NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bar khách sạn mường thanh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.99 MB, 121 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH
GRAND ĐÀ NẴNG
SVTH : Đặng Khánh Huyền
MSSV : 1910717308
LỚP
: K19 PSU – DCD2
GVHD : ThS. Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa
Đà Nẵng 05/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BÁO CÁO CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ tên SV : Đặng Khánh Huyền
Ngày sinh : 21/10/1995
Nơi sinh: Đà Nẵng
Là tác giả của đề tài KLTN: Nâng cao chất lượng dịch của Bar Tourane tại khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa
Ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn
Bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp vào ngày 13 tháng 05 năm 2016
Những nội dung khóa luận Hội đồng đề nghị chỉnh sửa:
1. Làm rõ nguồn tham khảo về đề mục Chất lượng dịch vụ bar trong phần Cơ sở lí
luận.
2. Đưa danh mục bảng Cơ sở vật chất – kĩ thuật ở phần II vào phần Phụ lục.
3. Đề mục 2.4.1 không phù hợp khi đặt trong mục 2.4.
4. Làm rõ phương pháp triển khai, số liệu thu thập và phương pháp xử lí để thu được
kết quả Khảo sát.
5. Các giải pháp trong phần III chưa giải quyết được đề tài nghiên cứu.
6. Chưa có phần Kết luận.
7. Sắp xếp thứ tự các đề mục xuất hiện.
Những nội dung khóa luận đã được chỉnh sửa:
1. Dựa trên những trích dẫn định nghĩa theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) và quan
điểm của các tác giả gồm: PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hòa; Trần
Ngọc Nam và Trần Huy Khang đã được ghi rõ và nêu ra trong các đề mục trước để củng
cố và làm sáng tỏ sự tương đồng cơ bản về đăc điểm và tính chất của Chất lượng dịch vụ
và Chất lượng dịch vụ bar. Đồng thời lượt bỏ và bổ sung thêm “Quy trình phục vụ” là
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ bar.
2. Chuyển Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng ở mục 2.2.2 (Tr.45) vào phần Phụ lục.
3. Đổi đề mục 2.4.1. từ “Thực trạng nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Bar
Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” sang tên “Thực trạng chất lượng
dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” để phù hợp với mục
2.4.
4. Bổ sung phương pháp triển khai khảo sát, phương pháp xử lí SPSS và thống kê
số liệu kết quả chi tiết vào phần Phụ lục.
5. Bổ sung giải pháp đối với Quy trình phục vụ bar.
6. Bổ sung, chỉnh sửa phần Kết luận.
7. Sắp xếp thứ tự xuất hiện của các đề mục chính theo đúng yêu cầu.
Những nội dung bảo lưu không chỉnh sửa, lý do:
Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung khóa luận tốt nghiệp với các nội dung như trên,
theo góp ý của Hội đồng bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp.
Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2016
Xác nhận của GVHD
Ngƣời viết
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài
2.
Mục đích nghiên cứu
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.
Phương pháp nghiên cứu
5.
Kết cấu của đề tài
PHẦN I – CƠ SỞ LÍ LUẬN ____________________________________________________ 1
1.1.
Kinh doanh khách sạn_________________________________________________ 1
1.1.1.
Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn ___________________________ 1
1.1.2.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn _______________________________________ 3
1.1.3.
Phân loại và Xếp hạng khách sạn ______________________________________ 4
1.1.4.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn _______________________________________ 5
1.1.5.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn_____________________________ 8
1.2.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ____________________________________ 9
1.2.1.
Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng ____________________________ 9
1.2.2.
Phân loại nhà hàng ________________________________________________ 10
1.2.3.
Chức năng của nhà hàng ____________________________________________ 13
1.2.4.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác __________________ 14
1.2.5.
Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng _______________________________ 15
1.3.
Chất lượng dịch vụ __________________________________________________ 16
1.3.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ________________________________________ 16
1.3.2.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ _____________________________________ 17
1.3.3.
Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ______________________________________ 18
1.3.4.
Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ _______________________ 19
1.3.5.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ________ 20
1.4.
Chất lượng dịch vụ Bar_______________________________________________ 21
1.4.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ bar _____________________________________ 21
1.4.2.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bar __________________________________ 21
1.4.3.
Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bar ______________________________ 22
1.4.4.
Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ bar ____________________ 25
1.4.5.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ bar trong kinh doanh khách sạn _____ 29
PHẦN II – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BAR TOURANE TẠI KHÁCH
SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG _____________________________________ 31
2.1.
Giới thiệu chung về Tập đoàn Mường Thanh và khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng_____________ _______________________________________________________ 31
2.1.1. Lịch sử phát triển của Tập đoàn Mường Thanh và khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng ________________________________________________________________31
2.1.2.
Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng __________ 35
2.1.3.
Bộ máy tổ chức nhân sự ____________________________________________ 38
2.2.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _______________ 39
2.2.1.
Đội ngũ lao động tại nhà hàng _______________________________________ 39
2.2.2.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng ___________________________________ 45
2.2.3.
Sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng _______________________________________ 45
2.3.
Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2015 _________________________________________ 48
2.3.1.
Nguồn khách _____________________________________________________ 48
2.3.2.
Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn ____________________________ 51
2.3.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng _____________________________ 56
2.4.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng____________________________________________________________ 58
2.4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng___________________________________________________________________ 58
2.4.2. Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ___________________________________________ 60
PHẦN III – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BAR TOURANE TẠI
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG ____________________________ 66
3.1.
Cơ sở đề xuất giải pháp ______________________________________________ 66
3.1.1.
Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng _______________________ 66
3.1.2.
Mục tiêu và định hướng của Mường Thanh _____________________________ 69
3.2.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại Mường Thanh Grand Đà
Nẵng_____________ _______________________________________________________ 69
3.2.1.
Điều chỉnh – Thay đổi hình thức bài trí (Tangibles) ______________________ 70
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên (Reliability, Anssurace, Tangibles,
Empathy & Responsiveness) ________________________________________________ 70
3.2.3.
Nâng cao công tác Giám sát – Quản lí (Reliability) _______________________ 71
3.2.4. Thay đổi – Bổ sung những sản phẩm mới (Tangibles, Empathy &
Reponsiveness)___________ _______________________________________________ 73
KẾT LUẬN _________________________________________________________________ 1
TƢ LIỆU THAM KHẢO ______________________________________________________ 1
PHỤ LỤC ___________________________________________________________________ 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Dịch nghĩa
ĐH
Đại học
CĐ
Cao đẳng
TC
Trung cấp
MT
Mường Thanh
F&B
Food and Beverage
BOH
Back of House
PGS. TS
Phó Giáo sư – Tiến sĩ
TS
Tiến sĩ
GS
Giáo sư
VH-TT&DL
Văn hóa – Thể thao và Du lịch
ST
Số tiền
SL
Số lượng
TT
Tỉ trọng
KT
Kích thước
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Hệ thống ngày Thành lập và tên các Khách sạn thuộc Tập đoàn
Mường Thanh
32
Bảng 2.2: Đội ngũ lao động tại bộ phận F&B của khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng
40
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng (Xem chi tiết phần Phụ lục)
45
Bảng 2.4: Các công ty Lữ hành liên kết với khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng
63
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng (2014 – 2015)
66
Bảng 2.6: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015)
67
Bảng 2.7: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng của khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015)
71
Bảng 2.8: Tình hình kinh doanh của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng (2014 – 2015)
73
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1: Yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và chất lượng bar
23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
38
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng
39
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang từng bước chuyển mình trong việc phát triển kinh tế và du lịch dần
trở thành nền kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch
Việt Nam đã có những bước “nhảy vọt” đáng chú ý, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ
chức Thương mại Thế giới WTO.
Việt Nam được xem là điểm đến an toàn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên
tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc
biệt luôn được biết đến là một đất nước giàu lòng hiếu khách. Những điều đó đã tạo nên
“đòn bẫy” cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng
được khách du lịch đón thăm.
Đà Nẵng – “Thành phố đáng sống” của Việt Nam dần nổi lên trở thành trung tâm
kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền Trung cũng như
có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là tam giác của ba
di sản gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn. Đặc biệt là
thành phố có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành
tinh”.
Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy
mô lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người. Do vậy, sự cạnh
tranh gây gắt giữa các khách sạn thật khó tránh khỏi. Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn
không những phải có đầy đủ tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn phải có nhiều
sản phẩm, dịch vụ đi kèm với chất lượng phục vụ tốt, có sự khác biệt và đảm bảo thỏa
mãn nhu cầu giải trí. Nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng”
với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng
thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng của bar Tourane tại khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ để góp phần thu hút khách.
2. Mục đích nghiên cứu
−
Hệ thống hoá cơ sở lý luận kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng và chất lượng dịch vụ
tại quầy Bar.
−
Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Bar Tourane.
−
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Bar
Tourane nhằm làm tăng khả năng thu hút khách tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu
Tình hình kinh doanh của nhà hàng, khách sạn từ năm 2014 - 2015.
− Phạm vi nghiên cứu
Bar Tourane thuộc khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn.
− Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.
5. Kết cấu của đề tài
Khoá luận tốt nghiệp gồm: 3 chương
Phần I: Cơ sở lí luận
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường
Thanh Grand Đà Nẵng.
1
PHẦN I – CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1.
Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
(Trích từ Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie về khách sạn đã phần nào
phản ánh được sự hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả
gồm K. S. Chon, Raymond T. Sparrowe và Anna Graf Williams (1995) viết:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ
và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân
bay.”
Cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất
định có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các trang thiết bị, tiện
nghi dụng cụ chuyên d ng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm
mục đích thu lại lợi nhuận.
2
Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam về việc ban hành Tiêu
chuẩn Quốc gia về phân lọai, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Số: 217 QĐ-TCDL ngày 15
tháng 6 năm 2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau:
“Khách sạn là c ng tr nh kiến trúc được xây dựng độc lập, cơ sở lưu trú du
lịch có quy m t 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”
Ngày nay, khách sạn ngoài các chức năng nguyên thủy của nó thì đã có thêm nhiều
chức năng mang tính thời đại. Con người bằng trí tưởng tượng của mình đã biến khách
sạn thành những “K quan”. Khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện xã hội quan
trọng, nơi đón tiếp các vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra những cuộc trao giải thưởng
quốc tế, nơi bạn bè gặp g vui chơi
Nhìn chung, khái niệm được đưa ra về khách sạn đều chính xác. Tuy nhiên, vẫn chưa đầy
đủ, bởi vì, ngày nay khách sạn không chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vụ và nhu cầu cần
thiết cho mà còn cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao cho khách du lịch. Đồng thời, khách sạn còn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng
tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, có thể đưa ra định
nghĩa về khách sạn như sau:
Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển h nh được ây dựng tại một địa
điểm nhất định và cung cấp các sản ph m dịch vụ cho khách nh m thu lợi
nhuận.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lí lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật
ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là:
3
“Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi
giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội
họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,
Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong
kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch
vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,
Như vậy có thể
rút ra:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nh m đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nh m mục đích kinh doanh
có lãi.
1.1.2. Sản phẩm kinh doanh khách sạn
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinh
doanh của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:
Kinh doanh lưu trú: Thông thường đây là hoạt động chính, chủ yếu của đa số
khách sạn và cũng là hoạt động thu vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.
4
Kinh doanh ăn uống: Đây cũng là một hoạt động quan trọng trong khách sạn
sau kinh doanh lưu trú. Đối tượng không chỉ có khách du lịch thuần túy mà
còn đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Kinh doanh
dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu
tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng
các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận. Đây là
một hoạt động khó kinh doanh vì phải đáp ứng được nhu cầu và sở thích cửa
nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo,
phong tục, tập quán, nghề nghiệp,...
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động này ra đời muộn so với các hoạt động
kinh doanh khác, nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh chung của khách sạn. Trong một số khách sạn, doanh thu từ dịch
vụ này chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Đây là một
trong những hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn.
1.1.3. Phân loại và Xếp hạng khách sạn
Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng do Tổng cục
Du lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15
tháng 6 năm 2009, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân
thành 4 loại cơ bản sau:
− Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn được xây dựng tại các đô thị,
chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
5
− Khách sạn nghỉ dư ng (Hotel Resort): Khách sạn được xây dựng thành khối
hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng – ga – lâu ở khu vực có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dư ng, giải trí, tham quan của
khách du lịch.
− Khách sạn nổi (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di
chuyển.
− Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dư ng, sửa chữa phương tiện
vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Và căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí và
nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm,
khách sạn được xếp theo 5 hạng như sau:
− 1 sao: Tối thiểu 10 buồng
− 2 sao: Tối thiểu 20 buồng
− 3 sao: Tối thiểu 50 buồng
− 4 sao: Tối thiểu 80 buồng
− 5 sao: Tối thiểu 100 buồng
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh
doanh khách sạn bao gồm những đặc điểm:
inh d anh h ch ạn h
h
c à
ài ng
nd
ch ại c c i
d
ch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi l tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
6
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối
tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Như vậy, tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch s quyết định đến quy mô của các
khách sạn trong v ng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng
của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư và kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu
kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của
một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan
tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi s đòi hỏi sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho ph hợp.
ên cạnh đó đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du
lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
inh d anh h ch ạn
i h i ư ng
n
ư
n
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên
c ng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được
lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công
trình khách lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khách
như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công
trình khách sạn rất lớn.
7
inh d anh h ch ạn
i h i ư ng a
ng r c i
ương
i
n
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao
động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu d ng của khách, thường k o dài 24 24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sự
dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các
nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp
tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố
trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo m a vụ, các nhà quản
lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách
thức lớn đối với họ.
Kinh doanh h ch ạn
ang nh
ậ
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như; quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người,
Chẳng hạn như, sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp
lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự
thay đổi theo m a trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dư ng
ở các điểm du lịch v ng biển hoặc v ng núi.
D chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động
8
tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát
huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Với những
đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất
lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lao
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết
hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về mặt kinh tế
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, hàng
ngày các khách sạn sử dụng một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành, có thể kể
đến: công nghiệp thực phẩm; nông nghiệp; bưu chính – viễn thông; ngân hàng;..v.v..Vì
vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích
các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở
hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi nguồn nhân lực trực tiếp tương đối cao cho nên
phát triển kinh doanh khách sạn s góp phẩn giải quyết lượng lớn lao động trong ngành.
Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các
ngành khác như đã nêu trước đó mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng
làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với nền kinh tế tại Việt
Nam trong giai đoạn hiện nay.
Về mặt xã hội
9
Với mục đích nhằm tạo điều kiện nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người
ngoài nơi cư trú, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động
và sức sản xuất của đội ngũ lao động. Vai trò này ngày càng được nâng cao kể từ khi Việt
Nam áp dụng chế độ làm việc 5 ngày trong tuần tức là làm việc 40 giờ /tuần theo quyết
định của Thủ tướng Chính phủ 188 1999 QĐ-TTg. Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi vào ngày cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng
cao mức sống vật chất và tinh thần cho nhân dân. Đồng thời, tạo nhu cầu cho việc tìm
hiểu về di tích lịch sử, văn hóa đất nước, các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang lại mối quan hệ giữa con người
với con người ngày càng gần nhau hơn, đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu
không chỉ trong nước mà còn vượt xa ra bên ngoài các quốc gia, châu lục khác trên Thế
giới đến Việt Nam theo nhiều phương diện khác nhau. Đặc biệt những khách sạn lớn,
hiện đại và có uy tín s luôn là nơi được lựa chọn để tiến hành các cuộc Hội nghị - Hội
thảo cấp cao theo các chuyên đề, các Đại hội, các cuộc gặp g công vụ về kinh tế - chính
trị, văn hóa. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng là nơi thường hay tổ chức các sự kiện
liên quan đến văn hóa như nhạc hội – hòa nhạc, triển lãm hay trưng bày nghệ thuật,..v.v..
Điều đó đã, đang và s tạo dựng, củng cố cho mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn
kết giữa các dân tộc, của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng.
1.2.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng
10
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và
Bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có
chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng
khách và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình
doanh nghiệp”.
Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàng
độc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dư ng hay các cơ sở kinh doanh du
lịch nào đó. Tu theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các
loại sản phẩm khác nhau.
Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn
với sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay nhiều nhà hàng phục vụ
thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn.
Nhà hàng là nơi khách đến không chỉ để thoả mãn như cầu ăn uống đơn thuần mà
còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt động cơ
bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống tu theo loại hình và điều
kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối tượng
phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai hay cư dân địa phương.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tu theo sự khác nhau
về hoạt động của chúng, tu quy chế pháp lý của cơ sở. Theo tác giả Bob Brotherton
(2003) s có các kiểu nhà hàng sau:
Căn cứ vào mức
liên k t:
11
Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập không phụ phục vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác,
loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví
dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào
đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mà nó là thành viên.
Trên thế giới hiện nay có nhiều tiêu chuẩn xếp hạng chất lượng nhà hàng khác nhau,
Michelin Guide là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nổi tiếng và có uy tín ở
châu Âu, giải thưởng từ 1 đến 3 sao chỉ được trao các nhà hàng có chất lượng dịch vụ
tuyệt hảo dựa trên 5 yếu tố chính:
− Chất lượng món ăn
− Kỹ năng chế biến
− Tính cách của đầu bếp đánh giá qua giá trị món ăn tương xứng
− Sự tương xứng giữa giá và giá trị món ăn
− Chất lượng ổn định
Những nhà hàng nằm trong danh sách đánh giá này thường là nhà hàng cao cấp, đắt
tiền, thông thường nhà hàng càng nhiều sao thì giá sản phẩm càng đắt. Một cách xếp
hạng nhà hàng khác ở Châu Âu là xếp hạng theo thang điểm từ 1 đến 20, với 20 điểm là
mức điểm cao nhất, của Gault Milau. Không giống với cách xếp hạng của Michelin
Guide, đánh giá chất lượng nhà hàng dựa trên cách trang trí, thiết kế và dịch vụ cung cấp,
Gault Milau đánh giá dựa vào chất lượng thức ăn, đồ uống. Ở Mỹ, có 2 cách xếp hạng
