Tiểu luận quản trị du lịch lữ hành

LI M U
Đối với một công ty lữ hành du lịch thì vấn đề quan trọng là tạo ra sản
phẩm và sản phẩm đó đợc mọi ngời chấp nhận. Tuy nhiên một sản phẩm du
lịch mà không có sự điều hành và phân phối một cách chuyên nghiệp thì sẽ
không thể phát huy đợc hết những lợi thế mà sản phẩm có đợc, và khách
hàng khi mua đợc sản phẩm đó cũng sẽ không thể nào thoả mãn mọi nhu cầu
mà mình đòi hỏi.
Chính vì vậy qua đợt thực tập tốt nghiệp của khóa, ban chủ nhiệm
khoa quản trị du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thể
vận dụng tốt những kiến thức của chơng trình đã học vào thực tập hoạt
động lữ hành ở cơ sở, sinh viên đợc tiếp xúc trực tiếp với thực tế. Tại
công ty du lịch Đồng Lợi sau thời gian thực tập tôi nhận thấy có tầm
quan trọng trong quản lý kinh doanh của công ty, đặc biệt là các hoạt
động của công ty trong việc thực hiện các chơng trình du lịch.
Đề tài: Quản trị du lịch lữ hành

1


Phần II: giải quyết vấn đề
Khi điều hành các trơng trình du lịch, một công ty lữ hành Du lịch
phải có một mô hình cơ cấu tổ chức chặt chẽ, gọn nhẹ, khoa học và
trong cơ cấu tổ chức đó các bộ phận phải có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau để tạo ra sản phẩm du lịch phù hợp với thị trờng khách Du lịch có
nh vậy Công ty đó mới tồn tại và phát triển đ ợc trong sự cạnh tranh gay
gắt trên thị trờng.
Tôi nhận thấy trong Công ty Du lịch Đồng lợi đã đặt ra một mô
hình, cơ cấu tổ chức rất phù hợp và phổ biến với thị trờng hiện nay.
Cơ cấu tổ chức đó nh sau:

Công ty Du lịch Đồng lợi

- Giám đốc công ty
- Phó giám đốc thường trực
- phó giám đốc

Khách
sạn

Đồng lợi 1
- Giám đốc KS
- PGĐ KS

Tổ chức
hành chính
- Trưởng phòng
- Phó Tr. phòng

Đồng lợi 2
- Giám đốc KS
- PGĐ KS

kế toán
TT lữ hành
kế hoạch
các
- Giám đốc
tài vụ
kinh doanh chi nhánh
Liên doanh
- Trưởng phòng - PGS Sản phẩm - Trưởng phòng - Giám đốc CN - Chủ tịch HĐQT
- Kế toán trưởng - PGĐ điều hành - Phó Tr. phòng - PGĐ chi nhánh - Uỷ viên HĐQT

dong loi
travel

asia
tours

điều
hành

Kế
toán

vận chuyển

hướng
dẫn

phòng
vé

- Đội trưởng

2


Chúng ta đều biết trong mỗi một công ty lữ hành đều có đầy đủ
các bộ phận liên quan với nhau và mỗi nhân viên đều có một nhiêm vụ
chung và riêng. Nhiệm vụ chung của tất cả các bộ phận là hớng hoạt
động của mỗi cá nhân vào công ty phục vụ khách hàng. Tuy nhiên ở

mỗi vị trí khác nhau thì nhiệm vụ của mỗi bộ phận cũng có đặc thù
riêng. các bộ phận tổ chức hành chính, kế toán tài vụ, khách sạn, trung
tâm lữ hành đều chịu sự giám sát của ban giám đốc công ty. Các bộ
phận nằm trong trung tâm lữ hành bao gồm đội xe, kế toán, chịu sự chỉ
đạo giám sát của lãnh đạo trung tâm.
I-/

Chức năng nhiệm vụ chính của từng bộ phận:

1-/ Ban giám đốc và giám đốc:
Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức các bộ
phận trong công ty hoạt động có hiệu quả.
Chịu trách nhiệm trớc Tổng cục du lịch, Sở Du lịch về hiệu quả
kinh doanh của công ty.
Quản lý các nguồn vốn, tài chính mà nhà nớc giao.
Phối hợp với các nghành, ban hữu quan (Công An, Văn Hoá, Tài Chính...)
Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định,
quy chế về quản lý kinh doanh lữ hành du lịch.
2-/ Bộ phận thị trờng
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch
trong nớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,
thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với các bộ phận diều hành tiến hành xây dựng các ch ơng
trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách,
chủ động trong việc đa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ
hành.
Theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty bộ phận thị trờng đợc
phép giao dịch với các hãng, các công ty du lịch trong nớc và nớc
3

ngoài, các tổ chức cá nhân trong nớc và ngoài nớc để khai thác các
nguồn vốn khách quốc tế và Việt Nam.
Phối hợp với bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bán hàng
sau đó điều chỉnh, thay đổi cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợp
thị hiếu của khách hàng.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất
và xây dựng phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong
nớc và trên thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn
khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh
toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
Bộ phận thị trờng của công ty Du lịch Đồng Lợi đã thực sự trở
thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp. Bộ phận thị trờng
hiện tại đã làm tốt việc nghiên cứu và phát triển, và là bộ phận chủ yếu
trong viễc xây dựng các chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty du lịch Đồng Lợi.
Bộ phận thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân
đoạn thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể đ ợc chia thành
các nhóm theo khu vực địa lý(Châu âu, Bắc mỹ, Đông nam á. . .) hoặc
theo đối tợng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn. . .).
Với một cơ cấu tổ chức hết sức gọn nhẹ và linh hoạt. Bộ phận thị
trờng của công ty du lịch đồng lợi chỉ bao gồm có 6 ngời. Trong đó có
2 nhân viên phụ trách thị trờng nội địa và Oatbound, 4 ngời còn lại
gồm một phó giám đốc công ty, một giám đốc trung tâm lữ hành quốc
tế, và 2 nhân viên thị trờng; cùng tiến hành các hoạt động tiếp thị và
xây dựng các sản phẩm cho thị trờng khách Inbound. Ngoài ra công ty
cũng duy trì một đội ngũ các cộng tác viên, nhân viên tiếp thị theo các
hợp đồng ngắn hạn, những nhân viên này làm nhiệm vụ giới thiệu,
chào bán các sản phẩm du lịch của công ty.

4


3-/ Bộ phận điều hành:
Đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến
hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trờng
cung cấp dịch vụ du lịch.
- Do vậy phòng điều hành thờng đợc tổ chức làm việc với các đơn
vị cung cấp dịch vụ bao gồm:
Khách sạn;
Nhà hàng;
Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền. . .)
Vui chơi giải trí (điểm du lịch, các trung tâm vui chơi giải
trí, các công ty biểu diễn văn nghệ)
Hớng dẫn.
- Các cơ quan chức năng liên nghành bao gồm:
Công an (quản lý an ninh)
Hải quan, thơng vụ.
Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm
theo các phụ lục và đơn giá.
Theo dõi việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ.
Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu
phát sinh mới của khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra
trong khiđiều hành tour, phản ánh kịp thời mọi thay đổi,
mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng để có sự điều chỉnh phù
hợp về dịch vụ. Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ
sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ
quyết toán các tour sau khi kết thúc. Quản lý mọi hồ sơ
giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ

bao gồm.
5


+ Chơng trình.
+ Các proforma invoice.
+ Các phiếu yêu cầu dịch vụ.
+ Các nhận xét của khách hàng (khen, chê chất lợng dịch vụ).
+ Các báo cáo của hớng dẫn, nhận xét của khách hàng
về việc điều hành và chất lợng sản phẩm.
Bộ phận điều hànhcủa công ty du lịch Đồng Lợi chỉ bao
gồm 2 nhân viên điều hành đợc trang bị đầy đủ các phơng
tiện làm việc nh máy vi tính, tel và fax riêng (và cả điện
thoại di động). Nhân viên điều hành cũng là ngời thông
thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng qiao dịch với khách du
lịch, xử lý các vụ việc có thể xảy ra trong khi điều hành
tour.
Quan sát cho thấy, hoạt động của 2 nhân viên điều hành này rất có
hiệu quả. Họ là chiếc cầu thông tin giữa các bộ phận - khách hàng - thị
trờng - cơ sở cung cấp dịch vụ - các cơ quan quản lý. Họ giữ cho mỗi
hoạt động luôn thông suốt và chính họ là ngời làm nên sự thành bại của
một tour du lịch.
4-/ Phòng kế toán
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh
theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài
khoản và chế đọ kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử
dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. . .
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay
đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời.
Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời

với lãnh đạo của doanh nghiệp về các chính sách giá cả phù hợp.
5-/ Vận chuyển:
+ Đảm bảo nhu cầu vận chuyển của công ty, phục vụ các đối tợng
khách hàng của công ty.
+ Trực tiếp chịu sự điều động của cán bộ và nhân viên điều hành Du lịch.
6


6-/ Hớng dẫn:
+ Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí h ớng dẫn
viên cho các chơng trình du lịch.
+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng
tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi d ỡng để
đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất
nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành
công việc một cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy
đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty.
+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với
khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt
động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.
Bộ phận hớng dẫn đợc phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đẩm
bảo thuận tiện cho điều động hớng dẫn viên.
Đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất. Xây
dựng hệ thống giá cả trong từng thời điểm. Phân tích hoạt động từng
thời kỳ.
Qua thực tế cho thấy rằng hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt
động của công ty du lịch Đồng Lợi rất phù hợp với tình hình phát triển
của một công ty lữ hành. Mỗi phòng ban trong hệ thống tổ chức đều
đảm nhiệm một chức năng và nhiệm vụ riêng nhng đều có quan hệ ràng

buộc hỗ trợ lẫn nhau theo một mục tiêu chung của cả công ty là: phục
vụ đầy đủ mọi dịch vụ cho khách và cùng góp phần xây dựng công ty
ngày càng phát triển vững mạnh.
II-/ Quản trị dịch vụ lữ hành

1-/ Lý thuyết
Du lịch ngày nay đợc xã hội hoá và đã trở thành một nghành kinh
tế, hoạt động du lịch đã đạt đợc những thành quả nhất định.

7


Năm 1996 có 595 triệu lợt khách du lịch quốc tế, tổng thu nhập
đạt 3, 6 nghìn tỷ USD, chiếm 16, 6% tổng sản phẩm toàn thế giới, tạo
việc làm cho 10% số lao động đợc sử dụng trên hành tinh chúng ta. Dự
báo đến năm 2010 số lợt ngời đi du lịch quốc tế sẽ đạt mức kỷ lục 937
triệu ngời.
Theo thống kê tổ chức du lịch thế giới (WTO) khoảng 70% số du
khách sử dụng dịc vụ lữ hành.
Hoạt động lữ hành đóng vai trò ngời tổ chức, nhà sản xuất của
nghành công nghiệp du lịch. Nghiên cứu quản trị và công nghệ lữ hành
thực chất là để chuyển hoá nhu cầu du lịch của tập khách tiềm năng
thành hiện thực thông qua kinh doanh của hoạt động lữ hành. Nghiên
cứu các giải pháp quản trị nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đặc
biệt doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành chấp nhận 4
quan điểm cơ bản về quản trị và công nghệ:
+ Quan điểm trong sản xuất
+ Quan điểm trong sản phẩm
+ Quan điểm trong bán hàng
+ Quan điểm trong marketing

2-/ Trên thực tế
Việc hình thànhvà ứng dụng những phơng pháp trên xuất phát từ
những điều kiện thực tiễn và các yêu cầu khác nhau trong từng giai
đoạn phát triển của mỗi doanh nghiệp. Mỗi quan điểm đ ợc hình thành,
ứng dụng thành côngtrong điều kiện cụ thể phù hợp với năng lực hoàn
cảnh riêng của doanh nghiệp.
+ Quan điểm trong sản xuất: có tác dụng hớng doanh nghiệp lữ
hành vào việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu du khách cũng nh lợng
khách tiềm năng để cân đối với khả năng của họ trên các phơng tiện:
quỹ (tiền), khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh
nghiệp tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn. Đó là biện pháp tối u,
chủ lực nhằm phấn đấu đạt mục tiêu của doanh nghiệp.
8


+ Quan điểm trong sản phẩm:
Quan điểm này thành công với những thị trờng và khách hàng truyền thống.
Du khách là một tập hợp đa dạng với nhu cầu hết sức đa dạng về
sở thích, quỹ (tiền), khả năng thanh toán, . . . nếu các nhà quản lý chỉ
hớng vào các loại sản phẩm dịch vụ có chất l ợng cao sẽ là quan điểm
kém thực tiễn nếu thị trờng đó tổ chức không phải là thị trờng truyền
thống.
Quan điểm này hớng doanh nghiệp vào thị trờng truyền thống,
biện pháp chủ yếu nhàm hoàn thiện và nâng cao chất lợng những sản
phẩm loại hình du lịch đang đọc khách hàng u chuộng.
+ Quan điểm trong bán hàng:
Quan điểm bán hàng cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp nếu
không đạt đợc là do khách hàng cha biết đến sản phẩm cửa, doanh
nghiệp thiếu tác động cho việc thông tin quảng cáo sản phẩm, tổ chức
hệ thống bán hàng cha khoa học, thiếu hợp lý, cha rộng khắp.

Quan điểm này đợc ứng dụng nhiều với những thị trờng mới triển
khai, với những sản phẩm lần đầu đa vào phục vụ du khách, những tour
mới tổ chức khai thác.
+ Quan điểm trong marketing: chủ trơng dùng chìa khoá thành
công trong việc thực hiện các mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành là
việc xác định đợc những nhu cầu du lịch ở thi trờng trong tầm kiểm
soát và khai thác của doanh nghiệp.
Quan điểm này quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu của khách từ
khâu giới thiệu quảng cáo sản phẩm, cung ứng thông tin, t vấn cho du
khách chọn lựa sản phẩm (chọn tour, chọn dịch vụ, phơng tiện vận
chuyển, cơ sở lu trú. . .) đến việc tổ chức thực hiên các tour du lịch.
Về thực chất, quan điểm marketing có sự định h ớng vào nhu cầu
của du khách dựa trên sự nỗ lực của marking, coi đây là chìa khoá
nhằm đạt các mục tiêu của doanh nghiệp, khai thác tối đa l ợt khách

9


của tập khách tiềm năng, đạt lợi nhuận cao nhất.
Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các quan điểm quản trị và dịch
vụ lữ hành phù hợp cụ thể với điều kiện, hoàn cảnh riêng nh ng đều
phải chịu sự quản lý điều tiết của nhà nớc (cụ thể là phải thông qua
tổng cục du lịch). Tổng cục du lịch đã đa ra quy chế quản lý lữ hành
cho các doanh nghiệp. Với các điều khoản khác nhau trong các lĩnh
vực: kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế cùng các
điều khoản thi hành.
Các doanh nghiệp có trách nhiệm kinh doanh nghiêm túc theo
quy chế đã đợc ban hành. Tổng cục du lịch sẽ kiểm tra và sử lý nếu
có vi phạm.
Những quan điểm trên đợc Công ty du lịch Đồng Lợi cho vào hoạt

động rất có hiệu quả. Công ty có các thị trờng truyền thống trong đó
phải kể đến là thị trờng úc và Pháp, lợng khách của hai thị trờng này
trong năm 1999 là 1428 du khách.
Công ty còn có kế hoạch phát triển các thị tr ờng Mỹ, Châu Âu,
Nội địa. ở đây tôi sẽ chỉ đề cập đến thị trờng khách Mỹ. Điều này cho
thấy sự cần thiết của công tác nghiên cứu thị tr ờng và công ty phải
hoạch định đợc chiến lợc marketing đúng, phù hợp với thị trờng khách
Mỹ để thực hiện mục tiêu của công ty là tối đa hoá lợi ích, nhu cầu của
khách Mỹ và tối đa hoá lợi nhuận của công ty.
Để thực hiện tốt các mục tiêu trên thì công ty phải có những biện
pháp rất cụ thể nh:
- Tìm hiểu rõ tập tính tiêu dùng của khách Mỹ từ đó công ty sẽ
tiến hành xây dựng ra sản phẩm du lịch nhằm thu hút đ ợc thị
trờng khách tiềm năng này.
- Thị trờng khách Mỹ là thị trờng khách có khả năng chi trả
cao, họ bỏ tiền ra và họ muốn nhận đ ợc chất lợng phục vụ tốt
cùng với các dịch vụ hoàn hảo nh chất lợng khách sạn, trình
độ của hớng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình. . . nghĩa
là họ phải thoả mãn các nhu cầu về tham quan, lu trú và ăn
10


uống sau chuyến đi du lịch.
- Sự hiếu biết tâm lý của khách Mỹ sẽ giúp cho công ty có
những giải pháp tối u nhằm gây uy tín của mình đối với thị trờng khách này, giúp cho khách Mỹ đến với công ty ngày càng
nhiều hơn. Nh đã nói ở trên, thị trờng khách Mỹ là thị trờng
khách hàng tiềm năng, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền nếu thực
sự họ cảm nhận đợc số tiền họ bỏ ra là xứng đáng. Điều này
hơn hẳn thị trờng một số khách khác chẳng hạn nh khách Pháp
vì khách Pháp họ chặt chẽ hơn trong chi tiêu.

Muốn đem lại hiệu quả nh mong muốn thì công ty phải có sự thay
đổi một số điểm nh: chất lợng phục vụ, cách thức xây dựng một chơng
trình du lịch. . . sao cho phù hợp với thị hiếu của khách Mỹ. Nó đòi hỏi
phải thực hiện trên nền tảng của nhiều bộ phận. Tất nhiên, trong cơ cấu
tổ chức của một công ty lữ hành du lịch phải bao gồm rất nhiều bộ phận
và từng bộ phận có mối liên quan đến nhau nhng bộ phận đặc trng và
quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du lịch; đó là bộ
phận thị trờng, bộ phận điều hành và bộ phận hớng dẫn.
Có kế hoạch xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù: Các chơng
trình du lịch mạo hiểm, các chơng trình du lịch sinh thái, các chơng
trình du lịch cho cựu chiến binh, các chơng trình du lịch đặc thù cho
các đối tợng khách hàng Việt Nam.

11


phần III - Kết Luận
Sau thời gian thực tập tại công ty du lịch Đồng Lợi tôi thấy rằng
quản trị lữ hành là công việc quan trong trong việc quản lý và kinh
doanh thành công của một doanh nghiệp. Thực chất 4 quan điểm trên
là 4 biện pháp chính trong công tác quản trị dịch vụ lữ hành đ ợc công
ty du lịch Đồng Lợi vận dụng linh hoạt trong điều kiện cụ thể của công
ty và trong hoàn cảnh diễn biến thực của thị tr ờng sẽ là những qiải
pháp cơ bản giúp công ty giành chỗ đứng và thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh khốc liệt của cơ chế thị trờng đầy biến động. Qua thực tế kinh
doanh của Công ty Du lịch Đồng Lợi tôi nhận thấy bên cạnh một số
các mặt mạnh của công ty nh:
+ Cơ cấu gọn nhẹ
+ Tổ chức phù hợp khoa học
Tuy nhiên cũng còn một số điểm yếu cần quan tâm:

+ Quảng cáo còn hạn chế
+ Mạng lới tổ chức bán hàng còn hẹp
+ Cách tiếp thị còn mang tính dập khuôn.
Ngày nay, cùng với sự phát triển nền kinh tế trong thời kỳ công
nghiệp hoá, hiện đại hoá của đất nớc. Du lịch đợc coi là nghành công
nghiệp không khói, phát triển mạnh mẽ với rất nhiều cơ sở lữ hành,
khách sạn, các dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ du khách. D ới sự cạnh
tranh khốc liệt đó, mỗi đơn vị kinh doanh du lịch cần có những ph ơng
pháp quản trị lữ hành riêng để có thể thu hút thị hiếu của khách du lịch
để đảm bảo sự phát triển thành công của công ty. Nh ng bên cạnh đó
phải đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, luôn giữ vững và đảm bảo
phong tục tập quán, nền văn hoá nghệ thuật truyền thống của đất nớc.

12