Kỹ năng Telesales đỉnh cao

Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
I. Tổng quan
II. Quy trình giao tiếp qua
điện thoại
III. Phát triển các kỹ năng


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
I. T ỔNG QUAN
1. S Ự C Ầ N THI ẾT
Trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với khách hàng là qua Đi ện tho ại:

Bán hàng qua điện
thoại

Chăm sóc KH qua
điện thoại

Giao dịch giữa đố i
tác, đồ ng nghiệp
qua điệnt hoại

Tư vấn & giải đáp
thắc mắc qua điện
thoại

Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
I. T ỔNG QUAN
1. S Ự C Ầ N THI ẾT
 Tiết kiệm chi phí & thời gian so với kênh bán hàng thông thường
 Nâng cao hiệu suất công việc
 Tiếp xúc ngay được với đối tượng mà không cần hẹn gặp trước
 Thông thường, ai cũng có điện thoại
 Không có thêm các tác nhân ảnh hưởng: Đối thoại 1-1
 Không tạo ấn tượng ban đầu xấu nếu người gọi không có kỹ năng đối
thoại trục tiếp


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
I. T ỔNG QUAN
2. S Ự H ẠN CH Ế
 Khả năng thất bại cao
 Thời gian tiếp xúc ngắn
 Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế
 Dễ bị coi là làm phiền
 Đối tượng (Khách hàng) có xu hướng “Thủ thế”
 Khách hàng không thể thấy bạn:
B ạn không thể Demo m ột sản phẩm cụ thể, Giới thiệu tài
liệu của nó
KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật
của bạn (Hãy luôn lịch sự & nhã nhặn)
B ạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
I. T ỔNG QUAN
3. MỘT S Ố LƯU Ý
Nói điện thoại với một nụ
cười, nhiệt tình như có người
đối thoại trước mặt mình
Tư thế ngồi hay đứng nói
phải thể hiện sự tập trung,
không phân tâm
Phải nói tự nhiên,
vui vẻ, nhiệt tình,
chậm rãi, phát
âm rõ

Không nói quá to, hét vào máy,
để cách loa 3cm là tốt nhất

Tuân theo những
chuẩn mực về lời
chào, hoan nghênh
một cách trân
trọng, nồng nhiệt


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI

CHU Ẩ N B Ị

CHÀO H ỎI/
GỢI M Ở

K ẾT THÚC

N ỘI DUNG


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
1. CHU ẨN B Ị

Cảm giác
tự hào,
thành công

TÂM LÝ
Hành động
tự tin

Đắm mình
vào cuộc
chơi

Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
1. CHU ẨN B Ị

N Ụ C ƯỜI

CỬ CHỈ

S Ự NHI ỆT TÌNH

o Nụ cười rất ngắn ngủi nhưng tác dụng o Hăng hái, nhiệt tình hỗ trợ, tư vấn
lâu dài
khách hàng
o Làm những gi bạn cho là cần thiết,
o Nụ cười rút ngắn khoảng cách
như thể: Bạn đang bán chính bản thân
o Giúp bạn làm rõ hơn vấn đề
mình !


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
1. CHU ẨN B Ị

KỸ NĂNG

 Kỹ năng lắng nghe – Thời gian là vàng. Đặc biệt, Telesales vì nó r ất ng ắn ng ủi
 Kỹ năng sử dụng ngôn từ (Giọng điệu, âm thanh, từ ngữ,…)
 Hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng. Bộ não của bạn s ẽ làm vi ệc
tốt gấp 2 – 3 lần bình thường khi bạn đứng
 Thu thập thông tin: Lấy được càng nhiều thông tin KH thì càng tốt
 Tránh ngắt lời khách hàng
 Kỹ năng đặt câu hỏi
 Hãy biết cách im lặng khi cần thiết


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
1. CHU ẨN B Ị
 Đặt ra mục tiêu cuộc gọi
 Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?
 Bao nhiêu cuộc hẹn cần thành công?
 Bạn sẽ nói gì về sản phẩm của mình? Và nói như thế nào?
 Bạn muốn nhận được những thông tin gì?
 Bạn sẽ giải quyết những vấn đềphát sinh như thế nào?
 Bạn cần tránh những điều gì? (Lưu ý gì trong khi gọi đi ện?)


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI

2. CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở

CÁCH XƯNG HÔ
NGƯỜI
L ỚN TU ỔI
(A nh/Chị;
Cô/Chú… )

B Ằ NG
TU ỔI
(Ấ y/ B ạn/
Mình/ T ớ… )
GỌI
B Ằ NG
TÊN
RIÊNG

NH Ỏ
TU ỔI
H ƠN


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
2. CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở

QUY TẮC PAMPERS
Speed (T ốc độ)

GIỌNG ĐIỆU

Repetition (Nhắc lại)
Enunciation (Dùng từ chính
xác)
Pronunciation (Cách phát âm)
Modulation (Có ngữ điệu)
Articulation (Phát âm rõ
ràng)
Projection (Cách nói)


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
2. CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở
4. Đềnghị giúp
đỡ (Tôi có thể
giúp gì cho
bạn?)

iệu
h
t
i
giớ n
ự
T

3.
thâ
n
ả
b

1. Chào khách
gọi đến

2. X
công ưng tên
t
phò y/ Tên
ng b
an


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
3. N ỘI DUNG GIAO TI ẾP
 Luôn s ử dụng v ăn phong l ịch
s ự:
 Cám ơn anh/chị
 Bạn vui lòng đợi trong giây lát
 Cám ơn vì đã chờ lâu
 Thông tin đó có giúp gì cho bạn
không?
 Em/Tôi/Mình có thể giúp gì nữa

không?
 Bạn đã nắm rõ hết thông tin cần thiết
chưa?
 Cho phép…….
 Em/ Tôi/ Mình rất tiếc vì điều này
làm anh/chị chưa hài lòng
 Anh/chị vui lòng……..

 Những câu nói nên tránh:
 Tôi không biết
 Bạn vui lòng gọi lại sau
 Chút nữa mình gọi lại nhé
 Vậy bạn còn muốn gì nữa?
 Đã hết chưa ạ?
 Tránh những câu hỏi ngược thiếu lịch
sự, không tôn trọng KH
 Tránh những câu phán xét KH


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
3. N ỘI DUNG GIAO TI ẾP

YÊU CẦU
o Lắng nghe yêu cầu của khách hàng
o Tôn trọng không gian, thời gian của khách hàng
o Luôn nhắc lại nếu chưa rõ về yêu cầu, câu nói, câu hỏi của khách hàng
o Tập trung đúng chủ đề, mục tiêu cuộc giao tiếp

o Ngắn gọn, rõ ràng, không lan man, dài dòng


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
II. QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI
4. K ẾT THÚC
o Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm đi ều gì n ữa không?
o Luôn hỏi xem KH đã nắm rõ hết các thông tin cần thi ết hay chưa?
o Luôn phải cám ơn khách hàng
o Luôn là người gác máy cuối cùng
o Giải quyết ngay vấn đềcủa khách hàng (nếu có thể)
o Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp:
 Gửi lại thông tin bằng Email
 Gửi lại thông tin bằng Tin nhắn điện thoại
 Giữ liên lạc v ới KH dựa trên những cam k ết của mình v ới KH


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
III. PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG
o Luôn củng cố vốn từ vựng của bạn & cách bạn bắt đầu
o Cần giới thiệu về bạn một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn
o Không gào thét hoặc nói quá nhỏ khi giao tiếp qua điện thoại
o Nói vừa phải, không nói quá nhanh

KỸ N ĂNG NÓI

o Thành thật
o Sử dụng ngôn ngữ chủ động: “Tôi chắc
là”..”Tôi biết”…
o Không sử dụng những câu từ “Có thể”…”Có
lẽ”….”Có khả năng”
o Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ
động & thu thập thông tin cũng như phản hồi
o Sử dụng câu hỏi đóng: “Bạn sẽ….Có phải
không ạ?...”Cái này có đúng không ạ?”


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
III. PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG

Sử dụng khi
bạn cố gắng
thu thập thông
tin/ làm nóng
cuộc NC

Khi bạn muốn
kiểm tra hay
xác nhận lại
những nhận
định của bạn

Dẫn khách
hàng tới những

câu trả lời bạn
muốn nghe

K Ỹ N ĂNG ĐẶT CÂU H ỎI

GiảĐ
ị nh


Mrs: Thu Thuỷ

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
III. PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG
K Ỹ N ĂNG LẮNG NGHE