GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Nguyễn Thị Lan Anh

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN
CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh


Luận ăn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tuyết Thanh

Phản biện 1: ………………………………………………

Phản biện : ………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn
thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:....... giờ ....... ngày ....... tháng .......năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp bưu chính nói chung và
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (viết tắt là VNPost) nói riêng phải
không ngừng đổi mới về mọi mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh và
phát triển ổn định. Cùng với quá trình đổi mới tổ chức quản lý, hiện đại
hóa công nghệ, VNPost rất quan tâm đến hoạt động marketing, phát
triển thị trường để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay thị trường dịch vụ bưu chính đang có nhiều thay đổi,
ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường. Vấn đề cấp bách
đặt ra đối với VNPost là làm thế nào để tồn tại và phát triển bền vững
trong thời gian tới. Vì vậy nghiên cứu tìm kiếm hướng phát triển thị
trường nhằm tăng doanh thu là mục tiêu quan trọng của VNPost.
VNPost tổ chức kinh doanh 3 nhóm dịch vụ chính, bao gồm
nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát (chiếm 47% doanh thu), nhóm
dịch vụ tài chính bưu chính (chiếm 21% doanh thu) và nhóm dịch vụ
phân phối truyền thông (chiếm 32% doanh thu). Theo cơ cấu doanh thu
thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ cốt lõi của VNPost, là lĩnh
vực có nhiều tiềm năng phát triển, tốc độ tăng trưởng nhanh, góp phần
mạnh mẽ vào sự phát triển của bưu chính Việt Nam.
Với mạng lưới được tổ chức rộng khắp, VNPost có nhiều lợi thế
kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát như dịch vụ bưu phẩm,
bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển phát nhanh, hành chính công, đặc
biệt chuyển phát hàng thương mại điện tử. Dịch vụ thương mại điện tử
(viết tắt là TMĐT) đang phát triển mạnh tại các nước trên thế giới và tại
Việt Nam, để đáp ứng chuyển phát hàng TMĐT VNPost đã đưa vào
cung ứng dịch vụ phát hàng thu tiền, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu của

dịch vụ này còn khiêm tốn. Do đó, nghiên cứu phát triển thị trường dịch
vụ phát hàng thu tiền của VNPost là việc làm cấp thiết.


2
Vì các lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị
trường dịch vụ phát hàng thu tiền của Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam” để làm luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Marketing nói chung và phát triển thị trường là công việc cần
thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong đó có các doanh nghiệp bưu
chính. Qua quá trình tìm hiểu tài liệu phục vụ cho luận văn, học viên đã
tìm thấy một số công trình khoa học là sách, bài đăng tạp chí, luận án,
luận văn có liên quan đến chủ đề này, có thể kể đến như sau:
- Cuốn sách của Phillip Kotle (2013), Quản trị Marketing, NXB
Lao động và cuốn sách của Phillip Kotle và Armstrong G (2012),
Principlesofmarketing- 14th edition, NXB PrenticeHall. Hai cuốn này
đề cập đến những nguyên lý cơ bản của marketing và quản trị
marketing. Các tác giả đã dành nhiều nội dung phân tích các vấn đề liên
quan đến thị trường / khách hàng và các hoạt động marketing của doanh
nghiệp.
- Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại
học KTQD, 2012. Tác giả đã dành trọn 48 trang của chương 7 để đề cập
đến Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
- Peter Doyle, Value – based Marketing: Marketing Strategies for
Corporate Growth and Shareholder Value – 2th edition,
JohnWiley&Sons, 2008. Cuốn sách thể hiện các quan điểm mới trong
marketing và phát triển giá trị cho khách hàng và cho cả cổ đông của
công ty, trong đó tác giả đưa ra “thang bậc tăng trưởng” gồm 9 bước cụ
thể, và 3 trong 9 bước có liên quan đến phát triển thị trường của doanh

nghiệp, bao gồm: Tăng trưởng khách phần; Giành được khách hàng mới
và Xâm nhập các thị trường mới.
- Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị Marketing – Học viện công
nghệ BCVT, 2014. Trong bài giảng này, tác giả đã đưa ra ví dụ cụ thể về
các tiêu chí phân đoạn thị trường đặc thù trong lĩnh vực bưu chính
chuyển phát, rất có ý nghĩa tham khảo đối với tác giả trong quá trình
thực hiện luận văn.
Liên quan đến các giải pháp kinh doanh, phát triển thị trường của


3
VNPost, học viên tìm thấy một số công trình khoa học sau:
- Trần Thị Hòa, bài báo “Phát triển dịch vụ bưu chính của Tổng công
ty Bưu chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay” đăng trên tạp chí Kinh tế và
Kinh doanh của Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, số 27 năm 2011.
- Lê Thị Hà, luận văn “Phát triển thị trường đối với dịch vụ tài
chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, bảo vệ tại Học
viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2013. Luận văn đề cập đến thực
trạng thị trường và thị trường dịch vụ tài chính bưu chính, các giải pháp
phát triển thị trường dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam.
Như vậy, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến một cách chuyên
sâu và toàn diện về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của
VNPost. Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các
công trình khoa học mà tôi đã biết.
3. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan những vấn đề chung về thị trường và phát triển thị
trường dịch vụ phát hàng thu tiền.
- Phân tích thực trạng thị trường và phát triển thị trường dịch vụ
phát hàng thu tiền của VNPost, đánh giá kết quả đạt được, các hạn chế

và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu
tiền của VNPost trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền và
hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ
phát hàng thu tiền trên phạm vi toàn quốc.
- Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 cho đến nay và giải pháp đề
xuất cho giai đoạn 2016 – 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết nổi bật về phát triển thị trường của doanh
nghiệp từ nhiều nguồn sách, tạp chí, giáo trình…
Nghiên cứu thực tế dự kiến dựa vào các phương pháp sau:


4
-

Kinh nghiệm làm việc tại VNPost.
Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ phát hàng thu
tiền và về hoạt động phát triển thị trường nói riêng của VNPost.
- Nghiên cứu định tính (lấy ý kiến chuyên gia).
Từ thông tin thu thập được, dùng phương pháp tổng hợp, phân
tích, so sánh, đánh giá, mô hình hóa, đưa ra những kết luận và đề xuất
giải pháp phát triển thị trường đối với dịch vụ phát hàng thu tiền của
VNPost trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn được bố cục thành 3 chương.

Chương 1. Một số vấn đề chung về thị trường và phát triển thị
trường dịch vụ phát hàng thu tiền.
Chương 2. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu
tiền của VNPost.
Chương 3. Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng
thu tiền của VNPost.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH
VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN
1.1.
Thị trường và phát triển thị trường
1.1.1. Khái niệm thị trường
1.1.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định
vị
1.1.2.1.
Phân đoạn thị trường
1.1.2.2.
Định vị thị trường
1.1.3. Phát triển thị trường
1.1.3.1.
Khái niệm về phát triển thị trường
1.1.3.2.
Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiệp
1.2.
Phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền
1.2.1. Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền
Dịch vụ phát hàng thu tiền (ký hiệu là COD) là dịch vụ giá trị gia


5

tăng được xây dựng trên cơ sở kết hợp các dịch vụ bưu chính chuyển
phát và dịch vụ thu hộ - chi hộ, được áp dụng cho các dịch vụ bưu chính
chuyển phát có số hiệu trong nước là bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu
chính ủy thác, chuyển phát nhanh EMS. Dịch vụ được cung cấp tại các
bưu cục mở dịch vụ thu hộ, chi hộ.
Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền được thể hiện tại Hình 1.1

HỆ THỐNG
CHUYỂN PHÁT
(2). Chấp nhận bưu gửi
theo dịch vụ chuyển phát

Bưu kiện
Ủy thác
Đầu mối
Tỉnh PH

Bưu phẩm
bảo đảm
EMS

(1) Làm
thủ tục gửi
NGƯỜI
GỬI

Bưu cục
chấp nhận

Bưu cục

phát

(4). Phát hàng

NGƯỜI
NHẬN

(5). Thu tiền

(8) Trả tiền

PAYPOST
(3).Phát
hành nhờ
thu

(7). Lập phiếu chi

Nhờ Thu
(Datawarehouse)

(6). Vấn tin nhờ thu,
lập phiếu thu

Mã thanh toán
(Mã đặc biêt)

Quản lý KH lớn

Báo cáo dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền
(Nguồn: VNPost)
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phát hàng thu tiền
Sản phẩm dịch vụ phát hàng thu tiền không phải là sản phẩm vật
chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất,
có những đặc điểm chính như sau:
Tính phi vật chất; Tính không đồng nhất; Tính dây chuyền; Quá
trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm; Tải trọng không
đồng đều.


6
Tóm lại, để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về chuyển phát
bưu gửi phát hàng thu tiền cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về
phương tiện, vật tư, ấn phẩm và lao động. Chính sự không đồng đều của
tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tổ chức lao
động và đảm bảo chất lượng.
1.2.3. Các cách thức phát triển thị trường đối với dịch vụ phát hàng
thu tiền
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ
phát hàng thu tiền
1.3.
Một số kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ của các
doanh nghiệp bưu chính khác
Kết luận chương: Trong chương 1, tác giả đã tập trung hệ thống
hóa cơ sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền,
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ và phân tích
kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ của một số doanh nghiệp
bưu chính khác.

7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH
VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA VNPost
2.1.
Tổng quan về VNPost
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1.
Giới thiệu về VNPost
2.1.1.2.
Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.2.1.
Chức năng nhiệm vụ
2.1.2.2.
Cơ cấu tổ chức
TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM – VNPOST

(Công ty mẹ)
Cơ quan tham
mưu, điều hành

Công ty Tem

Công ty In Tem

CTY TNHH 1 THÀNH VIÊN DO
VNPOST SỞ HỮU 100% VỐN

63 Bưu điện tỉnh,
thành phố

Công ty phát hành
báo chí Trung ương

Công ty CP chuyển
phát nhanh BĐ

Công ty CP Du lịch
Bưu điện

CÔNG TY DO VNPOST SỞ
HỮU TRÊN 50% VỐN

Công ty Dịch vụ tiết
kiệm bưu điện

1. Công ty TNHH 2 thành
viên DHL/VNPT
2. Công ty CP Bảo hiểm
BĐ
3. C.ty CP Truyền thông
và Quảng cáo Bưu chính
(Media Post).
4. Cty CP Quảng cáo đa
phương tiện (Smart Post).
5. Cty CP VNPT Toàn cầu
(VNPT-G).
6. Cty CP Khai thác Tòa

nhà VNPT (VNPT-Pmc).
7. Cty CP DVTM Hà Tĩnh.
8. Ngân hàng thương mại
CP Liên Việt.
9 Công ty Cổ phần VNPT
Technology

CTY TNHH, CỔ PHẦN DO VNPOST
SỞ HỮU DƯỚI 50% VỐN

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPost
(Nguồn: VNPost)


8
2.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh 3 nhóm dịch
vụ chính
giai đoạn 2012 - 2014
Doanh thu, tỷ đồng
Tăng trưởng, %
Năm
Năm
TT
Dịch vụ
1

2

3

Bưu chính
chuyển
phát
Tài chính
bưu chính
Phân phối
truyền
thông

2012

2013

2014

2013

2014

2.155

2.389

2.725

111

114

637

882

1.296

138

147

6.812

3.575

2310

52

65

(Nguồn: VNPost)
Đánh giá tình hình phát triển kinh doanh trong 3 năm gần đây:
- Các mảng kinh doanh lõi có tốc độ tăng trưởng tương đối tốt,
mảng hợp tác viễn thông công nghệ thông tin giảm trong tương quan
lộ trình giảm tỷ lệ hỗ trợ của Tập đoàn, mảng kinh doanh dịch vụ
khác cũng có sự tăng trưởng tốt và hoàn thành vai trò trong giai đoạn
ngắn hạn.
- Cơ cấu nguồn thu chuyển dịch tích cực, tỷ trọng doanh thu dịch
vụ bưu chính và tài chính bưu chính trong tổng doanh thu phát sinh và

doanh thu tính lương ngày càng lớn, giảm dần sự lệ thuộc vào nguồn thu
từ dịch vụ đại lý viễn thông công nghệ thông tin và doanh thu thanh toán
công ích của Nhà nước.
Bên cạnh sự phát triển đáp ứng yêu cầu và sức ép lớn về giảm
nhanh chênh lệch thu chi, các mảng kinh doanh đã có sự chuẩn bị tốt
cho tương lai, hướng tới tính chuyên nghiệp hóa trong kinh doanh.
2.2.

Thực trạng thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát


9
hàng thu tiền
2.2.1. Giới thiệu chung về thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền
2.2.1.1.
Tổng quan thị trường và tiềm năng thị trường
Với vai trò của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát,
thực hiện việc vận chuyển bưu gửi từ người gửi đến người nhận, thị
trường đối với dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost vì thế có thể phân
chia thành hai tập chính, đó là những khách hàng là người gửi và những
khách hàng là người nhận. Đối với dịch vụ phát hàng thu tiền, chủ yếu
người gửi là các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT và người nhận là
khách hàng của những doanh nghiệp này, cho nên ở một mức độ nào đó
có thể gọi thị trường những người gửi là thị trường những người bán và
thị trường những người nhận gọi là thị trường người mua.
Thị trường là những người bán: Hàng trăm nghìn công ty kinh
doanh sử dụng website để bán hàng qua Internet. Người bán có thể bán:
Trực tiếp từ website của họ, bán thông qua các thị trường TMĐT.
Thị trường người mua (thị trường của người nhận): Khách hàng
truy cập website để tìm kiếm hàng hóa cần mua, có sự so sánh về giá cả,

hàng hóa phong phú đa dạng các mặt hàng sưu tập, dễ lựa chọn.
Theo Báo cáo TMĐT của Cục TMĐT – Bộ Công thương: tính
đến hết năm 2014, toàn quốc có 39% dân số sử dụng Internet, 145
Đô la Mỹ là số tiền ước tính mỗi người dân Việt Nam mua hàng trực
tuyến trong một năm, doanh thu TMĐT tại thị trường B2C đạt 2,7 tỷ
Đô la Mỹ.
Hiện nay VNPost đang chú trọng vào thị trường doanh nghiệp với
cá nhân (B2C), chiếm đến 80% tổng dung lượng thị trường. Thị trường
khách hàng thường tập trung tại các địa bàn trung tâm Hà Nội, Hồ Chí
Minh. Khách hàng yêu cầu về dịch vụ rất cao về bảo mật, điện thoại cho
người nhận trước khi phát, phát bưu gửi trong thời gian đã cam kết,
đồng kiểm sản phẩm khi phát với khách hàng, chất lượng phát và thái độ
phục vụ tốt. Chuyển hoàn theo thời gian quy định của khách hàng. Đổi


10
trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian thanh toán tiền tập
trung…
Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost đang có những
thị trường trọng điểm, sản lượng, doanh thu cao là thị trường các thành
phố: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ.
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ phát hàng thu tiền hiện nay của
VNPost là các công ty bán hàng qua mạng (shop online), các công ty
cung cấp giải pháp chợ điện tử, gian hàng ảo, các công ty bán hàng qua
truyền hình: TV shopping, Home shopping, Bestbuy, các siêu thị, nhà
sách, công ty dược phẩm, hóa mỹ phẩm, công ty bán hàng đa cấp.
2.2.1.2. Tình hình cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ
- Các đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp lớn có mạng lưới, cùng
kinh doanh loại hình dịch vụ chuyển phát hàng hóa và tài liệu kèm theo
tiện ích thu tiền khi phát.

Đối thủ cạnh tranh là các cá nhân hoạt động tự phát, không có
mạng lưới (shipper).
2.2.2. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền
2.2.2.1. Các thức phân đoạn thị trường
VNPost hiện đang áp dụng chính sách phân đoạn thị trường /
khách hàng thành các nhóm sau:
- Khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng dịch vụ
thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý
Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
- Khách hàng là nhà khai thác khác là các doanh nghiệp bên ngoài
VNPost tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát trên thị
trường, có mạng lưới khai thác riêng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát với số lượng lớn, phạm
vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn,


11
phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng
dịch vụ bưu chính chuyển phát với mức thanh toán cước cao và không
thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô
nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc
một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát với
mức thanh toán không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình là cá nhân, hộ gia đình sử dụng
dịch vụ chuyển phát bưu gửi nhỏ lẻ.
Tuy nhiên trong thực tế, chính sách phân loại khách hàng theo
các tiêu chí nêu trên đã cũ và lỗi thời, được ban hành và áp dụng từ khi

bưu chính còn hoạt động chung với viễn thông trong Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam. Chính sách này được ban hành chủ yếu để
áp dụng tỷ lệ chiết khấu trên doanh thu sử dụng dịch vụ nhằm chăm sóc
khách hàng tốt hơn. Đối với việc bán hàng và kinh doanh các dịch vụ
bưu chính chuyển phát thì chính sách này không còn phù hợp. Trong
luận văn này, tác giả phân loại và đánh giá các nhóm khách hàng theo
một số tiêu chí khác như sau:
+ Nhóm khách hàng là doanh nghiệp có nhiều chi nhánh,
phòng giao dịch trên toàn quốc. Có quy mô gửi số lượng lớn như
Lazada, Lote, …Đối tượng mua hàng là các doanh nghiệp, các cá
nhân người tiêu dùng.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS, bưu kiện, bưu chính ủy thác, bưu phẩm bảo đảm. Yêu cầu về dịch
vụ phải bảo mật cao, điện thoại cho người nhận trước khi phát, mở bưu
gửi đồng kiểm sản phẩm cùng khách hàng khi phát bưu gửi, chất lượng
phát tốt và thái độ phục vụ tốt. Chuyển hoàn theo thời gian quy định của
khách hàng. Đổi trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian thanh
toán tiền tập trung. Loại hàng gửi bao gồn hàng thời trang, kỹ thuật số,
điện gia dụng, điện máy…


12
+ Nhóm khách hàng là cá nhân, bán hàng cho các cá nhân tiêu
dùng. Khách hàng cá nhân yêu cầu chất lượng phát và thái độ phục vụ
tốt, thanh toán tiền tập trung. Loại hàng gửi bao gồm hàng gia dụng, mỹ
phẩm, thời trang, thực phẩm…
+ Nhóm khách hàng là người mua hàng qua mạng, đăng ký mua
hàng và nhận hàng, trả tiền nhờ thu cho bưu điện qua hệ thống bưu điện.
- Động cơ sử dụng dịch vụ của khách hàng
Do nhu cầu của khách hàng là mua bán hàng TMĐT, khách hàng

tìm kiếm sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Khi quyết định lựa chọn
nhà cung cấp chuyển phát hàng thu tiền thường phải dựa vào các yếu tố
uy tín của nhà cung cấp, chất lượng của dịch vụ, công nghệ, thời gian
toàn trình của dịch vụ, thủ tục gửi hàng, thu tục nhận tiền thu hộ, địa
điểm phục vụ, quy mô phục vụ, cước phí.
2.2.2.2. Các hoạt động và nội dung phát triển thị trường
Về quy trình phát triển thị trường, các hoạt động phát triển thị
trường theo các tiêu thức phân đoạn.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát
hàng thu tiền
2.2.3.1.
Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.2.3.2.
Yếu tố bên trong doanh nghiệp
2.3.
Đánh giá chung về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng
thu tiền
2.3.1. Ưu điểm
Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường đã được VNPost chú
trọng hơn, có sự thay đổi về tư duy kinh doanh và nhận thức về vai trò
quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh. Đã có sự chuyển
biến từ sự thụ động ngồi chờ khách hàng đến giao dịch sang quan điểm
phải tiếp cận khách hàng trực tiếp. Bộ phận kinh doanh tại các bưu điện
tỉnh / thành phố đã được thành lập và được đào tạo về kiến thức kinh
doanh và có thể đảm nhận việc nghiên cứu thị trường, phát triển thị
trường và chăm sóc khách hàng...


13
Bước đầu đã xây dựng và quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách

hàng như phân nhóm khách hàng, khách hàng cũ, khách hàng mới,
khách hàng tiềm năng là cơ sở xây dựng các chính sách chăm sóc khách
hàng và bán hàng sau này. Một số dịch vụ thị phần phát triển mạnh như
dịch vụ bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, EMS.
Mặc dù công tác nghiên cứu thị trường chưa được bài bản, hệ
thống, VNPost đã xây dựng kế hoạch hoạt động phát triển thị trường
bưu chính nhằm thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ phát hàng thu tiền bằng
cách đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng kinh doanh lĩnh vực
TMĐT, đã thực hiện quy hoạch lại công nghệ thông tin, tích hợp các
phần mềm EMS với các phần mền dịch vụ bưu chính chuyển phát để
hệ thống thông tin khách hàng, khai thác được thuận tiện, nhanh
chóng, dữ liệu được tích hợp giữa nhận gửi với phần mền thu hộ - chi
hộ PayPost đảm bảo quy trình quản lý đơn hàng theo dõi thuận tiện
nhanh chóng, chính xác.
Qua đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền cho
thấy, VNPost đã kịp thời nắm bắt xu thế thị trường, có những bước đi
quan trọng để chiếm lĩnh thị trường dịch vụ bưu chính là dịch vụ cốt lõi
của VNPost. Thị phần dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost trên thị
trường có tỷ trọng lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều
doanh nghiệp bưu chính trong nước và nước ngoài, rất được tín nhiệm.
Mỗi đơn vị chỉ đảm nhiệm và chỉ có trách nhiệm đối với một hoặc một
số công đoạn trong quy trình khai thác (khâu chấp nhận đến khâu phát
trả tới khách hàng). Các đơn vị đã có sự phối hợp trong tác nghiệp và
quản lý dịch vụ. Do đó có một lợi thế cạnh tranh chủ động, linh hoạt
trong tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh và đảm báo tính nhanh
chóng cũng như chất lượng, hiệu quả dịch vụ.
2.3.2. Hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả rất có ý nghĩa trong thời gian
vừa qua nhưng hoạt động phát triển thị trường của VNPost vẫn còn
nhiều hạn chế cần nghiên cứu khắc phục, cụ thể là:

14
Tiêu chí phân đoạn thị trường chưa hiệu quả, sử dụng các tiêu chí
mang tính phục vụ và phân đoạn khác hàng sau bán đã cũ và lỗi thời.
Chưa có chính sách riêng, rõ ràng đối với các nhóm khách hàng
khác nhau. Chính sách được ban hành chủ yếu để áp dụng tỷ lệ chiết
khấu trên doanh thu sử dụng dịch vụ.
Hoạt động tìm kiếm phát triển thị trường mới chủ yếu tập trung
tại cấp Tổng công ty, các đơn vị cấp tỉnh chưa chủ động, chưa bảo đảm
tính đồng bộ. Thông tin về thị trường và khách hàng còn chậm trễ, chưa
đáp ứng được yêu cầu của công tác phát triển dịch vụ. Nghiên cứu thị
trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo
kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực
sự tiếp cận với các thông tin về các dịch vụ chuyển phát mà họ có nhu
cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp
dẫn khách hàng về mặt tâm lý và tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới
thiệu các dịch vụ chuyển phát mới của VNPost ra thị trường trong thời
gian qua tương đối ít, ảnh hưởng tiêu cực đến VNPost.
VNPost chưa có kế hoạch phát triển thị trường với mục tiêu cụ
thể, dịch vụ phát hàng thu tiền được lập kế hoạch và đặt mục tiêu chung
trong nhóm các dịch vụ bưu chính chuyển phát, điều này đã hạn chế cho
các công việc phân bổ nguồn lực và theo đuổi mục tiêu phát triển thị
trường dịch vụ trong thời gian tới.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy
đủ, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ bưu
chính chuyển phát trên toàn mạng lưới. Chăm sóc khách hàng chưa linh
hoạt, quà tặng, khuyến mại không thường xuyên, chính sách hoa hồng
vẫn chưa hấp dẫn. Chưa hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp TMĐT trong việc
truyền thông quảng cáo sản phẩm. Chưa đáp ứng được nhu cầu phát ấn

phẩm quảng cáo theo phân khúc khách hàng, theo địa bàn và khu vực
cho doanh nghiệp TMĐT.
Về công nghệ vẫn còn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển,
chậm trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện khó truy tìm và thông tin


15
cho khách hàng, nhiều thao tác thủ công, máy móc hiện đại thiếu. Việc
hiện đại hóa mạng lưới, tăng cường sử dụng công nghệ trong sản xuất
kinh doanh chưa hoàn thiện do hoạt động đầu tư còn nhiều vướng mắc.
Về nguồn nhân lực hiện nay năng suất lao động còn thấp. Đội
ngũ nhân viên còn thiếu người có trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh
doanh trong môi trường cạnh tranh cao độ. Nhận thức của CBCNV còn
chưa chuyển biến kịp so với phát triển của xã hội, chưa thực sự nhận
thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp cần
hoàn thiện nhiều hơn. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều, chưa thu hút
nhân tài, phân phối thu nhập mang tính bình quân. Cơ chế đó thu hút
hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng không khuyến khích, thu hút lao
động trình độ cao. Chưa có kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp
thị... VNPost có quy mô lao động dồi dào nhưng còn chưa đồng đều về kỹ
năng, nghiệp vụ. Đội ngũ bưu tá chưa được đào tạo kỹ năng, không có
khả năng trả lời khúc mắc của khách hàng mua sắm qua mạng, thái độ
phục vụ chưa tốt gây bức xúc cho khách hàng. Công tác quản lý tổ chức
doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn do bộ máy quản lý nhiều cấp trung
gian, cồng kềnh, kế thừa từ giai đoạn trước.
Mạng lưới của VNPost có quy mô lớn nhưng chưa phát huy được
hết hiệu quả. Các điểm giao dịch chưa được cải tiến theo hướng điểm kinh
doanh phục vụ, chưa thực sự hướng tới khách hàng. Thái độ làm việc,
trong cách hành xử các quan hệ công việc, giao dịch với khách hàng, làm
việc với thái độ vô cảm, thiếu sát sao công việc. Trong quan hệ với

khách hàng, thái độ và ý thức phục khách hàng chưa được chú trọng,
thực hiện chưa tốt.
VNPost chưa tận dụng được lợi thế lớn nhất là có mạng lưới cung
cấp dịch vụ bưu chính công cộng được tổ chức một cách liên hoàn, khép
kín và trải rộng trên phạm vi cả nước. Độ phủ rộng mạng lưới còn thấp,
chưa đáp ứng được những khách hàng tại vùng xa. Thời gian toàn trình
chưa đúng với cam kết. VNPost đã có nhiều quan tâm đến chất lượng


16
trong thời gian qua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ nhưng chưa được khách hàng đánh giá cao. Khâu khai thác vận
chuyển chưa được giám sát chặt chẽ, dẫn đến bưu gửi bị suy suyển, thất
lạc. Chưa có nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn. Chưa
có sự hấp dẫn đối với khách hàng cũng như sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh, do đó sự tăng trưởng về sản lượng và doanh thu còn thấp.
Khâu sau bán hàng, chăm sóc khách hàng còn bỏ ngỏ, chưa
được quan tâm đúng mức. Khâu tiếp nhận ý kiến, khiếu nại của khách
hàng con yếu, dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Bồi
thường hàng hóa bị mất, suy suyển chưa thỏa đáng.
2.3.3.

Nguyên nhân
Mô hình tổ chức hiện nay của VNPost chưa có bộ phận thực hiện
chuyên biệt việc nghiên cứu thị trường, thực tế chức năng này được giao
cho ban Kế hoạch Đầu tư với nguồn lực vừa yếu vừa thiếu. Các chức
năng nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm lại được giao cho các
ban Kinh doanh, cụ thể là ban Kinh doanh dịch vụ bưu chính nghiên cứu
phát triển các dịch vụ bưu chính chuyển phát. Ban Kinh doanh dịch vụ tài
chính bưu chính nghiên cứu phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính.

Khi cần thông tin thị trường, các ban này sẽ tiến hành việc điều tra nghiên
cứu thị trường. Hoạt động kinh doanh của VNPost là một mạng lưới
thống nhất với 63 bưu điện tỉnh / thành phố hạch toán phụ thuộc VNPost,
các đơn vị bưu điện cũng thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm
phục vụ mục tiêu của từng đơn vị và triển khai hoạt động nghiên cứu thị
trường từ các ban kinh doanh của VNPost. Cách thức tổ chức hoạt động
nghiên cứu thị trường như vậy là tản mát, chi phí lớn, thông tin thu thập
chưa được tổ chức thành một hệ thống thông tin thị trường chung cho cả
VNPost. Do đó ít có ý nghĩa về thực tiễn, đồng thời không tận dụng được
các nguồn lực.
Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa được tổ chức một cách khoa học
giữa các điểm phục vụ và mạng lưới vận chuyển nhằm tiết kiệm chi phí,


17
các sản phẩm dịch vụ mà VNPost cung cấp chưa đáp ứng tốt nhu cầu và
mong muốn của khách hàng cả về số lượng và chất lượng. Mạng lưới chỉ
mới vừa được rà soát trong năm 2014 nên chưa thể có biện pháp nâng cao
hiệu quả, đảm bảo chất lượng vận chuyển theo đúng cam kết.
VNPost chưa có chính sách phát triển dịch vụ một cách đồng bộ,
thống nhất từ trên xuống dưới các đơn vị thành viên. Điều này dẫn đến
tình trạng các đơn vị trực thuộc chưa có sự thống nhất trong việc cung cấp
dịch vụ và các chính sách đối với khách hàng, đồng thời khiến VNPost
gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản lý khách hàng. Mặt khác, nó cũng
ảnh hưởng tới việc củng cố và duy trì hình ảnh chung trong con mắt khách
hàng, cũng như phát huy sức mạnh cộng hưởng của toàn bộ mạng lưới
cung cấp dịch vụ.
VNPost hoạt động theo cơ chế độc quyền khá lâu và luôn được bao
cấp, ít phải chịu sức ép của thị trường. Vừa chuyển sang kinh doanh trong
môi trường cạnh tranh, khả năng thích nghi của VNPost còn yếu, vẫn

mang nặng tư duy lề lối cũ. Đội ngũ lao động được kế thừa từ các giai
đoạn trước, chưa được đào tạo, tập huấn đầy đủ về nghiệp vụ đáp ứng các
mục tiêu mới và chưa được rèn luyện về tác phong kinh doanh.
Khâu giám sát chất lượng dịch vụ của VNPost còn bị buông lỏng,
nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm chưa
được thấm nhuần trong đại bộ phận CBCNV. Vấn đề này ảnh hưởng
không nhỏ tới hoạt động phát triển dịch vụ của VNPost.
Kết luận chương: Nội dung chương 2 tập trung phân tích thực
trạng thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của
VNPost. Nội dung này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost thời
gian tới trong chương 3.


18
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA VNPOST
3.1.
Định hướng và mục tiêu phát triển
3.1.1. Định hướng phát triển
Nhu cầu của xã hội ngày một gia tăng đối với tất cả các loại hình
dịch vụ bưu chính đang cung cấp và dịch vụ phát triển trong tương lai.
Khi các dịch vụ bưu chính phát triển đa dạng, đan xen với các dịch vụ
Viễn thông - Tin học trên hạ tầng Viễn thông thì các dịch vụ có khả năng
mang lại nhiều lợi nhuận như: Chuyển phát nhanh, dịch vụ tài chính bưu
chính, dịch vụ TMĐT... với yêu cầu cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng. VNPost định hướng phát triển trong thời gian tới với các nội
dụng: Đảm bảo ổn định sản xuất, đổi mới mô hình kinh doanh, mô hình tổ
chức quản lý và cơ cấu dịch vụ hướng tới khách hàng. Phát triển và nâng
cao chất lượng lao động, tăng năng suất lao động, trình độ chuyên môn,

trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý. Linh hoạt trong quản lý và sử dụng lao
động, phát hiện, bồi dưỡng và trọng dụng nhân tài thông qua công tác quy
hoạch, luân chuyển cán bộ. Tăng thu nhập bình quân, đảm bảo đời sống
vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên. Đẩy mạnh ứng dụng
khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trong sản xuất, quản lý, điều hành,
nâng cao tỷ lệ tin học hóa, tự động hóa.
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền
Đến năm 2020, VNPost sẽ phát triển toàn diện, đủ khả năng cung
cấp một hệ thống các dịch vụ phong phú, đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và
văn minh cho xã hội. Chất lượng các dịch vụ được nâng cao nhờ áp dụng
các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các lĩnh vực tin học, điện tử, tự
động,... Dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng như các nước tiên tiến trong
khu vực. Bưu chính trở thành doanh nghiệp độc lập bao gồm các đơn vị
thành viên chuyên đi sâu cho từng lĩnh vực dịch vụ, hoạt động linh hoạt,
thích ứng với thị trường và bước đầu kinh doanh có lãi.
3.2.
Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền
3.2.1. Giải pháp về hoạch định kế hoạch phát triển thị trường
Để khắc phục tình trạng các hoạt động phát triển thị trường
đang diễn ra một cách tự phát do mục tiêu phát triển thị trường chưa


19
được phân tách riêng so với phát triển các dịch vụ bưu chính chuyển
phát khác, trong thời gian tới VNPost cần xác định dịch vụ phát hàng
thu tiền là một dịch vụ cốt lõi, trọng tâm cần phát triển để nắm bắt kịp
thời xu thế phát triển của TMĐT. VNPost cần hoạch địch chiến lược /
kế hoạch phát triển thị trường riêng cho dịch vụ phát hàng thu tiền. Căn
cứ vào hoạt động nghiên cứu thị trường (sẽ được đề xuất triển khai đồng
bộ dưới đây), công tác hoạch định phát triển thị trường dịch vụ phát

hàng thu tiền cần phải nêu ra được các thông tin sau:
Thứ nhất là mục tiêu kinh doanh đối với dịch vụ phát hàng thu
tiền từ nay đến năm 2020 là bao nhiêu? Phân bổ mục tiêu này theo từng
năm, cụ thể là ngay trong năm 2016 tới sẽ phát triển bao nhiêu về doanh
thu và về lượng khách hàng?
Thứ hai là hướng phát triển thị trường trong thời gian tới là như
thế nào? Toàn bộ VNPost cùng một định hướng phát triển thị trường
hay để các bưu điện tỉnh chủ động phù hợp với điều kiện kinh doanh của
từng tỉnh.
Thứ ba là VNPost sẽ dành các nguồn lực như thế nào cho việc phát
triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền. Các nguồn lực này cần được xác
định riêng như tài chính, công nghệ và các mối quan hệ cấp Tổng công ty
với các công ty kinh doanh quy mô lớn để phát triển thị trường.
Cuối cùng, tại cấp Tổng công ty, VNPost cần hướng dẫn các đơn
vị trực thuộc lập kế hoạch phát triển thị trường dịch vụ phát hàng theo
từng giai đoạn thời gian và từng địa bàn tỉnh, kế hoạch này sẽ được
Tổng công ty xem xét, phê duyệt và giám sát, hỗ trợ để đảm bảo có kết
quả tốt và tạo nên sức mạnh đồng bộ từ cấp Tổng công ty xuống các đơn
vị thành viên.
3.2.2. Giải pháp về tiêu chí phân đoạn thị trường và lựa chọn thị
trường mục tiêu
Để có được số lượng khách hàng ngày càng nhiều, doanh
nghiệp cần chú trọng công tác marketing nhằm tìm ra phân đoạn thị
trường mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới. Trong xu
thế sản lượng bưu gửi phát hàng thu tiền đang tăng nhanh, sự phát triển
của Internet, thì sự gia tăng sản lượng phát hàng thu tiền từ doanh


20
nghiệp tới cá nhân, từ cá nhân đến các nhân lại gia tăng (B2C, C2C).

Với xu hướng cạnh tranh gay gắt trên thị trường, không lâu nữa khi sự
khác biệt về giá cả và chất lượng dần giảm bớt thì sự cạnh tranh trên thị
trường sẽ chuyển hướng sang các dịch vụ khách hàng. Đây là cấp độ 3
của sản phẩm, sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản
phẩm và đây sẽ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Căn cứ vào nội dung nghiên cứu đưa ra một số đề xuất các phân đoạn
thị trường mới theo vùng địa lý, theo đối tượng sử dụng và theo cơ cấu
dịch vụ, trước hết phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và tiến hành
phân loại theo 3 nhóm sau:
- Nhóm khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng có doanh thu
cao và có các yêu cầu phát riêng biệt từ khâu nhận gửi đến khâu phát. Ví
dụ: Nhận hàng tại kho, đóng gói, khi phát phải tuyên bố lý do phát, mở
đồng kiểm nội dung bưu gửi, kích hoạt cho khách hàng dùng thử.
- Nhóm khách hàng lớn là nhóm doanh nghiệp tổ chức sử dụng
dịch vụ với khối lượng lớn, doanh thu cao.
- Nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình bán hàng nhỏ lẻ.
Trên cơ sở phân loại khách hàng đưa ra chính sách phát triển thị
trường khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng
Tác giả luận văn đề nghị VNPost tập trung phát triển thị trường
vào các nhu cầu của các công ty kinh doanh TMĐT có phạm vi kinh
doanh toàn quốc, đây sẽ là đoạn thị trường mà VNPost thể hiện khả
năng cạnh tranh tốt hơn so với các đối thủ khác, vì mạng lưới rộng lớn
của VNPost là đặc điểm mà không có đối thủ cạnh tranh nào có được.
3.2.3. Giải pháp về nội dung phát triển thị trường
Chìa khoá cho sự thành công của VNPost trong công tác phát
triển thị trường bưu chính chuyển phát là hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng bằng cách sử dụng các biện pháp marketing tạo ra lợi thế
cạnh tranh trên thị trường. Với chức năng nghiên cứu, tìm hiểu thị
trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt động
marketing có liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về phát triển thị

trường, nội dung của việc tăng cường định hướng trọng tâm các hoạt
động vào khách hàng thực ra là phân tích mối quan hệ giữa VNPost và


21
khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát. Đối với VNPost, do
cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế lại hoạt động trong một phạm vi địa
lý rộng nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu là dựa vào các hoạt
động giao tiếp để từ đó nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng. Kèm theo
đó là các hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dò đặc tính, thói
quen tiêu dùng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Khi tiềm lực của
VNPost đủ mạnh thì VNPost có thể thuê các công ty thực hiện dịch vụ
nghiên cứu thị trường bên ngoài hoặc thành lập một bộ phận nghiên cứu
thị trường riêng của công ty. Để làm được điều này trước hết VNPost
cần thành lập một phòng marketing riêng chứ không hoạt động chung
với phòng kinh doanh. Việc thuê công ty bên ngoài thực hiện nghiên
cứu marketing hay giao cho phòng marketing của VNPost phải cân nhắc
kỹ, căn cứ vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của
VNPost và căn cứ vào nguồn lực sẵn có để cuộc nghiên cứu có một kế
hoạch tiến hành đạt hiệu quả cao. Việc xác định quy mô, phạm vi nghiên
cứu, loại hình nghiên cứu cũng phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực
một cách không cần thiết. Tốt nhất nên để phòng marketing của VNPost
thực hiện nghiên cứu marketing vì như vậy vừa tiết kiệm chi phí, vừa
mang tính lâu dài.
Để hoạt động marketing có hiệu quả VNPost cần phải:
- Thành lập bộ phận nghiên cứu, đo lường và dự báo quy mô thị
trường. Nghiên cứu, đo lường và dự báo quy mô thị trường là một phần
không thể thiếu được của hoạt động marketing. Giúp cho việc phân tích,
lập kế hoạch và dự báo một cách chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm các bước sau:

+ Xây dựng và phân tích hệ thống dữ liệu về thị trường. Đây là
cơ sở dữ liệu chung bao gồm các thông tin về các yếu tố bên trong nội
bộ VNPost và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài như dân số, điều
kiện kinh tế, xã hội, các chính sách của nhà nước, cạnh tranh...
+ Trên cơ sở các thông tin chung đã được xây dựng, tiến hành
phân tích và xác định những vùng thị trường tiềm năng, những vùng thị
trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa được khai thác và đánh
giá quy mô của từng vùng thị trường.


22
+ Tiến hành các chương trình khảo sát, điều tra về nhu cầu thị
trường đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát, các đòi hỏi mong muốn
của khách hàng để có cơ sở xây dựng chiến lược và kế hoạch tiếp thị
cho mỗi đoạn thị trường.
Để thực hiện được các bước trên, VNPost cần nhanh chóng xây
dựng bộ phận nghiên cứu thị trường để trợ giúp cho các bộ phận khác.
Bộ phận nghiên cứu thị trường có thể bao gồm 4 bộ phận chính:
+ Bộ phận nghiên cứu, phân tích có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch
và chương trình điều tra, thu thập số liệu về thị trường, phân tích và lập
báo cáo, đưa ra các đề xuất và giải pháp trên cơ sở kết quả nghiên cứu,
phân tích.
+ Bộ phận trợ giúp chịu trách nhiệm trợ giúp về mặt kỹ thuật
(như thiết kế, bảng câu hỏi, mã hoá nhập và xử lý số liệu) và thu thập
các thông tin bên ngoài, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu chung cho bộ
phận nghiên cứu tiếp thị.
+ Bộ phận quản lý và nghiên cứu về doanh số thường xuyên theo
dõi, nhập và xử lý số liệu về sản lượng doanh thu, tập hợp các số liệu
thành hệ thống giúp cho bộ phận nghiên cứu và dự báo.
+ Bộ phận dự báo chuyên xử lý các thông tin từ các bộ phận khác

đem lại, dự báo sự phát triển của thị trường đồng thời phân tích, dự báo
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến tình hình thị trường.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị. Chiến lược tiếp thị được
xây dựng và thực hiện trên cơ sở các chiến lược, kế hoạch phát triển của
doanh nghiệp, trên cơ sở thị trường và các yếu tố bên ngoài như yếu tố
quản lý của nhà nước, cạnh tranh... Tuỳ thuộc vào các đặc điểm của bản
thân doanh nghiệp, của các đối thủ cạnh tranh, các chính sách quản lý
của nhà nước... VNPost xây dựng cho mình các chiến lược tiếp thị phù
hợp. Chiến lược tiếp thị VNPost chọn hiện nay là trở thành người dẫn
đầu trên thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát, cung cấp dịch vụ tốt
nhất và luôn thoả mãn nhu cầu khách hàng. Để thực hiện được chiến
lược trên VNPost cần áp dụng các biện pháp nhằm khai thác tối đa các
tiềm năng của thị trường, mở rộng quy mô thị trường.
Chiến lược mở rộng quy mô thị trường để tăng số người sử dụng


23
dịch vụ phát hàng thu tiền phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ
của khách hàng, sử dụng các biện pháp tuyên truyền quảng cáo để cho
công chúng hiểu được lợi ích chi tiêu khi sử dụng dịch vụ phát hàng thu
tiền. Tăng khả năng mua cho khách hàng bằng các biện pháp thay đổi
mức giá, chính sách thanh toán giúp cho khách hàng có khả năng lựa
chọn và tăng khả năng tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó, với định hướng
mở rộng thị phần, phát triển các dịch vụ và hoạt động kinh doanh thông
qua việc liên kết và hợp tác với các công ty chuyển phát nước ngoài
khác, VNPost cần thực hiện nhiều nỗ lực hơn nữa trong ký kết những
hợp đồng cung cấp dịch vụ phát hàng thu tiền trong thời gian dài, qua đó
có thể tận dụng được nguồn công nghệ được chuyển giao từ những thỏa
thuận hợp tác với các đối tác.
Chiến lược tăng mức độ sử dụng của khách hàng bằng các chính

sách giá cước, chính sách thanh toán ưu đãi, khuyến khích khách hàng
sử dụng nhiều. Khai thác các tính năng mới của dịch vụ làm tăng số lần
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ
để mở rộng thị phần dịch vụ phát hàng thu tiền.
3.2.4. Giải pháp về nguồn lực để phát triển thị trường
3.2.5. Giải pháp khác
3.2.5.1. Phát triển thị trường trên cơ sở phát triển công nghệ khai thác
và hoàn thiện tổ chức sản xuất
3.2.5.2.
Phát triển thị trường trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh
nghiệp
Kết luận chương: Từ việc tổng quan lại thị trường dịch vụ phát
hàng thu tiền, qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phát hàng thu
tiền của VNPost, nội dung chương 3 đề xuất được các giải pháp để phát
triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền. Đây là thông tin hữu ích cho
nhà quản trị doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh dịch vụ phát hàng thu tiền từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.