Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1 Khái quát chung về giao tiếp

Chương 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. Định nghĩa và vai trò của giao tiếp
2. Chức năng của giao tiếp
3. Cấu trúc của giao tiếp
4. Phân loại giao tiếp
5. Cơ sở tâm lý xã hội của hành vi giao tiếp

1


Chương 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. ĐỊNH NGHĨA vaø VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
1.1. Định nghóa:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành
các mối quan hệ giữa người với người trong đời
sống xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu
nhất định.
1.2. Vai trò của giao tiếp:
Thảo luận: Vai trò của giao tiếp đối với đời sống
xã hội và cá nhân?

2


1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
 Đối với đời sống xã hội:
Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội
 Đối với cá nhân:

 GT là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân
phát triển bình thường
 Nhân cách con người được hình thành và phát
triển trong giao tiếp
 Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người
3


1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

 Giao tiếp tốt sẽ giúp:
 Tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ
gần gũi, thân mật, tạo bầu khơng khí
tâm lí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể.
Làm giảm những thất vọng.
 Tăng năng suất lao động
 Thành công trong công việc và cuộc
sống
4


2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
2.1. Nhóm chức năng xã hội:
 Chức năng thông tin
 Chức năng điều khiển
 Chức năng phối hợp hành động
 Chức năng động viên, kích thích
2.2. Nhóm chức năng tâm lý
 Chức năng tạo mối quan hệ

 Chức năng cân bằng cảm xúc
 Chức năng phát triển nhân cách
5


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
Trao đổi thông tin

Cấu trúc của
giao tiếp

Nhận thức lẫn nhau

Tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau
6


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp
(Truyền thơng)
Mã hóa

Gởi

Ý tưởng

Nhận

Giải mã

Hiểu

Phản hồi

7


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp
 Mã hóa: là q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời
nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay các phương
tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp.
 Giải mã: là phân tích để hiểu được ý của người
nói (nội dung thơng điệp).
 Giải mã sai hiểu sai phản hồi tiêu cực
Những ngun nhân nào khiến người nhận giải
mã sai?
8


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp
Trình độ năng lực nội
tại của người nhận

Ngun nhân
giải mã sai

Người gởi mã hóa sai

Yếu tố nhieãu
9


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp
 Cả A và B đều có một quá trình nhận thức
về chính bản thân mình, tạo ra các hình ảnh
về cái tôi của mình (tự nhận thức)
 Cả A và B đều có quá trình nhận thức về
người khác, tạo ra các hình ảnh về người đối
thoại (nhận thức người khác)
 Cả A và B đều tự hình dung xem, mình
trong con mắt của người đối thoại như thế
nào?
10


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp
Cửa sổ Johari và MQH giữa
nhận thức và tự nhận thức
Tự nhận biết
được mình

Khơng tự nhận
biết được mình

Người khác nhận

biết được

I
Chung

II

Người khác khơng
nhận biết được

III
Riêng

Mù
IV
khơng nhận
biết được
11


3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
3.3. Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
Các phương pháp chủ yếu để tác động và ảnh
hưởng lẫn nhau:
 Lây lan cảm xúc:
 Ám thò:
=> Những đối tượng nào dễ bị ám thị?
 Bắt chước
 Áp lực nhóm
=> Áp lực nhóm phụ thuộc các yếu tố nào?

12


4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
Theo tính chất của tiếp xúc: GT
trực tiếp và GT gián tiếp

Phân loại
giao tiếp

Theo quy cách của giao tiếp: GT
chính thức và GT khơng chính thức
Theo vị thế: GT ở thế mạnh, GT ở
thế cân bằng, GT ở thế yếu
Theo số lượng người tham gia
GT và tính chất MQH giữa họ
13


5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA
HÀNH VI GIAO TIẾP
5.1. Các yếu tố tâm lý

Động cơ
hành
động

Vơ thức

Thế giới

quan

Xúc
cảm,
tình cảm

Tính
cách, khí
chất

14


5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA
HÀNH VI GIAO TIẾP
5.2. Các yếu tố văn hóa

Nền văn
hóa

Nhánh
văn hóa

15


5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI
GIAO TIẾP

5.3. Các yếu tố xã hội

Nhóm
xã hội

Gia đình

Vai trị,
vị trí xã
hội

Hệ giá trị,
chuẩn mực
hành vi

16


Chương 2
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. Định nghĩa
2. Đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh
3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

17


Chương 2
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. ĐỊNH NGHĨA
Giao tieáp kinh doanh

(GTKD) là hoạt động
giao tiếp xảy ra trong
quá trình kinh doanh
như
hàng,

giao

dịch

giao

bán
dịch

marketing, giao dịch
hành chính…

18


2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH
 GTKD là hoạt động giao tiếp rất khó và phức tạp
 GTKD là quá trình giao tiếp dễ gặp rủi ro
 GTKD đòi hỏi độ tin cậy & chính xác cao
 GTKD đề cao yếu tố đúng lúc (Just in time)
 GTKD u cầu đảm bảo hai bên cùng có lợi
 GTKD vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật
19

3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD
Kiên nhẫn

Hợp tác

Chấp nhận

Nguyên tắc
giao tiếp
trong KD

Lắng nghe

Tôn trọng

Dân chủ
Thông cảm
20


Để giao tiếp có hiệu quả, cần chú ý đến
những yếu tố nào?
1. MỤC ÐÍCH GT - Why?
2. ÐỐI TƯỢNG GT – Who?

Các
yếu tố

3. NỘI DUNG GT – What?
4. THỜI GIAN GT – When?
5. ÐỊA ÐIỂM GT – Where?
6. PHƯƠNG PHÁP GT – How?
21


Chương 3
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
KINH DOANH
A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP
B. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ
 Kỹ năng giao tiếp trực tiếp
 Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại
 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
 Kỹ năng giao tiếp nội bộ
22


A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận
biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết tâm lý bên trong
của đối tượng giao tiếp. Đồng thời
biết sử dụng các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn
tượng ban đầu cũng như điều
khiển và điều chỉnh quá trình giao
tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra.

23


PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA
 Nhận biết mau lẹ những
biểu hiện bên ngồi và
đốn biết tâm lý bên trong
của đối tượng giao tiếp
(khả năng định hướng).
 Sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
để tạo ấn tượng ban đầu,
để điều khiển và điều chỉnh
quá trình giao tiếp.
24


PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA
 Vai trị của ấn tượng ban đầu:
 Thực nghiệm của các nhà TLH
 Theo những nghiên cứu của các nhà TLH, con
người có thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong
vòng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7
năm liền. Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình
thành thì rất khó thay đổi.
 Theo tài liệu thống kê, 80% nguyên nhân thất
bại của nhân viên tiếp thị là do khách hàng có
ấn tượng đầu tiên không tốt.
25