Luận văn Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động hướng dẫn viên trong công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp

Lời mở đầu
Từ thời cổ đại đà có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên
có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nớc khác.
Nhiều khi để tìm kiếm những thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đà tiến
hành những cuộc viễn du. Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những dữ kiện
chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nớc, về phong tục, tập quán, ngôn ngữ của
các dân tộc sinh sống tại những nớc này. Đây là mầm mống của nhu cầu du
lịch, xuất hiện từ thế kỷ VI trớc Công nguyên.
Du lịch đà phát triển cùng với sự phát triển của con ngời. Nhu cầu du lịch
là sản phẩm của sù ph¸t triĨn x· héi, mang tÝnh kinh tÕ, x· hội văn hoá sâu
sắc. Du lịch là thớc đo đời sống con ngời nói riêng và nền kinh tế đất níc nãi
chung.
Sù bïng nỉ khoa häc – kü tht, c«ng nghệ tiên tiến, năng suất lao động
tăng cao, thu nhập của ngời lao động ngày một khá hơn, cuộc sống của nhân
dân từng bớc đợc cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càng phát
triển. Song học tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thờng xuyên để đến với thiên
nhiên và văn hoá ở một nơi khác để đợc giải phòng khỏi sự căng thẳng, tiếng
ồn, sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô
thị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cờng sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ. Chính vì
vậy đà tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Từ những năm 50 của thế kỷ XX, du lịch quốc tế đà phát triển một cách
nhanh chóng, lợng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, cùng với đó
thu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng lên. Theo Tổ chức Du lịch thế giới
(WTO), năm 1950 thế giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triệu và
doanh thu là 393 tỷ USD, năm 1996 : 592 triệu và doanh thu : 423 tỷ USD,
năm 1997 : 620 triệu và doanh thu : 454 tỷ. Điều đó chứng tỏ rằng, du lịch đÃ
trở thành một ngành kinh tế không thể thiếu đợc trong cơ cấu nền kinh tế của
mỗi quốc gia trên thế giới. Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của hàng

loạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, do đó, ngành Du lịch còn
đợc gọi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành công nghiệp không
khói.
ở nớc ta, ngành Du lịch ra đời cách đây gần 42 năm (9/7/1960) cùng với
sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính ngoại giao giữa
nớc ta với các nớc xà hội chủ nghĩa, do đó, ngành Du lịch Việt Nam trong thời
gian dài cha có điều kiện để phát triển mạnh. Từ khi đổi mới, với chủ tr¬ng
1


Luận văn tốt nghiệp
xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo
cơ chế thị trờng theo định hớng xà hội chủ nghĩa, ngành Du lịch đà đợc quan
tâm phát triển. Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII và các Nghị
quyết của Ban chấp hành TW của Chính phủ luôn khẳng định Du lịch là
ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xà hội của đất
nớc (Nghị quyết 45/CP, ngày 22/6/93, của Chính phủ) và là ngành kinh tế
tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xà hội hoá cao, vì vậy phát triển du
lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân
và các tổ chức xà hội là một hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát
triển kinh tế xà hội của Đảng và Nhà nớc (Chỉ thị 46/TC TW, ngày
14/10/1994, của Ban Bí th). Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đÃ
xác định phát triển du lịch thực sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mịi nhän” vµ
cã những giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch trong tình hình mới. Chính vì
vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong
những năm qua đà chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và
dần dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực và trên thế giới. Điều này
đà đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc giao lu
với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nớc.

Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham
gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị đảm nhận một hoặc
một số, thậm chí toàn bộ các khâu trong quá trình đó.
Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đợc thành lập (26/3/1993) với chức
năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của
khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đa khách du
lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong nớc.
Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đÃ
phát triển và đứng vững trên thị trờng, xứng đáng là một trong những công ty
lữ hành hàng đầu của ngành Du lịch Việt Nam. Hiện nay, trong tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nớc, để hoàn thành chức
năng, nhiệm cụ của mình, Công ty đà cố gắng trong việc nghiên cứu thị trờng,
tìm ra hớng đi thích hợp cho mình. Trong đó, công tác điều hành, hớng dẫn
luôn đợc Ban lÃnh đạo Công ty chỉ đạo sát sao nhằm giải quyết những phát
sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch.
Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện
(khoảng 60 70%) do Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty phôc vô
2


Luận văn tốt nghiệp
khách theo chơng trình đà đợc ký kết. Vì muốn chất lợng chơng trình du lịch
ngày một tốt hơn, nên sau thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam
Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng
lao động Hớng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội cho
luận văn tốt nghiệp đại học của mình.
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập một số vấn đề có tính
chất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hớng dẫn viên du lịch ở Công ty
Du lịch Việt Nam Hà Nội, nhằm giải quyết các vấn đề sau :
- Phân tích vai trò của lực lợng lao động và công tác tổ chức lực lợng lao

động trong hoạt động kinh doanh.
- Phân tích một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch, về Hớng dẫn
viên du lịch; đồng thời phân tích vai trò của Hớng dẫn viên đối với đất nớc,
đối với công ty và đối với khách du lịch; thêm vào đó là đa ra một số yêu cầu
đối với Hớng dẫn viên và các đặc điểm lao động của họ.
- Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Việt
Nam Hà Nội để từ đó đa ra một số giải pháp cơ bản, đề xuất một số kiến
nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du
lịch của Công ty.
Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả đà cố gắng kết hợp giữa phơng
pháp trình bày và phơng pháp phân tích số liệu cùng với các bảng biểu để làm
nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan.
Luận văn này đợc kết cấu thành 3 chơng :
Chơng I : Một số vấn đề về lực lợng lao động và về Hớng dẫn viên du
lịch trong công ty du lịch lữ hành.
Chơng II : Thực trạng về công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn
viên du lịch trong Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội.
Chơng III : Phơng hớng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện
công tác tổ chức lực lợng lao động Hớng dẫn viên du lịch trong Công ty Du
lịch Việt Nam Hà Nội.
Bài viết chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế về
trình độ của một sinh viên đại học. Tác giả rất mong có đợc sự đóng góp ý
kiến của đọc giả để bài viết hoàn thiện hơn .
Tác giả xin đợc chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Trờng Đại học
KTQD Hà Nội, các bác, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam Hà
Nội, và đặc biệt là sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng để
luận văn này đợc hoàn thành với chất lợng tốt.

3

Luận văn tốt nghiệp

Chơng I :
Một số vấn đề về lực lợng lao động
và về Hớng dẫn viên du lịch trong
công ty du lịch lữ hành
I. Khái niệm lực lợng lao động. Vị trí, vai trò của lực
lợng lao động trong hoạt động kinh doanh
1. Khái niệm lực lợng lao động
Lực lợng lao động đợc hiểu là một bộ phận của nguồn lao động, bao gồm
những ngời trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tế quốc dân
và những ngời thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm.
Để hiểu rõ hơn khái niệm lực lợng lao động, chúng ta cần hiểu đợc
nguồn lao động là gì?
Nguồn lao động hay nguồn nhân lực đợc hiểu là nguồn lực con ngời, là
một trong những nguồn lực quan trọng nhÊt cđa sù ph¸t triĨn kinh tÕ - x· héi.
Ngn nhân lực khác với các nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồn lực
vật chất, nguồn lực công nghệ ) là ở chỗ trong quá trình vận động, nguồn
nhân lực chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên ( sinh, chÕt … ) vµ u tè x· héi
( viƯc làm, thất nghiệp ). Chính vì vậy, nguồn nhân lực là một khái niệm khá
phức tạp, đợc nghiên cứu dới nhiều góc độ khác nhau. Nguồn nhân lực đợc
hiểu là nơi sinh sản, nuôi dỡng và cung cấp nguồn lực con ngời cho sự phát
triển. Cách hiểu này muốn chỉ rõ nguồn gốc tạo ra nguồn lực con ngời
nghiêng về sự biến động tự nhiên của dân số và ảnh hởng của nó tới sự biến
động về nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực còn đợc hiểu là một yếu tố tham gia
vào quá trình phát triển kinh tế - xà hội, là tổng thể những con ngời cụ thể
tham gia vào quá trình lao động. Cách hiểu này cụ thể hơn và có thể lợng hoá
đợc, đó là khả năng lao động của xà hội bao gồm những ngời có khả năng lao
động, tức là bộ phận chủ yếu và quan träng nhÊt trong nguån nh©n lùc.

Trong thùc tÕ, nguån lao động đợc hiểu là bao gồm những ngời trong độ
tuổi lao động, có khả năng lao động, tức là có khả năng tham gia vào quá trình
lao động, dùng thể lực và trí lực (sức lao động) của mình để sản xuất ra của
cải vật chất.
Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải đợc đa vào hoạt động, tức là
tiêu dùng nó. Tiêu dùng sức lao động chính là lao động. Lao động là sự hoạt
động có mục đích của con ngời nhằm thay đổi hình thức các vật tự nhiên
nhằm thoả mÃn nhu cầu cho mình.
4


Luận văn tốt nghiệp
Nếu xét theo các tiềm năng kinh tế cần và có thể khai thác đối với mỗi
doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh thì tiềm năng về con ngời là một
nguồn tiềm năng chủ yếu của doanh nghiệp.
2.Vị trí, vai trò của lực lợng lao động trong hoạt động kinh doanh
Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu t, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên
thị trờng nhằm mục đích sinh lợi.
Trong các công đoạn đó, vai trò con ngời là không thể nhận. Cùng với sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, ngời ta càng hiểu rõ hơn bản chất con ngời
và đặc biệt là vai trò của con ngêi trong sù ph¸t triĨn kinh tÕ – x· héi. Các
công ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sự gắn bó
của công nhân viên đối với công ty, nghĩa là các nhà quản trị phải nhận thức
và đề ra chiến lợc quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách hiệu quả.
Vai trò quan trọng đó thể hiện :
+ Con ngời là không thể thiếu đợc của quá trình sản xuất.
Nh đà biết, để có quá trình lao động diễn ra phải có 3 yếu tố cơ bản là t
liệu lao động, đối tợng lao động và ngời lao động. Nh vậy nếu thiếu yếu tố con
ngời thì t liệu lao động và đối tợng lao động chỉ là vật chết. Chính yếu tố con

ngời mới làm sống lại t liệu sản xuất thông qua việc đa chúng vào quá trình
sản xuất. Ngời lao động là yếu tố động nhất và cách mạng nhất của quá trình
sản xuất. Là động nhất bởi yếu tố con ngời thờng xuyên biến động theo xu hớng ngày càng giảm chi phí lao động cho việc sản xuất sản phẩm. Là cách
mạng nhất ở chỗ, con ngời là tạo ra máy móc thiết bị - tiền đề cho cách mạng
kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật.
+ Con ngời trong quá trình lao động là yếu tố duy nhất đa lại lợi ích
kinh tế làm tăng của cải cho xà hội.
Nh C. Mác đà chỉ rõ, tham gia vào quá trình sản xuất có 2 yếu tố lao
động: lao động quá khứ (c) và lao động sống (v), trong đó (c) đợc bảo toàn giá
trị của nó trong sản phẩm mới và chỉ có (v) mới tạo ra lợng giá trị lớn gía trị
của bản thân nó.
Con ngời là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
Những sáng kiến của cán bộ quản lý, tay nghề giỏi của các nhân viên là những
yếu tố đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Do đó, nếu quản lý tốt sẽ
đem lại lợi Ých kinh tÕ cho doanh nghiƯp.
Chi phÝ cho lao ®éng thờng chiếm một phần đáng kể trong giá thành
(thông qua tiền lơng, tiền thởng, quyền lợi vật chất khác). Các nhà quản lý
cũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm sao chi một cách có hiệu quả,
5


Luận văn tốt nghiệp
giảm đợc giá thành sản phẩm, từ đó có thể tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm đồng
thời tăng tính cạnh tranh.
+ Con ngời tham gia vào quá trình lao động không chỉ tạo ra của cải
vật chất và tinh thần nhằm thoả mÃn nhu cầu của bản thân và xà hội mà
đó còn là quá trình tự hoàn thiện bản thân.
Lịch sử phát triển của loài ngời lµ mét minh chøng râ nÐt cho sù hoµn
thiƯn con ngời.
Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận là quyết định. Vì lợi nhuận nên

các doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí một cách tối u, nâng cao chất lợng tối
đa với khả năng cho phép. Doanh nghiệp nào muốn có đợc u thế trên thị trờng
thì không thể không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực của doanh
nghiệp mình thậm chí cả lực lợng lao động xà hội cũng cần phải quan tâm.
Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm là những chơng trình du lịch (tồn tại
chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lợng của nó đợc đánh giá qua sự cảm nhận và
sự mong chờ của khách du lịch đối với chơng trình du lịch đó. Nhng mỗi loại
khách du lịch lại có những nhu cầu và sự cảm nhận, sự mong chờ khác nhau
đối với từng chơng trình du lịch cụ thể. Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợc
những thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò là lực lợng sản xuất
chủ yếu nh các ngành dịch vụ khác đợc. Khách du lịch có thể đi du lịch
thông qua những thông tin trên các phơng tiện thông tin hiện đại, song qua
đây khách du lịch cha thể cảm nhận hết đợc các giá trị của tài nguyên du lịch.
Thông qua các chơng trình du lịch, khách du lịch sẽ thực tế thởng thức một
cách khoa học nhất qua các chơng trình du lịch phong phú, hấp dẫn; với
những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch tại các công
ty lữ hành (trong đó có Hớng dẫn viên du lịch). Vai trò của Hớng dẫn viên du
lịch sẽ đợc cụ thể ở phần sau.
II. Công tác tổ chức lực lợng lao động là yếu tố
Quyết định làm tăng hiệu quả kinh doanh
Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là tuyển mộ, tuyển chọn,
bố trí, sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo huấn luyện và tạo mọi điều kiện thuận lợi
thông qua cơ quan tổ chức nhằm đạt đợc mục tiêu của cơ quan tổ chức đó.
Cơ quan tổ chức có thể là một hÃng sản xuất, một công ty du lịch, một cơ
quan Nhà nớc, một bệnh viện, một trờng Đại học, liên đoàn lao động, một nhà
thờ, hÃng hàng không hay quân đội Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ, đơn
giản hay phức tạp. Ngày nay, tổ chức có thể là một tổ chức chính trị hay một
tổ chức vận động tranh cử.

6

Luận văn tốt nghiệp
Nh vậy, công tác tổ chức lực lợng lao động gắn liền với mọi tổ chức, bất
kể cơ quan tổ chức đó có phòng hay bộ phận tổ chức nhân viên hay không; và
nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong một tổ chức.
Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức lực lợng lao động đều phải hớng vào các mục tiêu :
- Tiết kiệm chi phí lao động xà hội.
- Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá,
dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng.
- Làm cho con ngời đợc tôn trọng, đợc thoả mÃn trong lao động và phát
triển đợc những khả năng tiềm tàng của họ (do có điều kiện để thực hiện các
khát vọng chính đáng của con ngời).
Ngày nay, các công ty xí nghiệp chịu tác động bởi một môi trờng cạnh
tranh gay gắt, khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đờng nào bằng
con đờng tổ chức lực lợng lao động một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài
nguyên quý giá nhất, do đó các công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển tài
nguyên đó. Để thực hiện đợc điều đó các công ty xí nghiệp phải có chính sách
nhân sự hợp lý, phải biết lÃnh đạo, động viên, thăng thởng hợp lý, phải tạo ra
một bầu không khí văn hoá gắn bó Ngoài ra công ty phải có một chế độ
chính sách tiền lơng đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiến môi
trờng làm việc, và cải tiến các chế độ phúc lợi. Ngợc lại, công ty sẽ dễ mất dần
nhân tài. Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý là vấn đề tiền lơng,
phúc lợi mà là tổng hợp của nhiều vấn đề đợc đề cập nh những đòi hỏi đối với
việc làm và điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân và tiền lơng; cơ hội thăng
tiến :
* Đối với việc làm và điều kiện làm việc :
Ngời nhân viên cần các điểm sau:
-Một việc làm an toàn.
-Một việc làm không buồn chán.

-Một việc làm nhân viên sử dụng đợc các kỹ năng mình có.
-Một khung cảnh làm việc hợp lý.
- Các cơ sở vật chất thích hợp.
- Giờ làm việc hợp lý.
- Việc tuyển dụng ổn định.
* Về các quyền lợi cá nhân và tiền lơng :
Ngời nhân viên đòi hỏi:
- Đợc đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá của con ngời.
- Đợc cảm thấy mình quan trọng và cần thiết.
7


Luận văn tốt nghiệp
- Đợc dới quyền điều khiển của cấp trên, là ngời có khả năng làm việc
với ngời khác.
- Đợc cấp trên lắng nghe.
- Đợc quyền tham dự vào các quyết định ảnh hởng trực tiếp đến mình.
- Đợc biết cấp trên trông đợi điều gì qua việc hoàn thành công tác của
mình.
- Việc đánh giá thành tích phải dựa trên cơ sở khách quan.
- Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi và thiên vị.
- Hệ thống tiền lơng công bằng.
- Các quỹ phúc lợi hợp lý.,
- Đợc trả lơng theo đóng góp của mình cho công ty.
* Cơ hội thăng tiến :
Ngời nhân viên cần:
- Cơ hội đợc học hỏi các kỹ năng mới.
- Cơ hội đợc tăng thởng bình đẳng.
- Cơ hội có các chơng trình đào tạo và phát triển
- Đợc cấp trên nhận biết các thành tích trong quá khứ.

- Cơ hội cải thiện mức sống.
- Một công việc có tơng lai.
Hơn nữa, khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Khách hàng mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Doanh số là một yếu tố tối quan trọng đối với
sự sống còn của một hÃng. Do đó, các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân
viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Chất lợng của hàng hoá hoặc dịch vụ rất quan trọng đối với khách
hàng. Do đó, nhà tổ chức phải làm cho nhân viên của mình hiểu đợc rằng
không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và họ không còn cơ hội đợc
làm việc nữa. Hoặc họ phải hiểu rằng doanh thu của công ty ảnh hởng đến tiền
lơng của họ. Muốn cho nhân viên ý thức đợc điều đó thì các cấp lÃnh đạo nói
riêng và toàn công ty nói chung phải biết tổ chức nhân sự một cách có hiệu
quả.
Công tác tổ chức lực lợng lao động và hiệu quả kinh doanh có quan hệ
thuận chiều. Nếu tổ chức lao động hiệu quả thì sẽ tăng hiệu quả kinh doanh,
và ngợc lại, nếu tổ chức lao động kém hiệu quả thì sẽ ảnh hởng xấu ®Õn hiƯu
qu¶ kinh doanh .
Chóng ta ®ang sèng trong thêi đại bùng nổ công nghiệp. Để đủ sức cạnh
tranh trên thị trờng, các công ty phải tiến hành cải tiến kỹ thuật, cải tiến khoa
học kỹ thuật và thiết bị. Điều này đòi hỏi công tác tổ chức lao động cã nhiÖm
8


Luận văn tốt nghiệp
vụ đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển quá nhanh của khoa học kỹ
thuật hiện đại và cao cấp. Sự thay đổi khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có
thêm nhân viên mới có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm.
Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có một số công việc hoặc một số kỹ năng
không còn cần thiết nữa. Do đó công ty cần phải đào tạo lại lực lợng lao động
hiện tại của mình, phải sắp xếp lại lực lợng lao động d thừa.

Mặt khác, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiều
hớng đi xuống, công ty một mặt vẫn phải duy trì lực lợng lao động có tay
nghề, một mặt phải giảm chi phí lực lợng lao động. Công ty phải quyết định
giảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm hoặc cho nghỉ việc, hoặc giảm
phúc lợiNgợc lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hớng ổn định, công ty lại
có nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cờng đào tạo
huấn luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải tuyển
thêm ngời có trình độ, đòi hỏi phải tăng lơng để thu hút nhân tài, tăng phúc
lợi, và cải thiện điều kiện làm việc.
Tóm lại, muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì nâng cao hiệu quả công tác
tổ chức lực lợng lao động mang tính quyết định.
Tổ chức quản lý lực lợng lao động là tổ chức quản lý con ngêi. ViƯc tỉ
chøc qu¶n lý con ngêi bao gåm nhiều chức năng phức tạp. Vì lẽ, con ngời
chịu ảnh hởng của các nhân tố : sinh lý, tâm lý, xà hội. Các yếu tố này lại tác
động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách của từng ngời. Do đó, muốn tổ
chức quản lý con ngời phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xà hội học,
thậm chí còn vừa phải là nhà chiến lợc.
Lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trng riêng biệt so với
lao động ở các lĩnh vực khác. Những đặc trng này biểu hiện rõ nét ở đối tợng
và sản phẩm của lao động. Đối tợng và sản phẩm lao động trong kinh doanh
du lịch phần lớn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc là dịch vụ. Dịch vụ bao hàm
trong nó yếu tố con ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tởng. Tính phức
tạp xuất phát từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng và khó xác định
chất lợng. Chất lợng của các dịch vụ chỉ đợc đánh giá thông qua quá trình tiêu
dùng chúng, cha tiêu dùng thì khó có thể hình dung đợc. Dịch vụ mà khách
nhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua
cho một ngời thứ ba. Chất lợng dịch vụ không phải là đại lợng cố định, nó
luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra tiêu dùng nó. Mặt khác chất lợng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý- xà hội của mỗi ngời phục

9


Luận văn tốt nghiệp
vụ và khách du lịch, và vì thế chất lợng dịch vụ du lịch không có tính lặp lại
và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể.
Nói tóm lại, chất lợng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lýxà hội và trạng thái tâm lý- xà hội của khách du lịch và ngời phục vụ du lịch
khi họ trao đổi với nhau. Muốn tạo ra dịch vụ đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp
nhận và đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh
hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của ngời tiêu dùng du lịch. Nh vậy
công tác tổ chức lực lợng lao động , đặc biệt là lao động Hớng dẫn viên du
lịch, là vô cùng quan trọng, hơn cả các lĩnh vực sản xuất hoặc dịch vụ khác.
Bởi lẽ, con ngời tạo ra máy móc, thiết bị phơng tiện để phục vụ cuộc sống,
song máy móc không thể thay thế hoàn toàn con ngời. Máy móc chỉ thực hiện
đợc một hoặc một số công việc đơn giản, ổn định. Chỉ có con ngời mới có thể
tự tìm cách điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với sự thay đổi hành
vi của một hoặc thËm chÝ mét nhãm ngêi. Mơc sau sÏ t×m hiĨu rõ hơn về đối tợng lao động Hớng dẫn viên.

III. Khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch, hoạt động
hớng dẫn du lịch và Hớng dẫn viên du lịch. Vai
trò, Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du
lịch và một số yêu cầu đối với họ trong kinh
doanh lữ hành
1. Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch.
Từ thời cổ đại đà có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên
có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nớc khác.
Từ thế kỷ VI trớc Công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La MÃ cổ đại hay sang
Ai Cập, họ bị cuốn hút tới đó bởi cảnh thiên nhiên khác thờng, bởi lịch sử cổ
xa của đất nớc này, bởi những công trình nguy nga của đất nớc Ai Cập. Nhiều
khi để tìm kiếm những thị trờng tiêu thụ mới, giới thơng nhân đà tiến hành

những cuộc viễn du. Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những dữ kiện
chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nớc, về phong tục tập quán, ngôn ngữ của
các dân tộc sinh sống của những nơi này.
Trong suốt giai đoạn lịch sử tính cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch
chủ yếu mang tính tự phát. Những ngời đi du lịch tự tìm địa điểm du lịch và tự
thoả mÃn nhu cầu du lịch, cha có những nhà kinh doanh du lịch. ở giai đoạn
này, khi nói đến những hoạt động du lịch thờng đồng nhất với hoạt động đi du
lịch, tức là chỉ đề cập đến khách du lÞch.
10


Luận văn tốt nghiệp
Nhờ có những phơng tiện vận chuyển hành khách nhanh chóng xuất hiện
vào thế kỷ XIX, du lịch đà đợc phát triển mạnh mẽ; các nớc và các lục địa
xích lại gần nhau; ngời ta có thể đi đến những nơi xa xôi nhất hành tinh. Du
lịch trở lên mang tính chất đại chúng và năng động hơn. Điều này là nguyên
nhân của sự hình thành và phát triển ồ ạt của những nhà kinh doanh du lịch,
trong đó nổi lên là Thomas Cook (ngời Anh ). Trong giai đoạn này, khi nói đến
hoạt động du lịch thờng hay bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế
của các nớc Anh , Pháp, Thuỵ Sỹ, Italia và hàng loạt các nớc khác.
Quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và có tính phổ biến nhất
là quan điểm của Michel Coltman:
" Du lịch là một hiện tợng kinh tế xà hội ngày càng phổ biến, nảy sinh ra
các mối quan hƯ kinh tÕ vµ phi kinh tÕ, cã tÝnh tơng hỗ lẫn nhau giữa 4 nhóm
thành tố sau:
- Con ngời với t cách là khách du lịch.
- Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch.
- Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch.
- Con ngời với t cách là c dân tại nơi du lịch."

Nhà nớc Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan
trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xà hội
cao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng
của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc
làm và phát triển kinh tế- xà hội của đất nớc (Điều 1 Pháp lệnh du lịch số
11/1999/PL-UBTVQH10).
Tại điều 10 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10 có viết:
Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình
nhằm thoả mÃn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời
gian nhất định (thờng dới 1 năm hoặc nhỏ hơn 24 giờ nhng có ít nhất một tối
trọ).
Còn khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt
động kinh doanh của mình và xác định đợc đâu là đối tợng mình cần khai
thác, phục vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và cũng chính tại điều 10:
Kinh doanh du lịch đợc hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên
thị trờng nhằm mục ®Ých sinh lêi.
11


Luận văn tốt nghiệp
Kinh doanh du lịch nhằm thoả mÃn nhu cầu của khách du lịch diễn ra
trong nhiều khâu nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng
hoá. Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thờng diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh
doanh khác nhau. Khách du lịch tham gia một chơng trình du lịch trọn gói thờng mong muốn có đợc một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn
vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các công ty lữ hành chính là nơi
giúp họ giải quyết điều đó thông qua chơng trình du lịch và Hớng dẫn viên.
Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt

động kinh doanh của các công ty lữ hành.
Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đợc thực hiện chủ yếu thông qua Hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục
vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh
trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng
của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đà đợc hoạch
định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đà đợc ký kết.
Nh vậy, hoạt động hớng dẫn có hai đối tợng tham gia chủ yếu là các công
ty lữ hành du lịch và các Hớng dẫn viên du lịch.
Về tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới đủ khả năng và
quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh
doanh du lịch khác tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy ®đ
c¸c mong mn ngun väng cđa kh¸ch, cung cÊp cho khách du lịch các khả
năng tiêu dùng tốt nhất. Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch nh
các công ty lữ hành, các đại lý, các hÃng du lịch mới có khả năng tổ chức và
đào tạo các Hớng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng nh trình độ phục vụ khách
du lịch. ngời thực hiện cụ thể lại là các Hớng dẫn viên du lịch và có thể nói
gần nh toàn bộ nội dung của công tác du lịch đều do các Hớng dẫn viên trực
tiếp thực hiện và chất lợng công việc của họ lại ảnh hởng rất lớn đến chất lợng
của một chơng trình du lịch. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm những
tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng chỉ cần một Hớng
dẫn viên non yếu về phơng pháp hớng dẫn, thực hiện không đúng quy trình có
thể làm giảm sút rất nhiều chất lợng của chơng trình.
Mặc dù Hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có những hoạt
động hớng dẫn của Hớng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công
ty tổ chức lữ hành và bản thân các Hớng dẫn viên cũng là một thành viên của
công ty.

12

Luận văn tốt nghiệp
Trong hoạt động hớng dẫn du lịch có thể hình dung Hớng dẫn viên nh
một yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách
du lịch với các đối tợng tham quan. Đối tợng tác động của hoạt động hớng
dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ.
Để giúp họ thoả mÃn những nhu cầu đó, Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện
pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết đợc các giá trị của tài nguyên du lịch.
Vậy Hớng dẫn viên là ai? Vị trí vai trò của họ cụ thể nh thế nào trong
hoạt động kinh doanh lữ hành?
2. Khái niệm và vai trò của Hớng dẫn viên du lịch:
2.1 Khái niệm Hớng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm về Hớng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp
cận, ngời ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hớng dẫn viên du lịch.
Có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du
lịch và kinh doanh du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ quản lý Nhà nớc về
du lịch. Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hớng dẫn viên du lịch.
2.1.1 Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada )
Trờng đại học British Columbia là thành viên tổ chức nghiên cứu du lịch
khu vực Thái Bình Dơng (Pacific Rim institution of Tourism), là một trờng đại
học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn
và Hớng dẫn viên du lịch . Theo các giáo s của trờng thì Hớng dẫn viên du lịch
đợc định nghĩa nh sau:
" Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch ,
trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các đoàn khách theo một chơng trình du
lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các
lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực cho
khách du lịch"
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của Hớng dẫn viên du lịch (Local Tour Guide
Standard)).

Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của những ngời đào tạo Hớng dẫn
viên du lịch . Vì vậy đà chỉ rõ nhiệm vụ của ngời Hớng dẫn viên và mục đích
của hoạt động hớng dẫn.
2.1.2 §Þnh nghÜa cđa Tỉng cơc Du lÞch ViƯt Nam:
(TrÝch Quy chế Hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam,
ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).
13


Luận văn tốt nghiệp
Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nớc cao nhất về du
lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đà định nghĩa Hớng dẫn
viên du lịch nh sau:
"Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữ
hành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du
lịch đà đợc ký kết".
Khi đa ra định nghĩa này các chuyên gia đà đứng trên góc độ quản lý
Nhà nớc về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của Hớng
dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ t cách pháp lý của các Hớng dẫn
viên du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu
tổ chức lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại
phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi
hoạt động của Hớng dẫn viên, ngời ta có thể sắp xếp Hớng dẫn viên thành hai
loại:
- Hớng dẫn viên theo chặng.
- Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến .
Và một vấn đề cần đợc chú ý phân biệt rõ ràng sự khác biệt giữa các khái
niệm: Hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch ;

giữa Hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn; giữa Hớng dẫn viên với phiên
dịch viên :
+ Một ngời không thể hiểu sâu biết rộng tất cả mọi vấn đề. Thực tế Hớng
dẫn viên đi cùng khách, giới thiệu hớng dẫn, thuyết trình cho khách. Trong trờng hợp có những đối tợng khách muốn tìm hiểu sâu về đối tợng tham quan,
Hớng dẫn viên cần có sự kết hợp với các thuyết trình viên (thờng là các
chuyên gia chuyên nghiên cứu về đối tợng tham quan, về điểm tham quan cụ
thể nào đó) tại các điểm tham quan đó để thoả mÃn nhu cầu của khách.
+ Trởng đoàn khách là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn
về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan, giải trí Trởng đoàn có tiếng nói
chung, đại diện cho cả đoàn. Hớng dẫn viên địa phơng cũng có nhiệm vụ lo
cho cả đoàn song thực tế hơn. Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu, mong đợi
14


Luận văn tốt nghiệp
của các thành viên trong đoàn. Hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng
đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối u, phục vụ khách với chất lợng cao giải quyết những sự việc mang tính bản sắc, cụ thể mà trởng đoàn
không thể hoặc không hiệu quả bằng khi giải quyết. Bởi lẽ thông thờng Hớng
dẫn viên địa phờng sẽ quen thuộc thành thạo hơn hiểu biết hơn về địa phơng
mình hớng dẫn. Ví dụ cụ thể, đối với đoàn khách ra nớc ngoài du lịch, khi đó
Hớng dẫn viên của đoàn thực tế lại là Trởng đoàn, kết hợp với Hớng dẫn viên
của nớc mà đoàn đến du lịch để phục vụ đoàn khách của mình.
+ Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch có ngời cho rằng là một. Đây là ý
kiến cha đúng.
Nghề phiên dịch là nghề có từ lâu. Ngời phiên dịch là ngời truyền đạt lại
một cách trung thùc ý ngêi nãi tõ tiÕng ViƯt ra tiÕng níc ngoài hay ngợc lại
cho ngời nghe. Đây là công việc của ngời phiên dịch viên- ai dịch chuẩn xác,
trung thành là ngời phiên dịch giỏi, nếu sai là phiên dịch dở. Nghề phiên dịch
là một nghề sáng tạo, đòi hỏi trí thông minh , sức dẻo dai và thần kinh vững.
Ngời hớng dẫn có khi phải làm cả công việc của ngời phiên dịch đó là

lúc đa đoàn đi thăm bảo tàng triển lÃm, dịch trong các buổi tiếp xúc gặp gỡ
khách du lịch với phía Việt Nam. Nhng nghề hớng dẫn khác với nghề phiên
dịch là bản thân ngời Hớng dẫn viên phải có tri thức tổng hợp ( kinh tế , xÃ
hội, lịch sử) để tự giới thiệu với khách, có trách nhiệm mọi mặt về đoàn
khách- là ngời tổ chức đối với đoàn khách du lịch, ngời hớng dẫn luôn đứng ở
mũi nhọn trong các cuộc tiếp xúc gặp gỡ giữa phía Việt Nam (đại diện công ty
du lịch) với khách du lịch nớc ngoài. Về lĩnh vực này, ngời hớng dẫn rõ ràng
có trách nhiệm - "sứ mệnh" cao hơn so với ngời phiên dịch đơn thuần.
2.2 Vai trò của Hớng dẫn viên du lịch
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch
mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nớc.
2.2.1 §èi víi ®Êt níc
§èi víi ®Êt níc ngêi Híng dÉn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là
nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
* Nhiệm vụ chính trÞ.
15


Luận văn tốt nghiệp
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc
tế, làm tăng cờng hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội
địa, Hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái
cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần, từ
đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc dân tộc.
Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn
những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ
hình ảnh của đất nớc với khách. Trên thực tế không phải vị khách nào cũng có
cái nhìn đúng đắn về đất nớc họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những không
đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn

đề khá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hoặc vấn đề chính trị nh về Đảng cộng sản
và vai trò của Đảng, về cách giải quyết vấn đề dân tộc của nớc ta Hớng dẫn
viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không
đúng của khách du lịch về đất nớc của mình.
* Nhiệm vụ kinh tế:
Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi
ích kinh tế cho đất nớc. Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu, hớng dẫn cho du
khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch,
mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc.
2.2.2 Đối với công ty:
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng
đà ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho
công ty. Hớng dẫn viên sẽ là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một chơng trình du lịch. Do vậy nếu Hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của
mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể Hớng
dẫn viên sẽ tạo đợc cho khách du lịch những cảm tình mong muốn quay lại
với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chơng trình khác của công ty.
2.2.3 Đối với khách du lịch.
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đà đợc ký kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.
16


Luận văn tốt nghiệp
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi cho khách du lịch (kiểm
tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại
diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các
công việc khác khi đợc khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nớc
ngoài (outbound), Hớng dẫn viên có t cách là một trởng đoàn chịu trách nhiệm

chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là ngời phục vụ cho đoàn.
Hớng dẫn viên phải bằng mọi cách thoả mÃn yêu cầu chính đáng của
khách, nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu trú, ăn uống, nhu cầu về hởng
thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Các nhu cầu chính đáng của khách
cũng đợc thể hiện theo thø bËc tõ thÊp ®Õn cao (lý thuyÕt Maslow vỊ nhu cÇu
cđa con ngêi). Theo Maslow con ngêi cã các nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc
từ thấp đến cao theo nh mô hình sau:

17


Luận văn tốt nghiệp
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con ngời

Nhu cầu
hoàn thiện
bản thân
Nhu cầu
đợc kính trọng

Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể
Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)
là một điều cần thiết. Hớng dẫn viên cũng cần nắm đợc quy luật nhu cầu này
để phục vụ khách đợc tốt hơn. Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để
thấy rõ hơn vai trò của Hớng dẫn viên du lịch.
Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự
sinh tồn của loài ngời. Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đÃ

tách môi trờng sống với những điều kiện sống quen thuộc của mình nhng
không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý. Mà ngợc lại những
nhu cầu sinh lý cơ bản nh ăn uống, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoả
mÃn một cách đầy đủ về mặt lợng mà còn phải đảm bảo về mặt chất. Chẳng
hạn cũng là nhu cầu về ăn nhng không phải ăn bình thờng mà là ăn những
món ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi còn là một sự thëng thøc nghƯ
tht (nghƯ tht Èm thùc). Nh×n chung, ë cấp độ nhu cầu này khách du lịch
thờng có những mong muốn :
ã

Thoát khỏi thói quen thờng ngày.

ã

Th giÃn về tinh thần và thể xác.

ã

Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dÃ.

ã

Tìm kiếm những cảm giác míi l¹.

18


Luận văn tốt nghiệp
Tuy nhiên, cũng nh con ngời bình thờng khác, khách du lịch chỉ có
những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đà đợc thoả mÃn. Do vậy, một

chuyến đi đợc tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém cho khách du lịch thì
cho dù các hoạt động khác đợc tổ chức tốt đến đâu, chơng trình đó cũng
không thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi đó là một chuyến du lịch
thành công. Nhiệm vụ của Hớng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảm
bảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lợng cao nhất trong
khuôn khổ thời gian và tài chính của chơng trình.
Nhu cầu an toàn
Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con ngời đà đợc thoả mÃn thì
nhu cầu cấp tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu đợc bảo vệ an toàn . Thực ra
nhu cầu về an toàn có ở tất cả mọi ngời. Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tính
mạng, thân thể và về tài sản. Đối với khách du lịch là những ngời đà rời nơi ở
thờng xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng
thích nghi ngay với môi trờng xung quanh, nên mong muốn đợc bảo đảm an
toàn về tính mạng và tài sản của họ càng cấp thiết hơn. Chính vì vậy khi đi du
lịch ngời ta thờng mua các chơng trình du lịch của các công ty lữ hành, đặc
biệt là các chơng trình du lịch ra nớc ngoài (du lịch quốc tế). Bên cạnh các lý
do về tiền bạc, thời gian, thì lý do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn cho mình,
luôn luôn có đợc sự giúp đỡ khi cần thiết. Ngoài ra, họ còn mua bảo hiểm, chủ
yếu là để tự chấn an mình. Đồng thời nhu cầu về an toàn còn đợc thể hiện ở
việc khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch đến những nơi
đang có chiến tranh hoặc đang có những bất ổn về chính trị, trật tự xà hội.
Hớng dẫn viên phải tạo đợc lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành
chỗ dựa của khách du lịch trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và
sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để
có đợc niềm tin nơi du khách.
Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)
Những nhu cầu về sinh lý an toàn đợc thoả mÃn cũng chỉ có nhiều ý
nghĩa về cảm giác cơ thể. Con ngời luôn có nhu cầu sống trong một cộng
đồng nào đó và đợc những ngời khác quan tâm đến.
Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc sống hành trình, các đối tợng

khách trong đoàn không phải khi nào cũng là những ngời quen biết, mà phần
lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy, trong suốt quá trình du lịch, khách
du lịch phải sống với những ngời hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những ngời không
cùng dân tộc, tiếng nói, nên hầu nh ai cũng muốn có ngời bạn đồng hành tin
cậy, mở rộng quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn đợc quan tâm chú ý.
19


Luận văn tốt nghiệp
Trong quá trình hớng dẫn, Hớng dẫn viên phải biết tạo cơ hội cho khách thực
hiện đợc mong muốn này bằng sự quan tâm ân cần hỏi han. Tuy nhiên Hớng
dẫn viên phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình để tránh những hiểu lầm
đáng tiếc.
Nhu cầu đợc kính trọng
Nhu cầu của một con ngời phụ thuộc rất nhiều vào việc đợc ngời khác
đánh giá nh thế nào. Con ngời thờng không chỉ cần đợc ngời khác chấp nhận
bình thờng mà muốn đợc tôn trọng về những gì họ đang có và đợc trân trọng.
Đối với những khách du lịch thì nhu cầu đợc tôn trọng đợc thể hiện qua những
mong muốn nh :
- Đợc phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đúng, không đủ
theo hợp đồng cũng là một biểu hiện thiếu sự tôn trọng mà trớc tiên là thiếu sự
tôn trọng hợp đồng đà ký kết.
- Đợc ngời khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn
lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời của khách khi
khách đang hỏi, mặc dù khách diễn đạt có thể không đợc lôgíc và Hớng dẫn
viên đà đoán đợc khách muốn hỏi gì.
- Đợc đối xử bình đẳng nh mọi thành viên khác trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà Hớng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể đợc coi
là nguyên tắc trong c xử của Hớng dẫn viên.
Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua các chuyến đi khách du lịch mở mang đợc hiểu biết về thế giới xung
quanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, sự rút ra kết luận để hoàn thiện
bản thân, muốn làm đợc những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điều cơ
bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng nh mong
muốn lµm giµu vèn hiĨu biÕt vµ tri thøc cđa hä.
Híng dẫn viên phải là ngời cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn.
Cao hơn nữa, Hớng dẫn viên cần phải chứng tỏ cái tôi trong quá trình đi hớng dẫn, chủ động dẫn dắt, bố trí chơng trình linh hoạt nhng vẫn đảm bảo đầy
đủ, chủ động trong các lời giới thiệu, có cái gì đó riêng không dập khuôn,
không tạo sự nhàm chán, từ đó tạo đợc lòng tin ở nơi du khách.
Nhu cầu của khách rất đa dạng. Các công ty kinh doanh du lịch muốn
sản phẩm của mình đạt chất lợng cao, bán đợc nhiều chơng trình du lịch cho
khách thì không thể phủ nhận vai trò của Hớng dẫn viên du lịch. Hớng dẫn
viên du lịch là ngời đại diện cho công ty, trực tiếp giao tiếp phục vụ du khách
trong suốt quá trình đi du lịch, sự phục vụ của họ ảnh hởng rất nhiỊu ®Õn chÊt
20


Luận văn tốt nghiệp
lợng của chơng trình du lịch. Thông qua họ, công ty có thể nắm bắt đợc những
nhu cầu cụ thể của từng đối tợng khách, để từ đó xây dựng chơng trình ngày
càng hoàn hảo hơn. Và cũng thông qua họ uy tín và danh tiếng của công ty đợc mọi ngời biết đến, các sản phẩm của công ty cũng đợc biết đến từ đây.
Quảng cáo bằng hình thức truyền miệng và cạnh tranh nhau về chất lợng là
hiệu quả nhất.
Tóm lại các công ty cần phải tổ chức tốt đội ngũ lao động Hớng dẫn viên
trong công ty. Muốn vậy cần phải hiểu rõ những đặc điểm của đối tợng lao
động, từ đó tuyển mộ, tuyển chọn một cách chính xác, hiệu quả đúng ngời,
đúng việc.
3. Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du lịch và một số yêu cầu
đối với họ
3.1. Đặc điểm lao động của Hớng dẫn viên du lịch.

3.1.1 Thời gian lao động.
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình
lao động khác. Trớc hết, về mặt thời gian, thì thời gian lao động của Hớng
dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó:
- Thời gian làm việc không cố định
- Khó có thể định mức lao động cho Hớng dẫn viên một cách chính xác.
Không chỉ những lúc hớng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời
gian lu trú tại khách sạn, Hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình
phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi Hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài
nội dung chơng trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ
của nó nên thời gian làm việc của Hớng dẫn viên trong năm phân bố không
đều.
3.1.2 Khối lợng công việc
Lao động Hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm
nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chơng
trình. Mặt khác, không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi
cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến
thức chuyên môn. Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo
sát xây dựng các tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh, cũng luôn đòi
hỏi Hớng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng
công việc.
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng
đà bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách
ăn ngủ, hớng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
21


Luận văn tốt nghiệp
Do vậy Hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau
một cách thành thạo.

3.1.3 Cờng độ lao động
Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng
cờng độ lao động của Hớng dẫn viên thì ngợc lại, khá cao và căng thẳng.
Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch Hớng dẫn viên luôn phải tự
đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với
khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban
đêm có chuyện bất thờng Hớng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,
chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn àn muốn đổi phòng).
3.1.4 Tính chất công việc
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách
khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của các cơ sở phục vụ.
Ngoài ra Hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt
trong đời sống riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch, Hớng dẫn
viên luôn ở t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi.
Mặt khác, công việc của Hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là
đối với những Hớng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố đó nói trên
đòi hỏi Hớng dẫn viên chịu đựng cao về tâm lý.
3.2. Một số yêu cầu đối với Hớng dẫn viên du lịch
3.2.1 Phẩm chất chính trị
Hớng dẫn viên du lịch phải nắm đợc đờng lối của Đảng, Nhà nớc, Hiến
pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các
đờng lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm
tốt công tác Hớng dẫn viên du lịch . Trong mọi hoàn cảnh Hớng dẫn viên phải
thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc nh đà trình bày ở trên.

3.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn, thì yêu cầu cơ bản đối với Hớng
dẫn viên là có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá
trình độ nghiệp vụ của một Hớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào ba
tiêu thức sau đây:

Thứ nhất : Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để
làm cơ sở cho việc tích luỹ cho các kiến thức cần thiết cho hoạt động của
22


Luận văn tốt nghiệp
mình. Hớng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa
lý, kiÕn tróc ViƯt Nam. Chóng ta kh«ng thĨ chÊp nhËn đợc một Hớng dẫn viên
đa khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hoá của thủ đô Hà Nội mà
không hiểu biết bia tiến sĩ có ý nghĩa nh thế nào hoặc ý nghĩa của hai cổng
Thành Đức và Đạt Tài hay chỉ biết sơ sài về lịch sử Việt Nam.
Mặt khác, Hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của
cuộc sống, từ văn hoá chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp,
luật pháp... và phải nắm đợc thông tin mới nhất về tình hình xà hội. Những
kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những
lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong những lúc trò
chuyện hoặc đáp ứng những tò mò với khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là các
kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng của khách sẽ làm lời
thuyết minh của Hớng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Thứ hai : Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động Hớng
dẫn viên du lịch thể hiện trên các mặt sau đây :
- Nắm bắt đợc các chỉ thị, nguyên tắc do cơ quản quản lý Nhà nớc về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh (Quy
chế Hớng dẫn viên, Quy chÕ xt nhËp khÈu), c¸c Quy íc qc tÕ cã liên quan
đến du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu
không nắm vững đợc kiến thức này, hoạt động của các Hớng dẫn viên có thể
trở thành không hợp pháp.

- Nắm vững các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù
hợp với các đối tợng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích,
trong đó mục ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan tìm hiểu và nhiệm
vụ của Hớng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham
quan. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các t liệu dùng cho thuyết
minh của Hớng dẫn viên không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của
đối tợng tham quan.
- Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng đợc ký
kết giữa công ty du lịch lữ hành với các đối tợng khác, đảm bảo thực hiện đầy
đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn hại cho công ty (đặc biệt khi tiêu
dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản sẽ do công ty
thanh toán, nhng có khoản khách phải tự thanh toán). Nắm đợc chu trình một
đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện đợc tour đó.

23


Luận văn tốt nghiệp
- Nắm vững phơng pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thể
nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách đến nghệ thuật xử lý tình
huống.
- Phải có kiến thức tâm lý học (tâm lý xà hội học, tâm lý du khách, tâm
lý học dân tộc). Hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý, thị hiếu sở thích của
khách du lịch mới có thể đáp ứng những nhu cầu của khách, làm cho khách du
lịch hài lòng (biết đợc phong tục tập quán nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý
của các đối tợng khách).
Bên cạnh đó Hớng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình
bày, mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng
tham quan, nếu không, việc thuyết minh chẳng khác gì một cái máy thu phát
thuần tuý.

Ngoài ra, Hớng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, không
bao giờ cảm thấy khó chịu đối với những ngời khách khó tính nhất. Không
đem điều buồn phiền lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là
ngời chia sẻ buồn phiền của khách chứ không phải bắt khách chia sẻ nỗi buồn
phiền của mình. Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình
tĩnh lạc quan, giúp cho khách giữ vững tinh thần. ThËt khã cã thĨ chÊp nhËn
viƯc mét Híng dÉn viªn lẩn trốn trách nhiệm, khi gặp khó khăn, phó mặc cho
khách xoay xở.
Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là bạn của đất
nớc. Đối xử công bằng, chan hoà vời mọi thành viên trong đoàn khách, không
đợc biểu lộ bất cứ một sự phân biệt đối xử nào. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ
khách giải quyết những bất đồng trong nội bộ đoàn khách.
Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống, nhất là trong tình huống
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam - Đó
chính là Hớng dẫn viên đà thực hiện nghĩa vụ đối với đất nớc.
Hớng dẫn viên phải đúng giờ. Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm
thời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao. Hơn nữa, khách là
những ngời ở các nớc công nghiệp phát triển. Họ quen làm việc đúng giờ và
lấy đó làm nguyên tắc làm việc (thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự),
chín chắn, lịch sự chân thành trong chữ tín, khiêm tốn (khi đợc khách khen
gợi thì không lâý đó làm điều kiện thoả mÃn, đặc biệt khi trả lời các câu hỏi
của khách không đợc tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ đối với mình, không đợc tỏ ra
đà biết hết rồi khi khách góp ý), gọn gàng (biết ăn mặc phù hợp với hoàn
cảnh, thể hiện đợc con ngời có thẩm mỹ). Đây là những yếu tè gióp Híng dÉn

24


Luận văn tốt nghiệp
viên thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình, làm

cho khách du lịch tin tởng vào Hớng dẫn viên.
Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức tự vơn lên
hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác
hớng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi đó là
đà đủ cả về tri thức và kinh nghiệm.
Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách (trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách
phải là ngời luôn luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho
bản thân Hớng dẫn viên).
Nói một cách tổng hợp, Hớng dẫn viên du lịch là :
- Nhà du lịch.
- Nhà tâm lý học.
- Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
- Nhà xà hội học.
- Nhà ngoại giao.
Thứ ba : Trình độ ngôn ngữ.
Hớng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh
tế của ngôn ngữ. Đối với Hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải
trong sáng, dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với các Hớng dẫn viên du lịch
quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà
mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh
động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chơng trình du
lịch. Đối tợng tham quan cũng trở lên kém hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lột
tả đợc hết giá trị của nó trong khi diễn đạt.
3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp
Hớng dẫn viên du lịch là một nghề. Cũng nh tất cả các nghề khác, Hớng
dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và
truyền tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công việc mà đòi
hỏi Hớng dẫn viên phải có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực. Trong hoàn

cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt
khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng
đầu.
25