Luận văn khai thác thị trường khách du lịch nội địa của chi nhánh công ty du lịch CP thanh hoá tại hà nội

Lời mở đầu
Cùng với sự gia tăng xu hớng quốc tế hoásản xuất và đời sống của thời đại
phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghiệp. Du lịch đã, đang
và sẽ trở thành một hiện tợng xã hội, một nhu cầu không thể thiếu của nhân loại.
Du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng
góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.
Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh với tốc độ
tăng trởng hàng năm từ 30% đến 40%.
Lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh đã dẫn
đến hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du lịch và mang lại nguồn doanh thu
lớn cho ngân sách nhà nớc.
Trong bối cảnh ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt
Nam nói riêng đang đối mặt với nhiều thử thách nh ảnh hởng của cuộc khủng
hoảng tiền tệ khu vực, các cuộc khủng bố của Mỹ, dịch SARC và hiện nay là
dịch cúm gia cầm,Trớc tình hình đó, các ngành các cấp và đặc biệt là ngành du
lịch đã có những chủ trơng, biện pháp nhằm ngăn chặn các hiểm hoạ và đa du
lịch nớc ta đứng vững.
Công ty du lịch Cổ phần Thanh Hoá cũng không nằm ngoài tình hình
chung đó. Toàn công ty đang từng bớc tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc
cạnh tranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ
hành.
Mục tiêu của công ty là nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời thực hiện
các công tác quảng bá những tour du lịch trong và ngoài nớc. Hiện nay công ty
đang tập trung vào việc khai thác thị trờng khách du lịch nội địa, doanh thu từ
hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh
doanh lữ hành .Tuy nhiên, các chính sách nhằm phát triển thị trờng này còn

1

nhiều bất cập, hạn chế. Vậy đây là lí do giải thích cho việc lựa chọn chuyên đề:
Một số giải pháp nhằm khai thác thị trờng khách du lịch nội địa của Chi
nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội 180 Phố Vọng, Hà
Nội.
Đối tợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội
địa tại Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá.
Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2002, 2003.
Mục đích nghiên cứu: Đề ra một số giải pháp để khai thác nguồn khách nội địa
của Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tốt hơn.
Phơng pháp nghiên cứu:
- Phơng pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử
- Phơng pháp đặc thù
- Các phơng pháp hỗ trợ khác nh : Phân tích kinh doanh, sơ đồ
Nội dung đợc chia thành 3 chơng:
- Chơng 1: Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.
- Chơng 2:Thực trạng khai thác nguồn khách nội địa của công ty du lịch cổ
phần Thanh Hoá Chi nhánh tại Hà Nội.
- Chơng 3: Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhng trong bản báo cáo chuyên đề này còn nhiều
thiếu sót. Rất mong sự chỉ bảo tận tình của thầy, cô giáo.

2


Chơng 1

Cơ sở lý luận về thị trờng công ty lữ hành
1.1Khái niệm cơ bản
1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ

góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt động
du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian.
Mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có nội dung và hình thức
mới.
Trong cuốn Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng, công ty lữ
hành đợc định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chơng trình
du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: doanh nghiệp lữ
hành là đon vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện
các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông t hớng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994)
1.1.2 Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách
phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch .Các tiêu thức
thông thờng dùng để phân loại bao gồm:
- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn
gói
- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành .
- Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành.
- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch .
3


- Qui định của cơ quan quản lí du lịch.
Tại Việt Nam các công ty lữ hành đợc chia thành hai loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng
cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Các quy
định này nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ các
điều kiện cần thiết nh kinh nghiệm ( phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ

hành nội địa ), uy tín, tài chính, đội ngũ nhân viênTừ đó hạn chế đ ợc những
hậu quả bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.
Trên thị trờng du lịch quốc tế. Nhật bản cũng có cách phân loại tơng tự nh ở
Việt Nam, phân chia các công ty lữ hành ra làm 3 loại cơ bản: công ty lữ hành
tổng hợp ( tơng đơng với công ty lữ hành quốc tế ), công ty lữ hành nội địa và các
công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc Chi nhánh của các công ty lữ hành
khác.
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với công ty lữ hành đợc áp dụng hầu hết
tại các nớc trên thế giới đợc thể hiện ở sơ đồ 1.
Sơ đồ 1: Phân loại công ty lữ hành.

4


các công ty lữ hành
Các đại lý du lịch
( Đ.L.D.L )

- Các công ty lữ hành

Các đại lý Các đại lý
Các
du lịch
du lịch
điểm bán
bán buôn
bán lẻ
độc lập

Các công

ty lữ hành
tổng hợp

Các công ty
lữ hành
nhận khách

Các công ty
lữ hành
quốc tế

Các công ty
lữ hành
gửi khách

Các công ty
lữ hành
nội địa

Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng
là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du
lịch. Các đại lí du lịch bán vé máy bay ( chiếm phần lớn doanh số ), bán các ch ơng trình du lịch, đăng kí chỗ trong khách sạn, bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới
thuê xe ô tô. Đây là hệ thống phân phối các sản phẩm du lịch , mà các đại lí du
lịch cao vai trò gần giống nh các cửa hàng du lịch.Tại các nớc phát triển bình
quân cứ 15000 20000 dân có một đại lí du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối
đa cho khách du lịch .
Các đại lí du lịch bán buôn thờng là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các
đại lí bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới hàng trăm, và doanh số của các
đại lí du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỉ USD.
Các đại lí du lịch bán buôn mua các sản phẩm của các nhà cung cấp với số lợng

lớn có mức giă rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ
biến trên thị trờng. Các đại lí bán lẻ có thể là những đại lí độc lập, đại lí độc
5


quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lí bán buôn. Các điểm bán độc
lập thờng do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo
lãnh cho hoạt động.
Các công ty lữ hành ( tại Việt Nam còn gọi là các công ty Du lịch ) là những
công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch
tổng hợp . Các công ty lữ hành gửi khách trờng đợc tổ chức ( thành lập ) tại các
nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch , đa họ đến các điểm du
lịch nổi tiếng. Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần các vùng tài
nguyên du lịch và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửi
khách gửi tới.
Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ
biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch
lớn thờng đảm nhận cả 2 khâu nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các
công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực
hiện các chơng trình du lịch. Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch
tổng hợp với qui mô lớn.
Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, ngời ta còn phân chia thành các công
ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế.
Cần khẳng định một điều là sự phân loại này chỉ có tính chất tơng đối, bởi vì
các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lí du lịch hoặc
ngợc lại các đại lí du lịch lớn cũng có thể tự tổ chức thực hiện những chơng trình
du lịch của chính bản thân họ.
1.1.3.Vai trò của các công ty du lịch lữ hành.
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung cầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm cảu các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành
mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rút
6


ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du
lịch .
- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Các chơng trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải tríthành
một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Các chơng
trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại cho khách du lịch,
tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở kỹ thuật phong phú từ các công
ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàngđảm bảo phục vụ
tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những
tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu
hớng tiêu dùng trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
Chúng ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành trong sơ đồ 2:

7


Sơ đồ 2:Vai trò của các công ty lữ hành du lịch
trong mối quan hệ cung - cầu du lịch
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn, cửa hàng...)
Kinh doanh vận chuyển
( hàng không, ôtô...)

Các công
ty lữ hành
du lịch

Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo...)

Khách
du lịch

Các cơ quan du lịch
vùng, quốc gia

Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu đợc các lợi
ích sau đây:
+ Khi mua các chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm đợc cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lịch của họ.
+ Khách du lịch sẽ đợc thừa hởng những tri thức và kinh nghiệm của các
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chơng trình vừa phong
phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức một cách khoa học
nhất.
+ Một lợi thế khác là mức giá tháp của các chơng trình du lịch. Các công ty lữ
hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các
nhà cung cấp dv du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du lịch luôn có
mức giá hấp dẫn đối với khách.

8

+ Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩm trớc khi họ quyết định mua và
thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hớng dẫn của
các nhân viên bán hàng sẽ là ấn tợng ban đầu về sản phẩm du lịch Khách du lịch
vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy an tâm và hài lòng với quyết định của chính
bản thân họ.
Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các
công ty lữ hành vì những lí do sau:
+Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch.
Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển
bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành.
+ Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuyếch trơng của các công ty lữ hành. Đặc biệt đối với các nớc đang phát triển,
khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn
trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trờng du lịch quốc tế
1.1.4.Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành.
Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành nh mô hình cơ cấu tổ chức trực
tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn
hợp
Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:
- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của
công ty. Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.
- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ
thuật
Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt
Nam có cơ cấu tổ chức đợc thể hiện trong sơ đồ 3.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành.
9

HộI ĐồNG QUảN TRị

Giám đốc
Các bộ
phận
nghiệp vụ
du lịch

Các bộ
phận tổng
hợp

Tài
chính
kế
toán

Tổ
chức
hành
chính

Thị
trường
marke
-ting

Điều
hành

Các bộ
phận hỗ trợ
và phát triển

Hướng
dẫn

Hệ
thống
các chi
nhánh
đại
diện

Đội
xe

Khách
sạn

Kinh
doanh
khác

1.1.5. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm công ty lữ hành thành ba
nhóm cơ bản.

1.1.5.1. Các dịch vụ trung gian.
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
các hoạt động này ,các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của
các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các
sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hay một điểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
10


- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện khác: tàu thuỷ, đờng
sắt, ô tô,
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.
1.1.5.2. Các chơng trình du lịch trọn gói.
Định nghĩa chơng trình du lịch: Hiện nay các ấn phẩm khoa học về du lịch
cha có định nghĩa thống nhất về chơng trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa
tiêu biểu sau đây:
Chơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thờng gồm
dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đợc đăng ký đầy đủ
hoặc hợp đồng trớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh
toán đầy đủ trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện. (Tác giả David Wright trong cuốn
t vấn nghề nghiệp lữ hành )
Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định giá trớc, khách
có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu
dùng chung với nhau. Một chơng chơng trình du lịch có thể bao gồm và theo các
mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng

không, đờng bộ, đờng sắt , đờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí
(Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành ).
Chơng trình du lịch là lịch trình đợc định trớc của chuyến đi du lịch do các
doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến
du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách và giá
bán chơng trình.(Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và
hớng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).
Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc .Nội dung của
11


chơng trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động vận
chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan mức giá của chuyến bao
gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện
du lịch. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành).
Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét nh sau :
- Chơng trình du lịch nh là một văn bản hớng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
làm thoả mãn nhu cầu của con ngời khi đi du lịch .
- Trong chơng trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp xếp theo
một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của
chúng .
- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng
trình khi chuyến du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những
loại dịch vụ nào.
- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải thanh toán trớc
chuyến du lịch đợc thực hiện .
Một chơng trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào
các thời điểm kế tiếp nhau nhng cũng có chơng trình du lịch chỉ sử dụng một
hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau .Do đó cần có sự phân biệt giữa

chuyến du lịch và chơng trình du lịch. Một chơng trình du lịch có thể có nhiều
chuyến du lịch đợc thực hiện, nhng một chuyến du lịch chỉ thực hiện theo một
chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt
chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Nếu
so sánh chơng trình du lịch nh một vở kịch, thì chuyến du lịch nh là xuất diễn của
vở kịch đó.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
12


Có nhiều tiêu thức để phân loại chơng trình du lịch. Ví dụ nh các chơng trình du
lịch nội địa và quốc tế, và các chơng trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chơng
trình tham quan văn hoá và các chơng trình vui chơi giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du
lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động
trung gian.
1.1.5.3.Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch .
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch.
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ chơi giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.2. Thị trờng của công ty lữ hành

1.2.1.Khái niệm về khách du lịch và thị trờng khách du lịch nội địa.
1.2.1.1. Khái niệm về khách du lịch.
- Nhà kinh tế học ngời Anh, Ogilvie cho rằng khách du lịch là tất cả
những ngời thoả mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thờng xuyên trong một khoảng
thời gian dới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm
tiền ở đó. Khái niệm này cha hoàn chỉnh vì nó cha làm rõ đợc mục đích của ngời đi du lịch và qua đó để phân biệt đợc với những ngời cũng rời khỏi nơi c trú
của mình nhng lại không phải là khách du lịch.

13


- Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm Khách du lịch là một ngời đi tự
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn đợc giải trí từ những điều mới lạ và
thay đổi thu nhận đợc trong một chuyến đi tơng đối xa và không thờng xuyên.
Quan niệm của Cohen cũng không đợc thừa nhận rộng rãi trong lĩnh vực
khoa học về du lịch.Việc nhấn mạnh mục đích mới lạ và thay đổi nh là động cơ
của khách du lịch là quá hẹp. Các điểm mà ông nêu ra không phù hợp với thực
tiễn phát triển của du lịch hiện nay .
- Tổ chức du lịch thế giới (WTO) quan niệm rằng Khách du lịch là những
ngời rời khỏi nơi c trú thơng xuyên của mình và quay trở lại với các mục đích
khác nhau trừ mục đích kiếm tiền và lu lại trong khoảng thời gian ít nhất là 24
giờ và không quá một năm.
1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch nội địa.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): Khách du lịch nội địa là một ngời
đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác
không phải là nơi c trú thờng xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít
nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ,
hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lơng ở nơi đến.
1.2.2. Phân loại khách du lịch.
Theo Thông t hớng dẫn thực hiện NĐ số 27 2001 NĐ-CP ngày 05 tháng

6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch:
Khách du lịch quốc tế là những ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch: công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Khách du lịch quốc tế bao gồm:
+ Khách du lịch vào Việt Nam ( khách inbound: là ngời nớc ngoài, ngời
Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch )
+ Khách du lịch là ngời nớc ngoài ( khách outbound: là công dân Việt Nam,
ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam).
14


1.2.3. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa.
Theo cuốn Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng của khoa quản
trị kinh doanh du lịch và khách sạn, trờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội kinh
doanh lữ hành nội địa đợc định nghĩa nh sau:
Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
chơng trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằm
mục đích sinh lợi.
1.2.4.Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
Điều 5 của Nghị định 27/ 2001/NĐ- CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 của
Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch. Một số nghĩa vụ đợc làm rõ
nh sau:
- Thông báo thời điểm bắt đầu kinh doanh cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp
đặt trụ sở chính, kèm theo phơng án kinh doanh lữ hành nội địa và bản sao hợp lệ
giấy chứng nhận ký quỹ.
Khi lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện ở trong nớc, doanh nghiệp phải
thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt trụ sở chính và Sở Du lịch nơi đặt
chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, kèm theo bản sao hợp lệ giấy chứng nhận
đăng ký hoạt động chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.

- Khi thay đổi địa điểm trụ sở chính, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn
bản cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp chuyển đến nếu địa điểm chuyển đến thuộc
tỉnh, thành phố trực thuộc trung ơng khác.
Khi thay đổi địa điểm chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, doanh nghiệp
phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòng
đại diện.
- Chỉ đợc ký hợp đồng đại lý với đại lý lữ hành để bán chơng trình du lịch
cho khách du lịch; không đợc uỷ thác cho đai lý lữ hành tổ chức thực hiện chơng
trình du lịch đã bán.

15


- Phải có phơng án, biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho
khách du lịch. Thông báo trớc cho khách du lịch những nơi có thể gây nguy hiểm
tới tính mạng của khách.
- Có trách nhiệm quản lý khách theo chơng trình du lịch đã bán cho khách
không đợc đa khách đến khu vực cấm; không đợc để khách lợi dụng hoạt động
du lịch xâm hại đến an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội và thuần phong mỹ
tục của dân tộc.
- Lập sổ theo dõi khách, hồ sơ quản lý khách theo hớng dẫn ( có kèm theo
thông t ).
- Thực hiện báo cáo định kỳ cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp đặt trụ sở
chính ( theo mẫu phụ lục kèm theo thông t này ).
1.2.5. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng tới cầu du lịch .
1.2.5.1. Đặc điểm của cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch chủ yếu là về các dịch vụ, do vậy nó mang đầy đủ các đặc
điểm của nhu cầu dịch vụ. Trớc hết đó là tính đồng thời thể hiện quá trình sản
xuất diễn ra cùng một lúc ( cả về thời gian và địa điểm ) với quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Tính đồng thời là đặc trng tiêu biểu của dịch vụ. Nó quy định mức độ tiếp

xúc trực tiếp cao giữa khách hàng là những ngời sản xuất ( cung cấp ) dịch
vụ.Bên cạnh những đặc điểm chung nhu cầu du lịch mang những đặc điểm riêng
có của nó.
Sự cách biệt lớn về không gian giữa cung và cầu. Phần lớn khách du lịch đều
ở rất xa địa điểm du lịch. Khoảng cách này một mặt làm tăng chi phí đi lại của
khách du lịch nhng mặt khác nó cũng tạo ra một sức hút, lôi cuốn mạnh mẽ
hơn.Hơn thế nữa, do các tài nguyên du lịch là cố định nên khách du lịch phải chủ
động tìm đến các điểm du lịch tạo ra dòng chuyển động từ cầu đến cung trong du
lịch, đây là một trong những điểm khó lớn nhất của kinh doanh du lịch. Cầu phải
mang tính chủ động hoàn toàn.

16


Tính chất tổng hợp của nhu cầu. Nhu cầu du lịch là tất cả nhu cầu hàng
ngày ( trừ nhu cầu làm việc ) cộng thêm với nhu cầu phát sinh mới nhằm thoả
mãn động cơ đi du lịch. Nh vậy để thấy nhu cầu du lịch còn đa dạng và tổng hợp
hơn nhiều so với nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của khách du lịch. Tính chất
tổng hợp của nhu cầu đòi hỏi sự phối hợp có hiệu quả sản phẩm của các nhà cung
cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch vốn tồn tại tơng đối độc lập.
Tính chất phức tạp và đa dạng của nhu cầu. Khách du lịch vốn rất đa dạng,
họ khác nhau theo đủ mọi tiêu thức từ lứa tuổi, trình độ văn hoá, thu nhập, tính
cách đến động cơ đi du lịch.Chính những khác biệt ấy đã tạo nên tính đa dạng,
phong phú đủ mọi màu sắc của nhu cầu du lịch.
Tính mùa vụ của nhu cầu. Nhu cầu du lịch thay đổi rất lớn theo các mùa
trong năm. Các nhà cung cấp du lịch thờng chịu một sức ép rất lớn trong các mùa
vụ du lịch. áp dụng các biện pháp khuyến mại nhằm kéo dài thời vụ du lịch là
một trong những điều bắt buộc đối với các nhà cung cấp du lịch.
Tính dễ bị tổn thơng của nhu cầu. Nhu cầu du lịch là nhu cầu dễ bị tổn thơng nhất vì nó không phải là nhu cầu thiết yếu. Không đi du lịch thì khách du
lịch vẫn có thể tồn tại và phát triển với những hoạt động nghỉ ngơi giải trí tại gia

đình. Những khả năng xấu có thể xảy ra khi đi du lịch dù là rất thấp cũng khiến
cho khách du lịch huỷ bỏ toàn bộ những chơng trình du lịch đã đợc chuẩn bị
công phu nhất.
1.2.5.2. Một số nhân tố ảnh hởng tới cầu du lịch.
Medlik và Bukhart đã phân chia các nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch
thành hai nhóm cơ bản. Các nhân tố bên ngoài ( hay nhân tố vĩ mô ) bao gồm
kinh tế, nhân khẩu, địa lí,văn hoá, mức giá so sánh, khả năng di chuyển, chính
sách, truyền thông. Các nhân tố bên trong thuộc về nội tại của khách du lịch bao
gồm động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
* Những nhân tố thuộc môi trờng vĩ mô.

17


Hoà bình thế giới, quan hệ quốc tế thân thiện và sự ổn định chính trị là
những yếu tố sống còn và đặc trng đối với du lịch.
Kinh tế. Chỉ số kinh tế vĩ mô là những nhân tố tác động quan trọng nhất tới
lợng cầu du lịch. Tăng trởng và phát triển kinh tế tạo ra một lơng khách du lịch
công vụ lớn. Tăng trởng kinh tế làm gia tăng mức thu nhập của các tầng lớp dân
c trong xã hội.Theo kết quả nghiên cứu thì cầu du lịch có hệ số co giãn t ơng đối
cao đối với thu nhập. Tuy nhiên hệ số này cũng rất khác nhau đối với các loại
nhu cầu. Một vấn đề khác cần đợc chú ý là khi thu nhập tăng lên cũng đồng
nghĩa với việc đòi hỏi cao hơn về chất lợng dịch vụ.
Nhân khẩu.Thuật ngữ nhân khẩu dung để chỉ những đặc điểm chủ yếu
của các đặc điểm của dân c. Những chỉ tiêu cơ bản là số lợng thành viên trong
gia đình, độ tuổi và trình độ văn hoá. Sự thay đổi của những chỉ tiêu này tác động
mạnh tới nhu cầu đi du lịch. Trình độ văn hoá càng cao thì nhu cầu du lịch càng
lớn, một phần do thu nhập và đồi hỏi của công việc, một phần do sự hiểu biết về
các cơ hội đi du lịch cũng cao hơn.
Địa lí. Cuộc sống công nghiệp hoá ở các khu đô thị là động lực thúc đẩy

các c dân tìm đến các điểm du lịch gần gũi với thiên nhiên hơn, mới lạ hơn để
giải toả những u phiền của lối sống hiện đại.
Văn hoá xã hội. Đây là cụm thuật ngữ mô tả những xu hớng nổi bật trong
thái độ của xã hội thành một trào lu rộng khắp và có ảnh hởng tới động cơ đi du
lịch của cá nhân. Đó là những niềm tin hay giá trị đợc các giá trị đợc cả xã hội
thừa nhận và chúng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Mức giá so sánh. Mức giá so sánh thấp là một trong những động cơ mạnh
mẽ thúc đẩy nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên vấn đề là liệu mức giá thấp có
phải là một thế mạnh bền vững không.
Một yếu tố khác cũng ảnh hởng tới mức giá so sánh là giá dầu mỏ tác động
trực tiếp tới chi phí đi lại của khách. Nó làm mất đi những lợi thế về mức giá so
sánh.
18


Chính sách Nhà nớc. Mặc dù đa số các chính sách của nhà nớc là nhằm
tới các nhà cung cấp nhng ảnh hởng của chúng tới nhu cầu du lịch cũng rất lớn.
Nhà nớc đề ra các quy định nhằm bảo vệ sức khoẻ và tính mạng cho công dân,
điều chỉnh sử dụng đất đai cũng nh những hình phạt đối với các vi phạm. ảnh hởng của các chính sách của Nhà nớc tới nhu cầu du lịch là tơng đối toàn diện. Nó
không chỉ tác động tới lợng nhu cầu mà còn thay đổi cả phơng thức đi du lịch của
các tầng lớp trong xã hội.
Truyền thông. Có ảnh hởng rất lớn tới nhu cầu du lịch. Những chơng trình
trên TV hay những bộ phim đợc chiếu có thể tạo ra luồng khách du lịch lớn. Lợng sách báo về du lịch hiện nay đã tạo ra khả năng tiếp cận của khách du lịch
đối với các chơng tình du lịch của các công ty lữ hành.
* Những nhân tố nội tại của khách du lịch. Để hiểu rõ quyết định của khách
du lịch, cần phải phân tích những yếu tố nội tạng ảnh hởng tới sự lựa chọn của
mỗi cá nhân. Quá trình ra quyết định của khách du lịch sẽ đợc phân tích theo hai
bớc: Động cơ đi du lịch và mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
Động cơ đi du lịch là toàn bộ những tác động tâm sinh lý nội tại ( bên
trong ) của khách du lịch tới sự lựa chọn của họ. Động cơ đi du lịch đợc hình

thành trong khuôn khổ những nhân tố vĩ mô tác động tới nhu cầu du lịch. Nhằm
tăng khă năng ứng dụng trong kinh doanh, ngời ta nhóm các động cơ đi du lịch
căn cứ vào nguyên nhân dẫn đến quyết định đi du lịch.
Mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Trong mô hình này các yếu tố
đầu vào bao gồm các sản phẩm của các công ty du lịch trên thị trờng đợc thể
hiện qua các sản phẩm và hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Các kênh thông tin
chính là các phơng tiện truyền thông đại chúng, bạn bè, xã hôi, các nhóm tham
vấn. Những thông tin này khi đến với khách du lịch trớc khi đợc đa vào xử lý
ra quyết định sẽ phải thông qua một phẫu lọc với hai thành phần chủ yếu là
kiến thức và kinh nghiệm của khách du lịch. Trung tâm xử lý thông tin và ra
quyết định là hộp đen của khách du lịch. Đây chính là bộ phận quan trọng
19


nhất với banhóm nhân tố chủ yếu là: Vị trí kinh tế và xã hội lứa tuổi; tâm sinh lý;
thái độ của khách du lịch. Những nhân tố nà y tác động tới ba yếu tố: Nhu cầu,
mong muốn và mục đích của khách du lịch. Cuối cùng, thì ba yếu tố này trở
thành các tham số chính thức trong phơng trình ra quyết định chọn mua sản
phẩm của khách du lịch.
1.2.6. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng tới cung du lịch.
1.2.6.1. Đặc điểm của cung du lịch.
Trên thị trờng du lịch, cầu du lịch có ảnh hởng mang tính chất quyết định
tới

cung du lịch. phần lớn những đặc điểm của cung du lịch đều bắt nguồn từ

những đặc điểm của cầu du lịch. Ví dụ nh do nhu cầu du lịch chủ yếu là nhu cầu
về dịch vụ thì cung du lịch cũng chủ yếu là dịch vụ. Cũng xuất phát từ đây, cung
du lịch mang đầy đủ các tính chất của ngành kinh doanh dịch vụ.
Tính cố định: Phần lớn các bộ phận trong cung du lịch mang tính cố định cả

về vị trí cũng nh năng lực sản xuât. Sản phẩm du lịch không thể tồn tại dới dạng
tồn kho hay tích trữ. Đặc điểm này tạo ra khó khăn chủ yếu trong kinh doanh du
lịch: cung du lịch không thể tự di chuyển đến với khách du lịch và không thể tự
điều chỉnh công suất phục vụ nhằm đáp ứng tính thời vụ rất cao của nhu cầu du
lịch.
Tính độc lập trong hoạt động và sự phụ thuộc với nhau tạo thành sản phẩm
chung của các thành phần trong cung du lịch. Phần lớn các doanh nghiệp, tổ chức
cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch hoạt động tơng đối độc lập với nhau. Tuy
nhiên do nhu cầu về du lịch là nhu cầu tổng hợp, do đó sản phẩm du lịch là sự
tổng hợp của tất cả các dịch vụ và hàng hoá du lịch mà khách du lịch đã tiêu
dùng trong chuyến đi của mình. Do vậy, nếu có một dịch vụ nào yếu kém nó sẽ
ảnh hởng chung tới toàn bộ sản phẩm du lịch. Xu hớng liên kết của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch cũng nh vai trò ngày càng sáng tạo của các công ty lữ hành sẽ
khắc phục dần những điểm yếu này của cung du lịch .

20


Chi phí cố định cao. Đây là đặc điểm tơng đối ró nét của đặc điểm du lịch.
Thông thờng vốn đầu t cơ bản ban đầu lớn đãn tới chi phí khấu hao chiếm tye
trọng cao hơn trong tổng chi phí kinh doanh cho các cơ sở du lịch.
Tính mạo hiểm cao. Đây là hệ quả tất yếu của chi phí coó định cao và tính
dễ bị tổn thơng của nhu cầu. Nhu cầu du lịch hay lợng khách hàng đối với một cơ
sở kinh doanh du lịch có thể biến đổi nhanh chóng và trong nhiều trờng hợp hoàn
toàn do các nguyên nhân khách quan thì các cơ sở kinh doanh du lịch vẫn phải
chi trả một lợng chi phí cố định rất lớn mặc dù họ không có lấy một ngời khách
nào.
Ngoài những đặc điểm bất lợi trên, cung du lịch còn phải chịu ảnh hởng của
các nhân tố sau đây:
1.2.6.2. Một số nhân tố nảh hởng đến cung du lịch.

Cung du lịch bị chi phối sâu sắc bởi mặt bằng giá cả chung. Xuất phát từ
tính chất tổng hợp của nhu cầu du lịch, cung du lịch là một bộ phận khăng khít
của thị trờng hàng hoá và dịch vụ nói chung. Sự biến động của mặt bằng giá cả
ngay lập tức sẽ làm thay đổi hoàn toàn mức giá sản phẩm du lịch.
Cung du lịch chịu ảnh hởng lớn của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch
có ảnh hởng lớn tới thể loại và thứ hạng của cung du lịch. Các cơ sở kinh doanh
du lịch đợc hình thành nhằm khai thác tối đa giá trị sử dụng các tài nguyên du
lịch. Tuy nhiên cũng cần lu ý một điều là tài nguyên du lịch chỉ phát huy tác
động tới việc xây dựng các khu du lịch khi các nghiên cứu điền khả thi cho thấy
là có nhu cầu về việc sử dụng giá trị của tài nguyên du lịch đó.
Chính sách của Nhà nớc. Đa số các chính sách của nhà nớc là nhằm tới các nhà
cung cấp. Những quy định này sẽ có tác động tới mục tiêu sử dụng, quy mô, thứ
hạng của các cơ sở du lịch. Mặt khác chúng góp phần tao ra sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp.
Khoa học kỹ thuật. Những phơng tiện thông tin liên lạc hiện đại, đặc biệt là
internet đã đem lại hoàn toàn diện mạo mới cho ngành du lịch. Chúng thay đổi
21


phơng thức tìm kiếm thông tin của khách du lịch và vì vậy mà các nhà cung cấp
đã buộc phải điều chỉnh chiến lợc tiếp cận với khách hàng.
Cho đến thời điểm này, một bộ phận khá lớn dịch vụ du lịch mang tính chuẩn
hoá cao nh mua vé, đặt phòng khách sạn, thuê xe ô tô đã đ ợc mua bán thông
qua internet.
Chỉ có các chơng trình du lịch trọn gói và những dịch vụ phức tạp hơn, đòi hỏi
phải có sự chuẩn bị và t vấn công phu là cha đợc bán một cách đại trà qua
internet. Tuy nhiên khi việc sử dụng internet trở nên phổ biến và rẻ hơn nữa, có
thể đây là bớc cách mạng mới trong việc bán các chơng trình du lịch trọn gói.
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Mức độ cạnh tranh vừa là yếu tố nội tại của
kinh tế thị trờng vừa có tác động sâu sắc tới cả cung và cầu du lịch. Cạnh tranh

đảm bảo cho ngời tiêu dùng có sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất và nó
cũng buộc các doanh nghiệp du lịch phải luôn cải tiến và đổi mới sản phẩm đáp
ứng nhu cầu khách du lịch.
Điểm mấu chốt cuối cùng là cung du lịch bị chi phối bởi cầu du lịch. Tuy nhiên
cần phải thấy đợc tính hai mặt của vấn đề. Trong nhiều trờng hợp, cung du lịch
chủ động tạo ra cầu du lịch.
1.3. áp dụng mô hình SWOT trong phân tích môi trờng kinh doanh của
công ty lữ hành.
- Mô hình SWOT là mô hình mô tả điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách
thức đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong thời kỳ chiến lợc xác định.
- Mô hình SWOT đợc khái quát trong sơ đồ 4 tuân thủ theo các nguyên tắc
sau:
- Có thể thiết lập cả bốn loại kết hợp nhằm tạo ra các cặp phối hợp logic. Nếu
kết hợp cơ hội với điểm mạnh ( OS ) sẽ hình thành các ý tởng chiến lợc đem lơị
thế lớn cho doanh nghiệp; nếu cơ hội kết hợp với điểm yếu ( OW ) đem đến các ý
tởng chiến lợc với phơng châm triệt để tận dụng cơ hội nhằm củng cố và giảm
22


nhẹ điểm yếu; nếu đe doạ kết hợp với điểm mạnh ( TS ) gợi ra các ý tởng chiến lợc tận dụng điểm mạnh, ngăn ngừa đe doạ, cạm bẫy; nếu đe doạ kết hợp với điểm
yếu ( TW ) sẽ đa ra các chiến lợc phòng thủ nhằm giảm thiểu mặt yếu và tránh
nguy cơ.
Việc áp dụng mô hình SWOTtrong kinh doanh lữ hành là vô cùng quan trọng.
Trong từng thời kỳ chiến lợc cụ thể, phải vận dụng mô hình này một cách hợp lý.
* Điểm mạnh và điểm yếu:
Là tập hợp các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tới
hoạt động kinh doanh.
+Các điểm mạnh:- Nguồn tài chính tốt sẽ giúp cho các công ty lữ hành
chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.Tài chính tốt giúp cho công
ty có điều kiện nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty mình. Cùng một lúc

công ty lữ hành phải tạo ra nhiều mối quan hệ do đó ổn định tài chính là điều
kiện tốt để duy trì và cải thiện các mối quan hệ.
- Nguồn lao động dồi dào: Đối với công ty lữ hành nguồn lao động dồi
dào thể hiện ở số lợng của đội ngũ cán bộ, nhân viên, cộng tác viên. Nếu nguồn
lao động dồi dào, công việc sẽ trôi chảy, tính khả thi cao hơn.
- Giá cả có thể cạnh tranh:Với cơ chế giá linh hoạt công ty sẽ thu hút số lợng khách đông đảo hơn, tạo ra sức cạnh tranh với các công ty khác.
- Kỹ thuật hiện đại: Với điều kiện cơ sở vật chất hiện đại, phong phú sẽ tạo
điều kiện cho hoạt động của công ty thuận lợi, chất lợng chơng trình ngày càng
đợc nâng cao.
+ Các điểm yếu :- Một vấn đề khó khăn đối với các công ty lữ hành là
chất lợng của đội ngũ hớng dẫn viên. Đây là lực lợng lao động tiếp xúc trực tiếp
với khách, trực tiếp phục vụ khách nhng trình độ còn quá kém.Số lợng các hớng
dẫn viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành về du lịch còn quá ít ỏi, tình trạng
thiếu hớng dẫn viên thờng xuyên xảy ra đối với các công ty lữ hành.
* Những cơ hội và thách thức.
23


Là các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động của doanh nghiệp:
+ Những cơ hội: - Chính sách u đãi của Nhà nớc, khuyến khích đầu t cho
du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nớc.
- Thu nhập ngời dân ngày càng tăng, thời gian rỗi ngày càng nhiều làm
cho nhu cầu đi du lịch tăng mạnh. Đây là những cơ hội cho các công ty lữ hành
ngày càng mở rộng địa bàn hoạt động.
+ Những thách thức:- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành với
nhau. Đòi hỏi mỗi công ty phải nâng cao chất lợng sản phẩm công ty mình, phải
tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt cao.
- Vấn đề về trật tự an toàn tại điểm đến du lịch. Rất nhiều các tệ nạn xã
hội đã làm ảnh hởng đến tâm lí khách du lịch , gây ra cảm giác sợ hãi, khó chịu
cho khách và nh vậy chất lợng tour đã bị giảm xuống ảnh hởng rất lớn đến các

công ty lữ hành.
1.4. Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ
hành.
Cơ cấu tổ chức truyền thống của các doanh nghiệp lữ hành đợc trình
bày trong sơ đồ số 5. Các bộ phận thực hiện các chức năng tơng ứng với tên gọi
của chúng. Đáng chú ý là bộ phận điều hành với chức năng tổ chức sản xuất
(thực hiện ) các chơng trình du lịch. Hoạt động khai thác và mở rộng thị trờng tại
các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là bộ phận marketing thực hiện. Thành công
của hoạt động marketing chỉ có thể đạt đợc trên cơ sở một kế hoạch chiến lợc
marketing đúng đắn, thực hiện có hiệu quả các hoạt động marketing - mix, và
đánh giá chính xác về kết quả hoạt động. Hơn nữa, hoạt động marketing chỉ có đợc kết quả mong muốn nếu nó phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận chức
năng khác nh điều hành, quản trị nhân lực và tài chính. Sự tiếp xúc trực tiếp với
khách du lịch trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp lữ hành đồi hỏi sự
phối hợp giữa điều hànhvà marketing ở mức độ cao hơn so với các doanh nghiệp
sản xuất hàng hoá thông thờng.
24


1.4.1. Những hoạt động marketing chủ yếu.
Những hoạt động marketing đã đợc đề cập tại các phần trên đây, tại đây
chỉ hệ thống chúng lại thành ba nhóm hoạt động chủ yếu.
- Thứ nhất là kế hoạch và kiểm tra bao gồm: nghiên cứu thị trờng: thu
thập,xử lý và tổng hợp thông tin; xây dựng kế hoạch: phát triển à khuyếch trơng
sản phẩm,các chiến dịch marketing, ngân quỹ cho hoạt động marketing; kiểm
soát và đánh giá kết quả các hoạt động marketing.
- Thứ hai là thực hiện các chiến thuật và biện pháp marketing bao gồm:
tham dự các hội chợ, triển lãm du lịch; thực hiện các chiến dịch marketing trực
tiếp: các chuyến viếng thăm khách hàng, thăm đại lý, các hoạt động khuyến mại,
mối quan hệ công chúng; thiết kế sản phẩm quảng cáo; tổ chức hội nghị khách
hàng; khảo sát và xây dựng các chơng trình du lịch mới.

- Thứ ba là phối hợp hoạt động. Liên kết các bộ phận khác trong doanh
nghiệp lữ hành để đảm bảo rằng sản phẩm ( chơng trình du lịch ) sẽ đợc thực hiện
đúng nh nó đã đợc quảng bá tới khách du lịch .
1.4.2. Sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing .
Bộ phận marketing truyền thống của một doanh nghiệp lữ hành thực hiện
các chức năng cơ bản của marketing hỗn hợp nh trong sơ đồ số 5. Nếu nh doanh
nghiệp lữ hành chỉ có một thị trờng và chỉ cung cấp một số lợng hạn chế các sản
phẩm thì yêu cầu về sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing là tơng đối thấp.
Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đều hoạt động trên nhiều đoạn thị
trờng với với nhiều danh mục sản phẩm thị trờng khá phong phú. Vì vậy, khi
doanh nghiệp có quy mô lớn thì sự phối hợp nội bộ marketing có tầm quan trọng
đặc biệt.
Thông thờng bộ phận marketing sẽ đợc tổ chức theo các danh mục ( tập
hợp ) sản phẩm thị trờng. Đối với các doanh nghiệp lữ hành nhận khách thì
sản phẩm đóng vai trò chủ đạo hay nói cách khác bộ phận marketing sẽ đợc tổ
chức chủ yếu dựa trên các sản phẩm chủ yếu ( tơng ứng với các đoạn thị trờng
25