Luận văn giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng ISO 90012000 tại công ty CP sản xuất và thương mại đại thanh

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng
sản phẩm và dịch vụ có một vai trò ngày càng quan trọng và đang trở thành
một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia nếu muốn hội nhập và phát triển
thành công.
Sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên phụ thuộc chủ yếu vào mức độ
thích hợp của chất lượng hàng hoá và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả và điều
kiện giao nhận. Muốn cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, muốn
thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như mong đạt được lợi nhuận cao thì
cần thiêt phải thiết lập hệ thống quản trị chất lượng trong bất cứ tổ chức nào.
Hầu hết các công ty trên mọi quốc gia thuộc các loại hình kinh tế càng
ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng và chú trọng hợ
tới chất lượng
Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn lúc nào hết. Sự thắng lợi trong cuộc
chạy đua đường dài về chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng thuộc về
những quốc gia và công ty có một chiến lược kinh doanh đúng, trong đó có
chiến lược về chất lượng . Cũng có thể khẳng định là sự thắng lợi chỉ mang
tính tạm thời. Vai trò tiên phong trong chất lượng chuyển từ quốc gia này
sang quốc gia khác, điều này được đo bằng sự thành công trên thị trường và
sự cống hiến trong lĩnh vực lý luận và nền tảng của quản lý chất lượng.
Không nằm ngoài quy luận cạnh tranh nhưng Công ty cổ phần sản xuất
và thương mại Đại Thanh đã có tầm nhìn xa về chất lượng sản phẩm ngày
càng đóng yếu tố quan trọng để cạnh tranh thắng lợi trên thương
trường.Chính vì vậy mà Công ty đã phấn đấu liên tục đề cải thiện chất lượng
sản phẩm và đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

2

May mắn được thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần sản xuất thương
mại Đại Thanh, một trong những công ty sản xuất sản phẩm gạch ngói hàng
đầu tại miền Bắc, có thời gian được tiếp xúc với thực tế, được hiểu biết và
quan sát được những việc mà trong quá trình mình học tập lý thuyết chưa mấy
hoàn thiện thì phần nào tôi đã học tập được thêm rất nhiều điều bổ ích.Qua đó
em cũng được tìm hiểu thêm về hệ thống quản lý chất lượng ISO của công ty nên
em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng ISO
9001:2000 tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại Đại Thanh”
Để hoàn thành được báo cáo này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận
tình của cô giáo - Thạc sỹ Nguyễn Ngọc Điệp cùng sự giúp đỡ quý báu của của
ban lãnh đạo Công ty cổ phần sản xuất và thương mại Đại Thanh.

Sinh viên thực hiện : Ngô Văn Vụ

CHƯƠNG 1:

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

3

SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG CÁC DOANH NGHIỆP.
1. Một số nhận thức chung về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm liên quan đến chất lượng sản phẩm:
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Đứng trên các khía cạnh khác nhau, ở các thời điểm khác nhau có rất nhiều
quan niệm về chất lượng khác nhau.
Theo ISO 8402 : 1994 chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực
thể, tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn.
Theo ISO 9000 : 2000 : chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Thuật ngữ chất lượng có thể sử dụng với các tính từ như kộm, tốt, tuyệt hảo…
“ vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền
hay vĩnh viễn.
1.1.2. Nguyên lý về chất lượng sản phẩm
Từ thực tiễn SXKD, để thành công trong quản lý chất lượng hiện đại,
các nhà sản xuất cần có những quan điểm đúng về chất lượng sản phẩm trên
cơ sở một số nguyên lý sau:
1.1.2.1..Chất lượng là đạo đức, là lòng tự trọng.
Thực chất đây là cách suy nghĩ, thái độ của nhà sản xuất đối với sản
phẩm dịch vụ của mình ra sao. Việc quyết định đưa ra thị trường một sản
phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng như thế nào về cơ bản phải dựa trên một sự
lựa chọn về giá trị , nghĩa là:
Nhà sản xuất cần phải cung cấp cho xã hội, cho khách hàng những gì mà
họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có hoặc có thể sản xuất

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

4

được.
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng những ảnh hưởng xấu đối
với cộng đồng, nếu 1 sản phẩm của mình được sản xuất ra có một chất lượng
tồi (lãng phí gây hậu quả nguy hiẻm đến kinh tế xã hội, an ninh...) như thế
nào.
1.1.2.2. Chất lượng đòi hỏi sự lãnh đạo đúng đắn của lãnh đạo cấp cao nhất.
Bất kỳ một hoạt động nào của doanh nghiệp, tổ chức nào cũng chịu sự
định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra ... của lãnh đạo cấp
cao trong tổ chức đó. Vì vậy, kết quả của các hoạt động đó sẽ phụ thuộc vào
những quyết định của họ (nhận thức, trách nhiêm, khả năng...) Muốn thành
công, mỗi tổ chức cần có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách
nhiệm gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục
tiêu đã đề ra.
1.1.2.3. Chất lượng phải được thể hiện trong quá trình. Hãy chú ý đến quá
trình thay cho sự kiểm tra kết quả.
Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành từ những bước đầu
tiên, từ khâu nghiên cứu thiết kế ... để nhằm xây dựng một quy trình công
nghệ ổn định, đáp ứng những yêu cầu của sản phẩm một cách hiệu quả và tiết
kiệm nhất.

QT trước

Khách hàng - Người sản
xuất - Người cung cấp

QT sau

Doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ hợp tác giữa nội bộ và bên
ngoài. Quan hệ nội bộ là quan hệ giữa lãnh đạo và người công nhân... Quan
hệ bên ngoài là quan hệ khách hàng và người cung cấp. Từ mối quan hệ này

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

5

sẽ tạo nên mạng lưới qúa trình. Mạng lưới này sẽ đảm bảo đầu vào nhập từ
người cung cấp bên ngoài và đảm bảo cho đầu ra là khách hàng .
1.1.2.4. Chất lượng phải hướng tới khách hàng coi khách hàng và người cung
cấp là bộ phận của doanh nghiệp.
Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người
cung ứng là một trong những bộ phận của quá trình sản xuất. Việc xây dựng
mối quan hệ cộng tác lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất người cung ứng - khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của
mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất coi chất lượng là mức độ thoả mãn.
Đối với người cung ứng cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của
yếu tố đầu vào trong doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh
nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang cơ sở cung
ứng và thầu phụ của mình.

1.1.2.5. Chất lượng đòi hỏi khả năng và tinh thần trách nhiệm tự kiểm soát
của mỗi thành viên.
Cho đến nay hầu hết các doanh nghiệp có các chức năng sản xuất, phục
vụ và chức năng kiểm tra giám sát chất lượng thường được thực hiện bởi hai
bộ phận khác nhau: người kiểm tra - người bị kiểm tra. Nhưng xoá đi hàng
rào ngăn cách thì bản thân mỗi người công nhân cần cảm thấy phải có trách
nhiệm hơn đối với công việc của mình. Hơn thế nữa họ cần phải thay đổi
phương pháp làm việc của mình để làm sao đạt được hiệu quả kinh tế cao
nhất.
Nói tóm lại, mặc dù có nhiều trường phái, nhiều cách tiếp cận khác nhau
về nguyên lý chất lượng, nhưng nói chung việc nhìn nhận những nguyên lý
trên thực chất sẽ dẫn đến quan điểm đúng đắn, cơ bản để tìm ra những giải
pháp cho các chiến lược về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

6

đối phó cho những khó khăn trong việc tự khẳng định mình bằng chất lượng
sản phẩm trên thị trường.
1.1.3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Khi nói đến chất lượng phải xem xét thông qua những chỉ tiêu đặc trưng
mới khách quan và chính xác được. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bởi các
tính chất đặc điểm là những đặc tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong
quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc tính khách quan này

phụ thuộc rất lứon vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính
chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường đánh
giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ
thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định lại những
quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là không thể đo lường, đánh
giá được. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ
thuật và các đặc tính riêng của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những
đặc tính này gồm có:
- Tính năng tác dụng của sản phẩm
- Các tính chất cơ, lý, hoá, kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo.
- Các chỉ tiêu thẩm mĩ của sản phẩm .
- Tuổi thọ.
- Độ tin cậy.
- Độ an toàn của sản phẩm .
- Chỉ tiêu về mức độ gây ô nhiễm môi trường.
- Tính dễ sử dụng
- Tính dễ vận chuyển bảo quản.
- Dễ phân phối

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

7

- Dễ sửa chữa
- Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.

- Chi phí giá cả.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những
sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính
trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Ngoài ra những chỉ tiêu an toàn
đối với người sử dụng và môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt
buộc đối với các doanh nghiệp. Nói tới chỉ tiêu chất lượng còn phải xem xét
sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện và
hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật mỗi vùng.
1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
Chất lượng ngày càng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong
dài hạn, nó làm tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách
hàng, chất lượng còn tạo ra và nâng cao uy tín danh tiếng của doanh nghiệp
nhờ đó khẳng định dược vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất
lượng đồng nghĩa với việc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp phần
giảm các chi phí nguồn lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu
người tiêu dùng tốt hơn người tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả
sức lực trong việc vận hành sản phẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng
cao chất lượng cồn là cơ sở tạo ra sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

8

1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

1.1.5.1. Tính năng công dụng của sản phẩm
Được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản phẩm của
doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngày nay tính năng tác dụng của một
sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sản phẩm thường chỉ phục vụ một
mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác dụng của sản phẩm được đặt
nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng đến chất lượng.
1.1.5.2. Tuổi thọ của sản phẩm
Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được dưa vào sử
dụng cho đến khíp bị hỏng. Ngày nay thi tuổi thọ của sản phẩm bị hạn chế ở
điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ của sản phẩm quá cao thì trong quá trình sử
dụng sản phẩm rễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật, công nghệ và thị hiếu của người
tiêu dùng.
1.1.5.3. Tính thẩm mỹ của sản phẩm
Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàng
như: hình dáng, mầu sắc, trọng lượng, kích thước... khi kinh tế ngày càng phát
triển thì yếu tố này ngày càng được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản
phẩm.
1.1.5.4. Độ an toàn của sản phẩm
Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn của sản phẩm là
một trong những yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà các
quốc gia bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn
và tính mạng và sức khoẻ của khách hàng.
1.1.5.5. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm
Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản
ánh sự tác động lên môi trường của sản phẩm. Nếu mức gaay ô nhiễm của sản

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

9

phẩm cao sẽ tác động sấu tới môi trường gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ
của người tiêu dùng và cộng đồng. Chính vì vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc
trong thời đại ngày nay.
1.1.5.6. Độ tin cậy của sản phẩm
Thể hiện sự hoạt động chính xác giữa được đúng những yêu cầu về mặt kỹ
thuật trong một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lượng sản phẩm).
1.1.5.7. Tính kinh tế của sản phẩm
Thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thịi
trường hiện nay chỉ tiêu này cũng ngày càng đựoc người tiêu dùgn coi trọng.
Chính vì vậy các doanh nghiệp cẫn luôn phải xem xét đến tính kinh tế trong
quá trình sử dụng sản phẩm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Nếu
chỉ tiêu nay ađạt được mức mông đợi của khách nàng thì sản phẩm của doanh
nghiệp mới có hi vọng đứng vững trên thị trường.
1.1.5.8. Tính tiện dụng của sản phẩm
Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trínhử dụng sản
phẩm. Ngày nay chỉ tiêu này cũng được các doanh nghiệp và người tiêu dùng
hết sức lưu ý.
1.1.5.9. Dịch vụ sau bán hàng
Là những đặc tính đi kèm với sản phẩm bao gồm các dịch vụ như dịch vụ
bảo hành, hậu mãi... nó phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm ngày nay
người tiêu dùng rất coi trọng đặc tính này.
1.1.5.10. Những đặc tính phản ánh chất lượng sản phẩm
Là tập hợp các đặc tính như: uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, nhãn
mác của sản phẩm, tên gọi của sản phẩm... các đặc tính này .

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

10

1.2. Những khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lượng là thị trườngát Chủ tịch Công tyả
các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất
lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Trong khái niện trên chính sách chất lượng là ý đồ và dịnh hướng chungv
về chất lượng của một tổ chuéc do lánh đaọ cấp cao nhất của tổ chức dề ra.
Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu
chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiẹen của các yếu tố của hệ thống
chất lượng.
Điều khiển chất lượng (kiểm soát chất lượng) là những hoạt động và kỹ
thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thuực hiện các yêu cầu chất
lượng.
Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và dược chứng minh ở mức
cần thiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất
lượng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ

chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000: 2000 quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để chỉ
đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

11

thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan
đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Mục tiêu chất lượng là một phần của quản lý chất lượng là điều quan trọng
nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào
việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết và các
nguồn lực có liên quan để toả mãn các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào
thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào
việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc

nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tao thêm lợi ích cho tổ
chức và các bên có liên quan.
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Đinh hướng vào khách hàng trong cơ chế thị trường khách
hàng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan
tâm tới các yêu cầu của khách hàng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu
nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng một cách tót nhất các nhu cầu đó.
Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò của lãnh đạo: Người lãnh đạo phải tạo ra sự
thống nhất về mục đích, định hướng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

12

có sức mạnh phải tập trung vào một mục đích cao nhất và có định hướng
đúng đắn đoòng thời phải thu hút lôi cuốn được mọi người trong tổ chức tham
gia nhưng phỉa thống nhất cho một mục đích chung cao nhất của doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 3: lôi cuốn mọi người tham gia và hệ thống quản lý chất
lượng: Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao thì không chỉ có sự tham
gia chỉ đạo của các cấp lãnh đạo các nhà quản lý mà đòi hỏi phải có sự tham
gia của moịo thành viên trong tổ chức. Chin hhs vì vạy chúng ta phải biết lôi
cuốn kích thích mọi thành viên trong tỏ chức tham gia và phát huy khả năng
sáng tạo của mọi người để đạt được hiệu quả cao nhất của mục tiêu chung của

doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình: Quản lý chất lượng chỉ đạt hiệu quả
cao khi mọi hoạt động mọi nguồn lực có liên quan được quản lý thống nhất
trong một quá trình suyên xuốt doanh nghiệp giúp cho việc tổ chức mọi hoạt
động dược rõ ràngphối hợp nhịp nhàng và có hiêu quả cao.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết
và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong
một doanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách
quản lý các hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả
cao nhất.
Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày mọt phát triển như
hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải
luôn nghiên cứu để cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc ra
quyết định một cách đúng đán và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

13

tiếp cận bằng sự kiên chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối với
doanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượng
luôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải

luôn ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung
ứng đảm bảo đôi bên cùng có lợi.
Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8
nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9000:2000 là bộ khung để tiến
hành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyên
tắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng.
1.2.3. Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trong
các doanh nghiệp là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định.Quản lý chất lượng giúp các doanh
nghiệp sử dụng mộy cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằng
sản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nó duy
trì và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện, thực
hiện các cơ hội cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo sự kết hợp
thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của
các bộ phận trong doanh nghiệp, nó đem lại lòng tin trong nội bộ doanh
nghiệp khiến mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình trong việc
thực hiện công việc được giao.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 với việc nâng cao chất
lượng sản phẩm
1.3.1. Khái niệm ISO và lịch sử hình thành

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

14

1.3.1.1. Khái niệm ISO:
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ ngày
23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là : “THE INTERNATIONAL
ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION” .Các thành viên của nó là
các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới .Trụ sở
chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ).Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ . Nhiệm vụ chính của
tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị
pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau . ISO có trên 130
thành viên .Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên
thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất
lượng.
1.3.1.2. Lịch sử hình thành
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban
hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau
đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh- Pháp....
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với
các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành
viên của NATO.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng
dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền
thân
của ISO 9000.
Năm 1087, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

15

trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ xung thêm một số tiêu
chuẩn mới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa
và ban hành.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản 2000
1.3.2.1. Khái niệm và cơ cấu của bộ ISO 9000
ISO 9000 là hệ thống văn bản quy định chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý chất lượng mang tính chất quốc tế được áp dụng rộng rãi trong các
lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, nó là tiêu chuẩn yêu cầu áp dụng cho một hệ
thống quản lý chất lượng không liên quan đến tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật
không phải là rào cản về mặt kỹ thuật.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức
thuộc mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất
lượng có hiệu quả.
Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :
- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và
giải thích các thuật ngữ.
- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.
- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng.
- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường.
Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công
nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch
vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng . Bộ ISO 9000 có thể được áp

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

16

dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh
viện, cơ quan hành chính....). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có
sự nhận thức vận dụng cho phù hợp.
Hệ thống 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản
lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong
thương mại quốc gia và quốc tế.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

17

Cam kết của lãnh đạo và doanh
nghiệp

Bổ nhiệm giám đốc chất lượng

Đào tạo TQM, ISO
9000

Đào tạo TQM. ISO 9000

Xây dựng nhóm ISO
9000

Xây dựng chính sách chất
lượng

Xác định trách nhiệm của
mỗi người

Sự tham gia của mọi
người, QC

Lập lưu đồ, viết thủ tục

Sổ tay chất lượng

Huấn luyện
Thiết lập hệ thống chất lượng

Đánh giá hệ thống

Xem xét của lãnh đạo

Đơn đăng ký ISO
9001:2000

TQM Cải tiền chất lượng

chất lượng nội bộ

Bảng 1 : Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

18

1.3.2.2. ISO 9001: 2000 là gì ?
Đó là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được
Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi
sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994 .
ISO 9001:2000 Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng:
Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức
cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng. Đây là phương pháp làm việc khoa học,
được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ
động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo
khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng.
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo
dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái
diễn.
- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm
(dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
1.3.2..3. Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
- Tạo môi trường làm việc
Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

19

Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và
môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành
phần không khí).
- Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng.
- Quản lý nguồn nhân lực.
+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ .
* Của đơn vị.
* Của từng thành viên.
+ Mô tả công việc của từng chức danh ( tên chức danh, các yêu cầu về
trình độ, hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao ,
quyền hạn và người thay thế khi vắng mặt).
-Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ.
-Các quy trình làm việc .
1.3.3. ISO9000 với nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.3.3.1. Nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải nâng cao các hoạt động như: sản
xuất, tài chính, quản trị nhân lực. .. Nhưng trong kinh tế thị trường các chức
năng trên chưa đủ để cho doanh nghiệp phát triển. Muốn tạo được uy tín trên
thị trường bắt buộc các doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình chìa khoá của
sự thành công đó chính là việc áp dụng ISO9000 vào trong doanh nghiệp.
ISO9000 sẽ là động cơ kích thích và giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mở
rộng thị trường trong nước cũng như ngoài nước.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

20

1.3.3.2. Tạo lòng tin đối với khách hàng
Người tiêu dùng ngày nay họ tỏ ra rất am hiểu về hàng hoá, người ta sẽ
cảm thấy yên tâm hơn nếu như được dùng hàng hoá đạt chất lượng tốt. Bởi lẽ
theo xu hướng phát triển của xã hội người tiêu dùng có thu nhập cao họ sẽ có
những yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn đối với sản phẩm. Do đó để tạo
lòng tin đối với khách hàng về sản phẩm của công ty chính là nhờ đến kết quả
thực hiện ISO9000.
1.3.3.3.Đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm đối với doanh nghiệp.
Khi mục tiêu của doanh nghiệp đã đạt được mức chất lượng cao nhất thì
đồng thời công tác tiêu thụ sản phẩm càng được phát triển mạnh mẽ hơn. Bởi
lẽ doanh nghiệp đã tạo được sự tin tưởng và ấn tượng sâu sắc đối với khách
hàng. Chính điều đó đã giúp doanh nghiệp thành công và tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
1.3.3.4. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng buộc các doanh nghiệp phải luôn chú ý
đến kết quả sản xuất kinh doanh. Kết quả tốt hay xấu phải tuỳ thuộc vào khâu
quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất. Từ đó chất lượng sản phẩm liên
tục được tăng lên. Hàng hoá bán ra nhiều chất lượng tốt được người tiêu
dùng chấp nhận
Số lượng sản phẩm sản xuất nhiều doanh số tăng lên, do vây lợi nhuận
thu được của doanh nghiệp sẽ tăng lên.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

21

1.3.3.5. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển
Sự tồn tại của doanh nghiệp luôn bị đe dọa bởi các đối thủ khác. Vì vậy,
để tồn tại trên thị trường doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và thiết lập một hệ thống
quản lý chất lượng hữu hiệu nhất, từ đó mới tạo ra được lợi thế của doanh
nghiệp đưa doanh nghiệp tới mức phát triển cao hơn.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

22

CHƯƠNG 2:
TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI ĐẠI THANH.

2.1. Khái quát về tình hình của Công ty
2.1.1. Thông tin chung về công ty

Tên công ty: Công ty cổ phần sản xuất và thương mại Đại Thanh
Tên giao dịch tiếng Anh: DAITHANH MENUFACTURE AND TRACDING
JOINT STOCK COMPANY

Trụ sở chính: Xã Tả Thanh Oai - Huyện Thanh Trì - Thành phố Hà Nội
Điện thoại giao dịch: 04.6881237 – 6882367
Fax: 04.6881716
Người đại diện: Ông Dương Văn Yên – Giám đốc Công ty
Giao dịch tại: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thanh Trì – Hà Nội.
Số vốn kinh doanh của Công ty : 8.359.209.638 đồng
Sản lượng hàng năm: 130 – 140 triệu viên sản phẩm QTC
Cán bộ và công nhân: 1.150 người.
Sản phẩm chính: Gạch đỏ đất sét nung.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần sản xuất và
thương mại Đại Thanh
Công ty gốm xây dựng Đại Thanh là đơn vị thành viên của Tổng công
ty Thủy tinh và gốm xây dựng – Bộ Xây Dựng. Sản phẩm sản xuất của Công
ty là loại gạch xây, gạch chống nóng, gạch lát được sản xuất từ đất sét nung
trên dây truyền công nghệ của Ba Lan- Italia- Ucraina. Công ty có một phân
xưởng sản xuất và hai đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc: Phân xưởng
gạch Đại Thanh, nhà máy gốm xây dựng Cẩm Thanh, Xí nghiệp gạch Hòa
Bình.

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

23

Công ty gốm xây dựng Đại Thanh tiền thân là xí nghiệp gạch ngói Đại
Thanh thuộc Bộ Kiến Trúc được thành lập ngày 20-3-1959. Ngày 24-3-1993
Xí nghiệp gạch ngói Đại Thanh trực thuộc liên hiệp các xí nghiệp gạch ngói
và sành sứ xây dựng- Bộ Xây Dựng. Ngày 18-2-1995 đổi tên thành Công ty
gốm xây dựng Đại Thanh trực thuộc Tổng công ty thủy tinh và gốm xây
dựng.Ngày 10-12-2007 đổi tên thành Công ty cổ phần sản xuất và thương mại
Đại Thanh.
Trong thời kỳ bao cấp, công nghệ sản xuất lạc hậu, sản phẩm tạo hình
bằng máy EG5, nung đốt trong lò vòng, chất lượng sản phẩm kém, môi
trường lao động nóng bụi, độc hại.Sản lượng sản xuất hàng năm thấp, kinh
doanh gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là giải quyết việc làm cho người lao động.
Trong thời kỳ đổi mới được sự quan tâm của Bộ Xây Dựng- Tổng công
ty,công ty gốm xây dựng Đại Thanh đã đầu tư chiều sâu đổi mới công nghệ
sản xuất. Lắp đặt dây truyền sản xuất chế biến tạo hình bằng máy Ba LanItalia lò nung sấy tuynen liên hợp công suất thiết kế 20 triệu viên sản phẩm
trên năm thay thế dây truyền sản xuất cũ, vốn đầu tư 13 tỷ đồng.Với dây
truyền đầu tư mới này công nghệ sản xuất tiên tiến môi trường lao động được
cải thiện, sản phẩm của công ty đạt chất lượng cao, đa dạng hóa sản phẩm. Từ
chỗ mặt hàng sản xuất chủ yếu là gạch đặc, gạch hai lỗ, sau đầu tư công ty đã
sản xuất được nhiều chủng loại sản phẩm đặc biệt là các loại mặt hàng sản
phẩm mỏng có giá trị cao như gạch chống nóng, gạch lát và các loại gạch xây
có độ rỗng lớn.
Thực hiện công tác sắp xếp và đổi mới doanh nghiệp, tháng 6 năm
1998 xí nghiệp gạch ngói Hòa Bình là đơn vị thành viên của Tổng công ty
được sáp nhập về công ty gốm xây dựng Đại Thanh.
Tháng 3 năm 2000 nhà máy gốm xây dựng Cẩm Thanh là đơn vị liên
doanh giữa công ty gốm xây dựng Đại Thanh với sở xây dựng Hà Tây được

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

24

sáp nhập về công ty.
Với một đơn vị sản xuất vật liệu, có các đơn vị thành viên ở xa trung
tâm điều hành nhưng dưới sự lãnh đạo sáng suốt, nhất trí cao của ban chấp
hành Đảng ủy của Giám đốc công ty, công ty gốm xây dựng Đại Thanh đã
luôn luôn hoàn thành kế hoạch được giao và tiếp tục đổi mới và phát triển sản
xuất.
Năm 2001 đầu tư thêm một dây truyền sản xuất ở nhà máy gốm xây
dựng Cẩm Thanh với vốn đầu tư 4,8 tỷ đồng.
Năm 2002 đầu tư mở rộng sản xuất giai đoạn II nhà máy gốm xây dựng
Cẩm Thanh, xây dựng và lắp đặt một lò nung tuynen công xuất 18 triệu viên
một năm, các công trình phụ trợ phục vụ sản xuất vốn đầu tư 5.9 tỷ đồng.Đầu
tư xây dựng hai hầm sấy sơ cấp cho hệ lò 20 triệu viên một năm của Phân
xưởng gạch Đại Thanh và Nhà máy gốm xây dựng Cẩm Thanh.
Để phát huy hiệu quả các dự án đầu tư Công ty gốm xây dựng Đại
Thanh đã không ngừng cải tiến công tác quản lý sản xuất, quản lý chất lượng
sản phẩm , cải tiến công tác chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao chất lượng
sản phẩm, giảm định mức tiêu hao vật tư, hạ giá thành sản xuất. Với nhiều đề
tài sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất Công ty đã đẩy nhanh được
lò nung tăng 50% đến 100% so với công suất thiết kế.
Với thiết bị hiện đại, công nghệ sản xuất tiên tiến Công ty đã tạo cơ hội
cho đội ngũ CBCNV trong Công ty học tập nâng cao trình độ, nâng cao công
tác quản lý chuyên môn, tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho người lao

động để họ có đủ khả năng vận hành các thiết bị trong dâ chuyền sản xuất.
Công tác quản lý, công nghệ sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm là
điểm trọng tâm trong công tác điều hành sản xuất của Công ty, Công ty luôn
quan tâm đến việc hoàn thiện sản phẩm, cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng
để sản phẩm của mình có uy tính trên thị trường, đáp ứng được yêu cầu của

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

25

khách hàng. Hàng năm sản lượng sản xuất và tiêu thụ của Công ty đáp ứng
được yêu cầu, không có hàng tồn kho phải xử lý. Sản phẩm của Công ty ngày
càng chiếm lĩnh được nhiều thị phần , thu hút được nhiều khách hàng mua
hàng của Công ty thông qua dịch vụ bán hàng đáng tin cậy của đội ngũ cán bộ
công nhân viên làm công tác tiếp thị đến tận khách hàng.
Năm 2004 sản lượng sản xuất và tiêu thụ của Công ty 75 triệu viên
doanh thu 18 tỷ đồng.
Năm 2005 sản lượng sản xuất và tiêu thụ của Công ty 99 triệu viên
doanh thu 28 tỷ đồng.
Năm 2006 sản lượng sản xuất và tiêu thụ của Công ty 130 triệu viên
doanh thu 42 tỷ đồng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần sản xuất và thương mại
Đại Thanh.
Công ty cổ phần sản xuất và thương mại Đại Thanh được hình thành từ
việc tách ra sản xuất kinh doanh độc lập từ tổng công ty thuỷ tinh và gốm xây

dựng .Dưới đây là sơ đồ tổ chức của công ty:

Ng« V¨n Vô

QTKD Tæng hîp 46A