Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an pdf

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH VINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI
TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH VINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI
TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM THÀNH THÁI

Quản trị kinh doanh
60 34 01 02
631/QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014

Chủ tịch hội đồng:
TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm
túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ
nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào.

Khánh Hòa, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Phạm Thành Vinh

iii

năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Thành Thái là người hướng dẫn khoa học
cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND phường Nghi Tân, quý
Lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng
nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian,
vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những
thiếu xót không thể tránh khỏi trong luận văn này.

Học viên

Phạm Thành Vinh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .......................................................................... x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công .................................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................. 7
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa. .................................................................................... 7
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................. 10
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG......................................................................... 16
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................... 16
1.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ................ 17
1.3. CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.............................. 19
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG.................................................................................................. 20
1.4.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................................................... 21
1.4.2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu ........................................................................ 22
1.4.3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng..................................................... 23
v


1.4.4. Công khai minh bạch........................................................................................... 24
1.4.5. Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức ...................................................... 25
1.4.6. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức ............................................ 26
1.4.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ ........................................................... 27
1.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...................................................... 27
1.5.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) ...................................................... 27
1.5.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)............................................................... 28
1.5.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) .................................................................... 28

1.5.4. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)......................................................... 29
1.5.5. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) ............................................................ 29
1.5.6. Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) ........................................................... 29
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT ............................. 30
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ............................................................................... 30
1.6.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .................................................................... 32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34
2.1. GIỚI THIỆU........................................................................................................... 34
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 34
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.................................................................................. 37
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 38
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................. 40
2.4.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính.................................................. 43
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................................................. 46
2.5.1. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 46
2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 47
2.5.3. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức ................ 47
vi


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......... 49
3.1. Giới thiệu về UBND phường Nghi Tân ................................................................. 49
3.1.1. UBND phường Nghi Tân .................................................................................... 49
3.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa .................................... 50
3.2. Kết quả phân tích định lượng ................................................................................. 52
3.2.1. Thông tin mẫu...................................................................................................... 52
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha........................... 54
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 58
3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................................. 63

3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................................ 64
3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 64
3.4.2. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy ........................................................ 66
3.5. Thống kê mô tả cho các biến quan sát ( Phụ lục 09).............................................. 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 76
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH................................. 77
4.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 77
4.2 Kết luận.................................................................................................................... 77
4.3 Các hàm ý chính sách............................................................................................... 79
4.3.1 Năng lực phục vụ .................................................................................................. 79
4.3.2 Phí, lệ phí .............................................................................................................. 80
4.3.3 Công khai công vụ: ............................................................................................... 80
4.3.4 Phương tiện hữu hình ........................................................................................... 81
4.3.5 Thủ tục hành chính................................................................................................ 81
4.3.6 Cơ chế giám sát, góp ý .......................................................................................... 82
4.4 Đóng góp của đề tài ................................................................................................. 82
4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................ 83
4.5.1 Hạn chế của đề tài................................................................................................. 83
4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 84
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- CBCC

: Cán bộ công chức

- CLDV

: Chất lượng dịch vụ

- ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

- EFA (Exploratory Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

- HĐ

: Hợp đồng

- HĐND

: Hội đồng nhân dân

- KTXH

: Kinh tế xã hội

- NXB

: Nhà xuất bản

- SERVQUAL(Service Quality)

: Chất lượng dịch vụ

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê.
- TB & XH

: Thương binh và Xã hội

- TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

- TTHC

: Thủ tục hành chính

- UBND

: Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual................15
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh ................................16
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................34
Bảng 2.2: Thang đo chính thức .....................................................................................41
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ.................................................43
Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...............................................44
Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................52
Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................53

Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .................................53
Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập..............................................53
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính................54
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha..................................................54
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng phục vụ – Lần thứ 2 ..........57
Bảng 3.8: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha ................................................58
Bảng 3.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập .........................59
Bảng 3.10: Tổng phương sai trích cho các nhân tố độc lập ..........................................60
Bảng 3.11: Ma trận nhân tố đã xoay cho các nhân tố độc lập.......................................61
Bảng 3.12: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................65
Bảng 3.13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ........................67
Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................68
Bảng 3.15: Phân tích hệ số hồi quy ...............................................................................68
Bảng 3.16: Thống kê mô tả biến về công khai công vụ ................................................72
Bảng 3.17: Thống kê mô tả biến về Phương tiện hữu hình...........................................72
Bảng 3.18: Thống kê mô tả biến về Năng lực phục vụ .................................................73
Bảng 3.19: Thống kê mô tả biến về Thủ tục hành chính...............................................73
Bảng 3.20: Thống kê mô tả biến về Cơ chế giám sát, góp ý.........................................74
Bảng 3.21: Thống kê mô tả biến về Phí, lệ phí .............................................................75
Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu ........................77
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ .................................................10
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ....................................................................................13
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................14
Hình 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người dân ...................................30
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................36

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND phường Nghi Tân.............................49
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA...........................................63
Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................66
Hình 3.4: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................67

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tại UBND phường Nghi Tân, đồng thời thông qua đó để xem xét,
tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ
sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những
điểm mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và
kiểm định mô hình bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại bộ
phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. Nghiên
cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những
nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng
thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã
Cửa Lò. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo
lường các thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục

hành chính tại UBND phường Nghi Tân. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha
với 6 thành phần với 33 biến quan sát của thang đo sự hài lòng và thang đo đánh giá
tổng thể sự hài lòng của khách hàng đều có độ tin cậy lớn hơn 0,7. Nghiên cứu phân tích
nhân tố khám phá EFA với 33 biến quan sát thuộc 6 thành phần của thang đo mức độ
hài lòng và thành phần thang đo đánh giá tổng thể sự hài lòng (đều có hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,5). Kết quả phân tích EFA cho thấy có 06 thành phần với 33 biến quan sát ban
đầu chỉ còn lại 21 biến quan sát.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu đều
có tác động dương đến mức độ hài lòng của người dân và được sắp xếp theo mức độ
giảm dần: Năng lực phục vụ; Phí, lệ phí; Công khai công vụ; Phương tiện hữu hình; Thủ
tục hành chính; Cơ chế giám sát, góp ý.
xi


Trong 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Nghi Tân thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân chính vì vậy“Năng lực phục vụ” là yếu tố mà
UBND phường cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân. Từ kết quả nghiên cứu và có liên hệ với thực tiễn, tác giả đã bàn luận và
kiến nghị một số nội dung nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ công tại UBND phường Nghi Tân.

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện
chương trình cải cách nền hành chính Nhà nước theo hướng hiện đại. Nhiều nơi đã áp

dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ
bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép con gây phiền hà cho người dân khi
tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, bên
cạnh đó cũng có nhiều hạn chế, bất cập, yếu kém như thủ tục hành chính phức tạp,
phiền hà, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc; sự cửa quyền, nhũng nhiễu
của những người trực tiếp cung ứng dịch vụ; các thông tin cần thiết về thủ tục cũng
như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa công khai rò ràng,
minh bạch nên dễ bị những người cung ứng dịch vụ lợi dụng gây khó khăn; năng lực
chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đạo đức của
một bộ phận cán bộ công chức nhất là những người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về
dịch vụ hành chính công của tổ chức, công dân sa sút, biến chất, kỷ luật kỷ cương
công vụ chưa được siết chặt.
Nhận thức được vấn đề đó thì trong những năm gần đây, công tác cải cách hành
chính đã được các cấp các ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An quan tâm triển khai thực
hiện, đạt được nhiều kết quả và chuyển biến đáng kể, đặc biệt là trong cải cách thủ tục
hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo hướng hiện
đại, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, đến nay công tác cải cách
hành chính từ tỉnh đến cơ sở vẫn còn nhiều lúng túng, hạn chế, chưa đáp ứng được yêu
cầu nhiệm vụ, thủ tục hành chính một số lĩnh vực vẫn chưa được đơn giản hóa, việc
thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính chưa
được triển khai đồng bộ, chưa khai thác hết nguồn lực thông tin, công tác phối hợp
giữa các địa phương, đơn vị trong tham mưu giải quyết công việc còn thiếu chặt chẽ,
hiệu quả chưa cao.
Chính vì thế để đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện
cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và tạo bước đột phá nhằm nâng cao chỉ số
năng lực cạnh tranh và thu hút đầu tư của tỉnh trong những năm tới thì tỉnh ủy Nghệ
An đã ban hành Chỉ thị số 24-CT/TU ngày 17/9/2014 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách
1

hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
theo hướng hiện đại tại các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2014-2020”.
Cũng trong năm 2014 UBND tỉnh Nghệ An đã đưa các giải pháp trọng tâm để đẩy
mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết công việc trong nội
bộ cơ quan nhà nước và nâng cao chất lượng phục vụ các tổ chức, cá nhân có giao dịch
hành chính như: Vận động cán bộ, công chức, viên chức tìm ra các biện pháp đẩy
mạnh cải cách thủ tục hành chính; tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông; xây dựng quy định về việc khen thưởng, động
viên cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tốt việc giải quyết thủ tục hành chính cho
nhân dân, doanh nghiệp; đồng thời có những chế tài xử lý đối với những cán bộ, công
chức, viên chức vi phạm kỷ luật hoặc để xảy ra sai phạm trong tiếp nhận, giải quyết hồ
sơ hành chính.
Phường Nghi Tân là một trong 7 phường thuộc thị xã Cửa Lò, là một phường
nghèo có dân số đông và hơn 1/3 dân số là giáo dân. Mấy năm gần đây với mong
muốn giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, khiếu kiện của người dân và nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân thì UBND phường đã
nhiều lần tổ chức tiếp xúc cử tri, tổ chức những buổi đối thoại với nhân dân tại nhà văn
hóa phường. Thông qua các buổi đối thoại này, lãnh đạo UBND phường đã lắng nghe
tâm tư, nguyện vọng, những phản ánh và đánh giá của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND phường, đồng thời đưa ra các giải pháp tháo gỡ những
vấn đề vướng mắc cho nhân dân. Kết quả đạt được đã giảm thiểu tình trạng khiếu kiện,
khiếu nại của người dân, các thủ tục hành chính liên tục được cải cách theo hướng đơn
giản, gọn nhẹ, giảm phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào nghiên cứu về những yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, do
đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình
giải quyết các thủ tục hành chính và chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân. Do vậy, quá
trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND phường Nghi Tân rất cần tiến hành nghiên
cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa

ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện

2


nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Nghi Tân.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011), Võ
Lê Khanh (2011), Châu Đạm Trinh (2012) … Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào
về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND phường Nghi Tân, thị
xã Cửa Lò. Với những lý do trên nên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường Nghi
Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm giúp
lãnh đạo nhìn nhận được vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở đề xuất
các hàm ý chính sách để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
b. Mục tiêu cụ thể
1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò;
2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò;
3) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao
dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò?
2. Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi đến
giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò?
3. Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò?
3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Nghi Tân và các nhân tố ảnh hưởng
đến nó.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ủy ban nhân dân phường Nghi
Tân, địa chỉ: Khối 6, phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
Về thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 02/2015 đến
tháng 6/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch
tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò.
Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài
những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây

dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã
Cửa Lò.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến để so sánh sự khác biệt giữa
các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
4


6. Những đóng góp của luận văn
a. Về mặt lý luận:
Nghiên cứu góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường.
b. Về mặt thực tiễn:
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất
lượng dịch vụ hành chính công của ủy ban nhân dân phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò,
đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do
UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thoả
mãn nhu cầu của nhân dân.
7. Bố cục của luận văn
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1: Trình bày
cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

Chương 2: Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra. Chương 3: Trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả
nghiên cứu. Cuối cùng là Chương 4: kết luận và và đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Nghi Tân.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ
cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính
công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình
bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí
đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ.

6


Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa.

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả
chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
7


- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc
các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
8


- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất
mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
9


- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

Giao tiếp truyền
tin bằng miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Dịch vụ
mong đợi

Dịch vụ
cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)

khoảng

Thông tin đến

trống 4

với khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ
vọng của khách
hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)
10


- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV

cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi
khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và
nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
11


2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất
lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
12


(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness):Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
1.1.6.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng
với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách
hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung

cấp dịch vụ.
13