
phiếu thu về hợp lệ là 108 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%, trong đó có 33 phiếu do khách nội địa
đánh giá và 75 phiếu do khách quốc tế đánh giá. Cụ thể, có 28 phiếu của khách Nhật Bản,

25 phiếu của khách Trung Quốc, 22 phiếu của các khách Pháp, Mỹ, Hàn Quốc. Sau khi thu
phiếu về, em tiến hành tổng hợp các ý kiến theo các mức chất lượng đã nêu ở bước 3.
• Để thu thập thông tin một cách toàn diện, ngoài việc điều tra ý kiến khách hàng
thì cần thiết phải tham khảo ý kiến của các nhà quản trị thông qua mẫu phiếu phỏng vấn.
Phương pháp phỏng vấn được tiến hành như sau:
 Bước 1 : Xác định đối tượng phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn là các nhà quản trị
của khách sạn. Cụ thể là các chức danh: phó giám đốc, trưởng phỏng nhân sự, trưởng bộ
phận dịch vụ bổ sung, trưởng phòng marketing.
 Bước 2 : Thiết kế câu hỏi phỏng vấn. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế xoay
quanh vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ nhằm thu thập các thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách
sạn. Mẫu phiếu phỏng vấn các nhà quản trị được thể hiện ở phần phụ lục 2.
 Bước 3 : Xác định thời gian phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn được tiến hành
trong ngày 19/04/2010 tùy theo lịch hẹn trước với từng đối tượng được phỏng vấn.
 Bước 4 : Tiến hành phỏng vấn và lập biên bản phỏng vấn. Ghi chép lại câu trả lời
của các đối tượng được phỏng vấn, tổng hợp kết quả phỏng vấn và lập thành biên bản
phỏng vấn.
b, Thu thập thông tin thứ cấp
Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ở
chương 2, em tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp từ các nguồn khách nhau như: sách,
luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, website của doanh nghiệp và các website khác,
các tài liệu mà khách sạn cung cấp như tài liệu giới thiệu về khách sạn, bộ phận dịch vụ bổ
sung, số lượng lao động và cơ cấu lao động của bộ phận dịch vụ bổ sung (phòng Tổ chức –
Hành chính), báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (phòng Kế toán)… giúp
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a, Đối với thông tin sơ cấp
Với các dữ liệu điều tra từ khách hàng được thu thập theo các bước ở phần 2.1.1
được xử lý theo các công thức sau:

Gọi: n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
X
ijk
là chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k.
X
là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bổ sung.
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng về dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k:
n
X
ijX
n
i
ijk
∑
=
=
1