Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn bảy ngàn, huyện châu thành a, tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT
Thị trấn Bảy Ngàn đã trung tâm của huyện Châu Thành A, thị trấn đã được
đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh. Với hệ thống dịch vụ công ngày
càng được cải tiến nhằm phục vụ người dân tốt nhất. Để có cơ sở khoa học và thực
tiễn cho tiến trình cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở dữ liệu cho
các nghiên cứu khác của huyện, tỉnh sau này, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu
Thành A, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm (i) Đánh giá khái quát thực trạng,
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn;
(ii) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công (iii) Đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hành
chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Số liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp
đánh giá chuyên gia (KIP), điều tra những người dân tham gia dịch vụ hành chính
công của thị trấn. Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy: UBND thị trấn Bảy
Ngàn đã được đầu tư nâng cấp tương đối hiện đại. Các bộ phận thu và trả kết quả
được bố trí hợp lý, bên cạnh đó UBND được trang bị bàn, ghế, viết, camera, máy lạnh
để phục vụ cho người dân. Chính vì thế, người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Có 5 nhóm nhân tố là Sự đồng cảm,
trách nhiệm, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Về giải pháp: quan trọng là nâng
cao phẩm chất đạo đức, chính trị, kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán
bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công. Kiến nghị: đơn giản các thủ tục
hành chính phù hợp với thực tế tại địa phương, tăng cường ứng dụng ISO trong cung
ứng dịch vụ hành chính công.
Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công.

-iii-


ABSTRACT

Bay Ngan town is the center of Chau Thanh A district and its infrastructure has
been relatively upgraded. The system of public service is being gradually improved for
providing best service to people. In order to have scientific basis and reality for the
process of improving public service quality and to use as benchmark reference for other
studies in the future, the research “Evaluation of residents’ satisfaction on public
administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town, Chau Thanh A
district, Hau Giang province” is carried out to (i) evaluate general status and satisfaction
of residents on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan
town; (ii) analyze factors that influence the residents’ satisfaction on public
administrative service (iii) to propose solutions of improving public administrative
service quality at the People’s Committee of Bay Ngan town.
The primary data is collected by using KIP method and surveying the residents
who are participating the public administrative service of the town. Analysis methods:
descriptive statistics, EFA and regression analysis. The study results show that the
People’s Committee office of Bay Ngan town was invested and greatly upgraded. The
document receiving unit and results delivering unit are arranged properly. In addition,
the People’s Committee was equipped with tables, chairs, pens, camera and airconditioners for serving people. Therefore, the residents here feel satisfied with the
public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town. There are
five factors such as sympathy, responsibility, material facilities, serving attitude and
competence affecting the residents’ satisfaction of public administrative service.
Solutions: it is important to improve the moral, politics, skills and specialist knowledge
for the staff who are performing public administrative service. Proposal: to simplify
administrative procedure for meeting reality need at the locality; to strengthen ISO
application into public administrative service performance.
Key words: satisfaction, public administrative service

-iv-


MỤC LỤC

Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH......................................................................................xii
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƯỞNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................................... 3
1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu ............................................................ 4
1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ............................................................... 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.................................................................................. 4
1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 4
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 7
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9
2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG .................................................................................... 9

-v-

2.1.1 Các khái niệm cơ bản.................................................................................. 9
2.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................. 9
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công .................................................................9
2.1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công .............................................10
2.1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ......10
2.1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành
chính công ....................................................................................................11
2.1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công ...11
2.1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài
lòng của người dân ........................................................................................11
2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................... 12
2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................. 12
2.2.2 Đo lường dịch vụ: thang đo SERVQUAL ................................................ 13
2.2.3 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) ............................................................ 14
2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ công trong nước .. 14
2.2.4.1 Mô hình của Lê Dân (2010) ..............................................................14
2.2.4.2 Mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) .........15
2.2.4.3 Mô hình Cao Duy Hoàng và Nguyễn Lê Hậu...................................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18
3.1. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ......................................................................... 18
3.1.1 Nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công ........... 18
3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 18
3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN VÙNG/ MẪU NGHIÊN CỨU .............................. 20
3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ....................................................... 20
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ..................................................... 21
CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI UBND THỊ TRẤN BẢY NGÀN .................................................................... 23
4.1. ĐẶC ĐIỂM VÙNG NGHIÊN CỨU .............................................................. 23

4.2 CÁC VĂN BẢN CÓ LIÊN QUAN ĐÊN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ......... 24

-vi-


4.3 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HẬU GIANG NĂM 2015 .... 25
4.3.1. Về cải cách thể chế .................................................................................. 25
4.3.1.1. Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật (QPPL)................25
4.3.1.2. Công tác kiểm tra, rà soát và hệ thống hóa văn bản QPPL ..............27
4.3.2. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) ....................................................... 27
4.3.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ....................................... 28
4.3.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức..... 30
4.3.5. Cải cách tài chính công ............................................................................ 31
4.3.6. Về hiện đại hoá nền hành chính ............................................................... 32
4.3.7. Đánh giá ................................................................................................... 34
4.3.7.1. Ưu điểm ............................................................................................34
4.3.7.2. Hạn chế.............................................................................................36
4.4 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN ..... 36
4.4.1. Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính .................................... 36
4.4.2. Về thể chế hành chính.............................................................................. 37
4.4.3. Về việc kiểm soát thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông ..................................................................................................... 37
4.4.4. Về tổ chức bộ máy ................................................................................... 38
4.4.5. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức ................................. 39
4.4.6. Về tài chính công ..................................................................................... 40
4.4.7. Về hiện đại hóa nền hành chính ............................................................... 40
4.4.8. Nhận xét và đánh giá ............................................................................... 41
4.4.8.1. Mặt mạnh .........................................................................................41
4.4.8.2. Hạn chế.............................................................................................41
4.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ

XÃ NGÃ BẢY ...................................................................................................... 41
4.5.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát .................................................... 41
4.5.2 Hồ sơ hành chính và nơi tìm hiểu thủ tục hành chính của người dân ...... 43

-vii-


4.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN .................................................................. 44
4.7 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................................................... 47
4.7.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ hành
chính công ......................................................................................................... 47
4.7.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng .......................... 51
4.8 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ..................... 51
4.8.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ...................................... 51
4.8.2 Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .................................................. 55
4.8.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân . 55
4.9 GIẢI PHÁP ..................................................................................................... 57
4.9.1 Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với người dân ........ 57
4.9.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức ..............................57
4.9.1.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ công chức .......................................58
4.9.1.3 Nâng cao trí tuệ và năng lực cho cán bộ, công chức ........................59
4.9.2 Cải thiện cơ sở vật chất tại UBND TT ..................................................... 59
4.9.3 Nâng cao Năng lực phục vụ dịch vụ hành chính công ............................. 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 62
5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 62
5.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 63
5.2.1 Đối với cơ quan nhà nước ......................................................................... 63
5.2.2 Đối với chính quyền địa phương .............................................................. 64

5.2.3 Đối với cán bộ, công chức UBND TT. Bảy Ngàn .................................... 64
5.2.4 Đối với người dân ..................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 66
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69
PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ TIN CẬY" .... 69
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "CƠ SỞ
VẬT CHẤT" ........................................................................................................ 71

-viii-


PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "NĂNG LỰC
PHỤC VỤ" ............................................................................................................ 72
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ" ........................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG
CẢM" LẦN 1 ........................................................................................................ 74
PHỤ LỤC 6: CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 2 .. 75
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ HÀI LÒNG".. 76
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1 ................................................................................... 78
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 2 ................................................................................... 81
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ SỰ
HÀI LÒNG ........................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 11: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ..... 85

-ix-

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND:

Ủy ban nhân dân

TT:

Thị trấn

CCHC:

Cải cách hành chính

ĐKKD:

Đăng ký kinh doanh

QPPL:

Quy phạm pháp luật

HĐND:

Hội đồng nhân dân

TTHC:

Thủ tục hành chính

CB:

Cán bộ

CC:

Công chức

VC:

Viên chức

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 3.1

Tên bảng
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công tại thị trấn Bảy Ngàn

Trang
19

Bảng 3.2

Đối tượng và số quan sát mẫu

21

Bảng 4.1

Thông tin chung về người dân thực hiện khảo sát

42

Bảng 4.2

Hồ sơ hành chính và nơi tìm hiểu thủ tục hành chính của
người dân

44

Bảng 4.3

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

44

Bảng 4.4

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo sự tin cậy

48

Bảng 4.5

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo cơ sở vật chất

48

Bảng 4.6

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Năng lực phục vụ

49

Bảng 4.7

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Thái độ phục vụ

50

Bảng 4.8

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 1

50

Bảng 4.9

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 2

51

Bảng 4.10

Đánh giá hệ số tin cậy nhân tố Sự hài lòng

51

Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17

Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo chất lượng dịch
vụ lần đầu
Ma trận xoay nhân tố lần đầu
Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo chất lượng dịch
vụ lần cuối
Ma trận xoay nhân tố lần cuối
Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình sau khi phân
tích EFA
Phân tích EFA về Sự hài lòng
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công

-xi-

52
52
53
53
54
55

56


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

13

Hình 2.2

Mô hình The Nordic Model

14

Hình 2.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

16

Hình 2.4

Hình 2.5

Mô hình lý thuyết đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người dân
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân điều chỉnh

16

17

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
Hình 2.6

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại

17

TP.Đà Lạt
Hình 3.1

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn

19

Hình 4.1

Bản đồ hành chính huyện Châu Thành A

24

Hình 4.2

Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

55

-xii-


CHƯƠNG 1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hành chính công chỉ sự phát triển, triển khai và nghiên cứu các lĩnh vực chính
sách của chính phủ. Để có được hàng hóa công cộng bằng việc phát triển xã hội dân
sự đảm bảo dịch vụ công cộng công bằng, hiệu quả là những mục đích của ngành
này. Tại những nước phát triển, quản trị hành chính công là nền tảng cũng như thước
đo cho một xã hội tiến bộ. Để đảm bảo sự phát triển, nhiều quốc gia đã xem cải cách
hành chính, trong đó hành chính công là một yêu cầu tất yếu, một mũi đột phá nhằm
thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đẩy mạnh dân chủ và
góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Các quốc gia Hàn Quốc,
Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia, Cu Ba (là những quốc gia có tương đối
nhiều điểm tương đồng với nước ta về vị trí địa lý hoặc về chế độ chính trị hay xuất
phát điểm của nền kinh tế…) và một số nước khác như Anh, Ai Cập đã thực hiện tốt
những hoạt động này, đem lại nhiều lợi ích cho dân chúng. Hiện nay, tại Hàn Quốc,
bình quân có 27 công chức/1.000 dân, trong khi tỷ lệ này ở Mỹ là 75,4, Pháp là
82,2…; đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế
giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan

hành chính thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua
Internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công
khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng… Vào những
năm 80, giới lãnh đạo Singapore đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọng
tâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Đến năm 1991 khởi động
chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xây dựng nền công
vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có năng suất
lao động và chất lượng dịch vụ cao. Tại Trung Quốc, Chương trình tin học hoá, từng
bước xây dựng chính phủ điện tử. Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì

-1-


những dịch vụ hành chính công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan… đã thực hiện
thông qua mạng điện tử. Tại Malaysia, từ giữa thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh
mẽ hệ thống dịch vụ công bằng việc thành lập các cơ quan một cửa với tiêu chí nhanh
chóng, lịch sự, trật tự và thuận lợi… Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ công
đều góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế, tạo thuận lợi cho hoạt động của doanh
nghiệp; giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp và cấm đoán, thay bằng sự khuyến khích và
hỗ trợ.
Việt Nam đang tiến hành cải cách thủ tục hành chính, xoá bỏ cơ chế “xin –
cho”, coi đó là một bước đột phá trong CCHC để đơn giản hoá và loại bỏ thủ tục hành
chính gây khó khăn, phiền hà cho các hoạt động dân sự, sản xuất, kinh doanh. Công
khai quy trình giải quyết công việc và áp dụng cơ chế “một cửa” là một trong những
biện pháp nhằm đổi mới mối quan hệ giữa cơ quan công quyền với công dân, tổ chức;
tạo sự liên thông giữa các cơ quan chức năng trong phối hợp công tác, xử lí công việc
nhanh chóng, rõ trách nhiệm từng khâu; giúp cơ cấu lại tổ chức bộ máy hợp lý hơn.
Tuy cải cách thủ tục hành chính đã đem lại một số kết quả đáng ghi nhận song chưa
đáp ứng được yêu cầu trong thời kỳ mới.
Hậu Giang, một tỉnh thuộc vùng Đồng bằng Sông cửu Long đã áp dụng hệ

thống “một cửa điện tử” cho tất cả các cơ quan hành chính trên địa bàn. Đến nay, tất
cả các sở, ban ngành tỉnh, 8 huyện, thị, thành và 74 xã, phường, thị trấn đều đã triển
khai áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” có tích hợp cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính
dùng chung 3 cấp với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính, các
mẫu đơn, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật.
Thị Trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang cũng đã áp dụng
hệ thống “một cửa điện tử” để thực hiện các dịch vụ công, phục vụ nhu cầu cho người
dân thị trấn. Vấn đề đặt ra là người dân có hài lòng với những dịch vụ công thị trấn
cung cấp hay không? Những hạn chế và giải pháp để khắc phục những nâng cao chất
lượng dịch vụ công của thị trấn là gì? Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu
Thành A, tỉnh Hậu Giang” được nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

-2-


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt
[1]. Lê Dân (2010), "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người
dân và tổ chức cấp quận: Từ lý thuyết đến thực tiễn", Tạp chí Kinh Tế - Xã Hội
Đà Nẵng, (9), tr.30-34.
[2]. Nguyễn Thị Định (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học
Đà Nẵng.
[3]. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước", Tạp chí Tổ chức Nhà nước,
(3), tr.13-17.
[4]. Cao Duy Hoàng, Nguyễn Lê Hậu (2011), "Chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của người dân- Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt", Tạp chí

phát triển Khoa học & Công nghệ, 14(2), tr.73-79.
[5]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP
Hồ Chí Minh.
[6]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXB Văn hóa Thông tin.
[7]. Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt,
thành phố Cần Thơ", Tạp chí khoa học, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và
pháp luật, (38), tr. 91-97.
[8]. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
[9]. Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường ĐH Mở TP Hồ Chí Minh.

-66-


[10]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐH
Kinh tế, TP Hồ Chí Minh.
[11]. Trần Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[12]. Nguyễn Toàn Thắng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[13]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB
Lao động Xã hội.
[14]. Nguyễn Quang Thúy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản

trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[15]. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998), "Trust, ethics and relationship
satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 15(3), pp.73-82.
[16]. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2005), Potential for
comparative public opinion research in public administration.
[17]. Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University,
Canada, Phase 5 Consulting Group Inc. for The Institute for Citizen-Centred Service
& The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First Toronto.
[18]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall.
[19]. Richard A. Spreng, Scott B. MacKenzie and Richard W. Olshavsky (1996), "A
Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of
Marketing, 60(3), tr.21-24.
[20]. Rodriguez, Burguete, Vaughan and Edwards (2009), "Quality dimensions in the
public sector: municipal services and citizen’s perception", International
Review on Public and Nonprofit Marketing, (6), tr.13-17.

-67-


[21]. Safiek Mokhlis (2011), "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in
Southern Thailand", Journal of Public Administration and Governance, 7(13),
pp.122-137.
[22]. Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie, and Richard W. Olshavsky (1996),
"A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of
Marketing, (60), pp. 15-32.
[23]. Van de Walle, S., & Bouckaert, G. (2003), Public service performance and trust
in government: the problem of causality, International J. of Public
Administration.
[24]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

-68-