Luận văn các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng

LI M U
Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu
nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề
tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".
Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật
vận động các sự vật hiện tợng. Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích
kinh tế, so sánh, dự toán... cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.
Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận
khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên
cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn
đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn
phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm
thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.

1


Chơng I
khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn
I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.

1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh

của khách sạn:
Khách hàng là ngời thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hóa, đồng thời khách hàng là ngời đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là ngời trả tiền để
thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng".
Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ
rất tốt nhng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại đợc. Và kinh
doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên
quan điểm của chính bản thân khách sạn.
Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi
là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không
nên làm nh trớc đây chúng ta thờng làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ
nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của ngời tiêu dùng và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt... Ngày
nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều
và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế
cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể
thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách
hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã... và phải đáp ứng sự trông đợi
của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu
cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lợng khách tăng nhanh,
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang
ngày càng đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của
khách. Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng
2


để nhận biết đợc nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đa

ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình.
2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ.
a/. Tâm lý khách hàng:
Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự
đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của
mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng,
nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là
điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh.
Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định
luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:
- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các
nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời
luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu
cầu chủ động của khách hàng.
- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến
trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy ngời bán hàng
cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng
sao cho tốt nhất.
- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình
và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.
- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã
làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ
lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua
hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách
về khách sạn của mình.
- Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý
sự ham thích nguyện vọng mua quyết định mua.
b/ Nhu cầu của khách:
Nhu cầu là cảm giác thu nhận đợc phản ánh trong nhận thức con ngời về

sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống
của con ngời. Và muốn đạt đợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
thì việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa ra các quyết định đúng đắn là việc quan
trọng không thể thiếu.
3


Nhu cầu thị trờng là nhu cầu của ngời tiêu dùng về một loại hàng hóa
nào đó mà ngời tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.
Nhu cầu thị trờng có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động
trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã... làm khách hàng ham
muốn mua hơn.
Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên cả về số lợng và chất lợng cùng
với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng
kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.
Nhu cầu thị trờng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên
của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trờng còn có tính liên quan trong tiêu dùng
cũng nh sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.
Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối bởi nhiều nhân tố nh kinh tế,
xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu và xu thế tiêu dùng... Các nhân
tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động. Sự
vận dụng của nhu cầu thị trờng là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ
nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu
cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn.
3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách và các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
của khách hàng:
- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lu trú ở khách sạn nào thì

họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa
ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ
về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.
- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống
đầu đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và
làm việc bình thờng.
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa
tuổi, nghề nghiệp...) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối tợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng
đối tợng.
4


- Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm
và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa
hè.
b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ
khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích
chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới
nhu cầu về số lợng và kết cấu. Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có
nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Nh vậy để thỏa
mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh
doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục
tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu
của khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ
thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức

giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng
có ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.
II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản
xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của
khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục
đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi
nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm
cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách
sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.
a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ.
5


* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc khi mua và chỉ đánh giá chất lợng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.
- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải đợc thông tin về qui
cách và phẩm chất của nó.
- ở xa nơi thờng trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối
thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch...
- Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định trong khi nhu cầu không
cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ nh: số lợng phòng của khách sạn là
cố định nhng lợng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng
giờ.

b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Có tính thời vụ.
Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt
động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu
vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, trong một
năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn
ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có
tính thời vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những
khó khăn nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng...
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia
của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản
xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.
- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên
đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng
dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.
- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn
trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều
không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến
lao động thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong
quá trình kinh doanh của mình.
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ
vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm
trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất.
6


- Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt
lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập tơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ
phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp

tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó.
- Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng
khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác
nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau.
III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh
khách sạn.

1. Chính sách sản phẩm.
* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng
trong từng thời kỳ kinh doanh.
Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phơng thức nghiên cứu nhu cầu
đợc chia ra theo 3 tiêu thức:
+ Tiêu thức thời gian: các phơng pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách
sạn chia thành 3 giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi
khách đi.
+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi c trú thờng xuyên của
khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.
Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc các khách sạn sử dụng là phân
tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến của khách hàng...
* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện đợc các mục
tiêu của chiến lợc chung Marketing nh:
- Mục tiêu lợi nhuận.
- Mục tiêu thế lực.
- Mục tiêu an toàn.
* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn
thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách
sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, nh vậy không tránh

đợc rủi ro và không hấp dẫn đợc khách hàng. Muốn đa ra đợc chính sách
7


chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thớc của hỗn hợp sản phẩm là
chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản
phẩm nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.
+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không
ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với
khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh...
+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát
triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một
số sản phẩm mới cho khu vực thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm
nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững
trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.
2. Chính sách giá.
Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng
cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó
quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.
Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu
chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí
của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra
chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch
nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh
khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian
sau và ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng
cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm.
Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định
giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ

chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.
3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện
pháp thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng
với số lợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn
minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
8


Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:
- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.
- Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.
- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.
Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán đợc nhiều sản
phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nội dung quan trọng của chiến lợc phân phối là phải lựa chọn đợc kênh
phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối
sau:
- Kênh phân phối ngắn gồm:
+ Kênh trực tiếp: chỉ có ngời sản xuất với ngời tiêu dùng.
+ Kênh rút gọn: có trung gian là ngời bán lẻ.
- Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ của mình thông
qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho ngời tiêu dùng.
Nh vậy muốn thu hút đợc khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải
lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo.

* Quảng cáo: là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để truyền đi về
sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong
một thời gian và không gian nhất định.
a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
b/ Các hình thức quảng cáo:
- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng
của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại
phòng, giá phòng tơng ứng...
- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phơng tiện thông tin đại
chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio...
9


c/ Các bớc cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.
- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã
sản phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ...
- Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải
tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản
phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách
quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông
thờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.
* Xúc tiến bán hàng:
Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại
chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo...
5. Nâng cao văn minh phục vụ.

Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ
cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Phơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch
thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.
Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách
sạn gồm:
- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để
tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.
- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một
cách tốt nhất.
- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác
động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu
10


đáo... sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các
khách hàng tiềm năng.
- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.
6. Đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phơng tiện kỹ
thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề
quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu nh doanh nghiệp khách sạn
không chú ý thờng xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với
các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó
thực hiện đợc hậu quả tất yếu là lợng khách giảm nhanh chóng, ảnh hởng dến
doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút đợc khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh
tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu t nâng cấp cơ sở vật chất mua

sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi
thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.

11


Phần II
Các biện pháp thu hút khách hàng
ở khách sạn Xây dựng
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng.
2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh:
Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng
và hình thành từ năm 1972. Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao
khó khăn trên con đờng phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn
đứng vững và ngày càng tạo đợc uy tín với du khách trong và ngoài nớc.
Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đờng phát
triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính.
* Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992.
Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực
thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai
đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ,
dự các hội nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với
phơng thức lấy thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên
công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%.
*Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995.
Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách
sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức
hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc
Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lu
trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác.

Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ
Trong đó:
- Vốn cố định: 730.000.000đ
- Vốn lu động: 143.615.642đ
- Vốn khác: 142.000.000đ
Cơ cấu vốn:
- Vốn ngân sách: 515.000.000đ
- Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ
12


* Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay.
Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc
Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày
1/6/1995 và đợc Tổng công ty đầu t gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau
khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nớc và khách
quốc tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp
ở các trình độ khác nhau: nh trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao
động là 32 ngời.
Sơ đồ :
Giám
Giámđốc
đốc

Phó
Phó giám
giámđốc
đốc

Phòng
Phòng
nhân
nhânsự
sự

Phòng
Phòng
HC
HC--KT
KT

Bộ
Bộphận
phận
lễlễtân
tân

Bộ
Bộphận
phận
buồng
buồng

Bộ
Bộphận
phận
bàn
bàn

Bộ
Bộphận
phận
bếp
bếp

Bộ
Bộphận
phận
giặt
giặtlàlà

Bộ
Bộphận
phận
Bar
Bar

Bộ
Bộphận
phận
bảo
bảovệ
vệ

Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn đợc tổ chức theo
kiểu trực tuyến: mối liên hệ đợc thực hiện theo đờng thẳng. Kiểu tổ chức này
có u điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống
các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trởng và

phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc.
2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tợng phục vụ của khách sạn Xây dựng:
Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp
gồm lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nh giặt là: karaoke... và dịch vụ
du lịch khi có khách yêu cầu.
Các đối tợng phục vụ của khách sạn.
- Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tợng phục vụ chính của
khách sạn.
- Khách từ các nguồn khác.
2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây
13


dựng (1998 - 1999)
Chỉ tiêu

ĐV tính

TH 1998

TH 1999

So sánh 1999/1998

%

1. Tổng doanh thu
- DT lu trú
Tỷ trọng
- DT ăn uống

Tỷ trọng
- DT khác
Tỷ trọng
2. Tổng chi phí
Tỷ suất CF
- KD lu trú
Tỷ suất CF
- KD ăn uống
Tỷ suất CF
- KD dịch vụ khác
Tỷ suất CF
3. Tổng lợi nhuận
Tỷ suất LN
KD lu trú
Tỷ suất LN
KD ăn uống
Tỷ suất LN
KDDV khác
Tỷ suất LN
4. Thuế doanh thu
5. Lợi nhuận thuần
6. Lợi nhuận/1000đCF
7. Tổng vốn kinh doanh
Vốn cố định
Tỷ trọng
Vốn lu động
Tỷ trọng
8. Tổng lao động
LĐthị trờng
Tỷ trọng

LĐGT
Tỷ trọng
9. Lơng bình quân

nđ
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
%
nđ
nđ

2.375.000
1324965
55,8
416440
17,5
633595
26,7
2143685
90,26
1272568
96,05
297436
71,42
573681
90,53
231315
9,74
52355
3,95
119002
28,57
59958
9,46
215311
16004
7,47
3685910
3571647
96,9
114263

3,1
32
26
81,25
6
18,75
450

2.165.000
1220474
56,4
593654
27,4
350872
16,2
1959731
90,52
1191348
97,62
491702
82,82
276681
78,85
205269
9,48
29082
2,38
101911
17,17
74275

21,15
182404
22865
11,67
3416210
3296642
96,5
119568
3,5
32
26
81,25
6
18,75
465

-210.000
-104491
0,6
177214
9,9
-282723
-10,5
-183954
0,26
-81220
1,57
194266
11,4
-297000

-11,68
-26046
-0,26
-23273
-1,57
-17091
-11,4
14317
11,69
-32907
-32907
4,2
-242700
-275005
-0,4
5305
0,4
0
0
0
0
0
15

nđ
nđ
%
nđ
%
ngời

ngời
%
ngời
%
nđ

14

91
92
142,5
55,3
91,4
93,6
165,3
48,2
88,7
55,5
85,6
123,8
84,7
84,7
156,2
92,6
92,3
104,6
100
100
100
103,3

Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét:
Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tơng
ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở
bộ phận lu trú.
* Đối với nghiệp vụ kinh doanh lu trú: Doanh thu dịch vụ lu trú giảm
104491 nghìn đồng tơng ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh
thu và doanh thu lu trú có giảm nhng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng
của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lu trú năm 1999 của
khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh
doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy
tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn
cha sử dụng và quản lý một cách hợp lý.
* Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tơng
ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của
khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng
đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí
giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhng số lao động
vẫn không giảm và tiền lơng bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và
chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho
nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn.
Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861
nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng
lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh
doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thờng đạt ở mức thấp vì
khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phơng pháp khấu hao
nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng

thu hồi vốn kinh doanh và tránh đợc lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự
phát triển của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có
hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải
tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp
lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức
năng và nhiệm vụ của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút
15


khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn.
2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
2.3.1. Chính sách sản phẩm:
Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm
dịch vụ tổng hợp bao gồm:
* Kinh doanh hàng ăn uống:
Nằm trên địa bàn đông dân c với nhu cầu tổ chức tiệc cới, hội thảo, hội
nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu t nâng cấp 2 phòng ăn
đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức
chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống
chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự. Quầy bar
của khách sạn đợc đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nớc giải khát, rợu,
bia... Đối tợng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách
nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn.
Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng.
So sánh 1999/1998
Chỉ tiêu
1998
1999

%

1. Doanh thu ăn uống
Trong đó
Hàng tự chế
Tỷ trọng
Hàng chuyển bán
Tỷ trọng
2. Chi phí dịch vụ ăn uống
Tỷ suất CF

416440

593654

177214

142,5

222319
53,38%
194121
46,62%
297436
71,42%

358194
60,34%
235460
39,66%
419702
92,92%

135875
6,96%
41339
-6,96%
194266
11,4%

161,1
121,3%
165,3
-

Nhận xét:
Nhìn chung về kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu quả: năm 1998
doanh thu đạt 416440 nghìn đồng, đến năm 1999 đạt mức đáng kể 593654
nghìn đồng tăng 177214 nghìn đồng bằng 142,5% so với năm 1998 trong đó:
- Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng
tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của
khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống.
- Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh
hàng tự chế nhng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở
mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tơng ứng 41339 nghìn
đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng
16


lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh cha hợp lý.
* Kinh doanh dịch vụ lu trú:
Dịch vụ lu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh

doanh lu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của
khách sạn.
Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng
cho mọi đối tợng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần
dần đầu t nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một
tốt hơn.
Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng đợc thể hiện ở bảng sau:
Các loại phòng
Căn hộ
Loại 1
Loại 2
2
Diện tích 26m
*
2
Diện tích 20m
*
2
Diện tích 14m
*
Bàn ghế đệm tiếp khách
*
*
*
Bàn làm việc
*
*
*
Tủ đứng
*

*
*
Điện thoại
*
*
*
Điều hòa 2 chiều
*
*
*
Tivi + tủ đặt ti vi
*
*
*
Tủ lạnh
*
*
*
Nhà tắm riêng
*
*
*
Nhà vệ sinh riêng
*
*
*
Bình nóng lạnh
*
*
*

Vòi tắm hoa sen
*
*
*
Đèn chùm
*
*
*
Đèn ống
*
*
*
Thảm
*
*
*
Thảm
*
*
*
Rèm cửa
*
*
*
1 giờng đệm + chăn, màn
*
2 giờng đệm + chăn, màn
*
`
2 giờng đệm đôi + chăn màn

*
Chuông gọi cửa
*
*
*
Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Xây dựng là
tơng đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tợng
khách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở
Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ

17


và chu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số lợng đông khách lu trú tại khách sạn.
* Các dịch vụ khác:
Để tạo sự thoải mái và thuận tiẹn cho khách khi lu tú tại khách sạn đã có
thêm các dịch vụ nh: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay... và đã
thu đợc những thành công nhất định làm mô hình kinh doanh thêm phong
phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách.
Nhìn chung, khách sạn Xây dựng đã thực hiện chính sách chủng loại
sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn.
2.3.2. Chính sách giá:
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh
quyết liệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu
khách sạn không đa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực
tiếp dẫn đến việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hởng xấu đến lợi nhuận
đạt đợc. Với khách sạn Xây dựng do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp
ứng nhu cầu của các đối tợng khác khác nhau khi đến lu trú, ăn uống tại
khách sạn nên việc xác định chính sách giá cả của khách sạn thờng căn cứ
vào nhu cầu của khach về sản phẩm dịch vụ. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh

và vị thế của khách sạn so với khách sạn khác. Do đó mức giá bán các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn Xây dựng rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo
sự biến động của nhu cầu, đối tợng khách.
* Giá dịch vụ lu trú của khách sạn:
- Giá buồng nghỉ đợc xác định dựa vào:
+ Trang thiết bị tiện nghi trong phong nghỉ.
Vị trí của khách sạn và phòng nghỉ.
Hình dáng thiết kế kiểu cách chất lợng và hớng của phòng nghỉ.
+ Chi phí bình quân các loại phòng.
Sau đây là biểu giá khách sạn Xây dựng áp dụng cho từng loại phòng
khác nhau năm 1999.
Các loại phòng

Số lợng phòng

Đơn giá (nghìn
Công suất sử
đồng/phòng)
dụng phòng (%)
Phòng căn hộ
4
350.000
47
Phòng loại I
5
230.000
54
Phòng loại II
11
170.000

57
Qua bảng trên ta thấy phòng loại II có số lợng phòng lớn nhất và giá là
170.000 là mức giá tơng đối rẻ so với khách sạn khác hơn nữa loại phòng này
lại có số lợng khách thuê nhiều nhất (thể hiện ở công suất sử dụng phòng
18


nghỉ đạt 57%) các phòng khác tuy công suất sử dụng có kém hơn nhng đều
đạt xấp xỉ 50% điều này chứng tỏ việc định giá dịch vụ phòng nghỉ nh vậy là
đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn
có mức giá dành riêng trong ngành xây dựng, và giảm giá cho các khách đến
với số lợng đông, đi theo đoàn.
* Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn:
Sản phẩm ăn uống tự chế. Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách ạn có
đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách
sạn Xây dựng sử dụng giá bán lẻ đối với khách. Khách sạn thờng tính giá
nguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trờng vì nguyên liệu chế biến sản phẩm
ăn uống của khách sạn thờng phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trờng
tự do với số lơng ít. Và khách sạn thực hiện chủ trơng "dùng đến đâu mua
đến đó" nên khách sạn thờng dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn
đọng vốn.
Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu
và mức lãi gộp, cụ thể:
Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hởng đến giá bán sản
phẩm ăn uống tự chế vì nó đợc xác định trên cơ sở lợng nguyên liệu đa vào
chế biến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ. Nếu không có sự quản lý tốt
để giá nguyên liệu mua vào cao hoặc chất lợng nguyên liệu không đảm bảo
thì dẫn đến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hởng đến tâm
lý tiêu dùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách
hàng.

- Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận.
Trị giá nguyên liệu tính theo công thức:
n
Q=
Pi Q i
i=L
Q: trị giá nguyên liệu.
Pi: giá nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.
Qi : khối lợng nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.
Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế:
Trị giá nguyên liệu Chi phí

Lãi

Thuế

Mức lãi gộp
19


Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự
chế nên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thờng chỉ đạt 30 - 40%. Đối với sản
xuất kinh doanh áp dụng phơng pháp định giá linh hoạt và có thể giảm giá
bán đến mức lãi thấp nhất để kích thích tiêu thụ và phát triển quan hệ.
Sau khi xác định đợc giá cao cho sản phẩm tự chế, khách sạn Xây dựng
cũng đã so sánh với mức giá bán của đối thủ cạnh tranh để đa ra sản phẩm tự
chế với mức giá hợp lý đảm bảo thu hút đợc khách hàng.
- Xác định giá hàng chuyển bán.
Khách sạn Xây dựng đang sử dụng mức giá bán lẻ đối với các mặt hàng
chuyển bán của khách sạn.

Công thức tính:
Giá bán = Giá mua + Chiết khấu hàng chuyển bán + Thuế.
Trong đó:
= x Giá mua
= x Tỷ lệ phụ thu
Khách sạn Xây dựng đa ra giá bán đối với hàng chuyển bán dựa trên các
căn cứ sau:
- Căn cứ vào giá mua của hàng hóa đó.
- Căn cứ vào giá bán của hàng hóa đó trên thị trờng.
Đối với các dịch vụ bổ sung: khách sạn áp dụng mức giá linh hoạt và
mềm dẻo căn cứ vào đối tợng khách hàng.
Qua việc phân tích đánh giá chính sách giá của khách sạn, ta có thể rút
ra những nhận xét sau:
- Việc vận dụng chính sách linh hoạt trong kinh doanh của khách sạn
Xây dựng đã thu đợc hiệu quả đáng kể, nó góp phần quan trọng trong việc
đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tợng khách hàng, tạo điều kiện cho khach
sạn tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà mình kinh doanh một cách chắc chắn,
phù hợp với tâm lý, nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của khách.
- Mục tiêu của chính sách giá là đúng đắn, phù hợp với điều kiện sản
xuất kinh doanh hiện tại của khách sạn, đảm bảo chữ "tín" với khách hàng.
2.3.3. Chính sách phân phối ở khách sạn Xây dựng:
- Về dịch vụ lu trú, giám đốc khách sạn thờng liên hệ trực tiếp với các tổ
chức du lịch ở Hà Nội, TP. HCM... để bán các sản phẩm của mình, khi đó
các tổ chức du lịch với t cách là ngời trung gian nh là một đại lý cho khách
sạn và đợc nhận một khoản hoa hồng.
20


- Về dịch vụ ăn uống: khách sạn Xây dựng hiện đang áp dụng chính
sách phân phối trực tiếp đối với các sản phẩm ăn uống, có nghĩa là khách sạn

bán thẳng sản phẩm của mình cho ngời tiêu dùng cuối cùng mà không qua
một trung gian nào nó có u điểm là làm cho khách sạn biết về nhu cầu của thị
trờng, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn nâng cao uy tín và ứng xử kịp thời
với thị trờng.
Nhìn chung chính sách phân phối mà khách sạn đã xây dựng và thực
hiện là phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn. Tuy nhiên
để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, khách sạn Xây dựng cần phải chú
ý phát triển một số trung gian phân phối vì thông qua trung gian phân phối,
khách hàng có thể giữ phòng ở khách sạn, đặt ăn... giúp cho khách sạn chủ
động hơn trong kinh doanh.
2.3.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Xây dựng:
Quảng cáo là công cụ để thu hút sự chú ý và tạo ra nhu cầu cho sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Quảng cáo là khâu không thể thiếu trong kinh
doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn bởi vì nó không chỉ cung cấp một
cách đơn giản những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà nó còn tích cực gây
ảnh hởng đến hành động của khách hàng bằng cách trng bày những hình ảnh
làm kích thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua
hàng của khách. Do đó khách sạn Xây dựng rất quan tâm đến vấn đề này.
- Quảng cáo trong khách sạn:
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ có bán tại
khách sạn về giá cả và phơng thức thanh toán, khách sạn Xây dựng đã sử
dụng các phơng tiện quảng cáo sau:
+ Biển đề tên gọi: hàng chữ "khách sạn Xây dựng" với kết cấu bố cục
hợp lý và trang nhã đợc thiết kế trên vòm cửa chính của khách sạn nằm trên
trục đờng phố Thể Giao, hớng ra mặt đờng chính nên đã có tác dụng thu hút
đợc sự chú ý của mọi ngời.
+ Thực đơn các món ăn đợc viết trong bộ phận phòng ăn, có in hoa văn
và nổi bật lên chữ "Khách sạn xây dựng ngoài ra những đôi đũa cũng đợc bao
bởi một bao đựng đũa có in tên của khách sạn thể hiện sự trang trọng, lịch sự
đối với khách hàng.

+ Trong mỗi phòng nghỉ của khách, khách sạn thiết kế motọ bàn cahỉ và
21


tuýt thuốc đánh răng + một bánh xà phòng có in tên gọi của khách sạn nhằm
mục đích tạo ấn tợng đối với khách.
- Quảng cáo ngoài khách sạn: Khách sạn xây dựng hầu nh không sử
dụng hình thức quảng cáo này để thu hút khách.
* Nhìn chung việc quảng cáo trong khách sạn đợc thực hiện khá tốt có
tác dụng kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách. Tuy nhiên hiệu quả của
công tác quảng cáo cha cao cho nguyên nhân sau:
- Do nguồn khách đến khách sạn xây dựng thờng là khách quen và trong
ngành nên lợng khách đến khách sạn tơng đối ổn định vì vậy khách sạn vẫn
cha thấy hết đợc tâm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của
quảng cáo trong việc thu hút khách hàng.
- Việc quảng cáo qua các phơng tiện đại chúng nh tivi, radio... cha đợc
áp dụng, do vậy khách sạn cha khai thác hết tiềm năng của thị trờng, và các
đối tợng khách.
2.3.5. Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Xây dựng.
Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nhân tố rất quan trọng
trong việc thu hút khách hàng. Việc tổ chức phục vụ khách hàng là một cách
văn minh có ảnh hởng trực tiếp đến tâm lý khách. Do vậy khách sạn phải có
chất lợng phục vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì văn minh phục
vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt
coi trọng vấn đề này trong việc thu hút khách hàng.
1. Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
Khách sạn có 32 lao động trong đó có 26 lao động trực tiếp và 6 lao
động gián tiếp.
* Bộ phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách. Là bộ
phận quan trọng thể hiện bộ mạy của khách sạn nhng ý kiến của khách về

nhân viên và dịch vụ của khách sạn thờng đợc hình thành chủ yếu bởi ấn tợng
của khách về nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân gồm 3 ngời trong đó có 2 nữ 1 nam, 1 ngời có trình độ
đại học, 2 ngời có trình độ trung cấp. Họ là những ngời trẻ tuổi ý thức đợc
trách nhiệm về công việc của mình. Họ có thái độ nhiệt tình chu đáo với
khách.
* Bộ phận lu trữ: gồm 10 ngời 100% là nữ trong đó có một tổ trởng trình
22


độ đại học, nhiệm vụ của tổ trởng là phân công điều phối các nhân viên của
mình trong việc phục vụ khách, những nhân viên bộ phận này đã qua đào tạo
trung cấp (4 ngời) và sơ cấp (5 ngời) do vậy về chuyên môn họ thực hiện khá
tốt. Trong số nhân viên phục vụ phòng có 2 nhân viên làm dịch vụ giặt là cho
khách vì khách sạn thờng có nhu cầu giặt là ngay tại chỗ.
* Bộ phận bàn, bếp, Bar, Karaoke:
Gồm 8 ngời trong đó có 2 nam 6 nữ ở bộ phận này có 2 nhân viên có
trình độ trung cấp nên nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ bàn rất tốt, thái độ
phục vụ của họ nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn và luôn niềm nở với khách.
* Bộ phận bảo vệ gồm 5 ngời, 100% là nam giới khỏe mạnh họ đảm
nhận các phần việc nh trông coi, bảo vệ toàn bộ khách sạn về an ninh cũng
nh tài sản, tính mạng của khách, đa đón khách khi khách đến cũng nh khi
khách ra về. Do quy mô nhỏ vì vậy bộ phận này kiêm luôn cả khâu kỹ thuật
sửa chữa các đồ dùng bị hỏng đảm bảo trang thiết bị máy móc ánh sáng... đợc hoạt động liên tục.
2. Hình thức phục vụ và quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ.
* Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ là đón tiếp khách, nhận phòng, trả phòng,
quy trình phục vụ:
+ Chào đón và đăng ký khi khách mới đến.
+ Trao chìa khóa cho khách khi khách nhận phòng.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách ở trong khách sạn và cung

cấp các thông tin về các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu.
+ Khi khách trả phòng: lễ tân chuẩn bị và kiểm tra các hóa đơn chứng từ
thanh toán, yêu cầu khách thanh toán.
+ Thông báo cho bộ phận phòng, về sự trả phòng của khách.
* Đối với việc phục vụ phòng: Hàng sáng nhân viên phục vụ phòng,
kiểm tra phòng, làm vệ sinh tất cả các phòng.
+ Phòng sắp có khách đến: kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, vật dụng
trong phòng đầy đủ cha, nếu thiếu gì thì phải bổ sung ngay.
+ Phòng đang có khách: mỗi sáng sau khi khách ra khỏi phòng nhân
viên phục vụ phòng làm vệ sinh phòng, kiểm tra thay mới ga gối khăn mặt,
khăn tắm, giấy vệ sinh...
+ Phòng khách vừa trả: thì nhân viên phải kiểm tra toàn bộ các trang
thiết bị tiện nghi trong phòng, nếu xảy ra sự cố hỏng mất mát... thì yêu cầu
23


khách thực hiện đúng nội quy của khách sạn.
Sau đó: lau chùi, dọn dẹp lại toàn bộ để đón khách khác.
* Đối với việc phục vụ ăn uống:
Hình thức phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống là ăn uống tại phòng
nghỉ nếu khách có nhu cầu, ăn tại phòng ăn của khách sạn, hoặc uống tại
quầy ban... Quy trình phục vụ ăn uống ở nhà bàn diễn ra nh sau: Khách đặt
thực đơn theo yêu cầu trớc với nhân viên phục vụ bàn + bếp. Sau khi đã thống
nhất với khách về thực đơn giá cả, thời gian ăn thì nhân viên phục vụ làm các
công việc sau:
+ Vệ sinh phòng ăn, trải khăn bàn ăn, trang trí bàn ăn.
+ Khi khách vào phòng ăn nhân viên bàn mời khách ngồi.
+ Mang các món ăn cho khách theo thực đơn.
+ Khi khách ăn xong thì phục vụ bán thu dọn dụng cụ ăn uống, làm vệ
sinh bàn ăn.

- Nhìn chung, phẩm chất đạo đức và thái độ phục vụ của nhân viên trong
khách sạn đều rất tốt, thể hiện tất cả nhân viên trong khách sạn đều có thái độ
ân cần, niềm nở, tinh thần trách nhiệm với công việc cao. Tuy nhiên về trình
độ chuyên môn của nhân viên cần phải nâng cao hơn để đáp ứng đợc nhu cầu
thị hiếu của khách, luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng, muốn
vậy khách sạn phải khắc phục các yếu kém, hạn chế của mình.
2.3.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn xây dựng.
1. Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp khách bộ phận lễ tân.
Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp khá rộng rãi so với quy mô của
khách sạn gồm quầy lễ tân đợc trang bị một máy điện thoại, 1 FAX, Tivi lớn,
đầu video... và khu vực đại sảnh ngay cửa ra vào và đợc trang bị bộ bàn ngế
salông thuận tiện cho khách nghỉ trong khi làm thủ tục nhập phòng, có máy
điều hòa 2 chiều tạo thông thoáng và mát mẻ.
2. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng ngủ quyết định đến loại phòng
và giá phòng của khách sạn. Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ thì khách
càng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi nghỉ tại khách hàng. Khách sạn có
20 phòng nghỉ đợc phần làm 3 loại có 3 mức giá khác nhau nh đã trình bày ở
mục 2.3.2 các phòng nghỉ đợc bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 mỗi tầng đều có
một buồng nhỏ có trang bị điện thoại dành cho nhân viên buồng. Trang bị
trong phòng nghỉ của khách khá đầy đủ và hiện đại. Khách sạn sử dụng cầu
24


thang thờng với khoảng không thoáng mát. Trên mỗi hành lang đều có cây
cảnh trong hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ...
3. Cơ sở vật chất trong khâu ăn uống.
2 phòng ăn của khách sạn mỗi phòng đáp ứng trên 70 khách trang bị
phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn hiện đại...
Bếp đợc bố trí ngay sau phòng ăn với diện tích sử dụng 25 m 2 trang thiết

bị gồm 2 bếp ga công nghiệp, 1 bếp than, 1 tủ lạnh loại to để bảo quản thực
phẩm, 1 lò Vi sóng, 1 kho đựng dụng cụ và đồ uống. Nhìn chung khâu ăn
uống với bàn ăn và bếp đợc thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích của khách
sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ các đối tợng khách.
4. Cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật còn tốt, sử dụng đợc tuy nhiên tính
đồng bộ hiện đại ở các bộ phận cha cao. Muốn thu hút đợc ngày càng nhiều
khách hàng, đảm bảo kinh doanh khách sạn hiệu quả thì khách sạn phải thờng xuyên đầu t nâng cấp tiện nghi, trang thiết bị trong kinh doanh sao cho
hiện đại và đồng bộ, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Để đón khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế thì khách sạn
cần phải mạnh dạn đầu t nâng cấp khách sạn, các đối thủ cạnh tranh luôn tìm
cách chinh phục lôi kéo khách hàng về phía họ bằng việc đầu t nâng cấp liên
tục về cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu khách sạn chậm chạp hơn so với đối thủ về
mặt đầu t nâng cấp sẽ dẫn đến lợng khách giảm và tình trạng thua lỗ là không
tránh khỏi.
Qua việc phân tích đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và
thực tế việc sử dụng các chính sách nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn
xây dựng ta thấy kết quả cha tốt còn nhiều nhân tố cha đạt khái thác hợp lý,
các chính sách nhằm thu hút khách hàng của khách sạn cha đợc hoàn thiện vì
các nguyên nhân khách quan, do vậy hiệu quả của chúng trong việc thu hút
khách hàng cha cao.
Phần III
Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện
các biện pháp thu hút khách ở khách sạn Xây dựng
3.1. Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Xây dựng.
25