Tiếp thị tương tác làm thế nào doanh nghiệp nhỏ chiến thắng trong một thế giới nối mạng xã hội gail f goodman ; lại hoàng hà dịch pdf

E 1

'2

a il F. 6oodm an
*

ĩ

t

m

٠

'٢
r

٠

I

G

LÀM THẾ NÀO DOANH NGHIỆP NHỎ CHIẾN THẮNG
TRONG MỘT
XÃ
٠ THẾGIỚI NỐI MẠNG
٠
٠ HỘI
NHÀ XUẤT BẢN TRỀ

Gail F. Goodman
Lại Hoàng Hà dịch

(m
٠ ٠ ·

t . t

٠٠ ٠٠٠

٠
& « ٠ ·

l·. ĩ.

( 0
٠ « ٠ ٠ ٠ ٠ ·

11 ĩ'

.....

ĨÌEPỈH
·

«

·

٠» ·

n ® n

٦ p|^ltíi‫؛‬٠^ h(|٠٢ ٠ ٠

■'·٠ ·-'n

١
s®te:_

n

LÀM THẾ NÀO DOANH NGHIỆP NHỎ CHIẾN THẮNG
TRONỌ MỘT TNẾGiớl NỐLMẠNG XÃ HỘI

Ị TRu0 ‫؛؛‬BẠ 6 ‫ ؛‬- HỌC ííÌà ĩRA N b
THƯ ViỀỈM
·^
٠
4
A .. ·١
r ..■
/···«.٠
٠
.٠
٠٠
٠

٠
٠
٠
٠
٠
—
٠
٠
٠

NHÀ XUẤT BẢN TRẺ

١ ١١

: n n : t 6 0


Lời khen ngợi d à n h cho

Tiếp thị tương tác

"Cuốn sách này dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ nào
nr،uốn học cách bẩy lên sức mạnh của việc giao tiếp trên mạng
và ngoài mạng để phát triển công việc kinh doanh của họ.
Sách đem đến một cái nhìn mới mẻ vào việc làm sao để bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể táng trưởng nhờ tương tác
với khách hàng của họ. Đây không phải là chuyện 'tweet' hay
'Like'. Đây nói về việc làm đúng nhờ khách hàng của bạn và tạo
điểu kiện để họ cho người khác biết điểu đó. Cuốn sách này
giúp bạn làm được theo những cách hết sức thiết thực. Đây là

một cuổn sách phải đọc đối với bất cứ chủ doanh nghiệp nào
đã mệt mỏi vì câu chuyện dài vể 'nội dung' tai ngơ mắt điếc
trước truyền thông xã hội, và phát bệnh vì blog. Cuổn sách này
dành cho những ai muốn 'bít tết' chứ không phải 'cháo bột yến
mạch' để tạo ra khách hàng, khách hàng trung thành."
—

Ramon Ray, Smallbiztechnology.com

"Tiếp thị tương tác làm sinh động cuộc bàn luận bằng

những ví dụ thực tiễn từ các doanh nghiệp nhỏ về việc làm thế
nào để vượt trội trong lĩnh vực làm án của họ bằng nội dung


trực tuyến và khiến khách hàng dế dàng tương tác với doanh
nghiệp của họ. Gail Goodman sử dụng cách kể chuyện thuyết
phục để giải thích tiếp thị trực tuyến theo những nghĩa dẻ
hiểu nhất và cán bản.
— Shashi Bellamkonda, Giám đốc cao cấp, Social Media,
Network Soluitons và Trợ giảng tại Đại học Georgetown

"Nếu bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ có thể bạn biết
Constant Contact. Trong cuốn sách mới, CEO Gail Goodman
đưa bạn đi hết con đường dẫn đến thành công. Những giá trị
cũ vẫn là những giá trị tốt nhất và Gail cho những giá trị đó
sức sống mới trong kỷ nguyên Internet. Bà giúp các doanh
nhân hiểu rằng Main Street’ không chết, nó chỉ số hóa. Xuyên
suốt cuốn sách, bạn sẽ biết cách biến sức mạnh 'truyền miệng'
của truyền thông xã hội thành lợi thế. Các chủ doanh nghiệp

nhỏ nào muốn sống sót và phát đạt trong thế giới mới của
Yelp và blog cắn phải đọc cuốn sách này."
—

Charles "Tee" Rowe, Chủ tịch và CEO, Association
of Small Business Development Centers (ASBDC)

١ Thuật ngữ chỉ khu trung tâm kinh doanh, thương mại, bán lẻ của các thành

phố nhỏ, thị trấn. (Nxb)


Cuốn sách này dành riêng cho các doanh nghiệp
và tổ chức nhỏ khắp mọi nơi. ước mơ, niềm dam mê,
tính sáng tạo, sự kiên cường, và tinh thổn quyết tâm
của các bạn không ngừng tạo hứng khởi cho tôi.


Mục lục

Lời nó! đầu
Lời giới thíệu

11

17

Phẩn!
KHỞI ĐỘNG CỖ M ÁYTIẾPTHỊTƯƠNGTẤC
Chương 1

Chu trinh Tiếp th‫ ؛‬tương tác

26

H\ểu lam thế ĨÌQO ‫ ا'ةا‬truyền mỉêng. được truyền thOng
xã hội khuếch đợi, giúp đem lợi thương vụ lặp lọi và
khách hàng mới.

Chương 2
Cung cấp trả! nghJệm Á! CHÀ!

42

Bắt đâu Chu trinh Tiếp thị tương tác - và đem lại
những lời binh luận tích cực vá thương vụ lặp lại —
trước hết bon phải làm cho khách hàng ngây ngất VỚI
những trài nghiệm xuât sâc. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn
b\ẽt cách.

Chương 58
Lôi kéo để giữ liên lạc
Sừdụng những lời khuyên dễ thực hiện này để khuyến
khích người tơ giữHên lạc, vì xa mật thi cách lòng và cdch lòng tức là không làm an mua bán gì nữa.

‫ة‬


Chương 4

80

Tương tác với con người
Chúng tôi sẽ giải thích nám thể loại nội dung
có sức thuyết phục sẽ thúc đẩy tương tác trực tuyến
(và ngoài đời) và đưa người tơ quay lại với doanh
nghiệp của bạn.

Chương 5
Tiếp thị tương tác kéo khách hàng tiềm năng
đến trước cửa doanh nghiệp của bạn như thế nào

108

Tương tóc với khách hàng tạo ro sự hiển thị trên mọng
xá hội mà kết quả là những sự giới thiệu và khách
hàng tiềm nâng, chứng thực tích cực, và kết quà tìm
kiếm liên quan.

Phần !‫ا‬
CÓTHỄM MỐI ‫ ا‬ÀM ÃN NHỜTIẾPTHỊTƯƠNGTÁC
Chương 6
Hiển thị trên mạng xã hộl xảy ra như thế nào
Hiều những hoạtđộno vờ sựhưởng 1'íng nào của khách
hàng tạo nên sựhiển thi trên các mọng hội Facebook,
Twitter, Linkedín, và Google + VQ each đề nqhi ngươi
theo dáư chia sẻ.

122

Chương 7
ứng dụng Tiếp thị tương tác
Các ví dụ có thật

148

Các tinh huống nghiên cứu và v í dụ từhơi doanh
nghiệp nhỏ và một fỏ' chứcphi lợi nhuận đá sửdụng
Tíẽp thi tương tác đề tạo được ‫ ؛‬ự h‫؛‬ến thi. ‫ اؤﻻ‬cộng
đổng và thu hút khách hàng, nhà tời trợ.

Chương 8
177
Những lời khuyên và các thủ thuật Tiếp thị tương tác
Năm phương pháp truyền miệng trên mạng xã hội dễ
thực hìện chỉ mất chừng vài phút mỗi ngày nhưng đem
lợi tác động cổ thật vế mặt làm gia tăng tương tác vd
sự h 'iền th‫؛‬., d&n tơi kinh doanh tâng trưồng.

Chương 9
Vưẹrt gua ntiững trở ngại thường gặp

190

Tim thời gian trong cái thếgiới bận rộn điên cuồng

ngdy nay dề t'iến hdnh Chu thnh T‫؛‬ẽp thi. tương tác
bang cách sửdụng công cụ vO chiến thuật đã cd.

Chương 10

Nguồn

208

Công cụ, lời khuyên, và thủ thuật giúp đưa Tiếp thi
tương tác lên tâm múc kế tiếp.

Về tác gìả
tời cám ơn

10

229
231


Lời nói đầu

Cách đây vài nám, chúng tôi có làm một cuộc khảo sát về
doanh nghiệp nhỏ và phát hiện rằng 83% nói nguồn đem
lại mối làm ăn mới cho họ chủ yếu là “lòi giới thiệu”.
Hãy suy nghĩ một chút về số liệu thống kê này. Là một
chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn thường có được mối làm ãn
mới nhờ những người khác nói về công ty của bạn. Và ai là
“những người khác” đó vậy? Người hoàn toàn xa lạ? Người
chưa bao giờ nghe nói đến doanh nghiệp của bạn? Tất
nhiên là không!
Người giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người
khác là ngvrời đã biết doanh nghiệp của bạn rồi. Họ có một
trải nghiệm tốt đẹp với doanh nghiệp của bạn. Họ cảm thấy

hào hứng đến nỗi họ muốn kể cho người khác biết. Những
người này là, nói trong bốn từ... khách hàng của bạn.
Những người phát tán lời truyền miệng là khách hàng
hiện tại hoặc đã từng, khi được yêu cầu giới thiệu công ty
nào, thì họ đà có cảm xúc nồng nhiệt (nói theo thuật ngữ
tiếp thị, họ “cực kỳ thỏa m ãn”) đến mức cái tên công ty của
bạn là cái tên đầu tiên họ nhắc đến. Họ không phải nghĩ
Lời nói đâu

٠

11


ngợi lâu về điều đó. Nó bật ra tức thi. Doanh nghiệp của
bạn nằm trong tâm trí họ.
Những khách hàng cực kỳ thỏa mãn thường không chờ
ai yêu cầu. Có lẽ họ bị ngây ngất bởi trải nghiệm đà có
đến độ họ ca ngợi chuyện đó trong bữa ăn trưa cùng đồng
nghiệp hoặc tại các sự kiện xã giao. Họ còn có thể xung
phong nói về việc họ hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của
bạn đến thế nào bằng cách viết lên blog công ty họ hoặc
tài khoản Twitter cá nhân của họ. Hoặc có thể, nếu họ nghĩ
rằng công ty của bạn thực sự vượt trội, họ sẽ cho năm sao ở
một trong nhiều trang web đánh giá của khách hàng.
Bất luận làm gì, họ cũng kể cho người khác biết về
doanh nghiệp của bạn theo cách sẽ dẫn đến khách hàng
mới và thêm nhiều thưong vụ.

Mưu cầu bất tận của chúng ta

về khách hàng mới
Những chủ doanh nghiệp và người làm công tác tiếp thị
chúng ta thường ám ảnh về khách hàng mới. Một người
bạn của tôi gọi cuộc mưu cầu khách hàng mới là “Chén
Thánh của doanh nghiệp nhỏ”. Đây là một chiếc cốc vàng
hiện lên cuối cầu vồng. Là một kho báu bị chôn vùi mà
chúng ta tìm kiếm.
Một câu hỏi tôi nghe hết lần này đến lần khác trong
những buổi giao lưu vói các chủ doanh nghiệp đó là “Làm
sao kiếm được khách hàng mới?”
Chúng tôi thấy câu hỏi này tràn ngập hàng ngày trong
thế giới blog. Trên những mạng truyền thông xã hội như
12

٠

Tiếp thị tương tác


Twitter và Facebook, các chủ doanh nghiệp nhỏ không
ngừng chia sẻ nhũng mách nước về cách kiếm được khách
hang mói. Chúng tôi nghe đề tài này được bàn luận tại các
cuộc hội thảo và sự kiện nghề nghiệp.
Các chủ doanh nghiệp nhỏ chúng ta trò chuyện với
dỏng nghiệp (không phải đối thủ, tất nhiên!) về việc kiếm
được khách hàng. Chúng ta có thể quảng cáo để có khách
hàng mới hay là đưa ra các khuyên măi và giảm giá đặc
biệt. Chúng ta đầu tư vào việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
để hướng người mới ghé thăm trang web hoặc blog của
chúng ta, hy vọng họ sẽ tìm thấy chúng ta trên mạng và ghé

vào địa chỉ cụ thể của chúng ta. Chúng ta sử dụng Google
AdWords để khuyên khích khách hàng mới đến các cửa
hàng bán lẻ trực tuyến của chúng ta. Chúng ta tham gia
các cuộc hội thảo để học cách thúc đẩy bán hàng. Chúng
ta có thể có một huấn luyện viên giúp lên tinh thần chúng
ta và đội ngũ bán hàng để tìm ra khách hàng mới. Chúng ta
thậm chí có thể đọc ngấu nghiên các cuốn sách vào những
lúc rảnh rỗi... những sách viết về làm thế nào bán được cho
khách hàng mới.
Hãy suy nghĩ về tất cả công sức và trí tuệ mà chúng ta
đà đặt vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
Thế nhưng, có bao nhiêu người chúng ta dành một
lượng đáng kể các nguồn lực - thời gian, tiền bạc, và nhân
lire - để chủ động tương tác với những khách hàng hiện
cổ? Chúng ta làm gì để gia tăng cảm giác nồng nhiệt, cực
kỳ thỏa mãn trong số rất nhiều những người đang nói về
doanh nghiệp của chúng ta, phát tán lòi truyền miệng dẫn
tcVi khách hàng mới và giữ các khách hàng đang có quay lại?
Lời nói đâu

٠

13


Và bao nhiêu người trong số chúng ta biết chính xac
những lòi giới thiệu về chúng ta từ đâu mà có? Chúng ta có
nỗ lực gì để truy ra nguồn gốc những lời giới thiệu này và
khuyên khích người ta không?
Hầu hết chúng ta, tôi cho là, có thể làm được nhiều, rất

nhiều nữa.
Nhu cầu tưoĩig tác với khách hàng hiện có đã trở nên
càng bức thiết hơn trong thập kỷ qua, vì rất n h iều bàn
luận diễn ra trên mạng. Với sự bùng nổ mạng xã hội, như
Facebook, Twitter, và Google+, và những trang web đánh
giá như Yelp và TripAdvisor, thật dễ dàng hơn bao giờ hết
cho một khách hàng thỏa mãn - hay bất mãn - p h át tán
những lời lẽ về doanh nghiệp của bạn. Và họ đã p h át tán rồi
đấy! Cho dù bạn chắc rằng phần lớn mối làm ãn của bạn là
từ cộng đồng địa phương, dù bạn nhận ra hay kliông nhận
ra, người ta có lẽ đang bàn luận trên web về trải nghiệm họ
đã có với doanh nghiệp của bạn.

Bước vào Tiếp thị tương tác
Đó là lĩnh vực mà Tiếp thị tương tác: Làm thế nà o doanh
nghiệp nhỏ chiến thắng trong một thế giói nối mạng xã hội
bước vào. Tiếp thị tưong tác đề cập đến việc cung cấp trải
nghiệm tuyệt vời và khuyến khích khách hàng của bạn nói
về bạn qua những lời giới thiệu truyền miệng hiển thị khắp
trên mạng xã hội.
Như Gail Goodman chỉ ra trong cuốn sách này, Tiếp thị
tưong tác là một chu trình. Tác giả cho bạn thấy tưcmg tác
trực tuyến vói khách hàng thúc đẩy thêm nhiều th ưcmg vụ

14

٠

Tiếp thị tương tác

lặp lại và sự giới thiệu. Đó là tất cả các phần của một vòng
lặp, và khi bạn thông thạo Tiếp thị tươn^^ tác, bạn sẽ bán
đuợc nhiều hơn.
Chu trình Tiếp thị tương tác gồm ba bước:
٠ Cung cấp trải nghiệm ÁI CHÀ! để khách hàng sẽ nhớ
đến doanh nghiệp của bạn với một cảm xúc tích cực.
٠ Khuyên dụ khách hàng giữ liên lạc, bất luận là qua
email hay truyền thông xã hội, để họ cho phép bạn
giữ kết nối và tiếp thị đến họ.
• Tương tác với mọi người qua truyền thông xã hội,
bản tin gửi qua email, bài blog, và các phương thức
khác để duy trì sự quan tâm và giúp họ nhận ra giá
trị trong việc giữ liên lạc.
Tiếp thị tương tác là tiếp thị, đúng vậy. Nhưng không
phải là tiếp thị truyền thống theo nghĩa dồn dập đẩy những
lời chào hàng “mua ngay” đến khách hàng hiện tại. Làm
thế bạn sẽ sớm khiến người ta quay lưng.
Thay vì vậy, Tiếp thị tương tác là việc làm cho công ty
của bạn trở nên thú vị và cung cấp giá trị khiến người ta
muốn giữ liên lạc và duy trì quan hệ. Làm vậy, bạn gia tăng
khả năng khách hàng hiện có nói tốt về doanh nghiệp của
bạn trên các kênh truyền thông xã hội và nghĩ đến công
ty bạn khi nào họ lại cần mua hoặc khi được tham khảo ý
kiến.
Nếu bạn làm chủ một doanh nghiệp nhỏ, hoặc bạn là
một người làm tiếp thị hoặc điều hành kinh doanh gặp khó
khăn trong việc tăng doanh số cho công ty, đây là cuốn
sách nếu bạn không đọc thì thật đáng tiếc. Bạn không bị

Lời nói đâu

٠

15


dẫn đến những trang web về mạng xã hội đầy nhũng thuật
ngữ khó hiểu, rối rắm. Thay vì vậy, bạn sẽ được tiếp cận
thẳng với thuật ngữ làm ăn dễ hiểu. Và bạn có những lời
khuyên hữu ích có thể đưa vào áp dụng bất luận quy mô
doanh nghiệp của bạn cỡ nào.

— Anita Campbell
CEO và nhà xuất bản trang web Small Business Trends

16

٠

Tiếp thị tương tác


Lời giới thiệu

Tôi là một đầu bếp nghiệp dư (nhấn mạnh là ..nghiệp dư”
nhé), và vợ chồng tôi rất thích chiêu đãi mọi người tại nhà.
Thính thoảng tôi cần thay dao, thế nên tôi đến Kitchen
Outfitters, một cửa hàng đồ dùng nhà bếp ở chỗ tôi sống,
dể xem hàng. Hơi bị quá tải với các bộ sưu tập dao và các

thương hiệu, tôi hỏi chủ cửa hàng vài câu. Cô ấy dành thời
gian giải thích sự khác biệt giữa dao Nhật với Đức và còn
lôi ra một chiếc thót và hướng dẫn tồi thử sự khác biệt đó
bằng cách thái cà rốt. Mua! Rốt cuộc tôi mua cả sáu con dao
chất lượng tốt. Mỗi lần tối có khách đến nhà chơi và cùng
nhau nấu ãn, tôi luôn kể cho họ nghe chuyện mấy con dao
của tôi và chúng sắc bén đến độ nào, dẫn đến việc kể lại trải
nghiệm tuyệt vời tôi đã có với Kitchen Outfitters.
Mấu chốt ở đây là tôi đã chia sẻ trải nghiệm của mình
(rất nhiều lần!) bằng cách truyền miệng. Lời giới thiệu
truyền miệng không có gì mới. lất nhiên. Chúng ta luôn
dựa vào lời giói thiệu của bạn bò, gia đình, và đồng nghiệp.
Có thể cây cối trong vườn nhà bạn cần được cắt tỉa hoặc là
bạn cần lọp mái mới, vậy là bạn hỏi thăm láng giềng hoặc

Lời giới thiệu

٠

17


đồng nghiệp xem họ đã sử dụng qua dịch vụ cíia công ty
nào rồi. Hoặc kỷ niệm 10 năm ngày cưới, và bạn rất muốn
làm cho người bạn đời ngất ngây, thế nên bạn hỏi vòng
vòng xem nhà hàng nào trong vùng bạn ở tốt hơn. Lòi
truyền miệng luôn có hiệu quả, và nó vẫn tiếp tục phát
huy tác dụng.
Tuy nhiên, cái thay đổi là cách chúng ta có được nhừng
lời giới thiệu truyền miệng này. Chúng ta vẫn hỏi bạn bè,

gia đình, và đồng nghiệp để nghe họ phản hồi và chia sẻ
trải nghiệm, nhưng giờ đây chúng ta sử dụng công nghệ để
làm việc đó.
Là chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc nhà tiếp thị, bạn là
người nhìn thấy những thay đổi lạ thường này trước tiên,
những thay đổi do công nghệ và truyền thông xã hội đem
lại, từ nút ‘Like. (thích) của Pacebook nhan nhản khắp noi
và những ‘tweet’ tức thời về những sự kiện toàn cầu đến
đánh giá trên Yelp và video trên YouTube. Nhờ có truyền
thông xã hội và đối tác nhanh nhạy của nó, công nghệ di
động, giờ đây người ta dễ dàng nắm bắt hiểu biết tức thời
về tin tức, sự kiện, con người - và doanh nghiệp của bạn dễ dàng hơn bao giờ hết, bằng cách chỉ việc lên mạng và
thu thập kinh nghiệm của những người khác trên các trang
web đánh giá của công chúng.
Là một người tiêu dùng và doanh nhân, tôi cũng dựa vào
mạng lưới của mình và các kênh truyền thông xà hội để có
thông tin. Ví dụ, tôi không còn đến nhà hàng mới mà không
xem xét trước các bình luận đánh giá trên OpenTable hay
Yelp. Và là một CEO, tôi không còn thuê các hãng dịch vụ
nghề mà không xem xét trước với mạng lưới quen biết của

18

٠

Tiếp thị tương tác


mình bao gồm các đồng nghiệp cũ và hiện tại và các CEO
(lồng liêu. Khi tôi viết cuốn sách này, một người bạn trong

inạng lưới sắp chuyển sang iTìột hãng kiểm toán mới. Anh
(lùng Linkedln để hỏi xem ai trong chúng tôi đã có kinh
nghiệm làm việc vói hãng đó và đối tác kiểm toán mà anh
đang cân nhắc. Anh còn nghiên cứu bằng truyền thông xã
hội để xem người khác nói gì.
Rất dễ mà nói rằng truyền thông đại chúng và công nghệ
mới là những người đã làm thay đổi cuộc choi tiếp thị, nhất
là từ khi việc sử dụng các thiết bị cầm tay, như điện thoại
thông minh và máy tính bảng, gia tăng nhanh chóng. Tuy
nhiên, điện thoại thông minh không phải là thứ đã làm
thay đổi cuộc choi.
Điều gì mới thực sự làm thay đổi cuộc chơi tiếp thị?
Các chiến lược tiếp thị truyền miệng lâu đời được hiển thị
trước mắt bàn dân thiên hạ nhờ mạng xã hội. Lời giói thiệu
truyền miệng, được sử dụng giữa hai láng giềng tình cờ
trao đổi với nhau qua hàng rào, tại tiệc Ĩ U Ợ U , các buổi trao
đổi làm ăn, và tiệc sinh nhật con cái, giờ đây hiển thị trước
mát khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn. Với các
công cụ truyền thông xã hội ngày nay, khách hàng của bạn
có thể đăng bình luận, chứng thực cho các doanh nghiệp
bằng cách sử dụng nút .Like’ và ‘share’ (chia sẻ), và nói
về các thương hiệu trên những mạng Xc٩ hội như Twitter,
Linkedln, Google+, và YouTube cho cả thế giới đều thấy.
Doanh nghiệp có thể tưcmg tác với kháclì hàng trong nhóm
trên Linkedln hoặc trên blog. Khách hàng của bạn bây giờ
có tiếng nói được nghe thấy bên ngoài giới bạn bè thân
thiết và gia đình họ ngay tức khắc.

Lời giới thiệu

٠

19


"Chúng ta làm gì với truyền thông xâ hội đây?"
Phần lớn doanh nghiệp nhỏ mà chúng tồi đã nói chuyện
bao năm nay (những doanh nghiệp nhỏ là lưọng người
dùng đại trà của Constant Contact) có hai ưu tiên lớn: một.
họ m uốn tìm khách hàng mới; và hai, họ muốn có tiếng
vang lớn nhất cho những đồng tiền và thời gian họ đã đầu
tư vào việc tiếp thị. Đây là những mối quan tâm mà chúng
tôi thường nghe nói, vẫn còn nghe nói đến, hết lần này đến
lần khác ở các buổi hội thảo doanh nghiệp nhỏ của chúng
tôi. Nhưng khi truyền thông xã hội nổi lên, chúng tôi bắt
đầu nghe được những mối quan tâm mói:
“Tại sao khách hàng của tôi lại quan tâm tôi ăn sáng
món gì chứ?”
“Tôi không hiểu làm sao mà Facebook có thể làm lợi
cho doanh nghiệp của tôi. Chẳng phải cái đó chỉ dành
cho con nít sao?”
“Chúng tôi có thực sự cần phải chú tâm vào chuyện này
không? Tôi không có thời gian.”
Khi truyền thông xâ hội tiếp tục có đà và người ta bắt
đầu thử nghiệm, họ chia sẻ những câu chuyện thành công
cũng như những thách thức. Các cuộc bàn luận lành mạnh
diễn ra sôi nổi khi các chủ doanh nghiệp xem xét cách
truyền thông xã hội có thể tạo ra tác động lớn nhất.
Những câu hỏi này cũng thúc đẩy thảo luận sâu hon và
dài hơn giữa chúng tôi ở Constant Contact - những câu hỏi

thôi thúc chúng tôi lùi lại và suy nghĩ về những thách thức
và cơ hội của truyền thông xã hội. Có phải truyền thông xã
20

٠

Tiếp thị tương tác


hộl là một thay đổi căn bản trong (:ồng tác tiếp thị hay chỉ
là một cách thirc n^ởi để trnyền đĩ thOng điệp tiếp thị của
chúng ta? Chủng tỏl cứ bàn luận và chia sẻ và lắng nghe và
nhận ra rằng sự đời đã rất khác - rrhung cál khác này không
phải là do công nghệ hay công cụ. í)ó là một khái niệm tiếp
thị mời... mà chUng tôl, gọi là ĩ/ếp thị tương tóc.

Tiếp thị tương tác: tạo ra phép màu
Tiếp thl tu ra g tác là việc k.iếm dược khách hàng mới thông
qua khách hàng hiện tại cUng lúc thUc dẩy thêm nhiều
thương vụ lặp lại. Tiếp thị tương tác xây dựng trên cơ sở
thử-và-chứng m inh - tức là, tầm quan trọng của khách
hàng hài lOng thUc dẩy sự giơi thiệu. Nhưng giờ dây, vơi sự
khuếch dại của truyền thông xã hội, là chủ doanh nghiệp
bạn có thể chi phối kết quả ngoạn mục hơn nữa vơi rất ít
công sức. Dấy là vì truyền thông xã hội tạo diều kiện cho sự
tươiag tác của khách hàng ờ mức độ khác biệt, một mức độ
mà bạn có thể sử dụng dể khuyến klrích và tường thương
sự bàn luận của khách hàng - những cuộc trò chuyện chứa
di.mg dề cập tích cực và chứng thtrc, như có thể thấy trong
trao dổi trên Twitter giữa ‘fan' @ajmadsen203 vơi Cassidy

của Boloco:
@boloco Cám ơn bạn vì bữa sáng 'tuyệt vời vơi món
bánh cuốn nhân thlt Mexico, giúp tôi đủ sức chiến dấu
cả ngày gay go.
@ajmadsen203 hoan nghênh bạn đã ghé! Một ngày gian
khổ tốt lành nhé! Acassidy

‫' ة ا‬١ g ٠١ời th\ệu ٠ 2\


Có hai điều tuyệt vời từ cuộc trao đổi này. Thứ nhất,
những người theo dấu @ajmadsen203 nghe được sự chứng
thực rõ ràng về Boloco và món điểm tâm bánh cuốn nhân
thịt Mexico của họ. Có thể người ta chưa từng thử thưởng
thức món này tại Boloco, và đây là một thuyết phục nhẹ
nhàng mà họ cần. Hoặc có thể họ chưa bao giờ nghe nói
món bánh cuốn nhân thịt Mexico là một lựa chọn cho bữa
sáng! Điều tuyệt vời thứ nhì là trả lời của Boloco củng cố sự
trung thành của @ajmadsen203.
Nếu bạn là một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ, bạn có lẽ đâ
biết những khách hàng thường xuyên của mình. Tôi biết
nhiều cơ sở mà tôi đã làm ăn vói họ biết tên tôi. Nhưng
cái họ không biết là tôi nói gì về họ với người khác. Thật
khó để lần ra hoặc tưởng thưởng cho khách hàng của bạn
đã quảng bá cho doanh nghiệp của bạn với bạn bè và gia
đình “trong đời th ật” của họ. Bạn có thể sử dụng chiến lược
tiếp thị khách hàng trung thành để thưởng cho khách hàng
quay lại, nhưng không dễ thưởng cho các khách hàng vì đâ
giới thiệu bạn, và truy ra những giới thiệu này thì còn khó
hon.

Ngược lại, Tiếp thị tương tác cho phép bạn khuyến
khích khách hàng tưong tác với bạn như thể những người
hàng xóm tán gẫu vói nhau qua hàng rào sân sau. Bằng
cách tương tác với khách hàng, bạn nhận được hai cái
lợi: bạn biến khách hàng thành thành viên trong đội ngũ
tiếp thị của bạn, và việc tương tác hiển hiện này và những
chứng thực tích cực sẽ đem lại cho bạn những khách hàng
của ngày mai. Không chỉ khách hàng và ‘fan’ hiện tại của
bạn tác động đến cảm nhận của người khác về thương hiệu

22

٠

Tiếp thị tương tác


сйа bạn, họ còn giúp xây dụ'ng nicm tin cần có để ngườ‫؛‬
khác làm ãn với bạn. Sự khác biệt là nhimg chứng thực qný
giá này, vốn luôn tồn tại, giờ hỉển thi ٢(), sẵn sàng để bạn
nuôi du’^ g , tuơng tác, v١
‫ ؛‬tu'ờng thttb'ng.

A! nên đọc cuốn sách này
Ĩrơng sách này, bạn sẽ biết tại sao Tiếp thị tương tác là
một cơ hội thực sự dể címg cố sâu hơn kết nối giữa bạn vói
khách hàng, diều này đến lượt nó sẽ dem lại những mối
làm ãn mới. TOi có thể kể tên hàng tá cuốn sách nói về cách
sử dụng truyền thOng xã hội. Cuốn sách này không phải
là một trong số dó. Mặc dù tôi sẽ đề cập dến các công cụ

truyền thOng xã hội và cách sử dụng chUng, thông tin này
sẽ luôn dược giơi thiệu trong 'bối cảnh của việc xây dựng và
duy trỉ mối quan hệ chân thực với khách hàng.
Cuốn sách này là dành cho bất cứ ai làm chủ hay làm
việc cho doanh nghiệp/tổ chức nhỏ, bất luận bạn bán hàng
cho người tiêu dUng hay bán cho doanh nghiệp hoặc diều
hành một tổ chức/hiệp hội phi lợi nhuận. Bất luận bạn
muốn kiếm thêm khách hàng mơi, thuc dẩy thêm nhiều
thương vụ lặp lại, có thêm thành viên mơi, hay là gây quỹ,
bạn sẽ có lợi từ việc đọc cuốn Sílch này. Trong phần dầu,
bạn sẽ biết Chu trinh Tiếp thị tương tác và cách nó vận
hành. Trong phần hai, bạn sẽ tim thííy những tinh huống
nghiên ctru và lời khuyên Irữu íclr để tối da hóa các cơ hội
Tiếp thị tương tác.
TOI khOng phải nói vói bạn rằng mạng xã hội, cOng cụ,
và cOng nghệ dang dổi thay nhanlt chOng. Do cOng nghệ

tờ,' giới thiệu

٠

23


không ngừng thay đổi, thế nên nếu bạn thấy một vài trong
số những ví dụ đã hơi lạc hậu vào lúc bạn đọc cuốn sách
này, hãy tha lỗi cho chúng tôi và tập trung vào ý tưởng.‫؛‬
Tôi cũng khuyên khích bạn ghé thãm trang web của cuốn
sách, engagementmarketing.com. Bạn sẽ tìm được những
lời khuyên, tình huống nghiên cứu, và nhiều điều khác nữa.

Đảm bảo là bạn sẽ ghé thám nhé!
Chúng tôi ở Constant Contact nhìn thấy trước tiên bao
nhiêu là doanh nghiệp nhỏ đang phát đạt, nhờ vào nhửng
kỹ thuật đơn giản như kết họp truyền thông xã hội với tiếp
thị qua email. Tôi hào hứng trước việc mặc dù tiếp thị đang
thay đổi, những thay đổi này cho phép bạn tiếp cận khách
hàng và kết nối với họ ở mức độ cá nhân theo cách mà bạn
không thể làm được chỉ chừng nám nám trước. Tôi biết, vì
nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ và các nhà tiếp thị mà chúng
tôi làm việc cùng đang sử dụng Tiếp thị tương tác để ĩtíải
triển doanh nghiệp của họ - và bạn sẽ đọc được một vài câu
chuyện của họ trong sách này. Nếu Tiếp thị tương tác có
hiệu quả với họ, thì nó cũng sẽ có hiệu quả với bạn.

Khl cuốn sách này đang in, Pacebook đã công bố rằng nó thay PageWall (tưíng)
bằng Timeline, vì thế tất cả những đề cập đến'Wairtrong sách là tương điơnẹg
với Timeline.

24

٠

Tiếp thị tương tác


Phan

KHỞ! ĐỘNG CỖ MÁY
T!ẾPTHỊTƯƠNGTÁC

Chương

Chu trình
Tiếp thị tương tác

Một đôi đi du lịch đến Boston để làm lễ cưới, và người dẫn
chưong trình buổi tiệc cưới — sống ở vùng này — đã đặt
phòng có giường ngủ đẹp và bữa sáng cho họ. Trang web
của B&B có hình ảnh hào nhoáng về khách sạn lộng lẫy
này, thế nên cồ dâu cảm thấy chọn B&B là quá tuyệt. Cô
yêu cầu một phòng ở tầng một và thông báo cho người phụ
trách việc đặt phòng rằng chú rể là người khuyết tật nên
kliông thể lên xuống cầu thang.
Khi cô dâu chú rể đến nơi, mới biết ra là không còn
phòng trống ở tầng một; thay vào đó, họ được sắp vào
phòng ở dãy sau của khách sạn phải leo hai bậc cầu thang
mới tới. Bạn biết chuyện này là thế nào rồi đó. Bạn không
muốn làm nhặng xị lên, nên nói, ‘Thôi được, chúng tôi sẽ

26

٠

Tiếp thị tương tác


xoav sở vậy... Căn phòng rất đáng yêu. dù việc di chuyển
đến được đó có khó khán. Tuy nhiên, sau khi làm lễ cưới
xong đôi uyên ương trở về phòng thấy giường đã được thay

tấm trải mới... và một đống khăn tắm ưót vứt trên sàn. Lúc
họ báo vụ việc bầy hầy này với tiếp tân, họ nhận được một
cái nhìn vố cảm và một cái nhún vai.
Đây là m ột bài phê bình về khách sạn B&B trê n
TripAdvisor.com mà tôi — và hàng ngàn người khác —
đọc được “[rằng] không buồn quan tâm việc chúng tôi
cần phòng ở tầng một dù có một người vì khuyết tật thể
chất nên rất cần như thế." Tôi đọc được lời phê bình này
trong lúc tìm chỗ ở cho bạn bè khi họ đến thăm thành phố
tôi sống. Bạn có nghĩ tôi đặt phòng ở khách sạn B&B này
không? Không! Và tôi dám cá là nhiều người đã đọc được
như tôi cũng vậy.
Hãy so với lời khen của một cô dâu biết ơn dành cho
một nhà khách ở Connecticut này đi. Lễ cưới của họ phải
điều chỉnh vào phút chót vì một trận bão. Chủ nhà khách
đã giúp lên lại kế hoạch lễ cưód “đến chi tiết cuối cùng" và
thậm chí còn dẫn chương trình tiệc cưới. Cô dâu đá khen
ngợi đội ngũ nhân viên, thức ăn, và mọi thứ, và ca tụng,
“Nhất định chúng tôi sẽ trở lại! Xin cám ơn!!" Hãy nghĩ
xem nhà khách đó sẽ nhận được bao nhiêu đặt phòng từ
nhĩmg cặp đôi đang tìm kiếm dịch vụ xuất sắc và một ngày
cử hành hổn lễ không phải lo lắng gì — chỉ nhờ vào m ột lời
khen ngợi nồng nhiệt này.
Khi chúng tôi hỏi các chủ doanh nghiệp, “Đâu là nguồn
tạo ra khách hàng mới hiệu quả nhất?" câu trả lòi chung
nhất là, “Khách hàng của tôi giới thiộu tôỉ vói người khác."

Chu trình Tiếp thị tương tác

٠

27