Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh tuyên quang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.57 MB, 100 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI
LƢƠNG VĂN BẢO
ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH
TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TUYÊN QUANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC
HÀ NỘI, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI
LƢƠNG VĂN BẢO
ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH
TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TUYÊN QUANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dƣợc
MÃ SỐ: 60720412
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Thanh Bình
HÀ NỘI, 2016
LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình chỉ bảo
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Xuân Thắng đã luôn tận tình giúp đỡ tôi trong
quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy
cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi
trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Sở Y tế Tuyên
Quang và các cán bộ, chuyên viên của Sở Y tế Tuyên Quang đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi về tinh thần và vật chất trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, thu thập
số liệu trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa
bàn tỉnh Tuyên Quang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong gia
đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những ngƣời luôn ở bên, động viên và giúp đỡ
trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đƣờng đại học cũng nhƣ sau này
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày 31 tháng 3 năm 2016
Học viên
Lƣơng Văn Bảo
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 3
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƢ VẤN TẠI NHÀ THUỐC ............ 3
1.1.1. Nhà thuốc ............................................................................................... 3
1.1.2. Các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân ....................................................... 4
1.1.3. Vai trò của ngƣời dƣợc sĩ trong nhà thuốc .............................................. 5
1.1.4. Hoạt động bán thuốc và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc ...... 6
1.1.5. Thực trạng chất lƣợng tƣ vấn của các nhà thuốc tại Việt Nam ................ 9
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC ................................................ 11
1.2.1. Khái niệm khách hàng .......................................................................... 11
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 12
1.2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣợc ...................................................... 13
1.2.4. Một số thang đo đánh giá ...................................................................... 14
1.2.5. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc................................................................................................... 15
1.3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ...................................................... 17
1.3.1. Vài nét về tỉnh Tuyên Quang ................................................................ 17
1.3.2. Hệ thống các đơn vị trực thuộc ngành Y tế .......................................... 17
1.3.3. Hệ thống kinh doanh thuốc tại tỉnh Tuyên Quang ................................. 18
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 20
2.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................... 20
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 20
2.2.1. Biến số nghiên cứu ............................................................................... 20
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 25
2.2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu ............................................................................... 27
2.2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................ 30
2.2.5. Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu .................................................... 31
2.3. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................ 32
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 33
3.1. MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG MUA THUỐC. ..................... 33
3.2. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƢ VẤN CỦA NHÀ THUỐC ..... 35
3.2.1. Những câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc:............................................ 35
3.2.2. Những lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc: ...................................... 36
3.2.3. Tƣ vấn sử dụng thuốc: .......................................................................... 37
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC........................................ 39
3.3.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các
nhà thuốc ........................................................................................................ 39
3.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc ...... 45
CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN .................................................................................... 70
4.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG VÀ KỸ NĂNG THỰC HÀNH
TƢ VẤN CỦA NHÀ THUỐC ........................................................................... 70
4.1.1. Đặc điểm đối tƣợng khách hàng............................................................ 70
4.1.2. Kỹ năng thực hành tƣ vấn của nhân viên nhà thuốc .............................. 71
4.2. BÀN LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC ... 73
4.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 73
4.2.2. Thực trạng hài lòng của khách hàng...................................................... 76
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................ 77
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 79
KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết
Viết đầy đủ
tắt
Giải thích
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Exploratory Factor Analysis
FIP
International
Federation
GDP
Good Distribution Practice
Thực hành tốt phân phối thuốc
GPP
Good Pharmacy Practice
Thực hành tốt nhà thuốc
IOM
Institute of Medicine
Viện Y học Hoa Kỳ
KH
Khách hàng
Pharmaceutical Hiệp hội Dƣợc phẩm quốc tế
KMO
Kaiser – Meyer - Olkin
Chỉ số xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố
OTC
Over the Counter
Thuốc không kê đơn
SL
Số lƣợng
SPSS
Statistic
Science
TL%
Tỷ lệ phần trăm
USP
United States Pharmacopoeia
Dƣợc điểm Hoa Kỳ
World Health Organization
Tổ chức y tế thế giới
WHO
Package
for
Social Phần mềm thống kê cho
nghiên cứu điều tra xã hội
DANH MỤC BẢNG
Bảng
Tên Bảng
Trang
Bảng 1.1
Định nghĩa về chất lƣợng chăm sóc
13
Bảng 1.2
Số lƣợng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang
18
tính đến tháng 12 năm 2015
Bảng 2.3
Chỉ tiêu về kỹ năng hỏi, khuyên và tƣ vấn sử dụng thuốc.
26
Bảng 2.4
Giới tính của khách hàng
29
Bảng 2.5
Nghề nghiệp của khách hàng
29
Bảng 2.6
Trình độ học vấn của khách hàng
29
Bảng 3.7
Mục đích đến mua thuốc của khách hàng
33
Bảng 3.8
Mua thuốc theo đơn
33
Bảng 3.9
Tổng số loại thuốc trong 1 lần mua của khách hàng
34
Bảng 3.10
Số tiền bỏ ra trong 1 lần mua của khách hàng
34
Bảng 3.11
Nội dung các câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc
35
Bảng 3.12
Nội dụng những lời khuyên khách hàng nhận đƣợc
36
Bảng 3.13
Phản hồi của khách hàng về các chỉ tiêu sử dụng các loại
37
thuốc đã mua (trong một lần mua) tại nhà thuốc
Bảng 3.14
Thời lƣợng tƣ vấn của dƣợc sỹ
38
Bảng 3.15
Đặc điểm các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
45
hàng
Bảng 3.16
Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tác phong của ngƣời
49
bán thuốc
Bảng 3.17
Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố chuyên môn hành
nghề
50
Bảng 3.18
Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố cơ sở vật chất và vị trí
51
của nhà thuốc
Bảng 3.19
Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố quy trình hoạt động
52
của nhà thuốc
Bảng 3.20
Sự hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà
52
thuốc
Bảng 3.21
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong của ngƣời bán thuốc
53
Bảng 3.22
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực chuyên môn
54
Bảng 3.23
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà
56
thuốc
Bảng 3.24
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc
57
Bảng 3.25
Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo
58
Bảng 3.26
Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng
59
lần 1
Bảng 3.27
Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng
61
lần 2
Bảng 3.28
Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng
63
lần 3
Bảng 3.29
Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson mức độ hài lòng
67
ngƣời mua thuốc
Bảng 3.30
Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng
68
ngƣời mua thuốc
Bảng 3.31
Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng
69
DANH MỤC HÌNH
Hình
Tên hình
Trang
Hình 3.1
Nội dung những câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc
35
Hình 3.2
Nội dung những lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc
36
Hình 3.3
Phản hồi của khách hàng về các chỉ tiêu sử dụng các loại thuốc
37
đã mua (trong một lần mua) tại nhà thuốc
Hình 3.4
Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát
48
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu về
chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân cũng ngày càng đƣợc nâng cao. Chính vì vậy, sự
phát triển mạnh mẽ của mạng lƣới bán lẻ thuốc sẽ góp phần đảm bảo việc cung ứng
thuốc một cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ với giá cả cạnh tranh.
Tại các nƣớc thu nhập vừa và thấp, nhà thuốc thƣờng là sự lựa chọn đầu tiên
hoặc duy nhất khi ngƣời bệnh có vấn đề về sức khỏe, theo số liệu thống kê tại Việt
Nam có trên 80% ngƣời dân trực tiếp đến nhà thuốc khi có vấn đề về sức khỏe. Vì
vậy, việc nâng cao năng lực hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò vô cùng
quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe ngƣời dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh
viện.
Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc tại các nhà thuốc ở Việt Nam lại là
một vấn đề rất đáng lo ngại. Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nƣớc chậm và
đang phát triển trong đó có Việt Nam đã chƣa cung ứng thuốc có hiệu quả và hỗ trợ
khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt trong việc đƣa ra lời khuyên
[35]. Bên cạnh đó sự phát triển của cơ chế thị trƣờng đã có những ảnh hƣởng không
nhỏ đến hoạt động hành nghề dƣợc tƣ nhân. Tình trạng các nhà thuốc chạy theo lợi
nhuận, vi phạm các quy chế chuyên môn vẫn xảy ra phổ biến ở nhiều tỉnh thành
trong cả nƣớc, điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng đến sức khỏe cũng nhƣ tính mạng
của ngƣời bệnh.
Bộ Y tế đã ban hành Thông tƣ số 46/2011/TT-BYT về nguyên tắc, tiêu
chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất lƣợng
của hệ thống bán lẻ thuốc. Các tỉnh thành trong cả nƣớc đã tích cực triển khai
Thông tƣ trên đến hệ thống bán lẻ trực thuộc. Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có
nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y
tế, tính đến nay cơ bản đã đồng bộ. Tuy nhiên “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP)
không chỉ đơn thuần là tạo đƣợc cơ sở vật chất, trang thiết bị … đạt yêu cầu ở mỗi
nhà thuốc mà còn đem đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc tốt nhất cho cộng đồng. Câu
hỏi đặt ra là liệu các nhà thuốc đã làm tốt điều này chƣa?
1
Hiện nay, ở Tuyên Quang chƣa có đề tài nào đánh giá về kỹ năng tƣ vấn và
mức độ hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc GPP. Chính vì vậy, chúng tôi
quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài
lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang” với các
mục tiêu cụ thể sau:
1. Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của các nhà thuốc tại tỉnh Tuyên
Quang năm 2015.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc
trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2015.
Từ đó đƣa ra các đề xuất, kiến nghị góp phần nâng cao năng lực hoạt động, tƣ
vấn sức khỏe của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang trong thời gian tiếp
theo.
2
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƢ VẤN TẠI NHÀ THUỐC
1.1.1. Nhà thuốc
Liên đoàn dƣợc phẩm Quốc tế (FIP) đã đƣa ra một định nghĩa về nhà thuốc
cộng đồng nhƣ sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề dƣợc mà ở đó các
loại thuốc và các sản phẩm liên quan đƣợc bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng
đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thƣơng mại khác) đƣợc thiết kế chủ yếu cho mục
đích cung cấp thuốc. Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu
hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không kê
đơn (OTC) [27].
Theo quy định của tại Luật Dƣợc số 34/2005/QH11 ngày 14/6/2005, ở Việt
Nam hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ gồm: Nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán lẻ
thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế [13].
Bộ Y tế quy định các Nhà thuốc phải đáp ứng các nguyên tắc, tiêu chuẩn sau
[4], [7]:
Đặt lợi ích của ngƣời bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
Cung cấp thuốc đảm bảo chất lƣợng kèm theo thông tin về thuốc, tƣ vấn thích
hợp cho ngƣời sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tƣ vấn dùng
thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.
Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an
toàn, hợp lý, có hiệu quả.
Về cơ sở vật chất, nhà thuốc có diện tích tối thiểu là 10 m2; đảm bảo các trang
thiết bị cần thiết để bảo quản thuốc; có không gian bố trí thuốc theo đúng quy định từ
khu bảo quản, khu trƣng bày, khu mỹ phẩm,…; đối với các dạng thuốc bán lẻ không
bao bì thì ngƣời bán thuốc cần phải ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lƣợng, dạng bào
chế, hƣớng dẫn sử dụng,…
Về nhân sự, ngƣời đứng đầu nhà thuốc là dƣợc sĩ đại học có chứng chỉ hành nghề
theo quy định ban hành, nhân viên của nhà thuốc phải mặc áo blu trắng, sạch sẽ, gọn
gàng, có đeo biển ghi rõ họ tên và chức danh. Nhân viên bán thuốc thực hành đúng
3
theo quy định đó là tƣ vấn bán thuốc đảm bảo và hiệu quả đối với ngƣời bệnh, phải đặt
lợi ích ngƣời bệnh lên hàng đầu và thực hiện đúng tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
Về hoạt động, nghiêm cấm mọi hành động quảng cáo nhằm lôi kéo khách hàng
trái với quy định đƣợc ban hành. Thực hiện ghi chép, bảo quản và lƣu trữ hồ sơ ít nhất
một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng. Bảo đảm ít nhất 5 quy trình là mua thuốc và
kiểm soát chất lƣợng; bán thuốc kê đơn; bán thuốc không kê đơn; bảo quản và theo dõi
chất lƣợng thuốc; giải quyết đối với thuốc bị khiếu nạo hoặc thu hồi.
Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho ngƣời bệnh, là tiêu
chí đánh giá chất lƣợng của nhà thuốc và nâng cao chất lƣợng cho ngành dƣợc
phẩm. Theo quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên
cả nƣớc phải đạt GPP [5].
Tính đến hết năm 2013, thống kê trên 52/63 tỉnh thành trên cả nƣớc, số lƣợng
các nhà thuốc là 6.481 trong đó có 6.239 nhà thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ 96,27%, số
lƣợng quầy thuốc là 15.928 trong đó có 10.292 quầy thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ
64,62%. Trong đó chỉ có một số tỉnh, thành phố đã triển khai đƣợc GPP đến toàn bộ
các nhà thuốc, quầy thuốc nhƣ Hà Nội, Quảng Ngãi, An Giang. Nhƣ vậy là về cơ
bản trên cả nƣớc, số nhà thuốc đang hoạt động đều đã đạt GPP [8].
1.1.2. Các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân
Theo Hepler (1987) thì các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân bắt đầu đƣợc
thảo luận vào những năm 1960. Các định nghĩa này thƣờng có xu hƣớng tập trung
vào nội dung, ví dụ nhƣ thông tin mà dƣợc sĩ cung cấp cho bệnh nhân. Các định
nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân dần dần đƣợc bổ sung, thay đổi và hoàn thiện hơn [28].
Một trong những định nghĩa sớm nhất về tƣ vấn bệnh nhân đƣợc đƣa ra bởi
Puckett và cộng sự năm 1978. Tác giả này cho rằng tƣ vấn bệnh nhân là “bất kỳ sự
thông báo nào đƣợc dƣợc sĩ nói hay viết ra về thuốc và cách sử dụng thuốc” [28].
Theo định nghĩa của Hepler thì tƣ vấn bệnh nhân dừng lại ở mức cung cấp cho bệnh
nhân thông tin về thuốc. Năm 1997, Aslanpour và Smith đã đƣa ra một định nghĩa
hoàn thiện hơn về tƣ vấn bệnh nhân, không chỉ là cung cấp thông tin về thuốc mà
cao hơn là tƣ vấn bệnh nhân là “việc cung cấp các thông tin về thuốc và các vấn đề
liên quan đến sức khỏe” [21]. Nhìn nhận về tƣ vấn bệnh nhân ở mức cao hơn,
4
không đơn thuần là việc cung cấp thông tin một chiều, Schommer và Wiederholt
năm 1994 cho rằng “tƣ vấn bệnh nhân là việc dƣợc sĩ đƣa ra lời khuyên dựa trên
quan điểm hợp lý, chủ quan của mình và hƣớng tới bệnh nhân trong phạm vi sử
dụng thuốc” [34]. Nhƣ vậy các định nghĩa về tƣ vấn bệnh nhân thay đổi theo thời
điểm và không đƣợc xây dựng trên bất kỳ nền tảng lý thuyết nào. Các định nghĩa
vẫn chƣa thể hiện đƣợc bản chất của sự tƣơng tác giữa bệnh nhân và dƣợc sĩ cho dù
quá trình tƣ vấn là độc thoại của dƣợc sĩ hay hỏi đáp đơn thuần giữa dƣợc sĩ và
bệnh nhân [28].
Một trong những định nghĩa toàn diện nhất về tƣ vấn bệnh nhân đƣợc xây
dựng bởi dƣợc điển Mỹ (USP) năm 1997. Theo USP, tƣ vấn bệnh nhân là “cách
tiếp cận tập chung vào nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của bệnh nhân với mục
tiêu cải thiện hoặc duy trì chất lƣợng sức khỏe và chất lƣợng cuộc sống” [36]. Định
nghĩa này nhấn mạnh rằng nhân viên y tế cung cấp và thảo luận về thông tin thuốc
với từng đối tƣợng bệnh nhân để đạt đƣợc mục tiêu trên. Bản chất của mối quan hệ
giữa bệnh nhân và nhân viên y tế là tƣơng tác học hỏi kinh nghiệm cho cả hai bên
[33].
1.1.3. Vai trò của ngƣời dƣợc sĩ trong nhà thuốc
Vai trò của ngƣời dƣợc sĩ trong nhà thuốc đƣợc thể hiện thông qua hình ảnh
dƣợc sĩ cộng đồng. Dƣợc sĩ cộng đồng là các cán bộ y tế mà phần lớn công việc là
tiếp xúc với cộng đồng. Để đảm bảo cung cấp thuốc tốt, hoạt động chuyên môn của
họ bao gồm việc tƣ vấn cho ngƣời bệnh khi bán thuốc theo đơn (R x) hoặc không cần
đơn (OTC), cung cấp thông tin cho cán bộ y tế, cho bệnh nhân, cho cộng đồng,
tham gia vào các chƣơng trình chăm sóc sức khỏe. Theo tổ chức y tế thế giới
(WHO) vai trò của ngƣời dƣợc sĩ hiện nay là [2]:
* Ngƣời giao tiếp:
- Kỹ năng giao tiếp là một trong các kỹ năng đặc biệt quan trọng đòi hỏi
ngƣời dƣợc sĩ tại các nhà thuốc phải biết lắng nghe lời mô tả hay phàn nàn về triệu
chứng bệnh của khách hàng và đặt các câu hỏi phù hợp để khai thác thông tin và
chẩn đoán đúng bệnh tật;
5
- Cung cấp đầy đủ các thông tin về các loại thuốc phù hợp để khách hàng lựu
chọn;
- Tƣ vấn cách điều trị thích hợp, các trƣờng hợp nên hoặc không nên dùng
thuốc tùy tình huống cụ thể;
- Hƣớng dẫn ngƣời bệnh cách phòng bệnh hoặc tự chăm sóc bản thân.
* Ngƣời cung ứng thuốc có chất lƣợng:
- Chỉ bán các thuốc có nguồn gốc rõ ràng;
- Thuốc phải đƣợc bảo quản theo đúng yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;
- Thuốc phải có nhãn rõ ràng và chính xác.
* Ngƣời huấn luyện và giám sát:
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng
nhƣ về dƣợc;
- Giám sát và đào tạo nhân viên mình;
- Khuyên khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
* Cộng tác viên:
- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, quy định
của Nhà nƣớc;
- Cộng tác với cán bộ chuyên môn khác;
- Cộng tác với đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
* Ngƣời giáo dục sức khỏe:
Là điểm tiếp cận đầu tiên của ngƣời bệnh, do đó ngƣời dƣợc sĩ nên khuyên
bệnh nhân không nên dùng thuốc nếu thấy chƣa cần thiết;
Các kỹ năng của ngƣời dƣợc sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn
của WHO: QAT (hỏi , khuyên và tƣ vấn).
Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng;
A: Advices- Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc cho khách hàng;
T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà ngƣời bán thuốc đã đƣa
ra cho khách hàng.
1.1.4. Hoạt động bán thuốc và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc
1.1.4.1. Tiêu chuẩn của hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc
6
Theo Thông tƣ số 46/2011/TT-BYT của Bộ Y tế quy định tiêu chuẩn của
hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc nhƣ sau [7]:
a) Các bƣớc cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:
Ngƣời bán lẻ hỏi ngƣời mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà
ngƣời mua yêu cầu;
Ngƣời bán lẻ tƣ vấn cho ngƣời mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc,
hƣớng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói. Trƣờng hợp không có đơn thuốc kèm
theo, Ngƣời bán lẻ phải hƣớng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc
đánh máy, in gắn lên đồ bao gói.
Ngƣời bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về
nhãn thuốc, cảm quan về chất lƣợng, số lƣợng, chủng loại thuốc.
b) Các quy định về tƣ vấn cho ngƣời mua, bao gồm:
Ngƣời mua thuốc cần nhận đƣợc sự tƣ vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều
trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;
Ngƣời bán lẻ phải xác định rõ trƣờng hợp nào cần có tƣ vấn của ngƣời có
chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tƣ vấn cho ngƣời mua thông tin về
thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;
Đối với ngƣời bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng
thuốc, Ngƣời bán lẻ cần tƣ vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích
hợp hoặc bác sĩ điều trị;
Đối với những ngƣời mua thuốc chƣa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán
thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;
Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì Ngƣời bán lẻ cần tƣ
vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức
thấp nhất khả năng chi phí;
Không đƣợc tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán
thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích ngƣời mua coi
thuốc là hàng hoá thông thƣờng và khuyến khích ngƣời mua mua thuốc nhiều hơn
cần thiết.
c) Bán thuốc theo đơn:
7
Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp ngƣời bán lẻ có trình
độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y
tế về bán thuốc theo đơn.
Ngƣời bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Trƣờng hợp phát hiện đơn thuốc
không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lƣợng, số lƣợng, hoặc có sai phạm về
pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hƣởng đến sức khoẻ ngƣời bệnh, Ngƣời bán lẻ phải
thông báo lại cho ngƣời kê đơn biết.
Ngƣời bán lẻ giải thích rõ cho ngƣời mua và có quyền từ chối bán thuốc theo
đơn trong các trƣờng hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi
vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh.
Ngƣời bán lẻ là dƣợc sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác
có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lƣợng khi có sự đồng ý của ngƣời mua.
Ngƣời bán lẻ hƣớng dẫn ngƣời mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở ngƣời
mua thực hiện đúng đơn thuốc.
Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lƣu đơn thuốc
bản chính.
1.1.4.2. Kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc
Đối với nhân viên bán thuốc, những kỹ năng quan sát giao tiếp và lắng nghe
bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết
nhằm bán thuốc an toàn, hiệp quả và hợp lý. Để đảm bảo tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng
thuốc an toàn và hợp lý, một ngƣời bán thuốc cho khách hàng cần phải thực hiện
đầy đủ các bƣớc Q-A-T, trong đó:
Q (Questions): Các câu hỏi dành cho khách hàng. Nhân viên nhà thuốc cần phải
biết đặt các câu hỏi để khai thác đƣợc các thông tin về ngƣời bệnh nhƣ: Triệu chứng
bệnh, tiền sử bệnh liên quan, đối tƣợng sử dụng thuốc, nhu cầu sử dụng loại thuốc, đơn
thuốc… các thông tin này sẽ giúp hữu ích cho việc tƣ vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu
quả và hợp lý.
A (Advices): Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc cho khách hàng. Thuốc
không phải là một mặtt hàng thông thƣờng. Để hƣớng tới chăm sóc sức khỏe ngƣời
bệnh đƣợc tốt hơn, ngƣời bán thuốc nên đƣa ra đƣợc những lời khuyên về: chế độ
8
sinh hoạt, dinh dƣỡng cách phòng bệnh, nên tới cơ sở khám chữa bệnh, không nên
tự sử dụng thuốc hay giới thiệu cho ngƣời khác.
T (Treatment): đƣa ra những hƣớng dẫn sử dụng thuốc. Ngƣời bán thuốc cần
đƣa ra các thông tin về việc sử dụng thuốc nhƣ: liều dùng, số lần dùng thuốc, thời
điểm dùng thuốc, tác dụng không mong muốn và xử lý.
Trong giao tiếp với khách hàng: nhân viên nhà thuốc cần lấy ngƣời bệnh là
trung tâm, đối với ngƣời nghe, không đủ khả năng chi trả cần tƣ vấn lựa chọn các
thuốc có giá hợp lý để đảm bảo điều trị khỏi bệnh mà có thể giảm tối thiểu chi phí
cho ngƣời bệnh [1].
1.1.5. Thực trạng chất lƣợng tƣ vấn của các nhà thuốc tại Việt Nam
Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam. Các nhà thuốc đạt GPP trở thành khang trang,
sạch đẹp hơn so với trƣớc đây đặc biệt là ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội [12],
[16]. Nhƣng vẫn còn đó những bất cập, hạn chế trong quá trình thực hiện GPP và
chất lƣợng tƣ vấn tại các nhà thuốc đã đƣợc công nhận đạt GPP. Đã có không ít
những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lƣợng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó.
Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phƣơng đã sử dụng phƣơng pháp quan sát
trực tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của
các nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà
thuốc đều chú trọng đầu tƣ và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhƣng kỹ
năng thực hành chuyên môn của ngƣời bán thuốc còn rất hạn chế: có đến 97% nhà
thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn, việc tƣ vấn cho bệnh nhân
mua thuốc không có đơn chƣa tốt, các câu hỏi và lời khuyên đƣa ra chƣa phù hợp,
không chú trọng việc hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [12]. Cũng trong
năm 2009, với phƣơng pháp nghiên cứu tƣơng tự, tác giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến
hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc đƣợc chọn ngẫu nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP
trong 9 quận nội thành Hà Nội. Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra một thực trạng đáng
buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: Hầu hết các nhà thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật
chất theo quy định nhƣng chỉ có 53% nhà thuốc có bố trí khu vực tƣ vấn và ghế
9
ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất đối phó với cơ quan chức
năng; trang thiết bị bảo quản thuốc đƣợc trang bị đầy đủ nhƣng không hoạt động;
quy chế chuyên môn bị vi phạm nghiệm trọng; kỹ năng thực hành của nhân viên
nhà thuốc gồm kỹ năm hỏi, kỹ năng đƣa ra lời khuyên, kỹ năng hƣớng dẫn sử dụng
thuốc đƣợc thực hiện với tỷ lệ cao ở các nhà thuốc nhƣng chỉ mang tính chất hình
thức mà không có chất lƣợng [16]. Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác ở
Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tƣơng tự về chất lƣợng dịch vụ Dƣợc ở các
nhà thuốc GPP. Ví dụ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Phƣơng tiến hành khảo
sát chất lƣợng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Vinh-Nghệ An [11],
Nghiên cứu tiến hành tại ba khu vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy
Dung [10], hay nghiên cứu của tác giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các
nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa [18] và nhiều nghiên cứu khác nữa.
Một nghiên cứu mô tả cắt ngang của tác giả Phạm Tuyên (2011) có tên là
“Khảo sát thực trạng hoạt động và đánh giá nhu cầu đào tạo nhân lực dƣợc cộng
đồng” đƣợc tiến hành khảo sát tại 100 nhà thuốc trên 9 quận nội thành Hà Nội.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bộ câu hỏi thiết
kế sẵn cho 2 nhóm đối tƣợng là cán bộ dƣợc cộng đồng và khách hàng mua thuốc.
Qua khảo sát có 41,7% khách hàng không nhận đƣợc nội dung hỏi về Ai là ngƣời sử
dụng thuốc, cân nặng, độ tuổi; 33,5% không nhận đƣợc câu hỏi về mô tả triệu
chứng bệnh, 48% với câu hỏi thời gian xuất hiện triệu chứng, 70,2% không nhận
đƣợc câu hỏi thử điều trị điều trị chƣa, 71,3% với câu hỏi đang sử dụng thuốc gì
khác, chỉ có 85,2% khách hàng không nhận đƣợc câu hỏi về dị ứng thuốc điều này
chứng tỏ nhiều nhà thuốc đồng ý bán thuốc ngay cho khách hàng, chƣa quan tâm
đến việc thu thập thông tin bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng. Nội dung
khuyên, tƣ vấn sử dụng thuốc cho khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc quan tâm hơn.
81,3% khách hàng đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn cách sử dụng các thuốc đã bán: liều
dùng, thời gian dùng thuốc…66% khách hàng đƣợc viết cụ thể lên vỉ/hộp thuốc
mua. Tuy nhiên có 83,5% khách hàng không đƣợc giải thích về những cảnh báo khi
sử dụng và 74,2% khách hàng không đƣợc khuyến cáo về những tác dụng phụ. Điều
này cho thấy nhiều ngƣời bán hàng coi việc bán thuốc đơn giản chỉ là bán thuốc
10
giao cho khách hàng theo yêu cầu của họ mà chƣa quan tâm tới việc họ mua thuốc
làm gì, mua cho ai, họ có biết cách sử dụng hay không, lƣu ý khi sử dụng và tránh
những tác hại không mong muốn có thể xảy ra [19].
Theo kết quả của một nghiên cứu tại Hà Nội trên 60 nhà thuốc tƣ nhân về
việc bán các thuốc điều trị các bệnh lây nhiễm qua đƣờng tình dục STD (Sexually
Transmitted Disease): việc hƣớng dẫn sử dụng thuốc rất hiếm gặp, hầu nhƣ không
có câu hỏi và lời khuyên nào đƣợc đƣa ra, các thuốc không phù hợp với hƣớng dẫn
điều trị [23]. Bên cạnh đó việc sử dụng Corticosteroid bừa bãi cũng xảy ra khá phổ
biến ở Việt Nam gây nên nhiều vấn đề đáng lo ngại do đây là một nhóm thuốc có
nhiều tác dụng phụ để lại hậu quả nghiêm trọng cho bệnh nhân. Một nghiên cứu ở
60 nhà thuốc tƣ nhân tại Hà Nội cho thấy: trung bình một nhà thuốc sẽ bán
Corticosteroid cho 76% lƣợt khách hàng có yêu cầu mà không cần đơn [29].
Để nâng cao chất lƣợng nhà thuốc GPP, Một nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP
trƣớc hết cần phải đảm bảo các nguyên tắc: Phải đặt lợi ích của ngƣời bệnh và sức
khỏe cộng đồng lên trên hết; cung cấp thuốc đảm bảo chất lƣợng kèm theo thông tin
về thuốc, tƣ vấn thích hợp cho ngƣời sử dụng thuốc của họ; tham gia vào hoạt động
tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tƣ vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của
các bệnh đơn giản và góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử
dụng thuốc an toàn, hợp lý có hiệu quả [6].
Việc đánh giá kỹ năng thực hành tƣ vấn của nhân viên nhà thuốc thông qua
phản hồi của khách hàng giúp chỉ ra những tồn tại, thiếu sót và đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tƣ vấn sức khỏe của các nhà thuốc.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC
1.2.1. Khái niệm khách hàng
Peters Drucker [15], định nghĩa khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những ngƣời
bán hàng) phụ thuộc vào họ.
- Khách hàng là ngƣời ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng
của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
11
- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là
ngƣời trong cuộc, chứ không phải ngƣời ngoài cuộc.
- Khách hàng không phải là ngƣời để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
- Khách hàng là ngƣời đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhƣ vậy, theo định nghĩa trên ta thấy, khách hàng nhƣ là vị thƣợng đế, là sự
sống còn của công ty. Trong nghiên cứu này, chúng tôi quan niệm khách hàng: là
ngƣời có nhu cầu mua thuốc tại nhà thuốc ở địa bàn nghiên cứu. Là ngƣời có vai trò
và vị trí quan trọng giúp nhà thuốc hoạt động và đạt thƣơng hiệu.
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ
thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm những chƣơng trình marketing [30].
Trong khi đó Theo Herzberg (1959): sự hài lòng của ngƣời lao động là mức độ
yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của ngƣời lao động thể hiện qua sự
nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía
cạnh khác nhau trong công việc ảnh hƣởng đến bản thân họ [26].
Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của ngƣời lao động là trạng thái
mà ngƣời lao động đƣợc động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thƣởng),
mong đợi (thực hiện công việc), và phƣơng tiện (niềm tin) [37].
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ
12
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn
kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng [22].
1.2.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣợc
Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ dƣợc chính là định nghĩa về chất lƣợng
chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào đảm bảo đƣợc chất lƣợng chăm sóc. Có rất
nhiều định nghĩa về chất lƣợng chăm sóc [40], [41] (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Định nghĩa về chất lƣợng chăm sóc
Tác giả/ Tổ chức
Định nghĩa
Chất lƣợng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng
Donabedian (1980)
mang lại phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất
sau khi đã tính đến những ƣu nhƣợc điểm của toàn bộ
quá trình chăm sóc.
Chất lƣợng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về
IOM (1990)
sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất
quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại
Chất lƣợng chăm sóc là: Làm đúng việc (cái gì); đến
Bộ Y tế Anh
đúng ngƣời (đến ai), kịp thời (khi nào), làm đúng
ngay từ đầu.
Chất lƣợng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt
Hội đồng Châu Âu
đƣợc kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả
(1998)
năng gây ra những hậu quả không mong muốn so với
kiến thức và chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại
Chất lƣợng chăm sóc là mức độ đạt đƣợc các mục
WHO (2000)
tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng
với kỳ vọng chính đáng của ngƣời dân
13
1.2.4. Một số thang đo đánh giá
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ”. Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm
1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ đều dựa những tiêu
chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ đƣợc nghiên cứu là khác
nhau. Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang
đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tƣởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố
hữu hình để phản ánh chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công
cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhƣng nó vẫn đƣợc sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch
vụ thông tin, giáo dục chất lƣợng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo
gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ
hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. SERVQUAL:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [20].
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất
mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual. Bộ thang đo
Servperf sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ Serqual nhƣng chỉ đo lƣờng sự
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ
cảm nhận.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành
phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy
nhất định. Muốn đo lƣờng về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng
một câu hỏi đo lƣợng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết
(thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tƣợng cần
đo. Thang đo Likert là thang đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lƣợng. Thang đó Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào
năm 1932. Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ đƣợc gán
điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình
14
thƣờng; hài lòng; rất hài lòng. Ngoài ra ngƣời ta cũng có thể dùng các thang đo
Likert 3 và Likert 7 mức độ [39].
1.2.5. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc
Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu đƣợc giữa tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [32]. Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc
điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khách hàng. Do đó,
để đánh giá chất lƣợng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hải lòng từ
khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [32], [38]. Nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng không còn là vấn đề xa lạ
trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, du lịch hay các lĩnh vực kinh doanh khác
và thậm chí cả lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong những năm
gần đây tại Việt Nam. Các nghiên cứu này không chỉ đánh giá đƣợc thực trạng chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực tƣơng ứng mà qua đó đƣa ra các công cụ đo lƣờng góp
phần nâng cao, cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Trong đánh giá chất lƣợng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có một số công trình
nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng. Nghiên cứu
khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lƣợng các nhà thuốc vùng Flemish,
Bỉ năm 2009. Đánh giá qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, công cụ bộ câu hỏi
phỏng vấn. Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng khách hàng theo
thang đo Likert 5 điểm. Xung quang các nội dung về nguồn thông tin thuốc; mối
quan hệ của ngƣời bệnh và dƣợc sĩ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh
phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Kết quả khảo sát có hơn
75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận đƣợc sự tƣ vấn đầy đủ từ các dƣợc sĩ về vấn
đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [38].
Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa hai
nhóm nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dƣợc.
Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phƣơng pháp thu thập số
15
liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi. Số liệu thống kê từ kết
quả thu đƣợc cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các hiệu thuốc tiên tiến có kết
hợp với các hoạt động chăm sóc dƣợc cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và
cũng cao hơn đáng kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tƣ vấn đầy đủ
thông tin, hƣớng dẫn cách sử dụng thuốc cho ngƣời mua [31].
Nhƣng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới đối với chất lƣợng dịch vụ
Dƣợc tại nhà thuốc, số lƣợng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế.
Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng
thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phƣơng pháp
nghiên cứu hỗn hợp định tính (quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) – định lƣợng
(nghiên cứu khảo sát). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ Dƣợc bị ảnh hƣởng bời nhiều yếu tố nhƣ thiết kế nhà thuốc; yếu tố
khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc và kỹ năng giao
tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tƣ vấn tốt
và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc
của khách hàng và các giao dịch giữa nhân viên nhà thuốc – khách hàng tại nhà thuốc
[25].
Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu tìm ra các
yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội
và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó nhƣ thế nào. Sử dụng phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng có ba
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc
tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, giá thuốc và uy tín nhà
thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hƣởng nhiều nhất. Tuy nhiên,
nghiên cứu của tác giả mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 Quận nội thành
Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giả thích
đƣợc 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc
tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hƣởng mà tác giả chƣa tìm ra [17].
Năm 2015, tác giả Vũ Thanh Bình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phƣơng pháp
16
