Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn melia hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (431.57 KB, 63 trang )
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Lời nói đầu
Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan
trọng đối với tất cả các nớc, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm
thúc đẩy phát triển kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn
du lịch cũng đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế
thế giới nói chung và Việt Nam.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập của con ngời tăng lên,
cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con ngời cũng
nhiều hơn trớc nên nhu cầu đợc đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nớc
và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con ngời cũng cao hơn. Ngoài ra
nhu cầu giao lu cũng đóng vai trò quan trọng.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao đó hàng loạt khách sạn đã đợc nâng cấp và xây dựng với các qui mô
khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách.
Hiện nay, trong khách sạn ngoài kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống-là những dịch vụ cơ bản- để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh khách
sạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn
nữa chất lợng phục vụ để từ đó có một chất lợng tốt hơn hớng dần đến dịch vụ
hoàn hảo.
Chất lợng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng nh trong tơng lai.Chính vì thế,
việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ là một đòi hỏi cấp
bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ hạng tiêu chuẩn nào.
Chất lợng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lợng dịch vụ và
nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng
nh vậy, em đã chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tiệc
hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích tình hình kinh doanh tiệc hội nghị, hội
thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội để từ đó tìm một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
2. Đối tợng nghiên cứu
Bao gồm các hoạt động liên quan tới quá trình tổ chức và phục vụ tiệc hội
nghị, hội thảo tại khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Do thời gian có hạn nên luận văn chỉ nghiên cứu hình thức tiệc giữa giờ giải
lao( coffee break ) hội nghị, hội thảo.
4. Phơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phơng pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phơng pháp
duy vật biện chứng để từ đó tổng hợp và phân tích thông tin.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận luận văn kết cấu thành 3 chơng nh sau:
Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và nâng cao chất lợng
tiệc hội nghị, hội thảo.
Chơng 2: Thực trạng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà
Nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,
hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Chơng 1
Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và
nâng cao chất lợng hội nghị, hội thảo
1.1. Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
-Khái niệm phục vụ tiệc
Trớc tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm phục vụ và dịch vụ.Trong lĩnh vực
ăn uống, hai khái niệm này rất dễ bị hiểu nhầm. Phục vụ là các hoạt động của
nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của nguời tiêu dùng, còn
dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp và
khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dể đáp ứng nhu cầu của
ngời tiên dùng.
Vì vậy, tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ này đợc tạo bởi các hoạt động cụ thể của nhân
viên phục vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về ăn uống và một số nhu cầu khách
cho khách. Các hoạt động phục vụ tiệc chỉ đợc thực hiện khi có đồng thời hai
yếu tố khách hàng và ngời cung cấp. Trong buổi tiệc, hoạt động phục vụ tiệc
không chỉ thể hiện ở việc cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách mà nó gồm cả
các hoạt động nh: bố trí,sắp xếp phòng tiệc, bàn tiệc,
Mỗi buổi tiệc cũng có những yêu cầu riêng phù hợp với mục đích, ý nghĩa
của buổi tiệc đó. Vì vậy, phục vụ tiệc chính là công việc phức tạp và là yếu tố
chủ yếu tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ này.
+ Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Nh ta biết, vì mỗi buổi tiệc có mục đích, ý nghĩa riêng nên mỗi buổi tiệc lại
có tập khách hàng cụ thể tuỳ theo từng loại tiệc mà khách yêu cầu. Do đó, sẽ có
cách tổ chức và phục vụ phù hợp. Nh tiệc đứng có cách sắp xếp khác tiệc ngồi,
tiệc cới tổ chức và phục vụ khác tiệc sinh nhậtvà tiệc hội nghị, hội thảo có
cách tổ chức và phục vụ riêng.
Tiệc hội nghị, hội thảo là loại tiệc nhằm tổ chức để phục vụ khách tham dự
các hội nghị, hội thảo đang diễn ra tại khách sạn. Nó thể hiện dới 3 hình thức:
tiệc đứng, tiệc ngồi và tiệc giữa giờ giải lao (coffee break).
Tiệc giữa giờ giải lao(coffee break) là tiệc đứng ăn nhẹ, là loại tiệc mà thực
đơn chủ yếu là các loại bánh, hoa quả, trà, cà phê mà không có đồ uống có cồn.
Thờng diễn ra giữa giờ giải lao các hội nghị, hội thảo. Nó đợc phục vụ kèm, phục
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói chung và phục vụ tiệc coffee break nói riêng chính
là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nhẹ và nhu cầu uống trà, cà phê của khách.
Nh vậy, tiệc hội nghị, hội thảo cũng có những điểm chung với phục vụ tiệc
khác nhng nó cũng có những điểm riêng khác biệt. Tiệc coffee break là loại tiệc
mới nên cần nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa.
-Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
+ Đặc điểm phục vụ tiệc
Các hoạt động phục vụ tiệc đợc thực hiện theo một kế hoạch có sẵn. Đây là
đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc.
Kế hoạch có sẵn đợc thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với
khách sạn. Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà ngời quản lý chuẩn bị
kế hoạch phục vụ tiệc.
Đặc điểm về nhân viên
Số lợng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhng cũng phụ thuộc vào
hình thức tiệc và số lợng khách tham dự.Với số lợng khách lớn và phục vụ tiệc
ngồi thì cần nhiều nhân viên hơn.
Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhng thờng là kỹ
năng nghiệp d.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lợng thờng lớn
( phụ thuộc vào lợng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thờng in biểu tợng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lợng khách tham dự.
Cờng độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn
Các buổi tiệc thờng đợc ấn định về mặt thời gian nh giờ bắt đầu, giờ kết
thúc. Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau.
Nh:
- Tiệc cới từ 1h-2h
- Tiệc coffee break diễn ra không quá 20p-30p.
Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lợng món ăn và đồ
uống nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cờng độ cao, tập trung, nhanh
để phục vụ khách kịp thời và đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn:
Gồm các bộ phận nh: phục vụ tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật
Mỗi bộ phận với chức năng của mình sẽ cung cấp các yếu tố nhất định phục
vụ cho quá trình phục vụ tiệc nh: Bộ phận bếp cung cấp các món ăn, bộ phận
phục vụ tiệc chịu trách nhiệm trực tiếp chuẩn bị và phục vụ khách,
Có sự tham dự của khách hàng
Cũng nh bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra
đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.
+ Đặc điểm phục vụ tiệc coffee break
Nhìn chung tiệc coffee break cũng có đầy đủ các đặc điểm của phục vụ tiệc
nói chung, nhng cũng có một số các khác biệt sau:
Tiệc coffee break đợc phục vụ cho khách tham dự tiệc hội nghị, hội
thảo. Nên nó là tiệc đi kèm, không thể tổ chức riêng nh những tiệc khác.
Những khách tham dự tiệc là những ngời đợc lên danh sách gồm họ
tên, nghề, địa chỉ,do vậy khi phục vụ tiệc ít xảy ra hiện tợng khách đông quá
mức dự kiến( trừ trờng hợp ban tổ chức yêu cầu thêm ngời đột xuất).
Kỹ năng phục vụ yêu cầu có tính chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do
đặc điểm của khách là những ngời có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo các
dịch vụ có trong khách sạn.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ nhất định để
giao tiếp với khách vì trong hội nghị thờng xuyên có khách nớc ngoài.
Tiệc coffee break là tiệc bắt buộc phải có trong hội nghị, hội thảo. Do
vậy khi có hội nghị, hội thảo tổ chức trong khách sạn thì nhân viên phục vụ tiệc
phải tiến hành công việc chuẩn bị cho tiệc coffee break cho khách giữa giờ giải
lao.
Thời gian diễn ra tiệc coffee break là ngắn( không quá 30 phút) nhng
công việc chuẩn bị và thu dọn lại diễn ra trong thời gian dài. Cờng độ phục vu
tiệc là khá cao do lọng khách đông lại tập trung tiêu dùng dịch vụ và trong thời
gian ngắn.
Tiệc coffee break cần nhiều nhân viên phục vụ nhng trong thời gian ngắn.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
- Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ
uống đảm bảo chất lợng nhằm tạo hiệu qua kinh doanh.
-Nhiệm vụ:
+Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống tiệc hội nghị, hội thảo đúng giờ,
kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
+Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách.
+ Tạo môi trờng hấp dẫn để khách thởng thức món ăn đồ uống thông qua
việc sắp dặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, ánh sáng và cả phong cách giao tiếp.
+Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng.
+ Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn.
+ Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng và nghiêm chỉnh báo cáo
với cấp trên để nâng cao chất lợng phục vụ.
+ Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoai ngữ, có ý
thức đoàn kết lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lợng.
1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp
- Chức năng của bộ phận bếp: là chế biến những món ăn đảm bảo theo
đúng yêu cầu của khách hàng.
- Nhiệm vụ
+Chịu trách nhiệm chọn nguyên liệu và chế biến những món ăn đảm bảo
kịp thời gian, đúng yêu cầu, đúng quy định.
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng
+ Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật của khách sạn.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
+ Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đoàn kết hợp tác
với các bộ phận khác để nâng cao năng suất, chất lợng.
+ Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh sao cho hợp
lí.
1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar
- Chức năng của bộ phận bar: là kinh doanh dịch vụ phục vụ nhằm thoả
mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất.
- Nhiệm vụ:
+ Pha chế các loại đồ uống có chất lợng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu
của khách.
+ Đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất, cách sử dụng phù
hợp với nhu cầu của khách.
+ Phục vụ khách tại quầy, tại bàn theo yêu cầu đảm bảo tiêu chuẩn định
mức và trình tự phục vụ quy định.
+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên
liệu hàng hoá, lao động, kĩ thuật trong khách sạn.
+ Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao chuyên môn và cải
tiến phơng pháp phục vụ.
1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung
Chuẩn
bị trớc
giờ ăn
Đón
khách
và xếp
chỗ
Phục vụ
trong
khi ăn
Thanh
toán và
xin ý kiến
Tiễn
khách
Thu
dọn
Sơ đồ1.1 : Quy trình phục vụ tiệc
Các bớc trong quá tình đợc sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá
trình thực hiện không đợc tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bớc nào. Tuỳ theo hình thức
tiệc mà thêm, đổi vị trí từng bớc cho phù hợp.
- Chuẩn bị trớc giờ ăn:
Công tác chuẩn bị có vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công
của buổi tiệc, bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tợng đầu tiên của khách về khách sạn
đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón khách. Các công việc chuẩn bị bao
gồm rất nhiều hoạt động tạo ra các điều kiện về môi trờng thích hợp thông qua
việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc
chuẩn bị thờng đợc thực hiện sau khi có sự thoả thuận giữa khách hàng và khách
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
sạn về các chi tiết trong hợp đồng nh: thời gian, địa điểm, thực đơn,từ đó nhân
viên phục vụ cần chuẩn bị nh:
+Chuẩn bị dụng cụ:
Căn cứ vào thực đơn và số lợng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn
bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ
sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà
gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ nh: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,
Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ đợc kiểm tra, vệ sinh sao cho phù
hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và
sức hấp dẫn khách.
+ Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục
vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc.
Phòng tiệc sẽ đợc làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống
để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác. Công
việc trang trí đợc thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm
thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của ngời quản lý sao cho khù hợp
với hình thức tiệc, số lợng khách.
+ Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ đợc thực hiện sau khi không gian
phòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí
phòng tiệc.
+ Phân công ngời phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ đợc phân
công theo từng khu vực nhất định. Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lợng bàn theo phân công của ngời quản lý.
+ Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc ngời quản lý
sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,để chắc chắn công
việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhìn chung, công việc chuẩn bị trớc giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính
chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc đợc thực hiện nhanh chóng,
chính xác, tạo ấn tợng tốt đối với khách hàng.
- Đón khách và xếp chỗ:
Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhng nó lại thể
hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng nh sự văn minh, lịch sự của khách sạn.
Công đoạn này đợc thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự
hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nớc hay nớc ngoài,) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành ngời hớng dẫn, giúp khách
tìm vị trí bàn tiệc, đa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón
khách vào phòng tiệc đợc thực hiện gần nh kết hợp với giai đoạn đầu của việc
phục vụ khách trong khi ăn tiệc.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
- Phục vụ trong khi ăn tiệc:
Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc nh :
mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số
yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà
không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.
Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu,
nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lợt thức ăn ra theo
trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang
thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều đợc đối xử chu đáo nh nhau. Thái độ
của nhân viên sẽ tạo ấn tợng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất
quan trọng và ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung.
- Thanh toán:
Khi kết thúc tiệc, ngời chủ tiệc hoặc ngời đợc uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại
thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trớc và cộng
thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh đợc chủ tiệc đồng ý trong thời
gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống
ngoài thực đơn đặt trớc.
Công việc thanh toán cần đợc thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý
kiến của khách hàng về chất lợng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên
cũng nh vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.
- Tiễn khách:
Công đoạn này thờng đợc giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ
tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên đợc tiếp xúc trực
tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tợng tốt
với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là
yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách
sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui
định.
- Thu dọn phòng tiệc
Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này đợc tiến hành
sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng
thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
phòng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng
thái ban đầu khi cha chuẩn bị.
Mỗi bớc trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian
và tầm quan trọng. Nhng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, ngời thực hiện
cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lợng hoàn
hảo chung cho buổi tiệc.
1.1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Chuẩn
bị trớc
giờ ăn
Đón
khách
và xếp
chỗ
Phục vụ
trong
khi ăn
Thu
dọn
Tiễn
khách
Thanh
toán và
xin ý
kiến
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo
Ta có thể thấy bớc 4 thanh toán trong quy trình phục vụ tiệc chung đã đợc
đa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hội nghị, hội thảo.
Đó là do đặc điểm của tiệc coffee break-do nó đợc phục vụ kèm hội nghị, hội
thảo nên chi phí đợc tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo.
Về nội dung từng bớc, nhìn chung các bớc thực hiện trong quy trình tiệc hội
nghị, hội thảo tơng tự trong phục vụ tiệc. Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệt
sau:
-Trong khâu chuẩn bị trớc giờ ăn:
Vì tiệc coffee break chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhân
viên thờng không chuẩn bị ghế ngồi cho khách.
Khi chuẩn bị tiệc coffee break thờng đợc bố trí phục vụ ở sảnh bên ngoài
phòng tiệc, do đó việc trang trí phòng là không cần thiết, có thể thêm vật trang
trí trung tâm ở mỗi quầy dessert. Nên nghi thức phục vụ tiệc nói chung là trang
trọng hơn tiệc coffee break hội nghị, hội thảo.
- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống:
Nhìn chung tiệc coffee break không có sự phân biệt phục vụ vói từng loại
khách, nh trong tiệc đứng hoặc ngồi. Khách tham gia tiệc coffee break thờng là
tự phục vụ mà không đợc biết trớc thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn.
Các món ăn đã đợc chuẩn bị sẵn trên bàn tiệc nên khi tiêu dùng không phải chờ
đợi đợc phục vụ.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Trong tiệc coffee break thì chỉ có thức ăn là cố định mức còn đồ uống thì
không hạn chế nên hầu nh không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món
ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc.
Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thì
các nhân viên khác không đợc phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách
nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh.
- Trong khâu đón khách và tiễn khách: Trong tiệc hội nghị, hội thảo, công
việc này thờng do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có
nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ
nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kết
thúc tiệc.
Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn đợc tiến hành theo đúng nội
dung các bớc trong quy trình phục vụ tiệc nói chung.
1.2. Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.2.1 Khái niệm về chất lợng phục vụ tiệc
- Khái niệm về chất lợng:
Chất lợng là sự phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trớc.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
- Khái niệm chất lợng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và Iso-9000 thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
- Khái niệm chất lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ nhằm thoả
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng.
- Khái niệm phục vụ chất lợng hội nghị, hội thảo:
Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt động
phục vụ tiệc nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng.
Hay chất lợng phục vụ tiệc chính là kết quả mang lại cho khách nhờ những
hoạt động cụ thể của nhân viên, những hoạt động đợc gắn với sản phẩm vật chất
mà khách hàng đợc cung cấp.
Nh vậy, chất lợng phục vụ tiệc chính là tổng hợp tổng thể chất lợng hoạt
động của nhân viên, chất lợng của món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ
sở vật chất,Tất cả các hoạt động tạo chất lợng ở bộ phận này có mối quan hệ
hữu cơ và thông qua cảm nhận của khách mà hình thành nên sự thoả mãn chung
về chất lợng phục vụ tiệc.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ tiệc
1.2.2.1 Chất lợng đội ngũ công nhân viên phục vụ
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh bình thờng nói chung và trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn nói riêng thì con ngời luôn là một yêu tố quan trọng
quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác trong khách sạn. Nhng tại lĩnh vự
khách sạn thì đóng vai trò quan trọng hơn cả vì trong khách sạn chính con ngời
là chủ thể mọi hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục
tiêu của khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các hoạt
động phục vụ thì yếu tố con ngời là không thể thay thế đợc.
Chất lợng đội ngũ nhân viên thòng thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp về
nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng nh với đồng nghiệp và ngời quản
lý. Khả năng chuyên môn nghiệp gồm các mặt sau: Trình độ học vấn, trình độ
chuyên môn, ngoại ngữ tay nghề, kinh nghiệm làm việc,Một nhân viên phục
vụ am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, thành thạo trong thao tác phục vụ
khách, có trình độ ngoại ngữ nhất định để phục vụ khách, nhiệt tình, chu dáo,
hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức xã hội ,
nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên môn
nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung, trình
độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
dễ dàng với khách để đạt đợc mục đích nào đó khi phục vụ. Làm việc trong
khách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lợng lớn công chúng.
Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác
định đợc những đối tợng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà
họ yêu cầu. Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả năng giao
tiếp để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp nhân viên
nắm bắt công việc tốt hơn và đa ra phơng pháp thực hiện nó hợp lý nhất.
Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ
tiến hành tốt hơn, thu đợc năng suất lao động cao hơn với kết quả là khiến cho
khách hài lòng. Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết
định đến việc thu hút khách hàng mới.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Ngoài yếu tố con ngời thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh
hởng tới chất lợng phục vụ tiệc. Yếu tố con ngời trong hoạt động phục vụ là
không thể thay thế đợc nhng yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố
không thể thiếu. Hai yếu tố này thực sự bổ sung cho nhau rất nhiều. Nếu không
có cơ sở vật chất và trang thiết bị thì mọi hoạt động phục vụ không thể tiến hành
đợc. Ngời ta không thể phục vụ món ăn, đồ uống mà không có nguyên liệu, thiết
bị sử dụng, không bàn ghế, dụng cụ ăn uống,Ngoài ra, chất lợng trang thiết bị
cũng là yếu tố đáng chú ý và quan tâm trong đánh giá về chất lợng phục vụ
khách. Nó góp phần tạo ấn tợng ban đầu về khách sạn và giúp khẳng định vị trí
của khách sạn, khẳng định sự phù hợp giữa loại hạng khách sạn với cơ sở vật
chất chung. Vì vậy, không thể nói chất lợng phục vụ tiệc tại một khách sạn 5 sao
là tốt nếu hệ thống âm thanh, ánh sáng của khách sạn kém, dụng cụ sứt mẻ,
Một điều quan trọng của cơ sở vật chất là ảnh hởng của nó tới chất lợng
phục vụ của nhân viên. Điều này là hiển nhiên, bởi vì không ai có thể phủ nhận
đợc rằng, với cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên dễ dàng hơn, tốn ít
thời gian hơn, chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn.
1.2.2.3 Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố ảnh hởng khó điều chỉnh đến chất lợng phục vụ.
Ta biết rằng, sản phẩm phục vụ nói chung, phục vụ tiệc nói riêng có một đặc
điểm quan trọng là có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ,
quá trình phục vụ khách. Hoạt động phục vụ đợc thực hiện chính là nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách. Nhng nhu cầu đó đợc thoả mãn đồng thời với quá trình
tạo ra dịch vu. Thông thờng, dịch vụ thờng bị cá nhân hoá nên khó đa ra các tiêu
chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thoả mãn của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau
về điều kiện, tính cách, trình độ, tâm lý, và ở mỗi thời điểm khác nhau thì có
tâm lý khác nhau. Hiện nay, chất lợng phục vụ đợc đánh giá là tốt nhng ngày mai
cũng ngời đó lại đánh giá là kém.
Chất lợng dịch vụ có thể hiểu là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định
bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi. Do đó, để có đợc ý kiến đánh giá tốt của khách về chất lợng phục vụ tiệc thì các khách sạn và
nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lý của họ để cung
ứng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách.
Có thể thấy rằng, 3 yếu tố trên là 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hởng tới chất
lợng phục vụ tiệc. Trong đó chất lợng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kĩ
thuật có mối liên hệ hữa cơ với nhau rất chặt chẽ, cùng với sự tham gia của
khách hàng đã tạo nên chất lợng tổng thể về phục vụ tiệc trong khách sạn. Việc
tìm hiểu kĩ về 3 yếu tố này sẽ giúp cho khách sạn đa ra đợc giải pháp cung cấp
dịch vụ tốt nhất.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc
1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng nhân viên phục vụ
- Kỹ thuật phục vụ khách:
Đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua các thao
tác phục vụ khách trong buổi tiệc. Kỹ thuật phục vụ khách thành thạo, đúng qui
trình sẽ giúp cho việc phục vụ hoàn thành tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp của
nhân viên và thứ hạng của khách sạn.
- Tinh thần thái độ phục vụ:
Nhân viên phục vụ khách phải có thái độ nhiệt tình chu đáo, cử chỉ lịch sự
quan tâm tới khách, có tinh thần trách nhiệm trong công việc từ đó mới tạo đợc
tâm lý tốt của khách về chất lợng dịch vụ.
- Sự hiểu biết:
Ngoài các kĩ năng phục vụ thuộc về chuyên môn, nhân viên phục vụ phải có
hiểu biết, có kiến thức am hiểu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các kiến
thức về du lịch,để giao tiếp với khách và thực hiện công việc tốt hơn.
- Sự quan tâm tới nhu cầu đặt tiệc cho khách:
Đây là công việc khá quan trọng của khách sạn. Nhân viên giao tiếp và
marketing trong quá trình tiếp xúc với khách hàng khi khách đặt tiệc phải nắm
bắt đợc nhu cầu của khách hàng, từ đó đa ra những gợi ý về cách phục vụ hoặc
cung cấp các dịch vụ kèm theo cho khách
-Trình độ giao tiếp:
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Giúp ích rất nhiều cho nhân viên khi phục vụ khách. Nó giúp nhân viên
nắm bắt đợc nhu cầu, sở thích của khách xử lý đợc các tình huống nghề nghiệp
phát sinh trong quá trình phục vụ một cách hợp lý, nhanh chóng. Để đạt đợc điều
này, nhân viên phục vụ thờng phải có kinh nghiệm trong nghề, càng phải thờng
xuyên học tập và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp.
- Trình độ ngoại ngữ:
Đây là tiêu chuẩn bắt buộc hiện nay khi tuyển dụng nhân sự trong các
khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
của nhân viên càng cao để phục vụ cho việc giao tiếp với khách.
1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng cơ sở vật chất
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá chủ yếu ở mức độ hiện đại, đồng bộ,
sang trọng và thể hiện đợc phong cách, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn. Nó
tạo đợc tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yêu cầu về chất lợng
của cơ sở vật chất cũng đợc nâng lên tuỳ theo thứ hạng và mức độ sang trọng của
khách sạn.
1.2.3.3 Các chỉ tiêu khác:
- Chỉ tiêu vệ sinh môi trờng:
Chỉ tiêu này bao gồm các yêu cầu về vệ sinh trang thiết bị,vệ sinh thực
phẩm và môi trờng cảnh quan. Dựa vào các tiêu chuẩn vệ sinh chung để đánh
giá.
- Chỉ tiêu chất lợng món ăn, đồ uống:
Chỉ tiêu này phụ thuộc rất lớn vào chỉ tiêu đánh giá về nhân viên. Bởi chất
lợng món ăn đồ uống phụ thuộc vào tay nghề chế biến của nhân viên và phụ
thuộc vào chất lợng nguyên liệu sử dụng và vệ sinh thực phẩm.
- Chỉ tiêu tổ chức, trang trí phòng tiệc, bàn tiệc:
Chỉ tiêu này cũng phụ thuộc vào tay nghề của nhân viên, đòi hỏi phải có sự
sáng tạo, sao cho hợp lý và thẩm mỹ, thuận tiện khi phục vụ.
- Diện mạo cá nhân:
Đây là chỉ tiêu thể hiện vệ sinh cá nhân, tác phong làm việc của nhân viên.
Diện mạo cá nhân tạo cho khách hàng ấn tợng ban đầu về nhân viên phục vụ.
Ngoài các chỉ tiêu, đánh giá chất lợng phục vụ tiệc còn có thể dựa vào
nhiều chỉ tiêu khác tuỳ theo ngời đánh giá. Nhng nhờ các chỉ tiêu cơ bản này mà
khách sạn hình thành đợc khung cơ bản của sản phẩm thoả mãn khách hàng.
1.2.4 Đánh giá chất lợng phục vụ tiệc
Hiện nay để đánh giá chất lợng dịch vụ, ngời ta có thể sử dụng nhiều phơng
pháp khác nhau nh:
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của ngời cung cấp.
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
- Phơng pháp so sánh chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp mình với dịch vụ
của doanh nghiệp tốt nhất
Do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển ở Việt Nam thờng sử dụng phơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng một cách đơn
giản. Phơng pháp này gồm các bớc sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ 1.3: Mô hình phơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng
* Bớc 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Đơn vị mẫu là khách tham dự tiệc hội thảo, kết quả thu đợc chỉ lấy ở phiếu
trả lời đầy đủ.
* Bớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra.
Mẫu phiếu in ở phần phụ lục.
* Bớc 3: Lập thang điểm
Rất tốt : 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Rất kém: 1 điểm
Mức chất l- Rất tốt
Số ý %
kiến
ợng
Tốt
Số ý %
kiến
Trung bình Kém
Số ý %
Số ý %
kiến
kiến
Rất kém
Số ý %
kiến
Các chỉ tiêu
Cộng
Bảng 1.1: Tỉ lệ ý kiến đánh giá mức chất lợng
Bớc 4: Phát phiếu điều tra.
Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu đợc phát một cách ngẫu nhiên cho
các khách hàng để kết quả thu đợc là chính xác, khách quan.
Bớc 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu
và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến khách.
Bớc 6: Xử lý số liệu
Căn cứ vào kết quả của mỗi phiếu điều tra cho điểm và xử lý số liệu theo
các công thức sau:
+Giá trị trung bình chất lợng phục vụ do n khách hàng đánh giá chỉ tiêu thứ
j của hình thức tiệc k.
n
Xj =
X ijk
i =1
n
n: Số khách hàng điều tra
Xijk: Chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
của hình thức tiệc thứ k.
+ Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của hình thức tiệc thứ k.
m: Số chỉ tiêu điều tra
X k : Giá trị trung bình vè chất lợng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của hình thức tiệc thứ k.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
m
Xk =
n
. X ijk
j =1 i =1
m.n
+ Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu của l loại tiệc điều tra X
l
X=
m
n
. . X ijk
k =1 j =1 i =1
l.m.n
l: Số loại tiệc điều tra
Bớc 7: Kết luận
Từ kết quả tính đợc ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lợng phục
vụ tiệc và đa ra kết luận.
+ Nếu giá trị trung bình X>=4: chất lợng phục vụ vợt mức trông đợi.
+ Nếu giá trị trung bình 3=
1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ
Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn bộ tổ chức
nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quy trình để tạo thêm
những lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Nâng cao chất lợng phục vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các họat động
phục vụ tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Chất lợng phục vụ tiệc là tổng thể chất lợng hoạt động của nhân viên, chất
lợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,tất cả
các chất lợng bộ phận này có mối liên hệ hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của
khách hàng mà hình thành nên sự thoả mãn chung về chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là mức phù hợp của các hoạt động
phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nhằm thoả mãn những nhu cầu đề ra đặc biệt của
khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao toàn bộ
những hoạt động tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao, duy trì hiệu quả
phục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động của các hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
thảo nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức tham gia hội
nghị, hội thảo.
Nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là nâng cao tổng thể chất
lợng hoạt động của nhân viên, chất lợng món ăn đồ uống, chất lợng trang thiết
bị, cơ sở vật chất kĩ thuật,và tất cả các chất lợng bộ phận này có mối quan hệ
hữu cơ và thông qua sự cảm nhận của khách hàng mà hình thành nên sự thoả
mãn chung về chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo.
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Việc hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng và tiệc
nói chung là việc cần thiết, thoả mãn xu hớng phát triển chung nhằm mục đích
phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì cần phải nâng cao chất lợng phục vụ tiệc
sao cho đạt mức tiêu chuẩn và đối với khách sạn lớn, có thứ hạng cao thì vẫn cần
hoàn thiện chất lợng phục vụ của khách sạn mình để giữ vững mức tiêu chuẩn đã
đạt đợc.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ là chính sách cạnh tranh của hầu
hết các doanh nghiệp khách sạn hiện nay. Nhờ có công việc này mà khách sạn có
thể giữ đợc khách hàng hiện tại đồng thời thu hút đợc khách hàng quá khứ và
khách hàng tơng lai đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Khi đã thực hiện thành
công thì nó sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu ích và là dẫn chứng khẳng
định vị thế của khách sạn.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ góp phần làm tăng doanh thu và
tạo điều kiện để mở rộng và nâng cao chất lợng của các dịch vụ khác trong
khách sạn vì sau dịch vụ lu trú thì dịch vụ ăn uống đem lại lợi nhuận lớn thứ 2
trong các dịch vụ trong khách sạn.
Khi chất lợng tiệc hội nghị, hội thảo đợc nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hội
tiếp cận với những các thức phục vụ hoàn hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thức
của họ và khiến khách sạn bắt kịp chung với những xu hớng của thời đại.
Kết luận chơng 1
Tóm lại, thông qua việc nghiên cứu các khái niệm, đặc điểm về phục vụ
tiệc, ta có thể có đợc một hệ thống các cơ sở lý luận vững chắc để dựa vào đó để
so sánh với các giải pháp để hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc nói chung và tiệc
hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội nói riêng.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Chơng 2
Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc hội nghị,
hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội
2.1 Khái quát về quá trình kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà
Nội
2.1.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển khách sạn
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc khai trơng một phần vào ngày 6/1/199 với sự
đầu t của công ty SASCTAMAD Co.Ltd. Đây là công ty liên doanh giữa một bên
là công ty điện cơ Việt Nam và một bên là công ty SASTRADING Co.Ltd của
Thái Lan.
Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn Meliá Hà Nội lại thuộc sự quản lý của
tập đoàn Sol Meliá, hiện nay Sol Meliá là tập đoàn lớn hàng đầu trong lĩnh vực
hoạt động kinh doanh quản lý khách sạn ở Tây Ban Nha và là một trong số 10
tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Tập đoàn này đợc thành
lập tại Tây Ban Nha, vào năm 1956, do ông Gabriel Escarrer làm chủ tịch. Đến
nay, nó trải qua 49 năm hoạt động kinh doanh khách sạn và đã có mặt trên 4
châu ở 33 nớc với 100 000 phòng khách và hơn 33 000 nhân viên. Sol Meliá đã
hoạt động với các tên: Meliá; Sol; Paradisus gồm hơn 400 khách sạn từ 4 đến 5
sao (Meliá) và 3 đến 4 sao với giá hợp lý và những khu nghỉ mát hạng sang( Sol
Meliá), khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thơng gia và khách du lịch( Sol
Inn), khách sạn hoăch khu nghỉ mát tiện nghi( Paradisus 1; Paradisus 2). Khách
sạn Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn đợc xếp hạng 5 sao theo tiêu
chuẩn quốc tế. Meliá Hà Nội nằm tại 44B Lý Thờng Kiệt , với u điểm nằm ngay
tại trung tâm khu vực thơng mại và ngoại giao, các văn phòng chính phủ, các đại
sứ quán, các khu di tích văn hoá và các khu vui chơi giải trí, mua sắm của Hà
Nội.
Toà nhà khách sạn Meliá Hà Nội cao hơn 22 tầng và trong đó có 306
phòng gồm: 1 phòng Tổng thống và cá phòng đặc biệt cao cấp( Grand Suite), các
phòng hạng sang. Trong khách sạn có hai nhà hàng cao cấp phục vụ cho nhu cầu
ăn uống của khách là nhà hàng El patio- là nhà hàng ăn Âu phục vụ cả ngày và
nhà hàng Lotus- gồm nhà hàng Trung Quốc và nhà hàng Thái. Khách sạn có hai
quầy bar: 1 ở tầng sảnh và 1 bar cao cấp trên tầng 20; 1 quầy bán bánh và 2 quầy
lu niệm, đồ trang sức; trung tâm thể thao và bể bơi ngoài trời,Ngoài ra, khách
sạn còn có một trung tâm thơng mại mở cửa từ 7h đến 20 h và toà nhà văn phòng
cao 17 tầng ở ngay bên cạnh để đáp ứng thêm nhu cầu của khách.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Đến tháng 6 năm 2001, khách sạn Meliá Hà Nội đã khánh thành thêm một
hệ thống dịch vụ bổ sung cho khách gồm thẩm mỹ viện, khu vực giải trí và uống
bia ngoài trời. Đây chính là công trình mở rộng của trung tâm thể thao và bể bơi
ngoài trời trên tầng 3 của khách sạn.
Hiện nay, hệ thống các phòng tiệc và phục vụ tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo
của khách sạn Meliá Hà Nội đã lên tới con số 9 gồm 2 phòng đại tiệc và 7
phòng hội nghị, hội thảo nhỏ.Đặc biệt phòng đại tiệc thứ nhất là phòng không
cột chống, lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1200 ngời và tới 720 ngời ngồi ăn,
phòng có thể chia thành 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu vực trng bày riêng;
phòng đại tiệc thứ 2 trong khách sạn là Thăng Long Ballroom vừa đợc khai trơng
vào đầu tháng 3 năm 2003 với sức chứa 700 ngời.
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đa vào hoạt động với hệ thống cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ chất lợng cao nên luôn có đợc một lợng lớn
khách hàng thờng xuyên, khách hàng sử dụng lại nhiều lần dịch vụ trong khách
sạn. Qua thời gian hoạt động nó đã có thể tự hào khẳng định rằng mình đã bớc
những bớc tiến đáng kể và đã lập đợc những thành công lớn trong nghành dịch
vụ kinh doanh tại khách sạn.
2.1.2 Nguồn lực của khách sạn
2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Phòng khách:
Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng tổng thống và đặc
biệt cao cấp( presidential &Grand Suite), phòng hạng sang( Executive &
Duluxe) và 3 tầng Royal Service Executive có tiền sảnh và một phòng họp cho
khách cấp cao trên tầng 20. Có 2 tầng dành cho khách không hút thuốc( tầng 8
và tầng 16).
- Trung tâm thơng mại: Nằm ở tầng trệt, cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở
cửa từ 7h đến 20h. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao
dịch với khách sẽ phục vụ. Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ nh: th kí,
dịch, gửi fax, internet, photocopy,
- Quầy hàng: có 2 quầy hàng ở ngoài sảnh do một chủ ngoài thuê và không
do Meliá Hà Nội quản lí. Quầy lu nịêm, tin tức và đồ trang sức mở cửa hàng
ngày từ 7h đến 22h.
- Phơng tiện giải trí:
Bể bơi ngoài trời có Jaccuzzi( nớc phun vào ngời có cảm giác nh massage)
nằm ở tầng 3 và khách có thể đi bằng thang máy.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Trung tâm thể thao nằm ở tầng 3 và khách có thể đến bằng thang máy.
Trung tâm này có phòng thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng
biệt, có bể Jaccuzzi và phòng tắm hơi riêng biệt ở 2 khu vực dành cho nam và nữ.
- Các nhà hàng và quầy bar:
El patio: nhà hàng phục vụ nằm ở tầng sảnh, là khu vực chính phục vụ ăn cả
ngày của khách sạn Meliá Hà Nội. Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do
chia thành 3 phần. Một bầu không khí nh ở ngoài trời đợc tạo ra bởi các cây
chuối lớn, hiện đại trang trí ở trung tâm nhà hàng.
Lotus( hoa sen) - nhà hàng Thái / nhà hàng Trung Quốc nằm ở tầng một và
khách có thể lên những phòng riêng trên tầng 2 bằng thang cuốn hoặc cầu thang
bộ.
Khu vực tiếp khách tại sảnh: Nằm ở tầng trệt gần sảnh, cạnh nhà hàng El
patio , quầy bar có nhiều loại cocktail,đồ uống nóng cùng các thực đơn nhẹ thú
vị và trà của Anh buổi chiều.
Quầy bánh Meliá Deli: ở tầng sảnh ngay trớc nhà hàng El patio và dới cầu
thang bộ dẫn lên nhà hàng Lotus; tại đây bán rất nhiều các loại bánh ngọt, bánh
mì,
- Phục vụ tiệc và hội thảo: Có 2 phòng đại tiệc: Grand Ballrởôm tầng 1 và
Thăng Long Ballroom ở tầng 7.
Khách sạn Meliá Hà Nội có phòng đại tiệc lớn nhất Hà Nội với những thiết
bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị ánh sáng hiện đại. Phòng đại tiệc không
có cột chống có thể chia làm 3 phòng nhỏ hơn, có tiền sảnh và khu trng bày rộng
rãi. Nó có thể chứa tới 1200 ngời dự họp và 720 ngời ngồi ăn. Ngoài ra còn có 7
phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 2.
- Toà nhà văn phòng trung tâm: Nằm cạnh khách sạn Meliá Hà Nội, cao 17
tầng. Toà nhà cung cấp nhiều văn phòng có diện tích khác nhau và đợc thiết kế
và trang trí theo tiêu chuẩn cao.Tầng trệt là văn phòng hàng không Quốc tế Thái
Lan.
- Phơng tiện đi lại: Khách sạn có xe Mercedes 16 chỗ, 1 xe Limarsine
Mercedes- Benz và gồm 1 đội gồm 10 xe taxi, đội xe xích lô.
- Khu vực đỗ xe: Khách sạn Meliá Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có
sức chứa 250 xe4 chỗ. Khách ở hoặc ăn ở khách sạn đợc đỗ xe miễn phí. Khu
vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin.
- Khách sạn có 6 thang máy cho khách.
2.1.2.2 Nguồn nhân lực
- Cơ cấu bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
Tổng giám đốc
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Meliá Hà Nội
- Chức năng từng bộ phận:
Phó tổng giám đốc
+ Tổng giám đốc: Đứng đầu khách sạn Meliá Hà Nội là tổng giám đốc,
đây là ngời chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn và là ngời
đề ra cácBộ
biện
pháp cầnBộ
thiết trongBộ
kinh
doanh,
Bộnắm
phậntình hình
Bộvà
phận
phận
phận
Bộ phận
chính
nhânquyết
sự các công
Roomviệc liên phận
Foodlĩnh
& vực
quyết định cơtàicấu
tổ chức, giải
quan đến nhiều
kinh
kế
toán
đào
tạo
Divison
kĩ
Beverage
doanh
khác nhau nh: Tài chính nhân sự, Marketing,
thuật
marketing
+ Phó tổng giám đốc: Là ngời đợc tổng giám đốc uỷ quyền trực tiếp quản lí
phòng điều hành tiệc và hội thảo.
+Bộ phận kinh doanh và marketing: Là bộ phận có trách nhiệm xây dung
các chiến lợc kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên của bộ phận phải thực hiện
công việc bánCửa
hàng, trực tiếp
tìm kiếm Bộ
và kí hợp đồng
Bộ phận Bộ
này là
Phòng
Bộ với khách.
Nhà
hàng
l
an
ninh
phận
phận
hàng
phận
nơi tìm ra nguồn khách cho khách sạn.
u niệm
lễ tân
buồng
El
bếp
+ Bộ phận tài chính kế toán: Thực hiện các công việc trong
lĩnh vực công
-patio,
Lotus
tác kế hoạch, giá cả, kiểm soát toàn bộ chi phí của khách sạn, thực
hiện công tác
và tiệc
tiền lơng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận tài chính kế
toán còn trực tiếp quản lí các cửa hàng lu niệm trong khách sạn.
+ Bộ phận nhân sự và đào tạo: Là bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trong
khách sạn, ảnh hởng tới tất cả các bộ phận khác. Đây là bộ phận chịu trách
nhiệm xây dựng các kế hoạch quản lý các bộ phận, công nhân viên, thực hiện
các chính sách tuyển dụng, khen thởng, kỉ luật đối với nhân viên. Khác với các
khách sạn khác, ngoài công việc nh trên, bộ phận này còn chịu trách nhiệm điều
hành phòng an ninh của khách sạn. Nhờ vậy mà công tác an ninh, bảo vệ tài sản
của khách, tài sản của khách sạn, bảo vệ khách hàng, quản lí giờ giấc của nhân
viên đợc thực hiện tốt hơn nhiều.
+ Bộ phận Room Division: Đợc chia thành 2 bộ phận chính là bộ phận lễ
tân và bộ phận buồng.
Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch
vụ khác trong khách sạn, kết nối khách với các bộ phận quản lý khách sạn, là bộ
phận điều phối và quản lí chu trình phục vụ khách.
Bộ phận buồng bao gồm các bộ phận phục vụ buồng, bộ phận giặt là, bộ
phận public, bộ phận hoa. Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm lo sự nghỉ ngơi
của khách hàng, việc làm vệ sinh, bảo dỡng buồng, phục vụ các dịch vụ bổ sung
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
Luận văn tốt nghiệp
Đại học Thơng mại
mà khách yêu cầu, ngoài ra còn góp phần phục vụ trong các dịch vụ khác của
khách sạn.
+ Bộ phận Food & Beverage: Gồm các bộ phận bếp và các nhà hàng El
patio, Lotus cùng bộ phận tiệc.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, đồ uống theo thực đơn của
khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận tiệc cùng các nhà hàng là nơi chuẩn bị và trực tiếp thực hiện việc
phục vụ khách ăn uống. Ngoài ra bộ phận tiệc còn tổ chức thực hiện việc tổ chức
các hội nghị, hội thảo, triển lãm,theo hợp đồng với khách hàng.
Nh vậy , qua cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Meliá Hà Nội,
ta có thể thấy rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn đều đựơc phân công nhiệm
vụ cụ thể, rõ ràng nhng vẫn có mối liên hệ mật thiết với nhau tạo thành một hệ
thống phục vụ khách. Trong hệ thống này, ngoài dịch vụ lu trú thì tiệc hội nghị,
hội thảo đang đợc rất quan tâm và chiếm vị trí quan trọng vì bộ phận này chịu sự
quản lý không chỉ của giám đốc bộ phận mà còn của phó tổng giám đốc, ngời đợc tổng giám đốc uỷ quyền. Có lẽ vì thế mà tiệc hội nghị, hội thảo trở thành thế
mạnh của khách sạn những năm gần đây.
2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Cũng nh rất nhiều khách sạn khác, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống là 2
lĩnh vực chủ yếu của khách sạn. Chúng đã tạo ra 95% trong tổng số doanh thu
của khách sạn.
Để đạt đợc kết quả nh thế, khách sạn đã cố gắng để có thể cung cấp cho
khách dịch vụ lu trú hoàn hảo, chất lợng dịch vụ cao có thể đáp ứng mọi nhu cầu
của khách. Với sự phong phú của nhiều hạng phòng, trang thiết bị tiện nghi đầy
đủ, hiên đại khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra, khách hàng
cũng hoàn toàn có thể hài lòng về hệ thất nội thất hài hoà, tiện nghi của 306
phòng, hài lòng với một hệ thống các dịch vụ đi kèm phong phú và phù hợp với
nhu cầu của khách.
Không chỉ thành công trong lĩnh vực kinh doanh lu trú, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn, tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm,hay khách vãng lai đều
đựơc phục vụ nhu cầu ăn uống với chất lợng cao. Các nhà hàng ăn Âu El patio,
nhà hàng ăn á Lotus và các phòng tiệc trong khách sạn đều đợc trang bị hiện
đại, đồng bộ, đầy đủ và có thể đáp ứng nhu cầu của rất nhiều khách hàng một
lúc. Dịch vụ ăn uống tại phòng cũng đợc cung cấp một cách nhanh chóng và
hoàn hảo cho khách.
Tăng Thị Mỹ Hà
0
Lớp: CĐ_6B
