Luận văn các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

LI M U
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đà lên đến 625 triệu tăng
gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử
dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000
tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc
độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đà bùng nổ
và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xà hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung
của thời đại, một trào lu của xà hội hiện tại. Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất
và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hởng đến sự
lựa chọn của khách nhng đó chỉ là ấn tợng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tợng thực sự để lại trong họ
chính là chất lợng dịch vụ mà họ đợc cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi
mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm
chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các
nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên của tổ chức
ASEAN, đà đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một
quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định h ớng
chiến lợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác có
hiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xà hội,
môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xà hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế
và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bé.
Trong tỉng doanh thu tõ Du lÞch cđa ViƯt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc
tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi
liền với khả năngvề tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách
nào khác là nâng cao chất lợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh
dịch vơ phơc vơ cho nhu cÇu thiÕt u cđa con ngời nh: lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch
vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đà trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng. Vài năm trớc

đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn ra
hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số
lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đà dẫn đến một thực
trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay
gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình
này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách,
thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất
lợng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung
cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho
doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ u lµ kinh doanh trong lÜnh vùc lu tró, hiƯn
nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết qu¶
1


đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không
ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đợc nh vậy là vì ban lÃnh đạo đà có sự quan
tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức
khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ng ời. Nghiên cứu chất lợng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải
quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn
chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ không
chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác.
Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại
Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp
với phân tích tổng hợp các số liệu đà thu thập đợc. Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, nội dung
chính của đề tài gồm 3 phần :

Chơng I

: Tổng quan về chất lọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay.

Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách
sạn Du lịch Kim Liên.
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót,
khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban lÃnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp
ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

chơng I
tổng quan về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn hiện nay
1.1 Dịch vụ trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành
kinh tế, đà và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền
kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và
phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn một cách tối đa những nhu
cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ng ời tạo ra dịch vụ và ngêi tiªu
2


dùng dịch vụ. Tại những nớc phát triển, ngành này đà đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt
đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia
hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?,

trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu
hay bao hàm một quá trình thoả mÃn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao
gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mÃn
nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ mà
khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi
biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự
chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất;
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực
tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện.....giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các
hoạt động nội bộ của bên cung cấp........
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu,
điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà
cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đ ợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch
vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ
khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí
trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản
mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng
hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng....) và một dịch vụ thờng có bán kèm
hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình
dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ
phải chú ý ®Õn 4 ®Ỉc tÝnh sau:
1) TiƯn nghi cung cÊp: kiÕn trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí

nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ
không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể đợc thoả mÃn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm...chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung
cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có
vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
3


4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chó ý khi thiÕt kÕ mét dÞch vơ ta cã thể thấy
đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng. Và khách hàng chính
là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu
cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trờng mục tiêu đó
cần phải đơc coi lµ mét ngêi duy nhÊt, khã thay thÕ. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh
chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng c ờng lòng
trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung.
Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể
phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ
bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung
có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự
nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng
trình văn nghệ, đồ lu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hớng dẫn viên du

lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định
ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp,
mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung
ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của
nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm
vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau.
Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự
xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà và đang đợc các khách sạn
khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp
dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự
quyết định đi hay ở của khách.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ.

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra
đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể
thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đà trải qua việc sử dụng.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo
bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ
cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đÃ
hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
4


đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo ra khi có sự
tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự
phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ
khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý,
sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua
việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có
thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị
cá nhân hoá) . Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách
nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm
lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng th ờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không
đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lÃng phí. Do sản phẩm dịch vụ đ ợc tạo ra và tiêu
dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai
sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng
mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản
phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của
khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian
sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có

e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
luôn có sự tham gia của khách hàng.

sự điều chỉnh cho phù hợp.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ.
Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng,
khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình
để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.

f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định,
không di chuyển đợc.
Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ
khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu
rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian
là rất cần thiết.

g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
5


Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây
dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử
dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mÃn của khách hàng. Tuy
nhiên mức độ thoả mÃn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất củadịch vụ) gây khó
khăn cho việc đánh giá chất lợng.

h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đà mua tức là có sự chuyển
giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(đợc
chuyển quyền sử dụng).

i) Bảo hành dịch vụ.

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành
nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nhng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và
tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.

j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất dễ bị bắt trớc,
gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản
phẩm của mình, phù hợp với đối tợng khách chính.

1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ
trong khách sạn.

1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng
dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.

a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con
ngời đợc chia ra làm 5 bậc từ thấp

Nhu

đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu

cầu tự

(nhu cầù đợc thoả mÃn về vật chất nh:

ăn, ở,

hoàn thiện

mặc..) đến các nhu cầu bổ

Nhu cầu

xung(nhu cầu thoả mÃn về mặt tinh

đợc tôn trọng

thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán

Nhu cầu xà hội

biết đợc nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc

Nhu cầu an toàn

nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow ®· chØ ra r»ng nhu cÇu thiÕt

Nhu cÇu sinh lý

yÕu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải đợc thoả mÃn
6

trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời. Do đó tất cả những ngời làm dịch vụ đều
phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu nàykhông đ ợc thoả mÃn thì sẽ
không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mÃn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ nh
khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý
do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài
sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu x· héi. Con ngêi sèng trong x· héi víi biÕt bao mối quan hệ
gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung
cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngời đều thuộc về một nhóm hay một
tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc bé ngêi cao ti, thanh niªn thÝch
sèng trong mét nhãm nh÷ng ngêi cã cïng së thÝch. Hä cã cïng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia
đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đà mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực
đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của
mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có
thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc ngời khác tôn trọng .
Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh
nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích
của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho
khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngời luôn có nhu cầu muốn
thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn
đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không
hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự
đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn cho

khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mÃn tất cả các nhu cầu trong
bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cÃi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn đ ợc
sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đà chỉ ra rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu
cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tợng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính
khác biệtvà đặc trng riêng.

b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi
đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận
của họ thì chøng tá dÞch vơ tèt hay tåi. Nh vËy, sù trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà
khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:


Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải ®ỵc cung cÊp mét
7


cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới khách sạn, khách đà phải trải qua một chặng
đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đ ợc
quan tâm, quên đi những mệt nhọc.

Cách c xử tao nhÃ: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và
tài sản của họ. Thái độ c xử tao nhà với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm
làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo.

Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không

đồng nhất đà nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là
khách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví
dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4
(shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì
đối với họ, bò là con vật linh thiêng đợc thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối
sử mà sự trông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.

Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên
phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra
những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những
kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.

Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh các dịch
vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mÃn nhu cầu, đáp ứng
sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc
cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc
với khách.

Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với
khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự
tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng.
Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ
nhu cầu và mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đà trở thành tiêu diểm để các doanh
nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía
nhà cung ứng(các khách sạn).

1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp
khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành
phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn
phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b)

Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ
khách nh buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp
8


bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn lµ: sù tiƯn nghi, tÝnh
thÈm mÜ, sù an toµn vµ điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn
mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và
điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c)

Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới.
Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và
túi tiền nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp

xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đà thành công,nhân viên giao tiếp trực
tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại
cho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải đ ợc
giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng...tức
là đợc tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ
là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra
những cơ hội mới cho khách sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ...? Đó
chính là những nhà quản lý.
d)

Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động
của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ng ợc lại có thể gây tổn
hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu
cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các
khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều h ớng đến mục tiêu
cuối cùng là thu lợi nhuận.

1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.

1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp
nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn

đà đợc định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ng ời tiêu dùng trực tiếp
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau
về chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức
cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dông.
9





Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.



Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng ngời tiêu dùng.



Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và
thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thờng xuyên
điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho
khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất th ờng,
đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch

vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ.

1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng đà đề cập đến tầm
quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh lớn. Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thể
biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích th ớc chất lợng
là cơ sở quan trọng để tạo ra mơc ®Ých cho doanh nghiƯp híng tíi. Theo Voss (1988) , việc đóng góp
chất lợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ. Nhng Johnton
và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu
chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lợng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và
Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn
cả, trong đó đà có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉ tiêu chất lợng thông qua hai
yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ
trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các
khách sạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc
ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ. Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn
sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải
giống nh trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.

Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng
chờ lâu. Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác
tích cực của khách hàng về dịch vụ.

Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính
trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác
phong và sự thành thạo nghiệp vụ của ngời phục vụ.

Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua

đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mÃn họ.

Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết
bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.
Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang
cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu kh«ng
10


khí.....

1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:


Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thờng các khách sạn
đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú
cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách
sạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự
phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn
của họ.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng đ ợc nhu
cầu của nhiều đối tợng khách.

Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ
sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc
thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách, nhân viên.

Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu
dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng. Mỗi khách
sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ chú ý rất nhiều
vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là
thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài
sản cho khách...

Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự
thoáng đÃng trong lành.

Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.



Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một khách sạn dù có cơ
sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất l ợng
dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên
các chỉ tiêu sau:

Trình độhọc vấn.



Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.



Trình độ ngoại ngữ.



Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.



Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

11






Tinh thần, thái độ phục vụ.

Cách c xử các tình huống cụ thể.



Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với

nhau.

Phẩm chất đạo đức.

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm
ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây
dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể
để ngời ta có thể so sánh và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại
phòng...), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng
nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ lhác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là dích cuối cùng mà các nhà
sản xuất hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng
dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn
là một phơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát
từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu
hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua. Mục đích
của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Các cuộc đánh giá về sự thoả mÃn của khách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong
năm. Phơng pháp này gồm các bớc:


Xác định mẫu điều tra.

Lập thang điểm.



Phát phiếu điều tra.



Thu phiếu và cho điểm.



Xử lý và phân tích số liệu: Gọi

n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
mn

XXj ==

XX
ji==11

jij

Kết luận.

mn
Ngoài ra các bức th than phiền hay
khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó
thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3
ngời.

c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng dịch vụ.
Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biÕt doanh nghiƯp
bá ra mét ®ång chi phÝ sÏ thu lại đợc bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách
12


sạn vào chất lợng đà hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đà đáp ứng đợc
những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu
dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh :
chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đà là rất khó. Trong khi đó, sản
phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lợng
dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng
cảm nhận đợc.Việc làm này cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ

đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch đ ợc
thể hiện qua sơ đồ dới đây:

Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong
muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự
mong đợi mà nhà quản lý không lÃnh hội đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống
thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị tr ờng chất lợng,
số lợng và xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trờnglà nội dung cơ bản
nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mÃn điều kiện: lợng khách hàng
nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính
xác, thông tin đa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin
cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao.
Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý
cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt
cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.

Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức
chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định
rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bớc trong dịch vụ.

Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản
lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách nh: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện
vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đà xác định. Để hạn chế những sai lệch
này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh: tránh những sai sót của phơng
tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những
nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.

Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài.
Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:

Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong đó mục tiêu cơ
bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt
quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh
bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.

Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng
một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo,nhng trên thực tế lại không đợc nh vËy. NÕu khuynh híng
13


này càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với
độ tin cậy cao.

Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lợng
chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính
( khách hàng chán chờng, thất vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mÃn). Quy mô của
sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc ®é lín cđa sai lƯch nµy ngêi ta thêng tiÕn
hµnh thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn.

Thông tin đồn đại

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trải qua

dịch vụ mong đợi
Sai lệch loại 5
dịch vụ cảm nhận
Sai

lệch

dịch vụ cung cấp

loại
I

Sai lệch
loại 3

Sai lệch loại

thông tin bên
ngoài tới
khách hàng

4
yêu cầu của dịch vụ

Sai lệch
loại 2
cảm nhận của nhà quản lý

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng
một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ.Toàn bộ chơng trình này đợc tiến hành theo 5
nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian):


Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác định chất lợng sản
phẩm của mình cho phù hợp.

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ.Để làm đợc điều này cần phải phân tích
chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng thức phục vụ nh thời gian, quy trình,
tính mềm dẻo, tiên đoán trớc, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm
tra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....



Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng: các nhà cung
cấp, đại lý, nhà quản lý....



Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ thống
tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân
viên.



Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp.

Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công
hay không. Chất lợng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t vÒ thêi gian, søc lùc, chi phÝ. Tuy
14


nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới có thể đứng

vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy
những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm
tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững
đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai.
Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm
dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành
nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ,
nó bao gồm:

Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đào tạo,
huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.

Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá
trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách.

Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai sót sau
khi sản phẩm đà đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.

Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng và kiểm tra
chất lợng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí
để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo,vợt

xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận đ ợc, đồng
thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng.
Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lợng yếu tố đầu
vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội ngũ lao động.

1.4.2 ý nghĩa về mặt xà hội:
Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa
vị xà hội ...vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào, một khi đà là khách của khách sạn cùng sử dụng một
loại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau.
Không những thế, nâng cao chất lợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân
dân, nâng cao mức sống, tạo môi trờng văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ
thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến
tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới.

15


chơng II
thực trạng chất lợng dịch vụ tại
công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich
Kim Liên.
Ngày 12 5 1961, theo quyết định số 49TC CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch
Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, d ới sự
quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đà nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạn
Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 1993, khách sạn đổi tên thành
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty

Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10
1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay.
Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông
Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó giai
đoạn từ 1961 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu
đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần
đáng kể cho việc bồi dỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành.
Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng
16


đó. Dến năm 1991, khi các nớc XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn
đà lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ công
nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó khăn đà đợc giải
quyết kịp thời. Từ năm 1991 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh
doanh, năm sau cao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc.

2.1.2 Vị trí địa lý.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội,
cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngà t đờng Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố
khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có các trờng đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo
điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.
Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rÃi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2.
Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này
mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.

2.1.3 Các công trình trong khách sạn.
Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dÃy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8
dành cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đà xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho
nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đa vào phục vụ khách.

Từ năm 1981 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đà mở thêm nhà
số 9, 10 mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên
việc xây dựng kéo dài do thiếu vốn.
Năm 1986, khách sạn đà xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát,
tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 ng ời). Cho
tới đầu năm 1989, khách sạn đà cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trƯt cđa nhµ sè 4 vµ nhµ sè 6 thµnh
32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối t ợng
khách mới (khách ngoài khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đà thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơn
hẳn so với các phòng cha cải tạo. Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đà nâng cấp toàn bộ nhà số 9,
trong đó khu hội trờng nhỏ tầng trệt đợc cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này. Đây là khu
nhà đầu tiên có chất lợng phục vụ cao nhất. Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầng
nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên vật liệu ngày một tăng.
Tháng 4 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 đợc đa vào sử dụng phục vụ khách có
khả năng thanh toán cao.
Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty đ ợc
chia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng.
Tháng 10 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tên
thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với
112 phòng đà đợc xếp hạng 3 sao (tháng 5 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Còn
khách sạn Kim Liên II gồm các dÃy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa.
Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dÃy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rÃi,
thuận tiện. Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quán
bar - karaoke.
Năm 1997 - 1998, khách sạn đà nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quèc tÕ
17


có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng
số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới.

Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên:

Phố Đào Duy Anh
Cổng

D
2

công

kiốt

ty
Nhà số 4

Nhà
hàng
số 3
D1

Bể bơi

D
3

Nhà
hàng
số 4
D5

Nhà số 1
Nhà số 5

Nhà số 6

D4

Nhà
hàng
số 2

Quầy lu
niệm

Nhà số 2

SânTennis
Bar Karaoke

Trong đó:
D1: Khu vực để xe cho khách và nhân viên.
D2: Nhà số 9.
D3: Nhà hàng Kim Liên 1.
D4: Nhà số 10.
D5: Massage Thái.
Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự ch a đợc khoa học
và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đà tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên
18

cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợc
tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.
Tổng Giám Đốc

KS Kim Liên1

KS Kim Liên2
Nhà Hàng

Phó Giám Đốc

Phòng
Tổ
chức

Phòng
Kế
hoạch

Phó Giám Đốc

Phòng
Kế
toán
CNTT

Phòng
Thị
trờng
Giặt là

An ninh

Kỹ thuật

Trong đó :

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
Giám Đốc điều hành

Quản lý phòng

Kế toán

Lễ tân

Ăn uống

Dịch vụ khách

Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng
Giám đốc điều hành

Nhà hàng1

Nhà hàng2

19

Nhà hµng3

Nhµ hµng 4


Cửa hàng trởng

Cửa hàng phó

Bếp trởng

Phụ bếp

Mua bán

Tổ trởng nhà bàn

Tổ phó

Nhân viên

Kế toán viên

Tổ phó

Nhân viên

Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ
thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài
ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân
tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm
về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp.

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng,
hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi
giải trí, thể thao, dịch vụ thơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh
vực khác.
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh
doanh những ngành nghề đà đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh
của mình, chịu trách nhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có
nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực
hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ đợc giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tÕ ®· ký, thùc
hiƯn nghÜa vơ víi ngêi lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các
chế độ khác do Đảng và Nhà nớc đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ơng, tuân
theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền, thực hiện
quy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.

2.1.6

Thị trờng kinh doanh của khách sạn

a) Thị trờng truyền thống:

Trớc đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó l ợng
khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty.

Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng, ngành. Đây là nguồn
khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết
các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể.


Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á.
20



Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lợng khách này có xu hớng giảm
do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty còn
nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp.

Khách du lịch nội địa: Khách sạn đà tạo dựng đợc nhiều mối quan hệ với các đơn vị
bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hớng tăng lên.

b)

Thị trờng tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đà hớng chiến lợc khai

thác khách vào thị trờng Trung Quốc. Ngoài ra một thị trờng khách quan trọng nữa cũng đợc doanh nghiệp
chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hớng mở rộng thị trờng
khách nội địa, Nhật, Đông Nam á.

2.2. Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tại
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.

Về dịch vụ lu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp
ứng nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lợng lớn
khách lu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:

21


Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

Nhà

Loại phòng

Số phòng

Mức giá
(USD/ngày phòng)

4

Căn hộ

2

80

2

60

4

50

+Phòng 3 giờng

3

40

+Phòng 2 giờng

41

30

Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao

5

Phòng 3 giờng

12

22

9

Phòng 2 giờng
Phòng đạt tiêu chuẩn

47
61

18
22

Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II
Nhà
1+2
6
10

Loại phòng

Số phòng

Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)

Phòng 2 giờng

70

Khách Việt Nam Khách nớc ngoài
110.000
190.000

Phòng 3 giờng

30

130.000

230.000

Phòng 2 giờng

40

160.000

280.000

Phòng 3 giờng

10
50

210.000

320.000
Đang sửa chữa

Trong giá phòng thờng bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn.
Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà
Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).

Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu
liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có đợc nh vậy là do công ty đà chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phục vụ:
tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ
ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng
cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn đợc
chế biến từ sen với hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và đ ợc mọi
khách hàng a chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại r ợu, bia, trà, cà
phê, nớc ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu
vợt cả lĩnh vực lu trú.


Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ
22


này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cờng nguồn thu cho công ty. Hiện nay,
việc tập trung đầu t cho dịch vụ bổ xung đà đợc khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công
ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt
tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng đ ợc
nhu cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ đồng
thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu
hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.

b) Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.


Bộ phận lễ tân:
Khách sạn Kim Liên 1:

Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm:
Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại, Fax, máy photocopy.
Quầy đổi tiền.
Đồng hồ theo một số nớc trên thế giới.
Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.

Quầy lễ tân của khách sạn đợc bố trí nh vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi
đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tơng đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí
thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân.
Khách sạn Kim Liên 2:
Tiền sảnh rộng 35m2.
Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có:
Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại.
Máy điều hoà nhiệt độ.
Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu
vực lễ tân.
Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình,
hoặc thấp nên cơ sở vật chất nh vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả.


Bộ phận buồng phòng:
Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:
Một máy điều hoà.
Một bình nóng lạnh.
Một tivi màu.

Một máy sấy tóc.
23


Một bộ bàn ghế salon.
Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.
ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc.
Đèn bàn, đèn ngủ.
Thảm trải nền.
Điện thoại.
Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:
Tấm phủ giờng, ri đô che cửa 2 lớp.
Điên thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài.
Thiết bị báo cháy.
Tivi bắt 8 kênh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tơi.
Dụng cụ thể dục thể thao.
Bảng hớng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng
phải diễn ra thờng xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy
buộc ban lÃnh đạo phải đa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu t nâng cấp đồng bộ các cơ
sở lu trú để đa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.


Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:


Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm

2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách.

Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích
30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.

Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội
nghị hoặc tiệc cới.

Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ
khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cới, sinh nhật...


Nhà kính là hội trờng dùng để phục vụ hội nghị, đám cới, có 500 chỗ.

Các nhà hàng đều đợc trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện
đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong
bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng ®· thay ®ỉi toµn bé bÕp
than b»ng bÕp ga nh»m đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lợng tốt nhất, đảm bảo yêu
cầu vệ sinh.


Dịch vụ bổ xung:


vật lý trị liệu.

Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng

Tổng đài điện thoại 1000 số.



Hệ thống mạng máy tÝnh côc bé.

24




Hệ thống kiốt bán hàng.



Phơng tiện vận chuyển:


Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lÃnh đạo.



Xe 25 chỗ cho thuê.



Xe 15 chỗ cho thuê.

Hệ thống thoát nớc của khách sạn đợc trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra ma lớn.
Hệ thống điện trong khách sạn đợc trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất

650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố. Trên mái của các công trình trong khách sạn đều
có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lới điện trong mùa ma bÃo.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nớc cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp
thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm
bảo độ an toàn cho khách sạn.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn
trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt nh cha có sự đồng bộ về trang thiết bị
tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu t, quan tâm đến những thiếu sót để có những phơng án
sớm khắc phục.

c) Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn:
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút
khách hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn
Kim Liên có cơ cấu sau:
Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.
Đơn vị: ngời.
STT

Các bộ phận

Năm 1998

Năm 1999

Năm 2000

1

Ban giám đốc

Tổng
3

Nam
2

Tổng
3

Nam
2

Tổng
3

Nam
2

2
3

Phòng nhân sự
Phòng kế hoạch

13
12

7
1

13
12

7
1

15
12

7
2

4
5

Phòng kế toán
Phòng thị trờng

20
4

3
2

21
4

4
2

22
4

4
2

6
7

TT CNTT
Đội tu sửa

15
22

6
18

20
22

10
18

20
22

10
18

8
9

Bảo vệ
Lễ tân

49
21

36
6

51
22

48
8

51
23

48
9

10
11

Buồng+giặt là
Bàn+Bar+Bếp

103
62

13
24

113
92

17
25

120
102

19
26

12

Bộ phận khác
Tổng cộng

51
365

17
136

66

439

21
164

54
448

23
167

Nhìn vào bảng trên ta thấy số lợng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu nh không có gì thay đổi.
Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lên 4 ngời. Nhng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt
25