Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của công ty TNHH nhà nước một thành viên yến sào khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*** * * *

* * ****

NGUYỄN THỊ NGỌC QUYÊN

NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH
NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN YẾN SÀO KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa- 2015


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*** * * *

* * ****

NGUYỄN THỊ NGỌC QUYÊN

NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH
NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN YẾN SÀO KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số

60.34.01.02
308/QĐ-ĐHNT ngày 16/04/2015

Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng

03/12/2015

Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CÔNG
ThS. HOÀNG THU THỦY
Chủ tịch hội đồng:

Khoa Sau Đại học

Khánh Hòa- 2015


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý thầy cô và Quý bạn đọc! Tôi tên: Nguyễn Thị Ngọc Quyên, là
học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 53, trường Đại học Nha Trang. Tôi
xin cam đoan toàn bộ bài luận văn này là do chính tôi thực hiện. Những lý thuyết được
trình bày trong luận văn này đều có trích dẫn nguồn tham khảo. Số liệu sử dụng trong
nghiên cứu là do tôi trực tiếp khảo sát và thu thập được thông qua việc phát bảng câu
hỏi gửi đến khách hàng đang sinh sống tại Nha Trang. Toàn bộ quá trình xử lý và phân

tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 và Amos 20, tôi là người trực tiếp
thực hiện và ghi lại kết quả trong luận văn nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan luận văn
này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập được và kết quả được
trình bày trong bài nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.
Nha Trang, ngày 16 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Quyên

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Lê Chí Công và cô ThS. Hoàng
Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa
Kinh tế, Bộ môn Quản trị Kinh doanh trường Đại học Nha Trang, những người đã
truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Sau cùng,
xin được dành lời tri ân sâu sắc cho bố mẹ, những người đã nuôi dạy tôi khôn lớn và
hết lòng quan tâm, động viên để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Nha Trang, ngày 16 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Quyên

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ...........................................6
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP .....................................................6
1.1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ............................................................................................. 6
1.1.1 Vài nét về đạo đức kinh doanh................................................................................................... 6
1.1.2 Khái niệm trách nhiệm xã hội.................................................................................................... 6
1.1.3 Phạm vi ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp...................................................... 8
1.1.4 Nội dung của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ....................................................................... 9
1.1.5 Đối tượng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp....................................................................10
1.1.6 Lợi ích của việc thực thi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ...................................................11

1.1.6.1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp góp phần điều chỉnh hành vi của chủ thể
kinh doanh ...........................................................................................................12
1.1.6.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lượng, giá trị
thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp .................................................................12
1.1.6.3 Việc thực hiện trách nhiệm xã hội góp phần tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp .................................................................................................................13
1.1.6.4 Trách nghiệm xã hội doanh nghiệp góp phần thu hút lao động giỏi...............13
1.1.6.5 Trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và quốc gia ..14
1.2. Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.........................................................15
1.2.1 Chính sách về bảo vệ môi trường tự nhiên (giảm thiểu ô nhiễm môi trường, tiết kiệm năng
lượng,…).............................................................................................................................................15
1.2.2 Chính sách cho người lao động tại nơi làm việc (đào tạo nâng cao tay nghề, chăm sóc và
bảo vệ sức khoẻ người lao động…)..................................................................................................15
1.2.3 Chính sách về thị trường (chương trình khuyến mãi, hậu mãi nhằm chăm sóc người tiêu

dùng) ..................................................................................................................................................16

iii


1.2.4 Chính sách đối với cộng đồng (tham gia vào sinh hoạt cộng đồng tại địa phương, liên hệ
chặt chẽ với chính quyền địa phương…) .........................................................................................17
1.3. Công cụ thực hiện và đánh giá hoạt động thực thi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp................19
1.3.1 Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 và Hệ thống tiêu chuẩn quản lý
môi trường ISO14001........................................................................................................................19
1.3.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá tuân thủ trách nhiệm xã hội trong kinh doanh.................................20
1.3.3 Hệ thống tiêu chuẩn quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000 ....................................................21
1.3.4 Hệ thống tiêu chuẩn hướng dẫn về trách nhiệm xã hội ISO 26000 ......................................22
1.4 Mối quan hệ giữa giữa nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp,
thương hiệu và hành vi mua hàng..........................................................................................................23
1.5 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp ......................................................................................................................................................24
1.5.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trên thế giới .24

1.5.1.1 Mô hình theo kiểu kim tự tháp của Caroll (1991) với bốn khía cạnh cơ bản của
trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Kinh tế, luật pháp, đạo đức, từ thiện..............24
1.5.1.2 Mô hình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp của Polonsky và Speed (2001):
Tài trợ, marketing có ý nghĩa xã hội (CRM), từ thiện..............................................25
1.5.1.3 Mô hình mối quan hệ của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và trách nhiệm
xã hội của người tiêu dùng của Gupta (2002) .........................................................25
1.5.1.4 Mô hình Bhattacharya và Sen (2004): Đóng góp cho cộng đồng, đa dạng hóa,
hỗ trợ nhân viên, công bằng trong mậu dịch, sản phẩm và môi trường.....................26
1.5.1.5 Mô hình của Dahlsrud (2006): kinh tế, các bên hữu quan, xã hội, môi trường
và từ thiện ............................................................................................................26
1.5.1.5 Mô hình của Wu & Lin (2014): trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, thương

hiệu, hành vi mua hàng và sự phân biệt của các nhóm thế hệ...................................27

Kết luận chương 1.............................................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................33
2.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................33
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................................33
2.1.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................................34
2.1.3 Xây dựng thang đo..................................................................................................................35

2.1.3.1: Thang đo trách nhiệm xã hội (CSR):..........................................................35
2.1.3.2: Thương hiệu Công ty Yến sào Khánh Hòa:................................................38
iv


2.1.3.3: Hành vi tiêu dùng: ....................................................................................39
2.2. Mẫu nghiên cứu...............................................................................................................................40

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA.....................................................................................41
CÔNG TY YẾN SÀO KHÁNH HÒA...........................................................................41
3.1 Tổng quan về Công ty TNHH Nhà nước MTV Yến sào Khánh Hòa........................................41
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................................................41
3.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Công ty:.......................................................................................43
3.1.3 Những thành tựu mà Công ty Yến sào Khánh Hòa đã đạt được.........................................44
3.2 Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa...............................45
3.2.1 Về gìn giữ môi trường tự nhiên..............................................................................................45
3.2.2 Về phương diện bảo tồn tự nhiên đàn chim yến ...................................................................45
3.2.3 Về các chính sách lao động của cán bộ - công nhân viên ....................................................47
3.2.4 Các hoạt động đóng góp cho xã hội của Công ty .................................................................49
3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................................................51

3.4. Đánh giá thang đo............................................................................................................................56
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha........................................................56
3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................59

3.4.2.1. EFA cho thang đo trách nhiêmj xã hôị .......................................................60
3.4.2.2. EFA cho các yếu tố Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ...............................61
3.4.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ..........................................63

3.4.3.1. Kiểm định thang đo Trách nhiệm xã hội ....................................................64
3.4.3.2. Kiểm định thang đo Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ...............................68
3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..............................................................................................72
3.4.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty
Yến sào Khánh Hòa...........................................................................................................................75

CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN
THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CSR CỦA CÔNG TY YẾN SÀO KHÁNH HÒA ......76
4.1. Kết quả đóng góp của nghiên cứu .................................................................................76
4.2. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã
hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa ...................................................................................77
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội ........................................................77
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao thương hiệu Yến sào Khánh Hòa .................................79

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 83
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 87
v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADF: Asymptotically Distribution Free (Ước lượng tự do phân phối tiệm cận )

BSCI: Business Social Compliance Initiative (Bộ tiêu chuẩn đánh giá tuân thủ
trách nhiệm xã hội trong kinh doanh)
CB CNV: Cán bộ công nhân viên
CĐ: Công đoàn
CFA: Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)
CNLĐ: Công nhân lao động
CSR: Trách nhiệm xã hội
DN: Doanh nghiệp
EFA: Exploratory Factor Analysis
EMS: Environmental Management System (Hệ thống quản lý môi trường)
FTA : Free Trade Area ( Khu vực mậu dịch tự do)
GLS: generalized least squares (Phương pháp bình phương tổng quát nhỏ nhất)
ISO: International Organisation for Standardisation ( Tiêu chuẩn về hệ thống
quản lý chất lượng )
ML: Maximum Likelihood (Ước lượng hợp lý cực đại)
MTTQ: Mặt trận tổ quốc
MTV: Một thành viên
NN: Nhà nước
PGS: Phó giáo sư
SA: Social and Accountability (Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý liên quan đến
trách nhiệm xã hội )
SEM: Structural Equation Modeling (Phân tích mô hình cân bằng cấu trúc)
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TS: Tiến sỹ

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Các yếu tố cấu thành CSR......................................................................... 18

Bảng 2.1 Tổng hợp thành phần thang đo CSR và các biến quan sát........................ 36
Bảng 2.2 Tổng hợp thành phần thang đo thương hiệu và các biến quan sát............ 38
Bảng 2.3 Tổng hợp thành phần thang đo hành vi tiêu dùng và các biến quan sát ... 39
Bảng 3.1 Bảng thống kê sản lượng Yến sào khai thác qua các năm........................ 47
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thu nhập bình quân và số lao động qua các năm.............. 48
Bảng 3.3 Kinh phí hoạt động xã hội của Công ty .................................................... 50
Bảng 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52
Bảng 3.5 Mục đích và mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ .............. 54
Bảng 3.6 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụcủa Công
ty Yến sào Khánh Hòa.............................................................................................. 55
Bảng 3.7 Thống kê định nghĩa và vai trò của CSR .................................................. 56
Bảng 3.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha ........................................................... 57
Bảng 3.9 Kết quả phân tích EFA cho trách nhiệm xã hội ........................................ 61
Bảng 3.10 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa....... 63
Bảng 3.11 Các thang đo, trọng số nhân tố, giá trị t của các thang đo Trách nhiệm
xã hội ........................................................................................................................ 65
Bảng 3.12 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
trách nhiệm xã hội .................................................................................................... 66
Bảng 3.13 Các thang đo, trọng số nhân tố, giá trị t của các thang đo Thương hiệu
Yến sào Khánh Hòa.................................................................................................. 69
Bảng 3.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ............................................................................ 70
Bảng 3.15 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .................................................................................... 73
Bảng 3.16 Các quan hệ giả thuyết ............................................................................ 74

vii


DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 1.1. Mô hình kim tự tháp CSR, Carroll 1991......................................................24
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa CSR và khách hàng (Gupta, 2002) .................................26
Sơ đồ 1.3 Mối quan hệ giữa CSR, thương hiệu, hành vi mua hàng(Wu & Lin 2014)..29
Sơ đồ 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................30
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................33
Hình 3.1. Mô hình CFA của thành phần trách nhiệm xã hội ........................................67
Hình 3.2. Mô hình CFA của thành phần Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ................71
Hình 3.3. Mô hình SEM chuẩn hóa...............................................................................72
Hình 3.4. Mô hình được điều chỉnh...............................................................................75

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm nhiều biện pháp khác nhau để kích cầu, giảm
chi phí nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận. Trước đây, doanh
nghiệp áp dụng giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng khả
năng cạnh tranh và giành lợi thế trên thương trường. Tuy nhiên, với sự thay đổi ngày
càng nhanh chóng của nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải
thỏa mãn nhiều hơn các yêu cầu khắt khe của thị trường. Cụ thể, doanh nghiệp cần chú
ý tới việc củng cố hình ảnh, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu thông qua việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp. Mặt khác, doanh nghiệp muốn khẳng định được thương
hiệu trên thị trường thì điều mà họ hướng tới bây giờ là thực hiện tốt trách nhiệm xã
hội và đạo đức kinh doanh của mình. Đây được xem là giá trị tăng thêm hết sức cần
thiết trong nhận thức của khách hàng trong tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ hiện nay.
Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Yến sào Khánh Hòa (gọi tắt là Công
ty Yến sào Khánh Hòa) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của Tỉnh Khánh
Hòa. Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển vững mạnh dựa trên nền tảng

thương hiệu “Yến sào Khánh Hòa” với trọng tâm là đưa giá trị bổ dưỡng cao cấp của
yến sào đến với cộng đồng, góp phần phục vụ sức khỏe cộng đồng. Sản phẩm mang
thương hiệu Yến sào Khánh Hòa luôn đồng hành cùng sức khỏe cộng đồng, phục vụ
đông đảo quần chúng nhân dân lao động và các tầng lớp xã hội. Với sự phát triển
mạnh mẽ của thương hiệu “Yến sào Khánh Hòa”, hiện nay Công ty đã có với hơn 30
dòng sản phẩm các loại từ yến sào thiên nhiên có giá trị bổ dưỡng cao đã tạo được uy
tín thương hiệu trên thị trường, được khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn và tin
dùng với 11 nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ độc quyền như: Sanest, Sanatech, Sanna,
Sanestfoods …
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh
vực đua nhau quảng cáo, giảm giá, chiết khấu cao nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận;
nhưng Công ty Yến sào luôn xác định mục tiêu bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng nên
ngoài việc bán đúng giá, giữ thị trường ổn định thì việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng
được đặt lên hàng đầu, thực hiện theo đúng nghĩa “trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp”. Đồng thời, mang lại lợi ích cộng đồng, bảo vệ môi trường sinh thái và phát
triển bền vững luôn là tôn chỉ và mục đính hành động của công ty.
1


Tuy nhiên, để hiểu thấu đáo trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và đánh giá
nó thông qua nhận thực của khách hàng vẫn đang là vấn đề cần tranh luận. Với mục
đích xem xét liệu trách nhiệm xã hội của Công ty có tác động như thế nào tới phản ứng
của người tiêu dùng? Trong những nhân tố cấu thành CSR, đâu là nhân tố khách hàng
nhận thức rõ nhất và ảnh hưởng của nó đến nhận thức và hành vi mua sắm của khách
hàng. Vì vậy, thực hiện các nghiên cứu sâu hơn nhận thức của khách hàng về trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp xác định các chuẩn mực hoạt
động và thực thi tốt cam kết của mình nhằm tăng giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn, sự gắn
kết và hành vi mua hàng của người tiêu dùng là hết sức cần thiết. Xuất phát từ vấn đề
trên là một cán bộ hiện đang công tác tại công ty tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên
cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty trách nhiệm hữu

hạn Nhà nước một thành viên Yến sào Khánh Hòa” làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với mong muốn có được những thông tin mang tính khoa học
giúp lãnh đạo công ty đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác nhằm thực hiện tốt
hơn các cam kết của doanh nghiệp về tránh nhiệm xã hội trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá nhận thức của khách
hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào. Trên cơ sở đó nghiên cứu sẽ kiến
nghị một số chính sách nhằm thực thi tốt hơn trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào
trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu các thành phần cấu thành nên trách nhiệm xã hội của công ty.
- Đánh giá thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của Công ty trong thời gian qua.
- Đánh giá ảnh hưởng của nhận thức khách hàng về mức độ thực hiện trách
nhiệm xã hội của công ty (thông qua các thành phần cấu thành) lên sự hài lòng cũng
như ý định và hành vi mua của khách hàng.
- Đề xuất một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao hiệu quả thực thi trách
nhiệm xã hội của Công ty.

2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Lý thuyết liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
- Khách thể của nghiên cứu là nhận thức của khách hàng (tập trung vào người
tiêu dùng cuối cùng) về trách nhiệm xã hội của công ty.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện tại địa bàn thành phố Nha Trang
– Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện thông qua

hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu
chính thức thông qua phương pháp định lượng.
Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 2 nguồn: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
- Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu thu thập được ban đầu chưa qua phân tích xử
lý. Những số liệu này có được thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với khách
hàng của công ty (bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, nhà phân phối, cơ quan tổ chức).
- Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu được công bố, tính toán từ công ty, được tập
hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo các hoạt động liên quan đến trách nhiệm xã hội
của công ty trong thời gian qua. Ngoài ra nguồn thông tin thứ cấp được sử dụng còn là
các thông tin từ mạng Internet, sách, các báo và tạp chí chuyên ngành,...
4.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Nó liên
quan chặt chẽ tới việc xác định vấn đề nghiên cứu.
Đầu tiên là việc xác định các tiêu thức dùng để đánh giá thành phần cấu thành
nên trách nhiệm xã hội của công ty dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, trang
web, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan… từ đó xây dựng các
tiêu thức cần khảo sát và đánh giá.
Tiếp đến là quá trình tiếp xúc với nhà quản lý, người am hiểu về vấn đề nghiên
cứu, thảo luận với các cán bộ nhằm phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung
các yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của cán bộ đối với cơ quan.
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến trách nhiệm xã hội
của công ty bằng phương pháp thảo luận với nhà quản lý và các cán bộ bằng những
câu hỏi mở và thu thập tài liệu thứ cấp, các công trình nghiên cứu.

3


4.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi tự trả lời sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ
liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Bảng câu hỏi được gửi
trực tiếp đến người được khảo sát.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định
nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của công ty. Thang đo
Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số.
Từ cơ sở dữ liệu thu thập được qua phỏng vấn, tiến hành phân tích mẫu nghiên
cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá qua phần mềm SPSS 20.0
Sau đó tiến hành kiểm định mô hình, xác định mức độ nhận thức của khách
hàng về trách nhiệm xã hội của công ty bằng kỹ thuật phân tích định lượng.
Tính toán hệ số alpha của Cronbach’s (Cronbach’s alpha) được dùng để lựa
chọn và củng cố thành phần của của thang đo, phân tích nhân tố EFA được dùng để
đánh giá độ tin cậy và độ giá trị. Sử dụng phân tích CFA để phân tích nhân tố khẳng
định và được sử dụng để đánh giá thang đo trước khi đưa vào phân tích mô hình cân
bằng cấu trúc (SEM).
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá nhận thức
khách hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa. Nghiên cứu sẽ
khám phá những nhân tố cấu thành trách nhiệm xã hội của Công ty và ảnh hưởng của
nó lên sự hài lòng, ý định và hành vi mua của khách hàng.
Thông qua đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định các mối quan hệ trong mô
hình nghiên cứu, nghiên cứu hy vọng sẽ chỉ ra những mối quan hệ mới từ mô hình đề xuất.
Thông qua việc phân tích dữ liệu điều tra, nghiên cứu sẽ chỉ ra những yếu tố
chính cấu thành nên nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã hội như thế nào? Và ảnh
hưởng của nó lên sự hài lòng, ý định và hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó, giúp
cho doanh nghiệp có những nhìn nhận đúng và đưa ra các giải pháp tác động lên
những nhân tố một cách hợp lý nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng cũng như duy
trì sự trung thành của khách hàng.

4

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn tốt nghiệp được chia thành 04 chương.
Chương 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã
hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa
Chương 4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng
về trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
1.1.1 Vài nét về đạo đức kinh doanh
Đạo đức là một phạm trù rất rộng đề cập đến mối quan hệ con người với những
quy tắc ứng xử liên quan đến mối quan hệ giữa con người với con người trong các
hoạt động của cuộc sống. Trên góc độ khoa học “Đạo đức là một bộ môn khoa học
nghiên cứu về bản chất tự nhiên của cái đúng - cái sai, triết lý về cái đúng - cái sai, quy
tắc hay chuẩn mực chi phối hành vi của các thành viên trong một tổ chức” (American
Heritage Dictionary, 2009).
Chức năng cơ bản của đạo đức là điều chỉnh hành vi của con người theo các
chuẩn mực và quy tắc đạo đức đã được xã hội thừa nhận bằng sức mạnh của sự thôi
thúc lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống và của giáo
dục. Đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người đối với bản thân
cũng như đối với người khác và xã hội. Vì thế đạo đức là khuôn mẫu, tiêu chuẩn để

xây dựng lối sống, lý tưởng mỗi người. Những chuẩn mực và quy tắc đạo đức gồm: độ
lượng, khoan dung, chính trực, khiêm tốn, dũng cảm, trung thực, tín, thiện, tàn bạo,
tham lam, kiêu ngạo, hèn nhát, phản bội, bất tín, ác…
Đạo đức kinh doanh chỉ bắt đầu được nghiên cứu nghiêm túc và phát triển
thành một môn khoa học, cả về lý luận và thực hành. Ferrel và Fraedrich (2008) cho
rằng “Đạo đức kinh doanh bao gồm những nguyên tắc cơ bản và tiêu chuẩn điều chỉnh
hành vi trong thế giới kinh doanh. Việc đánh giá một hành vi cụ thể là đúng hay sai,
phù hợp với đạo đức hay không sẽ được quyết định bởi nhà đầu tư, nhân viên, khách
hàng, các nhóm có quyền lợi liên quan, hệ thống pháp lý cũng như cộng đồng”.
1.1.2 Khái niệm trách nhiệm xã hội
CSR là một thuật ngữ có một quá trình phát triển lâu dài. Sự phát triển của khái
niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp được bắt đầu vào những năm 1950, đánh dấu sự
thay đổi của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Trong 65 năm qua, trách nhiệm xã
hội được đặc biệt chú trọng và phát triển một cách nhanh chóng qua những công trình
nghiên cứu, những tác phẩm đã đánh dấu mối quan hệ không thể tách rời của doanh
6


nghiệp với trách nhiệm xã hội (Carroll, 1999). Từ những năm 90 của thế kỷ XX, trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để
nhắm đến sự phát triển ổn định của một doanh nghiệp và là chủ đề cho những nhà
nghiên cứu để xây dựng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp một cách hoàn thiện
(Carroll, 1999).
Cụ thể, thuật ngữ CSR xuất hiện chính thức lần đầu tiên năm 1953 trong cuốn
sách trách nhiệm xã hội của doanh nhân (Social Responsibilities of the Businessmen)
của tác giả Howard Rothmann Bowen. Theo Bowen “CSR là nghĩa vụ của doanh nhân
để theo đuổi các chính sách, ra các quyết định, hoặc thực hiện chuỗi các hoạt động
được xã hội mong đợi xét về mục tiêu và giá trị”, nhằm mục đích tuyên truyền và kêu
gọi người quản lý tài sản không làm tổn hại đến các quyền và lợi ích của người khác,
kêu gọi lòng từ thiện nhằm bồi hoàn những thiệt hại do các doanh nghiệp làm tổn hại

cho xã hội. Sau quan niệm này, đã có sự phát triển mạnh mẽ hơn trong quan niệm về
CSR. Theo Johnson (1971), trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một trong những
hoạt động mà các nhà quản lý hướng tới nhằm cân bằng các lợi ích của doanh nghiệp
(như là khách hàng) thay vì chỉ phấn đấu cho mục tiêu là mở rộng hoạt động của các
doanh nghiệp. Trong khi Steiner (1971), cho rằng trong hoạt động kinh doanh, doanh
nghiệp luôn đặt lợi ích kinh tế của doanh nghiệp lên hàng đầu nhưng nó vẫn phải có
trách nhiệm đối với xã hội để giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu cơ bản của nó.
Vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp thường sử dụng một phần lợi nhuận ngắn hạn cũng
như lợi nhuận dài hạn của họ để duy trì hoạt động đối với trách nhiệm xã hội. Các giả
thiết về trách nhiệm xã hội được các nhà quản lý tiếp cận như đây là một nhiệm vụ lớn
trong việc phát triển của một doanh nghiệp, đó là một nhận thức mới mang tính triết lý
hơn so với những suy nghĩ cũ kỹ trước đây là chỉ quan tâm đến những lợi ích trước
mắt, những lợi nhuận hiện hữu trong kinh doanh (Carroll, 1999).
Từ đó đến nay, thuật ngữ này đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Một
số học giả cho rằng CSR liên quan đến những quyết định và hành động được thực hiện
mà ít nhất cũng vượt trên những lợi ích kinh tế của doanh nghiệp, là những nguyên tắc
điều chỉnh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và xã hội (Carroll & Shabana, 2010).
Carroll (1979) sau khi chỉ ra vai trò chủ yếu của mọi doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận
bằng cách bán sản phẩm và dịch vụ cho xã hội, khẳng định CSR bao gồm sự mong đợi
của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện đối với các tổ chức tại một
7


thời điểm nhất định. Trong khi đó, Maignan và Ferrell (2004) cho rằng CSR là “các
quyết định và hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra và cân bằng các lợi ích khác
nhau của những cá nhân và tổ chức liên quan”. Thực tế cho thấy, CSR là một phạm trù
rộng, có thể được hiểu và diễn đạt theo nhiều cách khác nhau. Trong khi nhóm phát
triển kinh tế tư nhân của Ngân hàng thế giới cho rằng “CSR là sự cam kết của doanh
nghiệp đóng góp vào việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những hoạt động
nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ,

cho cộng đồng và toàn xã hội, theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như phát
triển chung của xã hội”. Cho đến nay đây là khái niệm đã và đang được chấp nhận và
sử dụng rộng rãi nhất (Kotler & Lee, 2005).
Dù được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau song nội hàm chính phản ánh CSR
về cơ bản có điểm chung là: Thứ nhất, bên cạnh những lợi ích từ sự phát triển của từng
doanh nghiệp phù hợp với pháp luật hiện hành thì doanh nghiệp phải gắn kết với lợi
ích phát triển chung của cộng đồng xã hội; Thứ hai, CSR thể hiện nhiều khía cạnh liên
quan đến ứng xử của doanh nghiệp đối với các đối tượng có liên quan trong quá trình
hoạt động của doanh nghiệp (từ người sản xuất, tiếp thị, tiêu dùng đến các nhà cung
ứng nguyên liệu, vật liệu tại chỗ; từ đội ngũ cán bộ, nhân viên cho đến các cổ đông của
doanh nghiệp); Thứ ba, CSR bao hàm cả khía cạnh trách nhiệm của doanh nghiệp về
bảo vệ tài nguyên, môi trường cũng như trách nhiệm chung với lợi ích cộng đồng xã
hội, bao gồm những hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động đóng góp cho sự phát
triển chung của đất nước.
1.1.3 Phạm vi ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
CSR là một lĩnh vực rộng lớn liên quan đến mọi đối tượng, các hoạt động khác
nhau của doanh nghiệp. Bởi vậy, phạm vi ảnh hưởng của CSR doanh nghiệp không chỉ
bó hẹp trong nội bộ doanh nghiệp mà nó còn có sức lan tỏa lớn tới nhiều thành phần
khác nhau trong xã hội. Vì vậy, về cơ bản người ta chia phạm vi ảnh hưởng của CSR
với 3 khía cạnh sau:
- Ảnh hưởng trong nội bộ doanh nghiệp: khi thực hiện CSR, bản thân các doanh
nghiệp đã có lợi thế là sự ổn định về mặt nhân sự. Khi đó, sự hài lòng và gắn bó của
nhân viên với công ty cũng tăng lên. Bên cạnh đó, các chương trình tiết kiệm năng
lượng, sử dụng vật liệu tái sinh giúp giảm đáng kể chi phí hoạt động cho công ty; điều
này giúp doanh nghiệp có được giá cả cạnh tranh hơn.
8


- Ảnh hưởng trong hoạt động kinh doanh: CSR góp phần nâng cao thương hiệu
của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng thị phần và tạo thêm nhiều lợi nhuận. Lợi

ích đạt được khi doanh nghiệp tham gia thực hiện CSR là hình ảnh công ty được cải
thiện trong con mắt khách hàng, giúp công ty tăng doanh số bán hàng. Đồng thời, CSR
còn tạo được mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh
nghiệp có nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp trở
nên cạnh tranh hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
- Ảnh hưởng trong phạm vi xã hội: một chính sách CSR có hiệu quả phải thực
hiện đầy đủ tất cả sự mong đợi của cộng đồng từ các hoạt động kinh doanh cũng như
lợi ích của tất cả các bên liên quan. Nó có thể tích hợp các vấn đề xã hội và môi trường
trong hoạt động kinh doanh một cách tự nguyện thông qua các hoạt động tốt nhất cho
sự phát triển kinh tế xã hội của người dân và khu vực. Đó là các chương trình từ thiện
(như các chương trình về sức khỏe, chương trình về giáo dục, nước sạch), xây dựng
các công trình công cộng (xây đường, trường học, nhà cộng đồng...), các hoạt động
giúp đỡ tạo thu nhập cho người nghèo...
1.1.4 Nội dung của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Nhìn chung phương thức thực hiện CSR hiện nay của doanh nghiệp khá phân
tán và không liên kết được với hoạt động kinh doanh của họ. Nếu một doanh nghiệp
hiểu được triển vọng của họ đối với trách nhiệm xã hội bằng các hoạt động kinh doanh
thiết thực thì họ sẽ thấy rằng CSR không phải là một hành động từ thiện, không phải là
chi phí - mà là cơ hội, đổi mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và xã hội không phải là mối quan hệ một chiều mà là tác động qua lại mật thiết
với nhau. Doanh nghiệp áp dụng các nguồn lực đáng kể, chuyên môn, hiểu biết để
thực hiện các hoạt động có lợi cho xã hội.
Hiện nay, ở Việt Nam, việc xác định trách nhiệm xã hội đối với người tiêu
dùng, môi trường, sinh thái và các vấn đề thuộc về phạm trù đạo đức xã hội khác thuộc
về ai là vấn đề còn đang bàn cãi. Các doanh nghiệp bị bắt buộc hay tự nguyện thực
hiện CSR vào chiến lược của họ đều được coi là rất quan trọng trong sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp mình (Nguyễn Đình Tài, 2010). Không kể đến khối những
công ty nước ngoài đã thực hiện nhiều hoạt động CSR từ lâu, phần lớn doanh nghiệp
nội dường như vẫn chưa hào hứng trước những lợi ích mà CSR mang lại. Hiện chỉ có

9


một số các công ty có nguồn lực tài chính lớn như Vinamilk, hay những công ty may
mặc xuất khẩu đã áp dụng thành công và triệt để CSR.
CSR là những nghĩa vụ một doanh nghiệp hay cá nhân phải thực hiện đối với xã
hội nhằm đạt được nhiều nhất những tác động tích cực và giảm tối thiểu các tác động
tiêu cực đối với xã hội. Về cơ bản CSR bao gồm những nghĩa vụ về kinh tế, pháp lý,
đạo đức và nhân văn. Sự thành công của doanh nghiệp dựa trên sự phát triển bền vững
của môi trường xã hội: như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, cơ hội công bằng tại nơi làm việc.
Cho đến nay có bốn nội dung được các doanh nghiệp thực hiện CSR chú ý đến
đó là: nghĩa vụ đạo đức, tính bền vững, giấy phép hoạt động và danh tiếng.
Nội dung thứ nhất, các công ty lập luận rằng nghĩa vụ đạo đức là nét nổi bật
trong các mục tiêu của doanh nghiệp thực thi CSR. Các công ty có nhiệm vụ thực thi
như là một công dân tốt và làm những điều đúng đắn cho xã hội. Công ty đạt được
những thành công trong kinh tế bằng cách tôn vinh các giá trị đạo đức và tôn trọng
người dân, cộng đồng và môi trường tự nhiên.
Nội dung thứ hai, tính bền vững nhấn mạnh về môi trường và quản lý cộng
đồng. Nó được coi là điểm mấu chốt của kinh tế, xã hội, và môi trường. Nói cách khác,
các công ty phải hoạt động theo cách thức đảm bảo hiệu quả kinh tế lâu dài bằng cách
tránh những hành vi có lợi trước mắt nhưng lại gây ra sự lãng phí tài nguyên môi trường.
Nội dung thứ ba, giấy phép hoạt động hiện nay được tiếp cận như là một công
cụ của doanh nghiệp để xác định các vấn đề xã hội, và các đối tác đánh giá về doanh
nghiệp. Cách tiếp cận này cũng giúp cho các nhà quản lý xây dựng các chính sách ít
gây nguy hiểm với môi trường.
Nội dung thứ tư, danh tiếng giống như là giấy phép hoạt động, đó là tập trung
sự thỏa mãn từ bên ngoài, là các chiến dịch tiếp thị. Trong các ngành công nghiệp
nặng như công nghiệp hóa chất hay công nghiệp năng lượng, thay vì theo đuổi CSR
như là một hình thức bảo hiểm với hy vọng tạo ra danh tiếng nhưng lại vấp phải những
chỉ trích nặng nề từ xã hội trong các cuộc khủng hoảng. Lý do này lại gây sự nhầm lẫn

giữa quan hệ xã hội và lợi ích kinh doanh.
1.1.5 Đối tượng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Trước hết, người lao động, cán bộ nhân viên: doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ,
nghiêm chỉnh các quy định về pháp luật về vấn đề sử dụng lao động, đảm bảo an toàn
lao động, xây dựng mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp,…
10


Hai là, các đối tượng hữu quan (stakeholders): Các đối tượng hữu quan được
coi là những người ảnh hưởng và bị ảnh hưởng đến các mục tiêu của doanh nghiệp
(Freman, 1984). Đối tượng hữu quan bao gồm cổ đông, người tiêu dùng, đối thủ cạnh
tranh, đối tác, gia đình của người lao động. Trách nhiệm với cổ động là những ràng
buộc, cam kết liên quan đến quyền và phạm vi sử dụng tài sản ủy thác; đảm bảo sự
trung thực, minh bạch trong thông tin, trong phần lợi tức mà cổ đông đáng được
hưởng. Trách nhiệm với người tiêu dùng được sử dụng hàng hóa, dịch vụ đúng với
những gì nhà sản xuất đã cam kết. Trách nhiệm với đối thủ cạnh tranh là phải điều tiết
thị trường, cạnh tranh lành mạnh, cùng một mục tiêu là cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng. Trách nhiệm với nhà cung cấp là làm cho họ tin tưởng vào công
ty, tin vào khả năng tài chính, tin vào hoạt động của công ty.
Ba là, cộng đồng sở tại: trách nhiệm với cộng đồng là trách nhiệm góp phần
nâng cao, cải thiện và phát triển cuộc sống cộng đồng mà gần nhất là địa phương nơi
doanh nghiệp hoạt động, đóng góp cho sự phát triển bền vững môi trường văn hóa kinh tế - xã hội của quốc gia.
Trong luận văn này, tác giả tập trung vào nhận thức của khách hàng (một thành
phần cơ bản trong nhóm các đối tượng hữu quan) liên quan đến CSR của doanh
nghiệp. Có thể nói người tiêu dùng thông qua các quyết định tiêu dùng của mình để
cảm nhận và đánh giá được việc thực thi CSR của doanh nghiệp. Trong trường hợp
này những hành động và kết quả tốt/xấu của doanh nghiệp đều được khách hàng xem
xét. Ví dụ, nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt theo đúng
cam kết của mình thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Họ sẵn sàng nói tốt với
doanh nghiệp cho các đối tượng có liên quan trong tiêu dùng và xa hơn và gắn bó với

sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại khi doanh nghiệp để xảy ra hậu quả
xấu thì niềm tin và kỳ vọng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Có quan
điểm cho rằng khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà phải được coi là đối tác.
Thành công tài chính của công ty phụ thuộc nhiều vào nhu cầu và của các đối tác này.
1.1.6 Lợi ích của việc thực thi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Lợi nhuận là một trong những yếu tố cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp; là cơ sở đánh giá khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, nếu người quản lý doanh nghiệp hiểu sai bản chất của lợi nhuận và
coi đấy là mục tiêu chính và duy nhất của hoạt động kinh doanh thì sự tồn tại của
11


doanh nghiệp có thể bị đe doạ. Tầm quan trọng của đạo đức kinh doanh đối với một tổ
chức là một vấn đề gây tranh cãi với rất nhiều quan điểm khác nhau. Nhiều giám đốc
doanh nghiệp coi các chương trình đạo đức là một hoạt động xa xỉ mà chỉ mang lại lợi
ích cho xã hội chứ không phải doanh nghiệp. Vai trò của sự quan tâm đến đạo đức
trong các mối quan hệ kinh doanh tiếp tục bị hiểu lầm.
Frederick (1986) chỉ ra rằng nếu doanh nghiệp thực thi CSR thì có thể củng cố
mối quan hệ của doanh nghiệp với xã hội và từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu của
doanh nghiệp, tăng số lượng hàng bán, và thuê được nhân viên có chất lượng cao. Nếu
các doanh nghiệp cam kết tôn trọng trách nhiệm xã hội thì doanh nghiệp cũng có thể
cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí hoạt động (Sprinkle và Maines, 2010).
1.1.6.1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp góp phần điều chỉnh hành vi của
chủ thể kinh doanh
CSR cũng là cam kết đạo đức của giới kinh doanh về sự đóng góp cho sự phát
triển kinh tế xã hội bằng cách nâng cao đời sống của lực lượng lao động và gia đình
họ, đồng thời nó mang lại các phúc lợi cho cộng đồng và xã hội. Bên cạnh đó nếu
người lao động có các điều kiện môi trường làm việc thuận lợi sẽ thúc đẩy họ làm việc
tốt hơn tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận với thị trường thế giới, mở rộng thị
trường cho sản phẩm của mình. CSR còn thiết lập cho doanh nghiệp có mối quan hệ

mật thiết với các đối tác doanh nghiệp như nhà cung cấp, khách hàng bằng cách quan
tâm đến những lợi ích của họ. Doanh nghiệp có thể khiến các đối tác của mình hài
lòng và kết quả là doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ các mối quan hệ mật thiết này.
Chẳng hạn như mối quan hệ mật thiết với các khách hàng có thể giúp doanh nghiệp
nhận thức tốt hơn về những nhu cầu của họ, từ đó giúp doanh nghiệp trở nên cạnh
tranh hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
1.1.6.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lượng, giá
trị thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp
Công bố thông tin minh bạch, điều hành công ty hiệu quả, sử dụng vốn hợp lý
để tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm là điều cần phải làm đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào vì sự phát triển bền vững của chính doanh nghiệp. Có như thế, mới tạo ra
được niềm tin cho nhà đầu tư, mà niềm tin chính là cảm xúc - yếu tố quyết định góp
phần tạo ra lợi nhuận cổ phiếu.

12


Đối với khách hàng, CSR thể hiện ở việc bán sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu,
giá cả phải chăng, giao hàng đúng hẹn, và an toàn cho sử dụng. Thực tế cho thấy, nếu
sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng, hình ảnh về sản phẩm và doanh
nghiệp lưu giữ trong tâm trí người tiêu dùng. Đối với cộng đồng nói chung, nhiệm vụ
trước hết là bảo vệ môi trường (cũng chính là bảo vệ sức khỏe của công chúng) và sau
đó là làm từ thiện.
1.1.6.3 Việc thực hiện trách nhiệm xã hội góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Thực hiện tốt CSR doanh nghiệp đem lại rất nhiều lợi ích. Việc bảo vệ môi
trường bằng các biện pháp bảo tồn hoặc hạn chế sử dụng các nguồn tài nguyên thiên
nhiên sẽ góp phần vào việc tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Trong một số trường hợp CSR có thể đem lại hiệu suất lớn hơn như tiết kiệm được chi
phí từ việc ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật, đầu tư máy móc thiết bị mới để tăng năng
suất, và điều này giúp doanh nghiệp có được giá cả cạnh tranh hơn.

Chi phí sản xuất và năng suất lao động là 2 yếu tố chủ yếu để giảm giá thành,
phụ thuộc chặt chẽ vào hệ thống quản lý nhân sự. Nếu doanh nghiệp áp dụng hiệu quả
CSR thì sẽ có được một hệ thống quản lý nhân sự tốt cũng giúp doanh nghiệp cắt giảm
chi phí và tăng năng suất lao động đáng kể.
Với thực trạng nền kinh tế Việt Nam hiện nay, hàng loạt các vụ vi phạm môi
trường nghiêm trọng, vi phạm quyền lợi người lao động, xâm phạm quyền lợi người
tiêu dùng... gây nên mất uy tín thương hiệu doanh nghiệp nội. Khi bị mất uy tín,
thương hiệu bị tổn thương, thì khó thu hút được khách hàng chung thủy với mình.
Không được khách hàng ủng hộ, doanh số sẽ giảm, cùng với đó, lợi nhuận sẽ giảm
theo. Bất chấp trách nhiệm xã hội, doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận trước
mắt, còn về lâu dài sẽ bị tổn thương.
1.1.6.4 Trách nghiệm xã hội doanh nghiệp góp phần thu hút lao động giỏi
Lao động có năng lực là yếu tố quyết định năng suất và chất lượng sản phẩm. Ở
các nước đang phát triển, số lượng lao động lớn nhưng đội ngũ lao động đạt chất lượng
cao lại không nhiều; do vậy việc thu hút và giữ được nhân viên có chuyên môn tốt và
có sự cam kết cao là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Những doanh nghiệp có
môi trường làm việc tốt cho người lao động bao gồm: bảo hiểm xã hội, an toàn lao
động, đối xử bình đẳng, chăm sóc sức khỏe định kỳ,...Điều này có thể giúp các doanh
nghiệp giữ chân được người lao động có kỹ năng và tay nghề cao, tăng hiệu suất lao
13


động và thậm chí thu hút thêm người lao động có trình độ. Tất cả các yếu tố này được
tin là sẽ giúp các doanh nghiệp cạnh tranh hơn trong việc thu hút lao động giỏi.
CSR tốt là yếu tố thu hút nhân tài. Nhân viên là yếu tố quyết định năng suất và
chất lượng sản phẩm. Việc thu hút nhân tài luôn được các công ty quan tâm. Có được
những nhân viên tốt đã khó nhưng việc níu chân các nhân viên này còn khó khăn hơn
nhiều. Điều này là cả một thách thức đối với các công ty. Các nhân viên cũng thể hiện
ý kiến và quan điểm của mình về CSR theo cách riêng của họ. Cứ 3 trong 4 nhân viên
được hỏi cho biết họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp nếu người lãnh đạo của họ

luôn giúp đỡ và có trách nhiệm với cộng đồng địa phương. Những công ty trả lương
thỏa đáng và công bằng, tạo cho nhận viên cơ hội đào tạo, bảo hiểm y tế và môi trường
làm việc sạch sẽ có khả năng thu hút và giữ được nhân viên tốt. Những người chủ
doanh nghiệp giỏi thưởng không lo lắng nhiều về những chi phí bỏ ra để lo cho sức
khỏe nhân viên và người nhà của họ, cho nhân viên vay tiền để mua xe, mua nhà, tổ
chức nhà trẻ, trường học cho con cái nhân viên... Họ luôn tin rằng đó là khoản đầu tư
sáng suốt. Một ví dụ điển hình đó là Tổng giám đốc công ty Rohto Việt Nam - công ty
luôn tự hào về CSR của mình, ông Masaya Saito nói: “Tất cả những gì chúng tôi dành
cho nhân viên đều đem lại lợi ích cho Rohto. Đó là hiệu quả công việc, chất lượng sản
phẩm, lòng trung thành và sự sáng tạo”.
1.1.6.5 Trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và quốc gia
CSR là xu thế tất yếu và mang tính toàn cầu, thực hiện trách nhiệm xã hội là
tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế, không mâu thuẫn với lợi ích kinh tế của
doanh nghiệp. Vai trò của Chính phủ trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp là phải tạo ra môi trường pháp luật hoàn chỉnh, một sân chơi bình đẳng cho các
doanh nghiệp; cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn và ban hành các cơ chế, chính
sách khuyến khích đối với doanh nghiệp. CSR có thể góp phần xóa đói giảm nghèo
thông qua những chương trình từ thiện do các doanh nghiệp thực hiện như đóng góp
cho Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ vì người tàn tật,... Các chính sách
CSR trong bản thân các doanh nghiệp như đối xử bình đẳng giữa nam và nữ giới, với
lao động cũ và mới cũng đem lại công bằng xã hội. CSR cũng nâng cao hình ảnh quốc
gia bằng cách góp phần bảo vệ môi trường. Điều này được xem là một đóng góp rất
quan trọng do tình trạng ô nhiễm môi trường hiện đang đa dọa cuộc sống con người
hơn bao giờ hết và ngốn nhiều tiền của các quốc gia để xử lý vấn đề này.
14


1.2. Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Nghiên cứu chỉ ra rằng, xem xét đầy đủ các yếu tố cấu thành CSR của doanh
nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng trong xây dựng định hướng và giải pháp thực thi

có hiệu quả trách nhiệm xã hội. Dưới đây, luận văn sẽ làm rõ các yếu tố cấu thành
CSR của doanh nghiệp làm cơ sở khảo sát, đánh giá nhận thức của khách hàng về
trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
1.2.1 Chính sách về bảo vệ môi trường tự nhiên (giảm thiểu ô nhiễm môi trường,
tiết kiệm năng lượng,…)
Suy thoái môi trường là cả một vấn đề toàn cầu và địa phương quan tâm ngày
càng tăng trong xã hội - và do đó cũng nằm mối quan tâm của doanh nghiệp. Hơn nữa,
hiệu suất môi trường tốt như tiết kiệm năng lượng có hiệu quả, phòng chống ô nhiễm,
giảm thiểu chất thải và tái chế có thể giảm đáng kể chi phí cho các doanh nghiệp, cũng
như các lợi ích khác như đảm bảo tuân thủ các quy định về môi trường, cải thiện mối
quan hệ của doanh nghiệp với cộng đồng địa phương. Tất cả các công ty có thể có
những tác động tích cực và tiêu cực đối với môi trường. Tác động tiêu cực phát sinh
thông qua việc tiêu thụ trực tiếp hoặc gián tiếp của năng lượng và tài nguyên, phát sinh
chất thải và chất gây ô nhiễm và hủy hoại môi trường sống tự nhiên. Mặc dù khả năng
làm giảm tác động tiêu cực về môi trường có thể bị giới hạn trong các doanh nghiệp
nhỏ hơn, mỗi doanh nghiệp có thể giúp đỡ bằng cách giảm tiêu thụ năng lượng, bằng
cách giảm thiểu chất thải và vật liệu tái chế. Ngay cả những cải thiện khiêm tốn cũng
có thể sự nỗ lực trong việc bảo vệ môi trường. Các tiêu chí thể hiện chính sách bảo vệ
môi trường của công ty được thể hiện ở bảng 1.1.
1.2.2 Chính sách cho người lao động tại nơi làm việc (đào tạo nâng cao tay nghề,
chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ người lao động…)
Sự thành công lâu dài của doanh nghiệp thường phụ thuộc vào kiến thức, kỹ
năng, tài năng, sự sáng tạo và đổi mới đặc biệt là động lực của nhân viên trong doanh
nghiệp. Doanh nghiệp tuân thủ pháp luật bao gồm việc cung cấp việc làm, sức khỏe
nơi làm việc và các vấn đề an toàn, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cơ bản cho người
lao động; và doanh nghiệp có thể nhìn thấy sự hài lòng trong công việc, phát triển sự
nghiệp của nhiên viên và phúc lợi cá nhân. Điều này chứng minh rằng doanh nghiệp
thực sự đánh giá cao những đóng góp của nhân viên cho doanh nghiệp. Sự hài lòng

15